中餐廳服務(wù)案例范文(共19篇)

中餐廳服務(wù)案例范文（共19篇）

中餐廳服務(wù)案例范文第1篇

1、為了提高部門各項(xiàng)工作的質(zhì)量、完善部門各項(xiàng)管理工作、

爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、樹立良好的部門形象，進(jìn)一步提升餐飲管

理層的整體素質(zhì)。結(jié)合部門實(shí)際，六月份在服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)中

開展了形式多樣的領(lǐng)班級(jí)培訓(xùn)工作。同時(shí)利用服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)

的主題及活動(dòng)內(nèi)容，部門重新整理更新了部門資料（餐飲部管理

制度匯編），使部門動(dòng)作流程更規(guī)范。

2、為了給賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，

七月定為服務(wù)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)月，部門組織各分部門認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)

規(guī)章制度、崗位職責(zé)以及崗位工作操作規(guī)程，切實(shí)提高工作理

念水平和工作責(zé)任意識(shí)。

中餐廳服務(wù)案例范文第2篇

八月份定為復(fù)查月，結(jié)合餐飲自身的工作特點(diǎn)和工作性質(zhì),

以員工守則為準(zhǔn)繩，針對(duì)日常餐飲管理、服務(wù)中存在的問題，

部門出臺(tái)了餐飲部工作考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（百分制）；并由XXX牽

頭組織了部門質(zhì)檢部。質(zhì)檢部工作：每周一對(duì)各分部門舉行質(zhì)

檢、督促參加分部門培訓(xùn)、營業(yè)時(shí)間走動(dòng)式檢查。通過以上措

施，實(shí)現(xiàn)“六個(gè)進(jìn)一步”的目標(biāo)，即：服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)；

服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步端正；服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范；服務(wù)效能進(jìn)一步

提升；服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高；服務(wù)紀(jì)律進(jìn)一步加強(qiáng)。

記住客人的名字

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí),

還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱

呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于板店對(duì)他留有印象，使

他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然

準(zhǔn)確地叫出：“XX先生，服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話?！边@位客人又

驚又喜，感到自我受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了

一份自豪感。

另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡

上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而

后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出十分高興的樣貌。簡單的

詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到

社會(huì)的尊重。當(dāng)自我的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一

種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人

的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。經(jīng)過飯店服

務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察

力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的

印象，客人今后在不一樣的場(chǎng)合會(huì)提起該板店如何如何，等于

是飯店的義務(wù)宣傳員

服務(wù)的個(gè)性化就是要滿足顧客的個(gè)性化需求，要求一切從

顧客的要求出發(fā)，對(duì)每一位顧客開展差異性服務(wù)?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已

經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與顧客交流信息和情感要點(diǎn)的

集合。鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游

覽區(qū)。這個(gè)酒店的服務(wù)特色就是一切回歸自然，一切參與體驗(yàn)。

這個(gè)酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現(xiàn)出一派農(nóng)家風(fēng)格和

田園風(fēng)光，讓久居都市的顧客耳目一新。這家酒店院里有大面

積的無公害菜地，栽種了多種時(shí)令蔬菜；飼養(yǎng)了土雞、鴿子、

兔子等動(dòng)物；顧客還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實(shí)行自

選式服務(wù)，顧客自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)選動(dòng)物或釣魚，酒店

也可以代加工，也可以出租土灶臺(tái)由顧客自己制作。這里成為

孩子的樂園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂不

思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的服務(wù)理念和方式贏得了廣大有車族都市

消費(fèi)者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗(yàn)式服

務(wù)的獨(dú)特魅力。

餐飲服務(wù)案例分析

案例分析20xx年11月28日

餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：

第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，

具有代表性；

第二、案例的分析與疑難問題的外理，經(jīng)過飯店實(shí)踐證明

是行這有效的，具有實(shí)用性；

第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與

靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。

一、預(yù)訂案例分析

案例：

星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社

聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對(duì)

其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無蹤影。剛巧，這天餐

廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急

To餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)

系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的

餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使用其他撤臺(tái)

的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是

由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)代店。7時(shí)30分，旅

游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他

事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙

讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超

時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。

某市有一家具有百年歷史的餐飲老店，以經(jīng)營當(dāng)?shù)靥厣?/p>

點(diǎn)聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，

一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其是進(jìn)入

21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，整

體服務(wù)水平明顯跟不上形式的發(fā)展。筆者曾有一次隨朋友前去,

親身體驗(yàn)了這家餐飲店的服務(wù)水平。由于是中午就餐高峰期，

加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸。

我們進(jìn)店后，沒有服務(wù)員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈

沒有找到，就問傳菜的服務(wù)員，讓他幫忙找個(gè)位置，沒想到服

務(wù)員竟然說：“自己找吧，我現(xiàn)在太忙。”正好有顧客要走，

有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多

污點(diǎn)和破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式空調(diào)沒有太多的涼意，但也

無可奈何。半天才有服務(wù)員前來用臟兮兮的抹布亂擦了幾下桌

子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑,

還是剛洗過滴著水的，小碗上面有打破的小口，玻璃杯上也是

油漬上貼著手印，讓人頓時(shí)一下沒有了食欲。服務(wù)員拿上有些

破舊的菜單，冷冷地說，點(diǎn)菜吧。雖然菜價(jià)格并不貴，但因?yàn)?/p>

服務(wù)質(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)

間我認(rèn)真地觀察，每一個(gè)服務(wù)員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，

服裝沒有一個(gè)整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子

五花八門。后來這家百年老店生意逐漸蕭條，加上退休人員的

包袱，沒有幾年就在市場(chǎng)競(jìng)爭的大浪沖擊下破產(chǎn)了，最后落得

個(gè)百年品牌被一家餐飲公司低價(jià)收購的結(jié)局。這一切都是缺乏

服務(wù)意識(shí)，不注意服務(wù)管理造成的悲劇。只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、

突出服務(wù)個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事，一切以滿

足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗

之地。

鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高強(qiáng)大酒店，筆者帶朋友第

一次去吃坂時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對(duì)一流，感覺

帶朋友來此地消費(fèi)很有面子。但落座后在消費(fèi)的過程中我逐漸

發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細(xì)節(jié)上的問題，出于職業(yè)

的敏感性，我總結(jié)出以下幾個(gè)問題：一、端菜上來后，服務(wù)員

不知道菜名；二、對(duì)特色菜的特色之處一無所知；三、指甲沒

有認(rèn)真修剪；四、端菜上桌時(shí)，袖子沾到了菜水還不知道；五、

服務(wù)員端著菜時(shí)與旁邊的服務(wù)員大聲說話；六、菜上齊后消費(fèi)

者就餐時(shí)，包間里的兩個(gè)服務(wù)員要么呆若木雞，要么嬉笑不止;

七、消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時(shí)服務(wù)員才上來，而且不是把酒倒得

流到桌上，就是把茶倒得流到消費(fèi)者褲角上，也不道歉；八、

消費(fèi)者埋單后，還沒有離席，服務(wù)員就沒有了蹤影。后來我通

過朋友認(rèn)識(shí)了這家酒店的大堂經(jīng)理，把發(fā)現(xiàn)的問題一一向他指

出并建議：

一、立即對(duì)全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)

老師來培訓(xùn)；

二、加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作;

同時(shí)加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個(gè)人衛(wèi)生、服

裝形象、禮貌用語、端菜動(dòng)作要領(lǐng)、酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)

規(guī)范；

三、在酒店大門設(shè)立迎賓小姐兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)

者；

四、開晨會(huì)和班后會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，整體提

升；

五、樹立崗位標(biāo)兵，表揚(yáng)先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫

帶活動(dòng)；

六、建立健全服務(wù)管理制度，加強(qiáng)員工工作質(zhì)量考評(píng)，獎(jiǎng)

優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。

大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培

訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，表示要按我的建議開展員工的全面培訓(xùn),

迅速提升服務(wù)質(zhì)量。沒有過多久，我又一次到此店消費(fèi)，并提

前電話訂了房間。沒想到我一進(jìn)大門竟然有一個(gè)迎賓小姐熱情

地對(duì)我說：“閆總好！歡迎光臨！“我驚訝不已，沒想到這家店

變化這么快。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓人耳目一

新。后來，我又對(duì)其服務(wù)個(gè)性化方面提出新的建議：

一、建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案，凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者

請(qǐng)其填寫意見單并留下個(gè)人資料（姓名、單位、聯(lián)系方式），不

定期通過手機(jī)短信問候；凡第二次來的消費(fèi)者升級(jí)為二星級(jí)消費(fèi)

者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候；五次以上的消費(fèi)者為五

星級(jí)消費(fèi)者，春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。

二、對(duì)建立檔案的消費(fèi)者，服務(wù)員要努力記下消費(fèi)者的相

貌特征，盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時(shí)，能一下子認(rèn)出消費(fèi)

者，并準(zhǔn)確地稱呼，讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。

三、如天氣進(jìn)入冬季，氣溫較低的話，消費(fèi)者入座后首先

為每人上一杯免賽的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。

四、設(shè)立存酒柜，讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來，下次

來可以繼續(xù)消費(fèi)。這家酒店認(rèn)真按照我的建議實(shí)施，尤其是消

費(fèi)者檔案的建立和運(yùn)用，取得了非常好的效果。短短三個(gè)月酒

店生意已經(jīng)非常好，而且消費(fèi)者回頭率經(jīng)過測(cè)算達(dá)到70%,進(jìn)

