酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督制度

酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督制度第一章總則第一條為提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際情況，特制定本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督制度。第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于本酒店所有客房服務(wù)。第三條本標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督制度是酒店客房服務(wù)的基本要求，各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。第二章客房服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)第四條客房服務(wù)項(xiàng)目包括：1.入住服務(wù)2.日常服務(wù)3.送餐服務(wù)4.退房服務(wù)5.特殊服務(wù)第五條入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.接待員熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)客人需求。2.客人入住時(shí)，提供房間鑰匙、房卡及酒店設(shè)施使用指南。3.客人入住后，為客人提供熱水、空調(diào)、電話等服務(wù)。4.酒店需在第一時(shí)間解決客人提出的房間問(wèn)題。第六條日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.客房整潔，床上用品每天更換，公共區(qū)域每日清潔。2.客人退房時(shí)，房間內(nèi)物品齊全，無(wú)損壞。3.客房?jī)?nèi)設(shè)備正常使用，如有損壞及時(shí)報(bào)修。4.客人提出的合理要求，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)予以滿足。第七條送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.提供品種豐富、口味多樣的菜品，滿足客人需求。2.送餐員準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，服務(wù)態(tài)度良好。3.送餐過(guò)程中，注意保持食品衛(wèi)生。第八條退房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.退房時(shí)，接待員為客人辦理退房手續(xù)，核對(duì)客人所消費(fèi)項(xiàng)目。2.客人退房后，客房服務(wù)員迅速清理房間，確保房間整潔。3.酒店應(yīng)及時(shí)退還客人押金。第九條特殊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.對(duì)殘疾人、老年人等特殊客人提供便利服務(wù)。2.如客人有特殊情況，酒店應(yīng)給予優(yōu)先處理。第三章客房服務(wù)監(jiān)督制度第十條建立客房服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)客房服務(wù)質(zhì)量。第十一條監(jiān)督小組定期對(duì)客房服務(wù)進(jìn)行檢查，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等方面。第十二條對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并提出整改措施。第十三條酒店每年對(duì)客房服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第十四條對(duì)客房服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核不合格者，予以淘汰。第十五條鼓勵(lì)客人對(duì)客房服務(wù)進(jìn)行投訴，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，給予合理處理。第四章獎(jiǎng)懲制度第十六條對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高的客房服務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十七條對(duì)違反服務(wù)規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量低劣的客房服務(wù)人員，給予批評(píng)、警告或處罰。第十八條對(duì)客房服務(wù)中出現(xiàn)重大失誤，導(dǎo)致客人投訴或損害酒店聲譽(yù)的，視情節(jié)輕重，給予辭退等處罰。第五章附則第十九條本標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。第二十條本標(biāo)