客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證教材分冊一

XX年客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證教材分冊一

保護(hù)崗位認(rèn)證教材（客戶網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與服務(wù)同位）

客戶網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證教材分冊一

政企客戶網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與服務(wù)工作要求

中國電信保護(hù)肉位認(rèn)證教材編寫小組編制

目錄

第一章概述.................................................................4

第二率政企客戶網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與服務(wù)支撐.................6

2.1售前工作要求................................................................6

2.1.1隹前工作要求..........................................................6

2.1.2售前工作的關(guān)鍵點....................................................7

【思考即】.................................................................10

2.2售中工作要求...............................................................10

2.2.1定單審核.............................................................10

2.2.2全曲資源勘查........................................................10

2.2.3制定實施方案........................................................10

224項目施工，進(jìn)度反饋...................................................11

225預(yù)警...................................................................11

226業(yè)務(wù)調(diào)試..............................................................13

2.2.7威工交付.............................................................14

【思考翅】.................................................................16

2.3售后工作要求...............................................................16

2.3.1故障受理與處理工作要又..............................................16

2.3.2疑難故璋處理工作要求…..............................................38

2.3.3割接通知服務(wù)工作要求................................................40

2.3.4走訪（回訪）工作要求................................................46

235專項服務(wù)活動工作要求.................................................49

2.3.6售后服務(wù)危機(jī)干很與服務(wù)跟蹤預(yù)警工作要求............................51

2.3.7政企客戶售后服務(wù)資料管理工作要求..................................53

2.3.8報名螭巧工作灸求...................................................58

2.3.9重要時期通信保障工作要求...........................................61

2.3.10應(yīng)急預(yù)案演練工作要求...............................................65

23.11交流活動工作要求...................................................66

【思考麴】.................................................................68

第三章政企客戶跨域協(xié)同支撐...........................................69

3.1政企客戶跨城協(xié)同支葬工作的定義...........................................69

3.2政企客戶跨城協(xié)同工單操作規(guī)范............................................69

3.2.1行業(yè)服務(wù)類工單.......................................................69

3.2.2項目管理工單........................................................70

3.2.3為異化茴銷支拉類工單................................................70

【思考題】.................................................................70

第四章政企客戶溝通與禮儀................................................71

4.1客戶工程師的基本溝通技能.................................................71

4.1.1溝通的定義與功能....................................................71

4.1.2溝通的七個要素......................................................72

4.1.3溝通的分類...........................................................73

4.1.4溝通的三大階段......................................................73

4.1.5溝通的注意事項......................................................80

4.2社交禮儀....................................................................81

4.2.1禮儀的涵義...........................................................81

4.2.2社交禮儀.............................................................81

【思考題】.................................................................91

酎件............................................................................92

參考資料.......................93

第一章概述

帶格式的：字體顏色：自動設(shè)置

政企客戶網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與服務(wù)工作是指各級網(wǎng)運部門按照“一點響應(yīng)、全網(wǎng)協(xié)

▲

同”的原則，以“三個面向”為導(dǎo)向，建立集團(tuán)、南、本地網(wǎng)三級政企客戶保護(hù)

服務(wù)支拄體系，有效地支撐企業(yè)轉(zhuǎn)型與進(jìn)展；同時要求各級網(wǎng)運部門建立以客戶

為視角、以客戶滿意度為導(dǎo)向的工作驅(qū)動機(jī)制，便保護(hù)服務(wù)隊伍能稀根據(jù)客戶滿

意度的變化主動動態(tài)調(diào)整自身服務(wù)行為，從而實現(xiàn)客戶服務(wù)工作可量化、價值可

表達(dá)、惑如可管理，在猛烈的競爭環(huán)境中始終保持中國電信政企客戶服務(wù)滿意度

國內(nèi)領(lǐng)先。

客戶網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與服務(wù)工作要緊涉及售前售中售后三個階段。

售前工作要緊包含參與分析與確定客戶需求，提供技術(shù)支持，組織提出客戶

解決方案；確認(rèn)項目涉及調(diào)度或者使用的網(wǎng)絡(luò)資源；確認(rèn)為客戶提佚的服務(wù)內(nèi)容

及標(biāo)準(zhǔn)；參與編寫標(biāo)書與應(yīng)標(biāo)等工作。

售中工作要緊包含定單審核、制定實施方案、全面資源勘查、項目施工，進(jìn)

度反饋、預(yù)婺、業(yè)務(wù)調(diào)試、竣工交付，即目前中國電信從客戶可感知角度及業(yè)務(wù)

規(guī)范性與專業(yè)性角度出發(fā)，固化售中關(guān)鍵動作與必要操作的七個關(guān)鍵步驟——七

步法。

售后工作要緊包含故障受理與處理、疑難故障處理、割接通知服務(wù)、走訪（回

訪）、專項服務(wù)活動、售后服務(wù)危機(jī)干預(yù)與服務(wù)跟蹤預(yù)警、應(yīng)急演練、政企客戶

售后服務(wù)資料管理等。

為保證客戶服務(wù)質(zhì)量，目前使用的重要舉措是嵌入式工作機(jī)制。嵌入式工作

機(jī)制能夠通過團(tuán)隊式嵌入、流程式嵌入、項目式嵌入（針對具體項目構(gòu)成虛擬團(tuán)

