萬科物業(yè)發(fā)展有限公司顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)

萬科物業(yè)發(fā)展有限企業(yè)顧問項(xiàng)目

培洌體系指導(dǎo)手冊(cè)

享有版權(quán)，不能轉(zhuǎn)載

培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)目錄

萬科物業(yè)培訓(xùn)體系2

序言..................................................................................2

第一章企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能......................................................43

第一節(jié)任務(wù).....................................................................43

第二節(jié)職能.....................................................................

第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性..........................................54

第二章培訓(xùn)種類......................................................................65

第一節(jié)崗前培訓(xùn)..................................................................65

第二節(jié)入職引導(dǎo)..................................................................65

第三節(jié)入職培訓(xùn)..................................................................75

第四節(jié)強(qiáng)化培訓(xùn)..................................................................76

第五節(jié)在職培訓(xùn)..................................................................86

第三章培訓(xùn)理論.....................................................................U9

第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研............................................................119

第二節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)...........................................................20U

第三節(jié)培訓(xùn)評(píng)估...............................................................2117

第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算...........................................................2721

第五節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃...............................................................2923

第四章培訓(xùn)講師的管理.............................................................42?

第一節(jié)培訓(xùn)講師的管理.........................................................4233

第二節(jié)培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng).....................................................4334

第三節(jié)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理...........................................................竺死

第四節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目管理...........................................................也并

第五章有關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站簡介.....................................................4959

第一節(jié)有關(guān)培訓(xùn)書籍簡介.......................................................4939

第二節(jié)有,關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站簡介.......................................................5040

第六章附表........................................................................5244

附I：崗前培訓(xùn)計(jì)劃例圖.........................................................524+

附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖.........................................................5342

附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖.........................................................6249

附也強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖.........................................................6450

附5：萬科物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃....................................................6554

附6：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計(jì)劃..............................................7963

附7：萬科物業(yè)授權(quán)講加管理規(guī)定實(shí)例............................................9175

萬科物業(yè)顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊(cè)

序言

米拉日湖度假村運(yùn)月培訓(xùn)提高成功幾率

大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著桔紅色的光輝，一切有如火山噴發(fā)的景象。這樣的場

面出目前米拉日湖（Mirage）,?種位于拉斯維加斯擁IT3000間客房的酒店和賭城的度假

村。這里不僅布.紙睥（二十一點(diǎn)）和擲骰子，的布?許多其他種類繁多的游戲，如老式的投幣

和其他的賭博方式，并且還擁有能為客人們演出特技并可用作科學(xué)研究的海豚王。米拉日

湖也是皇家白虎及魔術(shù)師西格佛宙德和歲伊內(nèi)家鄉(xiāng)。該度假村擁有并經(jīng)營著三家娛樂企業(yè)

（米拉H湖企業(yè)、金塊企業(yè)和寶島企業(yè)）一每年都會(huì)吸引3000萬左右的游客。由于拉斯

維加斯尚有其他89家賭城或酒店，顯然娛樂業(yè)市場的競爭非常劇烈，假如再加上全美國

甚至海外的娛樂集團(tuán)企業(yè)，競爭程度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，

過去幾年當(dāng)中投資者獲得的回報(bào)率每年達(dá)22%,企業(yè)被稱為美國最令人羨慕的企業(yè)之-o

據(jù)12家商業(yè)出版社稱，該度假村在賭博業(yè)和酒店業(yè)中的生產(chǎn)效率是最高的，該企業(yè)的酒

店一直保持著98.6制內(nèi)入住率，而當(dāng)?shù)仄渌频陝t為90%o

米拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它重要是以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得回頭率。寶島企業(yè)55馴勺

收入和米拉日湖45%的收入來源于非賭博業(yè)（很大程度上來自于客房出租）。回頭客村于米

拉H湖的成功至關(guān)重要，他們認(rèn)為客戶服務(wù)向關(guān)鍵在于雇員II勺赤誠。

除了招聘最佳I向雇員，讓他們從事感愛好的工作并為他們營造良好的工作環(huán)境外，米

拉口湖度假村將培訓(xùn)放在企業(yè)經(jīng)營的首要位置上。為開發(fā)自己的人力資源（包括培訓(xùn)），企

業(yè)研究了200多家其他企業(yè)的人力資源管理活動(dòng)，包括酒店、賭場和生產(chǎn)型企業(yè)，以探索

哪些行為有效哪些行為無效，從而確定出一種培訓(xùn)基準(zhǔn)。研究的成果使企業(yè)認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的

重要性，為此每年用于培訓(xùn)上的支出大概在800萬美元。米拉日湖度假村之因此投資于培

訓(xùn)I，不僅是要提高雇員的專業(yè)技能并且要他們?cè)诿桌蘸?nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展做好準(zhǔn)備。舉

例來說，通過培訓(xùn)使雇員掌握事業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來取悅客戶。如，

發(fā)牌F要學(xué)會(huì)怎樣洗牌、理牌、付錢給贏家、辨別欺詐行為。企業(yè)還制定了工作闡明書,

詳細(xì)旗明了每項(xiàng)工作的職責(zé)和墳低任職資格規(guī)定。這份闡明書不僅能滿足雇員選擇感愛好

的職業(yè)的需要，還可回答?種價(jià)值13.5億美元的在建賭城需要多少員工這樣的問題。此

外，米拉日湖企業(yè)還投資于意在提高雇員非.作時(shí)間生活質(zhì)員的培訓(xùn).這些課程從怎樣貼

墻紙到營養(yǎng)學(xué)及個(gè)人理財(cái)，無所不包。米拉日湖度假村相信通過這些課程的安排可使雇員

更好地安排業(yè)余時(shí)間，以促使他們可以全心全意地在米拉H湖度假村更好地完畢本職工

作。

除了雇員培訓(xùn)外，經(jīng)理人員也要接受培訓(xùn)。這種培訓(xùn)教會(huì)經(jīng)理怎樣營造一種合適的工

作環(huán)境。對(duì)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)的重點(diǎn)不僅要放在仔訴雇員做些什么，還要讓他們懂得為何做這

