服務案例范文

優(yōu)秀服務案例范文第1篇

優(yōu)秀服務案例范文第1篇為維護廣大消費者的合法權益，及時有效

地處理消費者的投訴。本商場保證如下：

一、認真學習、貫徹執(zhí)行《消費者權益保護法》；

二、實行明碼標價，不蒙騙消費者；

三、不出售假冒偽劣商品，如商場出售的商品屬假冒偽劣商品，請不

要購買，請積極檢舉；

四、出現投訴及時解決，做到投訴不出店；

五、顧客至上，有問必答，微笑服務，使消費者買得稱心。

售后服務電話：

舉報投放電話：

對本商場與消費者發(fā)生糾紛協(xié)商不成的即芻動轉入仲裁程序，接受消

費爭議仲裁中心仲裁。

保證人：xuexila

日期：XX年XX月XX日

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優(yōu)秀服務案例范文第2篇5月19日，一位住店客人將自己的行李箱

寄存后向行李員豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據

航班時間才能查詢大巴時間?？腿苏f：〃哦，那等我買了機票再說吧!〃

一聽到這里，小豐立即引領客人到售票處，說：〃先生，這里賣機票，

還可以咨詢機場大巴等信息!〃客人謝過小豐便在票務處買了票。細心

的小豐也記住了客人明H所要乘坐大巴車的出發(fā)時間。20日下午，

小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大

巴車出發(fā)時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)

生后，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據寄存卡上

的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：〃我知道了，

我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房!〃小豐再次提醒:

〃是不是您昨日寄存的行李箱啊!〃此時客人才恍然大悟!邊笑邊說自己

一著急給忘了!為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通,

自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行

李，直至將客人送上大巴車!客人非常感動，上車時連連向司機感嘆

大廈的服務好！

優(yōu)秀服務案例范文第3篇仁義聯盟商城為構建誠信經營、公平競爭

的市場環(huán)境，為全面加強商品質量管理，切實保護消費者合法權益,

確保廣大人民群眾的消費安全，根據《消費者權益保護法》和《產品

質量法》的要求，商家需與仁義聯盟商城簽訂以下承諾：

1、簽署本誠信經營承諾書表示商家已接受《仁義聯盟商城管理規(guī)則》

所有處罰條例；

2、自覺履行商品經營者的義務，保證所經銷的商品符合保障人身財

產安全的要求，保證所經銷的商品應當具有的質量、性能、用途和有

效期限，并自覺承擔〃三包〃責任。

3、不銷售不符合保障人體健康和人身財產安全的商品，若發(fā)現商品

或服務缺陷，及時告知消費者，并召回相應商品，采取必要補救措施。

后果嚴重者直接告知市場工商管理機構進行處罰；

4、不壟斷貨源、哄抬物價、強買強賣、欺行霸市、迫使他人接受不

平等或不合法的交易條件。一經發(fā)現，仁義聯盟商城有權對該商家進

行清理；

5、不摻雜使假、以假充真、以次充好、短斤少兩，不銷售假冒偽劣

產品。一經發(fā)現，仁義聯盟商城有權下架該商家所有商品；

6、不銷售有毒有害、失效、腐爛變質的商品和不合格的商品。一經

發(fā)現仁義聯盟商城有權對該商家進行清理；

7、不得使用不規(guī)范、不合格的計量器具銷售商品。

8、不得銷售應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫的商品或檢驗、檢疫不

合格的商品，特許商品（如化妝品、食品等需要出示特許行業(yè)證書），

一經發(fā)現仁義聯盟商城有權下架該商家所有商品；

9、不得銷售和國家明令禁止上市或淘汰的商品。

10、不得銷售危害消費者身心健康商品，不對商品作引人誤解的虛假

宣傳。

11、本單位（企業(yè)）若違背以上承諾，除接受相關執(zhí)法部門處罰外,

還要依法承擔對消費者所造成的損失。

12、自覺接受工商行政管理機關和相關部門的監(jiān)督，同時仁義聯盟商

城會不定期對商家產品質量進行排查，一經發(fā)現，仁義聯盟商城有權

下架該商家所有商品；

13、自覺接受廣大消費者的監(jiān)督。如發(fā)現消費者投訴等，仁義聯盟商

城有權對該商家商品進行質量檢查；

14、仁義聯盟商城禁止刷單等虛假交易，一旦發(fā)現虛假交易，仁義聯

盟商城有權刪除該商品所有交易記錄與用戶評論。

承諾單位：

20xx年xx月xx日

優(yōu)秀服務案例范文第4篇人性服務讓顧客為你宣傳

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫〃海底撈〃，他們細致入微的

服務可以讓顧客感動，真正感到的不是〃賓至如歸〃，而是〃賓至勝歸〃。

由于生意太好，顧客經常需要等座，酒店專門在入口處開辟一候餐處,

并有服務員熱情接待。顧客坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，顧客快喝

完時及時給添上。等有空位時，根據顧客的候餐牌號碼的先后順序,

及時引導就坐，男服務員表演式地給顧客擦干凈桌子，并擺好餐具,

一切動作優(yōu)美標準c每個服務員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。

點菜時，服務員不像一些酒店想辦法鼓動顧客多點菜，而是親切地說:

〃不要點多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得

多吃不完，只要沒有動筷子還可以退?！ㄗ岊櫩驼嬲械骄频晔冀K站

在消費者的立場。顧客消費過程中服務員不時地添上免費的熱豆?jié){。

整個消費過程十分溫馨、愉快。難怪這家酒店生意好得沒有空位。

酒店要重視服務的人性化，充滿對顧客的關懷。顧客在接受服務的同

時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服

務，而要一切為滿足和超越顧客期望，使顧客的精神回報最大化C新

加坡東方大酒店推進〃超級服務計劃〃。

有一次，他們遇到這樣一件事：一位咖啡廳服務員看見一桌拿著文件

的四位消費者在大廳商談，為了讓他們免受大廳內人聲吵雜的影響，

主動詢問客房部有無空房，來供四位消費者臨時一用，客房部馬上提

供了。當這四位顧客明白這些后，他們感到難以置信。事后他們在感

謝信中說道：〃我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的

公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳?！?/p>

優(yōu)秀服務案例范文第5篇1、經營中要使用〃十六字〃文明用語（請、

您好、對不起、沒關系、別客氣、謝謝、再見）。

2、要經常做到〃劉不講〃（有損顧客自尊心的話不講；有損顧客人格

的話不講；埋怨、責怪顧客的話不講；粗話、臟話、無禮的話不講;

諷刺、挖苦顧客的話不講；有損商城聲譽的話不講）。

3、要主動、熱情、耐心的接待顧客、百挑不厭。遞交商品時要注意

禮貌、杜絕扔、甩、摔。經營中如業(yè)者與業(yè)者、業(yè)者與顧客之間意見

不能統(tǒng)一，應及時找管理人員調解。

4、售出商品必須發(fā)放信譽卡，信譽卡應認真填寫，項目齊全，有特

殊約定額要專項注明。

5、嚴格遵守商城承諾，信譽卡零售商品保持原樣，三天包退、換。

如有異議，由工商部門裁定。

承諾單位：

20xx年xx月xx日

優(yōu)秀服務案例范文第6篇餐廳地板害人記

18日上午9點半，當值大堂副理小林接到自助餐廳L經理電話：〃大

堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，你快點過來看下。"

