應(yīng)急管理理論與實踐 課件 第8章 危態(tài)輿情引導(dǎo)與社會評價提升

應(yīng)急管理理論與實踐

（中國人民大學(xué)出版社）第8章危態(tài)輿情引導(dǎo)與社會評價提升講授者：時間：地點：應(yīng)急管理理論與實踐

第8章

目錄８．１危態(tài)輿情引導(dǎo)的工作機理８．２輿情風(fēng)險的科學(xué)評估與有效控制８．３利益相關(guān)分析與社會評價優(yōu)化應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社8．１危態(tài)輿情引導(dǎo)的工作機理第8章應(yīng)急響應(yīng)啟動與科學(xué)現(xiàn)場指揮應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社8.1.1應(yīng)急響應(yīng)的操作流程與實施要點應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社應(yīng)急管理工作中的輿情是指，公共危機和突發(fā)事件相關(guān)的新聞報道、網(wǎng)民意見、媒體評論及其映射的群眾對于危機管理主體及其工作“滿不滿意、高不高興、答不答應(yīng)”的社會心態(tài)。輿情包含主體、客體、方式和渠道、受眾四個元素，具體而言：第一，輿情的主體，即“誰在說”。輿情主體的性質(zhì)、地位、影響力等都會對輿情的發(fā)展態(tài)勢產(chǎn)生作用。當(dāng)前，傳統(tǒng)媒體與新興媒體、官方媒體與商業(yè)媒體、網(wǎng)民自媒體和社交平臺交流等任何具備通信基礎(chǔ)工具的個體或組織均可能成為輿情主體。第二，輿情的客體，即“說什么”。輿情客體是主觀性與客觀性的統(tǒng)一，輿情易受到主體主觀性影響，在傳播過程中其全面程度、精確程度、真實程度等可能受到輿情傳播客觀規(guī)律或因素的影響。第三，輿情的方式和渠道，即“怎么說”。突發(fā)事件現(xiàn)場報道的文字、圖片、視頻對于群眾而言可信度不同，群眾更容易相信“眼見為實”的報道；媒體性質(zhì)、發(fā)布平臺、傳播渠道等也可能對群眾態(tài)度產(chǎn)生影響。第四，輿情的受眾，即“誰在聽”。受受眾文化素質(zhì)、年齡、性別、地域、職業(yè)等差異會影響其對輿情的反應(yīng)態(tài)度，利益相關(guān)者和圍觀群眾的態(tài)度和結(jié)論也會有所不同。8.1.2危態(tài)輿情引導(dǎo)的目標(biāo)與要求應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社危機輿情引導(dǎo)旨在實現(xiàn)三層目標(biāo)，第一層目標(biāo)是針對特定事件開展科學(xué)的負面影響處置，穩(wěn)定群眾情緒、維護網(wǎng)絡(luò)秩序；第二層目標(biāo)是重塑良好形象，優(yōu)化公共關(guān)系；第三層目標(biāo)是鞏固和提升公信力。8.1.3危態(tài)輿情引導(dǎo)的“兩場三維”機理危態(tài)輿情引導(dǎo)的決策和實施，首要應(yīng)遵循“兩場三維”機理，其中，“兩場”是指“現(xiàn)場”和“輿論場”，“三維”是指“事件進展”“信息管道”“社會態(tài)度”危態(tài)輿情引導(dǎo)的“兩場三維”機理示意圖8.1.4輿情引導(dǎo)的“常態(tài)清理牔危態(tài)止損”方案應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社常態(tài)中，定期開展形象的風(fēng)險評估和問題清理工作，切實規(guī)避責(zé)任事故；以執(zhí)法部門為例，應(yīng)做好以下５類、53項形象風(fēng)險的“常態(tài)清理”工作

