星級考試保險基礎(chǔ)及服務(wù)水平試題復(fù)習(xí)試題

第頁星級考試保險基礎(chǔ)及服務(wù)水平試題復(fù)習(xí)試題1.對于投保人解除人身保險合同的，保險人應(yīng)自收到解除合同通知之日起___日內(nèi)怎樣做才符合《保險法》的相關(guān)規(guī)定?A、三十，按照合同約定在扣除手續(xù)費后退還手續(xù)費;B、二十，按照合同約定在扣除手續(xù)費后退還手續(xù)費;C、三十，按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值;D、二十，按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值;【正確答案】：C2.在辨別證件真?zhèn)螘r應(yīng)()，但注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯著客戶。A、態(tài)度認真、表情自然;B、態(tài)度嚴謹、表情自然;C、態(tài)度認真、表情嚴肅;D、態(tài)度認真、表情愉悅;【正確答案】：A3.以下符合《首問責任制》規(guī)定的做法是（）A、不好意思，我是出單的，理賠的事情我不知道;B、您這個事情不歸我管，您去找某某吧;C、先生，這個是他們理算部弄錯了，您直接跟他們聯(lián)系吧;D、很抱歉給您造成了不便，我會幫您通知定損人員跟您聯(lián)系的。;【正確答案】：D4.客戶服務(wù)問清客戶姓名，在通話過程中至中稱呼幾次。（）A、一次;B、二次;C、三次;D、四次;【正確答案】：C5.()是指以被保險人對第三者依法應(yīng)負的賠償責任為保險標的的保險。A、保證保險;B、信用保險;C、財產(chǎn)保險;D、責任保險;【正確答案】：D6.合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀,下列稱呼方式不正確的是（）A、應(yīng)使用合理的稱謂;B、當不知道對方性別時,不能亂寫,可用職業(yè)稱呼;C、很熟的朋友在商務(wù)場合可稱小名或是呢稱以示親切;D、名字可縮寫,姓不可以;【正確答案】：C7.保險人將承擔的保險業(yè)務(wù)，部分或全部轉(zhuǎn)移給其他保險人的保險稱為（）。A、重復(fù)保險;B、共同保險;C、再保險;D、超額保險;【正確答案】：C8.要求人們在辦公集體生活中遵守秩序、執(zhí)行命令和履行職責的一種行為規(guī)則，稱作（）A、辦公紀律;B、辦公規(guī)范;C、辦公準則;D、辦公職責;【正確答案】：A9.責任險中，財產(chǎn)損失按照損失發(fā)生時的（）或者其他方式計算。A、估價;B、市場價格;C、重置價值;D、實際價值;【正確答案】：B10.說話語調(diào)一成不變的人，具有（）的性格。A、孩子氣;B、粗野;C、享樂;D、正直;【正確答案】：D11.根據(jù)我司的企財險承保政策，以下哪項屬于禁止承保責任（）。A、免費擴展地震責任;B、僅投保自然災(zāi)害;C、保險期限超過12月的長期業(yè)務(wù);D、超賠、第一危險賠償方式業(yè)務(wù);【正確答案】：A12.客戶上門投訴的，在清楚整個事件全過程后，應(yīng)及時填寫()，必須向客戶核準記錄，以便確認客戶陳述的準確性。A、《事故經(jīng)過登記表》;B、《客戶咨詢登記表》;C、《客戶投訴登記表》;D、《客戶信訪登記表》;【正確答案】：C13.處理客戶電話投訴的“動作四”是（）。A、約見客戶、達成協(xié)議;B、落實方案、反饋客戶;C、協(xié)調(diào)各方、制定方案;D、判定責任、分析原因;【正確答案】：C14.下列禮貌用語中，與當時場合不符的是()A、對光臨我公司的客戶表示歡迎：您好，歡迎光臨中國人壽財險;B、送別辦理完業(yè)務(wù)的客戶：再見/請慢走;C、客戶夸獎我公司服務(wù)好時：謝謝您的夸獎，這是我們應(yīng)該做的;D、因某種原因讓辦理業(yè)務(wù)的客戶久等時：很高興為您服務(wù)！;【正確答案】：D15.出單時，系統(tǒng)提示聯(lián)系電話與其他客戶重復(fù)時應(yīng)怎樣操作（）A、不用管，繼續(xù)出單;B、立即與客戶或代辦人員進行核實;C、將電話號碼后一位修改后錄入;D、填寫業(yè)務(wù)員或者出單網(wǎng)點電話號碼【正確答案】：B解析：

;16.公司網(wǎng)站的人工服務(wù)時間是（）A、工作日9:00-17:00;B、每日8：00-20:00;C、8小時;D、工作日8：30-17:00;【正確答案】：A17.機動車輛第三者責任險的保險標的是一種（）。A、民事責任;B、肇事責任;C、社會責任;D、經(jīng)濟;【正確答案】：A18.保險合同的主體包括（）。A、投保人和被保險人;B、保險人和被保險人;C、當事人和關(guān)系人;D、投保人和保險人;【正確答案】：C19.下列短信發(fā)送任務(wù)，應(yīng)提前3個工作日以上報總公司審核的是（）A、貴州擬向道真客戶發(fā)送災(zāi)備提醒1000條;B、河南擬向客戶發(fā)送春節(jié)祝福短信18萬條;C、湖南擬面向分公司機關(guān)發(fā)送會議通知200條;D、北京擬向集團及總公司重要領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送道交提醒短信。【正確答案】：B解析：

;20.一個人承受壓力的能力很大程度上取決于一個人（）的高低。A、智商;B、情商;C、能力;【正確答案】：B21.什么是口碑？A、顧客之間對某企業(yè)的認同;B、同事之間對某企業(yè)的結(jié)論;C、親友之間對某企業(yè)的看法;D、朋友之間對某企業(yè)的贊同、認可或抱怨;【正確答案】：D22.語氣有力，毫不客氣的客戶一般是具有（）性格的人。A、勇敢而精力充沛;B、正直;C、浪漫主義者;D、享樂;【正確答案】：A23.按我國《保險法》的規(guī)定，保險合同中規(guī)定的關(guān)于保險人責任免除條款生效的條件是（）。A、保險人在事故發(fā)生時向投保人告知該條款;B、保險人在訂立保險合同時向投保人明確說明該條款;C、保險人在保險合同中明確寫明該條款;D、該條款應(yīng)得到監(jiān)管部門的批準;【正確答案】：B24.人身保險的受益份額證明是什么時候簽署的？A、訂立保險合同時簽署的;B、訂立保險合同后簽署的;C、訂立保險合同后次日簽署;【正確答案】：A25.我司客戶與電瓶車、摩托車等碰撞，導(dǎo)致三者手機、手表、衣物、戒指等損壞，是否賠付？A、賠付;B、不賠付;C、提供正規(guī)發(fā)票后賠付;【正確答案】：C26.《保險法》規(guī)定：設(shè)立保險公司，其注冊資本的最低限額為人民幣___元。A、一千萬;B、一億;C、兩億;【正確答案】：C27.車輛VIN碼共有（）位A、17位;B、15位;C、6位;D、8位;【正確答案】：A28.客戶對公司產(chǎn)品及管理環(huán)節(jié)有怨言，但僅為發(fā)泄不滿情緒，或其抱怨內(nèi)容屬于公司規(guī)定的正常操作，且無需做后續(xù)處理的事件，此類情況視為（）？A、投訴;B、咨詢;C、抱怨類投訴;D、常規(guī)類投訴;【正確答案】：C29.人壽保險的索賠時效為（）年，人壽保險以外的其他保險的索賠時效為（）年?A、5B、5C、2D、2【正確答案】：A30.當投訴客戶為多人，應(yīng)注意將多位客戶分別引至獨立的區(qū)域，避免（）。A、相互聯(lián)系;B、情緒感染;C、相互串通;D、滋事鬧事;【正確答案】：B31.按照《保險法》，我公司獲準開展的意外險及短期健康險應(yīng)屬于哪類業(yè)務(wù)范圍？A、財產(chǎn)保險;B、人壽保險;C、人身保險;D、生命保險;【正確答案】：C32.保險人把投保人歷年交納的純保險費和利息收入積累起來，為將來發(fā)生的保險給付和退保給付而提取的資金是（）。A、未決賠款準備金;B、壽險責任準備金;C、保險基金;D、總準備金;【正確答案】：B33.服務(wù)人員負責客戶接待及受理咨詢、投訴。應(yīng)嚴格執(zhí)行（）?A、一站式服務(wù)制;B、首問責任制;C、公司規(guī)定;D、公司要求;【正確答案】：B34.下列屬于柜面服務(wù)類窗口服務(wù)人員考核指標的是()?A、核保時長;B、銷售單位客戶滿意度;C、公司有效投訴件數(shù);D、柜面客流量;【正確答案】：B35.