房地產中介業(yè)務員工全程培訓手冊

房

地

產

經

紀

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全

程

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訓

手

冊

第一章禮儀

服務質量是服務行業(yè)日勺生命線，服務質量的內容是多方面町服務行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌、禮節(jié)、

禮儀，提供禮貌服務則是優(yōu)質服務最重要的原因之一。

一、社交禮儀四原則

（一）、天卑不亢；

（二）、熱情有度；

（三）、求同存異；

（四）、不適宜為先；

二、社交禮儀四禁忌

（一）、舉止粗鄙：

（二）、亂發(fā)脾氣；

（三）、蜚短流長；

（四）、說話過頭；

三、禮儀規(guī)范

1、上班服飾整潔、著裝典雅，以職業(yè)形象為主。

2、男士宜著深色或中性色彩H勺西裝，素色襯衣，小碎花細條紋領帶為佳，下配黑色皮鞋，深色襪子。

3、女士著西裝套裙或職業(yè)休閑裝為佳，色彩宜中性，面料質地宜中、高檔、做工精致，下配深色皮

鞋。

4、女士辦公時著裝應防止過于暴露，透明，性感之裝束，過于前衛(wèi)，另類H勺打扮也不合適。

5、男士每日進店前檢查個人口勺儀表如下：無頭皮屑，無鼻毛，剃須刮臉，修短指甲無垢，身體無異

味，頭發(fā)妥帖有型，服裝無皺折，皮鞋潔凈打亮。

6、女士每日進店前檢查個人口勺儀表如下：發(fā)型簡潔妥帖，淡妝得體，無頭皮屑，指甲潔凈無垢，一

身色彩不過三種，鞋襪與著裝相諧，淡灑香水。

7、店內接待、拜訪，打接，接洽事務者應面帶微笑，親切有禮，熱情適度。

8、進入企業(yè)空間，無論在店面、也梯、小區(qū)碰到熟人或陌生人至一米左右應面帶表情，微笑致意，

若是熟人可寒暄招呼。

9、若店面環(huán)境很好，應在上班時將西服外套脫去掛入衣櫥衣架上或是椅背上，西式長袖襯衣不得卷

袖，西式襯衣扣緊就應配打領帶。

10、為了行走以便和干練的規(guī)定，辦公室女性一般不應著長裾，及膝上下口勺裙子為最佳選擇。

11、店面男女都不適宜著運動裝、旅游鞋、休閑鞋、拖鞋進入辦公室，若剛運動完進入店面可在店面

更衣間換上職業(yè)裝。

12、店面男女佩帶首飾宜少而精：結婚戒指、扣綴式耳環(huán)、精細項鏈、胸針為佳。

13、遇商務宴請、慶祝、記者公布會、電視采訪、簽字典禮、開幕典禮、剪彩活動等，店面男女均要

隆重尤其看待：男女士沐浴、吹頭、刮臉。

14、化妝：男著深色西服（熨燙），醒目領帶；女士著旗袍或禮服長裙（色彩鮮艷），相諧的皮鞋，飾

物，手袋等（戶內、戶外區(qū)別看待）。

15、赴娛樂、公共、健身等場所，因人、因時、因地著衣，切忌著職業(yè)套裙出目前所有場所，以使企

業(yè)形象品味打折。

16、個人儀表，儀容的基本原則是：潔凈，簡潔，諧調，美觀，職業(yè)化。

四、行為舉止

1、隨時隨地注意提高塑造自己口勺形象，這既是你個人的形象，也是企業(yè)品牌形象

2、原則職業(yè)形象：站、坐、走、遞解名片、打接、上下樓梯、蹲拾東西、超越他人均有規(guī)范，都

必須遵守一定的行為規(guī)則。

3、在公共場所出現(xiàn)不良儀態(tài)，如抓癢、殍發(fā)、挖鼻子、摳耳屎、剔牙、打嗝、響屁、亂扔紙屑、隨

地吐痰等都應防止。

4、女士切忌在公共場所扎堆聊天，高聲談笑，旁若無人或勾肩搭背，互相挽臂并行，阻礙他人行走。

5、男士行走時，應昂首挺胸，大步流星，目光前觀，兩手自然擺動，表情自然瀟灑，兩腿呈平行狀,

切忌身體搖擺。

6、女士若著套裙，高跟鞋行走時，應挺胸收腹夾臀，兩腿呈一條線，小步勻稱前行。注意步態(tài)、步

位、步幅的對的I,忌出現(xiàn)“八字腿”“0字腿”。走得幽雅，有韻味。

7、男士遇客戶洽談，商務談判時.,注意自身的坐姿對的，有風度，應目光前觀，脊背挺直，兩腿微

微分開，兩手可順搭于兩膝上。若蹺二郎腿不要抖動，忌身體歪斜，半躺于椅上，腳蹺桌上，腳擱在

抽屜上，茶幾上等不文雅動作。

8、女士時坐姿要體現(xiàn)美感和個人氣質風度，坐的形式有多種，基本原則是挺拔，身體收緊，兩腿并

攏，坐姿呈賞心悅目H勺曲線形。若女性身材高挑而修長可蹺二郎腿，但切忌抖動。女性最優(yōu)美的坐姿

應呈45度角。

9、男士在公共場所與人、與客戶相遇時站立規(guī)定，應是上身挺直，兩腿分開，兩肩伸展，面帶微笑,

兩手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或交叉于胸前。忌點頭哈腰，脊背內含，歪身塌腰，無

氣質，風度可言。

10、女士的站姿形式多樣，有正規(guī)H勺站姿，社交站姿和藝術站姿等。但基本原則是挺胸，收腹，肩，

夾臀，腿部肌肉抽緊，挺拔。站直時感覺自己高挑挺拔，纖細，忌松松垮垮，懶洋洋，無精打采。

11、男女上下汽車也有規(guī)范，應是男士為女士開門（一般是開后車門），女士先進，進時應是半個身

體側進，隨即收好腳再關車門。忌蹺著臀不鉆進去。下車也是腳先下，后是頭，再將身子站直。

12、女士上下樓梯若姿態(tài)得體，也是一道靚麗日勺風景。女士上下樓梯應挺胸收腹，用腳尖支撐全身重

量，兩腳是一字線交替升高或下降。同步目光前視，落落大方。若穿裙裝會顯得很有韻味。切忌兩腳

分開，跑動上下樓梯。

13、辦公室通道狹窄，有急事要超越他人可先打招呼，然后從他人左后方超前，同步回頭致歉。不在

辦公室走道當中無端跑動，以免引起誤會。

14、在店面環(huán)境或公共場所，若有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿勢，應是一腳向前邁出就勢蹲下,

