民航運輸與服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

民航運輸與服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書TOC\o"1-2"\h\u1829第一章民航運輸與服務(wù)概述 3101551.1民航運輸?shù)亩x與特點 35381.1.1定義 3254661.1.2特點 3161971.2民航運輸服務(wù)的內(nèi)容與分類 3302861.2.1內(nèi)容 4213511.2.2分類 420786第二章航空公司運營管理 414042.1航空公司組織結(jié)構(gòu) 4227292.2航空公司航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 4253002.3航空公司航班計劃與調(diào)度 531632第三章航空器運行與服務(wù) 512053.1航空器運行流程 5182833.1.1預(yù)備階段 572363.1.2登機階段 5246963.1.3起飛階段 6160133.1.4飛行階段 629283.1.5降落階段 6311903.2航空器維修與保障 6205143.2.1維修類別 6181003.2.2維修流程 673793.2.3維修保障 6149513.3航空器清潔與消毒 6229153.3.1清潔流程 6198613.3.2消毒流程 647073.3.3消毒保障 724921第四章機場運營與管理 7233044.1機場的分類與功能 7159294.2機場設(shè)施與布局 7225534.3機場安全與服務(wù) 825490第五章旅客運輸與服務(wù) 829545.1旅客運輸流程 8295445.1.1預(yù)訂與購票 881055.1.2值機與行李托運 896715.1.3登機與飛行 939675.1.4到達(dá)與行李提取 9184505.2旅客服務(wù)設(shè)施與設(shè)備 9162155.2.1候機樓設(shè)施 9122825.2.2登機設(shè)施 9282695.2.3飛機設(shè)備 917745.3特殊旅客服務(wù) 9294525.3.1老年旅客服務(wù) 9149135.3.2殘疾旅客服務(wù) 9319095.3.3兒童旅客服務(wù) 10320975.3.4懷孕旅客服務(wù) 10132255.3.5病患旅客服務(wù) 1030410第六章貨物運輸與服務(wù) 1033736.1貨物運輸流程 10137296.1.1貨物接收與驗收 1062996.1.2貨物存儲與保管 10156446.1.3貨物裝運 10327666.1.4貨物卸載與交付 1071946.2貨運服務(wù)設(shè)施與設(shè)備 11306406.2.1貨運服務(wù)設(shè)施 11313916.2.2貨運服務(wù)設(shè)備 111116.3貨物安全與監(jiān)管 1151376.3.1貨物安全 11141206.3.2貨物監(jiān)管 113167第七章航空公司市場營銷與客戶服務(wù) 1120347.1航空公司市場營銷策略 11162637.1.1市場細(xì)分與目標(biāo)市場 1115527.1.2產(chǎn)品策略 12261257.1.3價格策略 12309747.1.4渠道策略 12323527.2客戶服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn) 12283637.2.1客戶服務(wù)理念 12108237.2.2客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 12261887.3客戶投訴與滿意度調(diào)查 13268207.3.1客戶投訴處理 13307067.3.2滿意度調(diào)查 136168第八章航空運輸安全管理 13231108.1航空安全管理體系 13186308.1.1概述 13182708.1.2SMS的基本構(gòu)成 13291238.1.3SMS的實施步驟 14129898.2航空器安全檢查 14223398.2.1概述 14316188.2.2安全檢查的類型 14165728.2.3安全檢查的實施流程 