隊）等多種方式實現(xiàn),各級分公司在項目式嵌入的基地上，實現(xiàn)工作流程嵌入,

積極踐行團(tuán)隊嵌入的工作機(jī)制，落實政企客戶項目的售前、售中、售后全過程的

服務(wù)支撐任務(wù)，建立/后端協(xié)同工作流程，蟲點加強(qiáng)政企客戶項目的包前技術(shù)支

捽工作。

中國電信首席客戶工程師團(tuán)隊負(fù)責(zé)高質(zhì)量地響應(yīng)政企客戶營銷支撐與服務(wù)

落地需求，以提升運維體系面向政企客戶的服務(wù)水平與冷域協(xié)同能力。首席客戶

工程師團(tuán)隊是由客戶總部及相應(yīng)分支機(jī)構(gòu)所在地保護(hù)部門人員參加，一點接應(yīng)首

席客戶經(jīng)理需求，承擔(dān)具體政企客戶營銷支撐任務(wù)與服務(wù)落地工作的虛擬團(tuán)隊。

首席客戶工程師團(tuán)隊成員包含首席客戶工程師、（區(qū)域或者分支）客戶工程師（下

列簡稱客戶工程師），采取首席客戶工程師負(fù)責(zé)制。原則上首席客戶工程師與首

席客戶經(jīng)理成對設(shè)置、協(xié)同工作。凡設(shè)置首席客戶經(jīng)理的客戶總部所在地，應(yīng)同

時設(shè)置首席客戶工程師。

政企客戶冷域協(xié)同支撐工作通過政企客戶支將模塊來實現(xiàn)與落實，中國包信

集團(tuán)包子運維系統(tǒng)“政企客戶支撐”模塊（下列簡稱“模塊”）是中國電信政企

客戶支撐團(tuán)隊在營銷支撐、項目實施管控、客戶服務(wù)等工作中的操作與管理平臺，

是客戶工程師團(tuán)隊開展跨境協(xié)同、扃平化支撐工作的唯一工單流轉(zhuǎn)平臺。客戶工

程師一點接應(yīng)客戶經(jīng)理需求后，如涉及團(tuán)隊跨域協(xié)同支撐，須登錄巴子運維“政

企客戶支撐模塊”，負(fù)責(zé)進(jìn)行任務(wù)執(zhí)行過程中的跟蹤、管控，任務(wù)執(zhí)行完畢后，

一點回復(fù)客戶經(jīng)理。

冷域J辦調(diào)工單目前包含三大類工單，分別是行業(yè)服務(wù)工單、項目管理工單與

差異化營銷支存工單,

第二章政企客戶網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與服務(wù)支撐

2.1售前工作要求

2.1.1售前工作要求

售前工作要緊包含如下五方面：

一、一點接應(yīng)并協(xié)助客戶經(jīng)理熟悉、分析與確定客戶的真實需求，形成

需求文檔；

二、牽頭確認(rèn)項目涉及地網(wǎng)絡(luò)資源與服務(wù)資源，并根據(jù)實際情況提出解

決方案或者建議；

三、牽頭提供客戶需求涉及的與大網(wǎng)與運維有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與能力信

息；參與項目實施合作方的選定，重點對合作方的服務(wù)能力進(jìn)行確認(rèn)并

反饋意見；

四、參加標(biāo)書編寫、技術(shù)應(yīng)答等商機(jī)轉(zhuǎn)化工作，對擬簽訂的合同保護(hù)及

服務(wù)條款、對應(yīng)的保護(hù)與服務(wù)成本等逐一梳理，重點把握服務(wù)界面、服

務(wù)內(nèi)容、服務(wù)指標(biāo)等內(nèi)容，并針對保護(hù)條款與服務(wù)條款反饋意見，關(guān)于

現(xiàn)有能力確實無法滿足的，建議政企部做商務(wù)處理；

五、關(guān)于售前環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整理、細(xì)化，形成問題清單文檔，

并在商機(jī)挖掘與簽約支撐（含合同談判環(huán)節(jié)）中，做好客戶需求及期望

值管理，思考適合客戶、符合項目特點的解決辦法，力爭上項日簽約前

合理規(guī)避問題隱患。

2.1.2售前工作的關(guān)鍵點

項目售前支撐過程中的要緊環(huán)節(jié)，可指導(dǎo)各級運維部門、（首席）客戶工程

師團(tuán)隊、項目組在項目承接、需求調(diào)研、問題管理、合同簽約支撐、資源核查、

技術(shù)方案制定等6個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的實施動作。

售前支撐具體實施要點：

1.項目承接

1）負(fù)責(zé)承擔(dān)側(cè)重在大網(wǎng)有關(guān)的政企客戶的營銷支撐職能，牽頭落實網(wǎng)運部門在

售前/售中階段的介入安排與工作著力點、與在售后交付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2）負(fù)責(zé)做好三方面的協(xié)同工作：（首席）客戶工程師與（首席）客戶經(jīng)理之間

