普納營銷傳播機構(gòu)危機公關(guān)管理系統(tǒng)

普納營銷傳播機構(gòu)

危機公關(guān)管理系統(tǒng)2006年危機的類型形象危機：由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式、無視產(chǎn)品質(zhì)量、無視經(jīng)營道德、延誤交貨期、效勞態(tài)度惡劣、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或職工的不妥當(dāng)或錯誤的言行，都會造成企業(yè)形象危機。經(jīng)營決策危機：這是企業(yè)決策者在生產(chǎn)經(jīng)營方面的戰(zhàn)略、策略的失誤及管理不善造成的危機。信譽危機：信譽危機是指企業(yè)的信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。

媒介危機：由于媒介對企業(yè)的負面報道，引發(fā)的企業(yè)危機稱為媒介危機。危機的特點突發(fā)性嚴重的危害性迅速擴展性很高的社會關(guān)注度危機的特點危機醞釀期危機爆發(fā)期危機擴展、蔓延期危機減弱、消失期危機的開展周期危機管理體系預(yù)防〔Prevention〕恢復(fù)〔Recovery〕反響〔Response〕準備〔Preparation〕預(yù)防〔Prevention〕危機管理制度的建立市場溝通制度的建立新聞發(fā)言人制度的建立培訓(xùn)制度的建立制度層面廣泛媒體關(guān)系的核心媒體團隊的建立意見領(lǐng)袖關(guān)系的建立第三方研究機構(gòu)關(guān)系的建立執(zhí)行層面提高企業(yè)的自身免疫力在危機到來之前能預(yù)防并防止是本錢最低、風(fēng)險最小的方法，也是最明智的方法。危機防范的首要問題就是提高企業(yè)的免疫力。強化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機意識.加強企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷加強營銷管理，做好售后效勞加強公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好根底強化企業(yè)團隊精神，努力爭取員工對企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻提高主要管理人員的管理能力，強化他們對企業(yè)的責(zé)任心經(jīng)常性的自我問責(zé)企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾〔員工、供給商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等〕溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機提出的忠告企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進？你對企業(yè)的哪些方面不滿意？現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？假設(shè)有一天企業(yè)出現(xiàn)危機，你認為最有可能出現(xiàn)危機的領(lǐng)域是什么？〔可以列出3-5個領(lǐng)域〕憑你個人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機，會有什么樣的前兆？上次你提到企業(yè)要改進的地方你認為已經(jīng)改進了嗎？改進得好不好？如何評價你與企業(yè)的關(guān)系？如果讓你給總經(jīng)理提一個忠告，會是什么呢？談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢。發(fā)言人制度媒體管理制度突發(fā)事件新聞管理制度培訓(xùn)制度評估制度簽字制度新聞管理體系建設(shè)方案新聞發(fā)言人發(fā)言范圍表根底發(fā)言要求表口徑一覽表口徑匯報流程圖媒體溝通表媒體發(fā)布統(tǒng)計表媒體發(fā)布檔案格式媒體發(fā)布總結(jié)報告檔案格式媒體清單媒體記錄表媒體維護方案表危機媒體發(fā)布權(quán)限圖危機節(jié)點審查表突發(fā)事件評估表危機管理小組手冊危機管理手冊危機新聞發(fā)言人要求表作業(yè)流程與崗位手冊清單新聞發(fā)言人發(fā)言范圍表〔范例〕總部新聞發(fā)言人獲授權(quán)就發(fā)展策略和公司的業(yè)績表現(xiàn)、企業(yè)管理、日常營運等問題。涉及公司層面，應(yīng)交由新聞發(fā)言人發(fā)言，或得到常董會授權(quán)后發(fā)言。主要發(fā)言范圍發(fā)言人公司整體發(fā)展策略公司業(yè)績表現(xiàn)企業(yè)管理經(jīng)營環(huán)境董事長總經(jīng)理指定新聞發(fā)言人區(qū)域公司區(qū)域公司新聞發(fā)言人獲授權(quán)就區(qū)域公司的發(fā)展策略、業(yè)績表現(xiàn)和經(jīng)營環(huán)境發(fā)言。涉及總部層面，應(yīng)交由新聞發(fā)言人發(fā)言，或得到總部新聞發(fā)言人授權(quán)后發(fā)言。主要發(fā)言范圍發(fā)言人公司發(fā)展策略公司業(yè)績表現(xiàn)日常經(jīng)營經(jīng)營環(huán)境董事長總經(jīng)理指定發(fā)言人操作規(guī)范各級新聞發(fā)言人必須嚴格遵守發(fā)言內(nèi)容的范圍，不得越級發(fā)表對所屬上級公司的意見。