8.1.4.1“常態(tài)清理”，增強“風(fēng)險免疫力”8.1.4輿情引導(dǎo)的“常態(tài)清理牔危態(tài)止損”方案應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社危態(tài)中，及時開展形象的危態(tài)止損和阻止風(fēng)險升級工作。具體操作中應(yīng)把握“新聞價值周期”，切實做好三方面工作：一是干預(yù)“傳播源頭”，二是降低“新聞價值”，三是減少“傳播動力”

8.1.4.2“危態(tài)止損”，阻止風(fēng)險升級與連鎖反應(yīng)形象“危態(tài)止損”的操作要點8．2

輿情風(fēng)險的科學(xué)評估與有效控制第8章應(yīng)急響應(yīng)啟動與科學(xué)現(xiàn)場指揮應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社8.2.1輿情風(fēng)險評估與防控的科學(xué)流程應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社針對突發(fā)事件和危機狀態(tài)的輿情，在引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)做好輿情風(fēng)險的收集、會商、研判、評估、回應(yīng)、引導(dǎo)、處置等一系列工作。具體而言，可為以下四個環(huán)節(jié)：01全面收集和匯總輿情相關(guān)事件過程、輿情基本情況、輿情傳播狀況、輿情受眾狀況等情況輿情畫像與風(fēng)險識別02基于現(xiàn)有的規(guī)律和特征總結(jié)，把握輿情來源、輿情傳播擴散、輿情轉(zhuǎn)折變化輿情特征與規(guī)律分析03通過多要素的輿情定性分析、多種方式的輿情風(fēng)險定級，對輿情進行更深層次的分析與解讀輿情定性與風(fēng)險定級04針對輿情的發(fā)展趨勢，從量化、質(zhì)性、風(fēng)險三個維度進行預(yù)測輿情風(fēng)險的趨勢預(yù)測8.2.2輿情風(fēng)險的全生命周期評估應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社輿情風(fēng)險評估的基礎(chǔ)工作是輿情的現(xiàn)狀畫像，簡稱“輿情畫像”，是指在輿情收集的基礎(chǔ)上，對輿情事件、基本情況、傳播狀況、受眾狀況給予描述畫像，從而識別出可能存在的輿情風(fēng)險。1.輿情的信息收集;2.輿情的事件畫像;3.輿情的傳播畫像;4.輿情的受眾畫像

8.2.2.1輿情畫像與風(fēng)險識別輿情受眾的態(tài)度、情緒、心態(tài)匯總情況8.2.2輿情風(fēng)險的全生命周期評估應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社輿情的特征與規(guī)律分析，針對輿情來源、輿情傳播擴散、輿情轉(zhuǎn)折變化、輿情發(fā)酵發(fā)展等維度，為輿情風(fēng)險的全面深入分析、定性定級、趨勢預(yù)測以及之后的科學(xué)輿情風(fēng)險應(yīng)對提供依據(jù)。

8.2.2.2輿情特征與規(guī)律分析1輿情來源的多元化特征3輿情“留存效應(yīng)”及其關(guān)聯(lián)反應(yīng)5輿情易被“對比差距”2輿情“深度挖掘、追蹤報道”特征4輿情易被“同類合并”8.2.2輿情風(fēng)險的全生命周期評估應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社輿情可通過采取定量和定性相結(jié)合的方法、根據(jù)輿情演變規(guī)律和原理，進行趨勢研判。1.輿情趨勢的量化預(yù)測輿情趨勢的量化預(yù)測一般應(yīng)用輿情發(fā)布者狀況、輿情傳播狀況、輿情受眾狀況的指標(biāo)2.輿情趨勢的質(zhì)性預(yù)測輿情趨勢的質(zhì)性預(yù)測，是指對輿情走向和發(fā)展趨勢的研判，一般從輿情事件或現(xiàn)象的傳播擴散、傳播焦點轉(zhuǎn)移、各方觀點傾向變化、各方介入情況、輿情應(yīng)對成效及環(huán)境因素變化等要素進行預(yù)測，為后續(xù)輿情風(fēng)險應(yīng)對提供較全面的參考3.輿情風(fēng)險的升級預(yù)測輿情因其所具備的關(guān)注社會動向、向政府施壓、動員社會公眾等特征，其風(fēng)險逐漸從虛擬走向現(xiàn)實。

