三友志和物業(yè)管理有限公司管理手冊(cè)禮儀手冊(cè)

前言

三友志和物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，通過數(shù)年的

積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著三友志和物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形

成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)文化：“一切為了業(yè)主、為了業(yè)主的一切、為了一切

業(yè)主”的服務(wù)宗旨。

面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要連續(xù)保持三友志和物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得客

戶的滿意和忠誠，需要全體三友志和物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“一切

為了業(yè)主”的服務(wù)精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最佳，為客戶提供最

為滿意的服務(wù)。為此，三友志和物業(yè)全力推行“為您100%”活動(dòng)，以連續(xù)超越客

戶不斷增長(zhǎng)的吩望，提高客戶滿意度。

為使各位員工清楚了解“為您100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，特制定此”為

您100%禮儀禮節(jié)手冊(cè)”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在平常

工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵

守規(guī)范的情況負(fù)賁。

定期學(xué)習(xí)規(guī)范規(guī)定并檢視自己的行為，應(yīng)當(dāng)成為每位三友志和物業(yè)員工的自

覺行動(dòng)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)三友志和物業(yè)人都被盼望表現(xiàn)

出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為三友志和物業(yè)的發(fā)展發(fā)明更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。

讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！

第一章物業(yè)從業(yè)人員基本禮儀

一、什么是禮儀？

禮儀一禮是指尊重，儀是尊重的外在表現(xiàn)形式。

二、禮儀的重要性

1、是你個(gè)人素質(zhì)、魅力的體現(xiàn)。

2、更好地尊重別人，并贏得別人對(duì)你的尊重。

3、有效提高工作業(yè)績(jī)。

4、提高公司的整體形象。

5.公司文化重要組成部分。

6、提高整個(gè)社會(huì)的文明。

三、個(gè)人儀表

1、穿著

1.1男性正裝——西裝

1.1.1三色原則：全身不超過三色

1.1.2三一定律：皮帶、皮包、皮鞋顏色一致

1.1.3三大禁忌：領(lǐng)帶長(zhǎng)度、領(lǐng)帶顏色、出廠標(biāo)志需剪掉：西裝口袋不能裝太多

東西，短袖襯衣屬休閑類

1.2女性正裝——套裝（配裙）

1.2.1色彩：上下裝統(tǒng)一，根據(jù)年齡進(jìn)行搭配

1.2.2款式：簡(jiǎn)樸、大方

1.2.3面料：不易皺

1.2.4六大忌：透視、短小、鮮艷、暴露、雜亂、緊身

1.3鞋襪搭配

1.3.1必須穿皮鞋（全包腳）

1.3.2皮鞋顏色與西裝色調(diào)一致

1.3.3男性皮鞋配搭深色系襪子

1.3.4女性著裙裝須穿肉色長(zhǎng)筒襪。

1.3.5絲襪無抽絲、破洞。

1.4西裝扣：

1.4.1單排扣西裝：三?？郏嚎壑虚g一粒，二?？郏嚎凵厦嬉涣?/p>

1.4.2雙排扣西裝：全扣，著西裝坐下時(shí)可以解開，起立時(shí)同步扣上。

四、個(gè)人儀容

男職工:

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮

2.精神飽滿，面帶微笑。

3.天天刮胡須。，飯后潔牙。

4短指甲，保持清潔。。

女職工：

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；

2.化淡妝，而帶微笑；。。。。。

3.指甲不宜過長(zhǎng)，并保瘠清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；。。

五、儀態(tài)

1、站姿

昂首，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖

分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放

在腹前或背后。開晨會(huì)時(shí)，男職工應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后：

女職工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

2、坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分

開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表達(dá)尊重和謙虛。假如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿

交叉重疊，但要注意將腿向回收。

3、蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳

跟提起，腳掌著地，臀部向下。

4、微笑

微笑是一種國際禮儀，能充足體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、

來賓及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

5、走姿

收下席，挺胸收腹；雙手自然下垂：眼神注視前方：每分鐘60—70步：切忌：同

邊手，拖地行走，跑及從正在說話的人群中走過，迎客在前，送客于后。

6、拾物品

走近物品，上體正直，單腿下蹲。切忌：不宜直腿下腰，呈現(xiàn)前傾后撅；面對(duì)

