YB旅游大類專業(yè)基礎(chǔ)綜合課之《服務(wù)禮儀》 第4套試卷

旅游大類專業(yè)基礎(chǔ)綜合課之《服務(wù)禮儀》第4套試卷####一、單項選擇題（每題2分，共20題，40分）1.**禮儀的基本功能不包括以下哪一項？**A.規(guī)范行為B.增進(jìn)交流C.提升形象D.強(qiáng)制執(zhí)行**參考答案：D****解析**：禮儀的基本功能包括規(guī)范行為、增進(jìn)交流和提升形象，但不包括強(qiáng)制執(zhí)行。禮儀是通過引導(dǎo)和示范來規(guī)范行為，而不是通過強(qiáng)制手段。（考試大綱第1款第1小條）2.**在旅游服務(wù)中，以下哪項不屬于個人形象禮儀的基本要求？**A.儀容整潔B.儀表端莊C.儀態(tài)自然D.語言幽默**參考答案：D****解析**：個人形象禮儀要求儀容整潔、儀表端莊和儀態(tài)自然，語言幽默不屬于基本要求。（考試大綱第2款第1小條）3.**在社交場合中，以下哪種行為是不禮貌的？**A.先到者先伸手握手B.介紹時先介紹職位高的人C.交換名片時先遞給職位低的人D.交談時保持適當(dāng)?shù)木嚯x**參考答案：C****解析**：交換名片時應(yīng)先遞給職位高的人，以示尊重。先到者先伸手握手、介紹時先介紹職位高的人、交談時保持適當(dāng)?shù)木嚯x都是禮貌行為。（考試大綱第3款第1小條）4.**在國際交往中，以下哪種行為是不合適的？**A.遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣B.使用國際通用的手勢C.隨意打斷對方的講話D.尊重對方的宗教信仰**參考答案：C****解析**：隨意打斷對方的講話是不禮貌的行為，其他選項都是合適的。（考試大綱第3款第2小條）5.**在飯店服務(wù)中，前廳服務(wù)員的主要職責(zé)不包括以下哪項？**A.迎接客人B.辦理入住手續(xù)C.清潔客房D.提供旅游信息**參考答案：C****解析**：清潔客房是客房服務(wù)員的職責(zé)，前廳服務(wù)員的主要職責(zé)包括迎接客人、辦理入住手續(xù)和提供旅游信息。（考試大綱第4款第1小條）6.**在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員在客人點菜時應(yīng)做到以下哪項？**A.主動推薦高價菜品B.了解客人的飲食禁忌C.忽略客人的特殊要求D.只介紹熱門菜品**參考答案：B****解析**：服務(wù)員在客人點菜時應(yīng)了解客人的飲食禁忌，其他選項都是不合適的。（考試大綱第4款第2小條）7.**在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游應(yīng)做到以下哪項？**A.只講解景點的歷史B.忽略游客的提問C.結(jié)合景點進(jìn)行生動講解D.只介紹景點的現(xiàn)狀**參考答案：C****解析**：導(dǎo)游應(yīng)結(jié)合景點進(jìn)行生動講解，其他選項都是不合適的。（考試大綱第4款第3小條）8.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的儀表要求不包括以下哪項？**A.整潔的制服B.適當(dāng)?shù)呐滹桟.鮮艷的發(fā)型D.專業(yè)的形象**參考答案：C****解析**：服務(wù)人員的儀表要求包括整潔的制服、適當(dāng)?shù)呐滹椇蛯I(yè)的形象，但不包括鮮艷的發(fā)型。（考試大綱第2款第2小條）9.**在社交場合中，以下哪種行為是禮貌的？**A.用雙手遞接名片B.用手指指向?qū)Ψ紺.用單手遞接名片D.用腳指向?qū)Ψ?*參考答案：A****解析**：用雙手遞接名片是禮貌的行為，其他選項都是不禮貌的。（考試大綱第3款第1小條）10.**在國際交往中，以下哪種行為是合適的？**A.遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣B.使用國際通用的手勢C.隨意打斷對方的講話D.忽略對方的宗教信仰**參考答案：A****解析**：遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣是合適的，其他選項都是不合適的。（考試大綱第3款第2小條）11.**在飯店服務(wù)中，客房服務(wù)員的主要職責(zé)不包括以下哪項？**A.清潔客房B.更換床單C.辦理入住手續(xù)D.提供客房服務(wù)**參考答案：C****解析**：辦理入住手續(xù)是前廳服務(wù)員的職責(zé)，客房服務(wù)員的主要職責(zé)包括清潔客房、更換床單和提供客房服務(wù)。（考試大綱第4款第4小條）12.**在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員在客人用餐時應(yīng)做到以下哪項？**A.主動推薦高價菜品B.了解客人的飲食禁忌C.