的橫向協(xié)同、（首席）客戶工程師為龍頭的縱向支撐團(tuán)隊與（首席）客戶經(jīng)

理為龍頭的縱向營銷團(tuán)隊間的協(xié)同、（首席）客戶工程師團(tuán)隊內(nèi)的協(xié)同。

3）關(guān)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)支掙需求，由客戶工程師團(tuán)隊底于現(xiàn)有流程提供支搏o

4）關(guān)于ICT、IDC與行業(yè)應(yīng)用等支撐需求，由客戶工程師團(tuán)隊使用項目運作、

團(tuán)隊支券的方式提供支撐，并按照“大運維”的理念，從“統(tǒng)籌”政企客戶

售后運營的角度開展工作，進(jìn)一步積極主動地熟悉首席客戶經(jīng)理的支撐需

求，通過請■政企部門開放CRM系統(tǒng)商機(jī)模塊權(quán)限，及時獲取有關(guān)商機(jī)信息，

并提早準(zhǔn)備交葬資源，實現(xiàn)對ICT、IDC與行業(yè)應(yīng)用的及早介入。

2.需求調(diào)研

1）（首席）客戶工程師在接到（首席）客戶經(jīng)理的項目支撐需求后，及時加入

項目組并全面參與項目的調(diào)研與支撐工作，通過與政企部門溝通，及時獲取

項目信息，及時與對應(yīng)（首席）客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，共同對項目需求進(jìn)行熟

悉、分析，形成《項目需求書》，并取得客戶確認(rèn)，以期在項目簽約、項百

實施、后期運營時與客戶有共識、有溝通基礎(chǔ)。

2）項目需求調(diào)研需重點摸清：客戶的業(yè)務(wù)與應(yīng)用需求、客戶的管理需求、客戶

的組網(wǎng)需求■、項目進(jìn)度需求、客戶的服務(wù)需求等。

3.問題管理

1）項目需求調(diào)研中，（首席）客戶工程師牽頭制定《問題管理表》，明確項目問

題的具體管理安排（比如：問題描述、解決目標(biāo)、解決時間點、責(zé)任人等），

重點抓落實，將問題執(zhí)行效果與管理目標(biāo)緊密掛鉤3

2）在后續(xù)項目需求調(diào)研、合同談判中，結(jié)合存在問題合理引導(dǎo)客戶及業(yè)務(wù)部門，

做好客戶需求及期望值管理，思考適合客戶、符合項目特點的解決辦法，力

爭在項目簽約前合理規(guī)避問題隱患。

3）（首席）客戶工程師牽頭項目組動態(tài)收集、整理項目營銷過程中已出現(xiàn)或者

可預(yù)見的有關(guān)問題，及時更新并公布《問題管理表》，會同政企部、集成公

司及項月合作方共同討論并逐項確定問題的解決建議、責(zé)任人、計劃解決時

間、當(dāng)前狀態(tài)等，并在項月實施過程中實時更新。

4.合同簽約支撐

1）項目簽約前，結(jié)合中國電信、集成公司及項目合作方的能力，i首席）客戶

工程師協(xié)助政企部共同對合同條款進(jìn)行審核，變點把握服務(wù)界面、服務(wù)內(nèi)容、

服務(wù)指標(biāo)等內(nèi)容，并針對保護(hù)條款與服務(wù)條款反饋意見。同時，針對現(xiàn)網(wǎng)能

力確實無法滿足的，建議政企部做商務(wù)處理，并跟蹤合同簽約情況（簽約時

網(wǎng)、履約條款、服務(wù)主體、服務(wù)費用等）。

2）合同簽約完成后，政企都將合同原件、合同內(nèi)所有非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)指標(biāo)或者

服務(wù)條款以《合同執(zhí)行單》傳遞到網(wǎng)運部。網(wǎng)運部對合同中的服務(wù)條款、保

護(hù)條款、臉收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)主體及服務(wù)費用等進(jìn)行確認(rèn)、整理后，并結(jié)合政企

部門提供《合同執(zhí)行單》中的特殊需求制定項目實施要求，最終形成《項目

實施安排》開下發(fā)至各涉及地網(wǎng)運部門，做到項月實施工作責(zé)、權(quán)、利透明

化。

5.資源核查

1）售前階段資源核查工作通過（首席）客戶經(jīng)理下達(dá)業(yè)務(wù)需求單觸發(fā)（含B端

資源核查單），包含資源核查與結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)，核查范圍為客戶端紅線（客

