畢業(yè)論文的調(diào)研報告（4篇）

畢業(yè)論文的調(diào)研報告（4篇）畢業(yè)論文的調(diào)研報告（精選4篇）畢業(yè)論文的調(diào)研報告篇1摘要：目前,工件表面的精整加工占據(jù)了大約37%-50%的制造時間,且主要依賴于熟練工人的手工研磨和拋光來實現(xiàn)。在模具和光學零件加工等行業(yè),工件表面精整加工已經(jīng)成為制約制造技術(shù)發(fā)展的一個關鍵問題。因此,深入開展高精度、高效率、低成本的自動化精整加工技術(shù)與方法研究具有重要的意義。針對工件表面研拋過程中普遍存在的力-位耦合問題,提出了一種基于磁流變力矩伺服器和經(jīng)濟型數(shù)控車床的力-位解耦控制研拋技術(shù)和方法,并進行了理論探討和實驗研究。該方法通過磁流變力矩伺服器對研拋力進行獨立控制,通過數(shù)控車床的位置伺服系統(tǒng)控制研拋工具的位置和姿態(tài),從而有效地解除了研拋過程中的力-位耦合,為實現(xiàn)工件表面的高精度、高效率、低成本、自動化研拋奠定了重要的基礎。針對磁流變力矩伺服器設計與應用的需要,對磁流變液性能進行了測試研究,提出了臨界剪切速率的概念,修正了BINGHAM模型,并建立了磁流變力矩伺服器的力矩計算模型,分析了工作轉(zhuǎn)速對輸出力矩的影響規(guī)律,引入了臨界轉(zhuǎn)速概念,指出為了提供穩(wěn)定的輸出力矩,力矩伺服器應工作在臨界轉(zhuǎn)速之上;借助于ANSYS軟件工具對力矩伺服器的磁路進行了數(shù)值分析,驗證了所設計的磁流變力矩伺服器結(jié)構(gòu)的合理性。針對研拋過程研拋力矩控制的需要,建立了研拋工具系統(tǒng)的動態(tài)模型,并對控制系統(tǒng)進行了仿真分析,得到了適合于此系統(tǒng)的控制參數(shù)。最后對力矩控制進行了實驗研究,確定了合理的控制和采樣周期。在單位階躍信號激勵下,得到了理想的控制效果。針對研拋過程中研拋頭位置和姿態(tài)控制的需要,介紹了工具系統(tǒng)的路徑規(guī)劃方法,并結(jié)合Preston方程分析了規(guī)劃的路徑對研拋參數(shù)的影響,得到了在勻速進給條件下,工件曲率半徑對研拋駐留時間的影響規(guī)律,即曲率半徑越小,駐留時間越長,并給出了車床的主軸轉(zhuǎn)速運行模式的選擇方法。針對旋轉(zhuǎn)體非球面工件的研拋實驗需要,開發(fā)了一套非球面柔順研拋控制軟件系統(tǒng),提出了一種研拋力矩的時域規(guī)劃方法,并分別對旋轉(zhuǎn)拋物面、橢球面和平面進行了研拋實驗,均得到了納米級的表面質(zhì)量,驗證了力-位解耦理論的有效性與可行性主要技術(shù)參數(shù)：1.磁流變控制電流0~2.5A.5N.M阻尼器輸出力矩0~5N.M磁流變技術(shù)研究現(xiàn)狀及其應用:20世紀40年代，電流變液(ERF)和磁流變液(MRF)相繼由Winslow和Jabinow發(fā)明，并可以迅速引起人們的注意。人們發(fā)現(xiàn)，利用磁流材料的可控特性進行工作可以達到消耗被控系統(tǒng)振動能量，抑制振動幅度，降低能耗，提高性能的目的性，從此掀開了電|磁流材料在振動抑制領域的長時間探索和應用。由于磁流變液的剪切屈服應力比電流變液大一個數(shù)量級，且磁流變液具有良好的動力學，電源電壓小，耗電功率小及溫度穩(wěn)定性等特點，因此越來越受到廣泛的關注。電流變液與磁流變液主要指標對比如表1所示。磁流變液與電流變液性能能比較白俄羅斯學者ShulmanZP和Kordonsky,WI在磁流變材料研究中取得較大進展，隨后美國Lord公司&Ford車輛公司，Delphi公司，德國的BASF公司都開展了磁流材料的研究工作并取得了可喜的進展，已有的商業(yè)化磁流變體面世。各國學者的研究工作使人們進一步了解磁流變材料的流變機理和宏觀性，為磁流變學的研究奠定了堅實的基礎，美國Lord公司的Carlson,J,D.在1994&1995年申請了磁流變材料的技術(shù)專利。在磁流變材料的懸浮相選擇和制備方面，美國Lord公司做了開創(chuàng)性的工作，該公司先后報道了多種合金制備的磁流變體所采用懸浮相為鐵&鈷合金鈦，鎳合金鐵，.1995&1997年Ashour,D。對磁流變材料的沉降問題和磁流變材料的制備技術(shù)進行了系統(tǒng)的研究，取得了不少有價值的成就。Kordonsky,W,I.利用夾雜納米尺寸的硬磁微粒作為懸浮相來改善磁流變材料德爾沉降問題。這種做法突破了傳統(tǒng)的采用表面活化劑或添加劑來改善沉降性，為改善次流材料的穩(wěn)定性開拓了新的思路。美國Ford車輛公司利用偶極子相互作用的模型來研究磁流變材料的流變特性，對磁流變材料的剪切屈服應力進行了數(shù)值計算，其研究結(jié)果基本一致。Lemaire,E等對磁流變提的屈服應力與懸浮微粒尺寸的關系進行了煙具，發(fā)現(xiàn)懸浮相微粒尺寸對屈服應力的影響取決于耦合系數(shù)的大小，一定尺寸的單分散系比多分散系試樣具有更佳的磁流變效應，這種效果來自無流動條件下的布朗運動引起的結(jié)構(gòu)起伏，該運動使單鏈中兩相鄰微粒之間距離大于多分散系的平均距離，而鏈結(jié)構(gòu)對流體流動的阻力恰恰來自于這種加大的間隙。