些工作，這一切使得米拉日湖度假村中的人際關(guān)系非常融洽。

第一章企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能

第一節(jié)任務(wù)

1.為企業(yè)職工豐富專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度，使職工內(nèi)素質(zhì)水準(zhǔn)

深入符合企業(yè)期望口勺規(guī)定。

2.為提高企業(yè)的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營效益服務(wù)。

3.提高企業(yè)職工的工作能力，提高職工對(duì)企業(yè)的責(zé)任感，減少缺勤、揮霍、損失

與責(zé)任事故。

4.作為鼓勵(lì)手段之一，增長企業(yè)職工對(duì)工作的安全感與滿足感，使職工感到工作

有動(dòng)力，以減少職工流失。

5.協(xié)助處理企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題，增進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和服務(wù)升級(jí)。

第二節(jié)職能

1.制定企業(yè)年度的培訓(xùn)計(jì)劃，呈交企業(yè)主管審批，并檢查培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)執(zhí)行狀況，

定期向企業(yè)主管匯報(bào)。

2.制定年度培訓(xùn)預(yù)算，呈交企業(yè)主管審批，并定期向企業(yè)主管匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用的開

支狀況。

3.理解企業(yè)各級(jí)各類人員的培訓(xùn)需要，并分別制定對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

4.實(shí)行各類培訓(xùn)計(jì)劃，詳細(xì)安排多種培訓(xùn)課程或活動(dòng)。

5.與人力資源部門合作進(jìn)行職工培訓(xùn)檔案的管理，為培養(yǎng)企業(yè)各級(jí)各類經(jīng)營管理人

員和開發(fā)企業(yè)人力資源的發(fā)展打下基礎(chǔ)。

6.培訓(xùn)場地和設(shè)施的管理，充足開發(fā)與運(yùn)用各類培訓(xùn)資源,為企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)服務(wù)。

第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性

1.培訓(xùn)的常常性

及時(shí)的充實(shí)和長期II勺枳累能使企業(yè)人員保持技術(shù)上口勺優(yōu)勢(shì)，獲得最大的技術(shù)開發(fā)潛

能。

2.培訓(xùn)的超前性

關(guān)注管理理論研究的最新成果，以及其他學(xué)科理論和技術(shù)前沿研究，以坳大程度地

培養(yǎng)、激發(fā)員工的發(fā)明力，為開發(fā)人的最大潛能發(fā)明機(jī)會(huì)。

3.培訓(xùn)效果的后延性

若對(duì)培訓(xùn)的設(shè)計(jì)僅限于短期I內(nèi)詳細(xì)目的就不能滿足企業(yè)應(yīng)付和適應(yīng)多變的動(dòng)態(tài)環(huán)境

和市場需求的規(guī)定。

第二章培訓(xùn)種類

萬科企業(yè)培訓(xùn)重要可以分為如下幾類：

第一節(jié)崗前培訓(xùn)

餞前培訓(xùn)是新員工來企業(yè)報(bào)到后來上崗之前而進(jìn)行的培訓(xùn)。新員工到企業(yè)報(bào)到后來對(duì)

企業(yè)、工作場因此及崗位職責(zé)都理解很少，假如讓員工匆忙上崗，則有也許影響企業(yè)服務(wù)

品質(zhì)，因此在新員工上崗之前要進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工理解最基本的工作

規(guī)定。培訓(xùn)內(nèi)容包括：員工手冊(cè)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、崗位職責(zé)、肉位技能以及常用的《體系文獻(xiàn)》

表格等。培訓(xùn)時(shí)間不需過長，i股一天就可以。此外，講課老師最佳為新員工的直接上級(jí)

或請(qǐng)人力資源的管理人員擔(dān)任（附1:崗前珞訓(xùn)計(jì)劃例圖）。

第二節(jié)入職引導(dǎo)

入職引導(dǎo)來源于19世紀(jì)德國的“師帶徒”的培訓(xùn)方式，也曾經(jīng)是我國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代

國有企業(yè)中最重要的培訓(xùn)方式，目前有不少國有企業(yè)仍然沿襲“師帶徒”的老式。在萬科，

入職引導(dǎo)人是新職工入司后第一任老師.傳承萬科企業(yè)文化.傳授崗位技能.協(xié)助新職工

迅速適應(yīng)新的工作崗位是入職引導(dǎo)人的責(zé)任。他既是新員工生活上的益友，更是工作上的

良師。可以減少新員工的離職率，也能提高二作績效。一般來說，新員工在入職一種月后

就可以基本穩(wěn)定下來，對(duì)工作也有了初步的認(rèn)識(shí)，因此在第一種月時(shí)，入職引導(dǎo)比技重要。

一種月后人力資源部應(yīng)當(dāng)對(duì)新員工從工作技能、企業(yè)文化認(rèn)同程度、工作態(tài)度、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、

行為翅范等方面進(jìn)行考核，根據(jù)考核成果評(píng)估入職引導(dǎo)人的績效。假如該員工在入職引導(dǎo)

期間內(nèi)離職，人力資源部需要對(duì)離職工工進(jìn)行訪談。訪談成果也是評(píng)估入職引導(dǎo)人績效II勺

要素之-0（附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖）

第三節(jié)入職培訓(xùn)

新員工培訓(xùn)是員工學(xué)習(xí)企業(yè)生活地第?步。對(duì)于剛?cè)肼毿聠T工，對(duì)他們影響最大的的

是剛剛參與工作時(shí)碰到的領(lǐng)導(dǎo)及老員工。他們的工作方式與宣傳會(huì)直接影響員工的J人生態(tài)