投保人因重大過失未履行如實告知義務(wù)，對保險事故的發(fā)生有嚴重影響的，保險人對于合同解除前發(fā)生的保險事故，()承擔賠償責任，()退還保險費A、不,應(yīng)當;B、不，不應(yīng);C、要，不應(yīng);D、應(yīng)，且應(yīng);【正確答案】：A36.下面哪項屬于職業(yè)責任保險？A、物業(yè)責任保險;B、律師執(zhí)業(yè)責任保險;C、旅行社責任保險;D、電梯責任保險;【正確答案】：B37.投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔賠償保險金責任，或者當被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限時承擔給付保險金責任的（）行為，即保險?A、商業(yè)保險;B、社會保險;C、責任保險;D、強制保險;E、自愿保險;【正確答案】：A38.因號牌制作的原因，無法在規(guī)定時限內(nèi)核發(fā)號牌的，車輛管理所應(yīng)當核發(fā)有效期不超過()日的臨時行駛車號牌。A、十二;B、十五;C、二十;D、二十五;【正確答案】：B39.《消費者權(quán)益保護法》中，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的多少倍？A、2;B、3;C、4;D、5;【正確答案】：B40.暴風(fēng)指的是：風(fēng)力速度()米／秒,相當于11級大風(fēng)以上?A、281;B、282;C、283;D、284;E、285;【正確答案】：E41.在白紙點一個黑點，當問大家看到了什么，有百分之九十九的人看到的是一個黑點。為什么大多數(shù)人只盯著這個黑點，卻看不到這一大張白紙呢？白紙上的黑點小得微不足道，假如只盯著它，我們看到的事物就會是以點代面，以偏概全，就會一葉障目，只見樹木不見森林，影響對事物的正確判定。這個案例反應(yīng)的是塑造客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境的哪一個法則？A、換位思考;B、對事不對人;C、相互尊重;D、理解包容;【正確答案】：A42.小型方向盤式拖拉機（發(fā)動機功率不足14.7千瓦）,駕駛證準駕機型代號為()。A、G;B;C、K;D、H;【正確答案】：D43.通常，大多數(shù)財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)均采用（）的形式?A、定值保險合同;B、定額保險合同;C、不定值保險合同;D、不定額保險合同;【正確答案】：B44.盜搶險條款規(guī)定,被保險人知道保險事故發(fā)生后,應(yīng)在（）內(nèi)向出險當?shù)毓残虃刹块T及保險公司報案。A、24小時;B、48小時;C、3天;D、1星期;【正確答案】：A45.采用第一危險方式賠償?shù)碾U種是（）A、財產(chǎn)基本險;B、家庭財產(chǎn)保險;C、建筑工程一切險;D、雇主責任險;【正確答案】：B46.客戶在陳述投訴理由時，作為服務(wù)人員不應(yīng)該()，以免影響客戶的情緒？A、安撫客戶;B、“嗯，對”應(yīng)答語;C、隨意打斷客戶;D、準確記錄;【正確答案】：C47.查勘人員如沒有按時間內(nèi)到達現(xiàn)場查勘，需要電話聯(lián)系報案人，話術(shù)是（）A、有點晚，等一會就到了;B、您好，**先生/女士，非常抱歉，由于***原因（實際情況）可能要延遲XX分鐘到達，麻煩您再等一會兒;C、很抱歉，我晚到一會兒;D、您好，**先生/女士，可能晚點到，您等一會兒【正確答案】：B解析：

;48.投保信用保證保險，對雇員的不誠實行為的寬限期___？A、3個月;B、4個月;C、5個月;D、6個月;【正確答案】：D49.投保人支付保險費的義務(wù)是確定的，但是得到保險賠償或給付是不確定的，這一描述說明保險合同是（）。A、射幸合同;B、附合合同;C、雙務(wù)合同;D、有償合同;【正確答案】：A50.個人抵押貸款房屋保險的適用對象是（）。A、以房屋作抵押向商業(yè)銀行申請貸款購房的具有完全民事行為能力的自然人;B、以房屋作抵押向商業(yè)銀行申請貸款購房的具有完全民事行為能力的法人;C、以企業(yè)房屋作抵押向商業(yè)銀行申請貸款購房的具有完全民事行為能力的法人;【正確答案】：A51.服務(wù)人員身著西裝時,口袋中可放置哪樣物品（）A、錢包;B、名片;C、香煙;D、不得放置任何物品;【正確答案】：D52.家庭財產(chǎn)保險中所指的室內(nèi)附屬設(shè)備包括（）？A、衣柜;B、床;C、管道煤氣;【正確答案】：C53.機動車所有人應(yīng)當于變更后（)內(nèi)向車輛管理所申請變更登記，填寫《機動車變更登記申請表》，提交法定證明、憑證，并交驗機動車。A、1日;B、3日;C、5日;D、10日;【正確答案】：D54.保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當及時作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當在日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。A、10;B、20;C、30;D、60;【正確答案】：C55.客戶上門投訴，情緒激動的屬于（）緊急投訴？A、二級;B、一級;C、三級;D、特級;【正確答案】：B56.保險最大誠信原則是指當事人真誠地向?qū)Ψ剑ǎ└嬷嘘P(guān)保險的所有重要事實，不允許存在任何虛偽、欺騙、隱瞞行為。A、主動解釋;B、說明;C、表達公司就是這么規(guī)定的，不需要質(zhì)疑;D、充分而準確;【正確答案】：D57.對于商業(yè)企業(yè)銷售商品遭受損失的賠償，確定保險賠償?shù)幕A(chǔ)是被保險人支付給供貨商的批發(fā)價，而不是被保險出售這些商品的銷售價，因為（）。A、銷售價比成本價高，保險人不保;B、銷售價是已實現(xiàn)的，不可保;C、銷售價中包含利潤成分;D、銷售價是不確定的，會有浮動;【正確答案】：C58.（）是指不排出任何有害污染物的汽車，比如太陽能汽車、純電動汽車、氫氣汽車等。有時人們也把零排放汽車稱為綠色汽車、環(huán)保汽車、生態(tài)汽車、清潔汽車等。A、零排放汽車;B、白色汽車;C、環(huán)境汽車;D、透明汽車;【正確答案】：A59.客戶王女士前來反映索賠資料已提交近一周，至今仍未有處理結(jié)果，作為承保服務(wù)柜面人員應(yīng)如何正確答復(fù)客戶。A、您好，您的問題相關(guān)部門正在審核處理中，請您再耐心等待一下，給您帶來不便，敬請諒解;B、知道了，這事沒什么大不了;C、我們也沒辦法，你自己找他們?nèi)?D、處理也要時間，你就不能再等等？;【正確答案】：A60.()是我國首個由國家法律規(guī)定實行的強制保險制度?A、車損險;B、三責險;C、不計免賠險;D、交強險;【正確答案】：D61.激活卡可以通過我公司外網(wǎng)進行激活，我公司外網(wǎng)地址為（）。A、;B、;C、;D、;【正確答案】：A62.轉(zhuǎn)向輪繞著哪個擺動?A、轉(zhuǎn)向節(jié);B、主銷;C、前梁;D、車架;【正確答案】：B63.下面哪個車型不是上海大眾汽車公司生產(chǎn)的()。A、高爾夫;B、途安;C、朗逸;D、索納塔;【正確答案】：D64.各中心支公司應(yīng)（）轄內(nèi)各服務(wù)網(wǎng)點意見簿的使用管理情況,并在意見簿反饋意見欄登記檢查情況,及時發(fā)現(xiàn)問題,限期整改并解決問題。A、隨時檢查;B、定期檢查;C、不定期抽查;【正確答案】：B65.客戶的投訴在處理的過程當中的（）環(huán)節(jié)，滿意度恢復(fù)的最快。A、聆聽;B、感同身受;C、確認真相;D、得到答復(fù);【正確答案】：B66.在（）級機構(gòu)客戶服務(wù)中心、縣支公司/營銷服務(wù)部客戶服務(wù)大廳、客戶服務(wù)站柜面，以及實行省級業(yè)務(wù)集中管理的省分公司客戶服務(wù)中心（站）等我公司對外服務(wù)網(wǎng)點從事接待咨詢（專崗）、承保、理賠、收付等一線臨柜服務(wù)人員在工作期間應(yīng)著標準柜面工裝。A、一;B、二;C、三;D、四;【正確答案】：C67.柜面理賠人員在沒有聽清楚客戶的問題時，應(yīng)立即與客戶進行確認。以下話術(shù)正確的有（）。