別人或背對(duì)別人；距人過近。

六、禮儀

1、傳遞物品：注視對(duì)方，雙手遞物，擬定對(duì)方接到物品后，說：“謝謝您”！

2、指弓I：注視對(duì)方，手朝指引方向/人伸出，手肘和身體方向成45度角，手

掌朝前。

3、名片傳遞：積極贈(zèng)送，對(duì)等互贈(zèng)，若暫時(shí)沒有，應(yīng)寫下來作為準(zhǔn)名片，隨后即時(shí)

補(bǔ)上。雙手呈遞，正面朝向客人。名片應(yīng)提前準(zhǔn)備，手中不可有其他物品。收到

對(duì)方名片，應(yīng)讀出對(duì)方職銜，適度恭維。收到名片后不能放在臺(tái)面、西服外口袋、

褲袋內(nèi)，應(yīng)放在西服內(nèi)口袋、夏天襯衣口袋及坤包、等圮本內(nèi)。

4、接受名片：接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接.并擬定其姓名和職務(wù)，假如是坐著.盡

也許起身接受對(duì)方的名片。接受名片后，不要隨手放在桌上，仔細(xì)看，有不明的地

方當(dāng)場(chǎng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教。不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。盡量避免在對(duì)方的名片上書

寫不相關(guān)的東西。

5、言談禮儀：禮貌：態(tài)度誠懇、有親和力，尊重對(duì)方；聲音：事宜，語調(diào)平穩(wěn)；

用語：敬語，表現(xiàn)尊敬和禮貌的詞語；談話姿勢(shì)：眼睛正視對(duì)方、不能東張西望、

面帶倦意。聆聽技巧：要學(xué)會(huì)聆聽，聆聽過程專注、面帶微笑、適當(dāng)點(diǎn)頭示意，并

說“嗯、明白、理解”等等，同時(shí)將重點(diǎn)內(nèi)容記錄，客戶講述完后，應(yīng)反復(fù)客戶

剛才說的重點(diǎn)。禁忌：過多的肢體動(dòng)作；避免臉上動(dòng)作；不要過度關(guān)心別人；

不要事事表現(xiàn)自己；多聽少說。

6、握手禮：垂臂握手：尊敬鄭重；抱握手：感激謝恩;拍臂握手：奪獎(jiǎng)贊譽(yù)

位尊者、年長(zhǎng)者、女士先出手；掌心相對(duì)，對(duì)等相握，上下振動(dòng)三次為宜力量適中，

兩眼注視別人，并帶微笑不能與第三者對(duì)話，不微呈“十”字形握手，不能隔門窗

握手，不能戴手套握手。

7、介紹禮：假如您是介紹人：

下級(jí)---上級(jí)，晚輩----長(zhǎng)輩，年幼者---年長(zhǎng)者男士---女士（女士的名字要先提

到），未婚者-----已婚者，一般來賓---身份較高者。

8、鼓掌禮：目的：贊譽(yù)別人、肯定自己。規(guī)定：人不到位、掌聲不斷。動(dòng)作規(guī)

范：四指并攏，拇指張開，左掌在下，成窩形，右手四指拍擊左掌。在來賓快到

達(dá)相應(yīng)位置時(shí)應(yīng)掌聲更加隆重。在來賓到達(dá)相應(yīng)位置一秒內(nèi)停止鼓掌。

9、電話禮儀：鈴聲響起、拿起聽筒、報(bào)出名字和問候、確認(rèn)對(duì)方名字、詢問來電

事項(xiàng)、再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)、禮貌地結(jié)束電話、等別人掛電話后再掛上電話。