度和生活目的。對(duì)于企業(yè)來說，每一位新員二就像白紙同樣。因此，有必要在入職后進(jìn)行

集中訓(xùn)練，目#'J是要處理某些共同的問題，即對(duì)新的工作的和組織狀況的作正式簡介，讓

他們理解熟悉企業(yè)的歷史、現(xiàn)實(shí)狀況、未來發(fā)展計(jì)劃，理解整個(gè)組織口勺環(huán)境、規(guī)章制度、

崗位職責(zé)、企業(yè)文化、績效評(píng)估制度，讓他們懂得萬科企業(yè)倡導(dǎo)什么、反對(duì)什么？并讓他

們認(rèn)識(shí)將一起工作的同事等等，協(xié)助員工盡快完畢角色轉(zhuǎn)化，找到團(tuán)體歸屬感。我們企業(yè)

目前設(shè)置的入職培訓(xùn)課程有：《萬科發(fā)展史機(jī)《物業(yè)發(fā)展企業(yè)簡介》、《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、

《有效溝通譏《團(tuán)體建設(shè)機(jī)《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》、《職業(yè)道德》、《職工職務(wù)與行為準(zhǔn)

則》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》等。（附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖）

第四節(jié)強(qiáng)化培訓(xùn)

新員工的培訓(xùn)從分派到工作崗位的第一天起，就正式拉開了大幕。培訓(xùn)的職責(zé)已大部

分轉(zhuǎn)移到各工作部門。在工作幾種月后（?股為二到三個(gè)月），新員工對(duì)企業(yè)文化為有了

初步的理解和認(rèn)同，對(duì)崗位也VT了比較清晰晌認(rèn)識(shí)。此時(shí)，對(duì)試用期內(nèi)考核合格的員工有

必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，以深入領(lǐng)會(huì)企業(yè)理念，提高工作技能，盡快適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需

要.強(qiáng)化培訓(xùn)可以使員「?的知識(shí)構(gòu)造愈加系統(tǒng)、全面，最終目的是加強(qiáng)員「.對(duì)企業(yè)的認(rèn)同

感，不停提到我們的服務(wù)品質(zhì)。對(duì)于物業(yè)企業(yè)來說，《物業(yè)管理法規(guī)》、《客戶服務(wù)關(guān)系管

理》、?投訴處理技巧》、《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《職業(yè)安全》、《物業(yè)管理糾紛的處理措施》、

《職業(yè)化培訓(xùn)》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《物業(yè)法規(guī)之案例分析》等都是我們選用的課程

（附4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖）。

第五節(jié)在職培訓(xùn)

所謂在職培訓(xùn)是指企業(yè)管理、監(jiān)督人員在業(yè)務(wù)推行中，或者有關(guān)工作內(nèi)容.匕指導(dǎo)并

培育員工的訓(xùn)練措施，是對(duì)在職工工進(jìn)行實(shí)用型的定向培訓(xùn)。重要是在平常中傳授文化基

礎(chǔ)和各專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)一般工作技能。對(duì)不一樣部門而言，培訓(xùn)的內(nèi)容與惻重點(diǎn)都會(huì)有所

不一?樣。在這個(gè)過程中，部門負(fù)責(zé)人和資深員工的作用不可忽視。人與人是有區(qū)別的，用

統(tǒng)一的方式不也許培養(yǎng)出人才，培訓(xùn)工作者妥善于從平常_U乍中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)訴求，積極引導(dǎo)，

協(xié)助部門把員工培養(yǎng)成適合企業(yè)發(fā)展I付專業(yè)人才。在萬科企業(yè)，除平常工作指導(dǎo)外，我們

規(guī)定每月至少要舉行一次集中性的在職培?訓(xùn)，

5.1實(shí)目前職培訓(xùn)的三個(gè)階段

第一階段：主觀在工作崗位上，教導(dǎo)員工怎樣有效地執(zhí)行其工作。若需具有哪些

專業(yè)知識(shí)及技能時(shí)，主管提供員工學(xué)習(xí)的管道及措施，?步步使員工能深入理解工作

的技巧，并能自行操作工作。

第二階段：者重I：作多樣化及多能力的訓(xùn)練。訓(xùn)練內(nèi)容并非僅限于專家專門的知

識(shí)、技能而已，還涵蓋了使員工經(jīng)由親身體驗(yàn)而獲得處理問題的能力、發(fā)現(xiàn)問題的能

力等所謂實(shí)踐性能力。

第三階段：協(xié)助員工到達(dá)自我啟發(fā)、自我鼓勵(lì)的境地。培訓(xùn)的基本在于使員工的

意識(shí)匯集于組織目的的完畢上，并形成實(shí)行的動(dòng)機(jī)。

5.2施行在職培訓(xùn)的方略

I.領(lǐng)導(dǎo)階層的理解與認(rèn)識(shí)

2.事先準(zhǔn)備好推進(jìn)在職培訓(xùn)的環(huán)境和實(shí)行措施，制定培訓(xùn)手冊(cè)。

3.人力資源考查對(duì)「在職培訓(xùn)的重視

4.重視實(shí)踐性的指導(dǎo)措施

5,設(shè)置明晰的培訓(xùn)目口勺和規(guī)定，把握在職培訓(xùn)的合適機(jī)會(huì)。

53在職培訓(xùn)的程序

環(huán)節(jié)內(nèi)容要點(diǎn)

笫一步：員工自我申報(bào)培訓(xùn)需求。

帶格式的：縮進(jìn)：左蚓：0.13冠米.掙扎縮進(jìn)：3.6

第二步：L_確定為了使受訓(xùn)者可以有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地完畢工作所必李禮多娘符號(hào)+級(jí)別：1+垢號(hào)樣式：

,1?*起始京號(hào):」?手）介方式?