身體前傾撿起物品，防止蹺著臀部彎腰低頭拾物。

15、男女均不應在公共場所或辦公場地整頓衣服，或是化妝，補妝，盤頭，梳頭，擦皮鞋，可合適回

避些做這些事情。

16、進入他人或是上級的辦公室，雖然辦公室的門是開著的J,也應敲一下門以示提醒。走時請將自己

坐過艮I位置答復原樣，或是順手帶上門。

17、進入他人辦公室適逢當事人不在，不要動辦公室H勺任何物品，可以用眼欣賞但不要翻動，把玩物

品，更不能翻動他人辦公桌上的文獻。

18、男士遇陌生女性進入辦公室，應起立或欠一欠身子以示恭敬，同步即刻問詢與否需要協(xié)助，以示

紳士風度。

19、辦公室男性在任何場所遇見女性需要協(xié)助，都應義不容辭挺身而出：讓坐、提攜重物，拉關大門,

據(jù)開按紐，禮讓女士先過或借過，出讓雨具，打叫出租車，為女士點煙，試探帶路，女士優(yōu)先等。紳

士風度是國際通例，更是白領男性必備素質。

20、商務活動中H勺多種形式，均要注意女客戶優(yōu)先H勺原則，女性中要先關照年長女性，再次待年青女

性，先長輩，首長，客人為上，先關照客人再關照自己人。

21、遇陌生客戶和他人，都應積極簡介自己或遞送名片，面帶微笑與人握手。女士，長輩，上級應先

出手，握手時目光與人交流。

22、企業(yè)商務活動男女同行外出，行至危險處男士應走外側以示保護；打口勺時男士應積極坐副駕駛位,

讓女性坐后座，并為女士開后車門。

23、男士與女客戶上下樓梯，遇樓悌車照明暗男士應下樓走前面，上樓時應殿后，必要時幫襯女士一

把。

24、男士與女同事，女上級，女客戶一同出差，應鞍前馬后積極照顧女性，舟車勞頓，寢食安居都應

關照在先。

25、商務活動約請對方若是女性，男士應注意約會的時間、地點、形式，最佳方面女士，能為女士著

想是社交往來中的第一美德。

26、商務往來中的禮品饋贈應遵照國際通例，同步又兼顧當?shù)貙嶋H，入鄉(xiāng)隨俗。涉外禮尚往來事先查

閱有關資料，以免犯忌。

27、行為舉止基本原則如下：溫文而雅，彬彬有禮，紳士風度，淑女風度，令人賞心悅目，如沐春風。

五、禮儀知識

（一）重要『、J第一聲

當我們打給客戶，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很快樂，使雙

方對話能順利展開，對該單位有了很好的印象。在中只要稍微注意一下自己H勺行為就會給對方留

下完全不一樣的印象。同樣說：“你好，某某企業(yè)”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好

的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接時，應有“我代表企業(yè)形象”的意識。

（二）要有喜悅的心情

打時我們要保持良好H勺心情，這樣雖然對方看不見你，不過從歡快H勺語氣中也會被你感染，

給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，因此雖然在中，也要抱著“對方看著

我”歐I心態(tài)去應對。

（三）清晰明朗的聲音

打過程中絕對不能吸煙、品茗、吃零食，雖然是懶散的姿勢對方也可以“聽”得出來.假如

你打的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的I聲音就是懶散的，無精打采口勺，若坐姿端正，所發(fā)

出的聲音也會親切悅耳，充斥活力。因此打時，雖然看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡量

注意自己的I姿勢。

（四）迅速精確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部，聽到鈴聲，應精確迅速地拿起聽筒，在三

聲之內接聽。鈴聲響一聲大概3秒種，若長時間無人接，或讓對方久等是很不禮貌口勺，對方在

等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便離自己很遠，聽到鈴聲后，附

近沒有其他人，我們應當用最快的速度拿起聽筒，這樣的J態(tài)度是每個人都應當擁有H、J,這樣的習慣是

每個辦公室工作人員都應當養(yǎng)成H勺。假如鈴響了五聲才拿起話筒，應當先向對方道歉，若響了

許久，接起只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認真清晰的記錄

（六）理解來的目的

上班時間打來的幾乎都與工作有關，企業(yè)的每個都十分重要，不可敷衍，雖然對方要找的I

人不在，切忌只說“不在”就把掛了。接時也要盡量問清事由，防止誤事。我們首先應理解對

方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事并且贏

得對方的好感。

（七）掛前的禮貌

要結束交談時，一般應當由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再會”，再

掛，不可只管自己講完就掛斷.

伴隨科學技術的發(fā)展和人們生活水平的提高，的普及率越來越高，人離不開，每天要接、打大

量的o看起來打很輕易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談同樣簡樸，其實否則，打大

有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

第二章實戰(zhàn)房地產經紀業(yè)務

第一節(jié)跑盤

房地產經紀人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一種活地圖，很難想象一種對所在都市時東南西北分不清

啦、都市道路不熟悉、建筑方位不清晰的房地產經紀人員，可以做好業(yè)務，本節(jié)就怎樣跑盤做詳細講

述。

一、跑盤目的

（一）、通過跑盤程序，協(xié)助和督導置業(yè)顧問成為濟南“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立

行業(yè)所需要日勺市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務信息，提高專業(yè)技能。

（二）、通過跑盤純熟掌握所屬區(qū)域H勺地理特性、商業(yè)特點、樓盤狀況，認為客戶提供更詳

盡、專業(yè)口勺士服務。

（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產經紀人員所應具

有F、J品格素質和職業(yè)精神。

二、跑盤規(guī)定及有關指導

（一）都市“地理通”一一全局掌握都市構造、道路走向、路貌特性

1、掌握都市構造、道路走向、道貌特性

①、所在都市共分為幾種大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見《濟南市地圖》。

②、伴隨都市規(guī)劃不停變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標識尤為重要。

2、實現(xiàn)實地印象與地圖標識間迅速自如的轉換

①、地圖標識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤的地圖；

②、在實際跑盤過程中，記錄沿路的每?座物業(yè)，并整電員在作業(yè)中；

③、最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。

3、熟悉小區(qū)或樓盤配套設施狀況：幼稚園、小學、中學、菜場、酒樓、公園以及大型市場、

文體娛樂設施等。

4、熟知交通路線及詳細公交站點、中小巴車次，找到公交站點的位置，記錄所有通過的大、

中、小巴士路號及車費。

三、跑盤人員作業(yè)考核原則

（一）、跑盤物業(yè)調查作業(yè)原則

1、對于在售物業(yè)的J項目調查，必須嚴格按照企業(yè)規(guī)定的項目調查表認真填寫。

2、對于已入伙一年之內的物業(yè)，項目調查表所規(guī)定的“折實售價”一欄可不填寫，其他欄

目按規(guī)定完畢。

3、對于已入伙一年以上的物業(yè)，項目調查表所規(guī)定的J“建筑設計”、“環(huán)境設計”、“折實售

價”、“聯(lián)絡”欄可不填寫，其他欄目按規(guī)定完畢。

4、跑盤地圖作業(yè)原則

除按照跑盤指導的規(guī)定外，還需對正在籌建中H勺物業(yè)及待建空地H勺狀況進行理解，并在跑

盤地圖上做出標識。

四、跑盤輔導人員工作指導

（一）、跑盤輔導人的責任

1、客觀地講，跑盤是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上口勺付出（例如每天跑完盤

回來，還要畫圖和完畢項目調查作業(yè)），還要面對經濟上的壓力。在這個過程中不停有人拜別；

2、怎樣協(xié)助新員工成功地邁出入職中合地產的第一步，并為其此后成長為合格的I、乃至優(yōu)