10、順序禮

10.1雙排座轎車：主人親自開車時(shí)，“上座”是副駕駛位；有專職司機(jī)開車，

“上座”是司機(jī)后排的對(duì)角線的位置，另一個(gè)為次”上座。

10.2坐：A、室內(nèi)：面對(duì)門為大；B、座位：多數(shù)國家以右為大。

10.3行:A、右為大、左為?。籅、兩人同行，右為尊；C、三人并行，中為尊；

三人前后行，前者為尊；

10.4上車：A、尊者從右門先上車，坐右位；B、位低者繞車后從左門上，坐左位：

C、后排（三座）順序?yàn)椋?12、231O

11、會(huì)見客人:

11.1應(yīng)起身接待，讓座并倒水。

11.2與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在

客人面前比劃、或直指客人。

11.3時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼

神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占所有交談時(shí)間的30—60%.保持正視，忌逼視、斜

視、掃視、斑視。

11.4自覺將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。

11.5沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸，懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理

個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住

口鼻，茜■頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)解決，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起二

11.6不在客人面前抽煙、吃東西、喻香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱

歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

12、鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖磉_(dá)感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，

給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象。鞠躬的場(chǎng)合與規(guī)定：碰到客人或表達(dá)感謝或回禮

時(shí)，行15度鞠躬禮;碰到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏

雙腳,彳見線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30皮

禮）o男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

第二學(xué)員工言行舉止規(guī)范

一、嚴(yán)禁行為部分

若違反紅線項(xiàng)中任何一條，即撤職或除名解決。若違反黃線標(biāo)準(zhǔn)每次按公司考

核標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)分值扣分，扣1分者，下發(fā)警告告知書（0.1分二5元人民幣）；年累計(jì)

扣3分降級(jí)至少1級(jí)以上［1級(jí)=50元人民幣）年累計(jì)扣5分降級(jí)至少2級(jí)以上（2

級(jí)二100-200元人民幣）或解除勞動(dòng)協(xié)議/聘用關(guān)系/除名。

崗位紅線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)分值

總經(jīng)1、以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信1

理、總受賄或運(yùn)用職權(quán)間接獲利的行為。2、不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司導(dǎo)致?lián)p1

監(jiān)、部2、私設(shè)小金庫讓員工作假帳失的行為

長(zhǎng)、部3、未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；3、不關(guān)心員工生活不解決員工的合理規(guī)定1

n經(jīng)4、縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客；4、知情不報(bào)或故意緩報(bào)導(dǎo)致?lián)p失或不良影1

理、主5、挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；響的行為

管及6、竊取或泄漏顧客資料或隱私；5、不關(guān)心業(yè)務(wù)、不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管1

各級(jí)7、收費(fèi)不給票據(jù)理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為

行政8、與顧客或同事打架6、私自接受顧客贈(zèng)送的物品1

人員9、拾遺不交7、碰到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻1

10、向顧客或外部單位（合個(gè)人）四不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局遇緊急工作臨

索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬陣脫逃

秩1、酗酒、賭博；1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信1

2、當(dāng)值時(shí)間睡覺；2、明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)1

序

3、不顧大局遇緊急工作臨陣脫逃，不報(bào)

維推卸責(zé)任3、見危不助1

護(hù)4、挪用或盜用公司或顧客財(cái)務(wù)；4、與顧客發(fā)生言語上的沖突，向顧客搬弄是1

5、竊取或泄漏顧客資料或隱私；非，導(dǎo)致不良影響

人

6、收費(fèi)不給票據(jù)5、聚崗、串崗、擅自離崗1

員

7、與顧客或同事打架6、私自接受顧客贈(zèng)送的物品1

8、拾遺不交；7、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采1

9、向顧客或外部單位（含個(gè)人）索用保護(hù)別人措施，也許導(dǎo)致人身傷害的行為

取小費(fèi)、物品或其他報(bào)醐；8、不按規(guī)定使用工作配備的工具、消防器

10、結(jié)交黑社會(huì)背景的人員，組織材者

或參與有損公司正常工作的群體。

1、玩忽職守，違反操作規(guī)程導(dǎo)致嚴(yán)1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1

