業(yè)務(wù)員銷售技能專業(yè)訓(xùn)練

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1作為一名終端銷售人員，如果還沒(méi)有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對(duì)面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢(shì)在必行。只有通過(guò)邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因?yàn)椋覀冃枰氖菍I(yè)級(jí)的銷售專家。2有一句講易行難的話：顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以不要與上帝爭(zhēng)論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的將是一批用戶。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。3顧客服務(wù)的原則：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行！4商品銷售過(guò)程中，我們要不可避免的送往迎來(lái)，雖然整個(gè)過(guò)程是個(gè)連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為七個(gè)步驟，以利用靈活的掌握：5迎接顧客1處理異議了解需要2推薦產(chǎn)品3售后服務(wù)送別顧客下訂單或成交45676迎接顧客是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。迎接顧客——第1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看?jiàn)。*隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。*掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動(dòng)與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。*與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。8最佳迎接時(shí)刻*當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)；*當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；*當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；*當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)；*當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客尋求幫助時(shí)。9迎接顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/您好！請(qǐng)隨便參觀！*您好！有什么可以幫忙的嗎？*請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我！*有興趣的話，您可以試試！顧客接近，就要把握機(jī)會(huì)！10記??！微笑！真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧客，也就是與顧客進(jìn)行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對(duì)于開(kāi)始成功的交談和銷售來(lái)說(shuō)很重要。11例.銷售人員：“您需要某某嗎？”分析：這種廢話在我們的銷售過(guò)程中不允許出現(xiàn)。這種問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難回答。還沒(méi)有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？12以上例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后離開(kāi)了。為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)殇N售人員一開(kāi)口就向顧客進(jìn)行了索取，那反過(guò)來(lái)，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來(lái)迎接顧客。13給予顧客什么呢？給予是一種服務(wù)，是說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以作為一個(gè)成功的銷售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：“你需要什么？”14例.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。15例.幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料。16請(qǐng)永遠(yuǎn)記?。航o予，給予，而不是索取！這是銷售過(guò)程中的核心！17讓上帝感到他在享受著至高無(wú)上特別的服務(wù)。有了一個(gè)好的開(kāi)端，接下來(lái)銷售人員應(yīng)該進(jìn)一步了解顧客有什么具體需要了。18迎接顧客1處理異議了解需要2推薦產(chǎn)品3售后服務(wù)送別顧客下訂單或成交456719了解需要——第2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的購(gòu)買需求和動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，終端銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。20服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。*向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。*詢問(wèn)顧客的需要，用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答。*精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。*對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)。*了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求。*揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。21語(yǔ)言技巧*您是準(zhǔn)備做什么用？*您需要什么樣的功能？*這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，您看怎么樣？22備注*不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。*切忌態(tài)度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。*不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購(gòu)買心理，才能投其所好！23記??！對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買欲望的潛在消費(fèi)者！24記住！成功的SALES（銷售人員）創(chuàng)造機(jī)會(huì)，失敗的SALES等待機(jī)會(huì)。25生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，然后努力去實(shí)現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到！不要錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)！26很多時(shí)候，顧客往往沒(méi)有意識(shí)到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。銷售機(jī)會(huì)的有無(wú)，取決于創(chuàng)造。27創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。記?。≈匾牟皇悄阋磉_(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)。請(qǐng)滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)地有這么一個(gè)迫切的需要，你也要牽引著他去認(rèn)同他確實(shí)有某種需要，并確認(rèn)事實(shí)就是這樣，直至顧客接受，完成銷售。這才是一個(gè)成功的秘訣。28迎接顧客1處理異議4了解需要2推薦產(chǎn)品3售后服務(wù)6送別顧客7下訂單或成交529向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了產(chǎn)品的特性與賣點(diǎn)，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。

推薦產(chǎn)品——第3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻30成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的益處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。31服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處。（FAB銷售法）*根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性。（USP銷售法）*展示產(chǎn)品，并附上說(shuō)明書加以引證。*讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。*鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品。*鼓勵(lì)顧客實(shí)際操作產(chǎn)品（如果情形許可）。*讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。*給予顧客更多選擇。*讓顧客感覺(jué)終端銷售員的專業(yè)性。32語(yǔ)言技巧*您試試看吧！*我覺(jué)得這車挺適合您用的，您覺(jué)得怎么樣？*這種車很好用，銷量很高，很多用戶都買的！告訴顧客產(chǎn)品帶來(lái)的好處，滿足顧客需要。33備注*不要說(shuō)“您決定買，我才能讓您體驗(yàn)”*切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)用戶疑問(wèn)。*避免使用專業(yè)名詞，令用戶不明白。*切忌用戶問(wèn)一句，答一句。*不可惡意詆毀其它牌子。