入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。直到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來自這

家酒店溫馨祝福的手機(jī)短信，倍感親切，平常一想到就餐，第

一反應(yīng)就是想到這家酒店來，我也成了這家酒店最忠誠的消費(fèi)

者之一，后來成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營顧問。酒店培

訓(xùn)要全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)化全

員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，

要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

餐飲部服務(wù)案例分析

規(guī)范服務(wù)的重要性

1.喝過的酒

王先生是某酒店的常住客人，他脾氣大，愛挑剔，常因一

點(diǎn)小事就大發(fā)雷霆。一次，王先生在中餐廳就餐，點(diǎn)完菜和酒

水后，服務(wù)員就去準(zhǔn)備了。一會(huì)兒，服務(wù)員在吧臺(tái)把啤酒開啟

后，拿到了餐桌上。王先生怒視著服務(wù)員說：“為什么把別人

用過的酒給我？豈有此理，找你們經(jīng)理去！”

點(diǎn)評(píng)：

服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化

規(guī)范服務(wù)工程序化服務(wù)一一針對(duì)性服務(wù)，情感性服務(wù)，額外

延伸服務(wù)等

規(guī)范服務(wù)是基礎(chǔ)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。美航航班上的有型

的“無型服務(wù)”，形似無序神有序。。。隨意輕松是他們制造

的客艙氣氛，細(xì)節(jié)上的規(guī)范一點(diǎn)都沒有放松，杯子，托盤從不

從客人頭頂端過。。。

酒水操作規(guī)范要求是服務(wù)員在客人點(diǎn)酒后，應(yīng)當(dāng)著客人的

面將酒開啟，以示對(duì)客人的尊重。討論日常工作中的必要的規(guī)

范。

服務(wù)太熱情也有錯(cuò)嗎？

2.太熱情

田先生陪著一位外賓到某酒店的中餐廳用餐。點(diǎn)菜后，服

務(wù)員小青按服務(wù)程序，鋪餐巾，擺碗碟，酒杯，備茶水，遞毛

巾，又為他們倒咆酒。當(dāng)湯上來后，小青便為他們盛湯，盛了

一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，但聽田先

生告訴他任客自便后，在服務(wù)員小青要為他盛第三碗湯時(shí)，他

謝絕了。小青在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著:

上菜后即刻步菜，皮殼多了就換骨碟，手巾用過了忙換新的，

米飯沒了趕緊添加……

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”，他

們細(xì)致入微的服務(wù)可以讓顧客感動(dòng)，真正感到的不是“賓至如

歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意大好，顧客經(jīng)常需要等座,

酒店專門在入口處開辟一候餐處，并有服務(wù)員熱情接待。顧客

坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，顧客快喝完時(shí)及時(shí)給添上。等

有空位時(shí)，根據(jù)顧客的候餐牌號(hào)碼的先后順序，及時(shí)引導(dǎo)就坐,

男服務(wù)員表演式地給顧客擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動(dòng)作

優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)服務(wù)員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點(diǎn)

菜時(shí)，服務(wù)員不像一些酒店想辦法鼓動(dòng)顧客多點(diǎn)菜，而是親切

地說：“不要點(diǎn)多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再

點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒有動(dòng)筷子還可以退?！弊岊櫩?/p>

真正感到酒店始終站在消費(fèi)者的立場(chǎng)。顧客消費(fèi)過程中服務(wù)員

不時(shí)地添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個(gè)消費(fèi)過程十分溫馨、愉快。難

怪這家酒店生意好得沒有空位。酒店要重視服務(wù)的人性化，充

滿對(duì)顧客的關(guān)懷。顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被

人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為

滿足和超越顧客期望，使顧客的精神回報(bào)最大化。新加坡東方

大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)計(jì)劃”。有一次，他們遇到這樣一件事:

一位咖啡廳服務(wù)員看見一桌拿著文件的四位消費(fèi)者在大廳商談,

為了讓他們免受大廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動(dòng)詢問客房部有無

空房，來供四位消費(fèi)者臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四

位顧客明白這些后，他們感到難以置信。事后他們?cè)诟兄x信中

說道：“我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的

公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?！?/p>

回顧這一年的工作，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下，嚴(yán)格

要求自己，按照酒店的要求做好自己的工作。經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)，

我的工作方式發(fā)生了很大的變化，工作質(zhì)量也有所提高?，F(xiàn)在,

我過去一年的工作總結(jié)如下：

一、日常管理工作

作為餐飲部的一員，我們起著承上啟下，左右協(xié)調(diào)的作用。

我們每天都面臨著復(fù)雜而富有挑戰(zhàn)性的工作。

在飲飲堂工作的一年時(shí)間里，一切工作都是為了提高服務(wù)

質(zhì)量和工作效率，讓工作有條不紊，融入到每一項(xiàng)工作中。盡

量配合主管做好餐廳的管理工作，本著實(shí)事求是的原則，做到

上情下達(dá)，下情上報(bào)。我們酒店的宴會(huì)接待任務(wù)繁重，下半年

接待了多次重要客人和宴會(huì)。但由于種種原因，質(zhì)量和效率跟

不上，需要自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作

效率，力求全面，準(zhǔn)確避免遺漏和錯(cuò)誤。

二、加強(qiáng)自學(xué)

提高專業(yè)水平，還有一定的距離，不敢掉以輕心，向書本、

向領(lǐng)導(dǎo)、向同事學(xué)習(xí)，所以感覺這半年來有了一定的進(jìn)步，管

理能力、協(xié)調(diào)能力、問題處理能力都有了進(jìn)一步的提高，從而

保證了餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、一年工作的得失

在過去的一年里，我一直能夠認(rèn)真工作，但仍然存在一些

問題和不足，主要表現(xiàn)在：

L畢竟我做中餐才一年多，一邊做一邊摸索很多工作?，F(xiàn)

場(chǎng)管控業(yè)務(wù)知識(shí)也不足，不能輕松工作，工作效率有待進(jìn)一步

提高。

2.有些工作做得不夠細(xì)致，比如飯前飯后的檢查，吃飯時(shí)

的監(jiān)督，硬件設(shè)施的維護(hù)，衛(wèi)生檢查，這些都不到位。

四、自己的收獲

我的理論水平不算太高，對(duì)中餐業(yè)務(wù)的知識(shí)和服務(wù)技巧也

不精。經(jīng)過各位同事的共同努力，下半年的工作做得很好，總

結(jié)一下還是挺有收獲的：

1、能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常二作。

2、合理安排值班工作，全面協(xié)調(diào)、管理和檢查。

3、配合領(lǐng)導(dǎo)做好接待和安排工作，妥善處理工作中的問題

和客人投訴，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)疑難問題。

4、做好餐廳的安全、節(jié)能、衛(wèi)生二作。

5、以身作則，監(jiān)督檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

6、在做好服務(wù)的同時(shí)做好思想工作，這樣才能團(tuán)結(jié)友愛朋

友，互相幫助，共同進(jìn)步。

7、認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。

五、明年的工作計(jì)劃

由于一年到西餐廳工作，西餐服務(wù)對(duì)我來說不是一個(gè)陌生

的工作，但對(duì)我來說從中餐有轉(zhuǎn)到西餐就猶如到了一個(gè)新的工

作環(huán)境。接下來的工作應(yīng)該是從零開始的，需要盡快的上手，

理順工作重點(diǎn)。要更加的努力。

故明年的工作計(jì)劃如下：

1、積極認(rèn)真配合領(lǐng)導(dǎo)，搞好餐廳日常的管理工作。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)

用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。

3、加強(qiáng)對(duì)硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查上，給客人舒適之感。

4、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范，在服務(wù)過程中現(xiàn)場(chǎng)糾正

指導(dǎo)，多培訓(xùn)演練，提高員工的業(yè)務(wù)水平。

某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時(shí)，發(fā)現(xiàn)2220房客

穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動(dòng)迎上去,

細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀

和舒適。于是她就用動(dòng)作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉,

得到了客人肯定的答復(fù)后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌

太牢固，于是她通知對(duì)客服務(wù)員送把剪刀。她想到讓客人穿著

睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務(wù)質(zhì)量，酒店會(huì)組

織定期的英語培訓(xùn)，這時(shí)，李家玲想到在培訓(xùn)課上學(xué)到的對(duì)客

英語，就主動(dòng)大膽地向客人說到：“pleasewaitforone

momentinroom,Iback、assoonas”，請(qǐng)客人在房間里等

候，客人欣然接受。

當(dāng)對(duì)客送來剪刀后，她進(jìn)屋仔細(xì)為客人剪下了吊牌?？腿?/p>

對(duì)這樣無障礙服務(wù)表示滿意。同時(shí)李家玲發(fā)現(xiàn)客人的房間比較

臟亂，為了怕反復(fù)打擾客人，她立刻適時(shí)征求客人是否去要打

掃的意見，客人很信任地請(qǐng)她開始清掃工作。在認(rèn)真清掃的過

程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時(shí)候理解

客人對(duì)物品擺放和衛(wèi)生細(xì)節(jié)的要求，并一一滿足，她和客人之

間用微笑進(jìn)行了無聲的交流和問候。

清掃工作結(jié)束時(shí)，李家玲希望能夠得到外賓對(duì)酒店服務(wù)的

意見，就用“mayIhaveadviceaboutservice"，勇敢地

嘗試與客人的溝通，客人通過對(duì)她工作的觀察寫下了這樣的評(píng)