重后果；2、發(fā)現(xiàn)問題故障回避，不解決，不報(bào)告；1

2、私自為顧客、學(xué)生獲取報(bào)酬的3、浪費(fèi)或損壞顧客和公司財(cái)物；1

勞務(wù)；4、與顧客發(fā)生言語上的沖突；1

3、不顧大局遇緊急工作臨陣脫逃.5、不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為1

推卸責(zé)任6、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不1

保潔、4、挪用或盜用公司或顧客財(cái)務(wù)；采用保護(hù)別人措施，也許導(dǎo)致人身傷害的行

綠化、5、竊取或泄漏顧客資料或隱私；為

公寓6、收費(fèi)不給票據(jù)7、向顧客搬弄是非，導(dǎo)致不良影響1

管理、7、與顧客或同事打架8、私自接受顧客、學(xué)生的財(cái)物1

8、拾遺不交；9、與學(xué)生過度密切導(dǎo)致工作難以改善和進(jìn)1

9、向顧客或外部單位（含個(gè)人）索展的

取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；

10、當(dāng)值時(shí)擅離職守，導(dǎo)致重大損

失

工程1、玩忽職守，違反操作規(guī)程，導(dǎo)1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；1

及維致嚴(yán)重后果2、不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；1

修人2、現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致3、浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物;1

員人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；4、與顧客發(fā)生言語上的沖突；1

3、工作弄虛作假，偷工減料，導(dǎo)致5、知情不報(bào)或故意緩報(bào)導(dǎo)致?lián)p失或不良影1

損失；響的行為

4、挪用或盜竊公司或顧客的資料6、向顧客搬弄是非，導(dǎo)致不良影響1

或隱私7、私自接受顧客、學(xué)生的財(cái)物1

5、竊取或泄露顧客資料和隱私8、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采1

—

6、收費(fèi)不給票據(jù)用保護(hù)別人措施，也許導(dǎo)致人身傷害的行

7、與顧客和同事打架為。

8、拾遺不上交

9、向顧客或外部單位（含個(gè)人）

索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬

10、私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞

動(dòng)

二、基準(zhǔn)行為部分：三友志和物業(yè)員工通用行為規(guī)范

1、儀容儀表

部位男性女性不允許項(xiàng)及分值要領(lǐng)

整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神精神不振，面無表容貌端

奕奕充滿活力，整齊清潔。微笑是三友志和物業(yè)情，目光無神，遺正，舉止

員工最起碼應(yīng)有的表情遢。（0.2分）大方，服

頭發(fā)頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，且勿有頭油和異味飾莊重整

標(biāo)新立異（0.2分）潔提拔，

發(fā)型前發(fā)但是眉，側(cè)發(fā)不蓋發(fā)長(zhǎng)但是肩，如留長(zhǎng)發(fā)張揚(yáng)、散亂淡妝素

耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，需束起或使用發(fā)髻（0.2分）抹，打扮

無燙發(fā)。得體，態(tài)

面容臉、頸及耳朵保持尸臉、頊及耳朵保持干凈，男士胡須遮遢，女度和藹，

凈，每日剃刮胡須上班化淡妝士濃妝艷抹，在眾待人誠

人前化妝（0.2分）懇，不卑

身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上異味、污垢不亢。

班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不再（0.2分）

工作場(chǎng)合內(nèi)吸煙，不飲酒以免散發(fā)酒味和煙氣

飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)花平整，緊貼衣

領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)紐扣處領(lǐng)，注意各部細(xì)節(jié)

衣服1、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需1、制服有明顯污漬

要外出時(shí)不得穿著制服，制服應(yīng)干凈平整破損、掉扣，敞開

外衣、卷起褲腳、

2、制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理衣袖（0.2分）容貌端

平整，勿顯鼓起。2、衣服不合體，過正，舉止

長(zhǎng)過短或過大、過

衣服3、西裝紐扣按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣?。?.2分）大方，服

扣好。3、冬裝、夏裝混合飾莊重整

穿（0.2分）

4、褲子要燙直，折痕清楚，長(zhǎng)及鞋面。4、擅自改變制服潔挺拔，

的穿著形式，私自淡妝素

增減飾物（0.2分）

抹，打扮

留長(zhǎng)指甲，涂有色

得體，態(tài)