秀時置業(yè)顧問打下良好基礎，對于我們這些新員工時指路人來說，責任很大。

（二）、跑盤輔導的工作要點

1、向新學員明確跑盤的作用

①、新學員報到當日，無論你多忙，你都必須與該學員會面。一來可以理解其過往從事的

行業(yè)及與目前工作口勺不一樣之處，以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學員從陌生的

工作環(huán)境中感受到關懷與協(xié)助，增強對團體的歸屬感。

②、在與新學員的I交流過程中，需向其論述跑盤的作用及有關規(guī)定（一般稱為洗腦），協(xié)助

其理解：跑盤是所有加入地產行業(yè)和中合地產的營銷人員的J必修課，是其成長為使客戶信賴的

專業(yè)地產顧問的最基礎H勺和不可或缺H勺環(huán)節(jié)。通過這樣的交流，可以使新員工提高對跑盤的重

視程度和積極性。

2、向新員工明確跑盤重點

①、提醒新員工購置濟南地圖，跑盤前預先查看地圖，確定第一天的工作路線。

②、按照《跑盤指導》的規(guī)定來進行輔導，重點強調對主干道小區(qū)生活配套、標志性物業(yè)、

政府機關、大型公共設施、在建、籌建及待建物業(yè)等內容H勺調查。

③、有條件口勺話，安排現(xiàn)場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員

工時工作熱情，激發(fā)即將開始跑盤時新人日勺積極性。

3、每周固定兩次交作業(yè)時間

采用每周交兩次作業(yè)合適予以其一定口勺工作壓力（由于每周已經有足夠的時間跑盤和完畢

作業(yè)，因此必須提交合格H勺作業(yè)）

4、跑盤輔導以鼓勵為主，同步要指出和分析局限性，讓新學員帶著問題跑盤。

5、提議跑盤新員工以客戶身份去調查樓盤

這樣做，不僅可以獲得較為真實、詳細的數(shù)據(jù)，還可學習到他人的銷售技巧，熟悉業(yè)務操

作流程，為上崗做準備工作，同步也有助于防止產生單調、枯燥的感覺。

6、讓新員工感受到團體的力量

可運用跑盤新學員每周兩次提交作業(yè)的機會，安排其與其他房地產經紀人員暢談跑盤經歷,

以增進同團體組員之間H勺感情，堅定跑盤信心。

第二節(jié)營銷的技巧

一、接聽客戶技巧

（一）、語氣親切；

（二）、問客戶口勺需求；

（三）、永遠不說沒有；

（四）、留下客戶日勺;

（五）、盡量解答客戶疑問；

（六）、要熟盤，并具有保護意識；

（七）、口齒清晰，語氣清切；

（八）、盡量理解客戶需求，用第一時間約客戶看房：

（九）、盡量留心客戶需求專心聆聽

二、接待門店客戶技巧

（一）、問他看什么樣H勺樓盤，盡量拉他進鋪，帶他看房；

（二）、尋找客戶需要的盤，要快；

（三）、給客戶好日勺印象，多銷樓盤給他，態(tài)度誠懇，盡量詳細理解客戶需求；

（四，派卡片同資料

（五）、給客戶信心

（六）、送客戶上車，做好保護工作

（七）、專心聆聽；

（八）、告訴客戶企業(yè)H勺服務宗旨，再一次推銷自己；

三、簡介樓盤的技巧

1、按客戶的需求簡介樓宇的詳細狀況。

2、以價格和價值前景吸引客戶

3、樓盤的對比，或做按揭。

4、勾起客戶的看房欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠是最佳H勺）

5、勾起客戶的購置欲望。

6、留心客戶的反應，不時停止，聆聽。

7、有方略性的推盤。

8、站在對方的立場考慮。

9、清晰講解傭金制度。

10、盡量防止和客戶爭論。

11、理解客戶需求。

12、適時的否認客戶，（對不對H勺有觀念：例如想花100萬買價值120萬H勺房子）

四、跟進客戶技巧

1、隨時做到一一貼，就像膏藥同樣貼住他。常常性艮I短信問候他，讓他對你本人印象深亥U。

2、合適制造危機感。

3、安排一次看房時間，準時高效。

4、理解客戶的)意向，有否和行家看房，變化客戶的需求。

5、理解客戶的真實想法。

跟進技巧

1、打前一定要明確，通過這個你要到達的目的。

2、充足做好準備，調整好自己口勺狀態(tài)

3、注意自己的語音語氣，男生盡量讓自己的I聲音有磁性；女生盡量讓自己H勺聲音甜美。

4、盡量運用好異性相吸的特點去發(fā)揮自己的長處。

5、注意客戶的心理變化，沒會面之前不能把所有的I一切告訴客戶，要有所保留，會面后溝通。

6、盡量在中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識，跟客戶尋求共I可語言，以引起共嗚。

第三節(jié)客戶接待技巧

一、怎樣接待客戶

客戶一般會選擇信譽良好，規(guī)模大及管理完善，并且有名氣的經紀機構光顧，置業(yè)顧問在任何狀

況下，應當時刻保持笑容，體現(xiàn)大方得體及專業(yè)H勺服務態(tài)度，保持笑容，另首先，更要對所服務之片

區(qū)樓盤資料有充足的熟悉及理解，這樣，客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。置業(yè)顧問對樓盤

的J熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業(yè)形象。謹記：予以客戶第一種良好口勺印象是很重要的I。客

戶來源大體有如下幾種：

(~)上門客

置業(yè)顧問在接待上門客時，應站起自我簡介，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事幫忙奉上

茶水，仔細聆聽過客人對委托樓盤的規(guī)定，如：地理位置、樓盤名稱、購置預算，需求房屋大小，購

置用途、何時需要搬進去，與否換樓等（由于開始時對客人之規(guī)定清晰明確，后來做樓盤配對時則更

易掌握）。提問要點，置業(yè)顧問必須向客人提問：

客人有否跟過其他地產企業(yè)看房，與否本區(qū)居民，辦公地點在附近嗎？理解客戶多一點，倘若客

戶曾經跟別的地產企業(yè)看房，應向客戶表達為節(jié)省時間，請客戶詳細簡介所看H勺樓盤信息，這樣我們

可理解夕亍家盤源狀況及做出對應行動。

1、二級市場發(fā)展商H勺樓盤與否考慮。

2、客人有否需要在銀行辦理按揭。

3、客人有哪幢樓盤不作考慮。

4、家人及朋友與否都住在本區(qū)。

置業(yè)顧問在獲悉客人之規(guī)定后，應即時約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人規(guī)定的房型，

都要簡介類同而價錢相若叫樓盤給客人作比較，用以更清晰客人之喜好（包括房型朝向，環(huán)境配

套，裝修陳設等）假如未能當日約到，則應另約時間，盡快做出安排，由于客戶既然能抽空到我

司，便相信企業(yè)提供的盤源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會到其他地產企業(yè)了。