戶自維）外部分，不涉及物業(yè)。

2）僧前階段業(yè)務(wù)需求單分為查詢型需求單與定單型需求單兩類,資源核查信息

有效期為各級政企客戶業(yè)務(wù)資源管理的有關(guān)部門完成涉及段落資源核查信

息填報反饋后的1個月內(nèi)。

3）針對資源反饋“不具備”或者項目實施工期“不滿足”的需求單單，（首席）

客戶工程師根據(jù)項目合同承諾并結(jié)合（首席）客戶經(jīng)理下發(fā)的資源核查需求，

牽頭組織客戶工程師團(tuán)隊或者項目組落實涉及地項目資源的二次核查。

4）根據(jù)已設(shè)定的資源預(yù)警門限值，對資源儲備情況低于預(yù)定門限的節(jié)點，由（首

席）客戶工程師向前對（首席）客戶經(jīng)理進(jìn)行預(yù)警，同時，協(xié)同首席客戶經(jīng)

理共同向涉及地網(wǎng)友部門觸發(fā)建設(shè)工作。

6.技術(shù)方案制定

1）基于《項目需求書》，（首席）客戶工程師協(xié)同政企部（首席客戶經(jīng)理）、項

目合作方共同制定可在大網(wǎng)落地、后期刊運營的項目技本方案，開牽頭里點

對方案涉及的網(wǎng)絡(luò)能力、服務(wù)能力進(jìn)行把關(guān)。

2）結(jié)合《項目需求書》與《問題管理表》及資源情況等，客戶工程師牽頭組織

對項目技術(shù)方案進(jìn)行審定。

【思考題】

售前工作包含什么關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)的要緊工作內(nèi)容有什么？

2.2售中工作要求

為實現(xiàn)快速、準(zhǔn)確、及時地提供業(yè)務(wù)，需要從客戶可感知角度出發(fā)，規(guī)范關(guān)

鍵動作，精確操縱電路開通中的各個環(huán)節(jié)，從而表達(dá)中國電信在業(yè)務(wù)提供中的規(guī)

他性與專業(yè)性。為保證客戶服務(wù)質(zhì)量，月前常使用的重要措施是七步法，即定單

審核、全面資源勘查、制定實施方案、項目施工及進(jìn)度反饋、預(yù)警、業(yè)務(wù)調(diào)試與

技工交付。

2.2.1定單審核

本地網(wǎng)售中牽頭實施部門在接到定單后，要對定單中有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行審核。關(guān)

于有問題的定單提早反饋業(yè)務(wù)經(jīng)理并做退單處理。

2.2.2全面資源勘查

確定項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理根據(jù)客戶裝機(jī)地址組織各實施部門在2個工作日

內(nèi)進(jìn)行資源的全面施工勘察，勘察中假如存在物業(yè)問題，項目經(jīng)理要及時通知客

戶經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

223制定實施方案

項目經(jīng)理匯總勘察后的全面資源情況，根據(jù)項目笈雜程度在1―2個工作日內(nèi)

制定實施方案，實施方案以簡單有用為主，在要求完成期限的前提下分解各段工

期、提出實施要求，并統(tǒng)一納入本地網(wǎng)售中管控。

224項目施工，進(jìn)度反饋

為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶感知與售中實施的過程管控，及時按需地提供包路進(jìn)度報

告，提早對實施中的問題進(jìn)行預(yù)*,進(jìn)一步減少因問題預(yù)警不及時而彩響按時開

通的情況發(fā)生。進(jìn)度報告模版包含三方面內(nèi)容：本周工作內(nèi)容、下周工作計劃、

需預(yù)哆內(nèi)容。跨城項目每周進(jìn)度報告需在集團(tuán)CRM系統(tǒng)中填寫。

各實施單位按照本地實施流程啟動項目施工；按照實施方案反饋進(jìn)度。關(guān)于

標(biāo)準(zhǔn)工期的項目，能夠每周提供進(jìn)展情況；關(guān)于加急項百，可結(jié)合客戶需求，按

要求提供進(jìn)度報告。

225預(yù)警

各實施單位要在要求完成時間前一周（加急電路提早3天）關(guān)于不能完成的

情況提早預(yù)警，以使項目經(jīng)理及時將情況反饋發(fā)起方客戶經(jīng)理，由發(fā)起方客戶經(jīng)

理及時做好客戶解絳工作，并按流程進(jìn)行延期。

重要預(yù)警需按升級制度逐級上報，通過部門、公司層面協(xié)調(diào)問題妥善解決。

預(yù)警工作的具體要求如下：

預(yù)警工作的具體要求如下：

系統(tǒng)按照要求完成時間自動計算預(yù)警，所有不要求填報進(jìn)度報告的電路在距

要求完成時間的10個工作日進(jìn)行預(yù)警，并將要預(yù)警電路放入“服務(wù)定單”下的

電路預(yù)警”欄中，操作人負(fù)從中選擇需要預(yù)警的電路進(jìn)行填報。按時完成的電

路無需預(yù)蜂。（特殊情況：加急工單完成時間少于10個工作日的，假如沒有要

求填寫進(jìn)度報告，則在轉(zhuǎn)定后直接進(jìn)入服務(wù)定單下面的電路預(yù)警池子中。）

預(yù)警工作的三種處理流程：

1.服務(wù)定單T功能樹-＞待我處理訂單T增加電路預(yù)警任務(wù)