14258188.3航空調(diào)查與處理 15163978.3.1概述 15120308.3.2調(diào)查機構(gòu) 1569048.3.3調(diào)查流程 15157038.3.4處理措施 1512617第九章民航運輸法規(guī)與政策 15231549.1民航運輸法律法規(guī)體系 15198149.1.1法律法規(guī)概述 15289109.1.2法律法規(guī)內(nèi)容 16312549.2民航運輸政策與市場準(zhǔn)入 1621929.2.1政策概述 1640309.2.2政策內(nèi)容 1643709.2.3市場準(zhǔn)入 16318569.3民航運輸監(jiān)管與處罰 1742149.3.1監(jiān)管概述 1795939.3.2監(jiān)管內(nèi)容 17145589.3.3處罰措施 1730291第十章民航運輸與服務(wù)發(fā)展趨勢 171900210.1民航運輸市場發(fā)展趨勢 17412810.2民航運輸服務(wù)創(chuàng)新 18161110.3民航運輸綠色可持續(xù)發(fā)展 18第一章民航運輸與服務(wù)概述1.1民航運輸?shù)亩x與特點民航運輸，是指以民用航空器為運輸工具，在國內(nèi)外航線進行的客貨運輸活動。民航運輸作為現(xiàn)代交通運輸體系的重要組成部分，具有以下定義與特點：1.1.1定義民航運輸是指利用民用航空器，在國內(nèi)外航線運輸旅客、貨物、郵件等物品的一種運輸方式。1.1.2特點（1）速度快：民航運輸是現(xiàn)有運輸方式中速度最快的一種，能夠?qū)崿F(xiàn)長距離、高效率的運輸。（2）安全性高：民航運輸在飛行過程中，具有較高的安全性，率較低。（3）舒適性好：民用航空器具有較寬敞的乘坐空間和較好的乘坐舒適度，為旅客提供舒適的出行體驗。（4）覆蓋范圍廣：民航運輸網(wǎng)絡(luò)遍布全球，能夠滿足國內(nèi)外各地的運輸需求。（5）運輸成本較高：與地面運輸方式相比，民航運輸?shù)某杀鞠鄬^高。1.2民航運輸服務(wù)的內(nèi)容與分類1.2.1內(nèi)容民航運輸服務(wù)主要包括以下幾個方面：（1）旅客運輸服務(wù)：包括機票銷售、行李托運、乘機手續(xù)辦理、航班準(zhǔn)點率保證等。（2）貨物運輸服務(wù)：包括貨物預(yù)訂、貨物收運、貨物裝卸、貨物配送等。（3）郵件運輸服務(wù)：包括郵件收寄、郵件運輸、郵件投遞等。（4）航空器維修服務(wù)：包括飛機維修、航線維護、航空器部件更換等。（5）航空信息與通訊服務(wù)：包括航空器導(dǎo)航、航空信息發(fā)布、航空通信等。1.2.2分類根據(jù)服務(wù)對象的不同，民航運輸服務(wù)可分為以下幾類：（1）客運服務(wù)：面向旅客，提供乘機、行李托運等旅客運輸服務(wù)。（2）貨運服務(wù)：面向貨物發(fā)貨人和收貨人，提供貨物運輸、配送等服務(wù)。（3）郵件服務(wù)：面向郵政企業(yè)，提供郵件運輸、投遞等服務(wù)。（4）航空器維修服務(wù)：面向航空公司，提供航空器維修、維護等服務(wù)。（5）航空信息與通訊服務(wù)：面向航空公司、旅客、部門等，提供航空信息發(fā)布、航空通信等服務(wù)。第二章航空公司運營管理2.1航空公司組織結(jié)構(gòu)航空公司作為航空運輸?shù)闹饕獔?zhí)行者，其組織結(jié)構(gòu)是保證公司高效運營的關(guān)鍵。航空公司的組織結(jié)構(gòu)通常包括以下幾個核心部門：（1）總裁辦公室：負(fù)責(zé)制定公司的戰(zhàn)略方向，以及監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門的工作。（2）運營部門：包括飛行部門、機務(wù)部門、地面服務(wù)部門等，負(fù)責(zé)航班的正常運行。（3）營銷與銷售部門：負(fù)責(zé)航線的銷售、推廣和客戶關(guān)系管理。（4）財務(wù)部門：負(fù)責(zé)公司的財務(wù)預(yù)算、成本控制和資金運作。（5）人力資源部門：負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、福利和激勵機制。