酒店客房預訂操作規(guī)范及服務質量制度

酒店客房預訂操作規(guī)范及服務質量制度酒店客房預訂操作規(guī)范及服務質量制度一、引言為提高酒店客房預訂服務質量，確保預訂流程的規(guī)范性和高效性，特制定本操作規(guī)范及服務質量制度。本制度適用于本酒店客房預訂部門及全體員工。二、客房預訂操作規(guī)范1.預訂咨詢（1）員工應熱情、禮貌地接待客人，認真聽取客人需求，詳細記錄客人信息。（2）向客人介紹酒店客房類型、設施、價格等信息，根據(jù)客人需求推薦合適房型。（3）詢問客人入住時間、退房時間、房型要求等，確保預訂信息的準確性。2.預訂確認（1）核對客人信息，確認預訂房型、入住時間、退房時間等。（2）告知客人預訂成功，提供預訂編號，并提醒客人保留預訂信息。（3）向客人介紹酒店優(yōu)惠政策、注意事項等，確?？腿肆私饩频晗嚓P事宜。3.預訂修改與取消（1）客人要求修改預訂信息時，及時核對并修改，告知客人修改結果。（2）客人要求取消預訂時，核實信息后予以取消，并告知客人取消政策。（3）特殊情況需收取違約金，向客人說明原因并辦理相關手續(xù)。4.預訂記錄（1）預訂人員應及時將預訂信息錄入預訂系統(tǒng)，確保信息準確無誤。（2）定期檢查預訂記錄，確保信息完整、更新及時。三、服務質量制度1.服務態(tài)度（1）員工應具備良好的職業(yè)道德，保持微笑，熱情服務。（2）主動詢問客人需求，耐心解答客人疑問，確?？腿藵M意。2.服務效率（1）預訂人員應熟悉預訂流程，提高預訂效率。（2）及時處理客人咨詢、修改、取消等預訂事宜。3.客房衛(wèi)生（1）客房部應嚴格執(zhí)行客房衛(wèi)生標準，確?？头空麧?、舒適。（2）定期檢查客房衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。4.質量監(jiān)控（1）設立服務質量監(jiān)控小組，定期檢查服務質量。（2）收集客人反饋，及時改進服務質量。（3）對服務質量問題進行追責，確保服務質量持續(xù)提升。四、附則1.本制度由酒店客房預訂部負責解釋。2.本制度自發(fā)布之日起實施，如有未盡事宜，由酒店客房預訂部負責修訂。3.全體員工應認真學習并遵守本制度，共同努力提高酒店客房預訂服務質量。酒店客房預訂操作規(guī)范及服務質量制度旨在提高酒店客房預訂服務質