小林心里瞬間有一絲擔心：流血事件可大可小，可要好好處理。十是

馬上以最快速度趕往餐廳。

到達現場時，小林來到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血，額頭

右側腫起一個小包，馬上撥打了電話讓當值的醫(yī)生趕往現場為客人查

看傷情。

在檢查的過程中，傷者情緒一直比較激動，且渾身發(fā)抖（后了解到傷

者有先天性心臟病以及智障），旁邊的家屬以及所屬導游在旁慰藉傷

者讓其冷靜不用擔心。經醫(yī)生的初步詢問傷者診斷，暫時無法發(fā)現顱

內是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保

險起見的話還是需要去醫(yī)院做進一步的檢查。

在醫(yī)生檢查過程中，廳面L經理將事情經過告訴了小林：在餐臺和旁

邊的水果臺中間區(qū)域的地下有一個化糞池，而化糞池的池蓋由于沒有

蓋好，與周圍地面形成了一個高度差，客人（食游天下旅行社客人）

在水果臺這邊取完水果后，情緒顯得比較激動，蹦蹦跳跳的跑回餐臺

時不小心踢到〃高度差〃，于是整個人向前飛撲過去，臉部剛好撞在墻

上，導致受傷。

小林了解到酒店內部沒有車輛可以接送受力客人往返酒店，在與導游

商議之后，由導游與客人一共4人打的去往醫(yī)院為傷者進行進一

步的檢查。

小林一邊思考該如何安撫客人，一邊向領導詢問此事件中酒店是否應

當承擔的一些責任。在得到肯定的回答后隨即聯系導游，表示酒店愿

意承擔由此事件所產生的車費以及醫(yī)藥費，但需要收齊坐車以及醫(yī)院

的收據發(fā)票等，導游表不配合與感謝。

中午12時許，導游與客人回店辦理退房手續(xù)。小林即時向客人表示

關心，詢問身體狀況以及醫(yī)院診斷情況，萬幸的是醫(yī)生診斷結果并無

顱內傷。小林再次向客人致歉，而客人與導游則表示對酒店的處理表

示贊賞與感謝，同時提出酒店需要維護好硬件設備才能杜絕此類事情

的再次發(fā)生。

事后小林向L經理了解廳面地板的情況，其稱該情況已持續(xù)很久，像

那樣的池蓋一共有4個。詢問其是否有報修處理，其稱是外來的清潔

工在處理完化糞池后池蓋沒蓋好所致，并不屬于他們的報修工作范圍

內。

點評：

酒店設施問題而導致客人受傷流血，這樣的情況可大可小。萬一客人

因此而撞成重傷，其所需要的所有治療費用，甚至于以后的索賠是否

又由酒店全部承擔？萬幸此次事件中的客人只是外傷并無內患，且家

屬及導游都很冷靜友好，這才免去一次—煩。

此次處理的另一關鍵是酒店對事件處理的態(tài)度是主動的，主動承擔設

施造成客人受傷的錯，主動承擔因此而產生的所有費用。主動的態(tài)度

讓客人體會到酒店的認真與負責，這有助于事件的進一步處理。

而對于廳面設施，個人認為無論池蓋是外工所致還是內部所致，畢竟

都是在其所經營的廳面范圍內，廳面人員有責任與義務去處理好這種

安全隱患，維護好廳面的設施設備，杜絕安全隱患，營造一個良好的

用餐環(huán)境以提供更好的五星服務。

暖心的止水閥

1月2日晚十時許，正值中班的大堂副理小盧正整理當晚的交班內容。

這時傳來了急促的電話響聲，小盧接起電話，規(guī)范問好過后，電話那

頭卻傳來一位女士氣憤地宣泄：〃你們酒店怎么搞的，洗手間都漏水

了?！?/p>

小盧即刻問清客人的房號，表示即時到場現場處理，電話那頭的客人

一聽，沒有言語便掛斷了電話。

小盧在趕往房間的路上，迅速聯系客房當值小林、工程當值小李也一

同前往樓層。

同時到達房間的小盧與小林，在客人打開房門時，問好、表明身份和

簡單的致歉后，兩人查看了衛(wèi)生間的情況一一洗手盆上方在不停地滴

水，整個臺面都打濕了，客人放在云石臺上的個人物品部分已經打濕

了。這邊工程部小李也到達房間，即時掀開了天花板進行檢查。

小盧則在一邊，安撫客人情緒，但客人王小姐十分氣憤地說：〃查不

查得出原因，這都是你們酒店的問題，可是我們放洗臉臺的東西全濕

了，我丈夫新買的電動剃須刀都浸水了，你們要怎么賠償我們的損

失?！ㄐ”R心想，客人此刻心里肯定十分著急，且考慮到夜已深，為

了方便客人的休息洗漱，小盧立即向王小姐表示：〃不好意思，給您

帶來了不便請諒解。您看這樣行嗎？先給您安排隔壁房間讓您和您孩

子先休息（客人帶著自己的小孩），這邊由我們工程人員先檢查處理

下?！?/p>

這時，小李已檢查出問題：樓上水管老化破裂，導致漏水，現在需要

關閉樓上房間的水閥，先止住漏水，第二天才有辦法修理。小盧馬上

將信息轉達給王小姐，客人見狀便接受了換房休息的處理，離開房間

時，扭頭說：“可是我的電動剃須刀怎么辦？〃

小盧仔細看了下，發(fā)現其外殼確實被弄濕，但是否可用暫時未知，為

讓客人放心便安撫其說道：〃王小姐，您先稍等，這個的話我先幫您

處理下，看什么情況再回復您?！?/p>

王小姐雖心里多少還有怨氣，但見小盧耐心的態(tài)度，則說道：〃那你

要給我處理好了，還有其他濕了的東西，包括化妝品和我家小孩的兒

童牙刷。”

隨后，小盧和小林將云石臺上的客人物品一一進行檢查、清潔、擦干、

用吹風筒吹干，特別是客人一再提及的新買的剃須刀，小心翼翼拆開

外殼查看，發(fā)現剃須刀內部并無弄濕，仍可正常使用。

十五分鐘后，小盧把處理干凈的電須刀和其他物品送到客人面前，考

慮到客人的兒童牙刷因為酒店設施故障被污染，主動表示明天一早,

將送一把新的兒童牙刷過來。王小姐對小盧的細心表示驚訝，滿意地

向小盧說了聲：〃謝謝你的幫助?！ㄐ”R覺得心里一陣暖意，禮

貌地和王小姐說：〃您的滿意才是我們最大的追求?！?/p>

次日，大堂副理小林將i把粉紅色的兒童牙刷送到了房間，王小姐的

女兒很是開心。

一家子退房時、王小姐對大堂副理的工作大大給了個贊，請小林轉達

她對小盧的謝意。

點評：

酒店設備發(fā)生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理止確的協(xié)

