航空公司乘客投訴處理流程規(guī)范

航空公司乘客投訴處理流程規(guī)范一、制定目的及范圍為提升航空公司客戶服務(wù)水平，及時(shí)有效地處理乘客投訴，特制定本流程。該流程適用于所有乘客在航班服務(wù)、登機(jī)程序、行李處理、票務(wù)等方面的投訴，確保投訴處理的規(guī)范性與透明度。二、投訴處理原則1.以乘客為中心，確保每位投訴乘客都能得到及時(shí)回應(yīng)與妥善處理。2.尊重乘客的意見與感受，積極傾聽并理解乘客的訴求，努力尋求解決方案。3.積極溝通，確保投訴處理的每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，保持信息暢通。4.堅(jiān)持公正、客觀、專業(yè)的態(tài)度，確保投訴處理的公平性與合法性。5.通過數(shù)據(jù)分析與反饋機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，減少投訴發(fā)生。三、投訴處理流程1.投訴接收投訴可通過多種渠道提交，包括電話、電子郵件、公司官方網(wǎng)站、社交媒體等。所有渠道應(yīng)確保投訴信息的及時(shí)記錄和反饋。1.1投訴登記：客服專員需在接到投訴后及時(shí)填寫《投訴登記表》，記錄乘客信息、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式及提交時(shí)間。1.2信息確認(rèn)：在24小時(shí)內(nèi)，聯(lián)系投訴乘客確認(rèn)投訴信息，確保信息的準(zhǔn)確性。2.投訴分類與分派根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為以下幾類：服務(wù)質(zhì)量、航班延誤、行李問題、票務(wù)問題、其他。2.1分類處理：根據(jù)投訴分類，指定專門部門負(fù)責(zé)處理。服務(wù)質(zhì)量相關(guān)投訴由客戶服務(wù)部處理，航班延誤和行李問題由運(yùn)營部處理，票務(wù)問題由票務(wù)部處理。2.2分派任務(wù)：負(fù)責(zé)部門須在接到投訴后，指定專人負(fù)責(zé)該投訴的處理，并記錄在案。3.調(diào)查與處理負(fù)責(zé)處理投訴的專員需盡快開展調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和信息，確保處理的客觀性。3.1信息收集：與相關(guān)人員或部門溝通，獲取投訴事件的背景信息及發(fā)生經(jīng)過。3.2分析原因：根據(jù)收集到的信息，分析投訴發(fā)生的原因，判斷是否屬于公司責(zé)任。3.3提出解決方案：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，包括賠償、道歉、服務(wù)改進(jìn)等。4.反饋與回復(fù)在處理完成后，必須向投訴乘客進(jìn)行反饋，確保乘客了解處理結(jié)果。4.1回復(fù)方式：可通過電話、電子郵件或書信等多種方式告知乘客處理結(jié)果。4.2反饋內(nèi)容：回復(fù)中應(yīng)包含投訴處理的經(jīng)過、原因分析、解決方案及后續(xù)改進(jìn)措施等。4.3回復(fù)時(shí)限：投訴處理的回復(fù)應(yīng)在接到投訴后72小時(shí)內(nèi)完成，特殊情況需及時(shí)告知乘客。5.記錄與備案所有投訴處理過程及結(jié)果需進(jìn)行詳細(xì)記錄，以備后續(xù)核查和分析。5.1檔案管理：建立投訴檔案，包括《投訴登記表》、《處理記錄》、《反饋記錄》等，確保信息的完整性與可追溯性。5.2定期統(tǒng)計(jì)：定期對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估投訴數(shù)量、類型及處理滿意度，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。四、流程優(yōu)化與改進(jìn)機(jī)制為確保投訴處理流程的持續(xù)有效，需建立反饋與改進(jìn)機(jī)制。1.乘客滿意度調(diào)查：在投訴處理完成后，向乘客發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，收集乘客對(duì)處理結(jié)果及服務(wù)的反饋。2.數(shù)據(jù)分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別高發(fā)問題及趨勢(shì)，針對(duì)性地開展改進(jìn)措施。3.內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)投訴分析結(jié)果，定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，提高員工處理投訴的能力與意識(shí)。4.流程評(píng)估：每年對(duì)投訴處理流程進(jìn)行一次全面評(píng)估，確保流程的適用性與有效性，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。五、投訴處理紀(jì)律為確保投訴處理的公正性與效率，需遵循以下紀(jì)律：1.處理投訴的專員需保持中立，避免個(gè)人情感影響處理結(jié)果。2.禁止隱瞞、拖延或敷衍乘客投訴，所有投訴都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。3.處理投訴的專員應(yīng)遵守保密原則，未經(jīng)乘客同意不得泄露其個(gè)人信息及投訴內(nèi)容。4.對(duì)于重復(fù)投訴或惡意投訴，需按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，確保其他