A、非常抱歉，把你剛剛講的***情況在講一次;B、非常抱歉，請您再把***情況講的仔細些，好嗎？;C、您好，您能再講一次***情況，可以嗎？;D、對不起，剛才沒有聽清楚，請您再把***情況講的仔細些，好嗎？;【正確答案】：B68.企財險當中，暴雪指連續(xù)（）小時的降雪量大于或等于10毫米的降雪現(xiàn)象。A、10;B、12;C、14;D、16;【正確答案】：B69.保險事故是指()。A、保險責任范圍外的事故;B、非保險責任范圍內(nèi)的事故;C、保險責任范圍內(nèi)的事故;【正確答案】：C70.所有崗位受理的客戶投訴由本級（）集中開展處理、轉(zhuǎn)辦、結(jié)案等投訴管理工作。A、客戶服務(wù)部門;B、人力資源部門;C、辦公室;D、車險業(yè)務(wù)管理部門;【正確答案】：A71.車輛識別代號的前三位為?A、世界制造廠識別代號;B、車輛說明部分;C、車輛指示部分;【正確答案】：A72.當內(nèi)職業(yè)生涯發(fā)展略微超前外職業(yè)生涯時，人們就會產(chǎn)生（）。A、動力;B、煩心;C、變心;D、舒心;【正確答案】：D73.未按規(guī)定審驗的駕駛證，以及暫扣、扣留、吊銷、注銷駕駛證期間駕駛被保險機動車,能獲得保險賠償嗎？A、能;B、不能;【正確答案】：B74.電話服務(wù)人員服務(wù)通話過程中語速不要太快或太慢，保持在（）分鐘比較合適。A、100-120字;B、110-130字;C、120-140字;D、130-150字;【正確答案】：C75.各級公司平均投訴處理時效不超過（）個工作日。A、5;B、7;C、3;D、2;【正確答案】：C76.《保險法》規(guī)定，對保險合同中免除保險人責任的條款，保險人在訂立合同時應(yīng)當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款（）A、產(chǎn)生效力;B、不產(chǎn)生效力;C、不產(chǎn)生完全效力;D、先生效再失效;【正確答案】：B77.在汽車電子技術(shù)中EDS指（）。A、電動式動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng);B、電子差速系統(tǒng);C、電子驅(qū)動系統(tǒng);D、剎車防抱死系統(tǒng);【正確答案】：B78.企財保險當中，自然災(zāi)害是指破壞力強大的、人力不可抗拒的（）現(xiàn)象。A、社會;B、人文;C、自然;D、地質(zhì);【正確答案】：C79.汽車的天窗玻璃單獨破碎，以下哪種說法是正確的（）。A、應(yīng)按玻璃單獨破碎險處理;B、應(yīng)按車損險來處理;C、以上說法都不正確。;【正確答案】：B80.事故現(xiàn)場一般分為原始現(xiàn)場、變動現(xiàn)場和（）。A、偽造現(xiàn)場;B、恢復(fù)現(xiàn)場;C、逃逸現(xiàn)場;D、拉索;【正確答案】：C81.需要客戶簽名或填寫漏項時應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前、用筆尾或（）示意填寫的位置。A、中指;B、食指;C、小拇指;D、拳頭;【正確答案】：B82.保險公司的法定公積金不能用于___。A、本公司職工的福利;B、擴大公司業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模;C、彌補本公司的虧損;D、轉(zhuǎn)為增加公司資本金;【正確答案】：A83.采用保險人提供的格式條款訂立的保險合同，保險人與投保人、被保險人或者受益人對合同條款有爭議的，應(yīng)當按照___予以解釋？A、通常理解;B、文義解釋;C、體系解釋;【正確答案】：A84.客戶到營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)，但受理件因手續(xù)不全、資料不齊或填寫錯誤須退還客戶時，柜員的說法中符合服務(wù)規(guī)范的是（）。A、“對不起，您的xx申請資料不全，根據(jù)xx規(guī)定現(xiàn)在不能辦理，需要補齊之后辦理。”;B、“填錯了，沒看清要求嗎，重填?！?C、“差這差那的，把資料帶全了再來?！?D、“手續(xù)不全，辦不了！”;【正確答案】：A85.中級轎車的排量為（）。A、＞1.6且≤2.5Ｌ;B、＞2.5Ｌ;C、≤2.5Ｌ;D、＞2.0Ｌ;【正確答案】：A86.手扶式拖拉機,駕駛證準駕機型代號為（）。A、G;B;C、K;D、H;【正確答案】：C87.當客戶遞上證件時，應(yīng)雙手接過，并表情自然的()。A、向客戶道謝;B、向客戶微笑;C、向客戶示意微笑;D、向客戶示意以表開心;【正確答案】：A88.穿著柜面工裝時，應(yīng)在所穿最外層工裝上佩戴___。A、工牌;B、胸徽;C、胸針;D、胸花;【正確答案】：B89.換位思考的實質(zhì)就是（）。A、互相服務(wù);B、支持性態(tài)度和多贏模式;C、理解與寬容;D、設(shè)身處地為他人著想，即想人所想、理解至上;【正確答案】：D90.客戶服務(wù)代表（呼入、呼出）崗崗位職責中規(guī)定受理客戶電話投訴，應(yīng)及時記錄并提交()，由()轉(zhuǎn)交有關(guān)部門解決。A、一線;B、二線;C、班組長;D、主管;【正確答案】：B91.保險人的賠償金額與保險利益的關(guān)系。A、保險人的賠償金額不得超過保險利益;B、保險人的賠償金額不得低于保險利益;C、保險人的賠償金額應(yīng)等同于保險利益;D、保險人的賠償金額與保險利益無關(guān);【正確答案】：A92.報案完成后，調(diào)度人員2分鐘內(nèi)調(diào)度；定損人員()分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系。A、7;B、8;C、9;D、10;【正確答案】：D93.從客戶()計時，市區(qū)不超過30分鐘、近郊不超過60分鐘到達現(xiàn)場。A、撥入電話;B、撥通電話;C、要求查勘;D、報案結(jié)束;【正確答案】：D94.（）窗口服務(wù)人員由省公司客服能力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組織評定。A、一至三星級;B、一至四星級;C、一至五星級;D、五星級;【正確答案】：A95.馬甲（）搭配長袖襯衫穿著，不得穿于毛衣外。A、不得;B、可以;C、必須;【正確答案】：B96.財產(chǎn)一切險當中，下述哪些財產(chǎn)（）經(jīng)保險合同雙方特別約定并在保險合同中載明保險價值從而特約承保?A、金銀首飾;B、筆記本電腦;C、土地礦藏;D、槍支彈藥贓物【正確答案】：A解析：

;97.投保人故意不履行如實告知義務(wù)的，保險人對于合同解除前發(fā)生的保險事故，（）賠償或者給付保險金的責任，并（）保險費。A、承擔，不退還;B、不承擔，不退還;C、承擔，退還;D、不承擔，退還;【正確答案】：B98.以下（）崗位人員不是一線窗口服務(wù)人員？A、核保崗;B、出單崗;C、電話中心座席崗;D、查勘崗;【正確答案】：A99.時效考核要求：服務(wù)大廳正常營業(yè)前()分鐘完成工作準備。A、10分鐘;B、15分鐘;C、20分鐘;D、30分鐘;【正確答案】：A100.單位投保團意險時,其投保人數(shù)必須占在職人員的()以上,且投保人數(shù)不低于()人。A、75%B、75%C、70%D、75%【正確答案】：B1.非車險就是除車險外所有財產(chǎn)險種的統(tǒng)稱。一般包括（）。A、企財險;B、責任險;C、貨物運輸保險;D、船舶保險;【正確答案】：ABCD2.客戶接待標準迎客動作包括哪些（）？A、客戶距柜面2米處閑時站立;B、行15度鞠躬禮;C、繁忙時以坐姿行欠身禮;D、面帶微笑問候客戶;【正確答案】：ABCD3.調(diào)度人員調(diào)派案件時需向查勘人員提供的信息包括（）。A、事故地點;B、聯(lián)系人電話;C、標的車牌號;D、損失概述;【正確答案】：ABCD4.柜面人員在傾聽過程中對客戶的敘述要不時點頭，也可加入以下哪些應(yīng)答語詞語回應(yīng)，與客戶保持交流的狀態(tài)。（）A、啊;B、嗯;C、對;D、哦;【正確答案】：BC5.車險條款中，玻璃單獨破碎是指未發(fā)生被保險機動車其他部位的損壞，僅發(fā)生被保險機動車（）的損壞。A、天窗玻璃;B、前后擋風(fēng)玻璃;C、左右車窗玻璃;D、反光鏡玻璃;【正確答案】：BC6.