（6）法務(wù)部門：負(fù)責(zé)處理公司的法律事務(wù)，包括合同簽訂、法律咨詢等。2.2航空公司航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃是航空公司運營管理的重要組成部分，其目標(biāo)是在滿足市場需求的前提下，優(yōu)化航線布局，提高運營效率。航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃主要包括以下幾個方面：（1）市場調(diào)查與需求分析：了解市場需求，分析旅客流量、流向和偏好。（2）航線選擇與優(yōu)化：根據(jù)市場需求和公司戰(zhàn)略，選擇具有發(fā)展?jié)摿Φ暮骄€，進行優(yōu)化調(diào)整。（3）航線布局：合理規(guī)劃航線網(wǎng)絡(luò)，保證航線之間的銜接和覆蓋范圍。（4）航線運營策略：制定航線運營策略，包括航班頻率、機型選擇、票價策略等。2.3航空公司航班計劃與調(diào)度航班計劃與調(diào)度是航空公司運營管理的核心環(huán)節(jié)，其目標(biāo)是在保證航班安全、準(zhǔn)點的前提下，提高航班效益。航班計劃與調(diào)度主要包括以下幾個方面：（1）航班計劃編制：根據(jù)航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和市場需求，制定航班計劃，包括航班號、班期、時刻等。（2）航班資源分配：合理分配飛機、機組、地面服務(wù)等資源，保證航班正常運行。（3）航班動態(tài)調(diào)整：根據(jù)實際情況，對航班計劃進行動態(tài)調(diào)整，以應(yīng)對突發(fā)情況。（4）航班運行監(jiān)控：對航班運行情況進行實時監(jiān)控，保證航班安全、準(zhǔn)點。（5）航班效益分析：對航班效益進行評估，為優(yōu)化航班計劃提供依據(jù)。通過以上幾個方面的管理，航空公司可以保證航班的高效運行，滿足旅客的需求，提高企業(yè)的競爭力。第三章航空器運行與服務(wù)3.1航空器運行流程3.1.1預(yù)備階段航空器運行的第一步是預(yù)備階段。在此階段，機組人員需進行各項準(zhǔn)備工作，包括但不限于：查閱飛行計劃、了解氣象情況、檢查飛機狀況、確認(rèn)航班信息等。還需對飛機進行加油、裝載行李和貨物等操作。3.1.2登機階段在登機階段，旅客按照航班座位安排順序登機，機組人員對旅客進行安全檢查，并協(xié)助旅客放置行李。同時飛機各項系統(tǒng)進行最后檢查，保證正常運行。3.1.3起飛階段起飛前，機組人員需向空中交通管制部門申請起飛許可，并按照規(guī)定程序完成起飛前檢查。得到起飛許可后，飛機按照預(yù)定航線起飛。3.1.4飛行階段飛行過程中，機組人員需密切關(guān)注飛機各項功能參數(shù)，保證飛行安全。同時為旅客提供餐飲、娛樂等服務(wù)，以提升旅客滿意度。3.1.5降落階段在降落階段，機組人員需根據(jù)空中交通管制部門的指令，按照規(guī)定程序完成降落前檢查。飛機降落后，旅客依次下飛機，機組人員對飛機進行各項檢查，保證安全。3.2航空器維修與保障3.2.1維修類別航空器維修分為例行維修、定期維修和特殊維修。例行維修是指對飛機進行的日常檢查和維護；定期維修是指按照規(guī)定周期對飛機進行的全面檢查和維護；特殊維修是指針對特定故障或問題進行的維修。3.2.2維修流程航空器維修流程包括：接收飛機、檢查飛機、制定維修方案、實施維修、試飛驗證、交付飛機等環(huán)節(jié)。3.2.3維修保障為保證航空器維修質(zhì)量，需建立完善的維修保障體系。包括：人員培訓(xùn)、設(shè)備管理、質(zhì)量控制、安全監(jiān)督等。3.3航空器清潔與消毒3.3.1清潔流程航空器清潔流程包括：內(nèi)部清潔、外部清潔和特殊清潔。內(nèi)部清潔包括：座椅、地毯、衛(wèi)生間、廚房等區(qū)域的清潔；外部清潔包括：機身、機翼、尾翼等部位的清潔；特殊清潔是指針對特定污漬或故障進行的清潔。3.3.2消毒流程航空器消毒流程包括：制定消毒方案、準(zhǔn)備消毒設(shè)備、實施消毒、檢查消毒效果等環(huán)節(jié)。