置業(yè)顧問在與客人外出看房前，必須簽訂“看房確認單”，謹記填上客戶姓名，身份證號

碼，聯(lián)絡，尤其是證件號碼，否則，客戶有權不承認看過樓盤的。而由于“看房確認單”的

填寫不完整，導致后來追討傭金比較困難。因此置業(yè)顧問必須保證客人簽妥，以保障企業(yè)及自身

利益。

置業(yè)顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內窗戶啟動.在看

房同步，置業(yè)顧問應時時觀測客人對所看單位的反應，有否出現(xiàn)“購置意欲”，假如有的J話，便要把

握機會，此外留心客戶的喜歡程度，與否符合客人規(guī)定，合適時提供意見。

（一）廣告客（來電企業(yè)）

置業(yè)顧問在接到廣告來電客戶時，同樣地先簡介自己，譬如：您好，XX為您服務！之后詳細理

解客戶規(guī)定，盡快約見看房，牢記向客人索取號碼以作跟進，亦可為客戶設定期限：譬如：陳先

生，這套房看房人比較多，由于樓盤不錯，我提議你晚上7：00-8：00先過來看一看吧，由于業(yè)主

今晚8：00前都在這邊，明日要出差，過一種星期才回?。。ūM快與客戶會面）

例子：陳先生，您剛來電我企業(yè)的號碼是可以找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您的號

是13或15,故意報錯一號，客戶會立即給改正！

（三）店鋪外看廣告的客戶

置業(yè)顧問應時刻留心在店鋪外看廣告之客戶，由于也許該客人不好意思入店鋪，或受門面廣告

所吸引，置業(yè)顧問應立即出迎接待，繼而請客人入店內傾談，若客人真的沒有時間，可予以分行樓盤

之宣傳單給客人參照，最終不要忘掉取客人之聯(lián)絡作跟進。

舉例：

a）你好！我姓陳，先生怎樣稱呼？王先生是嗎？對哪個樓盤有愛好呢？我可以作個簡介，

不要緊口勺，談一下吧！店內電腦尚有諸多盤可作簡介H勺，進來坐坐吧！或天氣這樣熱（冷）,

進來喝杯冷（熱）水吧！

b）王先生假如現(xiàn)時沒有空的話，不妨留個號碼聯(lián)絡，好讓我懂得有好的樓盤立即電你。

（或放心好啦！我不會常常電你的）。

c）假如王先生真改I不以便留，不如這樣吧，你企業(yè)有機嘛？若我找到你想要的樓盤,

我先給你，你覺得有愛好的話才致電我?guī)湍愫脝?？（當號碼告知后，才借故問客

戶拿號碼，為了先電后H勺妥善安排，省得其他人拿到客戶買房或賣房H勺資料）

（四）人際關系網

置業(yè)顧問應當建立自己個人之人際關系網，令身邊之親朋懂得自己是從事房地產的工作，平日亦

可在社交聚會或應酬時多派發(fā)名片，從而在多方面獲得新客戶，增長生意機會，到達業(yè)績提高之目的。

例如：經置業(yè)顧問自己租出口勺房，業(yè)主及租客定期的聯(lián)絡，保持良好的售后服務都能穩(wěn)定置業(yè)顧問的

客戶網的。

（五）企業(yè)既有的盤源內之客戶（洗盤）

每一種業(yè)主售房后，有很大機會成為下一位成交對象，因此置業(yè)顧問在平日“洗盤”時，勿忘

掉問多一句，究竟業(yè)主與否需要先買一間房子呢？綜上所述，跟業(yè)主打好關系，是百利而無一害的I,

譬如后來在談價錢，售后買/租房，委托多一種盤等。但置業(yè)顧問有時覺得無從入手，不知從咖說起,

其實“洗盤”不只問業(yè)主售/租出單位沒有，價錢有否減少，尚有幾種措施口勺。

舉例：王先生，你好，我是創(chuàng)XXXXH勺小汪啊，剛收到消息，你居住H勺房子隔鄰六幢有一間平價

放盤，三十二萬就肯發(fā)售，面積比你目前的大一點，向南，三個房間，裝修很好，你與否考慮這戶型

呢？??！你的房子尚未售出，我會努力一點的，假如我有實在客戶便立即跟你談??！

理由：剛剛所問，可理解王先生現(xiàn)時狀況及其心態(tài)。

a）單位尚未售出

b）置業(yè)顧問提供市場資料給業(yè)主作參照。

c）若置業(yè)顧問有實在客人，可大膽向業(yè)主殺價。

d）未售出單位前，王先生沒準備先買后賣

舉例：王先生，你好！我是XXXX小汪，剛剛我客人看過單位后，愛好是有，不過價錢方面未到

達王先生你的I價錢，客人還價三十萬包稅，我懂得相差有八萬元，但市場成交不是諸多，你不妨考慮

一下，價錢有多少可以商議，好嗎？反正機會不是常常有，不要錯失售出之機會??！

理由：其實置業(yè)顧問是有客人看過王先生的J房，但尚未還價，此舉只為后來談價錢鋪路，令王

先生覺得市場買家不多，假如有客人出價錢合適便有誠意售出。對于我們，可以理解業(yè)土放盤內急切

性，業(yè)主H勺價錢底線，最重要的I是令業(yè)主覺得我們是有諸多客H勺，不停反復試價，會導致后來業(yè)主也

許在其他地產企業(yè)到達協(xié)議前，都會事先告知我們與否有買家出高一點價錢，使我們可以立即做出安

排及布署和業(yè)主打好關系等對我們很有利的。

二、業(yè)主放盤/租盤

每一種業(yè)主都想自己H勺單位能賣出好價錢，是可以理解的，其實售價H勺高下是取決于市場的接受

程度，能售出的價錢就是市價，置業(yè)顧問在處理業(yè)主放盤時，應多理解業(yè)主放盤目口勺及售出后的去向。

（一）上門放盤的業(yè)主

1、理解業(yè)主放盤口勺目的

置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同步，可問詢一下業(yè)主放盤的目的。例如：陳先生，與否現(xiàn)時居所

不夠用，想售出之后換一間大點呢？或是：陳先生，與否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問從

中可知悉業(yè)主經濟狀況及后來會否再租售，根據(jù)以往通例，業(yè)主放盤目H勺大體如下：

a）售出兩房，買一間三房（改善生活素質）

b）售出后，租住房子（減輕承擔）

c）套現(xiàn)（經濟問題）

d）已買新居子，賣掉現(xiàn)住H勺房子（付房款）

e）移民（急售）

f）到價才售（不急售，也許業(yè)主有多套房子）

（二）簽訂"業(yè)主放盤委托書”

置業(yè)顧問在初步理解過業(yè)主H勺狀況后，應予業(yè)主簽訂“委托書”目的是確定業(yè)主曾經委托我們推

銷住房，同步規(guī)定業(yè)主出示身份證明文獻，假如業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問可以對業(yè)主解釋清晰，此舉

實為了保障業(yè)土利益的，由于可以證明業(yè)主之身份沒有被冒認。此外向業(yè)主索取聯(lián)絡時，不妨向

業(yè)主多問兩個號碼（，家中或企業(yè)）

（1）來電放盤的業(yè)主：

置業(yè)顧問在接到來電放盤時，應向業(yè)主問明其個人資料及詳細之樓盤狀況，假如是空房，則說服

業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤。注意要多留取業(yè)主聯(lián)絡。由于到了簽約收訂口勺關鍵時刻，絕不

