書店店員培訓(xùn)課件

書店店員培訓(xùn)課之揭密你的三重身份前

言現(xiàn)如今大型書店的數(shù)量越來越多，而我們常?？梢钥吹酱笮蜁曛械墓芾矶挤浅Ｓ兄刃?。這都?xì)w咎于書店中的書店店員，店員在書店中有三重身份，不僅需要對(duì)圖書進(jìn)行管理，同時(shí)還需要給顧客提供服務(wù)以及宣傳書店的品牌。CONTENTS目錄品牌宣傳員讀者服務(wù)員圖書銷售員010203品牌宣傳員01123外表形象精神風(fēng)貌言談舉止我為書店代言1.1外表形象儀容標(biāo)準(zhǔn)修飾打扮選取最佳拍下照片作為樣板每日參照1.2言談舉止言態(tài)度誠懇親切用語謙遜文雅音量大小合適語調(diào)平和沉穩(wěn)行表現(xiàn)心境良好表現(xiàn)充滿自信表現(xiàn)真誠友善表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)1.3精神風(fēng)貌01樂觀02主動(dòng)03積極04熱情讀者服務(wù)員022.1顯性服務(wù)顯性服務(wù)隱形服務(wù)熟悉環(huán)境精通業(yè)務(wù)01SETUP03SETUP02SETUP04SETUP讀者服務(wù)員2.1顯性服務(wù)我們要做到：1態(tài)度誠懇換位思考2耐心細(xì)心有問必答主要包括：1幫讀者查詢圖書2幫讀者找書2.2隱性服務(wù)我們要做到：掌握?qǐng)D書陳列技巧明白什么時(shí)候該讀什么書主要包括：圖書陳列圖書引導(dǎo)2.3熟悉環(huán)境我們要做到：1讀者說出書名能迅速找到圖書2讀者說出類別能推薦類似圖書主要包括：1熟悉本店2熟悉負(fù)責(zé)的區(qū)域2.4精通業(yè)務(wù)2掌握導(dǎo)購語言1掌握?qǐng)D書管理技能包括圖書分類，索書號(hào)知識(shí)等必備技能不但普通話要說好，各地方言也要有些了解，甚至?xí)庹Z交流圖書銷售員031銷售心態(tài)銷售過程2銷售技巧33.1銷售心態(tài)3.1.1什么是心態(tài)所謂心態(tài)是指銷售人員將其談吐、氣勢成功地充分表現(xiàn)在與顧客互動(dòng)的過程中。3.1銷售心態(tài)3.1.2心態(tài)的影響力接觸顧客之前認(rèn)為顧客會(huì)買認(rèn)為會(huì)失敗設(shè)法促成銷售沮喪心態(tài)銷售成功銷售失敗3.1銷售心態(tài)3.1.3不良心態(tài)及對(duì)策方法一：自我暗示方法二：尋求積極的幫助我已經(jīng)做好準(zhǔn)備我是來幫助顧客的找個(gè)前輩作為目標(biāo)告誡自己還有很長的路要走自卑情緒自滿情緒3.2銷售過程Step1銷售準(zhǔn)備Step2調(diào)動(dòng)情緒Step3建立信任Step4找出問題Step5提出方案3.2銷售過程Step6產(chǎn)品分析Step7消除疑慮Step8確認(rèn)成交Step9售后服務(wù)Step10請(qǐng)求推廣3.3銷售技巧先看一個(gè)案例書店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。以下是當(dāng)時(shí)的談話摘錄?？蛻簦哼@套百科全書有些什么特點(diǎn)?推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看?？蛻簦豪锩嬗行┦裁磧?nèi)容?推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美?？蛻簦何铱吹贸?，不過我想知道的是……推銷員：我知道您想說什么!本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。3.3銷售技巧

這位推銷員的失誤之處在哪?非常顯而易見：不明白客戶購買此書的動(dòng)機(jī);沒有掌握一些的產(chǎn)品介紹技巧;自始至終以自己為主，忽略客戶的感受?？蛻粼谶x購各類產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的大方向。如果不明白大方向，就要“不恥下問”，弄清楚客戶關(guān)注的利益點(diǎn)，接下來的介紹，就要時(shí)刻圍繞利益點(diǎn)展開，隨帶進(jìn)行一些附加利益的介紹。不能像以上案例中的推銷員一樣，始終按照自己的計(jì)劃、步驟、節(jié)奏來介紹。啟發(fā)案例分析3.3銷售技巧向用戶介紹某類產(chǎn)品的功能介紹本產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢將本產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)者關(guān)注的利益點(diǎn)聯(lián)系起來解答一些技術(shù)問題與售后服務(wù)問題FAB法介紹INFOGRAPHICSThoughthereismuchtobeconcernedabout,thereisfar,farmoreforwhichtobethankful.010304023.3銷售技巧望聞問切法判斷顧客的關(guān)注點(diǎn)與利益點(diǎn)STEP3.3銷售技巧望觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等聞聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時(shí)間，耐心地聽，高質(zhì)量地聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，甚至有些時(shí)候他們會(huì)自然不自然地隱藏自己的真實(shí)需求，這就更需要細(xì)心的聽;3.3銷售技巧問客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案。推銷員要想清楚明了客戶的需求，就需要通過提問、回答反復(fù)深入地了解客戶的真實(shí)想法，從而給出客戶最需要的購買建議，完成銷售。切實(shí)際考察客戶的狀況?？蛻舻谋戆?、回答都不一定正確，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，業(yè)務(wù)員需要實(shí)地考察客戶狀況?？偨Y(jié)頁三種角色間的關(guān)系圖書銷售品牌宣傳讀者服務(wù)促進(jìn)促進(jìn)促進(jìn)促進(jìn)促進(jìn)促進(jìn)感謝各位的聆聽書店店員培訓(xùn)是提升書店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和提高銷售業(yè)績的重要環(huán)節(jié)。以下是一份詳細(xì)的書店店員培訓(xùn)方案：