培訓(xùn)的準(zhǔn)備須掌握的知識(shí)：0.85阻米?到衣符后于：1.59屈米，

1.59厘米，I利及竹：不在1.29字符

工作2」準(zhǔn)備好必要的工具、設(shè)備、原材料：

3」安排好工作場所，使之與未來員工工作的工作場所相一致。

第三步：1.讓受訓(xùn)者身心放松；

受訓(xùn)者的準(zhǔn)2.明確受訓(xùn)者對(duì)于工作規(guī)定已經(jīng)懂得的部分：

備3.使受訓(xùn)者有愛好和愿望學(xué)習(xí)做這一工作。

第四步：I.闡明新知識(shí)和操作程序：

示范與發(fā)展2.慢速地、完整地、清晰地、而心地進(jìn)行講解，每次只解釋一種要

點(diǎn)：

3.檢查學(xué)習(xí)效果，對(duì)受訓(xùn)者提問，并對(duì)受訓(xùn)者不清晰叫地方進(jìn)行反

復(fù)：

4.保證受訓(xùn)者確實(shí)掌握了所學(xué)習(xí)II勺內(nèi)容。

第五步：1.嘗試者讓受訓(xùn)者進(jìn)行實(shí)際操作；

實(shí)際演習(xí)2.用為何、怎樣、什么時(shí)候和什么地方這樣的問題對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行提

問：

3.觀測(cè)受訓(xùn)者的操作，糾正錯(cuò)誤，必要時(shí)反復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容;

4.繼續(xù)上述過程，直到培訓(xùn)者確認(rèn)受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)

容。

笫六步：1.常常性檢查，保證受訓(xùn)者掌握了規(guī)定的內(nèi)容：

鞏固階段2.逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)苕可以在止常的受訓(xùn)

條件下勝任工作規(guī)定，

第三章培訓(xùn)理論

第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研

培訓(xùn)需求調(diào)研

（一）培訓(xùn)需求調(diào)研流程圖，見下圖:

（二）培訓(xùn)需求的途徑分析

I.戰(zhàn)略分析

面對(duì)劇烈口勺市場競爭，企業(yè)必須對(duì)產(chǎn)品市場做出迅速有效口勺反應(yīng)，制定長遠(yuǎn)的發(fā)

展規(guī)劃。為了保持企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于目前I向同步，要著眼

「企業(yè)的未來發(fā)展。

根據(jù)企業(yè)的近期規(guī)劃和長期發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要優(yōu)秀的、布?滿足崗

位需求的、具有專業(yè)技能的各類管理人才和專業(yè)人才：除「從企業(yè)外部選聘引進(jìn)人才

外，更重要的是對(duì)企業(yè)內(nèi)部既有的人才有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)、提高、開發(fā)和使用。

2.人力資源管理系統(tǒng)分析

培訓(xùn)體系在人力資源管理系統(tǒng)中I向地位和作用，見下圖：

3.任務(wù)技能分析

培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)應(yīng)從三個(gè)方面著手，即組織分析、任務(wù)分析和人員分析。三者構(gòu)造

關(guān)系如圖所示：

3.1任務(wù)分析

任務(wù)分析的淵源來自于崗位職責(zé)履行的滿意程度。通過任務(wù)分析可以確定職位的

各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，精細(xì)確定各項(xiàng)任務(wù)的重要性、頻次和掌握的困難程度，并揭示出完畢

該任務(wù)所需要的知識(shí)、技能和態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容。任務(wù)分析側(cè)重于職業(yè)活動(dòng)的客觀規(guī)定

方面，即理想狀況，分為5個(gè)環(huán)節(jié)：

帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：3字符,編號(hào)+微別：2*

!)_選擇待分析的工作崗位和其崗位職賁：物號(hào)樣式：1,2.3,…+起始斑弓：1+對(duì)齊方式：

左他,對(duì)齊位置：0.74吃米制衣符后于：I.18

理米+縮進(jìn)仆置：1.48厘米,制表竹：不在4字

符

2_分解崗位職責(zé)并羅列出「?作出位所需執(zhí)行的各項(xiàng)任務(wù)的基本清單：

蜀—對(duì)各項(xiàng)任務(wù)叫難度、頻率度、重要度進(jìn)行分析：

蒙_根據(jù)分析的成果設(shè)計(jì)出任務(wù)難度、頻率度和重要度而影射出來的課程：

顯_排列出課程次序，最終獲得培訓(xùn)需求課程

3.2人員分析

人員分析是從員工的實(shí)際狀況出發(fā)：分析既有狀況與理想的任務(wù)規(guī)定之間的差

距,既“目的差”，以形成培訓(xùn)目I內(nèi)和內(nèi)容的根據(jù)。側(cè)重于員工個(gè)人的主觀特性方面

的分析。人員分析包括兩個(gè)方面：

I)人員的能力、素質(zhì)和技能分析,這是與工作分析親密有關(guān)啊I：作。【作分析明確

了每項(xiàng)工作所規(guī)定的能力、素質(zhì)和技能水平。從人員的角度進(jìn)行同樣時(shí)分析是用

以考察工作人員與否到達(dá)了這些規(guī)定，以及其能力、素質(zhì)和技能到達(dá)了什么樣的

水平，并由此決定對(duì)培訓(xùn)的需求狀況。此外，對(duì)人員的能力、素質(zhì)和技能加以分

析不僅僅是為了滿足目前工作的需要，也是為了滿足組織發(fā)展的未來工作的需

要。培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。通過培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到

合理的運(yùn)用和發(fā)揮，但這一切都規(guī)定對(duì)人員的能力、素質(zhì)、技能狀況進(jìn)行全面精

確的分析。

2）針對(duì)工作績效的評(píng)價(jià)。假如人員的工作績效不能到達(dá)組織提出的效益原則，就闡

明存在著某種對(duì)培訓(xùn)的需求。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說，培訓(xùn)對(duì)象大體可分為管理

人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人員、客戶服務(wù)人員等六類，

因此在進(jìn)行人員分析和制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)候都以這幾類培訓(xùn)對(duì)象為藍(lán)本，根據(jù)任務(wù)

分析的成果制定不一樣類型的培訓(xùn)/劃。

3.3組織分析

組織分析是判斷組織中哪些員L和那些部門需要培?訓(xùn)，是任務(wù)分析和人員分析的

前提。它開始于組織目的設(shè)置，組織的長期目的與短期目的決定了開展培訓(xùn)的深度。

包括三方面：

1）組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計(jì)、組織的發(fā)展、組織

內(nèi)正常運(yùn)行等對(duì)人力發(fā)源的種類、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。從人力資源的角度規(guī)

