海爾的企業(yè)文化管理手冊(cè)

海爾企業(yè)文化手冊(cè)

海爾企業(yè)文化中心

目錄

海爾集團(tuán)（概述）

發(fā)展篇

1、海爾戰(zhàn)略發(fā)展的三個(gè)階段

2、海爾發(fā)展的歷程

3、三個(gè)方向的轉(zhuǎn)移

管理篇

1、海爾管理發(fā)展的四個(gè)階段

2、海爾管理理念

3、海爾管壬里模式

1.OEC管理法

2.1—?^心

3.2三個(gè)基本原則

4.3PDCA

2管里提示

5.180/20原則

2.2問(wèn)題解決三步法

2.3九個(gè)控制要素：5W3H1S

2.46S

工生，己、麗

1、我們的企業(yè)文化

2、我們的海爾精神

3、我們的海爾作風(fēng)

4、我們的海爾理

4.1生存理念

4.2用人理念

4.3質(zhì)量理念

4.4營(yíng)銷理念

4.5競(jìng)爭(zhēng)壬/

4.6市場(chǎng)理念

4.7售后服務(wù)理念

4.8出口理念

4.9資本運(yùn)營(yíng)理念

4.10海爾技術(shù)改造理念

4.11技術(shù)創(chuàng)新理念

4.12職能工作服務(wù)理念

5、我們對(duì)市場(chǎng)的兩條原則

5.1緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù)

5.2絕不對(duì)市場(chǎng)說(shuō)“不”

6、我們的創(chuàng)新觀念

6.1源頭論

6.2資源論.整合力

6.3市場(chǎng)鏈

6.4SST

6.5零距離銷售

6.6美譽(yù)度

6.7吃“休克魚(yú)”

7、我們的形象用語(yǔ)

7.1形象用語(yǔ)

7.2標(biāo)準(zhǔn)字體

7.3各類產(chǎn)品形象用語(yǔ)

7.4海爾中英文標(biāo)準(zhǔn)字體

8、我們的形象識(shí)別標(biāo)志

9、我們的吉祥物

10、時(shí)刻提醒

II、問(wèn)題警示錄

12、思想警示錄

13、我們的個(gè)人修養(yǎng)

14、我們的思想政治原則

15、我們的思路

16、我們的運(yùn)行模式

我們的海爾集團(tuán)

海爾是中國(guó)首批公布的十大馳名商標(biāo)中唯一的家電名牌。

海爾集團(tuán)在張瑞敏總裁提出的創(chuàng)海爾世界名牌的思想指導(dǎo)下，企業(yè)從一個(gè)虧空147萬(wàn)元的集體小廠

迅速成長(zhǎng)為擁有白色家電、黑色家電和米色家電的中國(guó)家電第一品牌，產(chǎn)品包括58大門(mén)類9200多個(gè)品

種，企業(yè)銷售收入以平均每年81.6%的速度高速、持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)。1999年，集團(tuán)國(guó)內(nèi)外營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)268

億元，其中工業(yè)銷售收入212億元。目前集團(tuán)有職工兩萬(wàn)多人，海爾冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)等產(chǎn)品

市場(chǎng)占有率均居全國(guó)首位。

以“先難后易''戰(zhàn)略，堅(jiān)持打海爾品牌出口，海爾實(shí)現(xiàn)國(guó)際市場(chǎng)拓展，現(xiàn)海外經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)3.6萬(wàn)個(gè),

產(chǎn)品批量出口到歐美、中東、東南亞等世界十大經(jīng)濟(jì)區(qū)域共90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，1999年，海爾產(chǎn)品出

口創(chuàng)匯1.38億美元，同比增長(zhǎng)了海爾還在美國(guó)、菲律賓、馬來(lái)西亞、南斯拉夫等國(guó)家設(shè)廠，正在

向國(guó)際化大集團(tuán)的目標(biāo)邁進(jìn)。

1997年8月，海爾被國(guó)家經(jīng)貿(mào)委確定為中國(guó)首批技術(shù)創(chuàng)新六家試點(diǎn)企業(yè)之一,重點(diǎn)扶持沖擊世界

500強(qiáng)。

海爾的目標(biāo)是進(jìn)入世界500強(qiáng)，創(chuàng)出中國(guó)世界名牌，為民族爭(zhēng)光。

海爾發(fā)m歷程

］、海爾戰(zhàn)略發(fā)展的三個(gè)階段

④名牌幽醐a（1984年—1992年）

特征：只做冰箱一個(gè)產(chǎn)品，探索并積累了企業(yè)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，為今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，

總結(jié)出了一套可移植的管理模式。

④多元化檄6階段（1992年——1998年）

特征：從一個(gè)產(chǎn)品向多個(gè)產(chǎn)品發(fā)展（1984年只有冰箱，1998年時(shí)已有幾十種產(chǎn)品），從白色家電進(jìn)

入黑色家電領(lǐng)域，以“吃休克魚(yú)”的方式進(jìn)行資本運(yùn)營(yíng)，以無(wú)形資產(chǎn)盤(pán)活有形資產(chǎn)，在最短的時(shí)間里以最

低的成本把規(guī)模做大，把企業(yè)做強(qiáng)。

述國(guó)扁（戰(zhàn)略階段（1998年—）

特征：產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域市場(chǎng)，已經(jīng)建立自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),Haier

品牌已經(jīng)有了一定知名度、信譽(yù)度與美譽(yù)度。

2、海爾發(fā)展的歷程

19弘年，海爾前身——青島市東風(fēng)電機(jī)廠是一個(gè)瀕臨倒閉的集體小廠，有800多名員工，全廠只有

一名中專生，生產(chǎn)電動(dòng)葫蘆等小的機(jī)電產(chǎn)品。1984年時(shí)已虧空147萬(wàn)元，企業(yè)已陷入發(fā)不出當(dāng)月工資的

困境。

1984年12月，上級(jí)派當(dāng)時(shí)任青島市家電公司副總經(jīng)理的張瑞敏組建了青島電冰箱廠，決定引進(jìn)德

國(guó)利勃海爾電冰箱的生產(chǎn)線。這次引進(jìn)屬于購(gòu)買(mǎi)利勃海爾的電冰箱生產(chǎn)技術(shù)。

在張瑞敏總裁提出的“名牌戰(zhàn)略''思想指導(dǎo)下，青島電冰箱總廠在眾多冰箱廠中以高質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)脫

穎而出，1988年獲全國(guó)冰箱行業(yè)第一枚國(guó)優(yōu)金牌。

1991年12月20日，青島電冰箱總廠合并了原青島空調(diào)器廠、得貝電冰柜廠，成立了海爾集團(tuán)。成

立集團(tuán)后,海爾產(chǎn)品以資本運(yùn)營(yíng)的方式開(kāi)始向白色家電領(lǐng)域里擴(kuò)張；1997年9月，以推出“探路者”、“全

數(shù)字''彩電為標(biāo)志，進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，而后又進(jìn)入電腦、移動(dòng)通訊領(lǐng)域。