日常制度新聞發(fā)布流程總部公關(guān)部區(qū)域公司新聞媒體危機時刻危機管理小組公關(guān)部區(qū)域公司法律部管理職能業(yè)務(wù)職能采訪權(quán)日常制度總部營銷副總裁區(qū)域公司負責(zé)人新聞管理標準新聞媒體公關(guān)部經(jīng)理危機時刻危機管理小組法律部經(jīng)理區(qū)域公司經(jīng)理發(fā)布權(quán)管理權(quán)公共關(guān)系危機節(jié)點審查表區(qū)域公司審查人審查時間審查組成員危機范圍1、對外關(guān)系2、內(nèi)部員工3、產(chǎn)品質(zhì)量4、生產(chǎn)安全5、售后服務(wù)6、其他節(jié)點名稱及編號節(jié)點涉及資源儲備情況節(jié)點資源缺乏情況節(jié)點內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門節(jié)點外部關(guān)聯(lián)方節(jié)點概述危機層次嚴重一般輕微危機改善與解決方案危機處理人員預(yù)定完成負責(zé)人簽名：注：危機層級分類說明嚴重：危機加權(quán)平均值0.9以上一般：危機加權(quán)平均值0.8以上輕微：危機加權(quán)平均值0.8以下報主管部門抄報抄送如表格空檔不夠，可自行復(fù)制公共關(guān)系危機節(jié)點審查表媒體采訪記錄表致:由:電話號碼媒體記者資料查詢?nèi)掌跁r間媒體名稱所屬版面編輯/記者名稱/職稱概述風(fēng)格電話號碼曾發(fā)我公司報道電郵/傳真媒體維護記錄地點維護人維護內(nèi)容記者態(tài)度很好較好好較差極差查詢內(nèi)容主題所需資料：回復(fù)者部門/姓名備注媒體采訪記錄表準備〔Preparation〕內(nèi)部監(jiān)測系統(tǒng)媒介監(jiān)測系統(tǒng)客戶效勞監(jiān)測系統(tǒng)整合危機預(yù)警體系虛擬危機工程實戰(zhàn)操練工程定期預(yù)演制度三級危機監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)一級網(wǎng)絡(luò)：普納工程組成員二級網(wǎng)絡(luò)：專業(yè)市場監(jiān)測公司合作伙伴三級網(wǎng)絡(luò)：目標媒體關(guān)系記者接口記者反響核心記者監(jiān)控媒體高層支持媒體監(jiān)測點潛在危機的損害表會造成嚴重的損害且控制困難的危機