定組織人員在能力水平上必須滿足組織運(yùn)行與發(fā)展的需要。

2）組織的效率分析。包括組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、揮霍狀

況、機(jī)器的使用和維修。組織可以對(duì)這些原因加以分析，制定出對(duì)應(yīng)的效率原則。

如有不能到達(dá)效率原則規(guī)定MJ，就可以考慮通過培訓(xùn)加以改善。同步這些原則也

是培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3）組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價(jià)值體系的反應(yīng)。通過培訓(xùn)可以

將組織完整的價(jià)值體系輸入到每一種員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們H勺工作行

為。對(duì)■于物業(yè)企業(yè)的組織分析來說重要是確認(rèn)我們根據(jù)任務(wù)分析和人員分析而得

出來的課程與否符合企業(yè)的年度「?作重點(diǎn)和組織目的的實(shí)現(xiàn)，此外中層管理人員

也會(huì)根據(jù)部門口勺特性而提出本部門的培訓(xùn)課程。例如某部門經(jīng)理覺得本部門內(nèi)部

溝通不夠流暢，該部門經(jīng)理很也許就會(huì)規(guī)定增長《有效溝通》的課程。這樣通過

組織分析后來，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了.

除了從人員分析、任務(wù)分析以及組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，對(duì)于物業(yè)企業(yè)來說

尚有其他多種措施獲得培訓(xùn)需求，例如部門經(jīng)理口勺業(yè)務(wù)巡杳、質(zhì)量內(nèi)審、客戶投訴，

以及周例會(huì)、晨會(huì)反應(yīng)的狀況都也許成為培訓(xùn)需求。不過此類培訓(xùn)需求具有短期性，

不能充足的反應(yīng)整個(gè)年度計(jì)劃，因此類似此類培訓(xùn)需求我們可以列入月度培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)

丸這也就是第六點(diǎn)II勺重大事件分析。

4.績效分析

績效考核已經(jīng)明確表明企業(yè)建立目向管理和員工績效考核體系是企業(yè)管理工作

的一種內(nèi)容，其目I向是為提高員工個(gè)人績效，從而保證企業(yè)的總目的實(shí)行：并在此過

程中，可對(duì)的評(píng)估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為企業(yè)制定

培訓(xùn)計(jì)劃和崗位技能訓(xùn)練提供了根據(jù)。企業(yè)在制定培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，首先要確認(rèn)每一職位

員工到達(dá)理想績效所必須掌握的知識(shí)和技能，通過對(duì)績效考核算施成果的分析，理解

員工行為、態(tài)度及工作績效與理想目的之間的偏差，在業(yè)績較差或可以繼續(xù)提奇的領(lǐng)

域確認(rèn)所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。

3：lilr?T+4RUzi

從上圖可以看出：通過績效考核成果后來，員口I勺績效可以分為能力問題和非能

尢問題兩種狀況。對(duì)于能力問題我們可以通過培訓(xùn)予以處理；對(duì)于非能力問題又可細(xì)

分為態(tài)度問題和適應(yīng)性問題兩種狀況。對(duì)于適應(yīng)性問題，我們可以通過輪崗或者調(diào)換

工作地點(diǎn)來處理，對(duì)于態(tài)度問題可以通過鼓勵(lì)、授權(quán)等方式來處理。當(dāng)所有方式都無

效時(shí)，解雇就成了最終的處理手段。因此，培訓(xùn)并不是“萬能藥”，它不能處理.企業(yè)

所tr問題。但培訓(xùn)實(shí)行與否有?效果，必須從問題入手，從問題中尋找改善企業(yè)績效的

課題。

5.現(xiàn)存問題分析

假如企業(yè)在某方面存在嚴(yán)重的問題，就闡明相時(shí)應(yīng)部門的員工在整體上也許不適

應(yīng)其職位規(guī)定，通過度析，進(jìn)行全面培訓(xùn)。

6.重大事件分析

重大事件是指：那些對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目KJ起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。

確定重大事件I向原則是：工作過程中發(fā)生對(duì)企業(yè)的效能有重大影響的特定事件，

包括重大事故、業(yè)主投訴增長等。

7.職業(yè)發(fā)展前胞性培訓(xùn)需求分析

隨企業(yè)的發(fā)展和員工口勺不停進(jìn)步，雖然員工目前的工作績效是令人滿意的，但有

時(shí)工作異動(dòng)、職位I向晉升及工作內(nèi)容的變化也會(huì)產(chǎn)生新口勺培訓(xùn)需求，如下圖所示：

二.培訓(xùn)需求調(diào)查技巧

1.培訓(xùn)的需求調(diào)查措施

1.1檢討過去督辦過的培訓(xùn)課程及目前止在執(zhí)仃的培訓(xùn)計(jì)劃中，?般啊!乂應(yīng)怎

樣？效果怎樣？與預(yù)期效果比較一下，找出目前及未來都需要的培訓(xùn)課程。

1.2決定調(diào)行的內(nèi)容及調(diào)合成果的運(yùn)用范圍。是全面調(diào)臺(tái)，還是抽樣調(diào)代？

1.3實(shí)行訪談活動(dòng)。培訓(xùn)組織者與員「?進(jìn)行訪談，問i旬他們對(duì)于工作和自己的

未來報(bào)著一種什么樣的態(tài)度和意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參照資料：不過,

訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談一般分為兩種：個(gè)人訪淡和集

體訪淡。訪俄的形式可以是正式的，也可以非正式的。

1.4訪談口勺遵照如卜環(huán)節(jié)：

知

電

帶格

式的

2一

懸掛縮進(jìn):

竹

編

樣

字s8635.1

1y號(hào)

，

哈

號(hào)

即

方

超

」培訓(xùn)組織者確定要獲得卜么樣的有助于培訓(xùn)規(guī)劃勺及料；編a.

H/州4

米

由

米

埋1.9

+鹿

米

制

符2.65

>54字

I'u.