消毒過程中，需使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，保證消毒效果。3.3.3消毒保障為保證航空器消毒質(zhì)量，需建立完善的消毒保障體系。包括：人員培訓(xùn)、設(shè)備管理、質(zhì)量控制、安全監(jiān)督等。同時加強消毒過程中的防護措施，保證人員安全。第四章機場運營與管理4.1機場的分類與功能機場作為航空運輸?shù)闹匾?jié)點，承擔(dān)著連接國內(nèi)外航線、保障旅客和貨物運輸?shù)闹匾蝿?wù)。根據(jù)機場的規(guī)模、功能和地理位置等因素，可以將機場分為以下幾類：（1）按規(guī)模分類：可分為大型機場、中型機場和小型機場。其中，大型機場一般指年旅客吞吐量超過1000萬人次的機場，中型機場年旅客吞吐量在100萬至1000萬人次之間，小型機場年旅客吞吐量低于100萬人次。（2）按功能分類：可分為商業(yè)機場、軍民合用機場、通用機場等。商業(yè)機場主要承擔(dān)民用航空運輸任務(wù)，軍民合用機場同時承擔(dān)民用和軍事運輸任務(wù)，通用機場則主要用于私人飛機、公務(wù)機等通用航空器的起降。機場的主要功能包括：保障航空器起降、提供旅客和貨物運輸服務(wù)、提供航空器維修服務(wù)、保障航空器安全、提供航空信息服務(wù)等。4.2機場設(shè)施與布局機場設(shè)施主要包括以下幾部分：（1）飛行區(qū)：包括跑道、滑行道、停機坪等，用于保障航空器起降和停放。（2）航站區(qū)：包括候機樓、行李處理設(shè)施、安檢設(shè)施等，為旅客提供候機、安檢、行李托運等服務(wù)。（3）貨運區(qū)：包括貨運站、倉庫、裝卸設(shè)施等，用于處理貨物和郵件。（4）維修區(qū)：包括維修機庫、維修車間、維修設(shè)備等，為航空器提供維修服務(wù)。（5）輔助設(shè)施：包括消防、氣象、通信導(dǎo)航、綠化等設(shè)施，保障機場正常運營。機場布局應(yīng)遵循以下原則：（1）安全原則：保證航空器、旅客和貨物的安全。（2）效率原則：提高機場運行效率，縮短旅客和貨物的等待時間。（3）舒適原則：為旅客和工作人員提供舒適的候機環(huán)境。（4）環(huán)保原則：減少機場對周邊環(huán)境的影響，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。4.3機場安全與服務(wù)機場安全是機場運營的核心任務(wù)，主要包括以下幾個方面：（1）航空器安全：保證航空器起降安全，防止航空器。（2）旅客安全：保障旅客在機場的安全，防止恐怖襲擊、搶劫等事件。（3）貨物運輸安全：保證貨物在運輸過程中不受損失，防止、危險品等違禁品流入機場。（4）設(shè)施安全：保障機場設(shè)施的正常運行，防止設(shè)施故障導(dǎo)致。機場服務(wù)主要包括以下幾方面：（1）旅客服務(wù)：提供候機、安檢、行李托運等服務(wù)，保證旅客在機場的舒適和便利。（2）貨運服務(wù)：提供貨物裝卸、倉儲、運輸?shù)确?wù)，保證貨物安全、快速地到達(dá)目的地。（3）維修服務(wù)：為航空器提供維修、保養(yǎng)等服務(wù)，保證航空器的正常運行。（4）商務(wù)服務(wù)：提供餐飲、購物、休閑等服務(wù)，滿足旅客和工作人員的需求。（5）信息咨詢服務(wù)：提供航班信息、機場設(shè)施介紹等服務(wù)，幫助旅客了解機場相關(guān)信息。第五章旅客運輸與服務(wù)5.1旅客運輸流程5.1.1預(yù)訂與購票旅客運輸流程的第一環(huán)節(jié)是預(yù)訂與購票。旅客可通過航空公司官網(wǎng)、手機應(yīng)用程序、旅行社等渠道進行預(yù)訂與購票。在此環(huán)節(jié)中，航空公司需向旅客提供準(zhǔn)確的航班信息、票價信息以及航班座位情況，保證旅客能夠順利完成預(yù)訂與購票。5.1.2值機與行李托運值機是旅客運輸流程的重要環(huán)節(jié)，旅客需在規(guī)定的時間內(nèi)完成值機手續(xù)，包括核對身份、確認(rèn)座位、領(lǐng)取登機牌等。同時旅客還需辦理行李托運手續(xù)，將超過隨身攜帶規(guī)定的行李交由航空公司進行托運。5.1.3登機與飛行旅客在完成值機與行李托運手續(xù)后，按照登機牌上的信息，在指定時間內(nèi)到達(dá)登機口，并接受安檢。