酒店客房預訂與客戶關(guān)系管理規(guī)范制度_第1頁
酒店客房預訂與客戶關(guān)系管理規(guī)范制度_第2頁
酒店客房預訂與客戶關(guān)系管理規(guī)范制度_第3頁
全文預覽已結(jié)束

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

酒店客房預訂與客戶關(guān)系管理規(guī)范制度一、總則第一條為規(guī)范酒店客房預訂與客戶關(guān)系管理工作，提高酒店服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，特制定本規(guī)范制度。第二條本制度適用于本酒店客房預訂與客戶關(guān)系管理部門及全體員工。第三條本制度遵循誠信、高效、便捷、客戶至上的原則。二、客房預訂第四條客房預訂應遵循以下程序：1.客戶可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、柜臺等多種渠道進行預訂；2.前臺接待人員應熱情、耐心地解答客戶疑問，記錄客戶預訂信息；3.預訂信息包括：客戶姓名、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間、房間類型、預訂數(shù)量、預訂要求等；4.前臺接待人員應及時將預訂信息錄入預訂系統(tǒng)，并告知客戶預訂確認信息；5.預訂成功后，酒店應向客戶提供預訂確認單。第五條客房預訂變更及取消1.客戶如需變更預訂信息，應提前與酒店聯(lián)系，酒店應積極配合；2.客戶取消預訂，應提前至少24小時通知酒店，否則酒店有權(quán)收取當日房費；3.酒店根據(jù)客戶預訂情況，可提供部分免費變更服務。三、客戶關(guān)系管理第六條客戶關(guān)系管理應遵循以下原則：1.廉潔自律，公正無私；2.主動服務，用心傾聽；3.持續(xù)改進，追求卓越；4.信息保密，尊重隱私。第七條客戶信息管理1.酒店應建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔踩?；2.客戶信息包括：姓名、聯(lián)系方式、入住記錄、消費記錄、服務評價等；3.酒店不得泄露客戶個人信息，未經(jīng)客戶同意不得用于商業(yè)用途。第八條客戶投訴處理1.客戶投訴渠道包括：前臺、客服電話、酒店官網(wǎng)等；2.前臺接待人員應耐心傾聽客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容；3.酒店應設(shè)立專門投訴處理部門，負責投訴調(diào)查、處理及回訪；4.對客戶投訴，酒店應在24小時內(nèi)給予回復，并在一周內(nèi)提出解決方案。四、服務質(zhì)量保障第九條酒店應定期對客房預訂與客戶關(guān)系管理進行自查，確保制度執(zhí)行到位；第十條酒店應建立健全服務質(zhì)量考核制度，對員工進行定期培訓；第十一條酒店應關(guān)注客戶需求，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提升客戶滿意度。五、附則第十二條本制度自發(fā)布之日起實施，原有相關(guān)規(guī)定與本制度不一致的，以本制度為準。第十三條本制度由酒店客房預訂與客戶關(guān)系管理部門負

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論