語“Theserviceisatthestaff,especiallyLijialing

areso'ssopoliteandkindandhelpswithallof

my'sagoodemployeeandnowI'mahappyclient.“客

人感受到了她的禮貌和善解人意，也對(duì)酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給

予了肯定。

中餐廳服務(wù)案例范文第3篇

某個(gè)禮拜五傍晚，是某泰國直航包機(jī)團(tuán)首發(fā)的日子。酒店

大堂里擁滿了男女老少，不少旅客時(shí)不時(shí)地來到柜臺(tái)前，臉上

露出向往與欣喜，只有一個(gè)人顯得有些不自然。

“先生，你有什么事嗎？是不是需要什么東西？”商場(chǎng)部員

工小張?jiān)囍儐枴！拔液韲惦y受，可能是發(fā)炎了。“客人指指

喉部。小張?jiān)谧薪M地詢問一番之后向客人推薦了“先鋒四號(hào)。”

客人看了看低聲說了一句：”是膠襄，現(xiàn)在還沒法吃呢”。雖

然聲音很小，但小張還是聽見了，于是小張微笑著說：“先生，

如果您不急著走，我?guī)湍槐_水?！?/p>

當(dāng)咖啡廳服務(wù)員送來一杯免費(fèi)的白開水時(shí)，客人很滿意地

笑了笑說：“你們可真有心。旅途還沒開始就遇到了這么好的

事，這次旅游肯定順利。”

中餐廳服務(wù)案例范文第4篇

L迎客。餐廳一般會(huì)配備數(shù)量不等的迎賓，當(dāng)看到客人進(jìn)

入餐廳時(shí)，應(yīng)鞠躬15度歡迎客人光臨，再指引客人里面就座。

2.就坐。在服務(wù)員找到合適的座位（同時(shí)應(yīng)征詢客人是否

有特殊要求）后，邀請(qǐng)客人就座。

3.問茶?？腿司妥笠獮榭腿说股喜杷⑴砂l(fā)餐巾。

4.問酒水。禮貌的詢問客人需要什么樣的酒水，注意應(yīng)采

用封閉式詢問，即“請(qǐng)問您要什么樣的酒水飲料，我們這里

有……”，以免客人提出餐廳沒有的酒水而造成尷尬。

5.上菜。上菜的同時(shí)服務(wù)員應(yīng)報(bào)菜名，讓客人知曉。要注

意擺盤技巧。

6.更換骨碟。等客人面前的骨碟滿的時(shí)候，服務(wù)員要及時(shí)

更換。

7.上水果。這個(gè)程序一般餐廳免費(fèi)提供，要注意用語的禮

貌。

8.結(jié)賬?？梢远Y貌的詢問“請(qǐng)問哪位買單？”

9.送客。要注意禮貌用語，“歡迎再次光臨”，“再會(huì)”

等。

10.撤臺(tái)。把餐桌收拾干凈，重新布置新的餐具等。

餐飲服務(wù)禮儀不同于酒店、飯店，它是面向大眾化的、比

較快捷的餐飲服務(wù)，因此要求服務(wù)盡量簡潔不要太繁復(fù)。

1、某天晚上，北京一家五星級(jí)賓館的中餐廳正在接待外賓

旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯,

他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一

天，外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是，7匕京烤鴨-J的餐宴，翻譯、導(dǎo)游員和

司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后，服務(wù)員端

上了茶水和涼菜，但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去

催問服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，今天太忙，請(qǐng)他再等一下，馬上上菜。

孫先生又等了半天，仍不見上菜，此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差不

多了。孫先生和同事又去催問了兩次，但就是他們這桌不給上菜,

孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐，孫先生直接帶他們上車。此

時(shí)，服務(wù)員追到車門前請(qǐng)孫先生簽單結(jié)賬。

孫先生沒好氣地說：我根本就沒吃上飯，結(jié)什么賬？

-一先生，實(shí)在對(duì)不起。今天的確太忙了，把您那一桌給疏忽

To要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了。八一

服務(wù)員著急地說。

八一我們雖然也是服務(wù)人員，但到你們飯店都應(yīng)該是客人，待

遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜，就是不給我們上

菜，催了幾次還不行，搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結(jié)賬就找

‘老外'吧。，八孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先

生，車上的外賓也有人問及此事。最后，孫先生還是和服務(wù)員一

同回到餐廳結(jié)賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的晚餐W只是

對(duì)服務(wù)員說—請(qǐng)你們記住這次教訓(xùn)，以后不要忽視每位客人。

V

晚上10：30左右，餐廳走進(jìn)來一位客人，說：“還能在這

兒吃點(diǎn)夜宵嗎？累了不想再往外跑了?！薄翱梢?，您想吃點(diǎn)什么?

我去給您準(zhǔn)備。”服務(wù)員對(duì)客人說?？腿艘宦犻_心的說：“太

好了，謝謝你小姑娘，我們一起三個(gè)人，隨意上點(diǎn)就行?！?/p>

已經(jīng)這么晚了，復(fù)雜點(diǎn)的坂菜餐廳也沒法做了，晚上吃多

了也不利于消化。想到這兒服務(wù)員對(duì)客人說："10點(diǎn)多了，過

會(huì)兒就該休息了，給您上點(diǎn)易消化的可以嗎，每人喝上一碗面，

外加幾個(gè)可口的小菜你看可以嗎？”，“可以，太好了，熱乎乎

的面，想想是又饞又餓。“客人滿意的說，接著他說：“還以

為這么晚了得不讓我們吃了，想是來試了不成再出去

呢。”“怎么可能不讓您吃，您來了我們就得盡力做到滿意。”

服務(wù)員回應(yīng)著客人。

十分鐘過后，飯菜上齊。服務(wù)員從客人的交談中得知，這

三位客人是來濟(jì)南看病人的，不知道去醫(yī)院怎么走，他們是帶

車過來的。于是服務(wù)員詳細(xì)的給客人講了去醫(yī)院的路線，還簡

單的畫了張小圖給客人。并且畫上了回酒店的路線。

服務(wù)員耐心細(xì)致的服務(wù)得到了客人的好評(píng)，客人臨走時(shí)直

夸賓館服務(wù)熱情、周到，服務(wù)員的素質(zhì)高，還說：“下次來啊，

我住你們酒店”。

案例一

一天中午，有七八名民工模樣的客人匆匆走進(jìn)某餐廳用餐。

他們點(diǎn)的菜品都是些廉價(jià)的小菜和便宜的點(diǎn)心，一桌的假菜大

概才要500多元?？腿它c(diǎn)完菜后，要求服務(wù)員說：“請(qǐng)快些上

菜，我們有急事。等了很久還不見有菜上來，客人臉上露出了

不耐煩的神色。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)一些吃到的餐桌上都已經(jīng)上齊了菜，

而他們的菜還遲遲沒有上來時(shí)，客人當(dāng)中有人便大聲地叫嚷了

起來：“喂！服務(wù)員，我們的為什么遲遲沒上？”服務(wù)員看了

他們一眼說"“快了！急什么？”“我們有急事！”有人指著

離他們不遠(yuǎn)的一張臺(tái)說：“你看，我們來的早，為什么他們的

菜比我們上的還快？“服務(wù)員用不屑的口氣說：“他們點(diǎn)的事

2000多元一桌，你們才500多元?！笨腿笋R上拍案而起：“什

么？2000多元就快上，500多元就慢上！這是你們的店規(guī)？叫

你們經(jīng)理來？快點(diǎn)！”服務(wù)員知道自己闖了禍，低下頭不再吱

聲。

案例二

張先生、李先生兩家到某店面就餐，服務(wù)員小趙把他們帶

到了雅間。因?yàn)閮杉业暮⒆佣急容^小，不好好吃飯，尤其一見

到熱鬧場(chǎng)合就又打又鬧，張先生讓孩子在靠近雅間門口的地方

坐下，免得打擾大人聊天。

在上菜的時(shí)候，小趙突然感覺身體被撞了一下，雙手端的

菜晃了一下，熱湯也晃了出來。原來小趙上菜的地方剛好在兩

從自主開發(fā)到“餐飲通”一“桂林人”的信息化之道

廣西桂林人集團(tuán)公司的發(fā)起企業(yè)為成立的桂林米粉大王有

限責(zé)任公司，經(jīng)營中式快餐。在董事長兼總裁申甲的帶領(lǐng)下，

經(jīng)過近十年的快速發(fā)展，桂林人集團(tuán)公司相繼在廣西桂林、柳

州；湖南省長沙、株洲、湘潭、郴州、岳陽、懷化、婁底、湘鄉(xiāng)、

張家界；湖北省武漢；貴州省遵義、江西省的南昌等地開設(shè)連鎖

餐廳，成為擁有25家直營餐飲分店，5家加盟連鎖店，總營業(yè)

面積40000多平方米，餐廳座位接待總量13500多位，共有員

工4500余人”。

難道擴(kuò)大信息部編制，繼續(xù)走“自主創(chuàng)新”之路？其實(shí)桂林

人作為一個(gè)企業(yè)十分明白，“術(shù)業(yè)有專攻”，現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展