對于投保流程的標準要求是具體有哪些？A、真實性;B、準確性;C、及時性;D、盈利性;E、合規(guī)性;F、完整性;【正確答案】：ABCDEF7.關(guān)于近因原則的表述正確的是（）？A、近因是造成保險標的損失最直接、最有效的、起決定作用的原因;B、近因原則是在保險理賠過程中必須遵循的原則;C、只有當被保險人的損失直接由近因造成且近因?qū)俦ｋU責任范圍的，保險人才給予賠償;【正確答案】：ABC8.第三者責任保險合同中的第三者是指因被保險機動車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財產(chǎn)損失的人，但不包括（）。A、投保人;B、被保險人;C、保險人;D、保險事故發(fā)生時被保險機動車本車上的人員;【正確答案】：ABCD9.出單時，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中客戶名稱錯誤時的規(guī)范操作方法是（）A、個人客戶錯誤時，直接使用正確名稱創(chuàng)建客戶出單;B、個人客戶錯誤時，直接修改錯誤名稱再出單;C、組織客戶錯誤時，提交上級進行后臺修改后再出單;D、組織客戶錯誤時，直接使用正確名稱創(chuàng)建客戶出單【正確答案】：BC解析：

;10.屬于災(zāi)害性天氣藍色預(yù)警應(yīng)急處理的措施有（）A、協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全力應(yīng)對災(zāi)害天氣，簡化案件處理流程;B、增派電話中心人力，安排非值班人員、回訪人員、電話中心轉(zhuǎn)崗人員、其他崗位有電話中心工作經(jīng)驗的人員上線接聽服務(wù)電話;C、增加電話中心線路，及時將呼出線路調(diào)整為呼入線路;D、在線路有限的前提下，采用中支公司應(yīng)急電話報案、網(wǎng)點報案、在線報案、微信報案、短信報案等多種方式滿足客戶短時間內(nèi)激增的報案需求，做好電話分流工作;【正確答案】：ABCD11.以下哪些是錯誤的做法？A、不得從事不正當競爭;B、客戶出險后，找銷售人員理賠，銷售人員告知理賠不屬于他的服務(wù)范圍，讓客戶直接找保險公司;C、客戶的車險脫保了，期間發(fā)生了一起小碰擦事故，銷售人員告知，可以先投保車險，再進行這起事故的理賠;D、不得阻礙客戶履行如實告知義務(wù);【正確答案】：BC12.針對機構(gòu)、部門和個人等內(nèi)部原因造成的投訴，在社會形成不良影響，或給公司造成有形、無形損失，應(yīng)視情節(jié)輕重對投訴案件相關(guān)機構(gòu)、部門、責任人給予（）等處罰，情節(jié)性質(zhì)惡劣、后果嚴重的可。A、口頭警示、通報批評;B、經(jīng)濟處罰、下崗培訓(xùn);C、調(diào)崗、紀律處分;D、解除勞動合同;【正確答案】：ABC13.處理客戶投訴，我們需要遵循以下（）原則。A、客戶永遠都是正確;B、不與客戶爭吵;C、堅持原則，客戶的錯誤立即糾正;D、迅速行動，解決問題;【正確答案】：ABD14.制定交強險的依據(jù)有()。A、《中華人民共和國道路交通安全法》;B、《中華人民共各國保險法》;C、《機動車交通事故責任強制保險條例》;【正確答案】：ABC15.誤工費賠付的所需資料有哪些？（）A、合法正規(guī)的工資證明;B、工資單;C、完稅證明;D、醫(yī)院開具的診斷證明和病歷;E、停發(fā)工資證明材料;【正確答案】：ABCDE16.投保郵包保險，在發(fā)生什么情況下可以向保險公司索賠？A、破損;B、丟失;C、施救整理費用;D、交通費用;【正確答案】：ABC17.下列關(guān)于塑料件修復(fù)的描述，正確的是（）。A、折斷、裂縫、劃傷、撕裂和穿孔之類的損傷都可以修復(fù);B、熱塑性塑料可用塑料焊機焊接;C、熱固性塑料可用化學(xué)粘結(jié)劑粘合;D、不可能恢復(fù)原來的形狀;【正確答案】：ABC18.可以為哪種車輛購買機動車車身損失保險？A、家庭自用汽車;B、非營業(yè)用汽車;C、營業(yè)用汽車;D、特種車;【正確答案】：ABCD19.電話通話過程中，以下說法正確的有（）A、為了不影響他人，不使用免提方式拔號或打電話;B、為了維護自己形象，不邊吃東西邊打電話;C、為了尊重對方，不邊看資料邊打電話;D、以上說法都不正確;【正確答案】：ABC20.按風(fēng)險的對象分類，風(fēng)險的種類包括（）？A、財產(chǎn)風(fēng)險;B、責任風(fēng)險;C、信用風(fēng)險;D、人身風(fēng)險;E、其它不確定性風(fēng)險【正確答案】：ABCD解析：

;21.全國悅行錦程道路救援卡（普通卡）服務(wù)內(nèi)容有哪些？A、緊急拖車;B、現(xiàn)場修理;C、派送燃料;D、電瓶搭電;E、更換輪胎;【正確答案】：ABCDE22.投保信用保證保險，并且雇主因為雇員的不誠實行為而遭受的直接經(jīng)濟損失，那在什么情況下保險人不履行賠償責任。A、雇員不具備國家有關(guān)規(guī)定對其從事的工作崗位或擔任的職務(wù)所要求的執(zhí)業(yè)資質(zhì);B、雇員從事的工作崗位或擔任的職務(wù)與保險合同載明的內(nèi)容不符;C、雇員與被保險人的勞動合同中斷、失效或無效;D、被保險人沒有切實遵守保證賬冊準確性的預(yù)防措施和檢查的制度以及操作規(guī)程;【正確答案】：ABCD23.關(guān)于工程保險，以下說法正確的有（）。A、工程保險是以在建工程作為承保對象;B、主要險種包括建筑工程保險、安裝工程保險、科技工程保險;C、工程保險承擔的主要是技術(shù)風(fēng)險;D、不同工程保險險種的內(nèi)容相互交叉;【正確答案】：ABCD24.保險人履行損失賠償責任的限度有（）。A、以實際損失為限;B、以保險金額為限;C、以保險利益為限;D、以保費收入為限;【正確答案】：ABC25.保險要素包括（）。A、可保風(fēng)險的存在;B、大量同質(zhì)風(fēng)險的集合與分散;C、保險費率的厘定;D、保險基金的建立;E、保險合同的訂立;【正確答案】：ABCDE26.客服體系建設(shè)的基本原則是？（）A、堅持客服先行戰(zhàn)略原則;B、堅持以客戶為中心原則;C、堅持標準化規(guī)范化原則;D、堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展原則;【正確答案】：ABCD27.下列有關(guān)代位求償權(quán)的說法錯誤的是哪些？A、被保險人有權(quán)就未取得保險人賠償?shù)牟糠窒虻谌哒埱筚r償;B、適用于財產(chǎn)保險和人身保險;C、保險人依代位求償權(quán)取得第三人的賠償余額超過保險人的賠償金額，超過部分應(yīng)歸保險人所有;D、如果因被保險人的過錯影響了保險人代位求償權(quán)的行使，保險人可扣減相應(yīng)的保險賠償金;E、在任何情況下，保險人不得對被保險人的家庭成員或者其組成人員行使代位求償權(quán);【正確答案】：BCE28.根據(jù)《窗口服務(wù)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)積分管理實施細則》旨在通過積分管理，建立健全窗口服務(wù)人員崗位專業(yè)培訓(xùn)管理機制，鼓勵窗口服務(wù)人員主動學(xué)習(xí)，進行（）。A、在職學(xué)歷晉升;B、專業(yè)資格考試;C、專題學(xué)術(shù)研究;D、學(xué)術(shù)議題研究;【正確答案】：ABC29.填寫正確的客戶聯(lián)系電話的目的是什么（）A、有利于在95519電話服務(wù)環(huán)節(jié)快速識別客戶;B、有利于及時向客戶通知公司最新的服務(wù)內(nèi)容;C、有利于及時對客戶進行續(xù)保提醒;D、以上都不是【正確答案】：ABC解析：