調組織調配各部門人手一同解決問題，同時也要求各部門員工要有緊

密聯系互相配合的精神。而大堂副理靈活的處理能力和敏銳的補位能

力，一個細節(jié)的留意與關注，能夠避免了更大的投訴及賠償要求，也

讓客人感受到了酒店的誠意，一把兒童牙刷成功地止住了客人對漏水

的不滿，真真是一個〃暖心的止水閥〃。

溫馨的接待

4月28日上午，汕頭畫院W院長拔通了前臺部李經理的電話，想要

預訂一間特價大床房，W院長還透露，這位客人每次來汕頭都是住

JH大酒店的，這次沒訂到想要的房間，所以才選擇金海灣大酒店，

剛好他出差在外，無法親自接待，一再囑咐李經理一定要安排好接待

工作。

言語中，李經理已猜測到客人的重要程度，在了解了客人來汕的部分

信息，便著手安排房間的預訂事宜。

本來預計中午到達的客人X先生，卻由于高速塞車而遲遲未到。

優(yōu)秀服務案例范文第7篇某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時,

發(fā)現2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主

動迎上去，細心的她發(fā)現客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響

美觀和舒適。于是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，

得到了客人肯定的答復后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，

于是她通知對客服務員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里

等很不禮貌，為提高外賓服務質量，酒店會組織定期的英語培訓，這

時，李家玲想到在培訓課上學到的對客英語，就主動大膽地向客人說

至+"/pleasewaitforonemomentinroom,Iback>assoonas",請客人

在房間里等候，客人欣然接受。

當對客送來剪刀后，她進屋仔細為客人剪下了吊牌?？腿藢@樣無障

礙服務表示滿意。同時李家玲發(fā)現客人的房間比較臟亂，為了怕反復

打擾客人，她立刻適時征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地

請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與

客人偶然眼神交匯的時候理解客人對物品擺放和衛(wèi)生細節(jié)的要求，并

一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。

清掃工作結束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務的意見，就用

“mayIhaveadviceaboutservice",勇敢地嘗試與客人的溝通,客人

通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語"Theserviceisatthe

staff^especiallyLijialingareso'ssopoliteandkindandhelpswithallof

my'sagoodemployeeandnowKmahappyclient."客人感受至lj了她的

禮貌和善解人意，也對酒店員工的優(yōu)質服務給予了肯定。

優(yōu)秀服務案例范文第8篇問題一：教學目標是什么

1)了解酒店入住登記等及相關流程的口語表達方式

2)能夠迅速、準確地聽懂客人的要求

3）運用以敬語為特征的酒店日語為顧客提供服務

問題二：教學重點，難點是什么？

教學重點：幫助學生掌握酒店前臺服務的工作流程及日語口語表達。

教學難點：1.如何讓學生正確理解敬語并準確運用于酒店前臺辦理登

記入住。2.設置合理的情景，再現前臺辦理入住登記時的泗店H語使

用規(guī)范，并將所學內容運用到實踐中。

問題三：教學重難點的依據是什么？解決教學重難點的方法有哪些？

如何突破？

依據：1,教材和課程標準。教學重難點首先要吃透課程標準，只有明

確了這門課程的完整知識體系框架和教學目標，并把課程標準、教材

整合起來，才能科學確定本節(jié)課的教學重點難點。2.學生實際。學

生是課程學習的主體，在教學重處于中心地位。因此我們要了解和研

究學生，要了解學生原有的知識和技能的狀況，了解他們的興趣、需

要和思想狀況，了解他們的學習方法和學習習慣。

解決方法：1.利用相關圖片、視頻和動畫等形式呈現教學難點，增強

學生的學習興趣；2.在微課中發(fā)布實操任務，使學生在課后能夠操練,

并通過云平臺檢查任務的質量獲得教學效果。

問題四：教學方法有哪些？

1.任務驅動法：微課中布置作業(yè)，讓學生通過藍墨云班課上傳自己人

機對話音頻轉文字材料，以檢驗學習效果。

2.情景教學法：微課中設置了以酒店前臺為情景的動畫和實景視頻,

讓學生能夠在模擬情景中學習酒店前臺辦理入住時的流程和準確的

語言表達方式。

問題五：課前準備（分教師，學生活動）

問題六：何如合理使用微課用于輔助教學？

現代教學理念的核心是以“學生為中心〃突出學生的主體地位，以學為

主，突出學中做。教帥是指導、輔導、幫助的作用，微課短小精悍,

適合學生在課前進行自主學習，教師在微課中發(fā)布操練任務，讓學生

能夠將完成的作業(yè)發(fā)布到云平臺，便于教師評價和學生互評。

問題七：本微課制作的理論依據是什么？

日語學習的規(guī)律符合建構主義教學理論，即學習者在對外部的感知

（實踐）中建構對于意義的理解。維果斯基的〃最近發(fā)展區(qū)〃理論從認

知的角度解釋了學者現有能力和潛在能力的區(qū)別，所以教學應著眼于

學生的最近發(fā)展區(qū)，充分調動學生的積極性，發(fā)揮其潛能。而微課作

為課前自主學習的內容，學生可以自主調節(jié)學習進程，適應自己的〃最

近發(fā)展區(qū)〃，通過完成實操任務獲得對意義的建構。教學對象為高職

學生，視覺型學習者占多數，微課中圖片、動畫視頻和實景視頻的呈

現方式更容易讓教學對象產生學習興趣，獲得良好的學習效果。

問題八：教學難點的依據是什么？重點難點怎樣突破？用技術如何實

現教學目標？（同問題三）

1）微課短小精悍，一個議題，一個重點，都是針對學生學習中的疑

難問題設計，非常適合學生自學。2）時間和地點可以選擇，有很大

的自主空間，只要有學習的愿望即可實現。3）適應不同的學生，視

頻播放快慢課一調節(jié)，讓不同程度的學生根據的自己的基礎和接受程

度控制視頻的快慢c4）由于視頻可以反復播放，使那些平時反應慢

的又羞于發(fā)問的學生能夠從容的反復觀看，從而完成學習任務。

問題九：教學反思是什么？

教學對象為高職應用日語專業(yè)二年級下學期學生。他們學習主動性普

遍不高，視聽學習者偏多，善于運用信息技術進行學習，任務驅動式

教學更符合他們的實際情況。

通過微課的學習，激發(fā)了學生的學習興趣，為之后的課堂教學提高了

效率，增強了應用能力，提高了教學水平和教學效率。

通過課后習題的發(fā)布以及學生作業(yè)的作答情況，發(fā)現大部分學生對日

語敬語的使用仍存在大量的問題，部分學生關注點過多的集中在微課

的畫面上，有喧賓奪主之感。反映出目前教師在課堂中對于微課的利

用率不夠，學生對微課的了解和作用知之甚少，教師在之后的教學過

程中加強微課的利用度，將理論知識在微課中提前解決，從而增加技

能課的課堂實操訓練。

問題十：結合本次微課設計，你的學習情境創(chuàng)設對學生知識內化起到

的作用？

首先，創(chuàng)設情境有利于學生循著知識產生的脈絡去準確把握學習內容。

在具體情境下，通過操練，學生了解了前臺辦理登記入住的具體流程

和步驟，更清楚自己要去解決什么問題以及如何去解決。

其次，創(chuàng)設教學情境還能夠幫助學生順利實現知識的遷移和應用。通

過酒店前臺模擬情境中的學習，學生可以清晰地感知前臺服務員能夠

解決什么類型的具體問題，又能從整體上把握問題依存的情境，這樣，