手保持指甲干凈指甲油，指甲內(nèi)有

度和藹，

污垢

1、鞋子破損或鞋子待人誠

有灰塵污跡不擦懇，不卑

深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要拭；（0.2分）

不亢。

鞋擦亮，以黑色為宜。2、穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖

鞋（0.2分）

3、釘金屬掌或者

漏趾涼鞋（0.2）

襪子有破損：女士

穿著帶花邊、通花

襪著深色或黑色、不透明裙裝需著肉色長(zhǎng)筒襪或的襪子，有破洞，

的短中筒襪褲襪襪筒根露在外。

（0.2）

工牌工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上工作牌放在上衣口

袋中，工牌有破損

方約1CM處位置），桂繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，或字面有磨損

保持清潔、端正。（0.2）

2、行為舉止

行為標(biāo)準(zhǔn)不合格項(xiàng)及分值要領(lǐng)

坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺1、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、自然端正

背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（0.2）

立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分2、架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，

開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋手大幅度揮動(dòng)，（0.2）

3、趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。（0.2）

并攏，手勢(shì)自然。

走姿員工在工作中行走的對(duì)的姿勢(shì)：1、走內(nèi)外八字路。（0.2）昂首挺

2、肩膀不平，一高一低。（0.2）

兩腳分別走在一條較窄的平行線3、上身擺動(dòng)幅度較大。（0.2）胸，E視

上，昂首挺胸，目視前方，面帶微4、低頭、手臂不擺或擺幅過大、前方，面

手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲

笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。響過大。（0.2）帶微笑。

5、手插在褲子兜或衣兜里。

（0.2）

行走1、員工在工作中行走一般須靠右1、走過道中間。（0.2）穩(wěn)健、

行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)

身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，積極讓2、與客人搶道并行。（0.2）禮讓

路。3、工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑,跳躍。（0.2）

2、與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、

電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，4、邊走邊吃東西。（0.2）

有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭

致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，

然后再加緊步伐超越。

3、三人并行，中間為上，右側(cè)次

之。

接聽1、接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之1、不報(bào)單位名和自己姓名。（0.1）及時(shí)、禮

內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和和

電話自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、2、使用過于隨便的語言。（0.1）貌、清楚，

筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、3、說話口齒不清。（0.1）帶著笑

地點(diǎn)、對(duì)象和事件等甫要事項(xiàng)準(zhǔn)

確無誤。鄰座無人時(shí)，積極在鄰響4、沒聽清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒有容。

三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。復(fù)

2、打電話最佳在對(duì)方上班10

分鐘后至下班10分鐘前，通話述。（0.1）

要簡(jiǎn)短:每次3—5分鐘為宜。5、通話時(shí)間過長(zhǎng)。（0.1）

如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，

與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊6、用力擲話筒。（0.1）

貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

1、應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶

1、過多地使用手勢(shì)，用手指或手

會(huì)見時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫茶水即

中物品在客人面前比劃、或直

的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七

客人指客人。（0.1）上，有禮

十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃

2、逼視、斜視、掃視、審閱、目

淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。有節(jié)，自

光游移不定。（0.1）

來客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的的開

3、手機(jī)呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人然大方，

始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席

面接電話，大聲說話。（0.1）

者開始。親切專

4、接待客人時(shí)做別的事情，或與

2、與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?。5

別的人談話。（0.2）注。

米左右）距離。

5、挖鼻孔、揄耳朵、伸懶腰、打

3、時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自

哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥

然、適度、貼切莊重,保持自然的

垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。

目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部

（0.2）

時(shí)間占所有交談時(shí)間的30—

6、在客人面前抽煙、吃東西、嚼

60%,保持正視。

香口膠、看書報(bào)；大聲哼唱歌

4、自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用

曲、吹口哨、談笑、喧嘩。（0.2）

手機(jī)應(yīng)注意回避。

5、不得已在客戶而前咳嗽、打噴

嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)

向無人之側(cè)解決，并及時(shí)道歉，

說“對(duì)不起”。

介紹1、做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)1、介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前禮貌介