對(duì)專業(yè)分工有著更高的要求，畢竟桂林人是做餐飲的，而不是

做IT的。

在變自主開發(fā)為產(chǎn)品外購的思路確定后，通過同行推薦，

“桂林人”與“餐飲通”可謂“一拍即合”。畢竟作為專業(yè)的

餐飲軟件，餐飲通在開發(fā)和應(yīng)用環(huán)節(jié)吸收了大量用戶的應(yīng)用需

求，積累了各種用戶包括快餐業(yè)用戶的成功經(jīng)驗(yàn)。

根據(jù)快餐翻臺(tái)快、客人先點(diǎn)單交款、就坐的臺(tái)號(hào)不確定、

廚房出品要求速度快、財(cái)務(wù)稽核嚴(yán)格的流程特點(diǎn)，結(jié)合快餐從

業(yè)人員要求系統(tǒng)培訓(xùn)快速、操作簡單的需求，餐飲通在桂林人

的應(yīng)用模式設(shè)計(jì)為：收銀臺(tái)采用觸摸屏設(shè)備，易學(xué)易用，點(diǎn)單

收銀采用現(xiàn)買現(xiàn)給模式、檔口在收款的同時(shí)同步打印一聯(lián)出品

單。

具體實(shí)施時(shí)，還碰到一個(gè)難題，客人在收銀臺(tái)點(diǎn)餐時(shí)尚未

確定座位，如何準(zhǔn)確將出品送給客戶？

經(jīng)過實(shí)施工程師與客戶的交流，在系統(tǒng)中根據(jù)桌臺(tái)的數(shù)量

設(shè)置一些虛擬的臺(tái)號(hào)，客人就餐時(shí)，將客人就餐的菜品通過觸

摸屏輸入到虛擬的臺(tái)號(hào)上，并立刻進(jìn)行結(jié)賬收銀，并將與賬單

虛擬臺(tái)號(hào)相對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)牌給顧客，顧客持臺(tái)號(hào)牌任意就座。廚

房出品后只需將出品單上所列菜品送到相對(duì)應(yīng)的臺(tái)號(hào)牌處。

“原來幾乎每個(gè)餐廳都有顧客抱怨餐廳上菜不及時(shí)，一看

到服務(wù)員端著大片牛肉粉出來便趕緊問'是不是我的牛肉?。?，

碰到問'是不是我的豬肝'的還真不好回答……”看到餐飲通

在桂林人成功上線，桂林人集團(tuán)總裁助理劉總風(fēng)趣地開起玩笑

來，“我們賣米粉、搞餐飲比搞軟件更在行也更有效益，以后

我們專心多賣點(diǎn)米粉，好換你們專業(yè)做的軟件！”

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，井下榻在東方飯店，第一

次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)

他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。

那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬

地問道：”于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你

怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們假店規(guī)定，晚上要背熟所

有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世

界各地，入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，

餐廳的服務(wù)生說：“于先生，里邊請(qǐng)。”于先生更加疑惑，因

為服務(wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)

生答：“上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男?/p>

率讓于先生再次大吃一驚。

于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著說：“于先生還要老位

置嗎？”于先生的涼訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這

里吃代，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的

記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：

“我剛剛查過電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個(gè)

窗口的位子用過早餐?！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子，老

位子！”小姐接著問：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只

雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”

于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生

是第一次看到，就問道：“這是什么"服務(wù)生后退兩步說：

“這是我們特有的某某小菜?！狈?wù)生為什么要先后退兩步呢？

他是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的

服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒

見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒有再

到泰國去。在于先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信,

內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒有來過我們這

里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天

是您的生日，祝您生日快樂。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)

誓如果再去泰國，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東

方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一

下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。

這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

由于東方板店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套

完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的

人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國的20多萬人曾經(jīng)入住過那里,

用他們的話說，只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客

滿。這就是東方飯店的成功秘決。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，親愛的各位同事們：

大家好！

這一次很榮幸在我們下半年的員工大會(huì)上發(fā)表講話，我進(jìn)

入餐廳已經(jīng)八年了，在餐廳經(jīng)理這個(gè)位置上也已經(jīng)五年了。其

實(shí)我很清楚每一位剛剛來到餐飲行業(yè)的同事們的想法，以前我

和大家一樣，帶著理想和熱情到來，緊接著我們收獲了失望和

灰心。這個(gè)時(shí)候其實(shí)就是最考驗(yàn)人的時(shí)候了，你能不能熬過去,

能不能跨過去就決定著你今后道路是否通暢了。

今天在場(chǎng)有幾名員工是新進(jìn)來的，大家也都是剛剛大學(xué)畢

業(yè)，然后出來就業(yè)工作。你們可能會(huì)有一些迷茫，可能也會(huì)有

一些不確定，但是我想告訴你們的是，如果你們真的喜歡餐飲

這個(gè)行業(yè)，我們公司是值得你們?nèi)^，的。這里有很多的機(jī)會(huì)

讓你們?nèi)?shí)現(xiàn)各自的理想和價(jià)值。當(dāng)初我也是誤打誤撞走進(jìn)了

這個(gè)行業(yè)，后來接觸之后，堅(jiān)持了下去之后，其實(shí)我真的愛上

了這個(gè)行業(yè)，也愛上了這一份工作。

在餐飲行業(yè)之中，是提升自己幸福感最好的一個(gè)行業(yè)，我

開始進(jìn)來的時(shí)候首先是向我們的廚師大師們學(xué)習(xí)，因?yàn)閺氖虏?/p>

飲，你先得去懂餐飲，有了一些實(shí)際操作和體驗(yàn)之后，你才能

更好的和他人去溝通和分享，所以今天也想給我們公司的一些

新人們一個(gè)建議，那就是選擇了一條路就堅(jiān)持著走一走，實(shí)在

走不通了，是個(gè)死胡同了再選擇掉頭。否則你就是浪費(fèi)了時(shí)間,

也浪費(fèi)了自己的青春。

我相信在場(chǎng)的老員工們都會(huì)有這樣的一個(gè)感受，那就是服

務(wù)業(yè)真的難做，但是做下去了之后發(fā)現(xiàn)其實(shí)只是服務(wù)工作難做,

但是服務(wù)行業(yè)還是呈現(xiàn)除了一個(gè)好的發(fā)展的。不管是什么行業(yè),

服務(wù)行業(yè)都是排在前排的。任何一份工作，首先要做的也就是

服務(wù)，而我們作為服務(wù)行業(yè)的最前端，自然也是應(yīng)該去承受這

樣的一份重壓，去改善往后的發(fā)展的。

這次會(huì)議其實(shí)也是為大家打打氣，希望在接下來這最后的

幾個(gè)月里，我們可以同手共進(jìn)，一起去這條道路上寫上自己的

名字，留下自己的痕跡。未來的時(shí)光是不能夠去預(yù)測(cè)和估量的,

現(xiàn)在我們唯一能做的就是做足準(zhǔn)備，往更好的今后去發(fā)展，往

很好的未來去前行，讓我們同手共進(jìn)，珍惜美好時(shí)光，實(shí)現(xiàn)自

己的美好愿望吧！家人們，往后時(shí)光一起努力吧！

餐飲服務(wù)案例分析

案例1菜可少一道，水果不能少

小王從外語學(xué)院畢業(yè)后在旅行社工作，剛剛拿到英語導(dǎo)游

證，旅行社派他帶一個(gè)歐洲團(tuán)。小王非常高興，這時(shí)他帶的第

一個(gè)外國團(tuán)隊(duì)，下決心一定要把這個(gè)團(tuán)帶好。在帶團(tuán)過程中，

他滿腔熱情地為游客服務(wù)。因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)成員喜歡吃中餐，所

以在安排餐飲的時(shí)候，小王也是費(fèi)盡心思，盡量達(dá)到游客滿意。

可是，到最后竟然接到游客的投訴，原因卻是他們的團(tuán)餐沒有

水果。小王覺得冤枉，中國團(tuán)餐都是沒有水果的，怎么在外國

游客身上就會(huì)出差錯(cuò)呢？

分析：

外語導(dǎo)游在為游客安排餐飲時(shí)，往往對(duì)水果重視不夠，受

到一些批評(píng)，這是由于不了解西方人餐飲觀念和習(xí)俗所致。東

方人，無論待客或舉行宴會(huì)，總是山珍海味，雞鴨魚肉，對(duì)水

果卻不重視，更不視其為一道菜?？墒莵碜晕鞣降挠慰?，他們

的飲食習(xí)慣和我們不同。在他們看來，菜可少一道，雞鴨可不

要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐飲的高潮。

西方人的早餐，基本都是抹果醬、吃水果、飲各種各樣的

果汁，正餐也必須以上水果沙拉開始。就是一些西方有名氣的

大菜，也都有水果做輔料，如英國的菠蘿大蝦、美國蘋果烤鵝、

德國的蘋果排骨等。除此之外，不少菜中還配蘋果泥，這是他

們的餐飲習(xí)慣。西方人對(duì)水果喜愛，幾乎達(dá)到迷信的程度，他

們家喻戶曉的諺語是：一天一個(gè)蘋果，大夫不來啰嗦。應(yīng)當(dāng)說

明的是，這里所指水果是應(yīng)時(shí)水果、新鮮水果，而不是罐頭水

果，罐頭水果不受西方人歡迎，因?yàn)楣揞^水果不是健康食品。

所以，帶外國團(tuán)隊(duì)就餐的時(shí)侯，導(dǎo)游一定不要忘了上水果，這

也是導(dǎo)游不可忽視的細(xì)節(jié)。

陳女士是B城市喜來登坂店出色的餐飲部經(jīng)理，喜來登向

她提供了領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵(lì)下屬

員工、餐飲管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)過幾年實(shí)踐，她深知“沒有

不好的員工，只有不合格的管理者”這個(gè)道理。她尊重員工，

認(rèn)為只有為員工提供學(xué)習(xí)與提高的機(jī)會(huì)才能調(diào)動(dòng)員工的積極性。

同時(shí)，她本身也以身作則，關(guān)注理解顧客的需求。

后來，陳女士被派往另一城市的G飯店協(xié)助飯店進(jìn)行餐飲

部的管理。上任的第一天，當(dāng)她在人事部門經(jīng)理陪同下走進(jìn)能

容納400人進(jìn)餐的中餐廳時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)，近20個(gè)服務(wù)員（包