不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。34記??！要真正把產(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購(gòu)買，銷售人員必須說(shuō)出讓顧客心悅誠(chéng)服的理由。35推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟：36確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解他的需要，并予以認(rèn)真分析對(duì)待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的特性與賣點(diǎn)之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。37說(shuō)明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來(lái)何種好處。成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。38顧客體驗(yàn)給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處，服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒(méi)有的。許多顧客不愿意買，因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回家后是否喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否會(huì)因?yàn)槁?tīng)信了花言巧語(yǔ)而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)。那么，不妨向顧客親身體驗(yàn)一下產(chǎn)品。39出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說(shuō)明、數(shù)據(jù)等證明。最后用一些數(shù)據(jù)和資料來(lái)證明你前面所說(shuō)的一切，以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和信心。銷售人員可以借助調(diào)查研究的有關(guān)數(shù)據(jù)，廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說(shuō)明，產(chǎn)品知識(shí)，宣傳資料，顧客推薦書等工具向顧客說(shuō)明，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心和決心。40迎接顧客1處理異議了解需要2推薦產(chǎn)品3售后服務(wù)送別顧客7下訂單或成交445641顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)︿N售員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，促銷員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。處理異議——第4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻42服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。*對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說(shuō)法向顧客解釋。*仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿意的解釋。*認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。*站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。*耐心解釋，不厭其煩。43語(yǔ)言技巧*價(jià)格問(wèn)題——我們信譽(yù)很好，很注意售后服務(wù)。我們的產(chǎn)品有X年的免費(fèi)保用，X年內(nèi)有任何損壞，憑發(fā)票和保修證，到我們的維修中心修理都可以，有這么多功能，信譽(yù)又那么好，功能又優(yōu)越，可以說(shuō)是物超所值。*功能問(wèn)題——我們都知道其他牌子有這個(gè)獨(dú)特功能，但我們這個(gè)產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子沒(méi)有的，我們的產(chǎn)品更貼近顧客的實(shí)際需要，比如……*有什么問(wèn)題，請(qǐng)告訴我，我們都會(huì)盡力幫您解決。

顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事。44備注*不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。*切忌不能讓顧客難堪。*切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒。*切忌表示不耐煩。*切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。*必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。

給予顧客合理的解釋，切忌與顧客爭(zhēng)執(zhí)。45迎接顧客1處理異議了解需要2推薦產(chǎn)品3售后服務(wù)送別顧客下訂單或成交456746清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，終端銷售員須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心下訂單，購(gòu)買產(chǎn)品。

成交、下訂單——第5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻47服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)的好處。*幫助顧客作出明智的選擇。*讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定。48成交時(shí)機(jī)*顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)。*話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)。*顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)促銷員的話表示同意時(shí)。*顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)。*顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)。*顧客反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。*顧客與朋友商議時(shí)。49成交技巧*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的好處。*直接要求顧客購(gòu)買：這種產(chǎn)品能給你這么多好處，您看您應(yīng)該買一臺(tái)吧！*假定已成交，請(qǐng)顧客作出選擇：您看您是要……型號(hào)？*假定已成交，給顧客開(kāi)售貨單。*強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。*強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價(jià)了。50備注*切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。*切忌表示不耐煩：你到底買不買？*必須大膽提出成交要求。*注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。*進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。51迎接顧客1處理異議了解需要2推薦產(chǎn)品3售后服務(wù)送別顧客下訂單或成交456752顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題，或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，終端銷售員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題。如有需要，應(yīng)跟進(jìn)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真仔細(xì)的服務(wù)印象。售后服務(wù)——第6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻53服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。*身體稍稍傾前，表示興趣和關(guān)注。*細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。*表示非常樂(lè)意提供幫助。*引導(dǎo)顧客提出問(wèn)題，全面了解顧客的需要。*重復(fù)顧客提出的問(wèn)題所在。*給予顧客合理的解釋。*提供解決的方法。54語(yǔ)言技巧*請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題，我可以幫您嗎？*有什么可以幫忙的呢？*您買了多久？*使用的時(shí)候有什么問(wèn)題？*我?guī)湍鷻z查一下，好嗎？*這樣好嗎？這是維修中心地址，您憑發(fā)票和保修證去維修就可以了。55備注*必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí)。*切忌對(duì)顧客不理不睬。*不要逃避問(wèn)題。*切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。56迎接顧客1處理異議了解需要2推薦產(chǎn)品3售后服務(wù)下訂單或成交456送別顧客757最后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。

送別顧客——第7個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻58服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微笑，保持目光接觸。*如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。*請(qǐng)其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。*如有售后服務(wù)的問(wèn)題，確保顧客接受所建議的方案。*對(duì)于未能及時(shí)解決的問(wèn)題，告訴顧客回復(fù)的時(shí)間。*提醒顧客是否有遺留的物品。*謝謝顧客光臨。59語(yǔ)言技巧*對(duì)不起，請(qǐng)稍等。*對(duì)不起，請(qǐng)先隨便看看。*讓您等候，真不好意思。*歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)！·*您東西拿好，慢走！*有什么需要，請(qǐng)?jiān)賮?lái)！60備注*切忌匆忙送客。*切忌冷落顧客。*做好最后一步，帶來(lái)更多生意。

每位顧客滿意而歸是終端銷售員的最大成績(jī)。61您就是最好的！62謝謝2月-2520:17:2320:1720:172月-252月-2520:1720:1720:17:232月-252月-2520:17:232025/2/2420:17:239、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Monday,February24,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:17:2320:17:2320:172/24/20258:17:23PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2520:17:2320:17Feb-2524-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。