學生就能夠牢固地掌握知識應用的條件及其變式，從而靈活地遷移和

應用學到的知識。

再次，創(chuàng)設教學情境有利于激發(fā)學生的學習興趣，在學習中產生比較

強烈的情感共鳴，增強他們的情感體驗，讓學生充分體驗前臺在辦理

入住登記時廿居的規(guī)范使用。

問題十一：將信息技術與教學相融合，作為一個教師，你覺得難點的

在哪里？

教學內容是根本，信息技術是手段，信息技術與教學相〃融合〃，難點

在無形的〃滲透〃，潤物細無聲的〃融合〃，而不是過分地夸大和突出技

術，難在如何恰當、合理的使用，因為技術是用來服務于教學的，如

何〃恰如其分〃地應用技術是關鍵。

問題十二：微課對課堂的作用是什么？為了達到什么教學效果？

作用：微課是課堂教學課前準備部分的教學內容或混合式教學法中線

上教學部分，目的是讓學生通過云平臺進行微課學習，從而對課堂授

課內容有初步的了解，為課堂教學打好基礎，做好準備。

教學效果：1.通過圖片，動畫、和視頻來激發(fā)學生學習興趣；2?通過

創(chuàng)建對話情境來加深學生對入住登記的流程和日語中敬語使用的理

解；3?通過微課發(fā)布任務，學生領取任務后課下進行實操并上傳作業(yè)

至云平臺，來實現交流和互評。

問題十三：本微課對專業(yè)目標的達成、學生綜合素質達成的作用是什

么？

實施微課能促進學生有效自主學習主要體現在：1、提供學生自主學

習的環(huán)境；2、能更好的滿足學生對知識點的個性化學習；3、學生可

按需選擇學習，既可查缺補漏，又能強化鞏固知識；4、是學生課外

延伸的個性化閱讀卻學習的最好載體；5、是傳統(tǒng)課堂學習的一種重

要補充和拓展；6、內容被永久保存，可供查閱和修正。

優(yōu)秀服務案例范文第9篇如今飲品市場發(fā)展的如火如荼，想要的人

也比比皆是。當人們生活條件好了之后，越來越追求時尚個性的生活

方式，此時對各種新鮮綠色飲品也有了更多的需求。市場需求多自然

會有廣闊的發(fā)展空間，投資價值也是很高的。更何況飲品本身的利潤

空間就很大，對渴望創(chuàng)富的人們來說，確實是再好不過的選擇了，經

營起來也非常的自由靈活工

然而越是熱門的投資項目，越容易吸引創(chuàng)業(yè)者的眼球，投資的人多了，

競爭也會變的激烈很多。此時單純依靠自己的能力是遠不能在市場上

站穩(wěn)腳跟的，這就需要依靠團隊的力量了。若是有一支經驗豐富的優(yōu)

秀團隊在幕后支持指導，即便市場競爭壓力再大，也能找到問題的解

決方案，順利的度過難關。那么如何組建一支好的團隊？以下就是對

飲品店創(chuàng)業(yè)團隊介紹。

投資飲品項目需要充分發(fā)揮團隊的智慧和力量，因此組建團隊是一個

至關重要的環(huán)節(jié)。此時就需要根據自身的實際情況，來分析創(chuàng)業(yè)資源,

然后再找一些人來達到優(yōu)勢互補的目的。比如說自己只有資金，沒有

技術和經驗，就要找一個在飲品行業(yè)已經從事多年的人才，善于管理

店面，還懂運營和營銷，并且有一定的手藝和技術，這樣才更有競爭

力。

在一個團隊里有很多的員工，大家需要各司其職，其中店長負責店面

的運營管理和制定發(fā)展戰(zhàn)略及營銷方案，店員負責為顧客提供服務，

利用銷售技巧增加店里的銷量，提升業(yè)績。此時就需要制定一個規(guī)范

的管理模式和人性化的管理制度，將管理工作做好，就能提高員工的

工作效率，也能推動整個店面的迅猛發(fā)展，增加客流量的同時還能具

備更強的盈利能力。

其實現在飲品項目的創(chuàng)業(yè)方式非常多，若是自己創(chuàng)業(yè)沒有足夠的能力,

也不知道如何組建團隊，不妨考慮品牌加盟。借助品牌的知名度，得

到總部的扶持指導，自然是非常輕松省心的。而明巢茶飲就是再好不

過的選擇了，它不僅有綜合實力，還有創(chuàng)新意識，切實保障食品安全

和健康，現場給大家制作各種口味的新鮮次品，市場口碑很好。

在加盟開店之后，總部會提供保姆式扶持，從商圈評估到選址，再到

店面裝潢和空間布局，還有運營管理和營銷推廣等，都有專業(yè)的團隊

負責。即便是沒有經驗基礎，在復制成功案例之后，就能迅速的走向

經營正軌。而且還能享受各種優(yōu)惠政策，投資方式人性化，無需擔心

資金不足的問題。

可見飲品店創(chuàng)業(yè)有一支精英團隊保駕護航還是很重要的，能夠在競爭

激烈的市場上迅速的脫穎而出。現在整個飲品行業(yè)涌現出了不少的連

鎖品牌.，此時就需要根據自身的投資能力，結合市場需求和行業(yè)發(fā)展

趨勢，做出正確的判斷和選擇，就能離成功不遠了。

優(yōu)秀服務案例范文第10篇1、記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等

他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這

位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的

親切感，舊地重游如家一樣。

還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出:

“XX先生,服務臺有您一個電話.〃這位客人乂驚乂喜,感到自己受到了重

視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人

的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生

感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的

距離。

此外，一位VIP（非常重要的客人一貴賓）隨帶陪同人員來到前臺登記，

服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，

并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于

受到超凡的尊重而感到格外的開心。

學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。

當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一

種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住

客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出

細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會

提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。

目前國內著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人

名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，

爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能

直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計

算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水

準、高檔次的優(yōu)質服務，把每一位客人都看成是VIP,使客人從心眼

里感到飯店永遠不會忘記他們。

優(yōu)秀服務案例范文第11篇醉酒客人拉服務員共舞一天，酒店來了一

群客人，個個西裝革履，氣宇軒昂。服務員主動上前引座服務。剛開

始客人比較平靜，酒過三巡，客人有些面紅耳赤了。于是脫掉外套,

手握話筒高歌一曲。這時，其中一位過來拉服務員要求同歌共舞C這

位服務員平靜地說：〃看這位先生一定是位廠長或經理.，您希望您的

職工違反您的工作制度嗎？〃客人一愣，服務員得體地補充說：〃現在

我正在上班，不能和您一起娛樂，對不起，您還需要什么的話，盡可

吩咐。”