括一名領(lǐng)班），在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客

人享用的食品，而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒

有說什么，在當(dāng)天的餐廳例會(huì)上發(fā)表20分鐘的就職演說時(shí)乜沒

有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓(xùn)時(shí)，陳女士強(qiáng)調(diào)

了飯店的紀(jì)律，但還是沒有對(duì)3天前的事提出批評(píng)。她認(rèn)為，

員工都是有覺悟的，懲罰只會(huì)傷害他們的自尊心，她想用管理

原代店的方法來矢理問題。但隨著時(shí)間的推移，員工不斷發(fā)生

違紀(jì)問題和服務(wù)不規(guī)范怠慢客人的問題，陳女士仍以加強(qiáng)培訓(xùn)

（由一周一次改為一周三次）來處理，但并沒有解決根本問題。

其實(shí)，陳女士在新環(huán)境中應(yīng)該意識(shí)到，不能套用老飯店的

管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀(jì)律。在

制度管理中，不能忽視“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”，必須做到有功必獎(jiǎng)，有

過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等。對(duì)優(yōu)秀員

工要獎(jiǎng)，對(duì)犯規(guī)員工也要罰。飯店服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化。而嚴(yán)格是

標(biāo)準(zhǔn)化的保證。除女士經(jīng)過反思后，在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)

了現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和幫助，并加強(qiáng)獎(jiǎng)罰的力度。

不久，G飯店的餐飲服務(wù)就發(fā)生了很大變化，客人和管理層都

對(duì)陳女士的管理加以了肯定。

好像每次在回望過去的時(shí)候，總要感嘆一番光陰的流逝。

此刻的我也在做著這樣的事：怎樣，我的實(shí)習(xí)這么快就結(jié)束了？

好像還是不久前才去學(xué)校聯(lián)系的，此刻我就坐在前回想著我實(shí)

習(xí)的情景，寫著我的。但就是這短短還不到一個(gè)月的時(shí)間，留

給我的卻是無限充實(shí)的回憶。第一次上講臺(tái)，第一次收到的祝

福，無數(shù)的第一次就在這短短的一個(gè)月里發(fā)生。

在實(shí)習(xí)的階段中，印象最深刻的應(yīng)當(dāng)就是自我上的第一堂

課。雖然上課前不斷的告訴自我要鎮(zhèn)定，要循序漸進(jìn)地進(jìn)行教

學(xué)，可是在上課鈴聲敲響的瞬間，望著臺(tái)下四十雙好奇的眼睛,

緊張還是不請(qǐng)而來，即使偷偷地深也無濟(jì)于事，只能一個(gè)勁地

重復(fù)著教案里的資料，眼睛始終只敢盯著教案，生怕漏了一個(gè)

字，哪怕教學(xué)的資料早在上課前已經(jīng)在腦海里演練了許久，備

課時(shí)設(shè)想的提問、與學(xué)生之間的互動(dòng)已全然拋到九霄云外。好

不容易下課鈴響了，我松了一口氣，這才發(fā)現(xiàn)，我"竟然''完

成了我第一個(gè)教學(xué)課時(shí)。課后指導(dǎo)教師正面指出了我的不足，

同時(shí)也給予我很大的鼓勵(lì)。吸取第一次課的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和教師的

指導(dǎo)，我的第二次課明顯提高很多，我最終能夠地應(yīng)對(duì)學(xué)生，

而不再是一味地盯著教案。沒有了緊張的干擾，我上課的語速

明顯放慢，音量也自然地提高，臺(tái)下學(xué)生的反應(yīng)也比較進(jìn)取。

指導(dǎo)教師也給予了很大的肯定，讓我信心備增，并帶著這份信

心順利地上好以后的課。

都說實(shí)踐才能出真知，本以為自我已經(jīng)掌握學(xué)原理，在實(shí)

際應(yīng)用中才發(fā)現(xiàn)以前都只是紙上談兵，而教師們對(duì)素質(zhì)教育深

刻的獨(dú)到的理解都讓我們受益非淺。教師們一向向我們強(qiáng)調(diào)，

無所謂什么樣的教學(xué)手段，什么樣的教學(xué)資料，最重要的是要

提起學(xué)生的學(xué)習(xí)；教學(xué)以學(xué)生為主教師為輔；上課的時(shí)候教師要

多留給學(xué)生思考的空間；善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)地毫不吝

嗇地給予表揚(yáng)……這些都是他們反復(fù)向我們強(qiáng)調(diào)并要求我們應(yīng)

用到實(shí)際教學(xué)中的教育理念。

而教師的豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，更是讓我佩服不已。為了上好每

一節(jié)課，讓學(xué)生認(rèn)為枯燥的書本資料變成是生動(dòng)的科學(xué)知識(shí)，

讓他們感興趣，教師們都要花上幾倍的時(shí)間來備課，對(duì)學(xué)生交

上來的作業(yè)仔細(xì)的批改，指出錯(cuò)誤的地方，更關(guān)鍵的是從作業(yè)

看出學(xué)生的亮點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立思考本事。在實(shí)習(xí)的期間，我

聽了幾位教師的課，收獲良多。教師們上課時(shí)生動(dòng)活潑，教學(xué)

資料詳略得當(dāng)，側(cè)重點(diǎn)分明，這些從課堂上學(xué)生的反應(yīng)就能夠

窺見一二。而這正是我們所缺乏的，也是書本上沒有教給我們

的。

在教學(xué)中，我努力將教師傳授給我們的教學(xué)理念和融入，

盡量做到資料選材生動(dòng)，貼近學(xué)生興趣，在課堂上做到以學(xué)生

為教學(xué)的中心，一切活動(dòng)圍繞學(xué)生開展，在教學(xué)上以引導(dǎo)為主,

避免自我一頭熱，并注意對(duì)學(xué)生的觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的不足,

耐心指導(dǎo)，但更多的是發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)他們進(jìn)行表揚(yáng)，不

斷地在他們學(xué)習(xí)過程中鼓勵(lì)他們，提高他們的學(xué)習(xí)興趣。

在教師教學(xué)理念的熏陶下，我也學(xué)會(huì)了重視學(xué)生在教學(xué)中

的重要作用。雖然我沒有擔(dān)任實(shí)習(xí)班主任，可是我在力所能及

的范圍內(nèi)加強(qiáng)與學(xué)生的聯(lián)系，并在短時(shí)間內(nèi)與他們建立頗深厚

的感情。我負(fù)責(zé)的班級(jí)是個(gè)活潑的班級(jí)，可是在我實(shí)習(xí)的初期,

因?yàn)楸舜酥g還不熟悉，他們上課時(shí)不是很活躍。在我們漸漸

熟識(shí)之后，情景有了很大的轉(zhuǎn)變，他們變得很進(jìn)取主動(dòng)，這不

僅僅表此刻課堂上敢于發(fā)言提問，他們還經(jīng)常提出一些趣慶的

問題，或者更進(jìn)取的加入自我的創(chuàng)意。正所謂“教學(xué)相長”，

我在學(xué)生身上學(xué)到的其實(shí)更多。學(xué)生的創(chuàng)意有的時(shí)候會(huì)讓你忍

俊不禁，而他們也善于發(fā)現(xiàn)問題，有時(shí)提出的問題還會(huì)難到我

呢，可是這也激勵(lì)我對(duì)教材進(jìn)行進(jìn)一步的研究。并且學(xué)生們都

很可愛，在路上偈遇時(shí)都會(huì)很熱情地跟我打招呼，即便是最靦

腆的學(xué)生，在課堂上偶爾講錯(cuò)自我感到窘迫的時(shí)候，他們也會(huì)