忽略客人的特殊要求D.只介紹熱門菜品**參考答案：B****解析**：服務(wù)員在客人用餐時應(yīng)了解客人的飲食禁忌，其他選項都是不合適的。（考試大綱第4款第2小條）13.**在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游應(yīng)做到以下哪項？**A.只講解景點的歷史B.忽略游客的提問C.結(jié)合景點進(jìn)行生動講解D.只介紹景點的現(xiàn)狀**參考答案：C****解析**：導(dǎo)游應(yīng)結(jié)合景點進(jìn)行生動講解，其他選項都是不合適的。（考試大綱第4款第3小條）14.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的儀態(tài)要求不包括以下哪項？**A.站姿端正B.坐姿優(yōu)雅C.走姿穩(wěn)健D.隨意躺臥**參考答案：D****解析**：服務(wù)人員的儀態(tài)要求包括站姿端正、坐姿優(yōu)雅和走姿穩(wěn)健，但不包括隨意躺臥。（考試大綱第2款第3小條）15.**在社交場合中，以下哪種行為是不禮貌的？**A.用雙手遞接名片B.用手指指向?qū)Ψ紺.保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣鱀.用禮貌用語**參考答案：B****解析**：用手指指向?qū)Ψ绞遣欢Y貌的行為，其他選項都是禮貌的行為。（考試大綱第3款第1小條）16.**在國際交往中，以下哪種行為是不合適的？**A.遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣B.使用國際通用的手勢C.隨意打斷對方的講話D.尊重對方的宗教信仰**參考答案：C****解析**：隨意打斷對方的講話是不禮貌的行為，其他選項都是合適的。（考試大綱第3款第2小條）17.**在飯店服務(wù)中，前廳服務(wù)員的主要職責(zé)不包括以下哪項？**A.迎接客人B.辦理入住手續(xù)C.清潔客房D.提供旅游信息**參考答案：C****解析**：清潔客房是客房服務(wù)員的職責(zé)，前廳服務(wù)員的主要職責(zé)包括迎接客人、辦理入住手續(xù)和提供旅游信息。（考試大綱第4款第1小條）18.**在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員在客人點菜時應(yīng)做到以下哪項？**A.主動推薦高價菜品B.了解客人的飲食禁忌C.忽略客人的特殊要求D.只介紹熱門菜品**參考答案：B****解析**：服務(wù)員在客人點菜時應(yīng)了解客人的飲食禁忌，其他選項都是不合適的。（考試大綱第4款第2小條）19.**在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游應(yīng)做到以下哪項？**A.只講解景點的歷史B.忽略游客的提問C.結(jié)合景點進(jìn)行生動講解D.只介紹景點的現(xiàn)狀**參考答案：C****解析**：導(dǎo)游應(yīng)結(jié)合景點進(jìn)行生動講解，其他選項都是不合適的。（考試大綱第4款第3小條）20.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的儀態(tài)要求不包括以下哪項？**A.站姿端正B.坐姿優(yōu)雅C.走姿穩(wěn)健D.隨意躺臥**參考答案：D****解析**：服務(wù)人員的儀態(tài)要求包括站姿端正、坐姿優(yōu)雅和走姿穩(wěn)健，但不包括隨意躺臥。（考試大綱第2款第3小條）####二、判斷題（每題2分，共5題，10分）1.**禮儀的基本原則包括尊重、平等和適度原則。****參考答案：A****解析**：禮儀的基本原則確實包括尊重、平等和適度原則。（考試大綱第1款第1小條）2.**在社交場合中，先到者應(yīng)先伸手握手。****參考答案：A****解析**：在社交場合中，先到者應(yīng)先伸手握手，這是一種禮貌行為。（考試大綱第3款第1小條）3.**在國際交往中，遞送名片時應(yīng)雙手遞送，并且文字朝向?qū)Ψ健?***參考答案：A****解析**：在國際交往中，遞送名片時應(yīng)雙手遞送，并且文字朝向?qū)Ψ?，以示尊重。（考試大綱第3款第2小條）4.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的微笑是服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)。****參考答案：A****解析**：微笑是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，屬于服務(wù)態(tài)度的范疇。（考試大綱第2款第1小條）5.**在旅游服務(wù)中，服務(wù)人員的著裝是服務(wù)形象的重要組成部分。