我國對磁流變材料的研究始于二十世紀九十年代，目前已在磁流變材料制備，流變學機理和工程應用方面取得了一些成就。較早從事這方面研究的單位有;復旦大學，中國科技大學，哈爾濱工業(yè)大學，哈爾濱建筑大學，西北工業(yè)大學，武漢工業(yè)大學，重慶大學和國家儀表功能材料工程研究中心等單位。中國科技大學，哈爾濱工業(yè)大學和重慶大學在磁流變性能的檢測方面取得了一些研究成果。國家儀表功能材料工程研究中心研制的磁流變液，其剪切屈服應力基本達到美國Lord公司的產(chǎn)品水平。復旦大學，中國科技大學還對磁流變液的流變機理進行了研究，采用了一些有參考價值的模型和理論分析方法。西北工業(yè)大學對磁流變液的穩(wěn)定性進行了分析，采用了一些提高磁流穩(wěn)定性的措施。畢業(yè)論文的調(diào)研報告篇2現(xiàn)代園林規(guī)劃設計的發(fā)展趨勢是什么?現(xiàn)代園林規(guī)劃設計的表現(xiàn)手法是什么?現(xiàn)代園林規(guī)劃設計的生態(tài)設計特點?現(xiàn)代園林規(guī)劃設計的現(xiàn)代園林規(guī)劃設計的生態(tài)設計原則是什么，現(xiàn)代園林設計從一開始就從現(xiàn)代藝術(shù)中吸取了豐富的形式語言。而對園林規(guī)劃設計中影響最大而且穩(wěn)定不變的主觀因素是人類的感官對園林景觀的感覺。因此，自然景觀也好，文學繪畫也罷，對于園林景觀的規(guī)劃設計，以三維空間為主的園林景觀視覺畢竟是其核心基礎。從現(xiàn)代藝術(shù)早期的立體主義、超現(xiàn)實主義、風格派、構(gòu)成主義，到后來的極簡藝術(shù)，每一種藝術(shù)思潮和藝術(shù)形式都為設計師提供了可借鑒的藝術(shù)思想和形式語言。因此，園林規(guī)劃設計既要考慮園林景觀的使用功能，同時還要考慮園林景觀的藝術(shù)性，我國園林規(guī)劃設計藝術(shù)正是傳統(tǒng)與現(xiàn)代文化的綜合。現(xiàn)代風景園林設計發(fā)展趨勢表現(xiàn)在以下幾個方面：1、以自然為主體現(xiàn)代風景園林設計所追求的是減少、甚至是沒有人類參與而由自然形成的真正的自然場所，所謂雖由人作，宛自天開。2、以生態(tài)為核心生態(tài)學的重要意義之一，在于使人們普遍認識到將各種生物聯(lián)系起來的各種依存方式的重要性。3、以地域為特征地域性景觀是指一個地區(qū)自然景觀與歷史文脈的總和，包括氣候特點、地形地貌、水文地質(zhì)、動植物資源等構(gòu)成的自然景觀資源條件及人類作用于自然所形成的人文景觀遺產(chǎn)等。風景園林設計的要旨就是要再現(xiàn)本地區(qū)的地域景觀特征4、以場地為基礎任何場地都具有大量顯性或隱性的景觀資源。作為風景園林師不僅要具備各種相關的專業(yè)知識，尤其還要具備對景觀敏銳的觀察能力，以及對景觀變化機理的洞察能力。風景園林師首先要深入細致地了解并理解場地，努力把場地含有的各種信息都收集、歸納并聯(lián)系起來，將場所的重要特征加以提煉并運用于設計之中。5、以空間為骨架景觀是由實體和空間兩部分組成的，空間是風景園林設計的核心。所有景物都屬于某個彼此緊密相連的空間體系，并以此把景觀空間與實體區(qū)分開來。6、以簡約為手法簡約的設計手法就是要求用簡要概括的手法，突出風景園林設計的本質(zhì)特征，減少不必要的裝飾和拖泥帶水的表達方式?，F(xiàn)代園林表現(xiàn)手法：我國的園林景觀設計的表現(xiàn)手法多數(shù)處于考慮最多的是個性空間，景觀設計專家冶青分析：園林景觀設計要以人為本，經(jīng)常見到大家提，真正運用到實際當中很少。各大城市都有廣場，廣場很大，人不能留足，原因樹很少，城市家具少(座椅少)，草坪大，不讓人進。雕塑太大讓我們窒息，比例關系和控制范圍考慮不足?，F(xiàn)代園林景觀設計應多注重尺度宜人、親人，尊重自然，尊重歷史，尊重文化、文脈。不能違背自然而行，不能違背人的行為方式，魯迅先生曾說過：其實地上沒有路，走的人多了便成了路。所以我們在進行園林景觀設計時應符合人的行為方式。既要繼成古代文人、畫家的造園思想，又要考慮現(xiàn)代人的生活行為方式，運用現(xiàn)代造園素材。形成鮮明的時代感，如果我們一味的推崇古代園林景觀設計，就沒有進步。不同的時代景觀設計要留下不同的符號?，F(xiàn)代園林景觀的生態(tài)設計特點：1、節(jié)約資源?，F(xiàn)代園林景觀中需要的大量原材料都是從自然界中直接獲取的，而生態(tài)設計認為，應該采取措施不用或者減少使用資源和能源，可以通過景觀預案使設計方案更加合理，有效地避免浪費。同時盡量使用清潔能源，如太陽能和風能。2、地域文化特征。生態(tài)設計必須結(jié)合園林景觀所在地的地域特征及人文特征：尊重當?shù)氐臍v史文化背景、風土人情，尊重當?shù)氐牡刭|(zhì)地貌、氣象水文條件。3、遵循生態(tài)學原理。生態(tài)設計主要以景觀生態(tài)學、植物生態(tài)學為基礎，同時也包括恢復生態(tài)學、水文生態(tài)學、環(huán)境生態(tài)學、污染生態(tài)學、城市生態(tài)學等其它生態(tài)學。4、尊重土地。