;30.什么人可以參保個人及居家責任險？A、凡年齡滿16周歲的自然人，均可作為個人責任保險的被保險人;B、凡年齡滿18周歲的具有完全民事行為能力的自然人，均可作為個人責任保險的被保險人;C、在中華人民共和國境內(nèi)（港澳臺地區(qū)除外）有固定居所的居民，可以作為被保險人向保險人投保其居所的居家責任保險。;【正確答案】：BC31.以下哪些機構(gòu)可以投保公眾責任保險？A、寫字樓;B、商場;C、酒店;D、娛樂場所;【正確答案】：ABCD32.下列選項屬于免征車船稅的是()。A、拖拉機;B、摩托車;C、軍車;D、武警專用的車船;E、捕撈;F、養(yǎng)殖漁船;【正確答案】：ACD33.可保風(fēng)險需要滿足以下條件___。A、存在大量同質(zhì)風(fēng)險;B、損失是意外的;C、損失是確定或可測定的;D、保險對象的大多數(shù)不能在同時遭受損失;E、保險費須合理;【正確答案】：ABCDE34.保險合同的書面形式包括什么？A、保險單;B、發(fā)票;C、暫保單;D、保險憑證;【正確答案】：ACD35.消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過哪些途徑解決？A、與經(jīng)營者協(xié)商和解;B、向有關(guān)行政部門投訴;C、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁;D、向人民法院提起訴訟;【正確答案】：ABCD36.受理批改業(yè)務(wù)時，需重點與客戶核實確認哪些內(nèi)容？A、批改內(nèi)容;B、涉及金額變化;C、客戶姓名;D、客戶地址;【正確答案】：AB37.公司服務(wù)品質(zhì)檢查，某網(wǎng)點柜面服務(wù)人員呈現(xiàn)以下現(xiàn)象，哪些不符合執(zhí)行手冊的要求？A、女柜員襯衫衣領(lǐng)翻至襯衫外套外;B、女柜員身著短袖襯衫搭配馬甲;C、男士西服最下一粒紐扣敞開;D、女柜員有的穿馬甲，有的穿西裝外套;【正確答案】：BD38.為提高辦公速度，應(yīng)該加強以下哪幾方面內(nèi)容？A、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程;B、分工明確、責任到人;C、制定配套管理制度;D、強化執(zhí)行力;【正確答案】：ABCD39.普通財產(chǎn)保險的保險對象主要是（）。A、屬于被保險人所有或與他人共有而由被保險人負責的財產(chǎn);B、由被保險人經(jīng)營管理或替他人保管的財產(chǎn);C、其他具有法律上承認的與被保險人有經(jīng)濟利害關(guān)系的財產(chǎn);【正確答案】：ABC40.保險公司有下列哪種情形之一的，國務(wù)院保險監(jiān)督管理機構(gòu)可以對其實行接管？（）A、公司的償付能力嚴重不足的;B、違反保險法規(guī)定，損害社會公共利益，可能嚴重危及或者已經(jīng)嚴重危及公司的償付能力的;【正確答案】：AB41.客戶投訴管理遵循（）原則？A、主動高效;B、實事求是;C、分散受理;D、集中管理;【正確答案】：ABCD42.保險合同是投保人與保險人約定保險（）關(guān)系的協(xié)議。A、權(quán)利;B、賠償;C、繳費;D、義務(wù);【正確答案】：AD43.以下那些是正確的做法？A、正確解釋條款，責任免除可以看情況不講;B、一切為客戶利益著想，只要不是大問題，可以適當不履行如實告知義務(wù);C、不得代替客戶簽名;D、按時上繳保費;【正確答案】：CD44.營業(yè)客車分為哪幾類？A、城市公交客車;B、旅游客運客車;C、公路客運客車;D、出租、租賃客車;【正確答案】：ACD45.服務(wù)人員應(yīng)按時參加晨會/例會，保持（）。A、服裝整齊;B、著標準工裝;C、手機調(diào)至靜音;【正確答案】：ABC46.計算機保險的保險對象主要是（）。A、計算機硬件損失保險;B、數(shù)據(jù)復(fù)制費用保險;C、增加費用保險;【正確答案】：ABC47.以下屬于建工險責任免除范圍的有()？A、在施工地無任何資質(zhì)操作施工設(shè)備;B、因公往返建筑施工工地途中發(fā)生的意外身故;C、無論是否神志清醒，被保險人自傷（包括自殺）;D、從事與建筑施工不相關(guān)的工作期間;E、以上答案都對;【正確答案】：AD48.個人抵押貸款房屋保險需要提供什么資料？A、保險單正本;B、保險標的損失清單;C、發(fā)票;D、費用單據(jù)和有關(guān)部門證明;E、投保人、被保險人所能提供的與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的其他證明和資料;【正確答案】：ABCDE49.當客戶至柜面咨詢具體案件情況時，確認客戶身份時，需客戶提供的證件有（）。A、提供保單號碼;B、被保險人身份證號碼（或組織結(jié)構(gòu)代碼）;C、被保險人為單位的客戶在實際操作中應(yīng)提供被保險人的委托書;D、駕駛證;【正確答案】：ABC50.往復(fù)活塞式發(fā)動機排列形式有（）。A、W型排列;B、直列式;C、水平對置;D、V型排列;【正確答案】：ABCD51.有效處理投訴方面的技巧有（）。A、表達同理心;B、聆聽客戶問題;C、告知客戶所犯的錯誤D、滿足客戶信息需求及滿足客戶環(huán)境需求;E、推卸自己的責任;F、認真記錄，適當?shù)狼?【正確答案】：ABDF52.車身劃痕損失險保額有哪些？A、2000元;B、5000元;C、10000元;D、20000元;【正確答案】：ABCD53.基本服務(wù)禮儀適用于下列哪些人員？A、前臺銷售人員;B、承保柜面人員;C、理賠柜面人員;D、后勤技術(shù)人員;【正確答案】：ABCD54.客戶服務(wù)的服務(wù)原則是什么？A、熱情大方;B、禮貌尊重;C、不卑不亢;D、專業(yè)高效【正確答案】：ABCD解析：

;55.查勘人員在首次回復(fù)客戶時應(yīng)告知客戶哪些內(nèi)容。A、自己所在位置;B、約定到達事故現(xiàn)場時間;C、姓名;D、身份;【正確答案】：ABCD56.以下哪些屬于查勘員的違禁語言A、我正在路上，別催了;B、我正在查勘案件，沒空;C、我們馬上過來，您稍等一會，快到的時候我給您電話;D、這么一點錢賠什么賠啊;【正確答案】：ABD57.網(wǎng)點召開晨會的目的是（）。A、加強員工對行內(nèi)知識的了解，提高員工的技術(shù)水平;B、企業(yè)文化宣傳，提高員工自身素養(yǎng);C、激勵員工士氣，加強彼此團隊意識;D、追蹤和輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)上的相關(guān)狀態(tài)及問題;【正確答案】：ABCD58.保險按保險標的分為（）A、財產(chǎn)保險;B、人身保險;C、團體保險;D、個人保險;【正確答案】：AB59.各級機構(gòu)人員應(yīng)熟知與本崗位相關(guān)的（）。A、客戶服務(wù)規(guī)范;B、客戶服務(wù)承諾;C、客服管理制度;D、客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)定;【正確答案】：ABCD60.機動車輛商業(yè)基本險包括（）。A、玻璃單獨破碎險;B、車損險;C、第三者責任險;D、盜搶險;【正確答案】：BCD61.投訴處理、管理過程中，投訴處理具體責任人發(fā)生以下情況的，應(yīng)視具體情節(jié)，給予（）。A、紀律處分;B、組織處理;C、經(jīng)濟處罰;【正確答案】：ABC62.下列選項中哪些險種代碼屬于貨物運輸類險種？A、901;B、903;C、905;D、908;E、909;【正確答案】：ABCD63.客戶服務(wù)模式特色創(chuàng)新包括哪些？A、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新;B、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新;C、服務(wù)流程創(chuàng)新;D、服務(wù)手段創(chuàng)新【正確答案】：ABCD解析：