0_確定訪談對(duì)象及人數(shù)；

準(zhǔn)備好訪談提綱：

蟲一整頓并分析訪談成果。

問卷設(shè)計(jì).對(duì)于不一樣的訪問對(duì)象,應(yīng)設(shè)計(jì)不一樣的問卷.

￡1_問卷的實(shí)行。事前向訪問者詳細(xì)闡明，在填寫中予以協(xié)助，要不停掌

握問卷填寫的進(jìn)度，掌握回收的比率。

1.5問卷調(diào)研遵照如卜環(huán)節(jié)：

帶格式的：縮進(jìn)：懸掛縮進(jìn)：5」字符，級(jí)弓+級(jí)

aj培訓(xùn)實(shí)行者列舉所IT想要理解的事項(xiàng)；別；1+辨號(hào)樣式；a,b,c,??,起始潴號(hào)：1+

對(duì)齊方式：左他+對(duì)齊位15：3.07建米士制衣符

后于：3.81厘米+縮進(jìn)位■:3.81厘米

b)將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問題:

c)設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡量將問卷設(shè)計(jì)的簡樸易答：

9—對(duì)卷進(jìn)行編輯，并域終成文;

先把問卷進(jìn)行試答，檢查存在問題，并加以修改：

D_將修改好口勺問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對(duì)象：

按規(guī)定的時(shí)間收回問卷，并對(duì)問卷的成果進(jìn)行分析。

帶格式的：縮迸：左側(cè)：0.95克米，首行縮進(jìn)：0

、員工態(tài)度調(diào)查般案，編號(hào)?級(jí)別：11級(jí)號(hào)樣式：1,2,3,…+

起始編號(hào)：1+對(duì)齊方式：左側(cè)，對(duì)齊位.置：0厘

來+時(shí)表符后于：0.74座米-縮進(jìn)位置：0.71

匣米，制衣位：不在2字符

這方面II勺調(diào)行，往往在設(shè)計(jì)主管人員管理技巧培訓(xùn)計(jì)劃與課程時(shí)，需要理解員工

對(duì)主管人員I向反應(yīng)。從調(diào)查的成果去分析，其中哪些可從培訓(xùn)中設(shè)法改善？

帶格式的：縮迸：左側(cè)：0.95匣米，首行縮進(jìn)：0

工客戶投訴調(diào)直理瓦姆”*級(jí)別.1?€>ip；杵式.1,2,3,…?

起始編號(hào)：1+對(duì)齊方式：+對(duì)齊位置：0ffl

米+制表符后于：0.7-1-縮進(jìn)位置：0.74

厘米,肌表位：不在字符

從客戶的感受投訴和想法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。2

帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：0.95里米，濘行縮進(jìn)：0

工問題調(diào)查（案例分析）厘米,湍號(hào)+級(jí)別：1+編號(hào)樣式：1.2.3.…+

起始編“：】+對(duì)齊方式：左刑+對(duì)齊位置：0W

米+制表符后于：0.74匣米-縮進(jìn)位置：0.74

限米，制表位：不在字符

處理工作中實(shí)責(zé)問題是培訓(xùn)的重要目的之一。常常搜集各部門發(fā)生或面臨的問2

題，從中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。

世格式的：縮進(jìn)：/r.ffl：o.ya星術(shù).也療縮進(jìn)：0

行為的觀測(cè)與評(píng)估厘米.編號(hào)+級(jí)別：1+編號(hào)科式：1.2.3.…+

起蛤編號(hào)：I+對(duì)齊方式：東則+對(duì)齊位置:oa

米+制表符后于：0.74匣米-增進(jìn)位置:0.74

掘米，制式位：不在字符

以企業(yè)內(nèi)工作體現(xiàn)杰出的員工為楷模，做出這些員工的行為模式、態(tài)度及對(duì)事2

倩的反應(yīng)。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再從差異中去尋找培訓(xùn)需求的

方向。例如萬科目前正在實(shí)行的《萬科I勿業(yè)員工行為規(guī)范》（簡稱EBI手冊(cè)》）。

第二節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

像所有企業(yè)活動(dòng)同樣，培訓(xùn)必須對(duì)準(zhǔn)明確規(guī)定了口勺要到達(dá)的目的。假如進(jìn)行毫無目

H泌J培訓(xùn)電那將會(huì)一事無成。培訓(xùn)項(xiàng)II設(shè)計(jì)就是對(duì)整個(gè)培訓(xùn)I」的進(jìn)行過程設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)。

當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完畢后來，我們要考慮下一步的工作是怎樣進(jìn)行？怎樣把培訓(xùn)需求調(diào)研

的課程進(jìn)行有效科學(xué)的分類和設(shè)計(jì)？怎樣對(duì)分類的成果設(shè)定目的？我們把這個(gè)目的叫

做培訓(xùn)項(xiàng)目目的。當(dāng)目的設(shè)定后來我們應(yīng)當(dāng)對(duì)目的進(jìn)行填充，深入分解目的，進(jìn)行課程

描述。

培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)iilf-J目II勺是對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行目的管理，對(duì)培訓(xùn)的過程和成果可以很好的評(píng)

估。但愿花贄更長時(shí)間去規(guī)劃，然后進(jìn)行。次不要進(jìn)行沒有準(zhǔn)備的技能培訓(xùn)。例如，根

據(jù)物業(yè)企業(yè)口勺特點(diǎn)和年度的培訓(xùn)需求調(diào)研的成果，我們可以把年度培訓(xùn)分為四大目的

模塊：

?第一種季度為品質(zhì)管理季；

令第二個(gè)季度為客戶服務(wù)季；

?第三個(gè)季度為法律法規(guī)季；

?第四個(gè)季度為物業(yè)管理季：

然后根據(jù)季度重點(diǎn)設(shè)定和描述有關(guān)課程。例如，我們?cè)谄焚|(zhì)管理季中可以設(shè)定《品

質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《內(nèi)審技巧》、《QC基礎(chǔ)知識(shí)》、《八大原則》、（IS09000條款精解》、

《體系文獻(xiàn)解讀》等有關(guān)課程。當(dāng)一種季度培訓(xùn)完畢之后，可以根據(jù)本季度的培訓(xùn)重點(diǎn)

內(nèi)容進(jìn)行考核，看培訓(xùn)效果能否到達(dá)我們預(yù)期設(shè)定的日的。協(xié)助學(xué)習(xí)者順利地從未知到

已知，采用講解、演示、模仿、實(shí)踐的措施，只有當(dāng)自己看到學(xué)員已經(jīng)純熟掌握并感到

滿意時(shí)才能說實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)目的.

