56離站途中抵站服務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第五

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第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name

離站、途中、抵站服務(wù)5.6

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

2017

2018

12019

202012021··了解學(xué)求習(xí)要理解掌握掌握旅游團(tuán)的全陪導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求能力標(biāo)目能夠根據(jù)全陪導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本程序，組織簡單的帶團(tuán)訓(xùn)練，具備基本的帶團(tuán)技能。準(zhǔn)備工作首站接團(tuán)服務(wù)進(jìn)住飯店服務(wù)核對商定日程沿途各站服務(wù)離站、途中、抵站服務(wù)末站服務(wù)后續(xù)工作√全陪導(dǎo)游服務(wù)的流程主要內(nèi)容一離站服務(wù)二途中服務(wù)三抵站服務(wù)小組討論1旅游團(tuán)離開每一地前,全陪都應(yīng)為本站送站與下站接站的順利銜接做好哪些工作？一離站服務(wù)

1.提前提醒地陪再次核實(shí)旅游團(tuán)離開本地的交通票據(jù)以及離開的準(zhǔn)確時間。課堂提問1

1如離開的時間有變化,全陪應(yīng)該怎么做？一離站服務(wù)

2.離開前,要向游客講清航空(鐵路、水路)有關(guān)行李托運(yùn)和手提行李的規(guī)定,并幫助有困難的游客捆扎行李,請游客將行李上鎖。一離站服務(wù)

3.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)行李,與行李員辦理交接手續(xù)。一離站服務(wù)

4.離站前,要與地陪、旅游車司機(jī)話別,對他們的熱情工作表示感謝。一離站服務(wù)

5.到達(dá)機(jī)場(車站、碼頭)后,應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)和行李托運(yùn)單,點(diǎn)清、核實(shí)后妥善保存。一離站服務(wù)

6.進(jìn)入候機(jī)廳后,如遇旅游團(tuán)所乘航班延誤或取消的情況時,全陪應(yīng)立即向機(jī)場有關(guān)方面進(jìn)行確認(rèn)。課堂提問1

2當(dāng)航班延誤或取消的消息得到民航部門的證實(shí)后,全陪應(yīng)該怎么做？二途中服務(wù)途中服務(wù)始于旅游團(tuán)通過機(jī)場(車站、碼頭)的安全檢查,進(jìn)入候機(jī)廳(候車室、候船室),結(jié)束于飛機(jī)(火車、輪船)抵達(dá)下一站,旅游團(tuán)走出機(jī)場(車站、碼頭)。課堂提問1

3如果旅游團(tuán)乘長途火車(輪船),由誰為游客分配包房臥鋪鋪位？二途中服務(wù)1.如果旅游團(tuán)乘長途火車(輪船),全陪應(yīng)事先請領(lǐng)隊(duì)分配好包房臥鋪鋪位,無領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán),則由全陪負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。上車(船)后,應(yīng)立即找餐廳負(fù)責(zé)人訂餐,告知游客人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和游客的口味等。二途中服務(wù)2.如果旅游團(tuán)乘坐飛機(jī),全陪應(yīng)協(xié)助游客辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù),并適時引導(dǎo)游客及時到登機(jī)牌注明的登機(jī)口依次登機(jī)。1920二途中服務(wù)3.如有暈機(jī)(車、船)的游客,全陪要給予重點(diǎn)照顧。1920課堂提問1