一、培訓(xùn)目標(biāo)1.提升店員的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)精神。2.增強(qiáng)店員對(duì)圖書產(chǎn)品的了解，提高專業(yè)素養(yǎng)。3.掌握銷售技巧，提高銷售業(yè)績。4.強(qiáng)化安全知識(shí)，確保書店和顧客的安全。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通，共同提升書店整體業(yè)績。

二、培訓(xùn)內(nèi)容1.書店業(yè)務(wù)流程

圖書進(jìn)貨：了解進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨流程、退貨管理等。

圖書分類：掌握?qǐng)D書分類方法，如中國圖書館分類法，書店的一般分類法和本店的分類法。

圖書陳列：學(xué)習(xí)圖書陳列的基本原則和藝術(shù)造型，如何根據(jù)銷售情況和讀者反饋調(diào)整陳列。

庫存管理：掌握庫存管理方法，確保圖書的充足與更新。

顧客服務(wù)：包括接待顧客、解答疑問、處理投訴等。2.圖書知識(shí)

基本信息：了解各類圖書的作者、出版社、內(nèi)容摘要等。

圖書屬性：理解圖書的文化和商品的雙重屬性，以及圖書的基本結(jié)構(gòu)和版權(quán)頁上的相關(guān)信息。

行業(yè)知識(shí)：了解圖書行業(yè)的基本概念，如出版、出版物、發(fā)行、碼洋、實(shí)洋等。3.服務(wù)態(tài)度與溝通技巧

服務(wù)態(tài)度：強(qiáng)調(diào)以禮貌、耐心、熱情的態(tài)度接待顧客。

溝通技巧：教授如何與顧客進(jìn)行有效溝通，包括傾聽顧客需求、解答疑問、引導(dǎo)購買等。4.銷售技巧

商品推薦：學(xué)習(xí)如何根據(jù)顧客需求推薦合適的圖書。

處理異議：掌握處理顧客異議的方法，如耐心傾聽、積極解決等。

提高銷售：運(yùn)用銷售話術(shù)和技巧，提高顧客的購買意愿和滿意度。5.門店陳列與維護(hù)

陳列規(guī)范：遵循圖書陳列的規(guī)范，做到分類明確、擺放整齊、標(biāo)識(shí)清晰。

門店維護(hù)：保持門店整潔和美觀，營造舒適的購物環(huán)境。6.安全知識(shí)

消防安全：了解消防安全知識(shí)，掌握滅火器的使用方法等。

防盜防損：學(xué)習(xí)防盜防損的方法，確保圖書和書店的安全。7.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

團(tuán)隊(duì)意識(shí)：培養(yǎng)店員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

共同目標(biāo)：明確書店的整體目標(biāo)，共同努力提升業(yè)績。8.促銷活動(dòng)

了解活動(dòng)：培訓(xùn)店員了解書店舉辦的各類促銷活動(dòng)。

參與活動(dòng)：鼓勵(lì)店員積極參與促銷活動(dòng)，提高活動(dòng)的執(zhí)行效果。9.顧客關(guān)系管理

維護(hù)關(guān)系：教授店員如何維護(hù)顧客關(guān)系，提高顧客滿意度和忠誠度。

售后服務(wù)：了解退換貨政策、會(huì)員權(quán)益等，為顧客提供便捷的售后服務(wù)。

三、培訓(xùn)方式1.理論講解：通過PPT、視頻等形式進(jìn)行理論知識(shí)的講解。2.實(shí)操演練：組織店員進(jìn)行實(shí)際操作演練，如圖書分類、陳列等。3.案例分析：分享成功案例和失敗案例，進(jìn)行分析和討論。4.角色扮演：通過角色扮演的方式，模擬與顧客的溝通場景。

四、培訓(xùn)效果評(píng)估1.理論考核：通過試卷或在線測試的方式，檢驗(yàn)店員對(duì)理論知識(shí)的