1992年我集團(tuán)在青島市東部征地800畝、在海爾工業(yè)園西側(cè)征地160畝建立了海爾開(kāi)發(fā)區(qū)工業(yè)園、

海爾信息產(chǎn)業(yè)園。1999年4月30日，在美國(guó)南卡州建立了美國(guó)海爾工業(yè)園。

我集團(tuán)十五年來(lái)在不斷發(fā)展、力為國(guó)家做貢獻(xiàn)的同時(shí)，積極參與社會(huì)公益事業(yè),先后投資建立了萊

西希望小學(xué)，制作百集動(dòng)畫(huà)片《海爾兄弟》，資助青島市兒童藝術(shù)劇團(tuán)、青島教育事業(yè)，建立了海爾科

技館，為社會(huì)奉獻(xiàn)出海爾一片真誠(chéng)，回報(bào)社會(huì)的關(guān)愛(ài)。

3、三個(gè)方向的轉(zhuǎn)移

1999年初，在確定企業(yè)發(fā)展思路時(shí)，張瑞敏總裁明確地提出了將1999年作為?海爾的國(guó)際化年”，

全面實(shí)施國(guó)家化戰(zhàn)略，使海爾成為國(guó)際知名品牌c為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，海爾集團(tuán)制定了重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)

架、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等一系列整合方案，以確保',海爾國(guó)際化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

在重建企業(yè)內(nèi)吾阱勾架的指導(dǎo)思想方面，張瑞敏總裁提出了“三個(gè)方向的轉(zhuǎn)移二

3.1管理方向的轉(zhuǎn)移：從直線職能型組織結(jié)構(gòu)向業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的市場(chǎng)鏈轉(zhuǎn)移

扁平化：以顧客至上為中心，流程間互為市場(chǎng)，成為扁平而非直線職能的結(jié)構(gòu)。

信息化：以顧客至上為中心，各流程成為過(guò)程連續(xù)信息暢通的市場(chǎng)鏈。

依據(jù)：企業(yè)過(guò)去是以利潤(rùn)的最大化為目的，而現(xiàn)在企業(yè)則以用戶滿意的最大化為目的。

3.2市場(chǎng)方向的轉(zhuǎn)移：從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)向國(guó)外市場(chǎng)轉(zhuǎn)移

認(rèn)知：洗難后易噠到認(rèn)知，靠質(zhì)量讓當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者認(rèn)同海爾品牌。

扎根：“三位T本”實(shí)現(xiàn)擬艮，“三位TT的結(jié)構(gòu)以在當(dāng)?shù)叵媵?，包括廣告都應(yīng)本土化。

名牌：超前滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求和在當(dāng)?shù)厝谥侨谫Y，創(chuàng)造名牌。

3.3產(chǎn)業(yè)方向的轉(zhuǎn)移：從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移

皿通過(guò)零距離銷售的模式，形成網(wǎng)上銷售的基礎(chǔ)。

皿運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的管理、網(wǎng)絡(luò)化的營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)化的采購(gòu)，為海爾電子商務(wù)打下基礎(chǔ)。

-海爾管理發(fā)展的四個(gè)階段

④由無(wú)序到有序（1984年——1988年）

④由有序到體系（1988年一一1990年）

如由體系到高度（1990年——1992年）

皿由高度到延伸（1992年一一）

二、的管理理念

斜坡球體論

Haier創(chuàng)新---海爾發(fā)展的動(dòng)力與源泉

企業(yè)在市場(chǎng)上的地位猶如斜面上的小球，需要有上升力（目標(biāo)的提升），使其不斷向上發(fā)展；還需

要有止動(dòng)力（基礎(chǔ)管理），防止下滑。

三海爾管理模式

1、OECWHSC

“OEC”管理法——英文OverallEveryControlandClear的縮寫(xiě)。

“OEC”內(nèi)容——

0-----Overall全方位

E------Every每人

Everyday每天

Everything每件事

C——Control控制

Clear清理

PEU管理法也可表示為：

曰■曰畢曰清曰高

即：每天的工作每天完成,每天工作要清理并要每天有所提高。

“OEC”管理法由三個(gè)體系構(gòu)成：

目標(biāo)體系一日海體系-激勵(lì)機(jī)制

首先確立目標(biāo)；

日清是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作；

日清的結(jié)果必須與正負(fù)激勵(lì)桂的才部心

案例

A、美國(guó)海爾人：當(dāng)日的工作決不往后拖！

1999年7月中旬，美國(guó)洛杉磯地區(qū)的氣溫高達(dá)40多度，連路上也少有人在這么熱的天氣里走動(dòng)。

一次，因運(yùn)輸公司駕駛員的原因，運(yùn)往洛杉磯的洗衣機(jī)零部件多放了一箱，這件事本來(lái)不影響工作，找

機(jī)會(huì)調(diào)回來(lái)即可，但美國(guó)海爾貿(mào)易有限公司零部件經(jīng)理丹先生不這么認(rèn)為，他說(shuō)：當(dāng)天的日清中就定下

了要調(diào)回來(lái)的內(nèi)容，哪能把當(dāng)日該完成的工作往后拖呢？！于是丹先生冒著酷暑把這箱零部件及時(shí)調(diào)換

了回來(lái)。

B、金昌儂在工作為何這么“順”?

金昌順經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗，干起了冰箱總裝焊接工，他的夢(mèng)想是想當(dāng)“海爾的焊接大王”。

光想當(dāng)不行，更要平日好好練。怎么個(gè)練法？因?yàn)樾募?，剛開(kāi)始金昌順就碰了'專丁子”，在一次焊接

比賽中成績(jī)不理想，便一度產(chǎn)生了消沉情緒。

他的師傅發(fā)現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象后，便開(kāi)導(dǎo)他說(shuō)：任何能力的提高有一個(gè)過(guò)程，不要心急，工作效果如果日

事日畢,日清日高，每天提高1%,長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)，就會(huì)有幾何級(jí)數(shù)的提高。師傅的話深深觸動(dòng)了金昌

順。從此后，他苦練基本功，業(yè)余時(shí)間尋來(lái)些廢舊的切割管子，天天晚上練習(xí)。同事們說(shuō)：發(fā)現(xiàn)廢舊管

子就給小金，他這個(gè)拼勁真讓人佩服！

金昌順焊接技術(shù)天天有提高,做于實(shí)現(xiàn)了自己的夢(mèng)想，在98年冰箱事業(yè)部舉行的焊接比武中，

金昌順連續(xù)三次奪得焊接明星，并受到公司的嘉獎(jiǎng)。

1.1一個(gè)核心

市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)任心

我們要根據(jù)永遠(yuǎn)在變動(dòng)的市場(chǎng)不斷提高目標(biāo)

案例

打，，飛靶，，

50年代，美國(guó)人曾靠打“固定靶”，即瞄準(zhǔn)固定的市場(chǎng)，組織生產(chǎn)，降低^本，提高效率，贏得了

市場(chǎng)。

60年代，日本人崛起。日本人靠打,'游動(dòng)靶"，即細(xì)分市場(chǎng)，為自己創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)，贏得了市場(chǎng)。

現(xiàn)在，在信息爆炸、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下,只有打“飛靶”才能生存。我們要不斷調(diào)整自己的位置，才

能夠在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中贏得主動(dòng)。

L2三個(gè)基本原則

④閉環(huán)原則：凡事要善始善終，都必須有PDCA循環(huán)原則，而且要螺旋上升。

淅原則：縱向與自己的過(guò)去比，橫向與同行業(yè)比，沒(méi)有必交就沒(méi)有發(fā)展。

碳-不斷優(yōu)化的原則：根據(jù)木桶理論，找出薄弱項(xiàng)，并及時(shí)整改，提高全系統(tǒng)水平。

1.3PDCA

P——PLAN計(jì)戈IJD——DO實(shí)施

C——CHECK檢查A——ACTION總結(jié)

P階段：碉用戶要求并以取褥雌較濟(jì)勺目標(biāo)，通過(guò)調(diào)查設(shè)計(jì)S制，制訂技相濟(jì)指尿質(zhì)

■目尿管理項(xiàng)目，以及達(dá)到這暨目標(biāo)的具體摘方法.

