旅游發(fā)生糾紛責(zé)任如何劃分

旅游發(fā)生糾紛，責(zé)任如何劃分旅游是件讓人開心快樂的事，可一旦旅游中與旅行社發(fā)生糾紛，就讓人煩心勞神。諸如：因遇到特殊情況需要取消旅游行程或者中途退團(tuán)，這時(shí)能否要求旅行社退費(fèi)？旅游時(shí)遭遇強(qiáng)行購(gòu)物，能否要求旅行社擔(dān)責(zé)？如果遭遇旅行社或?qū)в紊米愿淖兟糜涡谐?、減少或變更游覽項(xiàng)目等違規(guī)行為，旅游者又該如何維權(quán)？案例一：褚某在某旅行社報(bào)名參加了“港澳5日游”的旅行團(tuán)，到達(dá)香港的第三天，褚某因單位有急事需要他趕回處理，只好告知導(dǎo)游和旅行社后中斷行程。事后，褚某要求旅行社退還他剩余兩天的費(fèi)用，可旅行社說褚某違約在先，無(wú)權(quán)要求退費(fèi)。旅行社的說法是片面的。《中華人民共和國(guó)旅游法》（簡(jiǎn)稱旅游法）第六十五條規(guī)定：“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。”《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十二條規(guī)定：“旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持?！睋?jù)此，無(wú)論是在旅游行程開始前還是進(jìn)行中，旅游者因自身疾病等各種原因，雖然可以解除旅游合同，但實(shí)際上已經(jīng)構(gòu)成違約。所以，旅游者不僅無(wú)權(quán)要求退還已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，而且還要承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，旅行社應(yīng)當(dāng)退還。本案中，褚某在告知導(dǎo)游和旅行社后，雙方的旅游服務(wù)合同解除，但只能要求退還剩余2天中尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。我國(guó)《旅游法》第九十二條規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過下列途徑解決：雙方協(xié)商；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解；根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。鑒于旅行社拒絕退費(fèi)，褚某可以請(qǐng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)出面調(diào)解，也可以向法院起訴。該旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任?，F(xiàn)實(shí)中常見的諸如旅行社擅自轉(zhuǎn)團(tuán)、隨意減少或變更游覽項(xiàng)目、住宿標(biāo)準(zhǔn)低于合同約定的檔次、導(dǎo)游甩客等，都屬于違約行為，要承擔(dān)退費(fèi)、支付違約金、賠償損失等違約責(zé)任。《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！北景钢?，大東海景區(qū)旅行雖是贈(zèng)送的，但已載入合同條款，旅行社擅自減掉，無(wú)疑構(gòu)成違約，故應(yīng)向吳某等人支付游覽該景點(diǎn)所需費(fèi)用。另外，如果雙方約定有違約金條款，旅行社還應(yīng)依法支付違約金；如果沒有約定，旅游者因旅行社違約而產(chǎn)生了實(shí)際損失，有權(quán)向旅行社索賠。案例三：羅先生報(bào)名參加某旅行社組織的“4日低價(jià)游”?？稍诼糜芜^程中，隨車導(dǎo)游和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游多次將羅先生等人帶到購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，如果不買產(chǎn)品，要么不讓走，要么不發(fā)車前往下一個(gè)目的地。幾天下來，羅先生被迫購(gòu)買了1000多元并不想要的物品。那么，旅程中遭遇強(qiáng)行購(gòu)物該怎么辦呢？為了遏制旅游途中導(dǎo)游強(qiáng)制旅游者購(gòu)物嚴(yán)重侵害旅游者合法權(quán)益的行為，我國(guó)《旅游法》第三十五條第一款、第二款分別規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益?！薄奥眯猩缃M織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外?！北景钢?，導(dǎo)游多次安排旅游者到旅游購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，且不買不讓走，其行為顯然違法。我國(guó)《旅游法》第三十五條第三款規(guī)定：“發(fā)生違反本條第一款、第二款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用?！北景钢?，羅先生可以據(jù)此向旅行社提出相應(yīng)的索賠要求，包括退還貨款和承擔(dān)違約責(zé)任等。為防患于未然，旅游者應(yīng)當(dāng)從以下方面做起：一是選擇有資質(zhì)、口碑好的旅行社，報(bào)名時(shí)注意查看其營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)許可證；二是一定要與旅行社簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任，一旦發(fā)生糾紛，合同就是最重要的依據(jù)；三是必須仔細(xì)閱讀合同條款，對(duì)于一些容易引發(fā)糾紛的事項(xiàng)，例如需要額外收費(fèi)的旅游項(xiàng)目、購(gòu)物地點(diǎn)和次數(shù)、吃住行標(biāo)準(zhǔn)等，要在合同中明確約定；四是如遇強(qiáng)制消費(fèi)行為，可立即報(bào)警或者撥打當(dāng)?shù)赝对V電話進(jìn)行投訴；五是要注意留存相關(guān)證據(jù)，包括宣傳廣告、合同、行程表、票據(jù)等，遭遇強(qiáng)制購(gòu)物或增加購(gòu)物點(diǎn)等侵權(quán)行為時(shí)可通過錄像、錄音等方式保留證據(jù)。一般而言，旅游者未履行如實(shí)告知義務(wù)的，旅行社無(wú)需擔(dān)責(zé)。我國(guó)《旅游法》第十五條第一款規(guī)定：“旅游者購(gòu)買、接受旅游服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營(yíng)者如實(shí)告知與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息，遵守旅游活動(dòng)中的安全警示規(guī)定?！甭眯猩缗c旅游者簽訂的《旅游服務(wù)合同》中也都約定有這樣的條款?？梢?，旅游者隱瞞健康狀況，是違反法定及約定義務(wù)的?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條第二款規(guī)定：“旅游者未按旅游經(jīng)營(yíng)者的要求提供與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息并履行如實(shí)告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營(yíng)者的告知、警示，參加不適合自身?xiàng)l件的旅游活動(dòng)，導(dǎo)致旅游過程中出現(xiàn)人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承