簡便地化解我的尷尬，課堂上的氣氛十分融洽。就是因?yàn)橛羞@

么一群可愛的學(xué)生的支持，我更深深感覺到作為一名教師，即

使是一名實(shí)習(xí)教師的職責(zé)感，我應(yīng)當(dāng)更進(jìn)取的準(zhǔn)備教學(xué)資料，

認(rèn)真的備課，以不負(fù)他們口中的“教師”二字。

中餐廳服務(wù)案例范文第5篇

案例1菜可少一道，水果不能少

小王從外語學(xué)院畢業(yè)后在旅行社工作，剛剛拿到英語導(dǎo)游

證，旅行社派他帶一個(gè)歐洲團(tuán)。小王非常高興，這時(shí)他帶的第

一個(gè)外國團(tuán)隊(duì)，下決心一定要把這個(gè)團(tuán)帶好。在帶團(tuán)過程中，

他滿腔熱情地為游客服務(wù)。因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)成員喜歡吃中餐，所

以在安排餐飲的時(shí)候，小王也是費(fèi)盡心思，盡量達(dá)到游客滿意。

可是，到最后竟然接到游客的投訴，原因卻是他們的團(tuán)餐沒有

水果。小王覺得冤枉，中國團(tuán)餐都是沒有水果的，怎么在外國

游客身上就會(huì)出差錯(cuò)呢？

分析：

外語導(dǎo)游在為游客安排餐飲時(shí)，往往對(duì)水果重視不夠，受

到一些批評(píng)，這是由于不了解西方人餐飲觀念和習(xí)俗所致。東

方人，無論待客或舉行宴會(huì)，總是山珍海味，雞鴨魚肉，對(duì)水

果卻不重視，更不視其為一道菜?？墒莵碜晕鞣降挠慰?，他們

的飲食習(xí)慣和我們不同。在他們看來，菜可少一道，雞鴨可不

要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐飲的高潮。

西方人的早餐，基本都是抹果醬、吃水果、飲各種各樣的

果汁，正餐也必須以上水果沙拉開始。就是一些西方有名氣的

大菜，也都有水果做輔料，如英國的菠蘿大蝦、美國蘋果烤鵝、

德國的蘋果排骨等。除此之外，不少菜中還配蘋果泥，這是他

們的餐飲習(xí)慣。西方人對(duì)水果喜愛，幾乎達(dá)到迷信的程度，他

們家喻戶曉的諺語是：一天一個(gè)蘋果，大夫不來嗦。應(yīng)當(dāng)說明

的是，這里所指水果是應(yīng)時(shí)水果、新鮮水果，而不是罐頭水果,

罐頭水果不受西方人歡迎，因?yàn)楣揞^水果不是健康食品。所以,

帶外國團(tuán)隊(duì)就餐的時(shí)侯，導(dǎo)游一定不要忘了上水果，這也是導(dǎo)

游不可忽視的細(xì)節(jié)。

案例2菜肴里的蟲子

XX國際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)付B城海濱旅游

度假，下榻某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴

場(chǎng)回來用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)所上菜肴中有一條蟲子。頓時(shí)一

桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李,

氣憤地向他投訴，要求換家餐廳用餐。面對(duì)憤怒的游客，小李

首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來飯

店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐

飲部經(jīng)理代表坂店向游客做出了誠懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員迅

速撤走了這盤菜，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味

特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游

客們諒解了坂店餐廳的失誤，也不再提出換餐廳的要求。

分析：

在案例中，導(dǎo)游小李面對(duì)突然出現(xiàn)的問題，沉著冷靜，及

時(shí)和飯店餐飲部經(jīng)理協(xié)商，妥善處理了問題，贏得了游客的諒

解。

旅行社同酒店、餐廳的合作關(guān)系通常都是經(jīng)過了解、協(xié)商,

然后通過合同的形式確定下來的，一般情況下不會(huì)出現(xiàn)什么問

題，但也不排除倡爾發(fā)生一些意外情況。因此，導(dǎo)游員有責(zé)任

對(duì)餐廳的服務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督，比如，用餐環(huán)境、飯菜質(zhì)量、所提

供餐標(biāo)準(zhǔn)等，確保團(tuán)隊(duì)客人用餐時(shí)不會(huì)食用變質(zhì)或不干凈的食

物，如發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生或有異味變質(zhì)的情況，應(yīng)當(dāng)要求

負(fù)責(zé)人道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

案例3吃到家鄉(xiāng)菜

全陪小熊和一個(gè)來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船游覽長

江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐

盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對(duì)小熊說：

“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚

子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想

中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩

笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明

了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當(dāng)

游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時(shí)，個(gè)個(gè)興奮地鼓掌。

分析：

這是一次對(duì)客服務(wù)非常成功的案例，導(dǎo)游在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)

考慮游客的飲食習(xí)慣，在游客含蓄提出換餐后，導(dǎo)游人員要盡量

與餐廳聯(lián)系，看是否可行，如需增加費(fèi)用，應(yīng)征求游客意見。

案例4訂了餐，又退餐

小江在帶團(tuán)中常碰到有的客人不愿隨團(tuán)就餐，原因是團(tuán)隊(duì)餐

不好吃。遇到這樣的情況，小江一般是說服，并根據(jù)其要求與

餐廳聯(lián)系，在口味上盡量符合其要求，或者在客人愿意支付額

外點(diǎn)菜費(fèi)用情況下，讓其自行點(diǎn)菜。但一次在一個(gè)浙江團(tuán)中，

在距吃晚餐只有半個(gè)小時(shí)不到的時(shí)間，幾乎所有游客的都不愿

意去已訂好的餐廳，一致要求導(dǎo)游另找一家上檔次的江浙菜館,

并表示多余的費(fèi)用自己承擔(dān)。小江感到很為難，他說：“現(xiàn)在

退餐又訂餐，肯定來不及了，原訂的餐要承擔(dān)100%的退餐費(fèi)，

且改訂另一家餐廳不知還能否訂得上？”客人領(lǐng)隊(duì)道：“你先

聯(lián)系了再說?！靶〗扰c原訂餐餐廳聯(lián)系，對(duì)方表示承擔(dān)損失

可以退餐，至于新的就餐地點(diǎn)小江一時(shí)也確定不了去哪家，更

沒有聯(lián)系方式，于是還是努力說服客人，并保證明天的午餐一

定提前安排，總算讓客人很不樂意地接受了。次日因行程緊，

而景點(diǎn)沿線又沒有合適的江浙菜館，客人要求仍未得到滿足，

終于導(dǎo)致客人拒絕用餐并投訴導(dǎo)游。

案例分析

按旅行社的一般安排，除了早餐在原賓館用餐（當(dāng)然也有

個(gè)別旅游團(tuán)在外面用餐的），其余的中、晚餐都在賓館外面不

同的餐館用餐。因此，導(dǎo)游員在訂餐時(shí)，除了考慮不同的餐

館用餐質(zhì)量外，還應(yīng)根據(jù)客人要求和口味情況考慮該餐館

的特色和風(fēng)味是否適合客人，當(dāng)客人有意見和要求時(shí)，應(yīng)本著

合理而可能的原則去滿足和實(shí)現(xiàn)。小亡怕麻煩，沒有滿足客人

的要求，之后仍未努力去改進(jìn)，本來不大的事變成了大事，這

是不應(yīng)該發(fā)生的失誤。

案例5急中生智，導(dǎo)游“買飯”

廈門導(dǎo)游小李接待了一個(gè)安徽?qǐng)F(tuán)。團(tuán)隊(duì)達(dá)到后，去酒店用

午餐。由于事前已經(jīng)做好周密的準(zhǔn)備工作，客人從菜的口吠到

上菜速度都感到挺滿意的，開始上第6道菜的時(shí)候，餐館的米

飯不夠了。小李馬上找到餐廳經(jīng)理請(qǐng)他盡快處理?？墒前胩煲?/p>

不見米飯上桌，原來米飯已經(jīng)沒有了。小李非常著急，再這樣

下去，這團(tuán)就算砸了。他突然發(fā)現(xiàn)旁邊一家賣芥菜飯的小餐廳,

趕緊買了一鍋保往酒店跑。此時(shí)，客人已經(jīng)意識(shí)到?jīng)]了米飯，

正要鬧起來時(shí)，當(dāng)看到導(dǎo)游端來的芥菜飯時(shí)，頓時(shí)露出了笑容。

分析：

在案例中，導(dǎo)游小李急中生智，自己出去買假，解救了燃

眉之急。在旅游團(tuán)就餐時(shí)，地陪應(yīng)該隨時(shí)注意觀察認(rèn)識(shí)到潛在

危機(jī)的出現(xiàn)，盡可能地將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，并且做到及時(shí)

性與主動(dòng)性，為游客提供滿意的服務(wù)。

案例6竭盡全力，滿足游客需求

有一次，北京和平旅行社的一位導(dǎo)游帶一個(gè)日本團(tuán)去上海,

一路上，導(dǎo)游的全陪工作做得很好，和客人相處得很融洽。團(tuán)