第三節(jié)培訓(xùn)評(píng)估

帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：0.74,電米.編號(hào)一級(jí)別:

二培訓(xùn)評(píng)估的意義和作用+編號(hào)樣式I■■（簡:…，起始編號(hào)：I+

對(duì)齊方式：左傳+對(duì)齊位置：0此米+制表符所

于：0.71厘米+縮進(jìn)位）七0.74匝米

評(píng)估本質(zhì)上是一種信息活動(dòng)，其目的是提供科學(xué)、全面、精確的信息、以便人們

做出對(duì)的的決策。根據(jù)詳細(xì)目的，培訓(xùn)評(píng)估可劃分為兩種類型，建設(shè)性評(píng)估和總結(jié)性

評(píng)估。有學(xué)者形象闡明兩者之間|向區(qū)別：“廚加嘗湯是建設(shè)性評(píng)估，客人嘗湯是總結(jié)

性評(píng)估:對(duì)決策者言，培訓(xùn)評(píng)估可以協(xié)助決策這做出科學(xué)的決策，提高培訓(xùn)項(xiàng)目的

管理水平，保證培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)所確定的目的。對(duì)用人單位而言，能協(xié)助用人單位科學(xué)

發(fā)現(xiàn)和選拔人才，改善人力貪源管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理運(yùn)用。對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，

能協(xié)助他們提高管理水平和培訓(xùn)質(zhì)成，這種提高的最大受益者將是培訓(xùn)對(duì)象。

二,培訓(xùn)評(píng)估的分類

培訓(xùn)評(píng)估所波及的內(nèi)容十分廣泛。就培訓(xùn)活動(dòng)自身出發(fā)，可分為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估和

培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估兩大類。此兩者評(píng)估側(cè)重點(diǎn)有明顯不一樣：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估的內(nèi)容比較全

面系統(tǒng)，既包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的硬件如資源投入、教學(xué)條件和設(shè)施、后勤保障等，又包括

軟件如領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、管理水平、是師資隊(duì)伍建設(shè)，以及培養(yǎng)出來向?qū)W生索質(zhì)和能力等，她

實(shí)際上是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格評(píng)估。而培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的側(cè)重點(diǎn)是培訓(xùn)的過程及其效果。我

僅在此重要論述培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估。

三,培訓(xùn)評(píng)估的基本環(huán)節(jié)

培訓(xùn)評(píng)估過程一般有如卜.幾種階段構(gòu)成：

限格皆森兆猾”9見

L評(píng)估決定的作出：進(jìn)仃評(píng)估肘可仃性分析：與否有必要進(jìn)彳?。恳苑乐剐”?出解新酸M靜喘饕

1.38屋米+縮進(jìn)位置：1.38厘米.M衣位：不在

字符

要的資源揮霍。同步明確評(píng)估的目的，評(píng)估『與意圖往往決定了評(píng)估方案和測(cè)3.71

試工具。

L___評(píng)估規(guī)劃：不一樣的培訓(xùn)活動(dòng)要選擇不一樣的評(píng)估措施、分析模型、以及

評(píng)估參與者和評(píng)估時(shí)間。這個(gè)階段莫定了整個(gè)評(píng)估大度的骨架。

乂____評(píng)估操作：重要任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)?、可以反?yīng)評(píng)估規(guī)定的變項(xiàng)，并通過這

些變項(xiàng)對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)U作出精確的測(cè)度。這個(gè)階段白身并不能產(chǎn)生評(píng)估結(jié)論，只

有搜集培訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整頓，才能產(chǎn)生出培訓(xùn)匯報(bào)。

&____評(píng)估匯報(bào)：重要目的是運(yùn)用在培訓(xùn)過程中獲取I向數(shù)據(jù)及其分析，對(duì)培訓(xùn)目

的與否有?效的論斷提供令人信服II勺數(shù)據(jù)。一般來說，一份完整的培訓(xùn)上報(bào)包

括如下內(nèi)容：

帶格式的：縮進(jìn)：酉行縮進(jìn)：01m米.項(xiàng)目符號(hào)+

J導(dǎo)言：闡明評(píng)估實(shí)行的背景和項(xiàng)目概況。.級(jí)別：3+對(duì)齊位置：1.48座卡+制表符后r：

2.22匣米+縮進(jìn)位置：2.22匣米

j概述評(píng)估實(shí)行口勺過程,匯報(bào)內(nèi)容概要.

j闡明評(píng)估成果。

“解釋、評(píng)論評(píng)估成果和提供參照意見。

J附錄：包括搜集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。

四.培訓(xùn)評(píng)估的措施

（一）.回任工作后的評(píng)估措施

結(jié)訓(xùn)后?段時(shí)期，通過同杳爻訓(xùn)苔的工作效益來評(píng)估培訓(xùn)成效。如結(jié)訓(xùn)后

每隔六個(gè)月，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，調(diào)查受訓(xùn)后在工作上的獲益情形。

實(shí)地觀測(cè)受訓(xùn)職工的工作實(shí)況，評(píng)估培訓(xùn)的成效。如通過實(shí)地觀測(cè)發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)

后的員I:在「?作上確能體現(xiàn)出高昂的「.作赤誠、良好的I:作態(tài)度、高度時(shí)責(zé)任

心等，則可認(rèn)定培訓(xùn)已產(chǎn)生效果。

調(diào)查或訪問受訓(xùn)員工的主管或下屬，根據(jù)所得意見來評(píng)估培訓(xùn)的成效。受

訓(xùn)職工回任工作一段時(shí)間后，以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問的方式，理解受訓(xùn)職工的

上級(jí)主管或下屬對(duì)受訓(xùn)職工在工作上體現(xiàn)H勺見解，如主管人員與否認(rèn)為受過培

訓(xùn)的職工的工作有進(jìn)步。無論是主管或下屬的意見，均為評(píng)估培訓(xùn)成效的重要

資料。

分析培訓(xùn)職工的人事記錄評(píng)估培訓(xùn)的成效。如受過培訓(xùn)的職I泄績效考核

較此前有進(jìn)步，缺勒和請(qǐng)假次數(shù)減少，受獎(jiǎng)次數(shù)增長，則表達(dá)培訓(xùn)對(duì)該荻i:ir>j

工作積極性已發(fā)揮作用.

