商場服務(wù)管理手冊

北京尚座服飾公司培訓(xùn)部文獻(xiàn)培訓(xùn)文獻(xiàn)編號

SZ-001

南

壇

月艮

手

AS

編制:孫寶泉

日期：2月8日受控文獻(xiàn).注意保管

目錄檢索

1、尚座服務(wù)宗旨-----------------------------------------------------1

2、尚座服務(wù)目的與規(guī)定-----------------------------------------------

1

3、《尚座三大紀(jì)律八項注意歌》---------------------------------------6

4、服務(wù)用語---------------------------------------------------------8

5、服務(wù)原則---------------------------------------------------------8

6、解決顧客異議的常用語---------------------------------------------11

7、收銀員的服務(wù)用語-------------------------------------------------

11

8、吧員的服務(wù)用語---------------------------------------------------

12

9、改衣坊的服務(wù)用語-------------------------------------------------1

2

10、退換貨的服務(wù)用語-----------------------------------------------12

11、電話回訪用語---------------------------------------------------

15

12、尚座星級導(dǎo)購評比與獎勵細(xì)則---------------------------------------1

5

一、【尚座服務(wù)宗旨】

真誠、愛心、文明。

服務(wù)第一、銷售第二。

去滿足顧客口勺真正需求。

二、【服務(wù)目的與規(guī)定】：

售前:要站在顧客H勺立場上考慮何題，為顧客選到真正適合她的服飾。

售中：要做到真誠地看待顧客，認(rèn)真做到真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)。

售后：要對退換貨的顧客，表達(dá)歉意，更熱情地服務(wù)。

把每一位來退貨的人目前來購物R勺顧客同樣看待,如果同步來了兩位顧客,一位是購物的、一位

是退貨時，我們就先要接待那位售后H勺人,寧可把銷借口勺時間用到退貨上。服務(wù)一定是一種要是用心

去做的服務(wù),要讓顧客高快樂興、樂樂呵呵地走出店門。

一是看待前來退貨的人，我們要有一顆愧疚的心，由丁?顧客選了不適合她的服飾而增長了不必

要的麻煩,這其中就有我們的因素。

二是看待前來退貨的人,我們要有感恩的心，只有我們把退貨的事情做好了，我們才干真正地嬴

得顧客的信任和好感，才干贏得人們的口碑,才干做一種二十年、五十年甚至百年的老店和名店。這

就是每一種前來退貨的人給與我們做H勺口碑廣告。

侑后的退貨工作是一項復(fù)雜、繁瑣的工作，但它直接關(guān)系到品牌的信譽(yù)口碑和商家的市場生命。

在售后的退貨工作中，我們尚座要把那些挑刺的、找麻煩的不講理的顧客當(dāng)成寶貝，把這些棘手的

售后工作做好了，我們就會把市場的工作、售后的工作、廣告的工作和促銷I內(nèi)工作做好了。

導(dǎo)購銷售后的“三要”：

一要是在顧客購物后，要協(xié)助顧客具體檢查一下服飾與否有破損等質(zhì)量問題。

二要是告知顧客該服飾口勺維護(hù)保養(yǎng)知識。

三要是告知領(lǐng)客尚座的退換貨服務(wù)須知。

（一）、可視、可感的硬件售后服務(wù)：

1、免費的咖啡水吧：

尚座店首倡一站式體驗的賣場文化,率先在國內(nèi)導(dǎo)入賣場免費咖啡消費理念。商場現(xiàn)場免究咖啡

供應(yīng),讓消費者在潮流體驗中感觸優(yōu)雅。提供免費的咖啡、爆米花、果盤、熱水等。

2、無理由退換貨：

所有在尚座店H勺購物,15天以內(nèi)顧客不滿意就可以無理由的規(guī)定退貨退款。堅決做到可退可不

退的給顧客推；可換可不換得給顧客換。真正讓消費者滿意消費、舒服消費、放心消費。

3、終身免費熨燙挑邊服務(wù)：

尚座店不僅要對自己的顧客實行這項免費優(yōu)惠的服務(wù)，并且要對所有的顧客免費提供免費的熨

燙挑邊的服務(wù)。

4、免費的手提包、鞋修補(bǔ)服務(wù)：

為顧客免費提供手提包、鞋類的一般性修補(bǔ)服務(wù)。

5、愛心的贈品：

為顧客免費地提供包裝袋、雨傘、嬰兒車。

6、買貴雙倍退還差價:

尚座倡導(dǎo)微利經(jīng)營,真正讓消費者滿意地消費、舒服地消費、放心地消究,只要顧客購買的服飾

比其她的零售店購買的價格高，尚座就雙倍退還高出的差價,讓每一位來尚座消費的顧客沒有價格的

恐驚和憂慮。

因此對于顧客的退貨，尚座都會真誠的售貨和微笑的退貨，每一位顧客的退貨都不需要理由，

尚座人所做的就是來貨就退。也許有H勺人不相信這會做多久，也許有的人不理解為什么這樣做？

“我相信人的本性是善的，來退貨的?定有因素”尚座的創(chuàng)業(yè)者安靜地說：“質(zhì)量就是商品的生

命,退貨是商家的生命?！币虼松凶驹诮?jīng)營中堅持把質(zhì)量放在的首位,而不是一種時期內(nèi)的利潤。

商品的質(zhì)量保證了，服務(wù)的信譽(yù)保證了。正是靠這種講質(zhì)量、重服務(wù)的商家本分，尚座才會在消費者

心目中樹立了良好的口碑，才會有牢固H勺品牌形象。

誠實的銷售，愛心H勺服務(wù)，是為尚座；

引領(lǐng)風(fēng)尚生活，倡導(dǎo)舒服消費，是為尚座；

價格真實無欺，追求微利經(jīng)營，是為尚座；

感受尚座服務(wù)，不滿意就退貨，是為尚座。

(二)、如何解決顧客投訴及售后服務(wù)問題

1.售后服務(wù)

售后服務(wù)涉及我們對售出商品的質(zhì)量保證，所做承諾兌現(xiàn)與否以及隨貨贈品的質(zhì)量保證和商品

修改，熨燙等。

(1)售后服務(wù)中心工作人員無論顧客多少，都應(yīng)當(dāng)禮貌待客，有始有終。

(2)在顧客提出某些修改規(guī)定期，常規(guī)的我們應(yīng)當(dāng)積極熱情接待，對于難度較大口勺，應(yīng)先給顧客

講清晰修改后也許浮現(xiàn)的問題，以觀顧客反映后再做修改。

(3)若顧客拿著不是我商場合售衣物來接受修改或熨燙，工作人員也熱情為之服務(wù)。

(4)商場合售衣物終身享有免費熨燙、修改等服務(wù)。

(5)若遇停電等因素。售后服務(wù)中心無法正常工作時,應(yīng)耐心向顧客解釋擇時來修改等或有其他

"勺彌補(bǔ)措施，從而使顧客滿意地離開。

(6)若免費為顧客做特殊的洗滌服務(wù)時，I：作人員應(yīng)提前檢查并注明有無異常，若未注明而導(dǎo)