過了一會兒，幾位客人的酒氣上來了，開始擊碗拍案，胡言亂語起來，

服務員依然平靜，既沒有認可，也沒有拂袖而去，只是淡淡地正色道：

〃各位請自重，以免有失身分?！腿寺冻鲆唤z尷尬。最后有兩位酩酊

大醉，吐了一地。又是這位服務員，扶他們到沙發(fā)上休息，又給他們

遞茶、倒水、送毛巾。事后，客人專程來道歉致謝。

優(yōu)秀服務案例范文第12篇房務部前廳主管朱婷在日常工作中，長期

兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，保持著良好的工作作風，自酒店收益化小組成

立以來，通過敏銳分析和準確預測，截至7月3日，已執(zhí)行22天超

預定，至少190間因超預定成功入住客房。

其中6月11日，電力設計院和中鐵四局兩批會議，更是讓收益化小

組印象深刻。當日，華脈會議和機電液壓會議沒有取消房間，但通過

朱婷、營銷經理與會務組多次溝通并確認，成功預測到兩批會議會提

前退房。而累積之前經驗，考慮到電力設計院的誠信訂房和中鐵四局

的高價高質量訂房，收益化小組成功超預定29間房，其中19間豪標、

3間套房、若干標間，擠出了客房水分，成功為酒店創(chuàng)造了收益c

在和活動小組溝通時，朱婷說：收益化小組就是要通過創(chuàng)造收益的最

大化，來創(chuàng)造感動。通過敏銳預測是否有空房、大膽預測空房、合理

安排預定三步走的方式，實現收益的最大化，并不斷完善超預定流程。

優(yōu)秀服務案例范文第13篇優(yōu)質服務是服裝企業(yè)的永恒主題。一峰企

業(yè)積極推出新舉措，把“微笑是最好的語言，優(yōu)質服務從我做起〃活動

落到實處，為一峰購物中心增添一道靚麗風景。

為體現〃顧客就是上帝〃的服務理念，拉近與客戶間的距離?！ㄕ玖⑹?/p>

服務〃體現尊重客戶和平等待人的深刻服務內涵，體現了服務觀念的

轉變。解決服務觀念問題，服務人員在服務上會真正以顧客為中心，

想顧客之所想、急顧客之所急，圍繞顧客開展各種優(yōu)質的服務，實現

“優(yōu)質服務從我做起〃的服務要求。

微笑是最美好的語言

微笑是熱情和自信的人必不可少的一個有力工具，是給對方留下親切、

友善的好印象的頭號策略。當一個人微笑時，表明她是友好的、熱情

的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產生的魅力卻是無窮無荊世界

上最偉大的推銷員喬一吉拉德曾說，〃當你微笑時，整個世界都在笑。〃

真誠的微笑服務會讓客戶覺得如沐春風如飲甘泉，〃微笑是最美好的

語言〃。開展活動后，利用上班前的準備時間，在衣帽鏡前進行微笑

練習，為達到最佳效果，讓自己的微笑停留在最美的〃三米微笑〃，讓

客戶感受到〃真誠〃。

積極主動，以誠相待

記得有一次，一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙

走過去向他打招呼，你好，過來啦，看看相中那個款我給你找一件你

試試，他說〃我前幾天在這買的這個衣服縮水，你看怎么辦？我忙問：

你是不是放在洗衣機里洗啦？他嚴厲的說；沒有，這是你們的質量有

問題。他說話的語氣很不友善，我忙說給你換一件新的吧。他說不

會再像這個一樣吧。我微笑著說：你放心，穿著那不舒服你還拿來,

他滿意的笑了，7月3號，我又看到他我以為他的衣服又出現什么質

量問題啦，走過去說：你好過來啦？看有我?guī)兔Φ膯幔f你們的

衣服穿上很舒服我過來幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點

點頭，他說：不合適我來調換，你們這的服務真好，在這買衣服有一

種親切感，就像到自己家一樣，感覺很好，我下次還來買。我欣慰地

笑啦。

微笑是一種精神狀態(tài)，這種狀態(tài)來源于上級對員工的尊重、關心和愛

護，來源于對崗位的熱愛，來源于對工作的激情。

服務行業(yè)的管理者，大凡都會教導自己的員工：優(yōu)質服務是從微笑服

務開始的、微笑服務是服務員的基本功，讓我們永遠記住并付諸實踐

那句名言吧：〃你今天對客人微笑了沒有？〃你做到優(yōu)質服務了嗎？〃

優(yōu)秀服務案例范文第14篇半年多前，我到了安亭鎮(zhèn)的大眾賓館開始

我的實習生活：前臺收銀。上崗前我滿腦子胡思亂想：〃平時寡言少

語的我能和新的伙伴相處好嗎？能適應一個全新的環(huán)境嗎？平時內

向膽小的我能處理好工作上的問題嗎？能面對外賓而氣定神閑、應付

自如嗎？平時粗心大意的我會算錯帳、收錯錢、做錯事嗎？一個又一

個問號在我腦海中浮現；一個又一個擔憂在我心中盤旋。初涉世事的

我，就在惶恐不安和緊張憂慮中度過最初的幾天。

事情卻并沒有我想象的那么糟。在同事和領導的幫助下，我很快便適

應了新的工作和生活環(huán)境。隨著時間的推移，我也漸漸熟悉了業(yè)務。

當然這其中也遇到過困難，但大多能順利解決。記得有一次，原本兩

個人當班的中班臨時由我一個人負責。開始我有點慌，不但因為那是

一天三班中最忙的一班，也因為那是我第一次獨自一人當班。我不停

地告誡自己：要冷靜，不會有事的。就這樣我很快進入了角色，有條

不紊地進行著我的工作。原以為這一天就這樣平安地度過了，可是一

位外國客人突然說要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕

自己會做錯什么。于是我先回憶了一下退房程序，然后開始收回鑰匙、

通知各部門退房，核算帳單，與電腦核對，給客人結帳，等候查房通

知，確認沒有問題后放人。雖說只是簡單地兒個程序，操作起來也挺

復雜的。就拿核算帳單來說，雖然現在是微機管理飯店，有一套財務

軟件能幫我算帳單，但按規(guī)定，為了防止電腦系統(tǒng)在操作中有什么差

錯，還必須手工將所有原始帳單核算一遍c如果客人住了幾個月，那

賬單就跟小山似的。好不容易結好了帳，送走了客人。太棒了！平安

無事。我那顆懸著的心終于放下了，心里真有說不出的高興。

一個房間總算整理好了，竟用去了一個多小時。雖然用的時間是別人

的兩倍多，但我還是挺高興的，因為我獨立整理了一套房間。當然,

后來我只用30-40分鐘便能整理好一間。

青浦賓館評上三星級后，我們的工作量也越來越大了，領班查房也越

來越嚴格了。因為每當一個員工整理好房間后，領班隨后就會去檢查

房間整理的情況，把一些整理得不干凈的地方寫在紙上，讓員工返工。

如果返工還不干凈，第二天被抽樣檢查查到，就要開過失單。我就被

領班開過一次過失單，并罰款20元。以后，我整理房間就更為仔細

了。

雖然在客房部的這半年內非常辛苦，但每次看到客人滿意的離去，我

就覺得自己付出的勞動有了回報。這次實習給我最大的收獲就是一句

俗語：〃看人挑擔不吃力，事非經過不知難?！?。

優(yōu)秀服務案例范文第15篇晚上10：30左右，餐廳走進來一位客人，

說：〃還能在這兒吃點夜宵嗎？累了不想再往外跑了?！ā梢裕氤?/p>

點什么？我去給您準備?！ǚ諉T對客人說。客人一聽開心的說：〃太

好了，謝謝你小姑娘，我們一起三個人，隨意上點就行?！?/p>

已經這么晚了，復雜點的飯菜餐廳也沒法做了，晚上吃多了也不利于

消化。想到這兒服務員對客人說：點多了，過會兒就該休息了，

給您上點易消化的可以嗎，每人喝上--碗面，外加幾個可口的小菜你

看可以嗎?〃，〃可以，太好了，熱乎乎的面，想想是又饞又餓。〃客人

滿意的說，接著他說：〃還以為這么晚了得不讓我們吃了，想是來試

了不成再出去呢?！āㄔ趺纯赡懿蛔屇裕鷣砹宋覀兙偷帽M力做到滿

意?！ǚ諉T回應著客人。

十分鐘過后，飯菜上齊。服務員從客人的交談中得知，這三位客人是

來濟南看病人的，不知道去醫(yī)院怎么走，他們是帶車過來的。十是服

務員詳細的給客人講了去醫(yī)院的路線，還簡單的畫了張小圖給客人。

并且畫上了回酒店的路線。

服務員耐心細致的服務得到了客人的好評，客人臨走時直夸賓館服務

熱情、周到，服務員的素質高，還說：〃下次來啊，我住你們酒店〃。

優(yōu)秀服務案例范文第16篇現在是20-年，不知不覺在我這個酒店做

前臺已經做了有一年時光，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面,

我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培

訓，以及老員工和領導對我支持。半年時光里我學到了好多，〃客人

永遠是對的〃這句服務行業(yè)周知的經營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達必須的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要

滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求,

只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入

職培訓就會為員工灌輸：〃客人永遠不會錯，錯的只會是我們〃，〃只

有真誠的服務，才會換來客人的微笑〃。我一向堅信顧客就是上帝的

道理，總是在盡可能的把我自我的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結

算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話

轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，

輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配

剩余工作。

這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,

一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收

銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的

工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事

指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。在這20-

年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質前廳部作為酒店的門面

每個員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一

個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作

重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和

售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業(yè)務知識和

服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質的服務。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據市場狀況,

用心地推進散客房銷售

今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時

根據市場行情和當日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯

的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們

都要想盡辦法讓客人住下來〃的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調工作酒店就像一個大家庭

部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受

到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客

房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該

部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了

酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負血影響。

四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客

人滿意

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時

向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,

最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，〃事不關己，高高掛起”最不

可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從

而加深客人的不信任程度。

所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況,

請求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被

你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相

互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷〃、〃勤學后方知不足〃。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。

讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅

高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

優(yōu)秀服務案例范文第17篇復制型創(chuàng)業(yè)是指在現有經營模式基礎上

的簡單復制的一種創(chuàng)業(yè)模式。依照創(chuàng)業(yè)對市場和個人的影響程度，克

里斯琴(Christian)將創(chuàng)業(yè)區(qū)分為4種類型，即復制型創(chuàng)業(yè)、模仿型創(chuàng)

業(yè)、安定型創(chuàng)業(yè)和冒險性創(chuàng)業(yè)。其中復制型創(chuàng)業(yè)由于前期生產經營經

驗的累積而使得新組建公司成功的可能性很高，但在這種類型的創(chuàng)業(yè)