4若有游客突患重病,全陪應(yīng)該怎么做？二途中服務(wù)4.長途旅行中,全陪應(yīng)在旅行途中加強(qiáng)與游客之間的信息溝通,了解游客的最新需求動態(tài),回答游客的各種問題,征求他們對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價并組織一些活動活躍氣氛。了解游客解答問題征求意見組織活動二途中服務(wù)了解游客解答問題征求意見組織活動全陪應(yīng)利用陪同旅游團(tuán)的機(jī)會,進(jìn)一步了解游客的需要、個性與愛好,以及客源地、目的地的有關(guān)情況,以便能夠及時把握游客的最新動態(tài),并將其傳遞給地接社,以便適當(dāng)調(diào)整接待服務(wù)策略,使各站的旅游接待更有針對性。1920二途中服務(wù)了解游客解答問題征求意見組織活動游客在旅游過程中往往會產(chǎn)生各種各樣的問題和疑惑。全陪應(yīng)該充分利用途中與游客密切接觸的機(jī)會,適時回答他們的問題,為他們解惑。二途中服務(wù)了解游客解答問題征求意見組織活動全陪應(yīng)通過與游客在途中的交談,了解他們對前一階段旅游接待服務(wù)質(zhì)量的評價,以便為改進(jìn)其后各站的旅游服務(wù)質(zhì)量提供建議。二途中服務(wù)了解游客解答問題征求意見組織活動全陪可根據(jù)游客的特點(diǎn)和旅途中的具體情況,或組織些娛樂活動,或組織專題討論或講解,以活躍途中氣氛,消除游客的寂寞和疲勞。二途中服務(wù)全陪要提醒游客注意長途旅行中的人身和財(cái)物安全,乘坐火車(輪船)時,與車廂(船艙)乘務(wù)員聯(lián)系,請他們協(xié)助做好游客的安全工作,下機(jī)(車、船)時提醒他們帶好隨身物品,保管好自己的交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。1920【2020年真題·多選】全陪導(dǎo)游在途中服務(wù)階段，正確的做法有（）。A.在旅游車長途高速旅行中，為活躍氣氛可組織旅游者上前表演B.了解旅游者需求、興趣與愛好，必要時反饋給地接社C.協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)、安檢、登記等相關(guān)手續(xù)D.如果有暈機(jī)(車、船)的旅游者，要給予照顧E.保管好各站交通票據(jù)和行李托運(yùn)單歷年真題【答案】BCDE

二途中服務(wù)

6.若交通工具不正常運(yùn)行時,全陪應(yīng)與交通部門和組團(tuán)社保持有效溝通,并穩(wěn)定好游客的情緒,適時安排和引導(dǎo)游客登機(jī)(車、船)。三抵站服務(wù)通報(bào)旅游團(tuán)信息1帶領(lǐng)旅游團(tuán)出站2做好與地陪的接頭工作

3轉(zhuǎn)告游客有關(guān)情況4全陪應(yīng)在離開上一站之前向下一站通報(bào)旅游團(tuán)的信息。旅游團(tuán)離開上一站和抵達(dá)下一站的確切時間所乘的航班號(車次、船次)有無人員變動游客的要求全程導(dǎo)游的意見與建議等。三抵站服務(wù)通報(bào)旅游團(tuán)信息1帶領(lǐng)旅游團(tuán)出站2做好與地陪的接頭工作

3轉(zhuǎn)告游客有關(guān)情況4在游客乘坐的交通工具抵達(dá)下一站前,全陪應(yīng)通知游客整理好隨身物品,做好下機(jī)(車、船)的準(zhǔn)備。下機(jī)(車、船)后,清理人數(shù),手舉組團(tuán)社社旗,帶領(lǐng)游客到指定的出口出站。三抵站服務(wù)通報(bào)旅游團(tuán)信息1帶領(lǐng)旅游團(tuán)出站2做好與地陪的接頭工作

3轉(zhuǎn)告游客有關(guān)情況4出站前,全陪應(yīng)與地陪進(jìn)行聯(lián)系,出站后,手舉組團(tuán)社旗幟,尋找地陪,并向地陪問好,將地陪介紹給領(lǐng)隊(duì)和游客,然后將旅游團(tuán)行李牌交給地陪,與地陪一起帶領(lǐng)游客登車。三抵站服務(wù)通報(bào)旅游團(tuán)信息1帶領(lǐng)旅游團(tuán)出站2做好與地陪的接頭工作

3轉(zhuǎn)告游客有關(guān)情況4全陪應(yīng)客觀如實(shí)地將旅游團(tuán)游客的有關(guān)情況(如游客的情緒、身體狀況、要求等)轉(zhuǎn)告地陪,以協(xié)助地陪做好接待工作?！?018年真題·多選】某旅游團(tuán)從武漢抵達(dá)新疆時，全陪