****參考答案：A****解析**：著裝是服務(wù)人員個人形象的重要組成部分，屬于服務(wù)形象的范疇。（考試大綱第2款第2小條）####三、填空題（每題2分，共5題，10分）1.**禮儀的基本功能包括規(guī)范行為、增進(jìn)交流和提升形象。****參考答案：規(guī)范行為、增進(jìn)交流、提升形象****解析**：禮儀的基本功能包括規(guī)范行為、增進(jìn)交流和提升形象。（考試大綱第1款第1小條）2.**旅游服務(wù)人員的儀容要求包括面部清潔、______和口腔衛(wèi)生等。****參考答案：頭發(fā)整齊****解析**：旅游服務(wù)人員儀容要求面部清潔、頭發(fā)整齊、口腔衛(wèi)生等，展現(xiàn)良好的精神面貌。（考試大綱第2款第1小條）3.**社交禮儀中，握手的時間一般以______秒為宜。****參考答案：3-5****解析**：社交禮儀中握手時間一般3-5秒為宜，太短顯得不熱情，太長會讓人不自在。（考試大綱第3款第1小條）4.**飯店餐飲服務(wù)中，為客人上菜時，應(yīng)從客人的______側(cè)上菜。****參考答案：右****解析**：飯店餐飲服務(wù)上菜一般從客人右側(cè)進(jìn)行，動作輕穩(wěn)，避免打擾客人。（考試大綱第4款第2小條）5.**旅游服務(wù)中的禮貌用語包括“您好”、“______”、“請”等。****參考答案：謝謝****解析**：禮貌用語是旅游服務(wù)中的基本禮儀。（考試大綱第3款第2小條）####四、簡答題（每題10分，共2題，20分）1.**簡述禮儀的基本功能。****參考答案：**禮儀的基本功能包括：（1）規(guī)范行為：禮儀通過一系列的行為規(guī)范，引導(dǎo)人們在不同場合中表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)男袨椤＃?）增進(jìn)交流：禮儀通過禮貌用語和行為，促進(jìn)人與人之間的溝通和交流。（3）提升形象：禮儀通過規(guī)范的儀容、儀表和儀態(tài)，提升個人和組織的形象。**解析**：禮儀的基本功能包括規(guī)范行為、增進(jìn)交流和提升形象，這些功能有助于促進(jìn)社會和諧和個人發(fā)展。（考試大綱第1款第1小條）2.**簡述服務(wù)人員在旅游服務(wù)中應(yīng)具備的基本素質(zhì)。****參考答案：**服務(wù)人員在旅游服務(wù)中應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：（1）服務(wù)態(tài)度：熱情、友好、耐心、周到。（2）服務(wù)技能：熟練掌握服務(wù)流程和技巧，能夠高效地完成服務(wù)任務(wù)。（3）服務(wù)形象：儀容整潔、儀表端莊、儀態(tài)優(yōu)雅。（4）服務(wù)意識：主動、積極、細(xì)致、周到，始終以游客的需求為導(dǎo)向。**解析**：服務(wù)人員的基本素質(zhì)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)形象和服務(wù)意識，這些素質(zhì)是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)。（考試大綱第2款第1小條）####五、綜合分析題（1題，共2小問題，20分）1.**材料：某旅游公司在組織一次大型旅游活動時，由于前期準(zhǔn)備不足，導(dǎo)致游客在景區(qū)內(nèi)迷路，部分游客情緒激動，對服務(wù)人員進(jìn)行投訴。公司領(lǐng)導(dǎo)得知后，立即組織人員進(jìn)行現(xiàn)場處理，最終平息了游客的不滿情緒。**問題：（1）**請分析該公司在組織旅游活動中的失誤之處，并提出改進(jìn)措施。****參考答案：**失誤之處：-前期準(zhǔn)備不足：沒有對景區(qū)的路線和標(biāo)識進(jìn)行充分的了解和準(zhǔn)備。-溝通不暢：沒有及時向游客提供清晰的路線指引和信息。-應(yīng)急處理不及時：在游客迷路后，沒有迅速采取有效的應(yīng)急措施。改進(jìn)措施：-加強(qiáng)前期準(zhǔn)備：提前對景區(qū)進(jìn)行實地考察，制定詳細(xì)的路線圖和標(biāo)識。-加強(qiáng)溝通：在活動前向游客提供清晰的路線指引和信息，確保游客了解活動安排。-建立應(yīng)急機(jī)制：制定應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠迅速采取有效的應(yīng)對措施。**解析**：通過分析旅游公司的失誤之處，提出改進(jìn)措施，以提高旅游活動的組織水平和游客滿意度。（考試大綱第4款第3小條）（2）**請結(jié)合材料，談?wù)劮?wù)人員在處理游客投訴時應(yīng)遵循的原則和方法。****參考答案：**原則：-尊重游客：尊重游客的權(quán)益和感受，耐心傾聽游客的意見和投訴。-