2.服務(wù)定單T處理一填報業(yè)路預(yù)警，預(yù)警信息為進(jìn)度報告中的預(yù)?警類型

3.（本地網(wǎng)用戶）訂單管理-功能樹一待我處理訂單一增加電路預(yù)警任務(wù)訂單

管理；“電路預(yù)警”顯示服務(wù)定單填寫過來的需要預(yù)警的電路，在竣工之后預(yù)警

待處理消失掉；在訂單明細(xì)增加“電路預(yù)警”按鈕，顯示服務(wù)定單填寫過來的需

要預(yù)警的電路“定單管理”下的‘包路預(yù)警”欄中包含進(jìn)度報告中填寫預(yù)警的電

路與無進(jìn)度報告需求的電路按時序規(guī)則提早預(yù)警的電路，關(guān)于預(yù)警電路系統(tǒng)自動

發(fā)郵件給有關(guān)的客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理與網(wǎng)運支挎經(jīng)理，各省分公司要及時跟蹤電

路預(yù)警情況，加強(qiáng)與政企客戶部門的溝通，直到電路完成爻付。電路歿工后“定

單管理”下的“電路預(yù)警”欄中的預(yù)警包路將自動消失。

針對電路預(yù)警功能，因明確只有客戶原因才能申請延期，預(yù)期能夠正常完成

的電路不需要預(yù)警；關(guān)于也路開通中的正常工作環(huán)節(jié)如調(diào)單下發(fā)、工單流轉(zhuǎn)、資

源調(diào)度等不屬于電路預(yù)警事項。同時，電路預(yù)坐時盡量不選擇“其他”原因。

關(guān)于預(yù)娶后的電路，各分公司要繼續(xù)跟蹤情況直至開通完成，關(guān)于客戶原因

的預(yù)警，要積極推動業(yè)務(wù)經(jīng)理或者客戶經(jīng)理及時將預(yù)警信息反饋給客戶，并與客

戶溝通協(xié)商，做好延期變更。

【案例】：電路開通過程中的預(yù)警

案例描述：流水號為XXXXXX的電路，要求2011年4月15日完成，盡管

某本地網(wǎng)在4月15日當(dāng)天進(jìn)行了“用戶原因”的“未完成”回單填報，但之前

沒有做任何進(jìn)度報告與預(yù)警的反饋與填報。后遭到客戶的投訴，認(rèn)為中國電信到

期未開通不履約。經(jīng)核實確認(rèn)，居于典型的到期未完成且又未事先預(yù)燮的情況，

開在預(yù)警運行情況中進(jìn)行全網(wǎng)通報。

?問題處理：關(guān)于不能按期開通的，要提早5個工作日（加急項目提早三天）進(jìn)

行預(yù)警。

?跟蹤落實：客戶原因的電路開通未完成，應(yīng)及時通知發(fā)起方客戶經(jīng)理及時做

好客戶解釋工作，并按流程進(jìn)行延期。

2.2.6業(yè)務(wù)調(diào)試

項目經(jīng)理根據(jù)項目進(jìn)展情況，與客戶預(yù)約上門業(yè)務(wù)調(diào)試時間；測試合格后，

要按照《客戶端作業(yè)規(guī)范》對線路進(jìn)行綁扎并標(biāo)上標(biāo)簽。

具體的測試要求如下：

1.A端電路、MSTP、中國電信發(fā)起去聯(lián)通單務(wù)必做端到端測試；

2.有端到端測試要求的務(wù)必按工單要求執(zhí)行；

3.務(wù)必做到無縫隙測試，不能只測試本地段，要測試到對端出口；

4.關(guān)于總部型業(yè)務(wù)，建議總部所在地網(wǎng)管環(huán)回，由對端以收環(huán)方式測試。

【案例】加強(qiáng)測試，保證電路質(zhì)量

案例描述：某電路，于2010-12-24日全程報竣。后客戶一直未用，到3月24

日客戶使用時發(fā)現(xiàn)不通，客戶報摩，經(jīng)故障排查，發(fā)現(xiàn)A省與B省兩端的時隙

都沒有對上，根本就沒有開通！最終B省修改時隙后業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。按照填報

