非營(yíng)利組織問(wèn)題反饋及處理流程

非營(yíng)利組織問(wèn)題反饋及處理流程一、制定目的及范圍為提升非營(yíng)利組織的服務(wù)質(zhì)量，確保及時(shí)有效地處理各類(lèi)問(wèn)題反饋，特制定本流程。該流程適用于所有部門(mén)和項(xiàng)目，涵蓋問(wèn)題反饋的收集、分類(lèi)、處理、反饋及改進(jìn)等環(huán)節(jié)。二、問(wèn)題反饋原則1.反饋應(yīng)真實(shí)、客觀，鼓勵(lì)所有相關(guān)人員積極參與。2.處理過(guò)程應(yīng)透明，確保反饋者了解問(wèn)題處理的進(jìn)展。3.所有反饋信息應(yīng)保密，保護(hù)反饋者的隱私和安全。4.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給反饋者，確保其知情權(quán)。三、問(wèn)題反饋流程1.問(wèn)題反饋收集1.1反饋渠道：設(shè)立多種反饋渠道，包括在線(xiàn)表單、電話(huà)、電子郵件及面對(duì)面交流，確保反饋的便利性。1.2反饋記錄：所有反饋信息應(yīng)及時(shí)記錄在案，形成問(wèn)題反饋登記表，包含反饋者信息、反饋內(nèi)容、反饋時(shí)間等基本信息。1.3反饋確認(rèn)：收到反饋后，相關(guān)人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)反饋的接收，并告知反饋者后續(xù)處理流程。2.問(wèn)題分類(lèi)與評(píng)估2.1問(wèn)題分類(lèi)：根據(jù)反饋內(nèi)容，將問(wèn)題分為服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目管理、財(cái)務(wù)透明、溝通協(xié)調(diào)等類(lèi)別。2.2問(wèn)題評(píng)估：由專(zhuān)門(mén)小組對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步評(píng)估，確定問(wèn)題的嚴(yán)重程度和緊急程度，以便合理安排處理優(yōu)先級(jí)。3.問(wèn)題處理3.1責(zé)任分配：根據(jù)問(wèn)題類(lèi)別，指定相關(guān)部門(mén)或人員負(fù)責(zé)處理，確保責(zé)任明確。3.2處理方案制定：負(fù)責(zé)人員應(yīng)根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)制定處理方案，方案應(yīng)包括處理步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及預(yù)期結(jié)果。3.3實(shí)施處理方案：按照制定的方案進(jìn)行問(wèn)題處理，確保每一步驟都有記錄，便于后續(xù)跟蹤。4.結(jié)果反饋4.1處理結(jié)果記錄：處理完成后，負(fù)責(zé)人員應(yīng)將處理結(jié)果記錄在問(wèn)題反饋登記表中，詳細(xì)說(shuō)明處理過(guò)程及結(jié)果。4.2反饋給反饋者：在處理完成后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給反饋者，告知其問(wèn)題的解決情況及后續(xù)改進(jìn)措施。5.改進(jìn)與總結(jié)5.1定期總結(jié)：定期對(duì)問(wèn)題反饋情況進(jìn)行總結(jié)分析，識(shí)別共性問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，提出改進(jìn)建議。5.2改進(jìn)措施實(shí)施：根據(jù)總結(jié)結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，確保問(wèn)題不再重復(fù)發(fā)生。5.3反饋機(jī)制優(yōu)化：根據(jù)反饋處理的實(shí)際情況，持續(xù)優(yōu)化反饋渠道和處理流程，提高反饋處理的效率和質(zhì)量。四、備案與存檔所有問(wèn)題反饋及處理記錄應(yīng)進(jìn)行備案，形成完整的檔案，便于后續(xù)查閱和分析。檔案應(yīng)包括反饋登記表、處理方案、處理結(jié)果及總結(jié)報(bào)告等。五、問(wèn)題反饋紀(jì)律1.反饋者責(zé)任：反饋者應(yīng)如實(shí)反映問(wèn)題，提供必要的信息，配合組織的調(diào)查與處理。2.處理人員行為規(guī)范：處理人員應(yīng)保持公正客觀，嚴(yán)禁因個(gè)人情感影響問(wèn)題處理，確保處理結(jié)果的公正性。六、培訓(xùn)與宣傳為確保所有員工了解問(wèn)題反饋及處理流程，定期開(kāi)展培訓(xùn)和宣傳活動(dòng)，提高員工的參與意識(shí)和處理能力。通過(guò)案例分享和經(jīng)驗(yàn)交流，增強(qiáng)員工對(duì)反饋機(jī)制的認(rèn)同感和責(zé)任感。七、流程評(píng)估與改進(jìn)定期對(duì)問(wèn)題反饋及處理流程進(jìn)行評(píng)估，收集各部門(mén)和員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化流程，確保其適應(yīng)組織的發(fā)展需求和外部環(huán)境的變