先了解權(quán)，一方面把年輕者、男對(duì)另一個(gè)朋友做過度的頌揚(yáng)。紹，了解

性、(0.1)在前，尊

資歷較淺熱敏電阻、未婚女子和2、顛倒介紹順序，隨意介紹。長(zhǎng)優(yōu)先，

兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資(0.2)熱情微

歷較深者、已婚女子和成人。之3、用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介笑，謙虛

后，再向另一文介紹。紹。(0.1)問好。

2、自我介紹時(shí)雯先面帶微笑問4、自我介紹奪奪其談、華而不實(shí)。

好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自(0.1)

己的姓名、身份和單位。當(dāng)別人5、被介紹時(shí)不起立。(0.2)

為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭

致意，介紹完畢后，握手并問候，

可反復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼

“您好,*先生'小姐！

握手1、與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、1、握手用力過大，不時(shí)拍打?qū)Ψ阶痖L(zhǎng)伸

身份地位高者、女性先伸手，年較肩膀。(0.2)手，受者

者、身份職位低者和男性見面時(shí)2、男士戴著帽子和手套同別人握恭敬，面

先問候，待對(duì)方伸手后，上身前手。著制服安全員可不脫帽子)帶微笑。

傾，兩足立正，伸出右手，四指并(0.2)

攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，3、衣冠不整，手指骯臟與人握手。

距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，(0.2)

面帶微笑，自然大方，一般握手34、用力而長(zhǎng)期地握著異性的手。

秒鐘左右即可。(0.2)

2、北方寒冷的冬天，在戶外與人5、用左手與別人握手。(0.2)

握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一6、交叉握手。(0.2)

聲：對(duì)不起。7、握手時(shí)目光它顧。(0.2)

8、握完手用手帕紙巾等擦手。

(0.2)

名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)1、用一只手接遞名片，隨意地來回尊長(zhǎng)先

真閱看遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、擺弄名片或者遺忘。（0.2）受，起身

被介紹方先遞名片，用雙手遞上，2、將名片插放錢包或褲兜中。微笑，雙

齊自己胸部，并做自我介紹，正（0.2）手遞接。

面朝上，正對(duì)對(duì)方?；Q名片時(shí)，3、念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。（0.2）

右手拿自己的名片，左手接對(duì)方4、多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。

的名片后用雙手托住。（0.2）

引導(dǎo)引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方1、背對(duì)客人。（0.2）斜前方引

客人導(dǎo),禮貌親

二至三步的距離，與客人大約呈2、面無表情，忽視客人。（0.2）

切。

130度的角度，步伐與客人一致。3、沒有手勢(shì)指引。（0.2）

引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在

前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)

客人乘電梯，里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)

人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)

電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，

引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上

位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。

指引為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手1、使用一個(gè)手指頭。（0.2）手掌指

方向勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所2、手勢(shì)高過頭部或低于腰部，幅度示，親切

指示方向，手臂微苗、低于肩部，過大或過小。（0.1）明確。

身體向所指示方向微微前傾，眼3、眼睛看地上或別處。（0.2）

暗注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，

引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。

進(jìn)出進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門1、不敲門進(jìn)入。（0.2）進(jìn)出敲

辦公室鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客2、進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。H,禮貌

人向外開門時(shí)：敲門一開門一立（0.2）大方。

于門旁一施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門3、擅自翻看辦公室內(nèi)資料。（0.

一自己先進(jìn)一側(cè)身立于門旁一施2）

禮。

培訓(xùn)培訓(xùn)期間,積極配合，積極思考，1、遲到，早退。（0.2）積極、

積極做好筆記，積極提出問題，參2、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出積極、

與討論，解決問題，積極關(guān)閉手機(jī)出。（0.2）遵守紀(jì)

等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)3、培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電律。

結(jié)束后，積極做好培訓(xùn)總結(jié)并將話。（0.2）

學(xué)習(xí)所得積極運(yùn)用到工作中。

會(huì)議1、與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)1、遲到，早退。（0.2）精力集

會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。2、接聽電話。（0.2）中，認(rèn)真

2、主持人或發(fā)言者上臺(tái)發(fā)言前，3、干擾別人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)記錄。