要求的規(guī)定，電路全程測試合格后，才同意進(jìn)行全程報竣。該案例中顯示兩流時

隙未對上的問題應(yīng)該在全程測試中發(fā)現(xiàn)，該電路顯然未按要求完成燒到端測試。

根據(jù)考核文件中關(guān)于“虛假填報”的考核規(guī)定，特對有關(guān)省進(jìn)行考核扣分。

正確做法

1、跨城也路開通的測試要求：

1）、A瑞電路、MSTP、中國電信發(fā)起去聯(lián)通單與有端到端要求的電路務(wù)必做端

到端測試。

2）、其余電路務(wù)必做無縫隙測試，不能只測試本地段，要測試到對湍出口。

2、跨戰(zhàn)電路開通的填報要求

1）、測試合格后，涉及地要及時在系統(tǒng)中分段填報竣工，以便業(yè)?務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局或者發(fā)

起地組織全程測試。

2）、全程測試合格后，由牽頭測試單位在系統(tǒng)中填報全程報段.、上傳測試報告，

2.2.7竣工交付

1）竣工交付的流程

1.開通交付報告簽字后，分別留存客戶、客戶部門、運維部門。針對跨域

電路，后臺接到測試報告后2個工作日內(nèi)在長途資源系統(tǒng)進(jìn)行竣工填報；

2.假如客戶不簽字，向客戶經(jīng)理說明情況，由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶解決，系

統(tǒng)報竣可選擇客戶不簽字與客戶及客戶經(jīng)理均不簽字；

3.竣工后，1個工作日內(nèi)在CRM系統(tǒng)輸出竣工交付單并交付業(yè)務(wù)部門；

4.關(guān)于客戶設(shè)備未到的情況，能夠留存售中固定協(xié)調(diào)電話或者項目經(jīng)理聯(lián)

系也話，供客戶聯(lián)調(diào)時問題咨■詢與解決。

超大客戶項目交付還要注意凌照交付烷范向各級售后保護(hù)服務(wù)部門與合作

方進(jìn)行業(yè)務(wù)與服務(wù)交付，以便售后保護(hù)服務(wù)工作的順利開展。

2)政工交付的要求

測試合格后，涉及地委及時在系統(tǒng)中分段填報被工，以便業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局或者發(fā)

起地組織全程測試。全程測試合格后，由牢頭測試單位在系統(tǒng)中填報全程報或、

上傳測試報告。業(yè)務(wù)開通的標(biāo)志是指整條包路全程測試完成后在系統(tǒng)中全程填報

竣工，具體完成時間取全程報竣的完成時間。

業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局排序原則

1.數(shù)字及基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)包路

(1)省會局站之間自高到低排序：北京、上海、武漢、沈陽、西安、成都、

南京、廣州、天津、蘭州、重慶、石家莊、濟(jì)南、太原、鄭州、長春、哈爾濱、

合肥、杭州、長沙、南昌、福州、貴陽、南寧、?？?、昆明、呼與、西寧、烏魯

木齊、銀川、拉薩；

(2)省會與非省會局站間：省會局站為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局；

(3)不一致省的非省會局西間：所在省省會局排序在先的為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局；

(4)出入口局間：上海、廣州、北京；

(5)海外公司與境內(nèi)公司之間的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，暫時按照具體業(yè)務(wù)涉及的出入

口局之間的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系進(jìn)行確定，由出入口局負(fù)責(zé)代理組織；

(6)海外公司從高到低的排序為：香港、美洲、歐洲。

2.IP虛擬專網(wǎng)電路網(wǎng)絡(luò)級測試的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局為集團(tuán)、OC。

3.業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局或者發(fā)起地作為電路測試交任單位，協(xié)調(diào)、組織、督促各涉

及地進(jìn)行相應(yīng)測試，并進(jìn)行全程報竣。

【思考題】

什么是業(yè)務(wù)開通七步法？開通各步驟中的要緊工作內(nèi)容是什么？

2.3售后工作要求

以客戶為視角、以客戶滿意度為導(dǎo)向的工作驅(qū)動機(jī)制，根據(jù)客戶滿意度的變

化主動動態(tài)調(diào)整自身服務(wù)行為，強(qiáng)化服務(wù)操作作業(yè)管理。按照“一點響應(yīng)、全網(wǎng)

協(xié)同”的原則，將客戶服務(wù)的具體要求落實到保護(hù)服務(wù)的每一項工作中。

售后服務(wù)工作要緊包含如下內(nèi)容：受理與處理客戶故障中告、重大疑難故障

處理、割接通知服務(wù)、客戶走訪（巡檢）、專項服務(wù)活動、售后服務(wù)危機(jī)干預(yù)與

服務(wù)跟蹤預(yù)警、客戶網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)患排查及優(yōu)化、重要通信保障、客戶售后資料管理、

應(yīng)急演練箏。

2.3.1故障受理與處理工作要求

231.1政企客戶故障定義

政企客戶故障是指中國電信為客戶提供的業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品超出規(guī)定性能指標(biāo)，

造成客戶不能正常使用的情況。

政企客戶故障處理總原則：“一站受理、全程配合、分工協(xié)作、差異服務(wù)、

閉環(huán)管理、統(tǒng)一回復(fù)”。

該項工作涉及故障受理、處理、信息反饋與故障升級等多個環(huán)節(jié)。

2.3.1.2故障受理與處理要求

1）集團(tuán)級與除省政企客戶故障申告的受理與處理（除移動業(yè)務(wù)外）統(tǒng)一在集團(tuán)