在設計園林景觀時，生態(tài)設計要求根據(jù)土地的屬性決定土地的利用模式園林景觀生態(tài)設計原則：1、自然原則一切園林景觀建設活動都應當建立在正確的人與自然關系的基礎上，尊重自然，保護環(huán)境，對生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生盡可能小的影響，達到人與自然和諧相處的目的，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。2、地方性原則因此重點就是先考慮當?shù)卣w環(huán)境和地域文化所給予的啟示，能因地制宜地結(jié)合當?shù)厣餁夂?、地形地貌進行設計，充分使用當?shù)亟ú暮椭参锊牧希M可能保護和利用地方性物種，保證場地和諧的環(huán)境特征與生物的多樣性。3、資源的高效利用原則遵循融入地域經(jīng)濟，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的原則，另外，規(guī)劃設計要與生態(tài)園林村所在區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展建設方向相一致，把綠化資源優(yōu)勢變?yōu)榈胤浇?jīng)濟優(yōu)勢。3.4健康、舒適性原則4、園林景觀生態(tài)設計則應當保證陽光充足，空氣清新無污染，光、聲環(huán)境優(yōu)良，無光污染，無噪聲，有足夠綠地及自由活動空間等。畢業(yè)論文的調(diào)研報告篇3一、_公司簡介_有限公司，以下簡稱電子公司)于20__年8月20日注冊成立，是_公司注冊資金壹佰零貳萬圓人民幣，具有獨立法人資格，屬國有企業(yè)性質(zhì).公司自成立以來，以承接機場弱電系統(tǒng)專業(yè)工程為主要業(yè)務方向，一直保持民航候機樓弱電系統(tǒng)業(yè)務的優(yōu)勢.公司經(jīng)營范圍：通信導航設備安裝、維修和校飛;軟件開發(fā)、網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)工程;技術(shù)服務及技術(shù)咨詢;系統(tǒng)集成、視頻會議、安防監(jiān)控、智能家居產(chǎn)品的銷售和安裝;品牌家電維修及代理;避雷工程。公司組織機構(gòu)：公司由股份有限公司一人出資設立，公司不設股東會、董事會，設一名執(zhí)行董事，由股東選舉產(chǎn)生;公司設經(jīng)理一名，由執(zhí)行董事聘任產(chǎn)生;不設監(jiān)事會，設監(jiān)事一人，由股東指定。公司現(xiàn)有管理人員和工程技術(shù)人員30多名，均為大專以上學歷，人員整體素質(zhì)較高，為綜合型技術(shù)企業(yè);公司的電子商務人員有20__年5月至今，公司逐步致力于電子商務平臺發(fā)展，并且把公司的一些主打產(chǎn)品投放于網(wǎng)絡平臺上銷售，并取得了顯著的效果。而今，在這個信息化發(fā)展迅速的時代，怎樣在網(wǎng)絡電子商務中，更好更快的發(fā)展，符合當今時代發(fā)展的趨勢，是公司而今要面對的一個主要問題。二、電子商務發(fā)展現(xiàn)狀與存在問題1.現(xiàn)狀2.1電子商務發(fā)展狀況至20__年5月份以來，電子公司開始逐步致力于電子商務平臺的發(fā)展，屬于初步發(fā)展階段。公司目前有4位專業(yè)的網(wǎng)絡營銷和網(wǎng)絡推廣人員負責電子公司的網(wǎng)絡推廣，在網(wǎng)絡平臺中也逐步投入廣告，打造公司在網(wǎng)絡平臺的發(fā)展需要。目前公司在淘寶網(wǎng)和阿里巴巴以及其它的網(wǎng)絡平臺上有屬于自己的商鋪、網(wǎng)店。而今公司打算開拓其它的網(wǎng)絡領域平臺為公司的電子產(chǎn)品做推廣，尤其針對于搜索引擎的推廣，因為目前來看，搜索引擎是一個企業(yè)網(wǎng)絡發(fā)展不可缺少的重要發(fā)展平臺，而電子公司在這方面怡怡缺乏發(fā)展。2.2電子公司至20__～20__的年銷售額：可以比較直觀地看出從20__年第二度起，自公司開始發(fā)展電子商務以來，公司的季度營業(yè)額增長較快，且呈不斷增長趨勢。說明自20__年第二季度公司著力發(fā)展電子商務以來，對于公司的銷售額是有比較明顯的增長作用，而且呈增長的趨勢，因此公司應繼續(xù)投身于電子商務的發(fā)展，一方面可以增長公司的銷售額，另一方面可以提高公司在網(wǎng)絡的知名度。2.3電子科技公司對于電子商務的投資建設表1電子公司對于電子商務投入的資金情況從表1中可以看出，電子科技公司對于電子商務的資金投入預算自20__年第二季度以來至20__年第一季度不斷地擴大投入，說明電子科技公司對于電子商務的計劃發(fā)展在不斷擴大和對于電子商務發(fā)展的重示。電子公司在電子商務的資金投放方向主要偏重于人才的招聘，說明對于專業(yè)人才，電子公司還是比較看重，而在于一些平臺上的投放和網(wǎng)絡廣告的投放，目前目前電子公司在表3的推廣平臺上做得效果比較好的為淘寶網(wǎng)店，其線上交易的主要來源也是淘寶網(wǎng)店，對于其它平臺，如阿里巴巴，慧聰網(wǎng)也都是開發(fā)不久的平臺，其效果并不顯著，而搜索平臺的推廣，目前公司的關鍵詞排名在其搜索引擎上并不靠前，效果也不明顯，因此公司應該著力地發(fā)展B2B平臺和搜索引擎平臺，因為這些平臺相對于企業(yè)的也展，是一個重要地發(fā)展平臺2.