模式中，創(chuàng)新貢獻較低，也缺乏創(chuàng)業(yè)精神的內涵，并不是創(chuàng)業(yè)管理研

究的主流。

復制型創(chuàng)業(yè)的案例

1998年，伊利副總裁牛根生突然被總裁掃地出門后，帶領手下幾名

干將啟動了一場〃復制一個伊利〃的計劃，創(chuàng)辦了蒙牛乳業(yè)集團。2004

年，五歲的蒙牛在香港成功上市，成功募集億港元，打破了由伊利、

光明、三元在資本市場上所構架的中國乳業(yè)〃金三角〃。

優(yōu)秀服務案例范文第18篇沒有溫馨提示

李先生在柜臺取現10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到

當時給其辦理業(yè)務的窗口前。李先生：〃我剛才取走的10萬元錢，里

面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！ü駟T：〃你

當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正

確?！ɡ钕壬骸ㄎ耶敃r是沒點，那是我相信你們?！ㄟ@時營業(yè)大廳內

客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。

應對技巧：

由于柜員解釋不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不

良影響，使銀行的形象受到了損失。事實上，柜員向客戶付款時，要

在驗鈔機上過下細數和真?zhèn)危崾究蛻酎c準核清，客戶離開時要站立

服務，留意槽內現金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應及時做好解釋，

避免客戶情緒激動，查找問題原因，妥善處理問題。

優(yōu)秀服務案例范文第19篇依然記得那時初入豐大時的心情，嶄新的

行.業(yè)，嶄新的酒店。對于當時的我來說，酒店是陌生的，富麗堂皇的，

也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情，帶著

好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性，使

我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境，在打消初來酒店不安心情的同時,

也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學到了豐大國際‘頑強，

勤儉.正氣.博大，的精神和理念，并讓我受用終身！

在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后，張總把我調崗至前臺!這是一

份完全在我能力和學歷之外的工作，但還未還得及作過多的思考，就

緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時，便會

捫心自問，能不能、行不行？

當然，亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…

所謂‘師父領進門，修行在個人'，能力卓越的'師父將前臺工作的精髓

教與我，而我也在師父的督促下完成了一個月的〃領進門〃，即將面臨

的則是"個人修行〃！

于是，錯誤不如人愿的來了…

20-年，可以說整個上半年，我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的

頻率.、影響及程度，把我深深得活埋。大錯小錯，并沒有考慮我能否

接受，接二連三的發(fā)生著。帶來的后果，雖然不至于慘重，卻也將我

摧殘的遍體鱗傷!!！

一開始，我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知

識，就再向同事們請教，但是可想而知，事情遠遠沒有自己想象得那

麼簡單。其次，那段時間身體本來就不夠理想，又時常飲酒，整天渾

渾噩噩地掙扎著，也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前，于是

把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚，下班后電話

的鈴聲猶如夢魘般時?？M繞在耳畔，在飯時.、在睡時，總是不期而至。

甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征'，十是，干脆

的、順理成章的換了手機…

呵呵，可病因根本不在這，做這些也不過只是徒勞而已

曾想過要以能力不足和壓力太大為借口，找領導申請重返禮賓部，試

圖藉此改變這差強人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不

同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們會作何

感想的???未愈的身體開始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又

只是我該做出來的事情麼??？

在我以為這一切不會有轉機的同時，自己也等待著改變。我不想停滯

不前，不想因為自己成為害群之馬，不想拖整個團隊的后腿，不想自

己對自己失望!!!我還想進步…

有幸，天助自助者

我很感謝貴哥一一王貴經理，感謝一群時刻指點著我的同事們。是經

理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導我、勸誡我。是犯

過很多錯誤，可經理并沒有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透

我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風趣、管理有方、爽朗直言的領導，

帶領著我們、打著‘快樂工作’的旗號，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新

高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠我，依舊不離不棄、不

耐其煩。

在經理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂得醒悟，改變得靠

自己、心態(tài)和細節(jié)！

意識到了問題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當然我只是笨，但不見

得懶。

經過一段時間的見賢思齊、數省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個

人都當做是自己的鏡子，彌補自身的不足!與之前同樣的工作不但遭