致洗滌后顧客提出異議，則由有關(guān)負(fù)責(zé)人承當(dāng)有關(guān)責(zé)任。

(7)若在售后服務(wù)中心導(dǎo)致貨品丟失或修改等過程中由于失誤而導(dǎo)致顧客利益遭受損害時，則

由有關(guān)負(fù)貢人承當(dāng)相應(yīng)損失。

(8)若在工作稍微空閑時，熨燙部大部分精力應(yīng)放在熨燙賣場內(nèi)所售衣物，保證件件無折皺。

2.顧客投訴問題

(1)換貨總原則:在公司規(guī)定范疇內(nèi)最大限度滿足顧客需求，堅持“顧客?方面滿意"原則。

(2)但凡我商場銷售的任何商品，不管貨品與否為特價品或解決品，只要顧客有退還或規(guī)定，

一律無條件給與顧客退換。

(3)顧客若有抱怨并不可怕,闡明她還對商場存有但愿,核心在F我們能否對的解決，一旦成功

解決，往往會使其成為忠實顧客。

(4)注意分清顧客抱怨的幾種類型：

①有因商場對周邊或社會導(dǎo)致影響的抱怨。

②有因顧客自身的抱怨(要么無理取鬧要么是誤解)。

③有因?qū)ι唐焚|(zhì)量的抱怨。

④有因?qū)ζ鋵?dǎo)致心理傷害的抱怨。

(5)解決顧客抱怨的心態(tài)及三個階段：

階段態(tài)度及措施注意點

1.仔細(xì)聽清晰顧客抱怨的因素。1.不要打斷顧客的發(fā)言。

第一階段2.并坦白地表達(dá)歉意。2.不要受顧客情緒所影響,牢記要冷靜。

1.努力由衷地解秸。

第二階段2.必須站到顧客的立場解決問題：牢記：

可以動員顧客調(diào)換其她產(chǎn)品。1、一切以顧客滿意為原則。

可以采用退補(bǔ)差價及補(bǔ)償?shù)拇胧?、既然要給顧客一種滿意的答復(fù)就決不得罪

可以采用顧客購買其她產(chǎn)品時予以一顧客。

種較滿意的折扣。

在給以顧客滿意解釋的同步，必須附贈

一件小禮物。

可以退貨。

第三階段送客。“走好”、”后來請多指教”等禮貌用語。

(6)解決顧客抱怨的注意事項：

①解決問題爭執(zhí)不下，或顧客對解決人有強(qiáng)烈不滿時,應(yīng)變化人物來解決。

②在賣場解決影響極壞，應(yīng)變化場合，盡量到辦公室解決。

③有打架等事件，當(dāng)時解決不卜時,最佳遲延時間解決，讓對方先消消火氣后再解決。

(7)解決該類問題時,大多是部長及大堂經(jīng)理來出面解決，我們主管盡量背后協(xié)助。對她們的解決

方案決不能表達(dá)不滿共至頂撞,有什么問題可向領(lǐng)導(dǎo)反映。

三、《尚座三大紀(jì)律八項注意歌》

尚座三大紀(jì)律八項注意歌

尚座員工個個要牢記，三大紀(jì)律，八項注意。

第一一切行為走正道,誠實做人才干有提高；

第二要對顧客如姐弟，顧客對我信任又歡喜;

第三學(xué)習(xí)勤奮又努力，誠信為人每天要牢記。

三大紀(jì)律我們要做到，八項注意切莫忘掉了。

第一說話態(tài)度要和好，尊重顧客不要耍驕傲;

第二商品價格要最低，差價返還誠實做生意；

笫三商品面料要闡明，不說謊話性能要講清;

第四尊重同行講品德，道義為先做人要謙和；

第五保證顧客的利益，態(tài)度和藹退貨與換貨;

第六愛心看待老和幼,人品崇高善良和優(yōu)秀；

第七不許欺騙顧客們,奸商習(xí)氣堅決要除掉;

第八不許冷遇顧客們,服務(wù)第一人人要做到；

以誠立信人人要自覺，以信取利切莫違背了。

職'也道德條條要記清，尚座員工到處有愛心；

講信重義，信譽(yù)是生命,顧客對我信賴又歡迎。

（一）、服務(wù)的魅力一一微笑

服務(wù)的魅力一微笑

?微笑不耗費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處：

微笑會使對方富有,但不會使你變窮；。

?它只要瞬間，但它留給人的W憶卻是永遠(yuǎn)；

?沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；

?有了微笑，你就會需而不貧

?微笑能給家庭帶來幸福；

?能給生意帶來好運，給你帶來友誼：

?它會使疲倦者感到愉悅：使夫意者感到歡快;使悲哀者感到溫暖:

?它是疾病的最佳藥方：

?微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；

?微笑是無價之寶；

?有人過于勞累，發(fā)不出微笑

?把你H勺微笑獻(xiàn)給她們，那正是她們的需要。

（二）、誰偷走了您幸福的微笑

誰偷走了您幸福的微笑

情景一：

令我頭痛的是，不該我負(fù)的貢任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似H勺。要是我說這不關(guān)我的事，誰

都不信，她們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

______工作中的煩惱偷走了你的微笑。

情景二：

我工作的時候,遇到了不想遇到的人,這些人中既有我的客戶也有我向上司，真煩人,我又不能爭辯。

有時，她們甚至都不懂得自己在規(guī)定什么。

人際關(guān)系偷走了你的微笑。

情景三：

今天的又下雨了，我的新衣服都臟了，

今天一早就遇到了氣憤的事，為什么我這樣晦氣??！

_________生活的瑣事偷走了你的微笑。

四、K服務(wù)用語》

（一）、迎賓語：

您好！

您好、歡迎光顧！

您好、歡迎選購！

您好、歡迎光顧尚座！

（二）、送客語：

您慢走、歡迎再來！

再會、歡迎卜.次光顧！

請走好?、歡迎下次光顧!

售后服務(wù)禮貌用語

序分項話術(shù)

1面對顧客您好?。ㄎ⑿Γ?/p>

2詢問顧客請問您有什么事？

需要我為您做什么？

3解釋因素我跟您說一下事情的因素。

4提出建議尚有一種對您有益口勺措施，就是……

也可以這樣……

5表達(dá)道歉抱歉!真的很抱歉！

請您多包涵'請您多諒解！'抱歉，給您添麻煩了！

6感謝顧客謝謝您！邪常感謝您！

太謝謝了！

7送走顧客再會、歡迎您再次光顧！

謝謝您對尚座的信任，歡迎再次光顧！

五、R服務(wù)原則》

服務(wù)人員服務(wù)原則

（一）、儀表儀容，服裝1,.員工者工裝上崗，服裝干凈、整潔。

2.接待員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清晰。3j.服裝必須完好，不陳舊、無破

損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4.穿工服紐扣要所有扣好，穿西服時，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5,制服外衣衣袖、衣

領(lǐng)處，工服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物。工服外不得顯有個人物品.如:紀(jì)念章、筆、紙等,制服

衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。液表儀容

6.員工上班必須面容整潔、大方、舒服、精神飽滿。

7.女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)但是耳，如是長發(fā),上崗必須盤起,,8.員工精神集中，眼睛明亮

有神，不疲倦。堆妝

9.女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然。10,.化妝與工種、服務(wù)場合協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕

佻、嬌艷，引起客人反感。，飾物

II.員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。

12.員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要合適，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，

美觀大方?！剐误w動作

13.接待員，堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。,14.兩眼平視或注視服務(wù)對,象，

微笑點頭示意。

15.兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平

穩(wěn)。16九精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。

17.當(dāng)班或與顧客交談時，要端莊、自然，面帶微笑。

18.兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上.重心垂直向上，雙肩平移放松。

19.行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。2,0.行進(jìn)口兩眼平視，正對前方，身體平穩(wěn)

無搖晃。

21.為顧客服務(wù)或與顧客交談時，手勢對的、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

22.手勢幅度合適，顧客容易理解，不會引起顧客反感或誤會。233.使用手勢時應(yīng)尊市顧客風(fēng)

俗習(xí)慣，注意同語言使用H勺配合。

個人衛(wèi)生

24.員工上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。25,

員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。2j6.勤洗澡，

勤理發(fā)，勤換工服,保持頭發(fā)梳洗整潔，沒有頭皮屑。

27.上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

其她

28.員工工牌戴在左胸前，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

29.工作之前，應(yīng)檢查自己的儀表與否符合原則。

（二）、禮節(jié)禮貌3（）,?問候禮節(jié)應(yīng)積極問候顧客，要根據(jù)時間、場合、情景、接待對象不同，精確運

用問候禮節(jié)。,31.稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)顧客的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼.親切和藹，老顧