能和業(yè)主失去聯(lián)絡的。

注意：來電放盤的業(yè)主都要簽訂“委托書”的，倘若業(yè)主無空來企業(yè)簽訂口勺話，置業(yè)顧問可：

a）親身送“委托書”予業(yè)主簽名

b）將“委托書”到業(yè)主企業(yè)，再回我們企業(yè)，謹記要業(yè)主填清晰身份證號碼，姓名及聯(lián)

絡0

c）委托人放盤：假如放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可規(guī)定放盤者出示身份證明文

獻及“業(yè)主H勺委托書”，證明該放盤確實受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可后來補，但簽訂協(xié)議

步必須提交原件證明）

案例：xxxx樓盤業(yè)主徐姐，是個豪爽H勺山東人，那天她來我們分行征詢目前的房價市場，她告訴

我們她剛來濟南這邊,對這邊口勺市場行情和周圍的環(huán)境都不是很理解.分行口勺同事小毛一聽就來了愛

好.這不是一種很好的機會嗎?通過對她H勺熱情招待，對目前不景氣口勺市場作了一番分析.徐姐連連點

頭.從徐姐的口中得知,本來她昨天才來濟南這邊，目前想在重慶做生意,急需要一筆錢.想賣掉這套房

子,她里面家私家電是全新口勺.順道徐姐也告訴了小毛一種難過苦惱事,本來她有先天性鼻炎,坐車都

不能吹風,風從鼻子里進去頭就會痛.因此過來一趟不輕易.要小毛能不能快點幫她把房子賣出去.小

毛急客戶之所急.按目前的市場景況，業(yè)主給小毛一種星期的時間太緊迫了！徐姐走時，隨口說了一句:

我這幾天呆在濟南，想換個當?shù)靥柎a.而這時，小毛立即拿出企業(yè)的服務理念“安全〃”周到〃的作風，

說:徐姐,我陪您去買張卡吧，您對這邊的環(huán)境不熟悉.一句話,把業(yè)主感動得不知說什么好,說:小毛呀,

要是這房子一種星期沒出手的話,我就要回重慶了，屆時.，我就會把鑰匙放在你們這兒,全全由你們來

給我打理.這房子交給你們我放心.一種星期后,徐姐放心的把鑰匙留在了我們分店，飛到重慶去了.這

期間，小毛和徐姐H勺短信就從沒間斷過.徐姐還一再強調，哪天小毛去了重慶,一定要給她.通過這

件小事，使我們明白，和一種人建立良好日勺朋友關系,往往就是一句親切口勺問候,為她做一件小小時事，

都能感動周圍的每一種人,都能獲得她們的信任！

二、客戶接待操作技巧

一、初步接觸客人

1.若與客人在上初步交談，先簡樸簡介該客人所查詢之樓盤資料，有關樓盤層數(shù)、棟數(shù)，一

般以較近歐J資料為主，或隨便講一種方向最差、位置一般的資料，最重要日勺是留下客人的I聯(lián)

絡0

2.當確認客戶及資料對日勺時，可較詳細簡介我司的樓盤及問清對方所規(guī)定樓宇的地點、面積、

購樓原因（自住、投資），購樓時間、預算金額，這樣可以盡快把握該客人與否已看過自己所

簡介樓宇（注意：拒絕某些客人提出的J問題①廉價的房子乜許不怎么好，不夠靚。②價高的J房

子是比較靚、房大等）。

二、接待客戶

1.置業(yè)顧問自始至終充斥微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和。

2.置業(yè)顧問落落大方的自我簡介與宣傳企業(yè)形象。

3.對客戶恰到好處贊美，多談論客戶感愛好的話題。

4.以專業(yè)水準，認真負責日勺敬業(yè)精神打動客戶。

5.真誠提供客戶需要H勺信息，良好的接觸，使客戶對置業(yè)顧問產生信任感，產生期望由你為他

處理問題的聯(lián)想。

三、理解客戶意向需求

成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶H勺一言一行，運用引導和提問技巧充足理解客戶的需

求。

1.以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信

關系以充足理解客戶需求。

2.積極地選擇試探性推薦及問詢基本問題，以理解客戶時需求及承受能力。如：循循善誘，友

好交談以理解客戶的基本狀況、消費需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習慣。

3.看房前準備

4.準備擬推各樓盤資料，并理解各樓盤的不一樣賣點，針對客戶確定推廣H勺計劃。

5.盡量發(fā)明有剩的看房時機、時間等。

針對也許提出的異議，準備好應對方式、技巧、并進行某些練習，由此鍛煉自己口勺勸說能力。

第四節(jié)獨家代理與鑰匙管理

一、怎樣說服業(yè)主簽獨家代理及獨家代理的重要性

一股，業(yè)主普遍拒絕簽訂“獨家委托”H勺，原因也許是不太理解其中道理或認為這樣做的話會減

少售出的機會。

（一）、讓業(yè)主埋解獨家委托代埋的好處。

1.分店網絡一一中合地產擁有龐大的分店網絡，“獨家代理”的樓盤會掛貼在店鋪廣告板的J,

所有分店協(xié)助業(yè)土作推廣。

2.辦推廣日一一如業(yè)主放盤的單位是空房H勺話，我們會為其辦樓盤推廣日（開放日〕之推

廣，動用片區(qū)各分行各同事力量做宣傳。

3.努力推廣一一按正常狀況下，獨家委托盤同事推薦起來不用緊張行家破壞，相比其他樓

盤更輕易售/租出。

4.不能壓價一一售價往往比較理想，由于其他地產企業(yè)沒有這個樓盤，不能壓低此盤之售

價,因此我們可認為業(yè)主售出理想價錢。

5.傭金不變一一放盤單位經我司成功售出后，業(yè)主所應付之傭金仍然是總售價之1.5%不會

由于企業(yè)付出較多宣傳廣告費而規(guī)定業(yè)主多給傭金口勺。

例如：簽獨家的盤源我們會專人跟進，這樣業(yè)主就不會被無窮無盡的所騷擾，不會總是接到

談價時o并且簽獨家后，我們企業(yè)都會主推此套房源，在最短的時間內幫業(yè)主賣個合適時價格。

（二）、簽訂“獨家委托”對企業(yè)及員工的好處

1.獨家委托H勺樓盤是業(yè)主對企業(yè)有信心之體現(xiàn)，認同我司員工能力和專業(yè)水平，因此置業(yè)