存在問題2.1.公司開展電子商務受部份條件限制，其環(huán)境尚未成熟我國自1997年發(fā)展電子商務以來，雖發(fā)展迅速，交易額不斷提升，但是現(xiàn)目前為止，依舊存在許多的問題，如上文談到的法律法規(guī)問題，物流問題，信用問題;電子公司于20__年第二季度開始起步發(fā)展電子商務，也存在著說多限制問題。如：公司剛起步發(fā)展，其在網(wǎng)絡知名度不高，影響公司的誠信度，公司的部份產(chǎn)品如一些電子儀表儀器產(chǎn)品在網(wǎng)絡的整體銷量和交易量不高。此外，還面臨著資金，技術(shù)等其它問題2.2公司的電子商務系統(tǒng)機制不完善電子公司沒有成立一個獨立的電子商務部門，目前電子商務范疇歸屬于業(yè)務部，且目前電商人員只有4名，人員相對較為缺乏。其雖然分工明確，但容易造成電子商務部門的內(nèi)部人員缺少團隊合作，成員內(nèi)部缺乏溝通，而這樣不利于公司在網(wǎng)絡方面的整體發(fā)展。2.3公司對于開展電子商務認識不夠深入，網(wǎng)絡推廣領域不足從上圖表2、表3看來，至20__年第二季度以來，雖然泉州晉江機場電子公司對于電子商務的資金投入越來越多，其推廣平臺也有所增加，但是目前看來，公司在電子商務平臺的發(fā)展上仍然存在著不少的問題。如：對于資金的投放主要在于一些專業(yè)的人才招聘以及一些平臺(如阿里巴巴的誠信通、淘寶網(wǎng))的投放，但對于另一方面，公司在其它網(wǎng)絡領域，如搜索引擎，行業(yè)網(wǎng)的投放廣告不足，以及公司的官方網(wǎng)站，在搜索引擎(如百度)的推廣上不足。畢竟網(wǎng)絡的推廣領域較為廣泛，要想在網(wǎng)絡上面全面發(fā)展的話，就必須全面的發(fā)展網(wǎng)絡各個領域.四、對于電子公司電子商務發(fā)展的建議和對策通過以上分析，電子公司的電子商務發(fā)展前景很好，但目前尚存在著各種問題，針對于上述提出的問題，我個人結(jié)合就目前的電子商務發(fā)展提出以下的幾點建議和對策，希望電子公司能夠更好地發(fā)展這個平臺4.1公司內(nèi)部建立起獨立的電子商務體制部門根據(jù)目前電子公司的部門特點，可以把電子公司的電子商務范疇獨立成一個部門，或設立于業(yè)務部的一個特殊部門，成立一個部門的主要負責人，較合理地安排部門內(nèi)部成員的分工合作，又能使之成為一個團體。目前公司的電子商務平臺主要有淘寶網(wǎng)、阿里巴巴、公司網(wǎng)站的優(yōu)化、慧聰網(wǎng)(待開發(fā))，其它平臺?？勺屍鋬?nèi)部成員負責不同的平臺領域，而每個平臺內(nèi)部又有交錯。因此，要想發(fā)展好電子商務，還必須增加電子商務的內(nèi)部專業(yè)人員，各內(nèi)部成員的團隊合作。4.2細分目標市場，確定優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)電子公司經(jīng)營范圍：通信導航設備安裝、維修和校飛;軟件開發(fā)、網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)工程;技術(shù)服務及技術(shù)咨詢;系統(tǒng)集成、視頻會議、安防監(jiān)控等。但就目前而言，有部份的產(chǎn)品在電子商務領域中是不可取的，還有其部份產(chǎn)品在網(wǎng)絡銷售量并不如意，而出于這方面的考慮，電子公司應該及時地確立一個屬于公司在線上的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，細分目標市場，進行產(chǎn)品在線上的推廣和銷售。如，就目前而言公司產(chǎn)品銷量較好的為數(shù)據(jù)采集模塊和流量計，可針對于這個行業(yè)產(chǎn)品在其線上進行著力推廣，而其它產(chǎn)品具體分析是否能夠在網(wǎng)絡上推廣得當，而作出想應的安排4.3線上線下交易相結(jié)合由于目前我國的電子商務發(fā)展時間短，所以存在著各種問題，尤其是交易安全和誠信問題較為突出，而電子公司發(fā)展電子商務也才短短一年時間，其在網(wǎng)絡的知名度和信用度依然不足，尤其對于一些較為貴重的電子儀器產(chǎn)品和批發(fā)量較大的商家來說，還不足夠給予其誠信問題作為保證，因此采用線上線下交易有利于進一步地提升電子公司在線上的信用度，也有利于保證商家的利益。4.4在網(wǎng)絡的各領域進行廣泛推廣，使客戶對公司在網(wǎng)絡上的品牌認識提高了公司現(xiàn)目前主要在一些B2B、C2C電子商務網(wǎng)上做產(chǎn)品的推廣，而忽略了網(wǎng)絡的其它領域的推廣，如SEM(搜索引擎營銷)，可讓公司的產(chǎn)品網(wǎng)站在知名搜索引擎(百度、谷歌、雅虎等)上做SEO關鍵詞優(yōu)化，據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，絕大多數(shù)的購買者首先會通過搜索引擎來了解產(chǎn)品，因此做好SEO至關重要;其次，要在一些行業(yè)網(wǎng)上發(fā)布公司的產(chǎn)品供求信息，電子公司的主營產(chǎn)品為儀表儀器，因此可以一些專業(yè)的儀表儀器網(wǎng)上定期地發(fā)表一些公司產(chǎn)品信息。