到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯率，同樣的步驟和結果

也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。

自己也明白了當事情一出現后，首先最不應該做的就是糾結在是誰出

犯的錯誤，而是分析問題的邏輯性、嚴重性，然后馬上處理也知道

工作就像‘扁鵲行醫(yī)'，不是怎樣完美的處理問題，而是能杜絕此類問

題的再次出現，將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因為明知

道只是很小問題，而與顧客、與同事爭執(zhí)！

從身心到工作，再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了

我對工作的信心也提高了興趣，同時也對生活更加充滿了激情!!！

這一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言〃頑強、勤儉、正氣、博

大〃的精神理念來概括，一點也不為過I

頑強：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅

強得走過去，也許山重水復的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改

過，只要有打不死的精神，困難只是暫時的！

勤儉：‘笨鳥先飛，謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不

能浪費，不浪費時間、不浪費糧食！

正氣：堅持正確的，不輕移、不親佞，不能因為無理的、狐假虎威而

喪失我們的道德底線和服務尺度，以正立身才能做大做強！

博大：不張狂、不傲慢，每個走進酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格

禮遇相待，對諫言、建議，誠實誠懇、虛心以受！

這一年，最火的漢字無疑是〃微"，微意是小，是細節(jié)。巨細無遺、體

貼入微的微人性、微服務、微管理，徹查周身，細致入微的微心態(tài)、

微細節(jié)，蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大,

堅定自己的步伐、贏在當下！

這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際

見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點點滴滴，為其取得的

成績驚喜的同時.，也更加的認清了自己！

優(yōu)秀服務案例范文第20篇于細微處見真情一一記百大食品部的優(yōu)質

服務〃愛護信譽要像愛護自己的眼睛一樣重要，對待顧客要像對待自

己的親人一樣暖和〃，這是我們大樓員工天天早晨都要大聲宣讀的誓

言，是我們時刻銘記在心中的口號和信念，但是，具體該如何做？怎

樣才算體現出了〃重要〃和〃暖和〃呢？這是我們每位處于基層不同崗

位的員工應該思考的問題。

伴隨著每日倍感親切的迎賓曲，百貨大樓食品超市總是最先迎來第一

批顧客，這里有顧客口常生活最需要的商品，有能解顧客一時之渴的

瓶裝水，也有供顧客細心選購的精美禮品，這兒是我們大樓一天到晚

都熱熱鬧鬧的地方，這兒的員工也總在辛勤忙碌著，她們天天做著應

該做的事情，在平兄的崗位上重復著簡單的工作，這就是服務行業(yè)，

沒有什么驚人的事跡，沒有值得贊頌的功德。然而，服務是什么？服

務，對大樓員工來說絕不應停止于理念的熟悉，不停止于業(yè)務技巧，

服務對百大食品超市的員工來說，體現在面對顧客時的每一個細節(jié)。

在食品超市，為顧客提購物籃，替顧客搬貨送貨是最常見的事，前兒

天來了一對老年顧客，大概六十多歲的年紀，老太太走路顫微微的，

老先生不時地伸出手攙扶她，促銷員郭艷麗趕緊迎了上去，微笑詢問

老先生是否需要幫忙，他們說要買方便面，要康師傅牌的不辣的方便

面，恰巧這種面暫時缺貨，老先生著急了，說在外地上學的小孫子最

喜歡吃方便面了，明天他就要回來，買不到怎么行？疼孫之情流露無

遺，郭艷麗心想，兩位老人不惜辛勞相互攙扶來給自己的孫孫買愛吃

的東西，假如不能如愿，將會多么失望。

于是，就給他們介紹同樣知名的今麥郎牌方便面，根據平時觀察，今

麥郎方便面在顧客中的受歡迎程度不亞于康師傅，他們家的小孫子應

該會喜歡吃今麥郎鮮蝦味的面和濃湯排骨面，沒想到郭艷麗剛一開口，

老先生連連擺手，說從來沒聽說過這個牌子，是不是正規(guī)廠家的產品？

有沒有生產日期？到底辣不辣？買錯了怎么辦？郭艷麗一聽是這樣

的顧慮，就給老人講解起來，老人眼神不好，郭艷麗就一袋袋地把包

裝上的生產日期，廠址，指給老先生看，老先生不理解什么是彈面，

認為彈面就不是方便面，艷麗就告訴他彈面的意思就是最筋道的方便

面，有一句廣告詞就是〃彈的好，彈的妙，彈的，味道呱呱叫〃，老先生

一下樂了，說我孫子最愛吃味道又好又筋道的方便面了，和老太太一

商量，競把貨架上現有的五連包今麥郎鮮蝦面和排骨面全買了。

這時，艷麗發(fā)現老太太好象很累的樣子，扶著柜臺不敢走動，一問才

知，老太太的右腿不慎摔斷過一次，已經臥床兩年了，才剛剛能走路，

艷麗趕緊找了一把椅子讓她坐下休息，慈眉善目的老太太忙不迭地連

聲稱謝，老先生在超市里轉來轉去，原來他的一白塊錢還沒有買夠，

又不知該買什么，郭艷麗就給他介紹了老人愛吃的無糖高纖消化餅等

食品，就去收款臺幫忙裝袋了。不一會兒，郭艷麗看見老先生提了一

大籃的東西過來了，有一只手中竟然還拎著一大桶食用油，后面跟著

那位行動不便的老太太?！銈冑I這么多東西能拿動嗎？住的地方遠

不遠？"細心的艷麗邊裝袋邊問老人。

老人一聽這樣問，似乎頓時布滿了希望，興奮地說：〃你是不是能幫

忙送送我們呀？我壬發(fā)愁呢，我們家不遠的，就在服裝公司里面?！?/p>

艷麗一聽明白了，于是左手提油，右手提一大袋食品，〃走，我送你

們去?！ㄒ宦飞希G麗看到老先生的手又可以騰出來繼續(xù)攙扶自己的

老伴，心里別提有多興奮了。老人走路慢，艷麗就一邊兒走一邊兒跟

老人閑聊，知道家住服裝公司三樓的兩位老人，離百貨樓這么近，竟

然有兩三年的時間沒有逛過百貨大樓了，老太太因為腿腳不方便，老

先生就不愿意把老伴一個人留在家里，快三年了，老伴的腿終于能走

了，今天是老倆口第一次相扶相攙一塊兒逛大樓呢。

兩位老人回憶起身體堅固的時候逛大樓的情形，不禁來了興致，繪聲

繪色地講起他們記憶中的百貨大樓，毫不掩飾自己對大樓的深厚感情,

說沒想到，多少年了，大樓的服務仍然這么好，這么熱情周到，實在

不輕易呀，啥時候還是咱百貨大樓最值得老百姓信任。

優(yōu)秀服務案例范文第21篇18日上午9點半，當值大堂副理小林接

到自助餐廳L經理電話：〃大堂副理，餐廳這邊有客人摔倒流血了，

你快點過來看下。"