通過安檢后，旅客可登機并按照座位號入座。飛行期間，航空公司將為旅客提供餐飲、娛樂等服務(wù)。5.1.4到達(dá)與行李提取航班抵達(dá)目的地后，旅客需下飛機并前往行李提取區(qū)提取托運行李。在此過程中，航空公司應(yīng)保證行李安全、準(zhǔn)時送達(dá)旅客手中。5.2旅客服務(wù)設(shè)施與設(shè)備5.2.1候機樓設(shè)施候機樓是旅客運輸服務(wù)的重要場所，應(yīng)配備以下設(shè)施：售票柜臺、值機柜臺、行李托運柜臺、安檢通道、候機區(qū)、餐飲店、購物店等。候機樓還需提供舒適的座椅、充足的衛(wèi)生間、便捷的交通工具等。5.2.2登機設(shè)施登機設(shè)施主要包括登機口、廊橋、擺渡車等。登機口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識，方便旅客識別；廊橋應(yīng)保證安全、便捷地連接飛機與候機樓；擺渡車應(yīng)保證旅客在短時間內(nèi)抵達(dá)飛機。5.2.3飛機設(shè)備飛機設(shè)備應(yīng)滿足旅客在飛行過程中的基本需求，包括：座椅、餐桌、娛樂系統(tǒng)、衛(wèi)生間、緊急設(shè)備等。飛機還需配備先進的導(dǎo)航、通信設(shè)備，保證飛行安全。5.3特殊旅客服務(wù)5.3.1老年旅客服務(wù)針對老年旅客，航空公司應(yīng)提供以下服務(wù)：優(yōu)先辦理值機、行李托運手續(xù)；提供專門的候機區(qū)；協(xié)助旅客登機、下機；在飛行過程中，關(guān)注老年旅客的需求，提供必要的幫助。5.3.2殘疾旅客服務(wù)殘疾旅客服務(wù)主要包括：提供專門的登機設(shè)備，如輪椅、升降梯等；協(xié)助旅客辦理值機、行李托運手續(xù)；提供專門的候機區(qū)；在飛行過程中，關(guān)注殘疾旅客的需求，提供必要的幫助。5.3.3兒童旅客服務(wù)針對兒童旅客，航空公司應(yīng)提供以下服務(wù)：優(yōu)先辦理值機、行李托運手續(xù)；提供專門的候機區(qū)；在飛行過程中，提供兒童娛樂設(shè)施、餐飲服務(wù)等；為無人陪伴兒童提供專門的陪伴服務(wù)。5.3.4懷孕旅客服務(wù)懷孕旅客服務(wù)主要包括：提供專門的座位安排；在飛行過程中，關(guān)注懷孕旅客的需求，提供必要的幫助；為懷孕旅客提供孕期保健建議。5.3.5病患旅客服務(wù)針對病患旅客，航空公司應(yīng)提供以下服務(wù)：提供專門的座位安排；在飛行過程中，關(guān)注病患旅客的需求，提供必要的幫助；為病患旅客提供緊急醫(yī)療援助。第六章貨物運輸與服務(wù)6.1貨物運輸流程6.1.1貨物接收與驗收貨物接收是貨物運輸流程的第一步。機場貨運部門應(yīng)嚴(yán)格按照貨物接收程序，對貨物進行驗收。驗收內(nèi)容包括貨物的數(shù)量、重量、體積、包裝、標(biāo)識等是否符合相關(guān)規(guī)定。驗收合格后，為貨物辦理入庫手續(xù)。6.1.2貨物存儲與保管貨物存儲與保管是保證貨物安全的重要環(huán)節(jié)。機場貨運部門應(yīng)根據(jù)貨物的性質(zhì)、體積、重量等因素，合理選擇存儲區(qū)域。同時采取必要的保管措施，如防潮、防曬、防火、防盜竊等，保證貨物在存儲期間的安全。6.1.3貨物裝運貨物裝運是指將貨物從機場貨運站裝上飛機的過程。機場貨運部門應(yīng)根據(jù)航班計劃，合理安排貨物裝運順序。在裝運過程中，嚴(yán)格遵守貨物裝載規(guī)范，保證貨物安全、穩(wěn)定地固定在飛機貨艙內(nèi)。6.1.4貨物卸載與交付貨物卸載是指將貨物從飛機貨艙卸下的過程。機場貨運部門應(yīng)在貨物卸載過程中，保證貨物安全、迅速地卸下。卸載完成后，根據(jù)貨物目的地，將貨物交付給相應(yīng)的收貨人或物流公司。6.2貨運服務(wù)設(shè)施與設(shè)備6.2.1貨運服務(wù)設(shè)施機場貨運部門應(yīng)具備完善的貨運服務(wù)設(shè)施，包括貨物裝卸區(qū)、貨物存儲區(qū)、貨物安檢區(qū)、貨物配送區(qū)等。這些設(shè)施應(yīng)滿足貨物存儲、裝卸、安檢、配送等需求，保證貨物在運輸過程中的順暢與安全。