另外，也可以用E-mail將企業(yè)的網(wǎng)上產(chǎn)品信息或公司網(wǎng)址發(fā)送給一些潛在客戶。五、結(jié)語本次調(diào)查報告針對了泉州晉江機場電子科技有限公司的電子商務發(fā)展的形勢進行了分析，結(jié)合了電子公司近幾年來的年銷售額，以及對于電子商務的各個方面的資金投入，配合以上的圖表資料，較完整地構(gòu)出了電子公司近年來的電子商務發(fā)展和未來幾年如何發(fā)展的大體概況。旨在對泉州晉江機場電子公司對于未來電子商務如何發(fā)展有所幫助，并且希望對于國內(nèi)的其它中小型，甚至大型企業(yè)，對于電子商務這個范疇發(fā)展有一定的借鑒意義隨著全球信息代的發(fā)展，中國近年來的電子商務發(fā)展迅猛，但由于其發(fā)展時間并不長，所以目前存在著各種各樣的限制因素，阻礙發(fā)展，大部分的企業(yè)對于電子商務發(fā)展戰(zhàn)略缺乏深刻的認識和堅定的信心，以至于企業(yè)發(fā)展電子商務較為遲緩，甚至難以發(fā)展。但是，勢不可擋的電子商務發(fā)展大潮面前，我國的企業(yè)要想在未來功地發(fā)展，除了遲早實踐電子商務外，別無其它選擇，否則，將被時代所淘汰，那么如何去發(fā)展電子商務成為目前企業(yè)發(fā)展的核心部分，和所面對的重要問題。畢業(yè)論文的調(diào)研報告篇4摘要：針對客戶服務中心在我國經(jīng)濟發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀，結(jié)合本人在廣州_Y信息有限公司實習期間的收獲和感受，分析該公司現(xiàn)在的發(fā)展環(huán)境和運行情況，針對公司在物流方面與行政管理方面的不完善個人的建議和解決方案。關鍵詞：管理信息系統(tǒng)客戶服務代表合作意識行政管理制度一、前言20__年2月21日至6月13日，我進行了為期4個月的頂崗實習，我實習的單位是廣州_Y信息有限公司，實習的崗位是彩鈴客戶服務代表。在實習的這段時間里，我主要的工作是負責接聽客戶的來電，并為其處理關于下載和設置彩鈴歌曲的相關業(yè)務。如果客戶咨詢的業(yè)務不是我們的業(yè)務范圍的話，我們應該引導客戶通過其他途徑獲取他們所需要的信息。我認為作為客戶服務代表與其他職業(yè)相比顯得尤其不同的是，他們同時承受著來至上司和顧客帶來的壓力，特別是來至顧客的壓力需要心理素質(zhì)非常好的人員來能承受。在工作期間上司對我們的要求很嚴格，為了讓我們更加熟悉相關的業(yè)務流程，我們每個月都要進行考核，而考核的成績與員工的工資直接掛鉤。除此以外，公司設置了監(jiān)聽部門，對客戶服務代表與客戶的通話過程進行監(jiān)聽，如果發(fā)現(xiàn)客戶服務代表在回答客戶的問題時態(tài)度不好或者回答有誤的話，都要進行相對應的扣罰，主要是以扣罰工資為主。至于與客戶溝通時，難免會遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優(yōu)質(zhì)的服務，所謂顧客就是上帝。其實這也是客戶服務代表的必備素質(zhì)，同時也是客服代表稱職與否的表現(xiàn)。作為客戶服務代表，對語言的表達要求特別高。當我們接到客戶的來電時，就必須用標準的國語報讀首語您好!請問有什么可以幫您?也許有些人會認為很簡單，其實并非如此，對于短短的一句話，我們在接受培訓時練習了很長時間。因為我們在報讀首語時必須：每個字發(fā)音清晰，既不能多講一個字也不能漏講一個字;語速要適中，既不能太快也不能太慢;聲音甜美之中又要帶點輕快。總而言之，要求很嚴格。在廣州_Y信息有限公司實習的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)自己成長了很多，雖然有緊張與困惑的時候，但是還是學到了不少書本上學不到的知識。我會很虛心地向同事請教，希望從他們那里學到更多的知識。每次上級委派給我的任務我都會認真地完成，對于顧客提出的問題，我也會很耐心地回答，并且盡量以最好的服務態(tài)度和最快的速度為客戶解決問題。經(jīng)過4個多月的學習，我發(fā)現(xiàn)自己考慮問題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生會變得更加充實，更加有價值二、公司簡介廣州公司成立于__年，是中國最早從事專業(yè)外包式呼叫中心服務提供商之一，同時也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。該公司位于廣州著名的商業(yè)區(qū)五羊新城。該公司擁有經(jīng)驗較豐富的客戶服務和技術(shù)隊伍，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節(jié)點，能較好為客戶提供線路服務質(zhì)量。至廣州_Y信息有限公司成立以來，他們憑借先進的技術(shù)、設備以及優(yōu)質(zhì)的服務，為社會各行業(yè)提供全方位的專業(yè)外包呼叫服務、系統(tǒng)集成以及顧客咨詢和培訓方案。