;64.中國人壽財險公司的發(fā)展戰(zhàn)略中創(chuàng)新四大模式是指創(chuàng)新（）。A、銷售模式;B、產(chǎn)品模式;C、服務(wù)模式;D、盈利模式;【正確答案】：ABCD65.普通財產(chǎn)保險的保險對象主要是什么？A、屬于被保險人所有或與他人共有而由被保險人負責的財產(chǎn);B、由被保險人經(jīng)營管理或替他人保管的財產(chǎn);C、其他具有法律上承認的與被保險人有經(jīng)濟利害關(guān)系的財產(chǎn);【正確答案】：ABC66.客戶服務(wù)管理體系包含哪六大體系？A、服務(wù)組織管理體系;B、服務(wù)標準規(guī)范體系;C、服務(wù)運營管理體系;D、客戶關(guān)系管理體系;E、服務(wù)質(zhì)量管理體系;F、服務(wù)文化建設(shè)體系;G、服務(wù)創(chuàng)新管理體系;【正確答案】：ABCDEF67.內(nèi)部客戶服務(wù)六大意識中的三有三不，“三不”是指哪幾項？A、不卑;B、不悖;C、不亢;D、不棄;【正確答案】：ACD68.保險公司的資金運用限于下列哪些形式?（）A、銀行存款;B、買賣債券、股票、證券投資基金份額等有價證券;C、投資不動產(chǎn);D、國務(wù)院規(guī)定的其他資金運用形式;【正確答案】：ABCD69.訴求受理中訴求類別包括（）A、抱怨;B、一般投訴;C、重大投訴;D、信訪舉報;E、異議信息;F、意見建議;G、業(yè)務(wù)催辦;【正確答案】：ABCDEFG70.首問負責制的實施范圍包括？A、客戶服務(wù)中心;B、理賠網(wǎng)點;C、公司業(yè)務(wù)、財務(wù)后臺實務(wù)處理及其他服務(wù)相關(guān)崗位;D、客戶服務(wù)站;【正確答案】：ABCD71.商業(yè)險保單補辦規(guī)定：如需補打保單，則需客戶提供()并留存復(fù)印件后，方可進行補打，一般建議客戶打印保單抄件即可。A、登報聲明;B、身份證;C、行駛證原件;D、駕駛證;【正確答案】：ABC72.柜面理賠人員在工作期間內(nèi)()。A、不得蹺二郎腿;B、不得左右轉(zhuǎn)動座椅;C、不得移動座椅;D、禁止雙腳抖動;【正確答案】：ABD73.以下話術(shù)規(guī)范的有（）A、麻煩您在投保單的騎縫章處簽字確認;B、根據(jù)我司的承保政策，您的情況不符合我司承保規(guī)定，感謝您對我們公司的信任，非常抱歉!;C、非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍，可以嗎？;D、這個問題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。;【正確答案】：ABC74.晨會內(nèi)容應(yīng)包括那些？A、考勤、檢查著裝和工作牌佩戴情況;B、政令宣導(dǎo);C、傳達公司有關(guān)文件精神及最新業(yè)務(wù)文件;D、網(wǎng)點運營點評、工作安排和專題培訓(xùn);E、其他內(nèi)容?！菊_答案】：ABCDE解析：

;75.受理客戶報案時，必須與客戶核對的承保信息包括（）。A、被保險人姓名;B、車型;C、承保期限;D、承保險種;【正確答案】：AB76.上班時間，女員工不應(yīng)著()。A、中跟皮鞋;B、無后跟帶鞋;C、運動鞋;D、長筒靴;【正確答案】：BCD77.汽車的動力性包括（）。A、爬坡能力;B、最高車速;C、剎車能力D、加速能力;【正確答案】：BD78.機動車車上人員責任保險條款，下列對責任免除,說法正確是（）。A、保險期間內(nèi)，被保險人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU機動車過程中發(fā)生意外事故，致使車上人員遭受人身傷亡的;B、違法;C、違章搭乘人員的人身傷亡;D、車上人員在被保險機動車車下時遭受的人身傷亡;E、車上人員因疾病;F、分娩;G、自殘;H、斗毆;【正確答案】：BCDEFGH79.《客戶服務(wù)管理體系建設(shè)綱要》的基本原則是？()A、堅持客服先行戰(zhàn)略原則;B、堅持以客戶為中心原則;C、堅持標準化規(guī)范化原則;D、堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展原則;【正確答案】：ABCD80.船舶保險的保險對象主要是什么？A、船舶;B、包括船殼、救生艇、機器、設(shè)備、儀器、索具、燃料和物料;C、船舶上的貨物;【正確答案】：AB81.不能作為鐵路貨物運輸保險標的投保的有（）。A、蔬菜;B、水果;C、活牲畜;D、禽魚類及其他動物;【正確答案】：ABCD82.關(guān)于握手的順序，說法正確的是（）。A、上級在先;B、主人在先;C、長者在先;D、女性在先;【正確答案】：ABCD83.《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定：經(jīng)營者不得以哪些方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易？A、格式條款;B、通知;C、聲明;D、店堂告示;【正確答案】：ABCD84.三元催化反應(yīng)器能對發(fā)動機排氣中的進行綜合處理（）。A、CO;B、NOX;CO2;D、HC;【正確答案】：ABD85.完成保單繕制后,承保服務(wù)人員須()。A、將客戶保存的材料按順序整理裝入保單封套;B、起身雙手遞交客戶;C、表示感謝;D、示意業(yè)務(wù)辦理完畢;【正確答案】：ABCD86.最大誠信原則的基本內(nèi)容包括（）？A、告知;B、保證;C、通知;D、棄權(quán)與禁止反言;【正確答案】：ABD87.以下各項中，屬于對待壓力的錯誤做法是（）。A、非常手段;B、轉(zhuǎn)嫁他人;C、默默承受;D、運動減壓;【正確答案】：ABC88.客戶辦理車險后，保險公司給客戶什么證件？A、交強險保單正副本;B、交強險標貼（摩托車是卡折式）;C、商業(yè)險保單正本;D、商業(yè)險?？?E、商業(yè)險和交強險發(fā)票;【正確答案】：ABCDE89.下列內(nèi)容中哪些項目不屬于保險消費投訴受理范圍A、投訴主體不是消費者本人或其書面委托的受托人;B、公司已經(jīng)受理投訴，消費者在公司處理期限內(nèi)無新的事實和理由再次提出同一投訴;C、公司已經(jīng)告知消費投訴處理決定，或正在投訴核查流程中，消費者無新的事實和理由再次提出同一投訴;D、投訴人不是消費者本人，但所訴內(nèi)容為公司可能存在的問題、對公司提高投訴管理有積極意義的，同時能明確提供自身身份以及其與消費者關(guān)系;【正確答案】：ABC90.保險利益是指()對保險標的具有法律上承認的利益。A、投保人;B、保險人;C、自然人;D、被保險人;【正確答案】：AD91.下列屬于差異化服務(wù)全國推廣項目板塊類別的是（）A、怡享通道;B、服務(wù)有信;C、多快好省;D、愛車管家;E、尊享無憂【正確答案】：ABDE解析：

;92.下列行為中，符合禮節(jié)的是（）。A、自我介紹時先向?qū)Ψ近c頭致意、問候，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和工作單位;B、帶著手套與對方握手;C、在公司或外出時遇見客戶，面帶微笑主動上前打招呼;D、客戶需引領(lǐng)時，服務(wù)人員一般行走或站立在客戶的右側(cè)，略向前一至兩步;【正確答案】：ACD93.液力機械式自動變速器電子控制系統(tǒng)主要有（）四部分組成。?A、電子控制單元（ECU);B、傳感器;C、控制開關(guān);D、執(zhí)行器;【正確答案】：ABCD94.具體出現(xiàn)什么情況，保險公司會對投保海洋貨物運輸保險的貨物進行理賠？（）A、自然災(zāi)害或意外事故造成被保險貨物損失;B、發(fā)生共同海損犧牲、分攤和救助費用;C、因顛簸、震蕩造成貨物破損;【正確答案】：AB95.出現(xiàn)車險涉及人身傷、殘、亡損失，需要另外提供什么特別的材料證明？A、事故調(diào)解處理協(xié)議書;B、醫(yī)療診斷證明（按傷亡情況不同分為;C、診斷證明書、門診手冊、轉(zhuǎn)院證明、出院證明、休假證明、護理證明;D、醫(yī)療費用票據(jù)及處方、住院費用票據(jù)及明細;E、傷殘鑒定書及鑒定機構(gòu)資質(zhì)證明;F、傷者戶籍證明;【正確答案】：ABCDE96.堅持保險利益原則的意義在于（）。A、防止道德風(fēng)險的產(chǎn)生;B、避免賭博行為的發(fā)生;C、便于衡量損失;D、避免保險糾紛;【正確答案】：ABCD97.查勘人員進行現(xiàn)場查勘時應(yīng)攜帶物品包括（）。A、照相、照明設(shè)備;B、救援設(shè)備;C、醫(yī)藥箱;D、查勘單據(jù)【正確答案】：ABCD解析：