6.2.2貨運服務(wù)設(shè)備機場貨運部門應(yīng)配置先進的貨運服務(wù)設(shè)備，如貨物搬運車、升降平臺、貨架、安檢設(shè)備等。這些設(shè)備能夠提高貨物裝卸效率，減少貨物損耗，保證貨物安全。6.3貨物安全與監(jiān)管6.3.1貨物安全貨物安全是貨物運輸過程中的重中之重。機場貨運部門應(yīng)采取以下措施保證貨物安全：（1）加強貨物安檢，對可疑貨物進行重點檢查；（2）加強貨物存儲區(qū)的安全管理，防止貨物被盜、受損；（3）提高貨物裝卸過程中的安全意識，防止貨物滑落、碰撞；（4）制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件。6.3.2貨物監(jiān)管貨物監(jiān)管是保證貨物運輸合規(guī)性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。機場貨運部門應(yīng)加強對貨物的監(jiān)管，主要包括以下方面：（1）對貨物進行實時監(jiān)控，保證貨物在運輸過程中的合規(guī)性；（2）建立健全貨物信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)貨物信息的實時查詢、跟蹤；（3）加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，保證貨物在運輸過程中的順利通關(guān)；（4）對貨物進行定期檢查，保證貨物質(zhì)量符合相關(guān)規(guī)定。第七章航空公司市場營銷與客戶服務(wù)7.1航空公司市場營銷策略7.1.1市場細(xì)分與目標(biāo)市場在航空運輸與服務(wù)領(lǐng)域，航空公司需根據(jù)市場需求、消費者偏好和競爭態(tài)勢，對市場進行細(xì)分，并明確目標(biāo)市場。市場細(xì)分可依據(jù)旅客出行目的、地域、收入水平、出行頻率等因素進行。目標(biāo)市場的確定有助于航空公司精準(zhǔn)定位客戶群體，提高市場競爭力。7.1.2產(chǎn)品策略航空公司應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新，提供多樣化、個性化的航空服務(wù)產(chǎn)品。產(chǎn)品策略包括：（1）優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)，提高航線覆蓋范圍；（2）提升航班準(zhǔn)點率，保證旅客出行舒適度；（3）推出特色航班，如商務(wù)艙、頭等艙等；（4）開發(fā)增值服務(wù)，如行李快遞、機上餐飲等。7.1.3價格策略航空公司需根據(jù)市場需求、競爭態(tài)勢和成本控制，制定合理的價格策略。價格策略包括：（1）差異化定價，如早鳥票、團隊票等；（2）促銷活動，如節(jié)假日特惠、會員專享等；（3）長期合作協(xié)議，如與企業(yè)、旅行社等簽訂合作協(xié)議。7.1.4渠道策略航空公司應(yīng)拓展銷售渠道，提高市場滲透率。渠道策略包括：（1）線上渠道，如官方網(wǎng)站、手機APP等；（2）線下渠道，如機票代理、旅行社等；（3）合作伙伴，如航空公司聯(lián)盟、航空公司代碼共享等。7.2客戶服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)7.2.1客戶服務(wù)理念航空公司應(yīng)以旅客為中心，秉承以下客戶服務(wù)理念：（1）尊重旅客，關(guān)注旅客需求；（2）誠信服務(wù)，保障旅客權(quán)益；（3）持續(xù)改進，提高服務(wù)質(zhì)量；（4）創(chuàng)新服務(wù)，滿足旅客個性化需求。7.2.2客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)航空公司應(yīng)制定以下客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）航班準(zhǔn)點率：保證航班正點率不低于95%；（2）旅客滿意度：保證旅客滿意度達(dá)到85%以上；（3）行李服務(wù)：保證行李遺失率低于2%；（4）投訴處理：保證投訴處理率達(dá)到100%，旅客投訴回復(fù)時間不超過24小時。