廣州_Y信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話處理;從微量到海量的數(shù)據(jù)處理(資料錄入、數(shù)據(jù)篩選);客戶服務各領域的專業(yè)培訓課程，呼叫中心運營診斷和顧問咨詢，呼叫中心技術(shù)支持和系統(tǒng)集成等。服務客戶遍及海內(nèi)外，已經(jīng)持續(xù)不斷地為通訊、金融、保險、飲食、傳媒、消費品等知名跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)提供從培訓與顧客服務到實際地解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務。三、公司剖析隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展和經(jīng)濟全球化的步伐加快，我國的企業(yè)面臨的競爭越來越激烈。以客戶為中心的理念已在全球范圍內(nèi)被廣大企業(yè)接受?？蛻舴罩行囊搽S著加速發(fā)展，世界知名企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務網(wǎng)絡來管理系統(tǒng)來加強與客戶之間的聯(lián)系，及時掌握和滿足客戶的各種需要，從而繼續(xù)保持和增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，我們必須清醒地認識到客戶時代已經(jīng)到來，企業(yè)必須通過滿足客戶服務來培養(yǎng)客戶的忠誠度，增強客戶的信賴，開發(fā)和提升客戶的價值。而廣州_Y信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現(xiàn)有的客戶服務中心的特點。該公司的呼入和呼出電話從微量到海量，數(shù)據(jù)的處理從微量到海量，服務客戶遍及的范圍越來越廣。企業(yè)向員工灌輸正確的客戶服務理念，組織和培訓優(yōu)秀團隊，公司重視員工與客戶之間的溝通，因為他們覺得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢并有所拓展，就要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。公司保持人才和技術(shù)優(yōu)勢，要求員工要有進取心和責任心，并希望員工提出建設性的建議和意見。勇于向現(xiàn)實發(fā)起挑戰(zhàn)，從而提高企業(yè)的工作效率和效益?？偠灾?，公司為了達到成為客戶最佳的選擇的目標而做了很多工作，實施了很多方案。但與此同時，公司不完善的地方還是有的。通過在廣州_Y信息有限公司為期4個月的實習生活，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時，也發(fā)展了許多不完善之處。以下是我對廣州_Y信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。(一)、公司存在不完善之處1、公司在物流方面存在有下面五點的不完善之處：(1)公司規(guī)模不夠大：當今社會人們對快速獲取的準確信息的需求量越來越大增加，公司的業(yè)務量也在不斷地增加，在現(xiàn)存的設備和人員的情況下，遠遠不能滿足顧客的要求，主要體現(xiàn)在：即使我們經(jīng)常加班加點，但是業(yè)績還是沒有達到公司所制定的目標;顧客經(jīng)常反映在撥打我們的服務熱線時要等待很長時間才有客戶服務人員接通電話。為此，我覺得公司很有必要考慮擴大公司的規(guī)模，這樣既有利于公司本身的利潤的增長又有利于增強客戶的忠誠度和滿意度。反之，如果不及時擴大公司的規(guī)模，很可能對公司日后的發(fā)展造成很大的影響。(2)管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題：在實習的這段時間，我發(fā)現(xiàn)該公司的一個很嚴重的問題，那就是管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題，主要體現(xiàn)在以下方面：A、管理信息系統(tǒng)的功能不夠強大，我們很多時候無法根據(jù)客戶提供的資料為客戶搜索他們所需要的信息。比如說我所在的彩鈴部門，客戶只有在提供歌曲名或者歌手名時才可以查詢到他們所想下載的歌曲，可是很多時候客戶不知道歌曲名只知道是哪部電視劇的主題曲或插曲。這個時候我們就無法為他們查詢到他們所要的歌曲，除非客戶服務人員剛好非常熟悉那首歌曲;B、信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障的頻率比較高，表現(xiàn)在有時候系統(tǒng)的反應所須的時間長，平時需要1秒鐘左右的反應時間，出現(xiàn)故障時要40&60秒才能查詢到，甚至有時候無法運行，曾經(jīng)有幾次該公司的系統(tǒng)根本無法運行，只能向客戶道歉并跟客戶解釋是電腦出現(xiàn)故障，建議客戶稍后再致電上來;C、系統(tǒng)不能即使更新數(shù)據(jù)，比如說我所使用的系統(tǒng)，很多時候客戶要求下載的歌曲系統(tǒng)上是顯示有那首歌曲的，可是經(jīng)過公司的測試后發(fā)現(xiàn)部分歌曲的音質(zhì)差或者是價格不一致，為避免客戶對公司產(chǎn)生不滿，公司要求客戶服務人員不允許將音質(zhì)差和價格不一致的歌曲轉(zhuǎn)接給客戶試聽?？