顧問能令業(yè)主多簽“獨家委托”，企業(yè)日勺盤源實力便更強。

2.此消彼長H勺狀況下，自然對其他地產企業(yè)導致盤源缺乏的壓力，企業(yè)的成盤機會便會增

長，業(yè)績自然得到提高。

重要性：簽獨家在一定程度上可以穩(wěn)住業(yè)主，還能防止業(yè)主反價。對業(yè)主有一定口勺約束力，不輕

易被行家抬價。而我們要做H勺就是把握好客戶，這樣一來我們的工作就輕松多了。

二、怎樣說服業(yè)主放鑰匙

個別業(yè)主在放盤『'J同步，會積極留下單位鑰匙，但并不是每個業(yè)主都放心留委托盤鑰匙在地產企

業(yè)的，因此假如放盤單位是空房H勺話，置業(yè)顧問應盡量規(guī)定業(yè)主放鑰匙給我們企業(yè)，以便帶客看房。

假如業(yè)主拒絕，置業(yè)顧問可向業(yè)主解釋：

1.一般有鑰匙的樓盤會較快售/租出，由于以便看房。

2.假如業(yè)主不是住在附近，貝！較難安排預約看房，白白失去諸多售/租出口勺機會。

此外，當我們獲得業(yè)主鑰匙后，立即提醒業(yè)主防止放出太多鑰匙在其他地產企業(yè)，假如其他地產

企業(yè)要借鑰匙，都要經我企業(yè)安排，例如，在看房之前企業(yè)會登哪間地產企、也，哪個置業(yè)顧問，什么

時間借出，什么時候償還都一一記下，這樣不單對委托單位有保障，亦都輕易管理。

案例：“魏小姐你好!打擾你了，我是中合地產的小張，你那XX苑2棟601房子目前裝修好了沒,

可以租了吧.”她說可以,是不是有客戶看房,我說是,她要我跟客戶說等半個小時,她從她那住的地方

趕過來開門（業(yè)主住在xx花園），然后我說我跟業(yè)主說,我這邊看客戶肯不愿等,假如確認去看我再回

你，為了不讓你走那么多冤枉路,我這邊跟客戶貫徹情楚再回你好嗎!業(yè)主聽我這樣一說，比較

相信我們了，過了五分鐘我再打給業(yè)主,我說客戶不愿等,說下午有事,等下次有時間再約,業(yè)主說

沒關系，還是很相信我們再為她全力推房子,我后來就跟業(yè)主說,魏小姐,我們這邊上門規(guī)定租房的客

戶都是很實在的,他們都不原等，但愿能一到中介企業(yè)就能看到房子,立即能租到房子,你假如以便你

可以把鑰匙放在我們企業(yè)，也不用每次有租客都打給你,你從那么遠跑過來,挺辛勞的,并且一般客

戶都不樂意等.，你目前在家H勺話我去你家取鑰匙吧,這樣一句業(yè)主就承認了我們，同意我們去她家拿

鑰匙,晚上我過去取到鑰匙.這時業(yè)主也許還沒走,就有別的中介跟業(yè)主溝通配鑰匙,不過業(yè)主還是比

較相信我們,別的地產都不愿放.這也是一點我們這邊比別的中介快幾分鐘,就得到了業(yè)主時承認及信

任。

三、怎樣應對同行借鑰匙

目前伴隨企業(yè)的不停壯大，品牌的承認度不停H勺上升，許多H勺業(yè)主越來越信任我們，同步我們也

為開單看房準備了大量的鑰匙。有關同行來企業(yè)借鑰匙口勺現(xiàn)象越來越多，不過不管借還是不借我們都

要以良好時態(tài)度和形象來看待，并且禮貌的讓其在門外等待，并且與業(yè)主核算。

一般有兩種狀況，1：不借：不借的話一定要有一種好的借口來拒絕他，如，鑰匙被其他同事拿

去看房了；或經理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙口勺人不在鑰匙其他人不能拿；并抱以歉意。假

如業(yè).主來電責問，告訴業(yè)主H勺我們確實有人看房,只是他不樂意等不是我們不配合。2：借：一定要

留下借鑰匙人的卡片身份證等證件核算對方身份，看房一定要有二人以上陪伴，保管好業(yè)主家的物品

及關好水電和門窗并在合適時刻跳客。

可以把同行請到我們H勺分里像客戶同樣的看待（倒水），然后可以兩個同事配合一下,一種打給

業(yè)主（用到外面打），說目前那房子的鑰匙我們的同事已經拿去看了，還可以問業(yè)主是不是有個

別的地產過來借鑰匙，目前已經在我們店.然后可以對這個同行說，不好意思，此房源鑰匙我們歡I同

事已經帶客去看了.不好意思.第二種措施：可以叫個臨時沒事做的同事，陪伴同行去開門.但鑰匙

不能到同行手中，有兩個原因.第一可以防止同行去偷配鑰匙.第二可以跳同行口勺客.

案例：同行小王來借鼎太風華二期I棟425房號鑰匙,鑰匙不是不錯給他,而是拖長他們口勺時間，

要同行人在外面等一下,然后打假給別的同事,說目前看鼎太風華的房子看完了沒有,快點回來,有

人借鑰匙,掛完后,再給業(yè)主打個，說某某地產有人來借鑰匙有無,這樣確認日勺話被免同行冒充,

更讓業(yè)主對我們更信任,這樣?來.著莫半個小時同行的人也就等不住了，然后你再把鑰匙給他，他那

邊的客戶早等不住走了，他也就不要了.尚有就是我們可以陪伴同行的一起去看,給他開門,在看完房

之后不定還可以有機會把客戶跳過來.

第五節(jié)、看房前及看房中的工作

一、看房目的

1.加深客人對企業(yè)品牌及個人服務精神的印象；

2.間接理解客人的工作、家庭、生活特點；

3.理解客戶的購置能力和比較關注日勺問題；

4.運用所學習的銷售程序說服客戶購置產品。

鑒定需求：消戲、投資獲利

二、看房前準備工作

1.準備好看房有關裝備:看房確認單、地圖、名片、交易流程、計算器、、筆2支、指南針、

卷尺。

2.準備擬推各樓盤資料，并理解各樓盤的I不一樣賣點，針對客戶確定推廣的計劃。

3.看房前必須請客人簽看厲確認單，看房確認單一定要寫清晰客人日勺身份證號碼、。

看房前必須要把房子的稅費.首期，月供.管理費，面積，賣價.均價等周圍H勺配套設施的

資料，所有要準備好.尚有一種就是看房確認單.要讓客戶認同我們是專業(yè)H勺房產經紀人.看房

中的準備.我認為有個最關要H勺事，一?定不要讓客戶對這個房子有很喜歡的表情.或是直接跟業(yè)

主在里面談價.這個是很關健的.這對我們后來的工作就不好很好的進行下去.看房中，可此前

提綱對客戶業(yè)主打好針.跟業(yè)主說客戶是我朋友，跟客戶說業(yè)主是我老鄉(xiāng).尚有就是在看的過程

中，就算客戶不喜歡，也不要讓客戶當著業(yè)主的面說這房子很差.或什么口勺.也不要讓業(yè)主太夸

自己人啊房子很好什么於J.這樣會對對方都一種不舒適的心理.

