公共交通投訴管理制度與流程

公共交通投訴管理制度與流程一、制定目的及范圍為提升公共交通服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理乘客投訴，特制定本制度。該制度適用于所有公共交通運(yùn)營(yíng)單位，包括公交、地鐵、出租車(chē)等，旨在建立高效的投訴管理機(jī)制，確保乘客的意見(jiàn)和建議得到重視和反饋。二、投訴管理原則1.以乘客為中心，重視乘客的反饋，及時(shí)響應(yīng)和處理投訴。2.公開(kāi)透明，確保投訴處理過(guò)程和結(jié)果的透明度，增強(qiáng)乘客的信任感。3.持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)投訴數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問(wèn)題，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升。三、投訴流程1.投訴渠道乘客可通過(guò)多種渠道提交投訴，包括電話、官方網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序、社交媒體等。各渠道應(yīng)確保投訴信息的及時(shí)接收和記錄。2.投訴受理2.1信息登記：接到投訴后，工作人員需立即對(duì)投訴信息進(jìn)行登記，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等。2.2投訴分類(lèi)：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為服務(wù)質(zhì)量、車(chē)輛安全、設(shè)施問(wèn)題、工作人員態(tài)度等類(lèi)別，便于后續(xù)處理。3.投訴處理3.1初步審核：專(zhuān)門(mén)的投訴處理小組對(duì)投訴進(jìn)行初步審核，確認(rèn)投訴的真實(shí)性和有效性。3.2調(diào)查取證：針對(duì)有效投訴，進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，包括調(diào)取監(jiān)控錄像、詢問(wèn)相關(guān)工作人員、收集乘客證言等。3.3處理決定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，處理方案應(yīng)包括對(duì)投訴人的反饋、對(duì)責(zé)任人的處理措施等。4.反饋與回復(fù)4.1及時(shí)反饋：在處理決定形成后，工作人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，確保投訴人了解處理情況。4.2滿意度調(diào)查：在反饋后，向投訴人發(fā)送滿意度調(diào)查問(wèn)卷，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，以便進(jìn)一步改進(jìn)。5.投訴記錄與分析5.1記錄保存：所有投訴信息及處理結(jié)果需進(jìn)行系統(tǒng)記錄，保存至少三年，以備后續(xù)查詢和分析。5.2數(shù)據(jù)分析：定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題和趨勢(shì)，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。四、投訴管理職責(zé)1.投訴受理人員：負(fù)責(zé)接收、登記和初步審核投訴，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.投訴處理小組：負(fù)責(zé)對(duì)有效投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，制定處理方案，并確保處理結(jié)果的落實(shí)。3.管理層：定期審查投訴處理情況，分析投訴數(shù)據(jù)，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)和員工培訓(xùn)。五、投訴處理時(shí)限1.一般投訴：自投訴受理之日起，需在五個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理，并反饋結(jié)果。2.復(fù)雜投訴：如需更深入的調(diào)查，處理時(shí)限可延長(zhǎng)至十個(gè)工作日，需提前告知投訴人。六、投訴管理的改進(jìn)機(jī)制1.定期評(píng)估：每季度對(duì)投訴管理制度進(jìn)行評(píng)估，分析投訴處理的效率和效果，提出改進(jìn)建議。2.員工培訓(xùn)：根據(jù)投訴情況，定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和投訴處理的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和處理能力。3.乘客意見(jiàn)征集：定期開(kāi)展乘客意見(jiàn)征集活動(dòng)，了解乘客對(duì)服務(wù)的期望和建議，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程。七、附則本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，所有公共交通運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)嚴(yán)格遵守。各單位可根據(jù)自身實(shí)際情況，結(jié)合本制度制定具體實(shí)施細(xì)則，確保投訴管理工作的有效開(kāi)展。