7.3客戶投訴與滿意度調(diào)查7.3.1客戶投訴處理航空公司應(yīng)建立完善的客戶投訴處理機制，包括以下環(huán)節(jié)：（1）接收投訴：設(shè)立投訴、郵箱等，方便旅客提出投訴；（2）投訴分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，對投訴進行分類處理；（3）調(diào)查核實：對投訴內(nèi)容進行調(diào)查、核實，保證處理結(jié)果公正；（4）處理回復(fù)：在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)旅客，告知處理結(jié)果；（5）改進措施：針對投訴問題，制定改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。7.3.2滿意度調(diào)查航空公司應(yīng)定期開展旅客滿意度調(diào)查，以了解旅客對航空服務(wù)的滿意度。滿意度調(diào)查包括以下環(huán)節(jié)：（1）設(shè)計問卷：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計滿意度調(diào)查問卷；（2）發(fā)放問卷：通過線上、線下渠道發(fā)放問卷；（3）數(shù)據(jù)收集：收集問卷數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析；（4）結(jié)果反饋：將滿意度調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)部門，指導(dǎo)服務(wù)改進；（5）持續(xù)改進：根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化航空服務(wù)。第八章航空運輸安全管理8.1航空安全管理體系8.1.1概述航空安全管理體系（SafetyManagementSystem,SMS）是一種系統(tǒng)化的管理方法，旨在識別、評估、控制和監(jiān)測航空運輸過程中的安全風(fēng)險。SMS的實施有助于提高航空安全水平，降低和征候的發(fā)生概率。8.1.2SMS的基本構(gòu)成航空安全管理體系主要包括以下四個組成部分：（1）安全政策：明確組織的安全目標(biāo)和承諾，為SMS的實施提供指導(dǎo)。（2）安全風(fēng)險管理：識別和評估航空運輸過程中的安全風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險控制措施。（3）安全保證：通過監(jiān)督、審計和評估等手段，保證安全風(fēng)險管理措施的有效實施。（4）安全促進：通過培訓(xùn)、交流和溝通，提高員工的安全意識，促進安全文化的建設(shè)。8.1.3SMS的實施步驟航空安全管理體系的實施步驟包括：（1）制定安全政策。（2）建立安全風(fēng)險管理流程。（3）實施安全保證措施。（4）開展安全促進活動。（5）持續(xù)改進和完善SMS。8.2航空器安全檢查8.2.1概述航空器安全檢查是對航空器及其相關(guān)設(shè)備進行檢查，以保證其在運行過程中符合安全標(biāo)準(zhǔn)。檢查內(nèi)容主要包括航空器結(jié)構(gòu)、動力裝置、航電系統(tǒng)、起落架等關(guān)鍵部件。8.2.2安全檢查的類型航空器安全檢查分為以下幾種類型：（1）例行檢查：按照規(guī)定周期對航空器進行檢查，保證其安全運行。（2）特殊性檢查：針對特定問題或故障進行的檢查。（3）臨時檢查：在發(fā)覺潛在安全隱患時進行的檢查。（4）全面檢查：對航空器進行全面、系統(tǒng)的檢查。8.2.3安全檢查的實施流程航空器安全檢查的實施流程包括：（1）檢查前的準(zhǔn)備：了解航空器運行情況，查閱相關(guān)資料，確定檢查項目。（2）現(xiàn)場檢查：對航空器及其相關(guān)設(shè)備進行檢查，發(fā)覺并記錄安全隱患。（3）分析評估：對檢查結(jié)果進行分析，評估安全隱患的嚴(yán)重程度。（4）制定整改措施：針對安全隱患，制定相應(yīng)的整改措施。