8.2.2.3輿情風(fēng)險的趨勢預(yù)測8.2.3輿情風(fēng)險防控的“時勢度效治”模型應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社輿情風(fēng)險防控要注意“時、勢、度、效、治”五個維度，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的成效評估體系和績效考核機制，以實現(xiàn)系統(tǒng)、持久的科學(xué)應(yīng)對和建構(gòu)善治的社會環(huán)境輿情風(fēng)險防控的“時勢度效治”模型8．3

利益相關(guān)分析與社會評價優(yōu)化第8章應(yīng)急響應(yīng)啟動與科學(xué)現(xiàn)場指揮應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社8.3.1利益相關(guān)分析的“三級圈”模型應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社利益相關(guān)與否構(gòu)成了制造、助推、炒作、圍觀輿情的全部受眾，也決定了社會心態(tài)的多樣化特征，根據(jù)利益相關(guān)可分為直接利益相關(guān)群體、間接利益相關(guān)群體、旁觀群體三類，形成利益相關(guān)分析“三級圈”模型：

8.3.1.1利益相關(guān)分析“三級圈”模型的基本構(gòu)成利益相關(guān)分析“三級圈”模型8.3.1利益相關(guān)分析的“三級圈”模型應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社一般而言，根據(jù)利益相關(guān)的程度和范圍，可設(shè)定利益相關(guān)“三級圈”開展全面調(diào)查、重點調(diào)查和選擇性調(diào)查，以社會穩(wěn)定風(fēng)險調(diào)查為例

8.3.1.2基于“三級圈”模型的態(tài)度調(diào)查分析應(yīng)用利益相關(guān)分析“三級圈”模型的細化指標(biāo)，根據(jù)利益相關(guān)的遠近大小，對其利益訴求進行準確甄別和區(qū)別對待，對其可能出現(xiàn)的行為方式予以風(fēng)險研判和有效防范

8.3.1.3針對“三級圈”模型的訴求分析與風(fēng)險研判8.3.2社會需求應(yīng)對的綜合工具應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社在應(yīng)用“三級圈”模型開展利益相關(guān)分析和需求應(yīng)對的基礎(chǔ)上，還應(yīng)直面社會需求應(yīng)對的難點，即調(diào)和多維度的社會需求之間的矛盾，對此利用“利、理、規(guī)、法”四類工具，有效化解矛盾糾紛、應(yīng)對社會需求、防范社會風(fēng)險、維護安全穩(wěn)定“利、理、規(guī)、法”工具示意圖8.3.3綜合應(yīng)急管理社會評價優(yōu)化的“三維九要素”模型應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社綜合應(yīng)急管理社會評價優(yōu)化策略一覽表復(fù)習(xí)思考題１．簡述危態(tài)輿情引導(dǎo)的“兩場三維”機理。２．簡述輿情風(fēng)險評估與防控的科學(xué)流程。３．簡述輿情風(fēng)險全生命周期評估內(nèi)容。４．簡述輿情風(fēng)險防控“時勢度效治”模型的定義和應(yīng)用場景。５．簡述利益相關(guān)分析“三級圈”模型的定義和應(yīng)用場景。６．簡述社會需求應(yīng)對“利、理、規(guī)、法”四類工具的定義和應(yīng)用場景。７．簡述綜合應(yīng)急管理社會評價優(yōu)化的“三維九要素”模型的定義和應(yīng)用場景。應(yīng)急管理理論與實踐中國人民大學(xué)出版社閱讀材料：我國警方輿情引導(dǎo)與提升社會評價策略研究當(dāng)前，在新聞場、輿論場、心理場、社會場多場域