三、看房前注意事項

1、應盡量發(fā)明有利時看房時機、時間等。

2、一般第一次看房之客人不可超過三個單位（第一套：附帶最差依J;第二套：中意於J;第三套：

選擇的）除非該客人為熟客簡介或已肯定對方為實客。必要時，看相似單位，有鑰匙的樣板房作

考慮。

3、第二次看房，盡量在房內呆的時間短某些，盡快讓客下定，也可以再簡介別的樓宇，但最需

要簡介日勺樓宇與否適合客人而非數(shù)量。合適日勺時候可以跟同事配合打假。

4、針對也許提出口勺異議，準備好應對方式、技巧、并進行某些練習，由此鍛煉自己的勸說能力。

例如：首先和業(yè)主打防止針，和業(yè)主說“我這個客戶已經看了幾套房了，很喜歡和業(yè)主砍價，

我把您的房子價格報高了?點。假如客戶問您價格您就說我給您的價格或交給我們來和客戶說?！睒I(yè)

主也要可防止針?！澳偃缈瓷狭耍埬灰?業(yè)主當面談價，否則業(yè)主覺得您非常喜歡他的房子,

屆時候不好和業(yè)主談”要準備：看房確認單、稅費表、安排打假、假客戶、審客、簽單資料等。

在看房前要先和業(yè)主做好溝通，貫徹好報價和房子的詳細狀況，客戶也要打好防止針。設定好看

房路線，還要和合作伙伴統(tǒng)一口徑。在看房過程中要防止客戶跳單。不適宜在房里逗留太長時間。

四、約業(yè)主看房

（-）沒有鑰匙約.業(yè)主看房

1）初約（如明天上午10：00看房，明天9：00再確定；

2）死約，第二天9：00再次與業(yè)主確定客戶看房時間，以免放鴿子，失去信任度；

（二）有業(yè)主（租客）住里面，預約客戶看房；如有業(yè)主住，防止客戶與.業(yè)主發(fā)言和跑單。

1.告之賣方報價不一

因賣二手房沒有一口價，一般我們要報高某些，才有客戶還價的余地。若你與我們報價不一,

客尸想你會著急賣，就會狠殺價你的價格。

2.引起誤會、客戶殺價

簡介房屋賣時，我們簡介最佳的I,因客人覺得你講自己的房子完美無缺，為何還要賣？客戶

會想諸多，覺得你的房子是不是風水不好？有產權限制？或著急賣，總之你講房屋賣點都沒有我

們來簡介房屋的賣點好。跟業(yè)主說：為了保護你的生命安全，你千萬不要透露你的身份，如歹徒

懂得你的身份、地位，后果將不堪設想。

3.告知買方

有租客：某先生/小姐，我們看房時若你對房子感愛好時我們看完房后回我企業(yè)再細談，由

于里面住口勺租客我們盡量少打擾，每約一次看房，我們都不輕易，約他好多次才能給我看房，但

愿你體諒一下我們，真的I不輕易。

立場不一樣：業(yè)主是想賣高價，而你買二手房是想買廉價一點，你們的想法是相反的，業(yè)主

都是貪得無厭的，常常一看客戶喜歡上他日勺房子他就不會讓價，甚至坐地起價。

帶客戶看房，約業(yè)主帶看房H勺狀況下置業(yè)顧問應提前半小時到所看的物業(yè)地點約業(yè)主，防止

業(yè)主客戶雙方先到，甩掉經紀人。

1）帶客看房后提醒語：某先生（小姐）千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，這是我們的商業(yè)

秘密，謝謝你能替我們保密！

2）收取買方定金后提醒語?：某先生（小姐）你千萬不要將現(xiàn)樓盤資料泄漏給行家，現(xiàn)未轉定

與業(yè)主，如行家懂得會使亂告知業(yè)主可高價賣出，導致我們談價有一定難度，甚至你無法

買到價廉物美H勺房子。

3）轉定后提醒語：某先生（小姐）你千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，因客戶交H勺定金不