電子運維客戶保障模塊中進(jìn)行派單、協(xié)調(diào)跟蹤故障處理與信息反饋。移動業(yè)

務(wù)故障在電子運維客戶保障模塊與網(wǎng)絡(luò)保障模塊中進(jìn)行派單與處理。

2）省內(nèi)本地間故障通過省內(nèi)系統(tǒng)，進(jìn)行故障上單派發(fā)與處理。

3）各級故障受理部門值班人員應(yīng)在40秒內(nèi)接聽客戶故障中告電詒，引導(dǎo)并記

錄客戶報障信息。記錄內(nèi)容至少包含：客戶標(biāo)識碼、業(yè)務(wù)類型、電路代號、

客戶名稱、業(yè)務(wù)通達(dá)方向，故障發(fā)生時間，故障現(xiàn)象描述，申告人或者聯(lián)系

人等信息。

4）各級專業(yè)生產(chǎn)保護(hù)操作部門（機(jī)房等）在接到客戶直接報障時，要按“首問

負(fù)責(zé)制”原則進(jìn)行故障處理，同時對客戶做好引導(dǎo)工作并立即替客戶申告到

故障統(tǒng)一受理部門。

5）本地網(wǎng)受理的跨疝大客戶電路故障申告，應(yīng)先對本地段進(jìn)行初“排查，確認(rèn)

本地段無障礙后再向省公司派發(fā)故障工單，省工位進(jìn)行審核并確認(rèn)省內(nèi)無障

后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)并行派發(fā)給故障涉及省、本地與骨干處理工位，處理工位