;98.霜凍預(yù)警信號分級包括（）A、藍色;B、黃色;C、橙色;D、紅色;【正確答案】：ABC99.新入司的見習(xí)查勘人員未發(fā)放工裝，如有查勘任務(wù)時應(yīng)采用哪種裝束？A、純白色（無條紋、花紋）襯衫;B、藍黑色西褲;C、佩戴見習(xí)證;D、休閑服裝;【正確答案】：ABC100.意外事故指被保險人不可預(yù)料的以及無法控制并造成損失的突發(fā)事件，構(gòu)成意外事故的要素是()。A、被保險人無法預(yù)料和控制的;B、必須存在直接的物質(zhì)損失;C、事故具有突發(fā)性，而不是漸變性;【正確答案】：ABC1.客戶服務(wù)人員看到客戶前來后，應(yīng)立即放下手中工作（正在處理客戶的事情除外），起立、微笑、禮貌地以“您好”招呼客戶()A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.當設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說：“非常抱歉，請耐心等待”。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B3.摩托車、拖拉機投保交強險可免交車船稅。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B4.專注的聆聽就是認真地聽講話的內(nèi)容，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較,也是聆聽的最高境界。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B5.查勘員做詢問筆錄時記錄報案人關(guān)于事故過程的敘述;記錄敘述人姓名、與被保險人的關(guān)系、電話等;了解出險時的施救方式、費用等情況。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.客戶可以通過撥打公司客服電話和登錄公司網(wǎng)站進行保險卡激活，還可以通過微信激活。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.理算人員將被保險人銀行賬戶錄入錯誤，導(dǎo)致賠款支付不成功，支付超時，引發(fā)客戶投訴，此類投訴應(yīng)由車險業(yè)管部及財務(wù)會計部負責聯(lián)合調(diào)查處理。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.責任險保單的保險責任范圍通常不會包括法律訴訟費用。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B9.接待員不可單獨設(shè)置，不可由出單、理賠或服務(wù)網(wǎng)點安全環(huán)境維護人員兼任，網(wǎng)點負責人可在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B10.責任保險的保險責任不能完全包括被保險人的法定賠償責任。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.飲酒后或者醉酒駕駛機動車發(fā)生重大交通事故，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任，并由公安機關(guān)交通管理部門吊銷機動車駕駛證，終生不得重新取得機動車駕駛證()A、正確B、錯誤【正確答案】：A12.在遇到客戶投訴時，如果在你沒有把握解決時，也一定要告知客戶“您放心，我一定幫您解決這個問題。”()A、正確B、錯誤【正確答案】：B13.客戶上門辦理車險投保，手續(xù)齊備，持卡交費后，30分鐘內(nèi)出單完畢，交付客戶。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.對于客戶的申告投訴，無論什么情況下都不能承認是公司的工作失誤()A、正確B、錯誤【正確答案】：B15.對客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶需求。面對客戶不合理的需求時，應(yīng)態(tài)度明確，用強硬的語氣表明立場。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B16.由監(jiān)管機構(gòu)直接轉(zhuǎn)至分公司的投訴屬于自受理投訴。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B17.公司對于所有客戶的投訴實行零容忍。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B18.遇有需請示的問題可以越級請示，事后再及時向本級領(lǐng)導(dǎo)匯報。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.災(zāi)害天氣達到黃色及以上預(yù)警級別，預(yù)計可能超出當?shù)胤止痉?wù)能力的，各分公司在做好藍色預(yù)警應(yīng)急預(yù)案各項準備工作的基礎(chǔ)上，可申請電話溢出/轉(zhuǎn)接。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.同支配型的人溝通的時候，要要有強烈的目光接觸，身體不要向前傾，要尊重支配型的人的自我空間。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.保險消費投訴是指保險消費者在保險消費活動中與保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)、保險從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關(guān)保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)反映情況，要求解決爭議的行為。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.學(xué)習(xí)壓力管理的目的，就是要我們學(xué)會做一個控制情緒的人，不再被情緒控制()A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.遞送名片時一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當面對許多人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者，如分不清職務(wù)高低和年齡大小時，則可先與自己對面左側(cè)方的人交換名片。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.在面對系統(tǒng)突發(fā)故障時，作為柜員可以告知客戶“我們已經(jīng)向公司信息技術(shù)人員報告了，什么時候能弄好就不清楚了”。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B25.合同無效、被撤銷或者終止的，會影響合同中獨立存在的有關(guān)解決爭議方法的條款的效力。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B26.不定值保險合同是指雙方當事人在訂立保險合同時不預(yù)先確定保險標的的保險價值，而是按照保險事故發(fā)生時保險標的的實際價值確定保險價值的保險合同。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.個人貸款抵押房屋保險的保險期限與貸款期限相同。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.保險人按照合同的約定，認為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當及時一次性通知投保人、被保險人或者受益人補充提供。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.客戶的投訴得到妥善的解決后，客戶的滿意度就能夠恢復(fù)正常。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B30.客服代表不可由于保單無法查到，事故責任不明等原因拒絕客戶報案。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.《保險法》強化了對誠信原則的運用和保護，同時也加大了對違背誠信原則行為的懲處力度。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.