小林心里瞬間有一絲擔心：流血事件可大可小，可要好好處理。十是

馬上以最快速度趕往餐廳。

到達現場時，小林來到受傷的客人身邊：客人鼻子、嘴巴流血，額頭

右側腫起一個小包，馬上撥打了電話讓當值的醫(yī)生趕往現場為客人查

看傷情。

在檢查的過程中，傷者情緒一直比較激動，且渾身發(fā)抖（后了解到傷

者有先天性心臟病以及智障），旁邊的家屬以及所屬導游在旁慰藉傷

者讓其冷靜不用擔心。經醫(yī)生的初步詢問傷者診斷，暫時無法發(fā)現顱

內是否有損傷，只能幫傷者做止血以及清洗消毒傷口的處理，建議保

險起見的話還是需要去醫(yī)院做進一步的檢查。

在醫(yī)生檢查過程中，廳面L經理將事情經過告訴了小林：在餐臺和旁

邊的水果臺中間區(qū)域的地下有一個化糞池，而化糞池的池蓋由于沒有

蓋好，與周圍地面形成了一個高度差，客人（食游天下旅行社客人）

在水果臺這邊取完水果后，情緒顯得比較激動，蹦蹦跳跳的跑回餐臺

時不小心踢到〃高度差〃，于是整個人向前飛撲過去，臉部剛好撞在墻

上，導致受傷。

小林了解到酒店內部沒有車輛可以接送受力客人往返酒店，在與導游

商議之后，由導游與客人一共4人打的去往醫(yī)院為傷者進行進一步的

檢查。

小林一邊思考該如何安撫客人，一邊向領導詢問此事件中酒店是否應

當承擔的一些責任。在得到肯定的回答后隨即聯系導游，表示酒店愿

意承擔由此事件所產生的車費以及醫(yī)藥費：但需要收齊坐車以及醫(yī)院

的收據發(fā)票等，導游表不配合與感謝。

中午12時許，導游與客人回店辦理退房手續(xù)。小林即時向客人表示

關心，詢問身體狀況以及醫(yī)院診斷情況，萬幸的是醫(yī)生診斷結果并無

顱內傷。小林再次向客人致歉，而客人與導游則表示對酒店的處理表

示贊賞與感謝，同時提出酒店需要維護好硬件設備才能杜絕此類事情

的再次發(fā)生。

事后小林向L經理了解廳面地板的情況，其稱該情況已持續(xù)很久，像

那樣的池蓋一共有4個。詢問其是否有報修處理，其稱是外來的清潔

工在處理完化糞池后池蓋沒蓋好所致，并不屬于他們的報修工作范圍

內。

點評：

酒店設施問題而導致客人受傷流血，這樣的情況可大可小。萬一客人

因此而撞成重傷，其所需要的所有治療費用，甚至于以后的索賠是否

又由酒店全部承擔？萬幸此次事件中的客人只是外傷并無內患，且家

屬及導游都很冷靜友好，這才免去一次—煩。

此次處理的另一關鍵是酒店對事件處理的態(tài)度是主動的，主動承擔設

施造成客人受傷的錯，主動承擔因此而產生的所有費用。主動的態(tài)度

讓客人體會到酒店的認真與負責，這有助于事件的進一步處理。

而對于廳面設施，個人認為無論池蓋是外工所致還是內部所致，畢竟

都是在其所經營的廳面范圍內，廳面人員有責任與義務去處理好這種

安全隱患，維護好廳面的設施設備，杜絕安全隱患，營造一個良好的

用餐環(huán)境以提供更好的五星服務。

優(yōu)秀服務案例范文第22篇1、廣州佳藝生鮮超市：生命從新鮮開始

2、藍天廣場：走出藍天廣場賣菜就是逛街

3、新一代百貨：真誠服務每一天

4、聯華家庭朋友：家庭朋友是千千萬萬個家庭的朋友

5、湖南聯華口號：讓消費者的錢更值錢

6、長沙金沙超市：看看就歡迎了

7、長沙千惠超市：干貨，各種福利

8、長沙望河超市：貼近生活，望河在你身邊（有點像蓮花）

9、湖南佑亞集團：服務創(chuàng)造價值

10、天天開心購物一一樂購

11、天天輝口號：質量保證，價格低廉

12、創(chuàng)業(yè)：永不放棄，永不滿足

13、以人為本的超市口號：以人為本的超市生活每一天。

14華潤萬家：與你攜手改變生活！

15、老朋友更真誠！

16、天天便宜，永遠漂亮一一漂亮

17、鞏固各方實力，匯聚全球商旅

18、折扣店一一我會給你我的心，尤其是你

19、惠福一一給你內心的滿足

20、做生意就像做人一樣，是真正超市的口號。

21、朋友買東西數東數西最劃算一一有朋友的'超市很多（我策劃的時

候用的）

22、我盡力了，對你方便，互惠在你這邊一一互惠超市

23、精品出華聯，愛進萬家

24、收集四面八方的商品，滿足千家萬戶的需求！

25、讓你的錢更值錢一一湖南BBK

26、交心，萬事如意。

27、把幸福帶回家一一富曼超市

28、多買多存就好

29、讓我們盡最大努力讓生活變得完美！一米蘭春天超市

30、購物興萬和實惠新選擇一一興萬和購物廣場

31、每天過著新鮮的生活！

32、企業(yè)口號：

33、做每一件小事都要小心！

34、物美價廉，真誠來源。

35、超出客戶期望,

36、山姆超市：價格更低，而且一致

37、華潤萬家，爭取吧！

38、選擇嘉華滿意家園一一嘉華超市

39、向別人學習來自真誠！

40、陽光無處不在，綠色擁抱未來！

41、大連友誼集團優(yōu)佳購物：

42、天天新鮮，天天便宜??！

43、友誼商城：

44、匯聚世界經典，時尚友誼商城

45＞人民超市，人民自己的超市

46、最佳超市，人民世界的特別奉獻

47、對低成本和誠實的服務感到滿意

48、上海華聯超市華聯沒有假貨！

49、a中心：確保客戶滿意

50、兩個主要概念：省錢省錢，量入為出

51、三種精神：敬業(yè)、勤奮、務實創(chuàng)新、積極進取

52、貼近生活，在你身邊！

優(yōu)秀服務案例范文第23篇在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服

務，掌握幾大要素：

1、微笑在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報

以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受

條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能

地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能

和技巧。〃千里之行，始于足下〃，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，

并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務

時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、

增強競爭力都具有重要作用。

3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不

夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備

的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨

時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為〃上帝"看待而不怠慢客人。員工

有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿

戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實

生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;

而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌

取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿

地消費。我們應當記住〃客人是我們的衣食父母〃。

5、細膩主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需

要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做

到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意謖。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，

友善態(tài)