墒窍到y(tǒng)上并沒有顯示出來哪些歌曲是有問題的，客戶服務人員必須記住那些歌曲的名字，否則會在操作過程中出現(xiàn)差錯。這無疑大大增加了客戶服務代表的工作量。(3)員工對業(yè)務流程不夠熟悉。我在該公司實習的這段時間，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的員工對業(yè)務流程不夠熟悉。即使是老員工也會經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，更不用說是新員工了。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式;公司內(nèi)的工作人員來自不同的專業(yè)，他們對客戶服務代表的工作內(nèi)容和所必備的素質(zhì)不清楚，有時候即使培訓老師花很多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對業(yè)務流程不熟悉，我覺得公司都應該盡快改變現(xiàn)狀，因為如果工作人員連自己的業(yè)務都不熟悉的話，他們根本就無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，而服務質(zhì)量不好必然會導致客戶的流失，對于一個公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展，談何壯大呢?因此公司必須立即采取行動，讓員工熟悉業(yè)務流程，減少不必要的業(yè)務差錯，減少不必要的時間浪費。讓客戶覺得我們的客戶服務代表是專業(yè)的，讓客戶信賴我們。(4)員工的合作意識和凝聚力不強。員工上班的時候一直帶著耳機和客戶溝通，下班就回家，公司平時又很少組織活動。因此，員工之間的交流機會很少，相互認識和了解不夠深，自然他們的互動變得很困難，群體的凝聚力自然也就不強。然而員工的凝聚力對員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響，如果員工之間的關系友好的話，有利于降低員工的緊張情緒，提供一個順利實現(xiàn)群體共同目標的良好環(huán)境。例如，如果我們組員的關系很好，工作時就覺得心情舒暢，遇到不懂的問題就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強，同事之間總是勾心斗角的，對于工作壓力本來就比較大的客戶服務代表而言，無疑是致命的一擊。因為工作壓力和生活壓力本來就讓客戶服務代表難以承受，加上同事之間的關系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。所以，我覺得增強員工的合作精神和凝聚力是非常必要的。(5)員工的住宿問題。該公司的上班時間制度是采取三班倒的形式，因為廣州_Y信息有限公司是客戶服務中心，它必須24小時都提供服務，而24小時提供服務給員工帶來不便。因為晚上上班的員工從下午一直上班到深夜十二點，很多員工本來就很難適應這樣的上班時間，還要下班后搭車很不方便，因為深夜的公交車特別少，要半個小時才有一趟車，有些公交線路甚至晚上不發(fā)車。然而公司卻沒有為員工提供宿舍。其實這個問題也是導致員工流動性很大的一個原因之一。因為晚上上班本來就很辛苦，員工還要為搭車或住宿的問題而頭痛，為此，我覺得公司應該重視這個問題并且探討相關的解決方案。2、公司在行政管理方面存在有下列三點不完善之處：(1)員工的流動性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的。根據(jù)我的調(diào)查，很多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以說是無法估量的，因為員工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競爭對手那里就職，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用。另外，培訓新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉，處理業(yè)務的速度比較慢，出錯率比較高，容易引起客戶的不滿甚至引起客戶的投訴。為此我覺得公司應該加倍重視該問題，以免降低公司的競爭優(yōu)勢。(2)加班制度的落實不到位。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單，經(jīng)公司同意后進行，公司以補假或者發(fā)放加班費的形式給予補償。若在法定假日(元旦、春節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié)目)加班，加班工資按照國家相關規(guī)定計算。平時加班是以員工自愿的原則進行的。公司在實際的運行中，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償，但是很多員工反映公司對加班問題并非以自愿的原則進行，而是強制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個問題。