多，若行家使亂告訴買方此價格買高了，買方也許就會信認為真，導致交易困難，甚至不

能成交，你H勺目H勺是賣房子盡快收到所有房款，并不是為了吃定。

4）成交完畢買賣雙方提醒語（如客戶拒交協(xié)議、收據(jù)）：恭喜你買到好房子，（買方）某先生

（小姐）該客交易已所有完畢，企業(yè)規(guī)定收回協(xié)議和收據(jù)歸檔，假如你不給我口勺話，我們

置業(yè)顧問就不能領取獎金，謝謝你能幫幫我。

（三）與業(yè)主殺價技巧

1）難得糊涂：有時懂得是自己原因強加到業(yè)主頭上。

2）老鄉(xiāng)情結：老鄉(xiāng)與老鄉(xiāng)無語言障礙，能彼此信任。

3）沒有關系口勺關系：套近乎，運用其朋友、同事、親戚之關系

4）以客戶名義：不管客戶與否還價都講是客戶還H勺價，談價鋪路

5）親自拜訪：有的人尤其忙，中感覺不好說話，但會面又完全不一樣樣，面談更全面某

些。

6）提供成交數(shù)據(jù)：有H勺人不太信任他人怕自己吃虧，但事實就在眼前。

7）換位費用支出：有的人只管自己，不懂得他人要支出稅費、雙傭、裝修費用

8）借助媒介不利消息：報刊刊登對房價要下降H勺消息

9）政策影響：房貸首付提高

10）市場大勢不好：濟南買一手樓沒有一種不賠錢日勺

11）貼近關系讓業(yè)主感動：當成自己的房子，打掃衛(wèi)生，關嚴‘謝戶，常常與其打客戶看房

狀況進展。

12）房屋基本條件：朝向，樓齡，構造，地段，噪音，風水，采光、方向、通風、樓層、人

居素質，物管，裝修狀況，配套設施等全是不好口勺。（條件都差）

13）演戲。同事之間配合，打假制造搶購氣氛，扮客、扮業(yè)主談判。

（四）價格談判技巧

1）當業(yè)主日勺售價與買家的出價已較靠近，但仍然有一定的距離時，最簡樸的措施是：業(yè)主減

一點，買家加一點，以求雙方在中間價成交。

2）圍繞樓宇基本條件原因談價，對業(yè)主盡量指出該樓宇較差及缺陷的一面（注意：要有技巧

及不能太過度，以免業(yè)主反感）。面對買家應多指樓宇好H勺一面，但必須客觀及有事實根

據(jù)，千萬不能作大。

3）應用比較法：舉例近期之成交記錄及分析各類市道走勢資料，以到達業(yè)主減價及買家加價

的效果（比方法、感動法、誠意法、條件法等條件來談判）。

4）以附帶條件促成交易：謹記：千萬不能將樓價作為唯一H勺成交條件，除此之外，許多其他

口勺附帶條件必須吻合至成交。

5）例如：交樓時間、定金多少、交易程序、代理企業(yè)口勺實力、屋內家私、設備等。

6）當雙方之價位已經非?？拷鼤r，必須復述各條件與否一致才成交，這樣可以很好地將附帶

條件提出，令對方減價或加價。

7）物業(yè)顧問須憑自己口勺眼光判斷該樓宇應值何價位，及買賣雙方哪首先較急就遷就雙方的價

格。

8）買賣雙方應防止當面講價。對業(yè)主講客戶的好處及誠意，對客戶也盡量講該樓及業(yè)主的好

處，千萬不要得罪任何一方。由較急及價格又合理H勺一方入手襲擊。

9）當客人對房子故意思時，盡量下定或簽協(xié)議，同步在把客人的房子口勺需要、條件問清晰（如

押金、租金、租期、起租日、傭金等）得到確定性后，再打給業(yè)主，以免導致不必要的

損失。

10）下定簽協(xié)議不超過三天。

11）10、告訴客人及業(yè)主：客人一一想買到房。業(yè)主一一拿錢。簡樸概念

（五）置業(yè)顧問十大口訣

1、見客要打反價針2、更新樓盤要夠荀

3、說服業(yè)主小換大4、談單秘密地進行

5、客戶還價要說N06、雙方談單要加緊

7、還價業(yè)重要夠狠8、千元單位作原則

9、給客要乘三10、中盤不快非好漢

二、看房過程中應注意的問題

重要注意是如下幾點：

1、看房前的團體籌劃及互相溝通必須到位。

2、牢記自己時角色定位進行配合。

3、必需準備好看房時H勺有關資料與簽協(xié)議的I必需品。

4、注意小區(qū)保安與行家［1勺跟蹤，防止房源信息外泄和被跳客。

5、在管理處登記時可以留心一下保安處的登記表。與否有行家登別FI勺盤源信息。

（一）、理解客戶需求

成功的J置業(yè)顧問要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，運用引導和提問技巧充足理解客戶的需

求。

1.以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信

關系以充足理解客戶需求。

2.積極地選擇試探性推薦及問詢基本問題，以理解客戶R勺需求及承受能力。如：循循善誘，友

好交談以理解客戶H勺基本狀況、消費需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習慣。

（二）、看房簡介

1.簡介資料,：提供真實、精確日勺資料及專業(yè)的參照意見。

2.應安排較寬?？谏讜r間，從集中看多種樓盤，營造購房氣氛。

3.看房路線上應先看缺陷再看長處，將重點放在購房關注KJ焦點問題上。

4.進入房屋后，除簡介房屋特色外，絕不可冷場，環(huán)境、周圍行情、發(fā)展前景、鄰里關系等，

海闊天空、充斥激情，在看房簡介的過程中，應選擇合適的時機，向客戶進行必要的提醒和

提問，對發(fā)現(xiàn)H勺問題深入化解。增長客戶的購房欲望。

5.應充足估計客戶也許會提出的異議，有些比較時顯，不可回避的問題。與其讓客戶提出，倒

不如置'也顧問自己積極提出，但置'業(yè)顧問應有充足準備，以提出處理措施。

6.置業(yè)顧問對可以肯定或否認的問題，應給客戶以明確H勺答復，但要注意分寸與體現(xiàn)方式。

7.置業(yè)顧問要仔細，恭敬地傾聽客戶的意見，客戶會感謝置業(yè)顧問口勺嚴厲、真誠，這將有助于

理解客戶需求和問題所在。

8.置業(yè)顧問聽完客戶H勺異議，要對他H勺重要觀點進行反復，規(guī)定客戶予以肯定或否認。有助于

弄清晰問題時實質。

9.只要客戶的異議有一點道理，就應同意客戶的見解的合理性，然后提出不一樣意見，進行耐

心解釋。

10.對于客戶提出H勺問題H勺解釋，應求真求實、不夸張。如一時拿不準，可先進行解釋，然后及

時進行貫徹才答復。

（三）、協(xié)商談判

1.原則：

①平等、互利、互相尊重、意見輕易靠近；

②合法原則，使買方感到有保障；

③堅持原則，留有余地。

2.確立目的，明確談判目日勺，有利的內容先談，回避某些使談判陷入僵局H勺不利原因。

3.談判技巧

a）合適口勺時機向交易對方提出建設性意見；

b）盡量為雙方著想，尊重各方；

c）引導交易雙方緊緊圍繞談判主題；

d）提醒交易雙方讓情緒冷卻后再下決策；

e）協(xié)助雙方適度妥協(xié)，、讓步

f）公平、公正地體現(xiàn)意見。

三、看房后應注意的問題

一、打聽

開放式問句與封閉式問句

A、開放式;一一為何

有什么、

是什么\II

多用

做什么//II

怎么樣

B、封閉式一一是不是

好不好

對不對/

/少用

有無/

行不行

打聽的I技巧

1、開放式問句

——讓顧客自由發(fā)揮

——與顧客時現(xiàn)實狀況有關

2、聆聽

非言辭性的I技巧

A、眼神接觸

一措施：前額及其他部位、臉、眼

-防止把視線離開對方太久

B、非言辭性的提醒一一鼓勵

一點頭（偶爾使用）

——臉部表情、適時皺眉

---沉默

C、開放的I交談姿勢

---正直面對

一一不要交叉手臂

——上身稍微前傾

言辭性的技巧

A、對準焦距的打聽;B、言辭性的提醒；

3運用言辭的體現(xiàn)；D、和藹的聲音；E、反復的關鍵唔；F、澄清疑問

環(huán)境/定位時技巧：

A、輕松的談話環(huán)境；B、盡量保證隱私性；C、排除溝通屏障；D、環(huán)境氣氛

聆聽四要素

1.接觸一一身體語言、目光接觸

2,確認一一用對方/自己的語言再反復剛剛客戶所言

3.鼓勵一一點頭/表達贊許，讓客戶多說

4.總結內容，建立良好的印象

聆聽的十大敵人

1、只聽愛聽的J;2、惡其人及其言；3、白日夢；4、認為所言并不重要；5、外界干擾；6、謹

下定論；7、心有千千結；8、道不一樣不想與謀；9、沒空聽；10、他著想怎么回答，提醒

對方你想傾聽他說R勺話；4、清除松散口勺精神；15與說話者一共溶入他的話中；16、要有耐

性。

二、怎樣促成

1、常見信號：①開始批評品質或環(huán)境、交通；

②開始與朋友低語商議；

③開始頻頻品茗或抽煙；

④開始討價還價；

⑤提出“我要回去考慮時”；

⑥鼓勵提出反論后忽然沉默不語時；

⑦反復問詢，巨細不遺，一付小心翼翼的樣子c

2、促成的措施：

（1）推定承諾法：即將顧客當作已接受我們H勺提議來行動。

A.“先生，我看三樓那一套好了；”

B.“訂金伍萬元，先生是付現(xiàn)金吧?！?/p>

（2）二選一法：此法是推定承諾法的引導，即視顧客已接受房子，而提出二個條件由客戶任

選其一,如：

置業(yè)顧問：“你是喜歡A單元還亳B單元；”客呢:A；置業(yè)顧問：“房子登記時落誰的名?！?/p>

（3）反復陳說及處法：當顧客提出反論時，經紀人應堅持不懈，克服并一而再、再而三口勺提

出我們商品的長處，并帶動顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。

三、怎樣處理客戶常見H勺問題

1、緩沖；2、打聽；3、聆聽；4、答復

牢記：絕不能使客戶陷入窘境。

常見的異議及處理的措施：

“我買不起”(包括一切價格異議，如“太貴了”、“你要價太高了”、“我不想花那么多錢”或“我

在別處少花錢也能買到”等等)

處理措施：

1.試探理解真相，如客戶說的是實話，那你就簡介某些別的價格較低的產品;

2.把費用分解、縮小、以每年、每月甚至每天計算；

3.掌握讓價措施

總讓價第一次讓價第二次讓價第三次讓價第四次讓價

20230元5000元5000元5000元5000元