D階段：按照所制訂的計(jì)劃和措施付諸?-P▼—

C階段：在實(shí)施了一麗段之后，對(duì)照計(jì)劃和目標(biāo)檢查執(zhí)行的1H況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)砌,

A階段：根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，或修正改進(jìn)原來(lái)的計(jì)劃或?qū)ふ倚碌哪繕?biāo)，制定新的

i+?J.

2、管理撮示

2.180/20原則

80/20原則：關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。

因?yàn)?，管理人員是少數(shù)，但他是關(guān)鍵的；員工是多數(shù)的，但從管理角度上說(shuō)，卻是從屬地位的。也

就是說(shuō)，關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因此，在海爾，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，管理者要承擔(dān)80%的責(zé)任。

案例

這位員工的上級(jí)應(yīng)負(fù)什么責(zé)任!

1995年7月的一天，原洗衣機(jī)有限總公司公布了一則處理決定，某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強(qiáng),造成

洗衣機(jī)選擇開(kāi)關(guān)插頭插錯(cuò)和漏檢，被罰款50元。

這位員工作為最基層的普通員工承擔(dān)了她所應(yīng)該承擔(dān)的工作責(zé)任，但是，從這位員工身上所反映出

的質(zhì)保體系上存在的問(wèn)題一如何防亡漏檢的不合格品流入市場(chǎng)，這一責(zé)任也應(yīng)該像處理這位員工這樣,

落到實(shí)處，找到責(zé)任人。這位員工問(wèn)題的背后，實(shí)際還存在著更大的隱患，畢竟當(dāng)時(shí)的洗衣機(jī)有限總公

司的產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和社會(huì)返修與第一品牌的要求還有很大差距，這一切決不是這位員工一個(gè)人有能力

造成的,體系上的漏洞使這位員工的“偶然行為''變成了“必然”。既然如此，掌握全局的干部更應(yīng)該承擔(dān)

責(zé)任在先，先檢查系統(tǒng)保障的問(wèn)題，才能使錯(cuò)誤越來(lái)越少。

根據(jù)80/20原則，這位員工的上級(jí)——原洗衣機(jī)有限總公司分管質(zhì)量的負(fù)責(zé)人也自罰300元并做出

了書(shū)面檢查。

2.2問(wèn)題解決三步法

索急措施：將出現(xiàn)的問(wèn)題臨時(shí)緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化,緊急措施必須果斷有效。

過(guò)蝴施：在對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并俁證同類

問(wèn)題不再發(fā)生。

根治措施：針對(duì)問(wèn)題的根源拿出具體可操作性的措施，能夠從體系上使問(wèn)題得以根治，消除本管理

工作中發(fā)生問(wèn)題的外部環(huán)境。

2.3九個(gè)控制要素5W3H1S

干什么工信陲考慮5W3H1S——

5W------why目的3H------how方法

what標(biāo)準(zhǔn)howmuchKB

where地點(diǎn)howmuchcost

whoMffiAIS------safety5^^

when講度

2.46S

整理：留下必要的，其他都清除掉

整頓：有必要留下的，依規(guī)定擺整齊，加以標(biāo)識(shí)

清掃：工作場(chǎng)所看得見(jiàn)、看不見(jiàn)的地方全清掃干凈

清潔：維持整理、清掃的成果，保持干凈亮麗

素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則，有美譽(yù)度

安全：一切工作均以安全為醐是

6s大腳印

什么叫“6S大腳印”?

“6S大腳印”是海爾在加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理方面獨(dú)創(chuàng)的一種方法。

“6S大腳印”在什么地方有?

“6S大腳印”的位置在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。

“6S大腳印”怎么使用?

“6S大腳印''的使用方法是：站在“6S大腳印,上,對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行小結(jié)。如果有突出成績(jī)的可以

站在“6S大腳印”上，把自己的體會(huì)與大家分享；如果有失誤的地方，也與大家溝通，以期得到同伴的幫

助，更快地提高。

1、曲口峰啦化

海爾化JB次

我們企業(yè)文化的核心價(jià)值觀：創(chuàng)新

2、W1BW3W4I

追求卓越

困國(guó)的中39想MSf麻文便曾，“思就睡嘏，唧人就舊藤蠅的產(chǎn)品和8恰來(lái)回

報(bào)用戶、回報(bào)社會(huì).回報(bào)國(guó)家;“忠”就是真誠(chéng)，海爾人充

追求卓越的核心思想是創(chuàng)新。追求卓越表現(xiàn)了海爾人永不自滿、永遠(yuǎn)進(jìn)取、永遠(yuǎn)創(chuàng)新的生生不息的

精神境界.

能體現(xiàn)海爾精神的兩句話：

顯把別人認(rèn)知冊(cè)簡(jiǎn)單的*持之以恒碘酶下去?

案例

A、三小時(shí)搶g——

把別人視為絕對(duì)辦不到的事辦成了

“訂單就是命令單”，海爾人就是用這種意識(shí)，使海爾產(chǎn)品在世界各地的市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，1999

年1-9月份，出口比去年同期增長(zhǎng)117%。德國(guó)經(jīng)銷商史密斯先生與海爾人做了一筆生意，改變了他十

幾年來(lái)的一種信念。

“嘟……'海外推進(jìn)本部的電話又急促地響起來(lái)。這是德國(guó)經(jīng)銷商史密斯先生打來(lái)的訂貨電話，電話

要求'，必須兩天之內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動(dòng)失敗?！?/p>

兩天內(nèi)發(fā)貨實(shí)際意味著當(dāng)天下午所要貨物就必須裝船，而此刻正是星期五下午2：00,如果按海關(guān)

等有關(guān)部門(mén)5:00下班計(jì)算的話，時(shí)間只有3個(gè)小時(shí)了，而按照一股程序，做到這一切幾乎是不可能的。

“訂單就是命令單，海爾人決不宜取寸市場(chǎng)說(shuō)不?！皫追昼姾?一個(gè)大膽的決定產(chǎn)生了：船運(yùn)、備貨、

報(bào)關(guān)幾項(xiàng)工作要齊頭并進(jìn)，一定要確保貨物在當(dāng)天下午發(fā)出。

時(shí)間在漸漸逝去，一分、兩分、十分……空氣仿佛變得凝固起來(lái),每個(gè)人都行色匆匆，全身心地投

入到工作中。調(diào)貨的、報(bào)關(guān)的、聯(lián)系船期的……訂單面前，海爾人迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)的工作作風(fēng)發(fā)揮

到了極至。

當(dāng)天下午5：30,當(dāng)史密斯先生得到了來(lái)自海爾“貨物發(fā)出”的消息后，發(fā)來(lái)一封感謝信「我做家

電十幾年了，還從沒(méi)有給廠家寫(xiě)過(guò)感謝信，可對(duì)海爾，我不得不這樣做！y

B、—

過(guò)迪斯尼樂(lè)園而不入的海爾人

故事背景：1999年4月3()日開(kāi)始，海爾集團(tuán)在美國(guó)南卡羅來(lái)納州建廠。作為海爾在美國(guó)建廠的負(fù)

責(zé)人，徐洪泰第一次去就給美國(guó)人留下了深刻的印象。

“我接待過(guò)許多中國(guó)代表團(tuán)，但是沒(méi)見(jiàn)過(guò)像海爾人這樣搶時(shí)間工作的，即使路過(guò)迪斯尼樂(lè)園也不進(jìn)

去，這種精神真了不得！”一見(jiàn)張瑞敏總裁的面，F(xiàn)州的辦公廳主任R先生就在張總裁面前夸起了海爾

人。

原來(lái)，海爾冰箱進(jìn)出口公司的徐洪泰到美國(guó)F州開(kāi)展業(yè)務(wù)，當(dāng)R先生得知徐洪泰是第一次到美國(guó)

時(shí)，硬是把徐洪泰儂!1了迪斯尼樂(lè)園門(mén)口。面對(duì)R先生的盛情，徐洪泰婉言謝絕了：,謝謝，但我的工

作還沒(méi)干完….…”R先生感動(dòng)之余伸出了大拇指「我接待了上百個(gè)代表團(tuán)，不提到迪斯尼樂(lè)園方玩的,

海爾人是第一個(gè)！現(xiàn)在我明白了，為代么海爾在短短十幾年發(fā)展過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生這么多奇跡！y

］、作風(fēng)

迅速反應(yīng)馬上行動(dòng)

“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”體現(xiàn)了海爾人的市場(chǎng)觀念，以迅速快捷的態(tài)度對(duì)待市場(chǎng)，絕不對(duì)市場(chǎng)說(shuō)

‘不"。

體現(xiàn)了海爾為用戶■想，對(duì)用戶真誠(chéng)，快速排除用戶煩觸I等.

案例

辛波京城“先行者”

1刻年9月，海爾彩電在北京上市。8個(gè)月后，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局中怡康經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司對(duì)全國(guó)KX)

家商場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，1998年5月海爾彩電在北京市場(chǎng)銷量第一且保持至今，有人說(shuō)，這是意料之中的事，而讓

人出乎意料的是：這項(xiàng)成績(jī)的創(chuàng)造者竟是個(gè)不足23歲的毛頭小子——辛波。

1998年12月初，某品牌彩電負(fù)責(zé)人率領(lǐng)30人的直銷大軍浩浩蕩蕩開(kāi)到了北京中旭三利商場(chǎng)，欲

同海爾爭(zhēng)奪市場(chǎng)。而當(dāng)時(shí)海爾彩電在三利商場(chǎng)只有3名直銷員。在如此懸殊力量的對(duì)比下，海爾彩電銷

量依然雄居三利商場(chǎng)榜首。

冰凍三尺非一日之寒，辛波的成功取決于他“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”的海爾作風(fēng)。一次，辛波在商場(chǎng)

談?wù)古_(tái)工作時(shí)，他婉拒了商場(chǎng)經(jīng)理吃午飯的邀請(qǐng)，利用午餐時(shí)間布置好了展臺(tái)，令吃完飯回來(lái)的商場(chǎng)經(jīng)

理大吃一驚，之后商場(chǎng)便把黃金位置給了海爾彩電。

市場(chǎng)領(lǐng)先，點(diǎn)子不斷。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)上，一個(gè)分中心經(jīng)理要全身心地?fù)湓诠ぷ魃?，工作?/p>

風(fēng)尤為重要。

4、我們的理念

4.1、生

4.2、用人理念

人人是人才賽馬不相馬

案例

黃蔚：我珍惜海爾提供的舞臺(tái)

98年，海爾健康型冰箱剛推向市場(chǎng)，就受到廣大消費(fèi)者的喜愛(ài)，特別吸引大家目光的是健康型冰箱的包

裝箱圖案設(shè)計(jì)：兩個(gè)活潑可愛(ài)的“海爾兄弟”拿著氣球在歡快地奔跑。包裝箱圖案為淡綠色，設(shè)計(jì)新穎，

蘊(yùn)含健康含義。讓人想不到的是，參與設(shè)計(jì)人之一的黃蔚竟然是剛進(jìn)廠的98屆實(shí)習(xí)生。更令人想不到

的是，她還獨(dú)立設(shè)計(jì)了燃?xì)庠钤罹呙姘逶O(shè)計(jì)，投入生產(chǎn)已產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效益C

是什么讓黃蔚有如此作為呢？

黃蔚說(shuō)：“在海爾不論資排輩，企業(yè)為每個(gè)人提供了廣闊的發(fā)展空間，自己為何不緊緊把握這個(gè)機(jī)

遇呢！y

白天黃蔚在車間實(shí)習(xí)，下班后她就來(lái)到科研所機(jī)房里，她大膽參與了健康型冰箱包裝箱設(shè)計(jì)，利用

休息時(shí)間，在機(jī)房里反復(fù)設(shè)計(jì)。包裝箱圖案設(shè)計(jì)獲通過(guò)后，深受鼓舞的它，又自告奮勇承擔(dān)了灶具面板

的設(shè)計(jì)。

現(xiàn)在黃蔚又通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)到技術(shù)中心工作了。她感慨道：“我在與其他企業(yè)工作同時(shí)畢業(yè)的校友比較起

來(lái)，我是幸運(yùn)的，因?yàn)楹柟?、公開(kāi)、公正的賽馬機(jī)制激發(fā)出了我的活力，讓我無(wú)憾此生！y

4.3質(zhì)竇畛

優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的

案例

萬(wàn)點(diǎn)無(wú)虛焊巾幗真“俊杰”

“了不得了，老王家的俊杰被海爾評(píng)為工人的自主管理勞模，海爾發(fā)大獎(jiǎng)來(lái)送冰箱啦！y

1998年大年初七，王俊杰的家鄉(xiāng)高科園王家村人相傳著這一喜訊。

家人為示慶賀，一萬(wàn)頭兒的鞭炮掛上了樹(shù)梢，祝賀的村民潮水般涌向王俊杰家。

王俊杰是制冷產(chǎn)品本部冰箱事業(yè)部一廠總裝后排焊接工，一張稚氣未脫的臉上，很難讓人相信就是

她創(chuàng)出了萬(wàn)點(diǎn)焊接無(wú)虛焊的佳績(jī)。

已記不清有多少個(gè)早班下班S,王俊杰依然揮汗工作在崗位上，她曾向原班長(zhǎng)于挺請(qǐng)教，曾向老師

傅賀艷春取過(guò)經(jīng)，王俊杰利用班間的分分秒秒練技藝，就是午餐也在琢磨焊接技術(shù)。

1996年2月冰箱事業(yè)部舉行焊接大比武，王俊杰靠厚實(shí)的功力，技?jí)喝悍家慌e奪魁。

一把焊槍，一套嫻熟、利落的焊凄動(dòng)作，一張燦爛的笑臉，一身海爾人特有的堅(jiān)毅，王俊杰的比武

照用口事亦,被《春城晚報(bào)》記者搶拍考報(bào)，全國(guó)多家報(bào)紙競(jìng)相轉(zhuǎn)載，王俊杰成了新聞人物c各地讀者

的取經(jīng)信件不斷傳到王俊杰手中。

燈光下，王俊杰給陜西T立讀者復(fù)信說(shuō)「海爾是明天的世界名牌，要適應(yīng)海爾的發(fā)展，唯有學(xué)習(xí),

別無(wú)選擇。因?yàn)閮?yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的?！?/p>

4.4

先賣(mài)值售后賣(mài)產(chǎn)品

案例

300公里的海爾情

創(chuàng)造信譽(yù)就是創(chuàng)造市場(chǎng)，賣(mài)信譽(yù)而不是賣(mài)產(chǎn)品的市場(chǎng)觀念使海爾產(chǎn)品走到哪里「'名牌戰(zhàn)咯'就延伸

到哪里，海爾最佳信譽(yù)就樹(shù)到哪里。北京3c一開(kāi)業(yè)就推出了一真誠(chéng)、完美、舒心”的3c服務(wù)。

一天,一位客戶介紹自己家里的電器產(chǎn)品：洗衣機(jī)、電冰箱、微波爐等都是海爾的，近期因?yàn)楣ぷ?/p>

需要想購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)微機(jī),聽(tīng)說(shuō)最近海爾3C店開(kāi)業(yè)了，馬上打電話跟海爾工作人員聯(lián)系能否給裝一臺(tái)。工

作人員詳細(xì)詢問(wèn)了該客戶的家庭地址以及需要機(jī)器的型號(hào)、規(guī)格和性能，當(dāng)?shù)弥浼沂请x北京300多公

里外一個(gè)縣城，而且交通不是很方便時(shí)，考慮到用戶既然如此渴望海爾的產(chǎn)品，工作人員馬上安排人員

帶著電胭到用戶家去，一路長(zhǎng)途跋涉。到了用戶家，天已全黑了，但安裝人員不顧一路的勞累，馬上征

求用戶的意見(jiàn)，按要求安裝好電腦，并進(jìn)行了調(diào)試后，又向用戶介紹了如何維護(hù)保養(yǎng)電腦等方面的知識(shí)，

等忙完以后已經(jīng)是晚上9點(diǎn)多了，看著海爾人忙前忙后地工作著，連一杯水都不喝，更顧不上吃晚飯，

用戶被深深地感動(dòng)了。海爾3c店開(kāi)業(yè)不久能夠火爆北京市場(chǎng)，靠的就是賣(mài)信譽(yù)而不是賣(mài)產(chǎn)品。

浮船法：只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高T,半簿也行，只要保持高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平，就能掌握市場(chǎng)主動(dòng)

權(quán).

案例

“4vJ\神童”市場(chǎng)受寵

說(shuō)到如今的市場(chǎng)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的白理化已令人們很難看到市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)熱點(diǎn)，尤其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的洗衣機(jī)市

場(chǎng)上，人們不難發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)柜臺(tái)前紛紛亮出降價(jià)優(yōu)惠及以舊換新的招牌。降價(jià)伊始，這些品牌的銷量也

隨之增加，但時(shí)間一長(zhǎng)，似乎也失去了效果。然而,海爾洗衣機(jī)事業(yè)部的科研人員卻獨(dú)辟蹊徑，不時(shí)掀

起市場(chǎng)波瀾，形成持續(xù)不斷的市場(chǎng)熱點(diǎn)，原因在哪里？

海爾洗衣機(jī)占領(lǐng)市場(chǎng)的秘訣在于：根據(jù)不同的區(qū)域特點(diǎn)和消費(fèi)者的不同需求，開(kāi)發(fā)差異化的產(chǎn)品，

讓高、新、全的產(chǎn)品滿足不同層次消費(fèi)者的要求。

比如，針對(duì)洗內(nèi)衣、襪子等小件衣物,夏季洗單衣時(shí)因大洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電造成浪費(fèi)的現(xiàn)象，推出迷

你型即時(shí)洗"小小神童”洗衣機(jī)，創(chuàng)造了小件衣物即時(shí)洗、內(nèi)衣外衣分開(kāi)洗、不同臟度不同顏色衣物分開(kāi)

洗的洗衣新時(shí)尚。

4.6市場(chǎng)蟋

創(chuàng)造市場(chǎng)

只有淡季思想沒(méi)有淡季市場(chǎng)

只有疲軟的思想沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)

案例

，切切\(zhòng)神童，，暢銷的啟示

春夏之交，一般企業(yè)認(rèn)為是洗衣機(jī)的淡季，但是，海爾人卻認(rèn)為，夏天本來(lái)應(yīng)該是洗衣服最多的季

節(jié)，只區(qū)為市場(chǎng)上沒(méi)有適銷對(duì)路的產(chǎn)品，才使銷售洗衣機(jī)的旺季變成了淡季。

用戶的難題就是海爾開(kāi)發(fā)的課題。一般的洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電又費(fèi)時(shí)，而用慣了洗衣機(jī)的人又不愿意用

手洗，海爾人正是看到了消費(fèi)者的這個(gè)難題，開(kāi)發(fā)出了中國(guó)第一臺(tái)“即時(shí)洗”洗衣機(jī)一“小小神童”。這

種微型洗衣機(jī)外型尺寸不到全自動(dòng)洗衣機(jī)的三分之一。由于其省電又方便，所以頗受消費(fèi)者歡迎。至今

已開(kāi)發(fā)出第九代產(chǎn)品，銷量已達(dá)200萬(wàn)臺(tái)以上。

4.7售后服務(wù)理念

用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

案例

用戶酒醉夜出難題海爾人通宵來(lái)釋疑

一天夜里2點(diǎn)剛過(guò)，位于青島利津路的海爾冷柜售后服務(wù)中心的電話驟然響起，值班小姐迅速拿起

電話，那邊傳來(lái)一中年男子的聲音，他要求海爾人馬上上門(mén)服務(wù)。盡管外面寒風(fēng)凌冽，且服務(wù)時(shí)間超過(guò)

常規(guī)，服務(wù)中心主任仍然帶著兩個(gè)助手迅速上路了。

服務(wù)人員到達(dá)用戶家時(shí)，敲了好長(zhǎng)時(shí)間，主人才出來(lái)開(kāi)門(mén)，他們這才發(fā)現(xiàn)這位用戶飲酒過(guò)量，已醉

意朦朧。來(lái)到屋內(nèi)，用戶指著家中的冷柜說(shuō)：“氟利昂泄漏，它放出一種怪味……”隨后要求為他提供食

宿及車費(fèi)，因?yàn)闉榉馈爸卸尽?，他要到賓館過(guò)夜。

面對(duì)這種情況，服務(wù)人員耐心地向他解釋：“冷柜制冷劑是一種無(wú)色無(wú)味的物質(zhì)，且根本就沒(méi)有什

么怪味……”隨之，對(duì)冷柜做了全面的檢查,正在忙碌的時(shí)候，用戶卻坐在沙發(fā)上呼呼睡著了。

服務(wù)人員對(duì)冷柜做了全面檢查，得出結(jié)論：冷柜一切正常，沒(méi)有一點(diǎn)毛病?？吹接脩暨€沒(méi)有醒，服

務(wù)人員又為其重新清擦了冷柜。

天漸漸亮了，這位用戶也醒酒了，他看到一臉疲憊的海爾帥傅正在收拾工具，才回憶起夜里的那一

幕，他看到煥然一新的冷柜，心里愧疚極了，嘴角抽動(dòng)了幾下想說(shuō)什么，服務(wù)人員揮揮手微笑著向他告

別，迎著晨光踏上了歸程。

4.8出口理念

先難后易

首先進(jìn)入發(fā)達(dá)國(guó)家，創(chuàng)出名牌之后，再以高屋建筑之勢(shì)進(jìn)入發(fā)展中國(guó)家。

案例

A、海爾冰箱挑戰(zhàn)德國(guó)冰箱

海爾進(jìn)入德國(guó)市場(chǎng)的冰箱,通過(guò)德國(guó)的認(rèn)證，用了整整一年半的時(shí)間，通過(guò)認(rèn)證之后，海爾要進(jìn)入

德國(guó)市場(chǎng)，德國(guó)人認(rèn)為日本冰箱都還沒(méi)有進(jìn)入德國(guó)市場(chǎng),中國(guó)的冰箱他們信不過(guò)。后來(lái)，海爾就把自己

生產(chǎn)的冰箱運(yùn)到德國(guó)，然后當(dāng)面向25名德國(guó)經(jīng)銷商提出要求，把這4臺(tái)冰箱的商標(biāo)揭掉，在這種情況

下，你來(lái)挑一挑，能不能挑出哪一臺(tái)冰箱不好，他們挑了之后，沒(méi)有看出有什么問(wèn)題，海爾人再把這4

臺(tái)冰箱拿出來(lái)，告訴他們這4臺(tái)就是青島產(chǎn)的，你再來(lái)挑一挑有沒(méi)有什么問(wèn)題，他們又看，沒(méi)有問(wèn)題，

最后德國(guó)人當(dāng)場(chǎng)簽訂了2萬(wàn)臺(tái)的合同，這就是海爾第一批進(jìn)入德國(guó)的冰箱，也是整個(gè)亞洲地區(qū)出口最多

的一批冰箱。

德國(guó)的《TEST》（檢測(cè)）雜志每年組織一次對(duì)德國(guó)市場(chǎng)銷售的進(jìn)口家電的檢查，在1993年公布的

抽檢結(jié)果中，海爾冰箱獲得8個(gè)號(hào)，在受檢冰箱中質(zhì)量第一，比德國(guó)、日本、意大利的冰箱評(píng)價(jià)還

高。海爾終于靠著質(zhì)優(yōu)征服了高鼻梁、藍(lán)眼睛的外國(guó)人。

B、海爾洗衣機(jī)日本市場(chǎng)煉真金

素有，家電國(guó)”之稱的日本，代表了當(dāng)今世界家電的最高水平。一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)入日本市場(chǎng)就等于站住了

市場(chǎng)的最前沿，而進(jìn)入了日本，首先越過(guò)的就是質(zhì)量壁壘。這是世人所公認(rèn)的，也是海爾洗衣機(jī)出口日

本感觸最深的。

95年，日本想大批量進(jìn)口洗衣機(jī)，許多著名洗衣機(jī)生產(chǎn)廠家聞風(fēng)而動(dòng)，對(duì)日方的選擇頗為關(guān)注。

可精明、挑剔、苛刻的日本人認(rèn)準(zhǔn)的是產(chǎn)品的質(zhì)量，而不是品牌。于是他們做了一項(xiàng)有趣的洗衣機(jī)

性能試驗(yàn)，采用美國(guó)軍用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不貼商標(biāo)，對(duì)來(lái)自各國(guó)不同品牌的洗衣機(jī)進(jìn)行性能檢測(cè)。

在中國(guó)，洗衣機(jī)無(wú)故障運(yùn)行達(dá)到5000次已屬不易，而這次測(cè)試須達(dá)到7918次才可放行。國(guó)內(nèi)一根

水管只需500次實(shí)驗(yàn)，而日本的檢測(cè)室需要在0℃以下連續(xù)測(cè)試6300次方可通過(guò)，比中國(guó)的檢測(cè)次數(shù)高

出10余倍。最后測(cè)試結(jié)果顯示，各項(xiàng)性能指標(biāo)均列第一的是來(lái)自中國(guó)的海爾洗衣機(jī)。

海爾洗衣機(jī)技?jí)喝悍?，終于敲開(kāi)日本的國(guó)門(mén)，長(zhǎng)馬區(qū)直入，海爾洗衣機(jī)成為首家也是出口日本最多的

企業(yè)。

憑著過(guò)硬的質(zhì)量，海爾洗衣機(jī)又大批量出口歐洲、韓國(guó)、美匡等發(fā)達(dá)國(guó)家，也逐步講入了發(fā)展中國(guó)

家。

4.9資本運(yùn)營(yíng)理念

東方亮了再亮西方

案例

東方亮了再亮西方

1997年9月5日，是我國(guó)發(fā)展史上的一個(gè)重要日子，這一天，以推出彩電為標(biāo)志，海爾集團(tuán)從1984

年進(jìn)入白色家電并在取得中國(guó)第一名牌的基礎(chǔ)上，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，這意味

著，我集團(tuán)向著國(guó)際化打公司發(fā)展的步伐邁進(jìn)了一大步。

既進(jìn)入新領(lǐng)域，又采取了資產(chǎn)重組的方式，節(jié)約了大量資金，盤(pán)活了存量資產(chǎn)，外界對(duì)海爾這一順

應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)揮咱規(guī)律的做法給予了高度的評(píng)價(jià)。

在這場(chǎng)資產(chǎn)重組中，海爾有何與眾不同處呢？

張瑞敏總裁在答記者問(wèn)是對(duì)這一問(wèn)題做了精辟的闡述一

“第一，是否具備資產(chǎn)重組的首要田間是主體企業(yè)必須具備管理優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。即內(nèi)部的管理模

式是一留的并與世界接軌的；外部市場(chǎng)J■的產(chǎn)品在同行業(yè)是名列前茅的。否則，重組是一場(chǎng)新災(zāi)難。

第二，重組的目的不是為了簡(jiǎn)單的外延，而是為了有質(zhì)的發(fā)展，向新技術(shù)進(jìn)軍；不是為了形式上的

大，而是為了聯(lián)合起來(lái)的強(qiáng)?！?/p>

這是對(duì)我們集團(tuán)在資產(chǎn)重組、資本重組、資本盤(pán)活方面所走過(guò)的道路的高度概括，這里有我們十五

年來(lái)兼并了虧損總額在5.5億元的十八個(gè)企業(yè)、盤(pán)活了15.5億元資產(chǎn)的事實(shí)為證，而且，隨著海爾集團(tuán)

的日益壯大，無(wú)形資產(chǎn)的比重不斷加大，海爾“東方亮了再亮西方”的這種資本運(yùn)營(yíng)觀念將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)

更大的、無(wú)法估量的發(fā)展。

4.10海爾技術(shù)改造理念

先有市場(chǎng)再建工廠

案例

先有市場(chǎng)再建工廠

賽彼得公司是伊朗一家頗具實(shí)力E勺家電經(jīng)銷企業(yè),有著豐富的家電經(jīng)銷經(jīng)驗(yàn)?？偨?jīng)理D先生從1997

年底開(kāi)始經(jīng)銷海爾洗衣機(jī)。半年多的E寸間，海爾洗衣機(jī)即迅速搶占了原本幾乎被日本、韓國(guó)產(chǎn)品壟斷的

伊朗市場(chǎng)，并成為當(dāng)?shù)氐臅充N品牌。海爾洗衣機(jī)當(dāng)?shù)鼗脑O(shè)計(jì)、卓越的性能、可靠的質(zhì)量和完善的服務(wù)

給D先生留下了深刻的印象，海爾洗衣機(jī)在全球市場(chǎng)上的良好資信和公司先進(jìn)的洗衣機(jī)生產(chǎn)制造技術(shù)，

使D先生早就決定與海爾合作投資建廠。

海爾洗衣機(jī)通過(guò)大量市場(chǎng)調(diào)研，先針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求特點(diǎn)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)需求的產(chǎn)品

并迅速投放市場(chǎng)。由于滿足了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的要求，產(chǎn)品投放后深受當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的歡迎和喜愛(ài)。海爾洗衣

機(jī)在伊朗市場(chǎng)上出現(xiàn)供不應(yīng)求的銷售熱潮，使得實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗a(chǎn)日益提上日程。不久，海爾賽彼得（伊

朗）公亙的成立標(biāo)志著海爾洗衣機(jī)在實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)方面又邁出了可喜的一大步。

4.11技術(shù)創(chuàng)新理念

創(chuàng)造新市場(chǎng)創(chuàng)造新生活

案例

海爾電熱水器“浴”出生活新氣象

隨著人們生活水平的提高及居住條件的改善，熱水器已成了熱銷的家用耐用消費(fèi)品之一。海爾電熱

水器徹底改變了熱水器市場(chǎng)單一淋浴結(jié)構(gòu)，在消費(fèi)者的呼喚中帶來(lái)了“為您設(shè)計(jì)，送您健康”的新觀念。

電熱器具事業(yè)部的科研人員在設(shè)計(jì)電熱水器新品時(shí)，針對(duì)百姓關(guān)注的水質(zhì)問(wèn)題（易結(jié)水垢）做了精

細(xì)地研究，特派專人從長(zhǎng)江、黃河取來(lái)水樣,采用本地區(qū)的地下水，全面進(jìn)行了化驗(yàn)、分析、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)

了能防腐除垢、軟化水質(zhì)的電熱水器，有效地呵護(hù)了人們的肌膚，封閉式水電隔離，一機(jī)多用，多方供

水的大容量熱水器創(chuàng)造了新市場(chǎng)、創(chuàng)造了新生活。

家住青國(guó)市市北區(qū)曹縣路的張家老兩口，遠(yuǎn)在南方的女兒兩年前特意給父母買(mǎi)了臺(tái)燃?xì)鉄崴?，卻

不曾用過(guò)一次。為什么？他們從報(bào)紙、電視上接二連三地看到熱水器出問(wèn)題就嚇出一身汗，而寧愿花錢(qián)

去公共浴室洗澡，也不敢去冒這個(gè)險(xiǎn)。

近期張家老兩口從報(bào)紙、廣播、電視上頻頻聽(tīng)到、看到海爾電熱水器的報(bào)道，對(duì)它的防漏電防超溫

防超壓的多重自動(dòng)保護(hù)產(chǎn)生了興趣，老兩口一連好幾天到商場(chǎng)圍著海爾電熱水器轉(zhuǎn)悠，直銷員洋細(xì)的講

解、熱心的演示，老兩口心里的疑慮打消了，樂(lè)呵呵地把一臺(tái)“大海象”迎回了家。

4.12職能工作服務(wù)理念

您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)

案例

千里迢迢送”麗人”

夜深了，張虎山躺在床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，他腦海里涌來(lái)的是購(gòu)買(mǎi)海爾“小麗人”洗衣機(jī)前前后后的事。

事情是這樣的，1998年1月的一天，家住咸陽(yáng)市的張虎山因公到北京出差，一次，他在商場(chǎng)看到

海爾新一代超薄滾筒機(jī)“小麗人”，無(wú)論從款式還是到性能可謂"一見(jiàn)鐘情。本欲購(gòu)買(mǎi)，但想到出差攜帶

不便,就準(zhǔn)備回咸陽(yáng)后再買(mǎi)?；氐较剃?yáng)后，心急的張虎山專程?曬安幾家大的商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)“小麗人”，幾度

尋覓不見(jiàn)“小麗人”的“倩影”，情急中，他撥通了海爾洗衣機(jī)陜西分中心的服務(wù)熱線，才知“小麗人”因貨

源緊張等種種原因在西北地區(qū)還未曾上市，張虎山好生失望……

這邊，海爾洗衣機(jī)陜西分中心并沒(méi)因?yàn)閺埢⑸降囊蟪龇?wù)范圍而就此放下。工作人員馬上打電

話向總部請(qǐng)示「絕不能讓用戶失望,專程發(fā)一臺(tái)，小麗人”‘，同時(shí)，打電話通知遠(yuǎn)在咸陽(yáng)的張虎山，海爾

將一臺(tái)‘小麗人’從青島出發(fā)，千里迢迢運(yùn)往西安。

當(dāng)天晚上11點(diǎn)多,分中心人員敲開(kāi)了張虎山的家門(mén)，張虎山被眼前發(fā)生的一切驚呆了，他不曾想

到，海爾會(huì)為他一個(gè)平民百姓專程送機(jī)，這一切又讓他深深感受到了“您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”海

爾服務(wù)理念的豐富內(nèi)涵。

5我們對(duì)市場(chǎng)的兩條原則

5.1緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù)

案例

沙“魔響㈱赤膽海爾人

“小李，你看，天邊怎么那么黃，聽(tīng)當(dāng)?shù)厝酥v恐怕有沙暴、’，海爾空調(diào)新疆售后中心服務(wù)人員高哈在

送貨路上，望著茫茫戈壁灘，預(yù)感天氣要變了。

兩個(gè)小時(shí)前，于田煤礦的一位用戶給高哈打來(lái)電話，需要上門(mén)安裝一臺(tái)空調(diào)。要去于田煤礦必經(jīng)沙

棗沙漠，這個(gè)塔克拉瑪干沙漠的延伸地區(qū)常有沙漠襲擊，沙暴被稱為“沙老虎”，來(lái)勢(shì)很兇?！安荒茏層脩?/p>

急，沙暴嚇不倒咱海爾人！”同行服務(wù)的李曉軍拍著胸脯給高哈壯膽。

“馬上停車，先把服務(wù)車用帆布包裝起來(lái)，空調(diào)用軟布包裝保護(hù)！”天邊忽然暗下來(lái)，遠(yuǎn)處“沙沙”的

聲音呼嘯而來(lái)，既而碩大的沙粒鋪天蓋地而來(lái)至。在駕駛室里的高啥和李曉軍互拉著手鼓勵(lì)著：“咱海

爾人真是和著沙，魔,斗上了！y

半個(gè)小時(shí)后，天又開(kāi)始明亮起來(lái),服務(wù)車又開(kāi)始艱難地行進(jìn)。當(dāng)這位維吾爾族的用戶看到眼角研著