應(yīng)在5分鐘內(nèi)接收確認(rèn)。

6）政企客戶故障處理按照“先業(yè)務(wù)恢發(fā)，后故障修紀(jì)”原則進(jìn)行。故障的處理

時限嚴(yán)格按照有關(guān)產(chǎn)品規(guī)定的時限要求執(zhí)行。

7）客戶故障處理的第一責(zé)任人負(fù)責(zé)故障處理全程的跟蹤、指揮、協(xié)調(diào)與反饋。

8）政企客戶故障處理過程中，務(wù)必按照“先電信側(cè)，后用戶側(cè)”的原則進(jìn)行分

段測試，故障判定測試須留存測試報告，判定與反饋電信段無故障時須附帶

測忒報告。

9）處理單位在確保電信側(cè)保護(hù)段內(nèi)無故障后，需用戶端配合測試葉，關(guān)于因用

戶自身原因無法進(jìn)行配合的情況，要向故障派發(fā)方申請工單掛起，派發(fā)方與

故障申告客戶協(xié)調(diào)確認(rèn)后，同意工單掛起。工單掛起時段將按最終結(jié)單原因

推斷是否為免責(zé)時段。

10）處理單位每30分鐘向派發(fā)方反饋處理進(jìn)展，開對信息其實性貢賁。

11）受理人統(tǒng)一向申告客戶反饋故障處理進(jìn)展，避免故障處理過程中各級人員向

申告客戶反笈確認(rèn)而影響客戶感知的現(xiàn)象發(fā)生。具體時限要求為：首次反饋

應(yīng)在故障受理后30分鐘內(nèi)完成，之后每2個小時向故障派發(fā)方進(jìn)行故障處

理進(jìn)展情況的反饋。

12）受理人與客戶確認(rèn)故障恢復(fù)并做結(jié)單處理，經(jīng)測試判定屬客戶原因的故障，

且因客戶自身原因不能立即恢復(fù)的，經(jīng)受理流向客戶確認(rèn)說明并在系統(tǒng)中記

錄后，能夠進(jìn)行結(jié)單處理。

【案例】在受理故障時客戶情緒興奮

事件描述：XX省地稅客戶，主備用業(yè)路發(fā)生故障，客戶情緒比較興奮，要求在

比服務(wù)協(xié)議時間更短的時間內(nèi)解決故障。

處理方式：客戶工程師第一時間聯(lián)系客戶，熟悉全面的故障信息，根據(jù)客戶提供

的信息，先派單，同時根據(jù)現(xiàn)有客戶電路信息進(jìn)行資源核查，以獲得有效信息，

之后同客戶及時溝通，及時匯報故障處理進(jìn)展情況；迅速協(xié)調(diào)有關(guān)技術(shù)部門查找

故障點；同申告受理工位、有關(guān)技術(shù)部門、客戶經(jīng)理統(tǒng)一口徑，跟客戶保持緊密

溝通，安撫客戶情緒；在故障處理完成后，出具正式的詳實的故障報告。

2.3.1.3故障信息反饋要求

故障受理與處理管控部門的工位根據(jù)各級處理工位客戶故障工單系統(tǒng)中反

饋的處理進(jìn)展，向中告客戶一點反饋故障處理信息，并在客戶故障工單系統(tǒng)中記

錄反饋內(nèi)容、反饋時間、客戶聯(lián)系人、聯(lián)系方式（或者故障受理單位、人員工號）

及客戶針對信息反饋的意見與建議。

一、客戶故障申告與處理中涉及需反饋信息的部門

1）政企客戶故障中告受理與處理管控部門。根據(jù)業(yè)務(wù)與分工6勺不一致，該

部門包含集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)貪去政企客戶故障受理熱線與處理

管控的部門。

2）政企客戶所對應(yīng)的（首席）客戶工程師所在單位。包含集團(tuán)、省、本地

網(wǎng)政企客戶支撐中心、客戶網(wǎng)絡(luò)保護(hù)中心等梆門。

3）政企客戶故障處理部門。包含集團(tuán)、府、本地等該故障處理的各個參與

部門。

二、信息反饋的要求：

1）各故障處理部門的故障處理工位須及時將本端處理單位、人員與客戶或者用

戶聯(lián)系確認(rèn)的信息、與客戶聯(lián)系及處理操作過程中發(fā)生的要緊事件及聯(lián)系溝

通的其他有用信息及時反饋紿故障受理與處理管控部門的工?。?/p>

2）反饋內(nèi)容包含但不限于客戶聯(lián)系人及方式，通板信息內(nèi)容、通報人、通報時

間、妥緊操作內(nèi)容過程與結(jié)果、與客戶溝通過的信息、客戶要求與答發(fā)情況。

如通報內(nèi)容為中間過程推斷，通報人務(wù)必向同意人說明“該推斷非最終故障

原因，最終故障原因以業(yè)務(wù)恢復(fù)后受理部門反饋信息為準(zhǔn)”；

3）在故障處理部門與客戶聯(lián)系溝通故障處理操作過程中，與客戶聯(lián)系的人員務(wù)

必遵守公司有關(guān)規(guī)定，保持良好服務(wù)態(tài)度，不得與客戶發(fā)生身體或者語言上

的矛盾沖突，不得發(fā)生有損于企業(yè)形象、企業(yè)利益、客戶利益的行為。

4）在故障處理部門與客戶聯(lián)系溝通故障處理操作過程中，與客戶聯(lián)系的人員應(yīng)

貫徹“一點統(tǒng)一反饋”的客戶信息反饋意識，對客戶表述信息時要按照上級

管控部門的口徑要求清晰說明本崗位需要處理的工作任務(wù)，并認(rèn)真傾聽客戶

要求與意見，發(fā)現(xiàn)分歧時不得擅自決定操作行為與反饋信息，應(yīng)當(dāng)及時反饋

給上級處理管控部門決策，并從上級管控部門獲得下一步操作要求與信息反

饋口徑。

5）在故障處理部門與客戶聯(lián)系溝通故障處理操作過程中，與客戶聯(lián)系的人員關(guān)

于客戶詢問本同位職責(zé)與本次操作任務(wù)之外的信息，或者不能提供的信息，

應(yīng)當(dāng)在安撫客戶情緒，避免客戶不滿的前提下，引導(dǎo)客戶“因本人僅負(fù)責(zé)一

部分工作，信息不全面也不準(zhǔn)確，請向該故障的申告界面（熱線）熟悉故障

的整體信息情況與放終結(jié)論，以免發(fā)生誤導(dǎo)”。

三、信息反饋的內(nèi)容

1）故障受理與處理管控部門的工位應(yīng)在5分鐘內(nèi)響應(yīng)各故障處理部門的故障

處理工位信息反饋，協(xié)調(diào)客戶完成故障處理過程中的信息核對與配合操作并

做好有關(guān)記錄，并將獲取到的新信息在5分鐘內(nèi)通知各故障處理單位。

2）故障受理與處理管控部門的工位負(fù)^故障處理過程的匯總與向客戶信息反

饋的核定，并通過工單系統(tǒng)將提交給客戶的故障處理信息通知各故障處理部

11的故障處理工位，各故障處理部門的故障處理工位負(fù)貪將故修處理信息通

知到有關(guān)處理人員，以使各故障處理部門的故障處理工位或者火理人員在接

列客戶咨詢時保持口徑一致。

3）關(guān)于處理超時、全血等重大故障或者故障受理與處理管控部門的工位在塞別

時認(rèn)為故障原因在答發(fā)客戶時可能引起岐義或者客戶不滿的，故障受理與處

理管拄部門的上位應(yīng)及時向該客戶的（首席）客戶工程師進(jìn)行升級，確定答

發(fā)口徑，并通知各故障處理部門的故障處理工位，各故障處理部門的故障處

理工位負(fù)責(zé)將答發(fā)口徑通知到有關(guān)處理人員。（首席）客戶工程師對升級事

件配合故障受理與處理管控單位向客戶提供故障處理有關(guān)信息的溝通應(yīng)及

時與