我覺得公司根據(jù)實際情況要求員工加班是難以避免的問題，可是公司要求員工加班的時間要適度，不能讓員工經(jīng)常性地長時間家班，因為這樣既影響員工的作息時間同時會讓員工產(chǎn)生不滿的情緒。員工很可能因為這個問題而工作效率低，工作積極性差，嚴重的話甚至會影響公司的聲譽。(3)請假制度執(zhí)行力度不夠。公司請假制度規(guī)定，員工因病為能上班，應該及時通知所屬的上級負責人，并向有關部門提交由三級醫(yī)院開具有、的病假證明、發(fā)票、病歷。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當月工資的百分之二十。制度本身是比較完善的，但在執(zhí)行的過程中很多員工沒有按照規(guī)定做事，事后補假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時請假德才情況。例如，上早班的員工因為覺得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時請假半小時才到。偶爾一兩次因為路上塞車而導致遲到一點也是可以原諒的，可是不少員工經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰，也沒有規(guī)定每個月臨時請假的次數(shù)。我覺得公司應該適當?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫?，不能沒有約束地讓員工臨時請假，因為公司曾經(jīng)因臨時請假的員工人數(shù)多而導致電話線路非常繁忙。而電話線路繁忙，又會影響員工的服務質(zhì)量，并且降低客戶對公司的滿意度。(二)通過對廣州_Y信息有限公司的調(diào)查、分析、研究，我發(fā)現(xiàn)公司存在上述的問題，并提出以下的解決方案。1、公司在物流方面存在不完善之處的解決方案如下：(1)針對公司規(guī)模不夠大的問題，結(jié)合公司現(xiàn)在的經(jīng)營情況，我建議公司擴大公司的規(guī)模。該公司是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司，廣州_Y信息有限公司可以通過總公司增加資金，從而擴大自己的規(guī)模。因為在同行業(yè)當中，目前該公司的競爭能力還是比較強的而且市場的需求量也比較大，潛在需求也正逐漸受到刺激，我認為公司擴大規(guī)模所帶來的利潤將遠遠超過因擴大規(guī)模所花費的成本。加上公司有廣東立信企業(yè)有限公司這強有力的后盾，資金問題可以得到很好的解決。公司擴大規(guī)模的時候應該注意要提高公司員工的素質(zhì)，完善公司的制度，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。當公司達到一定的經(jīng)濟規(guī)模后，將會降低公司的運作成本，公司會因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機會。(2)基于公司的管理信息系統(tǒng)不夠完善的問題。我建議公司的系統(tǒng)維護人員應該及時地完善系統(tǒng)。我建議公司通過以下三方面來完善：A、公司可以與軟件公司合作，因為合作既可以發(fā)揮軟件公司的技術(shù)力量，又可結(jié)合本企業(yè)人員對管理業(yè)務熟悉的優(yōu)勢，這種合作所開發(fā)出來的信息系統(tǒng)具有較高的水平和適用性;B、公司的領導或負責人應該提出系統(tǒng)的目標和總策略并對系統(tǒng)完善的工作進行監(jiān)督和控制，協(xié)調(diào)好有關的各項工作，并且要及時向上級組織報告系統(tǒng)完善工作的進展情況;C、系統(tǒng)維護人員不應該被動地等到客戶服務代表提出要求時才做維護工作，而應該對目前在使用中的系統(tǒng)經(jīng)常進行維護與調(diào)試。通過預防性維護為未來的修改與調(diào)試奠定良好的基礎。預防性的維護工作既可以減少以后對它們維護時所需的工作量，又可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，而且維護的成本也不會很高。隨著公司業(yè)務量的增加和客戶的要求在不斷地變化，數(shù)據(jù)需要不斷地更新，經(jīng)常要新增一些數(shù)據(jù)或刪除過時的數(shù)據(jù)，調(diào)整數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這樣可以讓系統(tǒng)更好地適應環(huán)境的變化，當維護人員完成維護任務后，應由維護小組組織測試并與用戶共同驗收成果。(3)我覺得員工對業(yè)務流程不熟悉這個問題是公司迫在眉睫要解決的問題。我建議公司加大員工的培訓力度，致力于優(yōu)化管理，提高人才素質(zhì)并進行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應有的工作技巧和業(yè)務知識。而員工的培訓有可以分為新員工入職培