07銷售技巧打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰

伊金霍洛旗購(gòu)物中心

員工培訓(xùn)（2012年度第一期）有限責(zé)任公司打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰——實(shí)戰(zhàn)中的語(yǔ)言技巧上篇溝通將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。

溝通的定義編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程發(fā)送者打算發(fā)送的信息感受到的信息接受者

溝通是一個(gè)過(guò)程1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)6、接受：獲得對(duì)方的承諾7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事溝通的七個(gè)步驟一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。聽(tīng)的重要性站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分聽(tīng)的換位思考鼓勵(lì)詢問(wèn)反應(yīng)重述促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。以探索的方式獲得更多的信息。告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。四種不同的回應(yīng)方式內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語(yǔ)言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；讓對(duì)方開(kāi)口；

溝通技巧——說(shuō)1、學(xué)會(huì)敘述簡(jiǎn)明扼要2、勿隨便打斷話題3、認(rèn)真回答對(duì)方的提問(wèn)4、盡量不要用反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)5、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶說(shuō)話的原則1、詞匯是很小的一部分2、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音3、38%的聽(tīng)者注重的是表現(xiàn)力“我請(qǐng)你吃飯”聲音的表現(xiàn)力通過(guò)有效的提問(wèn)，以達(dá)到了解情況的目的，游戲：溝通技巧——問(wèn)1、留心捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)溝通技巧——看1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽(tīng)別人5、讓別人覺(jué)得重要6、主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人7、真誠(chéng)贊美別人8、說(shuō)別人感興趣的話理想的溝通境界下篇實(shí)戰(zhàn)溝通顧客走進(jìn)店面，這時(shí)候你暗自摩拳擦掌興沖沖的沖上去，正準(zhǔn)備開(kāi)腔，哪知人家顧客來(lái)句：

“我自己隨便看看，有需要在叫你.”

場(chǎng)景一導(dǎo)購(gòu)員甲：“沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧?！睂?dǎo)購(gòu)員乙：“好的，那您隨便看吧?！睂?dǎo)購(gòu)員丙：“那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。”“沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的服裝……”導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式一“沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)先生/小姐，讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。”導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式二小結(jié)

導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買方向前進(jìn)。導(dǎo)購(gòu)工作應(yīng)主動(dòng)。有意識(shí)的主動(dòng)去引導(dǎo)顧客。要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。A:顧客剛走進(jìn)自己的店鋪，導(dǎo)購(gòu)員便說(shuō)：“喜歡的話，可以試穿?！薄斑@是我們的新款，歡迎試穿。”B:顧客在瀏覽商品，導(dǎo)購(gòu)員尾隨其后，顧客看每一件衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)說(shuō)：“這件也不錯(cuò)。喜歡的話，穿起來(lái)試試！”場(chǎng)景二小結(jié)

服飾銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，因?yàn)樵陬櫩筒粩嘧兓男枨蠛驮絹?lái)越挑剔的要求下，想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。顧客和朋友一起逛街，這時(shí)候顧客看上了一件貨品，顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說(shuō)道：“我覺(jué)得一般，到別處再看看吧?！?/p>

場(chǎng)景三導(dǎo)購(gòu)員甲：“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好?！睂?dǎo)購(gòu)員乙：“這是我們這季的主打款?！睂?dǎo)購(gòu)員丙：“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？”導(dǎo)購(gòu)員丁：“甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？”（對(duì)顧客）“您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。”導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式一（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式二如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人

順口否決場(chǎng)景四導(dǎo)購(gòu)員甲：“哪里不好看啦？”導(dǎo)購(gòu)員乙：“你不買東西就不要亂說(shuō)！”導(dǎo)購(gòu)員丙：“你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的?！睂?dǎo)購(gòu)員?。骸鞍萃心悴灰@么說(shuō)，好嗎？”這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看點(diǎn)什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧？其實(shí)賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看……（闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式小結(jié)1.主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)去了解顧客的基本情況以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀Ｕf(shuō)些贊美和認(rèn)可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過(guò)程更順暢。3.主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。通過(guò)提問(wèn)了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。4.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)

有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)。場(chǎng)景五導(dǎo)購(gòu)員甲：“這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”導(dǎo)購(gòu)員乙：“真的很適合，您就不用再考慮了。”導(dǎo)購(gòu)員丙：……（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾東西）導(dǎo)購(gòu)員?。骸澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來(lái)?！痹黾宇櫩突仡^率顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時(shí)不要再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但是我們一定要提高顧客回來(lái)的概率。最佳模式小結(jié)如何增加回頭率呢？