里有一位70多歲的老人，說自己以前在上海住過，特別喜歡上

海的小吃，尤其愛吃豫園的小籠包子，并且提出要吃小籠包子

的要求?？墒?，由于在上海的日常非常緊張，豫園附近是繁華

的商業(yè)區(qū)，道路擁擠，容易迷路，讓客人自己去買可能會(huì)發(fā)生

意外。于是，導(dǎo)游利用晚餐地點(diǎn)離豫園比較近的機(jī)會(huì)，把客人

在餐廳安頓好，并和地陪交代清楚后，打車到豫園買了小籠包

子，來回不到20分鐘。當(dāng)導(dǎo)游回來的時(shí)候，反省這位日本老人

竟一直站在餐廳外面等他。他們回到座位上的時(shí)候，全體游—以

熱烈的掌聲。

分析：

在案例中，全陪導(dǎo)游在滿足游客需求方面做得非常到位，

而且，規(guī)避了由于客人自行購買可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)：迷路影響客

人的情緒及全團(tuán)的行程，出現(xiàn)交通意外等重大事故。所以，滿

足客人的需要也是要講技巧、講細(xì)節(jié)的。

“賓客至上”是旅游服務(wù)的座右銘。導(dǎo)游服務(wù)的根本就是

滿足顧客的需求，一切以旅游者的利益為出發(fā)點(diǎn)，旅游者的利

益高于一切?！百e客至上”原則既是導(dǎo)游人員的一條服務(wù)準(zhǔn)貝L

也是導(dǎo)游人員在工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn)，更是圓滿解決問題

的前題。

案例7品嘗精美菜肴，要因人而異

一次導(dǎo)游員帶來來自歐洲的游客到餐廳用餐，興致勃勃地

向游客推薦了該餐廳一道名菜一一活魚活吃：“那燒好的魚端

上來時(shí)，嘴巴和腮還一張一張的，直到你把它的肉吃完。這可

是本餐廳廚師的一手絕活！”游客一聽非但不領(lǐng)情，還正兒八

經(jīng)地提出了抗議，結(jié)果不歡而散。原來西方人向來不能容忍殘

害動(dòng)物的行為，有法律明文規(guī)定不能虐待動(dòng)物。

分析：

在旅游團(tuán)用餐時(shí)，地陪導(dǎo)游應(yīng)該簡單介紹餐館及其菜肴的

特殊，并推薦餐館的特殊名菜。但是，在推薦的時(shí)候，一定要

注意旅游者的國籍、宗教信仰及文化背景。

在案例中，導(dǎo)游員忽視文化的差異，想當(dāng)然地以本地文化

好惡強(qiáng)加于人，則難免產(chǎn)生文化摩擦，引起游客的抗議。

案例8午餐事件

一批我國臺(tái)灣地區(qū)同胞22人成團(tuán)來內(nèi)陸游覽絲綢之路。按

照計(jì)劃，游客應(yīng)于途中在安西招待所用午餐，12：30準(zhǔn)時(shí)按預(yù)

定時(shí)間到達(dá)餐廳。服務(wù)員們熱情地招待客人，不久熱菜、熱飯

就上來了。但是當(dāng)上到3個(gè)菜之后，全陪小劉發(fā)現(xiàn)，怎么10多

分鐘一道菜也上不來了呢。經(jīng)了解原來是這個(gè)招待所來了領(lǐng)導(dǎo)

用餐，廚師們都在為領(lǐng)導(dǎo)做菜。這突然的情況，讓從臺(tái)灣到

內(nèi)地旅游的客人看不過去了。他們認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)有什么特權(quán)??！

凡事應(yīng)該講個(gè)先來后到吧。在大家的爭論聲中，領(lǐng)隊(duì)對(duì)大家說:

“這也太不講禮貌了，我們的菜連一半還沒上齊就沒人管了，

我建議大家一起到里面和‘領(lǐng)導(dǎo)’對(duì)話?！边@時(shí)，旅游團(tuán)的游

客非常一致，對(duì)著在單間內(nèi)用餐的領(lǐng)導(dǎo)就喊，“如果我們團(tuán)的

5個(gè)菜在不上來，領(lǐng)導(dǎo)你也別吃坂了?！痹诶锩嬗貌偷念I(lǐng)導(dǎo)不

太清楚發(fā)生了什么事情，向服務(wù)員一了解，才知道是自己的特

殊身份讓臺(tái)灣客人生氣了。這位領(lǐng)導(dǎo)馬上走進(jìn)廚房對(duì)工作人員

將，按規(guī)矩辦事，不能有什么特例，我們來得晚，你們?cè)撛趺?/p>

辦就怎么辦，不要讓臺(tái)灣游客留下不好的印象。出來后，這位

領(lǐng)導(dǎo)還親自向臺(tái)灣客人賠禮道歉。

案例分析

領(lǐng)隊(duì)在糾紛的處理中，表現(xiàn)出了將客人的利益放在首位，

為客人爭取權(quán)益是對(duì)的，但其方法不太合適。首先不應(yīng)該讓客

人參與交涉：其次，情緒化和言行中的一些不當(dāng)之處不應(yīng)在客

人面前表現(xiàn)出來：其三，全陪在整個(gè)事件發(fā)生過程中應(yīng)起到主

要的溝通和協(xié)調(diào)作用，將事態(tài)的發(fā)展控制好，就一定能夠和平

解決問題。在本案例中，游客和領(lǐng)隊(duì)出現(xiàn)的反應(yīng)，是因?yàn)樗麄?/p>

感覺到自己沒有受到別人的重視。如果全陪能夠講明情況，起

到應(yīng)有的作用，相信問題一定能夠得到很好的解決。

案例9因“撿菜”得來的掌聲

北方某城市最盛大的節(jié)日一一滑雪節(jié)開幕了，吸引了各地

的冰雪愛好者。導(dǎo)游員小李

接到旅行社通知，負(fù)責(zé)接待由寶島臺(tái)灣到此參加冰雪節(jié)的

15位游客。

按照行程安排，作為嘉賓的臺(tái)灣客人，除要參加開幕式之

外，還要感受一下北國“千里冰封，萬里雪飄”的銀白色的冰

雪世界。游客們坐高山纜車、打雪仗、玩

雪圈、滑雪??幾乎所有的項(xiàng)目都感受了一遍，玩得非常痛

快。接近中午，小李帶著這15位臺(tái)灣游客來到定點(diǎn)餐廳用餐。

一進(jìn)餐廳大門，只見這里全都是游客，大家都在等待著熱斶騰

的倪菜上桌！小李在引導(dǎo)員的指引下，找到了團(tuán)隊(duì)用餐的桌位。

當(dāng)大家落座之后，小李十分熱情地斟茶倒水，和游客們一起聊

天。時(shí)間一點(diǎn)一點(diǎn)地過去了，可是一道菜也沒上來，客人們

又冷又餓，眼看著別桌的客人用餐，自己卻吃不上飯菜。大家

把小李叫到身邊，向她詢問是什么原因上菜速度這么慢。小李

解釋了又解釋，希望大家多多諒解。這時(shí)正值用餐高峰，后面

的廚房可能忙不過來。但不管怎么說，游客們已經(jīng)開始抱怨小

李溝通不利了。此時(shí)，小李直走到了出菜口，只見門上寫著幾

個(gè)大字：“廚房重地，閑人免進(jìn)“。而門口除了她之外，還

有其他團(tuán)隊(duì)的3個(gè)導(dǎo)游，也在這里等著飯菜上桌。突然，門被

推開了，從門里走出一位傳菜員，手里的托盤上放著兩盤熱菜,

小李什么也沒多想，從托盤里端出兩盤菜，跑到自己團(tuán)隊(duì)用餐

的地方，放到游客餐桌上，一聲令下：“大家快吃?！庇慰?/p>

們也心領(lǐng)神會(huì)，開始動(dòng)起筷子。此時(shí)，傳菜員

跑了過來，一臉埋怨地說：“導(dǎo)游，你怎么能這樣！這不

是你們團(tuán)的菜，是隔壁桌的?！毙±蠲髦约簺]理，便馬上笑

臉相迎，連連道就。隔壁的游客，見此場(chǎng)景，對(duì)自己團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)

游說：“你看人家那個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游，真厲害！他們客人都吃上菜

了，我們還在這里等呢！“話音一落，小李團(tuán)隊(duì)中的一位客人

說：“我建議，給我們李導(dǎo)來點(diǎn)掌聲。雖然這個(gè)方法不太好，

可她的舉動(dòng)卻讓我們心里暖洋洋的?！苯酉聛恚坡曧懫?，連

隔壁的游客也鼓起掌來。這樣一來，小李真的搞不懂了，這么

做是對(duì)還是錯(cuò)呢？

案例分析

一次成功的旅游活動(dòng)，需要餐飲、賓館、景區(qū)、交通等各

個(gè)相關(guān)部門的共同

努力和通力合作才可能順利進(jìn)行，無論任何一個(gè)部門出現(xiàn)

問題，都勢(shì)必會(huì)影響到旅游活動(dòng)的效果，令游客感到不滿或是

失望。導(dǎo)游人員代表旅行社與餐飲、景區(qū)

等部門的交往中，這些部門的.服務(wù)質(zhì)量和水平如何，導(dǎo)

游員是不能左右的。因此，這就需要導(dǎo)游人員頭腦靈活，有較

強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利進(jìn)行。

在本案中，導(dǎo)游員小李能夠想客人之所想，急客人之所急,

為游客“搶菜”。但是，從職業(yè)道德層面上來講，為了讓自己

的客人滿意，而損害了其他游客的利益這也是嚴(yán)重不妥的。旅

游業(yè)是一個(gè)綜合性的行業(yè)，導(dǎo)游工作是一項(xiàng)只有大家配合不能

搞好的工作。團(tuán)結(jié)友愛、相互協(xié)作，是導(dǎo)游員正確處理同仁之

間、行業(yè)之間的行為準(zhǔn)則。小李雖然贏得了游客贊許的

掌聲，但必須意識(shí)到這種方法并不是獲得游客滿意笑容的

最佳途徑。她可以通過領(lǐng)班或部門經(jīng)理出面催菜、與其他團(tuán)隊(duì)

導(dǎo)游協(xié)商等方式更好地解決所面臨的問題。因此，加強(qiáng)導(dǎo)游人

員全局觀念的培養(yǎng)還有很長的一段路要走，亟待旅行社及相關(guān)

行政管理部門下大力氣來逐漸完善。

案例10優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自真誠

時(shí)值美麗的秋日，紅葉谷將“大實(shí)惠超級(jí)市場(chǎng)”的員工吸

引到了“紅葉度假

村”O(jiān)在旅行社的精心安排下，全天的活動(dòng)緊張有序，大

家非常開心。當(dāng)天晚上，當(dāng)大家興致勃勃地從紅葉谷回來用餐

時(shí)，一位員工發(fā)現(xiàn)餐廳所上菜肴中有一條蟲子。頓時(shí)一桌游客

食欲全無，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到此次旅游活動(dòng)的

全陪導(dǎo)游小李，氣憤地說：“馬上給我們大家換家餐館用

餐?！泵鎸?duì)憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向

全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反

應(yīng)了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游

客作了誠懇道歉，同時(shí)，讓服務(wù)員迅退撤走了這盤菜，為了表

示歉意，還給游客了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和

餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤,

也不再提出換餐館的要求了。

案例分析

本案例中，客人在菜肴中發(fā)現(xiàn)了蟲子，應(yīng)該是一件處理

起來比較棘手的事情。導(dǎo)游員小李能夠從大局出發(fā)，安撫客人,

做到真誠待人，在她與餐廳的積極態(tài)度和共同努力下，未使事

態(tài)擴(kuò)大，平息了游客的不滿情緒。應(yīng)該說，是她的真誠打動(dòng)了

游客。談及真誠，導(dǎo)游員必須做好以下幾點(diǎn)：

1.真誠待人的最本質(zhì)的靈魂是“真誠”，只要真誠，

“心誠則靈”o無論游客是多么的詭秘和刁鉆，都可在導(dǎo)游員

的誠懇熱情的服務(wù)下轉(zhuǎn)變態(tài)度，化消極因素為積極因素，化不

滿意為比較滿意。這也許是眾多優(yōu)秀導(dǎo)游員取得成功的秘訣。

要待人以誠，導(dǎo)游員不僅要言行一致，而且要以心換心。雖然

每位導(dǎo)游員的“導(dǎo)技”各有千秋，但只要精誠所至，游客心里

自然會(huì)清楚和理解的。反之，有些導(dǎo)游員表面工夫極佳，而內(nèi)

心深處卻老是想著其他“誘人的香餌”，這只能招來游客的反

感和蔑視，其最后的結(jié)果也是可想而知的。

2.真誠待人不要怕“碰釘子”。導(dǎo)游員在整個(gè)帶團(tuán)過程

中碰到釘子也是難免的。在某種程度上講，導(dǎo)游員就是生活在

釘子中，那種委屈和不是滋味的感覺時(shí)常在心中縈繞。但是應(yīng)

該明白，帶好團(tuán)是導(dǎo)游員的神圣職責(zé)，要真誠待人就要不怕挫

折，要具有不達(dá)目的誓不罷休的堅(jiān)強(qiáng)意志。

3.真誠待人要建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上，才能獲得游客的

好評(píng)。導(dǎo)游員要勇于在游客面前承認(rèn)自己工作的不足和失誤，

要虛心聽取游客的意見和評(píng)頭論足，不要怕丟面子，更不

要怕投訴。因?yàn)?，一名真正以誠心對(duì)待游客的導(dǎo)游員，是

能夠取得游客信賴的。古人云：“知之為知之，不知為不知，

是知也?！币虼?，導(dǎo)游員實(shí)事求是的態(tài)度，是真誠待人的靈魂。

4.真誠待人最需要導(dǎo)游員自身的感受。從心理角度講，人

的感情來自客觀事物的刺激。換言之，游客內(nèi)心感受到導(dǎo)游員

的真誠，是靠導(dǎo)游員平時(shí)的所作所為和一言一行，是靠導(dǎo)游員

用真誠的感情去影響、去感化游客的。有相當(dāng)一批導(dǎo)游員，他

們帶團(tuán)從不叫苦，再累的活也能堅(jiān)持到底，但就是經(jīng)受不了半

點(diǎn)委屈，有許多旅游團(tuán)帶不好，就是這種自身感受所造成的后

果。為此，真誠待人就要經(jīng)受得住這種委屈。做導(dǎo)游工作就是

要拿出一顆真心來，就是要用自身的行動(dòng)感化游客，這樣才能

以情動(dòng)人。

案例11游客食物中毒

5月1日，高原旅行社組織旅游者前往昆明旅游。一天，

導(dǎo)游帶領(lǐng)大家去本地一家旅游定點(diǎn)飯店用午餐，用餐結(jié)束后繼

續(xù)游覽，當(dāng)游覽活動(dòng)進(jìn)行到一半時(shí)，有人出現(xiàn)不良反應(yīng)，幾十

分鐘后，惡心、嘔吐的人越來越多。導(dǎo)游立即讓司機(jī)開車將旅

游團(tuán)成員送到醫(yī)院，對(duì)出現(xiàn)不良反應(yīng)的旅游者進(jìn)行緊急治療。

經(jīng)醫(yī)院搶救后，有癥狀的旅游者全部脫離危險(xiǎn)。經(jīng)查，導(dǎo)致這

次事故的主要原因是午餐食物中毒引起。坂店經(jīng)理得到消息后,

及時(shí)趕到醫(yī)院探望旅游者，并墊付了部分醫(yī)療費(fèi)。旅游團(tuán)向旅

游行政管理部門提出，由于中毒事件導(dǎo)致沒有完成全部行程，

組團(tuán)的旅行社應(yīng)當(dāng)退還部分旅游費(fèi)并賠償損失。

案例分析

本案是一起因飯店食品造成食物中毒引起旅游者人身損害

的案例。本案中造成食物中毒的醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由飯店承擔(dān)，如

果旅行社先行負(fù)擔(dān)，則可以向飯店追償，旅行社還應(yīng)退還部分

旅游費(fèi)用。事件發(fā)生后，造成食物中毒的飯店做出賠償行為，

旅行社也退還了部分旅游費(fèi)。

在旅游過程中，旅游者享有保持其身心健康的權(quán)利，旅行

社及其他接待單位應(yīng)該避免發(fā)生可能危害旅游者身心健康的事

情。旅游者在用餐、購物、游覽、住宿等過程中，都有可能受

到身體的危害，這些危害一方面來源于旅游者自身，如旅游者

違反交通法規(guī)，或不聽從導(dǎo)游勸告進(jìn)入警示區(qū)；另一方面則是

旅行社及其他接待單位的行為所致，如食物中毒。經(jīng)營餐飲活

動(dòng)的飯店有提供符合國家衛(wèi)生規(guī)定的衛(wèi)生條件和衛(wèi)生服務(wù)的義

務(wù)，尤其是一些旅游定點(diǎn)飯店，由于涉及到各地的旅游者，因

此在衛(wèi)生方面的要求應(yīng)該更嚴(yán)格一些。相反，飯店如果造成旅

游者身體損害的行為，則要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《食品衛(wèi)二法》

第48條規(guī)定：“違反本法規(guī)定，造成食物中毒事故或者其他食

源性疾患的，或者因其他違反本法行為給他人造成損害的，應(yīng)

當(dāng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任?！彼?，飯店的賠償是符合法律規(guī)

定的。

此外，《食品衛(wèi)生法》第38條還規(guī)定：“發(fā)生食物中毒的

單位和接收病人進(jìn)行治療的單位，除采取搶救措施外，應(yīng)當(dāng)根

據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，及時(shí)向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告。”因此，

該坂店和救治醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)向行政部門報(bào)告，這是他們的義務(wù)。

發(fā)生食物中毒后，衛(wèi)生行政部門可以對(duì)造成該事件的飯店給予

其責(zé)令停止生產(chǎn)經(jīng)營、沒收違法所得、罰款，直至吊銷衛(wèi)生許

可證的行政處罰。

案例12游客要求換餐，提前說明差價(jià)自理

小李帶一個(gè)兩日游的團(tuán)到北京旅游。第一天中午用完餐后，

客人提出晚餐要品嘗北京烤鴨，于是小李及時(shí)給原定的餐廳打

電話取消了預(yù)訂，并在風(fēng)味餐廳預(yù)訂了晚餐。當(dāng)客人到了餐廳

后，小李告訴客人，品嘗風(fēng)味烤鴨的用餐標(biāo)準(zhǔn)hTtp：〃比客人

協(xié)議上的用餐標(biāo)準(zhǔn)每人要高出20元，這時(shí)有些客人覺得貴不想

再吃烤鴨了，要求退餐。小李非常著急，因?yàn)槿绻腿苏娴娜?/p>

消這頓餐的話，飯店會(huì)要求他們賠償?shù)?。最后，小李費(fèi)了半個(gè)

多小時(shí)才說服了游客，勉強(qiáng)吃了這頓烤鴨。但是游客很不滿，

小李也感覺很窩火，真是費(fèi)力不討好??！

分析：

在本案例中，導(dǎo)游小李忽視了一個(gè)細(xì)節(jié)，在旅游者換餐前,

沒有和旅游者提前講明餐費(fèi)差價(jià)自理，結(jié)果出現(xiàn)麻煩。在帶團(tuán)

過程中，旅游者提出換餐時(shí)，一定要注意告訴游客，多出來的

餐費(fèi)自理，游客同意后，然后再訂餐，否則就會(huì)引起不必要的

糾紛。

導(dǎo)游帶團(tuán)過程中經(jīng)常遇到游客提出換餐的要求，針對(duì)這種

情況導(dǎo)游應(yīng)該根據(jù)不同的情況做出不同的處理。但總的處理原

則是：