客盡量稱呼其全名。32,.應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體狀況精確回答顧客，反映敏

捷，應(yīng)答得體。33,?迎送禮節(jié)能根據(jù)迎接、送別的具體需要對內(nèi)運用,做到講究禮儀順序，形式、語

言親切對小J,關(guān)照、示意得體。

34.操作禮節(jié)限務(wù)操作規(guī)范，不打擾顧客，禮貌大方。

平常禮貌服務(wù)

35.看待顧客讀虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。36,.對顧客的服飾、形象、

不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照顧客的規(guī)定提供服務(wù)。

37.提供服務(wù)嚴(yán)格遵守商定期何，不誤時,不失約,迅速精確。

38.上崗或在公共場合不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響顧客。39,?愛惜顧客物品，服務(wù)

輕拿輕放。

40.同顧客交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷顧客談話，時時表達(dá)尊重。j41.不做

顧客忌諱的不禮貌動作，不說對顧客不禮貌的話。式三）、服務(wù)態(tài)度，積吸熱情,來賓至上4,2?來賓至.上、

服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感看待本職工作。

43.堅守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。夕44.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想

顧客之所想，急顧客之所急，服務(wù)于顧客開口之前。

45.對客服務(wù)應(yīng)而帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。，耐心周到，體貼入.對客服

務(wù)應(yīng)耐心、不暴躁、不厭煩、操作要迅速、敏捷，程序要精確無誤。

47.對客服務(wù)始終如一,具有忍耐精神,不和客人爭執(zhí)。48,服務(wù)細(xì)致周到、表里如一?！?wù)禮貌，舉

止文雅49,注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊嚴(yán)、大方、美觀、舒服的感覺。

50.對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用精確得體。

51.服務(wù)操作和平常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。

助人為樂，照顧周詳

52.對老弱病殘客人積極照顧，服務(wù)細(xì)致。

53.對有困難的客人提供協(xié)助，應(yīng)精確及時?！端模?、服務(wù)語言

語言應(yīng)用

54.服務(wù)語言運用親切、精確、的要扼要、體現(xiàn)清晰。＞55.能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，對H勺使

用迎接、問候和辭別語言,不得講粗言，使用鄙視或侮辱性語言。

56.對顧客用祈求、建議和勸告式語言，不用否認(rèn)、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿來賓語言語調(diào)和談

話，不開過份的玩笑。

語言技巧

57.用詞選句精確、語句通順、重點明確，簡要扼要，表情自然。5,8.說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音但

是高也但是低。

59.能用原則一般話為顧客提供服務(wù)。60.談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離

口。

61.要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前.要稱呼“先生”或“女士”。

62.顧客講“謝謝”時，要答“不用謝"，不得亳無反映。

63.顧客達(dá)到時要問好，注意講“歡迎光顧”或“您好”，客人離店時,注意講“歡迎您再次光顧”或

“再會”。64J.離開面對?的顧客時，一律講“請梢侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，

讓您久等了"，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。

65.任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不懂得”一

六、K解決顧客異議的常用語》

您說的我能理解/您這樣想我也能理解/您這樣做我能理解……

我理解您目前的心情……

如果我是您也會這樣想/這樣做……

售后服務(wù)常用話術(shù)

序異議項話術(shù)

1把這件衣服給我退了好的,我目前就給您辦理.