A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會(huì)回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。B.給印象：顧客離開(kāi)前可再次用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：1.顧客購(gòu)買時(shí)對(duì)他要好，不買時(shí)對(duì)他要一樣好。2.顧客付款前對(duì)他要好，付款后應(yīng)該對(duì)他更好。A：顧客已經(jīng)接受商品，但對(duì)其質(zhì)量存在疑問(wèn)。

B：顧客促銷品的質(zhì)量存在疑問(wèn)。

場(chǎng)景六導(dǎo)購(gòu)員甲：“您放心吧，質(zhì)量都是一樣的?！睂?dǎo)購(gòu)員乙：“都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？”您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買真的非常劃算！導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式一您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式二顧客已經(jīng)對(duì)商品產(chǎn)生了濃烈興趣，但問(wèn)到價(jià)

格時(shí)，直呼：

“太貴了”

場(chǎng)景七導(dǎo)購(gòu)員甲：“這個(gè)不貴。已經(jīng)打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了”導(dǎo)購(gòu)員乙：“我們這里是不講價(jià)的?！睂?dǎo)購(gòu)員丙：“誠(chéng)心要不？你說(shuō)多少錢能拿？”導(dǎo)購(gòu)員?。骸斑@是進(jìn)口面料?！比绻麊慰礃?biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式一如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)計(jì)很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會(huì)經(jīng)常穿，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來(lái)，這樣算起來(lái)反而才是真正的浪費(fèi)錢。導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式二小結(jié)1、當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。2、導(dǎo)購(gòu)要說(shuō)服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就是附和顧客的觀點(diǎn)，然后再將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。3、不要用直線性思維來(lái)說(shuō)服顧客，因?yàn)橹本€性思維會(huì)大大降低說(shuō)服的力度。常用的認(rèn)同語(yǔ)言有:

您說(shuō)得有道理；您這個(gè)問(wèn)題提的非常好；我一開(kāi)始也這么認(rèn)為，感覺(jué)到……；您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會(huì)這么認(rèn)為；當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而

庫(kù)房里已經(jīng)沒(méi)有了場(chǎng)景八導(dǎo)購(gòu)員甲：“只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦?！睂?dǎo)購(gòu)員乙：“這款只有這一件，要不您看看其它款吧?！睂?dǎo)購(gòu)員丙：“如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。”導(dǎo)購(gòu)員?。骸斑@件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的?！笔沁@樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您包上吧。導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式這個(gè)品牌不太有名，我從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，

是新出的嗎?場(chǎng)景九導(dǎo)購(gòu)員甲：“是嗎？我們店開(kāi)了好幾年了?！睂?dǎo)購(gòu)員乙：“是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的?！睂?dǎo)購(gòu)員丙：“我們正在很多媒體上做廣告?！睂?dǎo)購(gòu)員丁：“我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)?！卑?！您對(duì)服裝行業(yè)還挺了解的，其實(shí)我們品牌做的時(shí)間也不短了。只不過(guò)剛剛進(jìn)入這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)。我們品牌的風(fēng)格是…特色是…主要消費(fèi)群體是…。來(lái)，我給您介紹幾款適合您需求的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式小結(jié)唯有誠(chéng)信，才能為店鋪贏得信譽(yù)。唯有信譽(yù)，才能讓店鋪立于不敗之地。店鋪在推銷產(chǎn)品時(shí)，不一定要把自己的產(chǎn)品說(shuō)得完美無(wú)缺、無(wú)所不能。有時(shí)老老實(shí)實(shí)地說(shuō)出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，會(huì)使店鋪及店鋪的商品更有魅力。贏得顧客信任，帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)回報(bào)。隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？場(chǎng)景十導(dǎo)購(gòu)員甲：“這很難說(shuō)的，都還不錯(cuò)。?！睂?dǎo)購(gòu)員乙：“各有特色，看個(gè)人喜好?！睂?dǎo)購(gòu)員丙：“我不太了解其他的牌子?！睂?dǎo)購(gòu)員?。骸八麄兙褪菑V告打得多而已?！逼鋵?shí)我們的品牌與您說(shuō)的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已，主要還要看您喜歡的風(fēng)格、款式，我們品牌的特點(diǎn)是…我認(rèn)為它特別適合您的是…導(dǎo)購(gòu)員：最佳溝通模式美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！钡谝粋€(gè)70%是指企業(yè)的管理者，70%的時(shí)間用在溝通上。

第二個(gè)70%是指我們遇到的問(wèn)題70%是由于溝通障礙引起的。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Monday,February24,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。19:24:1419:24:1419:242/24/20257:24:14PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2519:24:1419:24Feb-2524-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。19:24:1419:24:1419:24Monday,February24,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。2月-252月-2519:24:1419:24:14February24,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout