員工管理手冊-服務(wù)員

步步高服務(wù)員工作管理手冊

步步高服務(wù)員工管理手冊

公司經(jīng)營理念

一個中心：保證顧客滿意

兩大理念：便宜省錢、以量求利

三大精神：敬業(yè)勤奮精神、

團隊協(xié)作精神

務(wù)實創(chuàng)新精神

一、個人儀容儀表

1、頭發(fā)整齊、不染色、無碎發(fā)遮蓋眼睛；

2、儀容整潔，化淡妝上班；

3、牙齒清潔、口氣清爽，無異味、刺激味;

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4,手保持清潔，指甲不涂彩色指甲油，指甲修

剪整齊；

5、工裝干凈整潔，無明顯皺紋、無缺鈕扣等不

雅現(xiàn)象；

6、按要求佩帶工號牌，保持工號牌的干凈、整

潔；

7、接待顧客保持自然、親切的微笑，為顧客服

務(wù)應(yīng)熱情、友好、主動；

8、工作中身體要直立、姿式要端正;不能靠崗、

叉腰、駝背、雙手前叉和后背、手不能放口袋

內(nèi)；

9、養(yǎng)成良好的個人習(xí)慣，不對顧客咳嗽、打噴

嚏、不隨地吐痰等一些不雅行為；

10、口齒清晰、語言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔

和、普通話標(biāo)準(zhǔn)；

11、工作中禮貌用語、文明用語；

12、主動與顧客打招呼。

二、行為規(guī)范

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1、要禮貌待客，不讓顧客受氣；

2、工作在中常用文明禮貌用語23字；

3、按要求打卡，不允許代他人打卡；

4、不遲到、不早退、按要求時間就餐；

5、上班時間不吃檳榔、零食；不溜崗、坐崗、

審r+tI岡II、罪岡JI[；

6、以手勢說明方向時,應(yīng)將手心朝上

7、顧客存取包時保持面帶微笑、熱情積極、使

用禮貌用語、動作迅速

三、崗位職責(zé)

1、快捷、準(zhǔn)確為顧客存取包。

2、熟練準(zhǔn)確為顧客開具發(fā)票。

3、耐心回答顧客咨詢，妥善處理顧客投訴，遇

有不能處理或者不在處理權(quán)限之內(nèi)的投訴及時

報告課長或者店面領(lǐng)導(dǎo)。

4、熟練、快捷根據(jù)顧客要求為顧客包裝、打包。

5、按照公司規(guī)定處理顧客退換貨.

6、熟悉賣場商品位置，了解門店正在進行的促

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銷活動

7、控制好賣場背景音樂，做好促銷信息的播出.

8、按照規(guī)定發(fā)放贈品，保持服務(wù)臺衛(wèi)生清潔。

9、完成課長指派的其他工作。

四、服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)

1、每天晨會后，下班前認(rèn)真清理服務(wù)臺區(qū)域衛(wèi)

生（存包柜、抽屜、臺面、設(shè)備）

2、工作中愛惜服務(wù)臺所有設(shè)備并不定期的對設(shè)

備進行檢修

3、顧客存取包時認(rèn)真核對存包牌

4、存包牌要遞到顧客手上，不能放在臺面上，

5、包要輕拿輕放，放在顧客的面前

6、詳細(xì)咨詢顧客所存物品、核對后交顧客，并

要求顧客交納5元工本費

7、營業(yè)結(jié)束前未取走的寄存物品，應(yīng)將物品品

名、寄存柜號、日期、登記在顧客遺留物品登

記本上，處理人簽字，防損員簽字

8、顧客領(lǐng)取過期包必須出示存包牌，無存包牌

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者須請示上級

9、憑購物電腦小票發(fā)放贈品發(fā)完即止

10、電話鈴聲響起的三聲之內(nèi)，必須接聽電話.

11、接聽電話的態(tài)度應(yīng)親切禮貌，“您好”開頭，

“謝謝”“再見”結(jié)尾

12、接聽電話時，必須帶筆與紙張在旁邊,以便

將接聽的重要內(nèi)容做記錄

13、接聽完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下

14、接待顧客咨詢應(yīng)有耐心、熱情，面帶微笑、

體姿端正

15、發(fā)票開票人必須工整書寫開票人全名用藍

色或者黑色的圓珠筆寫

16、作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上

“作廢”字樣

17、發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼

18、每天上下班時和中午交接班時必須清點發(fā)

票本數(shù)，如有遺失應(yīng)迅速上報上級及財務(wù)

19、在開門營業(yè)前15分鐘播放致員工“問候篇”

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2遍

20、播音時必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進行播音

播音音量適中，語速中等，音質(zhì)璀璨柔美，語言

流利無錯別字，切不可夾帶嬉笑聲

21、播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語

22、營業(yè)結(jié)束前15分鐘播放“送客篇”

23、接待顧客投訴時，應(yīng)積極、主動，保持面

帶微笑

24、接待顧客時應(yīng)使用普通話，不能說顧客聽不

懂認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確定問題

所在，不打斷顧客的陳述

25、給顧客提出有效的處理辦法，并得到顧客

的認(rèn)同

26、不能與顧客達成協(xié)議和超出處理權(quán)限范圍

的，要向顧客說明，迅速請示上級領(lǐng)導(dǎo)

27、感謝顧客提出珍貴的意見，并希翼顧客再

次光

五、服務(wù)臺工作制度

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1、接待顧客應(yīng)耐心、熱心、子細(xì)，使用禮貌用

語:您好、請您拿好存包牌、請拿好您的包裹、

您好走、歡迎下次光臨等,時刻注意微笑服務(wù)；

2、為顧客存取包時，應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物

品，夾子需夾在不損壞包裹的地方；取包時問

清幾個包裹，注意拿好拿穩(wěn)；

3、開具發(fā)票、退換貨單時應(yīng)細(xì)心、認(rèn)真.開具

發(fā)票時不充許涂改、不寫時間及寫門店不經(jīng)營

的商品明細(xì)；開退換單時應(yīng)注明正確的價格及

相關(guān)項目；

4、控制好賣場背景音樂，促銷廣播每天滾動播

出；

5、服務(wù)員必須使用標(biāo)準(zhǔn)變通話，音量適中。在

廣播叫人、播音時能代表公司形象，給人親切

的印象；

6、做好交接工作，錢、物當(dāng)面點清，浮現(xiàn)差錯

由當(dāng)班人賠償；

7、按規(guī)定發(fā)放贈品，嚴(yán)禁私拿私用贈品，否則

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按內(nèi)盜處理；

8、愛護工作環(huán)境，保持服務(wù)臺工作區(qū)域內(nèi)的整

潔、有序，保證便簽紙、筆、剪刀、膠帶、繩

子、膠水、發(fā)票本等工作用品能隨時拿?。?/p>

9、有顧客對店面員工或者其它方面進行投訴時,

服務(wù)臺員工要賦予妥善接待：子細(xì)問詢事件的

原由，落實當(dāng)事人姓名，作好筆記；如果有需

要應(yīng)即將通知店長處理;對顧客在“意見留言本”

上的意見和建議要及時通知相關(guān)部門主管或者

告知店長處理，有關(guān)顧客求購商品的留言更要

作好答復(fù)和反饋工作；

10、服務(wù)臺承諾顧客的事情，如：答復(fù)退換貨

申請、代修理電器的取貨時間、求購商品的到

貨時間等，務(wù)必在承諾時間內(nèi)完成。因特殊原

因無法完成的要提早告知顧客，盡量取得顧客

的支持和諒解；

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11、客流高峰、停電或者賣場浮現(xiàn)緊急事件時,

服務(wù)臺應(yīng)即將通過廣播、電話等配合店面經(jīng)

理果

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斷處理，特殊作好顧客的疏導(dǎo)和解釋工作；

12、女員工上班時要求化淡妝；

服務(wù)員工作要點

一、顧客咨詢服務(wù)管理

1.語言清晰簡單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語速音調(diào)

適中。

2.面帶微笑、體姿端正，必要時使用手勢。

以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上，不可

漫不經(jīng)心或者隨手一指。

3.態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感

謝顧客。顧客咨詢的問題普通包括：哪里

存放包裹？什么商品在幾樓？營業(yè)時間多

長？有哪些特價商品？等等.

二、員工交接班管理

1.備用金當(dāng)面點清。

2.備用的換貨單、發(fā)票的數(shù)量是否夠用。

3.兌獎票當(dāng)面點清，注意獎票的期限及事項

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4.上午班未及時處理完的工作，交待接班人員

完成，并在交接本上作好記錄，包括顧客

投訴、電器維修等，隨時備查。

5.當(dāng)班退貨的、上柜的商品，登記好，并交待

下班。

6.正在進行的贈品活動、短缺的贈品等情況

須及時告知下一班人員，便于促銷活動的

順利開展

三、廣播服務(wù)管理

播音的原則

1.必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進行播音。

2.必須由服務(wù)臺人員進行播音，其他任何人

員不得播音。

3.播音音量適中，語速中等，音質(zhì)璀璨柔美,

語言流利無錯別字。

4.廣播詞必須先默念幾次，以求詞句的順暢.

5.播音的開始與結(jié)束必須用文明禮貌用語。

四、寄存包管理

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1.保持區(qū)域內(nèi)的整潔，營業(yè)開始和結(jié)束時做

清潔衛(wèi)生工作；

2.應(yīng)確保每一塊存包牌都與柜子的號碼保

持一致，營業(yè)開始和營業(yè)結(jié)束時對存包牌進

行核對，及時補充丟失、破損的牌子；

3.在顧客存取包時保持面帶微笑、熱情積極、

禮貌用語、動作迅速；

4.接待顧客時，要問候“您好!”，送走顧客時,

要問候“請拿好!”“歡迎下次光臨!”等，

嚴(yán)禁沉默不語，不打招呼；

5.存包牌要遞到顧客手中，不能放在臺面上，

包要輕拿輕放，放在顧客的面前；

6.謝絕寄存寵物和易燃物品；

7.禮貌的告知顧客：謝絕貴重物品、現(xiàn)金、

通訊設(shè)備的寄存；

8.確定存包牌數(shù)量是否足夠，若不足，即將通

知門店。

9.對顧客在當(dāng)日營業(yè)時間結(jié)束前未取走的寄

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存物品，在“顧客遺留本”上進行登記；

10.顧客領(lǐng)取過期包必須出示存包牌或者自動

存包柜密碼條，無牌者或者密碼條者須

請示上級領(lǐng)導(dǎo)。

11.如果顧客丟失了存包牌，首先尋覓，確定

丟失后，子細(xì)問詢顧客所存物品，顧客能詳

細(xì)正確回答出所存物品品名，讓顧客交納5

元工本費，再辦理取包手續(xù)填寫“存包牌

丟失記錄本”

12.顧客丟失了自動存包柜密碼條，首先問清顧

客存包柜號、詳細(xì)咨詢所存什么物品，再

防損員的陪同下打開柜門。

五、贈品管理

1.贈品發(fā)放必須以廣告示及傳單所公告的發(fā)

放方法為準(zhǔn)；

2.贈品憑購買電腦小票發(fā)放，發(fā)完即止；

3.贈品的發(fā)放須有臺賬記錄，有相關(guān)主管人

員簽字；

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4.服務(wù)臺工作人員、商場任何人員不得私自

拿用贈品，否則視為內(nèi)盜；

5.活動結(jié)束后，要進行清點.

6.服務(wù)課領(lǐng)取贈品，并登記好所領(lǐng)贈品品名、

數(shù)量、發(fā)放時間、經(jīng)手人簽字、防損員簽

字.

7.顧客憑購買電腦小票到服務(wù)臺領(lǐng)取相對應(yīng)

贈品，服務(wù)臺人員對已領(lǐng)贈品的電腦小票蓋

章或者注明“已領(lǐng)”字樣。

8.交接班時認(rèn)真清點好贈品數(shù)量，做好交接班

工作.

9.活動結(jié)束后，服務(wù)臺當(dāng)日與相關(guān)部門對贈

品數(shù)量、剩余贈品交相關(guān)部門。

六、發(fā)票的開具與管理

1.顧客憑門店購物電腦小票到服務(wù)臺開具發(fā)

票，并在小票上注明“已開”；

2.開辟票時不允許開空白發(fā)票或者延時發(fā)票;

3.開辟票時只能開賣場銷售的商品；

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4.名煙名酒、大小家電實買實開；

5.普通情況下發(fā)票號由小到大開具；

6.補開辟票時,將顧客聯(lián)給顧客后，在存根聯(lián)

和財務(wù)聯(lián)備注欄內(nèi)注明“補開”；

7.開票人必須工整書寫全名；

8.發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼；

9.客戶內(nèi)容填寫清晰；

10、作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上

“作廢”字樣.

七、商品退換貨管理

1.顧客憑購物電腦小票或者發(fā)票到服務(wù)臺提

出換貨要求；

2.服務(wù)課接待顧客；根據(jù)實際情況確實是否

符合退換貨要求；

3.相關(guān)商品課員工對商品進行檢查，確實商品

是否符合退換貨原則，聯(lián)營商品由其促銷

員確定；

4.對于顧客要求退現(xiàn)金商品，要求值班經(jīng)理

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簽字認(rèn)可；

5.防損課對退換貨商