2面料不好您喜歡什么面料的？

3質(zhì)量很不好理解您的想法,您但愿什么質(zhì)量的？

4這件我們買反復(fù)了好的，您是但愿我們給您換一件嗎？

5這褲子我穿著不合身好的，我立即給您在拿一?條.。

6衣服一點不好，縮水了很抱歉?。ň唧w闡明）

7這衣服褪色r真的很抱歉！（具體闡明）

8這鞋開膠了真的很抱歉!讓您對來了一趟。

9這鞋的鞋底斷了真的很抱歉，我立即就給您換一雙。

10您們導(dǎo)購的服務(wù)太差了對不起，我替我的同事先向您道個歉。

1你們商場騙人理解您的想法，但愿您多監(jiān)督我們的行為。

1

12這衣服我買貴了我相信您說的話，（確認(rèn)對方在何處購買），我們會雙倍返還您

差價的。

1這衣服我不要r,沒因素！好啊，很抱歉,我立即給您辦理手續(xù)。

3

1我的東西在這丟了我立即幫您找一下,再讓廣播找一下。

4

15你們商場的地滑，我摔了真得很抱歉，我給您打杯水，您到水吧休息一下。

七、R收銀員的服務(wù)用語》

您好!應(yīng)收您XX元。3收下您XX元?！箲?yīng)找您XX元。J請您清點一下數(shù)目。拿好您

的（收銀）小票，您慢走!

收銀工作流程

狀況闡明：該流程合用于前來交款的J顧客，先把購物小票交給收銀員、再準(zhǔn)備付款的情形。

序分項話術(shù)

1問候語您好！

2詢問語（若對方站在收銀臺前不言不語,收銀員要詢問對方）請問您有什么事情，需要我的協(xié)助

嗎？

3唱票（顧客先把購物小票遞給收銀員，收銀員接到后對顧客說）一共是80元/價格是80元

/80元

4唱收（顧客把錢遞給收銀員）收銀員耍雙手或右手接，不要左手接。收到顧客貨幣時，要對

顧客唱收：收到您100元。

5收費提示應(yīng)收您80元。

6唱付找給您20元。

7提示語請您數(shù)一下/請您點一下。

8送別語歡迎再來。

?收銀時要體現(xiàn)的三個主題意愿：

1、要做到唱收，聲音要令顧客聽清。

2、要做到唱付，聲音要令對方聽清。

3、要做到“來有迎聲、去有送聲”

八、K吧員的服務(wù)用語》

您好，請問您需要點什么？

您好，這是尚座贈送您的果盤、休閑食品，請慢用。

您好，這是您耍啊飲料，請慢用。

您好，水比較熱，請慢用。

九、R改衣坊的服務(wù)用語》

序分項話術(shù)

1售后人員迎賓語您好，歡迎光顧！

2售后人員打聽語請,可有什么需要協(xié)助的？

3顧客我要把這條褲子挑個邊。（顧客闡明具體需要什么服務(wù)）

4售后人員應(yīng)諾語好叫我看一下您的票據(jù)，大概5分鐘就好了。（告訴需等待的時間）

5導(dǎo)購需要這樣長時間嗎？

6售后人員轉(zhuǎn)換語您放心，挑的邊一定會令您很滿意的.（分開她的思路與話題）

您可以到免費H勺咖啡吧等一下。

7顧客嗯，好吧。

8售后人員您好，您檢查一下，看看滿不滿意？

9顧客還行吧。

9顧客一般吧。（或者一語不發(fā)）

1售后人員應(yīng)答語您啜走，歡迎再來！/再會，歡迎再來！

0

十、R退換貨的服務(wù)用語》

1.臨時離開收銀臺時應(yīng)說：“抱歉，請您梢等一下”

2.重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了！”,3.自己疏忽或沒有解決措施時應(yīng)說：

“真抱歉：...”，“對不起:”

4.提供意見讓顧客決定期應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”

5.但愿顧客接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉,請問您……”

6.當(dāng)提出幾種意見供顧客參照時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

7.遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客R勺意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即卜結(jié)論，而應(yīng)請

主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您H勺意思，我會將您的建議報告給店長并盡快改善?！?/p>

j8.當(dāng)顧客買不到商品時,應(yīng)向顧客致歉，并予以建議。其用語為：“對不起！目前正好缺貨。

讓你門跑?趟.您要不要先買別的牌/?試一試？”“請如留下鄭的電話和姓名.等新加屆時我們立即

告知您?！薄?.不知如何回答顧客詢問時，決不能說‘'不懂得”,而應(yīng)回答：“對不起，請您等

一下,我會請主管、店長來為您解答?！?10.顧客詢問商品與否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語調(diào)告

訴顧客：“一定新鮮。如果您買叵去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?/p>

11.顧客規(guī)定包裝禮物時，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前而『、J服務(wù)

總臺（同步應(yīng)打手勢,手心朝上），會有"專人為您服務(wù)?！?12.當(dāng)順客詢問特價商品時，應(yīng)先口述2

種特價商品，同步應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有具體的內(nèi)容簡介，請您慢慢參

照選購?！?3,在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光顧：”（面對

顧客點頭示意）

14.收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光顧!請您到這里結(jié)賬好嗎？”（以手指

向收銀臺，并輕輕點頭示意）,15.有多位顧客等待結(jié)賬，而最后?位表達(dá)只買同樣?xùn)|西，有急事待

辦時，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買?件商品的先生（小姐）先結(jié)賬?她

仿佛很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對她說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時,應(yīng)對提出規(guī)定

的顧客說：“很抱歉，人們仿佛都很急?！?/p>

K解決顧客糾紛的措施』＞解次顧客糾紛

的措施

要解決好與顧客的糾紛，必須一方面找出顧客不滿的因素,然后針對不同的因素采用不同的解決

措施。下面是幾種最常用的引起顧客糾紛H勺因素及相應(yīng)的解決和避免措施。

1.商品不良引起的糾紛。商品不良涉及商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。

雖然商品不良往往是生產(chǎn)商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色、起毛或面料開裂等，但商場并非完全

沒有責(zé)任，由于商場負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場售出商品的質(zhì)量，商場在進(jìn)貨時應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量

關(guān)，在陳列時注意商品的保護(hù),在銷售時具體向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)措施,避免因顧客使用不

當(dāng)而引起商品損壞，甚至引起事故。j如果發(fā)生此類糾紛，不管責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客

道歉，然后奉上新的商品。

2.由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場導(dǎo)購接待顧客時的服務(wù)方式。導(dǎo)購接

待顧客方式的好壞，宜接關(guān)系到顧客對商場H勺信任限度。顧客對導(dǎo)購服務(wù)方式的不滿重要表目前如

下幾種方而:,

(1)導(dǎo)購態(tài)度不當(dāng)J導(dǎo)購在接待顧客時，常常會因態(tài)度不當(dāng)而引起顧客糾紛。例如,導(dǎo)購只顧

自己聊天,不理睬顧客招呼；導(dǎo)購因顧客購買金額不多而淡漠、應(yīng)付,或者不屑一顧；導(dǎo)購在顧客準(zhǔn)備

買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，導(dǎo)購立即板起面孔，甚至冷嘲熱諷；尚有些導(dǎo)購會與顧客

發(fā)生爭執(zhí)。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于導(dǎo)購態(tài)度不當(dāng)而導(dǎo)致的糾紛，不像商品不良同樣有明確的證據(jù)，并且同樣的待客態(tài)度也也

許由于顧客的不同而有不同I內(nèi)反映：因此,解決此類糾紛，比解決由于商品不良引起H勺糾紛要難某些。

,浮現(xiàn)此類糾紛后來，顧客?般不會再與導(dǎo)購理論，而是直接找經(jīng)理投訴。遇到此類狀況，經(jīng)理

可以采用兩種解決措施:一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后裔表商場向顧客致歉,并保證一定會加強(qiáng)時

導(dǎo)購的教育，不讓類似狀況再次發(fā)生：二是陪伴肇事的導(dǎo)購一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

，采用第二種措施合用于顧客情緒非常激動的狀況。由于采用這種方式，會使發(fā)生糾紛的雙方再次

會面，顧客很也許言辭劇烈，再次指責(zé)導(dǎo)購，而導(dǎo)購也也許會為自己辯解，為了避免再次發(fā)生沖突,

經(jīng)理應(yīng)事先和導(dǎo)購談話，批示不管受到多么嚴(yán)肅的指責(zé)也一定要忍耐下來?！?2)導(dǎo)購工作上浮

現(xiàn)失誤j不管導(dǎo)購如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會由于一時的J疏忽而引起顧客的不滿。當(dāng)顧客發(fā)出

此類抱怨時，導(dǎo)購必須誠懇地向顧客道歉,并且承當(dāng)所有責(zé)任，而不要把一絲一亳口勺責(zé)任推卸給顧客。

如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清規(guī)定等，她會自己說出來，好讓導(dǎo)購感覺好某些。反之，導(dǎo)

購若暗示顧客也有貢任，只會使?fàn)顩r變得更糟。向顧客道歉后來，導(dǎo)購要征求顧客意見，或者退掉

商品，或者換一件新的,或者補(bǔ)給顧客多收的款項。只要導(dǎo)購的確有改正失誤的誠意,仍會獲得顧客

HW?感。

顧客走后，導(dǎo)購還要認(rèn)真分析失誤的因素，并采用相應(yīng)『'J措施，保證此后不會重蹈覆轍。

，(3)顧客對導(dǎo)購產(chǎn)生誤會

有時候?qū)з徱苍S沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會由于對導(dǎo)購及其提供的服務(wù)持某

種主觀的否認(rèn)態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如,顧客覺得導(dǎo)購為她挑選商品不夠耐心,盡管導(dǎo)購已經(jīng)盡了

最大努力。

如果發(fā)生r此類糾紛，導(dǎo)購仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、安靜地把原委解釋清晰。但注意

不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

由于導(dǎo)購匚作的目的是讓顧客滿意，因此不管自己有無失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對,

真對不起?！痹谶@樣的氛圍里，顧客I國不滿很容易會化解掉。

J3.使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生I內(nèi)糾紛。這種狀況重要是指新型的衣服、衣料在使用

過程中浮現(xiàn)的問題。由于新型衣料不斷增長，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。例如

近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變

形，讓許多顧客感到相稱不以便.

為「避免顧客產(chǎn)生此類抱怨，導(dǎo)購在銷售這些商品時，應(yīng)事先理解清晰這些商品的特性及使用、

保管和洗滌的措施，以便全面地向顧客簡介這些商品的優(yōu)缺陷，以及在使用、保存和洗滌時應(yīng)特別

注意的問題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問題。

4.顧客需要的服務(wù)超過商場H勺能力而引起的糾紛。有時候，顧客規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商

場來不及安排，或者主線無力提供。這時候，如果導(dǎo)購只簡樸地說聲“不”，而不做任何解釋H勺話，

也會引起顧客的不滿?？创@種狀況，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)一方面如實告訴顧客商場的局限，然后積極協(xié)助顧

客尋找解決問題的措施。例如，當(dāng)顧客規(guī)定某種商場不提供『'J服務(wù)時，不要說“不，我們沒有這種業(yè)

務(wù)?！倍钦f：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務(wù)，但我懂得哪些單位能提供這種服務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān)

單位的地址和電話號碼簡介給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。

如果這樣做了，雖然顧客沒有得到她們所需要的服務(wù)，但也會對商場留有好的印象。

總之,商場在解決多種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：?是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第?

位；二是迅速補(bǔ)救，擬定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機(jī)會。只有這樣才干重新

獲得顧客的信賴，提高商場1向業(yè)績。

退換貨服務(wù)用語示例

序分項話術(shù)

1售后人員迎賓語您好，歡迎光顧！

2售后人員打聽語請問您有什么事情？

3顧客我要把這件衣服退了。（闡明r縮水、掉色等因素）

4售后人員應(yīng)諾語好的，立即就可以，我看一下您的票據(jù)。

5導(dǎo)