沙泥的海爾人及時(shí)上門(mén)服務(wù)時(shí)，連連稱''亞克西、

海爾人不畏風(fēng)暴，緊盯市場(chǎng)，一切為用戶著想的精神，成為于田煤礦廣為傳頌的美談。

5.2絕不對(duì)市場(chǎng)說(shuō)“不”

案例

“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！Y

1998年8月份，家住四川貢嘎山的石棉市長(zhǎng)山路25號(hào)的阮桂民想要一套變頻空調(diào),于是他撥通了

康定海爾空調(diào)營(yíng)銷中心的電話——

“天太熱了，我急需一臺(tái)海爾空調(diào)，明天能否安裝上？”阮桂民深知海爾空調(diào)在康定正“火”，便試探

著問(wèn)。

“沒(méi)問(wèn)題，明天一定送貨到位！”正在康定巡檢的鄭明友堅(jiān)定地說(shuō)。

一天氣預(yù)報(bào)說(shuō)，明天康定有暴雨……”身旁的海爾工作人員張成棟提醒道。

“就是有特大暴雨也要想辦法送貨安裝！”鄭明友重復(fù)著。

第二天，貨送到離石棉市還有20里路的石棉鎮(zhèn)，天下起了暴雨，不多時(shí)貢嘎山的山洪飛似地傾泄

下來(lái)，即便是柏油馬路也有近膝深的水“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”鄭明友說(shuō)到做到。車不能

開(kāi)，他們租來(lái)一輛自行車，仔細(xì)地把空調(diào)捆綁好，確保不會(huì)濕水后，與小張一起把空調(diào)送到了20里外

的用戶家。

6、我們的創(chuàng)新觀念

6.1源頭論

每個(gè)人都有一個(gè)市場(chǎng)，每個(gè)人都是一個(gè)市場(chǎng)。

如果把企業(yè)比作一條大河，每一個(gè)員工都應(yīng)是這條大河的源頭，員工的積極性應(yīng)該像噴泉一樣噴涌

而出，而不是靠壓出或抽出來(lái)。小河是市場(chǎng)、用戶。員工有活力，必然會(huì)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品,提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)，用戶必然愿意買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，涓涓小河必然匯入大河。

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的“大河有水小河滿”，助長(zhǎng)了員工吃大鍋飯的思想。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，必須改為源頭噴涌

大河滿，把每個(gè)員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，成為噴涌的源頭。

6.2資源論.整合力

不在于企業(yè)擁有多少資源，而在于利用了多少資源。

整合力：市場(chǎng)的整合力就是海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它是一種使名牌不斷升值的能力，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)

力，要通過(guò)兩種整合來(lái)體現(xiàn)，一種是企業(yè)體制與市場(chǎng)機(jī)制的整合，一種是產(chǎn)品功能與用戶需求的整合。

6.3市場(chǎng)鏈

每個(gè)人都有一個(gè)市場(chǎng)，每個(gè)人都是一個(gè)市場(chǎng)；你有代表市場(chǎng)索賠的和對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)的責(zé)任。

如實(shí)行市場(chǎng)鏈的三個(gè)轉(zhuǎn)化:

把外部市場(chǎng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)。

把企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個(gè)人的工作目標(biāo)。

把市場(chǎng)鏈完成的效果轉(zhuǎn)化為個(gè)人的收入。

⑥礴勺目標(biāo)：

創(chuàng)市場(chǎng)美譽(yù)，贏得用戶的心。

6.4SST

“ssr分別是索酬、索賠、跳閘三個(gè)詞中第一個(gè)字的漢語(yǔ)拼音的聲母。SST是市場(chǎng)鏈的表現(xiàn)形式。

索酬，就是通過(guò)建立市場(chǎng)鏈為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從市場(chǎng)中取得報(bào)酬；

索賠，體現(xiàn)出了市場(chǎng)鏈管理流程中部門(mén)與部門(mén)、上道工序與下道工序間互為咬合的關(guān)系，如果不能

“履約”，就要被索賠；

跳閘，就是發(fā)揮閘口的作用，如果既不索酬，也不索賠，第三方就會(huì)自動(dòng)“跳閘"，"閘''出問(wèn)邈來(lái)。

6.5零距離銷售

市場(chǎng)鏈的建立就是要達(dá)到零距離銷售的效果。所謂零距離其本質(zhì)是心與心的零距離。只有企業(yè)同員

工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到賣(mài)一臺(tái)產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。不僅是國(guó)

內(nèi)的用戶，也包括國(guó)外的用戶。

6.6美譽(yù)度

海爾要的是市場(chǎng)美譽(yù)度

消費(fèi)者給予企業(yè)無(wú)任何企圖的贊揚(yáng)，有口皆碑，這就是美譽(yù)度，這種美譽(yù)度是無(wú)價(jià)的，是最可貴最

可靠的市場(chǎng)資源。

美譽(yù)度不同于知名度，知名度用錢(qián)在短時(shí)間內(nèi)即可獲得；

美譽(yù)度不同于信譽(yù)度，信譽(yù)度按有關(guān)規(guī)定要求做了即可獲得；

美譽(yù)度必須不斷超出用戶的期望值。

6.7吃“休克魚(yú)”

吃“休克魚(yú)''是海爾兼并擴(kuò)張舉措上的一種形象的比喻。

從國(guó)際上講兼并分為三個(gè)階段，當(dāng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率占主導(dǎo)地位、技術(shù)含量并不占先的時(shí)候，是大

魚(yú)吃小魚(yú)、大企業(yè)兼并小企業(yè)；當(dāng)技術(shù)含量的地位已經(jīng)超過(guò)資本作用的時(shí)候，是快魚(yú)吃慢魚(yú)，像微軟起

家并不早，但它始終技術(shù)領(lǐng)先，所以很快的超過(guò)一些老牌電腦公司；到90年代是一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，所謂

鯊魚(yú)吃鯊魚(yú)，美國(guó)波音和麥道之間兼并就是這種情況。在中國(guó)，國(guó)外成功的例子只能作為參考，大魚(yú)不

可能吃小魚(yú)，也不可能吃慢魚(yú)，更不可能吃鯊魚(yú)，在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)體制下活魚(yú)是不會(huì)讓你吃的，吃死魚(yú)你會(huì)

鬧肚子，因此只有吃“休克魚(yú)二

所謂''休克魚(yú)''是指硬件條件很好，管理不行的企業(yè)。由于經(jīng)營(yíng)不善落到市場(chǎng)的后面。一旦有一套行

之有效的管理制度，把