（5）跟蹤整改：保證整改措施的實施，并對整改效果進行評估。8.3航空調(diào)查與處理8.3.1概述航空調(diào)查與處理是對航空和征候進行調(diào)查、分析、處理和總結(jié)的過程，旨在找出原因，防止類似的再次發(fā)生。8.3.2調(diào)查機構(gòu)航空調(diào)查機構(gòu)一般由國家或地區(qū)民航管理部門設(shè)立，負(fù)責(zé)對航空進行調(diào)查。8.3.3調(diào)查流程航空調(diào)查流程主要包括以下步驟：（1）現(xiàn)場調(diào)查：收集現(xiàn)場的證據(jù)，了解經(jīng)過。（2）證據(jù)分析：對收集到的證據(jù)進行分析，找出原因。（3）原因分析：分析原因，提出整改措施。（4）處理建議：根據(jù)原因，提出處理建議。（5）報告撰寫：撰寫調(diào)查報告，提交給相關(guān)管理部門。8.3.4處理措施航空處理措施主要包括以下方面：（1）對責(zé)任人進行追責(zé)。（2）對相關(guān)單位進行整改。（3）對航空器及其設(shè)備進行維修和檢查。（4）加強安全管理，提高安全水平。（5）對教訓(xùn)進行總結(jié)，防止類似的再次發(fā)生。第九章民航運輸法規(guī)與政策9.1民航運輸法律法規(guī)體系9.1.1法律法規(guī)概述民航運輸法律法規(guī)體系是我國民用航空運輸領(lǐng)域的基本規(guī)范，主要包括憲法、法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、地方性法規(guī)和規(guī)范性文件等。這些法律法規(guī)為我國民航運輸行業(yè)提供了明確的法律依據(jù)和制度保障。9.1.2法律法規(guī)內(nèi)容民航運輸法律法規(guī)體系主要包括以下內(nèi)容：（1）憲法：我國《憲法》對民用航空運輸事業(yè)的發(fā)展進行了明確規(guī)定，為航空運輸法律法規(guī)體系提供了最高法律依據(jù)。（2）法律：如《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國民用航空器國籍登記條例》等，對民用航空運輸?shù)幕局贫取?quán)利義務(wù)、法律責(zé)任等方面進行了規(guī)定。（3）行政法規(guī)：如《民用航空運輸管理暫行規(guī)定》、《民用航空器調(diào)查規(guī)定》等，對民航運輸行業(yè)的管理、調(diào)查等方面的具體事項進行了規(guī)定。（4）部門規(guī)章：如《民用航空運輸企業(yè)許可管理規(guī)定》、《民用航空安全檢查規(guī)定》等，對民航運輸企業(yè)的許可、安全管理等方面的具體操作進行了規(guī)定。（5）地方性法規(guī)：如《北京市民用機場管理若干規(guī)定》等，對地方民航運輸管理方面的具體問題進行了規(guī)定。9.2民航運輸政策與市場準(zhǔn)入9.2.1政策概述民航運輸政策是國家對民用航空運輸行業(yè)進行宏觀調(diào)控的重要手段，旨在促進民航運輸行業(yè)的健康發(fā)展，提高航空運輸服務(wù)質(zhì)量，保障國家經(jīng)濟和社會發(fā)展。9.2.2政策內(nèi)容民航運輸政策主要包括以下方面：（1）市場準(zhǔn)入政策：國家對民航運輸市場實行適度競爭政策，通過設(shè)定市場準(zhǔn)入條件，鼓勵符合條件的國內(nèi)外企業(yè)參與競爭。（2）產(chǎn)業(yè)政策：鼓勵發(fā)展大型航空公司，培育具有國際競爭力的航空企業(yè)，推動民航產(chǎn)業(yè)升級。（3）價格政策：對航空運輸價格實行指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合的方式，保障航空運輸市場的公平競爭。（4）稅收政策：對民航運輸企業(yè)實行稅收優(yōu)惠政策，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。9.2.3市場準(zhǔn)入民航運輸市場準(zhǔn)入主要包括以下條件：（1）具備合法的企業(yè)法人資格。（2）具備相應(yīng)的航空運輸業(yè)務(wù)資質(zhì)