機動車駕駛?cè)税l(fā)生交通事故后逃逸，該機動車參加強制保險的，保險公司可以不予賠償。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B33.公司各級機構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)受理客戶投訴或協(xié)助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.救援項目包括一切涉及鎖具的救援，如開鎖等。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B35.《民事訴訟法》中規(guī)定，調(diào)解達成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強迫，調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容不得違反法律規(guī)定。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.機動車駕駛?cè)藛T意外傷害保險對于被保險人在日常生活中遭受符合條款規(guī)定的意外傷害也承擔相應(yīng)的保險責任。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.針對監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的具有投訴爭議的案件，投訴管理崗應(yīng)及時與監(jiān)管溝通協(xié)調(diào)，獲取監(jiān)管支持。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B39.柜面網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件，門店主管應(yīng)對滋事人員使用命令式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，勸離營業(yè)網(wǎng)點。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B40.出單柜員負責根據(jù)公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定和客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫投保單、進行投保單初審，并辦理出單。同時負責協(xié)助接待員解答專業(yè)性投保咨詢問題。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.當客戶臨近具體經(jīng)辦柜臺時，柜員應(yīng)根據(jù)不同對象進行適當稱呼，并主動打招呼。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.因?qū)痉?wù)行為不滿而產(chǎn)生的退保批改業(yè)務(wù)，要了解事情經(jīng)過并做適當挽留。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.通常來說，無氧運動能起到很好的緩解壓力的作用。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B44.現(xiàn)代海上保險發(fā)源于意大利，形成于英國。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A45.汽車制動時，若前輪比后輪先抱死拖滑，汽車基本上直線行駛，若后輪比前輪先抱死拖滑，汽車會劇烈回轉(zhuǎn)，有失去控制的危險。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A46.男員工著深色皮鞋，以黑色為佳，女員工著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子，忌穿運動鞋，可穿長筒靴。（）()A、正確B、錯誤【正確答案】：B47.異地投訴的處理管理遵循投訴責任按客戶所屬地劃分原則，異地投訴由客戶所屬分公司進行處理。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B48.保險標的發(fā)生部分損失的，自保險人賠償之日起三十日內(nèi)，投保人可以終止合同;除合同另有約定外，保險人也可以解除合同，但應(yīng)當提前十五日通知投保人。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B49.理賠或者投訴電話是95519或者4008695519。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A50.保險事故發(fā)生后，保險人未賠償保險金之前，被保險人放棄對第三者請求賠償?shù)臋?quán)利的，保險人不承擔賠償保險金的責任。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.共同目標能夠為團隊成員指引方向和提供動力，但目標不會使個體提高績效水平。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B52.如果車輛在外地出險了客戶可撥打承保地或出險地95519或4008695519進行電話報案，工作人員會指派出險地附近的查勘人員為客戶提供現(xiàn)場查勘服務(wù)。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A53.對于服務(wù)態(tài)度類投訴零容忍，是指一經(jīng)我公司核實后，除要求當事人向客戶正式賠禮道歉外，還將根據(jù)其情節(jié)輕重給予內(nèi)部處罰，直至對當事人予以調(diào)離現(xiàn)工作崗位或辭退。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A54.不可控制的突發(fā)事件主要是一些非人為的天災(zāi)人禍導(dǎo)致柜面難以控制。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A55.晨會的意義在于培養(yǎng)員工的時間觀念、紀律觀念、學(xué)習(xí)觀念。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B56.按照道路交通法規(guī)關(guān)于車輛裝載規(guī)定載運貨物的保險車輛在行駛中，所裝貨物與外界物體意外撞擊造成本車的損失，保險公司不予負責。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B57.軸荷是指汽車滿載時各軸對地面的垂直載荷。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A58.保單遺失和保單過戶在承保地辦理()A、正確B、錯誤【正確答案】：A59.公司機器設(shè)備在投保企業(yè)財產(chǎn)保險后,基本風(fēng)險都可以得到保障。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B60.有符合《公司法》和《經(jīng)濟合同法》規(guī)定的章程，是我國保險公司設(shè)立應(yīng)當具備的條件之一。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B61.安裝工程投資金額未達到50%，一般選用安裝工程一切險。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B62.財產(chǎn)保險中，不同投保人就同一保險標的分別投保，保險事故發(fā)生后，被保險人即使在其保險利益范圍內(nèi)依據(jù)保險合同主張保險賠償?shù)?，人民法院也?yīng)不予支持。()A、正確B、錯誤【正確答案】：B63.客服代表須于響鈴三聲內(nèi)接聽電話，3分鐘內(nèi)完成報案受理和服務(wù)單登記。客戶無響應(yīng)的情況下，客服代表主動應(yīng)答間隔最長不超過10秒。()A、正確B、錯誤【正確答案】