會造成嚴重損害但能夠有效控制的危機

會造成一般損害且容易控制的危機

損害輕微且易于控制的危機危機發(fā)生概率與損害大小表最可能發(fā)生且損害嚴重的危機最可能發(fā)生但損害一般的危機

損害嚴重但發(fā)生的概率不大的危機

損害很小但很容易發(fā)生的危機

損害小且發(fā)生的可能也小的危機潛在危機的發(fā)生概率表最有可能發(fā)生且近期會發(fā)生的危機

最有可能發(fā)生但最近不會發(fā)生的危機

有可能發(fā)生的危機

幾乎不會發(fā)生的危機制作危機發(fā)生概率和損害分析表公共關(guān)系部門要組織危機管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機管理。模擬危機管理的意義就在于平時做好充分準備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時往往更清醒、更容易做出明智的選擇。財務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場部經(jīng)理企業(yè)參謀法律參謀負責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理質(zhì)量部門經(jīng)理公共關(guān)系經(jīng)理企業(yè)主要分支機構(gòu)負責(zé)人參與培訓(xùn)和模擬的成員日常培訓(xùn)和模擬危機管理反響〔Response〕識別危機來源識別危機影響強度識別危機影響廣度識別危機影響延伸度直面事實法轉(zhuǎn)移視線法針對內(nèi)部員工的對策

針對受害者的對策

針對新聞界的對策

針對上級部門的對策針對其它公眾的對策

與危機始發(fā)者直接溝通媒體溝通現(xiàn)場訪談隨機或不公開采訪〔或郵件〕面對面采訪新聞發(fā)布會媒體見面會識別方案溝通判斷危機的類型和嚴重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決黃色危機橙色危機紅色危機查找信息來源，明確事實真相有一定影響需動用一定資源解決影響力很大，受關(guān)注度高需動用大量資源解決對危機進行分類對危機進行分類黃色危機產(chǎn)生的原因個別影響力小的媒體發(fā)出的對企業(yè)不利的負面文章，目的一般是增加報紙的影響力，或以負面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些消費者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問題而不滿，對相關(guān)部門進行投訴公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個別性問題黃色危機的解決方法直接與當(dāng)事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決方法動用相關(guān)的資源，解決問題在最快時間內(nèi)處理危機并消除影響黃色危機處理橙色危機產(chǎn)生的原因橙色危機的處理方式處理的方式和對紅色危機的處理方式根本一樣。與紅色危機的區(qū)別是， -處理橙色危機一般不需要動用政府部門、新聞單位或 行業(yè)協(xié)會的高層關(guān)系 -要力求在很快時間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危機橙色危機處理正面向公眾澄清事實召開緊急會議公共關(guān)系部法務(wù)部客戶效勞部市場籌劃部其他人員明確事實真相確認危機的性質(zhì)及時向總經(jīng)理匯報確定公關(guān)危機應(yīng)急處理策略回避正面解釋，做側(cè)面宣傳成立危機控制中心紅色危機處理紅色危機處理第一步——成立危機控制中心啟動媒體關(guān)系扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向立即同刊登該新聞的所有媒體取得聯(lián)系，向其說明事情真相，然后動用公關(guān)手段，促使有關(guān)媒體摘掉所轉(zhuǎn)載新聞如果事態(tài)嚴重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持與各大媒體澄清事實、說明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒〞針對第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報道，起草新聞通稿于當(dāng)天向全國一些主要媒體發(fā)出準備質(zhì)量承諾宣言和獲得國家相關(guān)認證的證書以支持對外宣傳工作針對全國主要媒體做一個緊急廣告投放方案利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作廣告要當(dāng)天開始設(shè)計，三天內(nèi)投放尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持公司內(nèi)、外部相關(guān)人員的溝通要及時向分公司和經(jīng)銷商說明事件真相和處理進展，消除他們恐慌心理和對公司的不信任感在與媒體聯(lián)絡(luò)溝通的同時，將聲明和新聞稿發(fā)給全國分公司和辦事處，同時要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商逐一說明事情真相。并將自己的聲明給每個經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并加強對公司和產(chǎn)品的信賴，堅決經(jīng)銷商的信心。恢復(fù)〔Recovery〕危機處理效果危機處理方式彌補漏洞改進制度評價修正預(yù)防危機事件結(jié)束后及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)總結(jié)本次危機發(fā)生的原因總結(jié)危機處理過程中的優(yōu)勢和缺乏檢討增強企業(yè)危機免疫力的各項舉措，并做出適當(dāng)?shù)母倪M進