根據(jù)受過培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的熾工工作效率的比較來評(píng)估培訓(xùn)成效。

根據(jù)受過培訓(xùn)的職工與否到達(dá)工作原則來評(píng)估培訓(xùn)的成效。

根據(jù)可否到達(dá)培訓(xùn)目的來評(píng)價(jià)培訓(xùn)的成效。如回任工作后，職工處理了培

訓(xùn)計(jì)劃中預(yù)期需要處理的問題，或到達(dá)了培訓(xùn)計(jì)劃所規(guī)定的規(guī)定，則闡歸培訓(xùn)

已產(chǎn)生了效果。

（二）培訓(xùn)結(jié)業(yè)時(shí)的評(píng)估措施

帶格式的：纜進(jìn)：左側(cè)：5.99字符.編號(hào)?級(jí)別：

―應(yīng)用學(xué)識(shí)技能的測(cè)驗(yàn)評(píng)缶培訓(xùn)成效。參與測(cè)驗(yàn)的員工在培訓(xùn)開始和結(jié).1+編號(hào)樣式：1,2,3,…+配始編號(hào)：I+對(duì)齊

方式：左的，對(duì)齊位趾：0.63厘米,制表符后于:

1.27厚米+縮進(jìn)位.置：1.27理米

束時(shí)用同樣IKJ方式，先后做兩次，把兩次測(cè)驗(yàn)進(jìn)行比較。

>2.—應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評(píng)估培訓(xùn)成效。對(duì)?參與培訓(xùn)時(shí)職工，在開訓(xùn)和結(jié)訓(xùn)

時(shí)，用同樣口勺方式調(diào)查職工對(duì)工作I向態(tài)度。

>3.—調(diào)查職工有關(guān)培訓(xùn)口勺改善提議。在結(jié)訓(xùn)時(shí)把培訓(xùn)調(diào)查表發(fā)給受訓(xùn)職

工，征求他們對(duì)培訓(xùn)的意見，如職工確能提出有價(jià)值口勺改善提議或其他意

見，則表達(dá)職工對(duì)培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并具有更深的認(rèn)識(shí)，可新定培

訓(xùn)已經(jīng)有成效。

>￡一記象培訓(xùn)期間出席人員的變動(dòng)狀況。在培訓(xùn)期間，約定若干人員為觀

測(cè)員，平心靜氣地觀測(cè)培訓(xùn)的開展?fàn)顩r及受訓(xùn)人員平時(shí)對(duì)培訓(xùn)工作的反應(yīng)，

在結(jié)訓(xùn)時(shí)提出觀測(cè)匯報(bào)。

一根據(jù)主持培訓(xùn)及協(xié)助培訓(xùn)的人員的匯報(bào)來評(píng)估培訓(xùn)成效。

>6.—根據(jù)受訓(xùn)人結(jié)訓(xùn)成績?cè)u(píng)估培訓(xùn)成效。

以上評(píng)估措施彼此都不是獨(dú)立的，詳細(xì)操作時(shí)可把幾種措施同步結(jié)合使用

效果更佳。

五.培訓(xùn)評(píng)價(jià)的原則

帶格式的：縮進(jìn)：左側(cè)：2.22匣米，編號(hào)+緞別：

*L一接受培訓(xùn)的人員對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)。每一種接受培訓(xùn)的人都會(huì)對(duì)培訓(xùn)做山.1+俎考樣式：1,2,3,???+圖曲虢弓；I+時(shí)弄

〃式：4MJ?對(duì)齊位置：0.63厘米+制表竹后于:

1.27厘米+縮進(jìn)位置：1.27用米.制衣位：

7.71字符，列表制表位+不在3.43字符+7.93

效果好壞的評(píng)價(jià)，結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)可以得出對(duì)培訓(xùn)效果的基本認(rèn)字符

識(shí)。

對(duì)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。重要是評(píng)價(jià)培訓(xùn)過程中實(shí)行的詳細(xì)手

段、措施與否合理、有效。哥訓(xùn)中的每一步學(xué)習(xí)過程與否滿足或到達(dá)了培

訓(xùn)所提出時(shí)規(guī)定。

3—培訓(xùn)與否帶來了人員行為上的變化。培訓(xùn)的目的是提費(fèi)了能力，而能

力是通過行為體現(xiàn)出來I向。因此，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果就是要看接受培訓(xùn)的人

與否在工作行為上發(fā)生可觀測(cè)的變化，并有助于工作績效的提高。

*4、工作行為變化的成果是什么。培訓(xùn)時(shí)最終評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)以組織的工作績效

為原則。也就是說，工作行為I向變化帶來的是工作績效的提高。假如培訓(xùn)

可以帶來這種積極效果，也就可以說完畢了對(duì)人員實(shí)行培訓(xùn)的目的,

六.評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)

帶格式的：縮迸：左側(cè)：2.22電米，編號(hào)，緞別：

41、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評(píng)價(jià)。對(duì)參與培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)期間的多種體現(xiàn)做評(píng).1+編號(hào)樣式：1,2,3,…十￡始編號(hào)：1+對(duì)齊

方式：左惻，對(duì)日位置：0期果表行行于：

0.63限米+縮進(jìn)位置：0.63坦米.制表位：7.71