《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理》課件-項(xiàng)目二 網(wǎng)店客服人員崗前培訓(xùn)

模塊一網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備項(xiàng)目二網(wǎng)店客服人員崗前培訓(xùn)

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識(shí)010203知識(shí)目標(biāo)掌握網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的理論知識(shí)框架素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)誠(chéng)信服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)能力目標(biāo)能夠清晰地說(shuō)出網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識(shí)范圍學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入

近日是某網(wǎng)店開(kāi)設(shè)10周年的日子，早在幾周前該網(wǎng)店就在籌備周年慶活動(dòng)?；顒?dòng)當(dāng)日進(jìn)店咨詢的客戶比平時(shí)多了很多。以致網(wǎng)店客服人員都忙得不可開(kāi)交。為了緩解接待壓力并提高成交量，店主老秦緊急招聘了一名網(wǎng)店客服人員一小周，并要求她立即上崗。但是兩天過(guò)去了，小周卻一個(gè)訂單都沒(méi)有促成。老秦很不解，這么大的訪問(wèn)量，怎么沒(méi)有促成訂單呢?于是他查看了小周與客戶的聊天記錄，發(fā)現(xiàn)小周不僅缺乏基本的溝通能力，而且對(duì)平臺(tái)、聊天工具、商品和物流等都不熟悉。經(jīng)歷這一事件后，老秦決定從今往后新招聘的網(wǎng)店客服人員一定要培訓(xùn)后再上崗。

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識(shí)（一）商品知識(shí)商品的規(guī)格商品安裝及使用方法商品的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售商品保養(yǎng)與維護(hù)商品的基本屬性一（一）商品知識(shí)

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識(shí)一1.商品規(guī)格商品的規(guī)格是指商品的物理性狀，一般包括商品的體積、長(zhǎng)度、形狀、重量等。有時(shí)同一系列的商品會(huì)包含多種規(guī)格，如服飾類(lèi)商品的顏色、尺碼；數(shù)碼產(chǎn)品的容量、配置等。網(wǎng)店客服人員應(yīng)該熟悉商品的規(guī)格，以便在跟客戶溝通時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的問(wèn)題。（一）商品知識(shí)

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識(shí)一2.商品的基本屬性商品的基本屬性包括但不限于生產(chǎn)廠家、材質(zhì)、適用范圍等。同時(shí)商品的基本屬性在一定程度上代表了該商品與同類(lèi)商品相比較的優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)，網(wǎng)店客服人員只有知道商品的這些基本屬性，才能快速、準(zhǔn)確地回答客戶的提問(wèn)，也才能更好地介紹和推薦商品。（一）商品知識(shí)

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識(shí)一3.商品安裝及使用方法對(duì)于商品的安裝及使用方法，網(wǎng)店客服人員也要熟練掌握，因?yàn)榭蛻艨赡軙?huì)在收到商品后因?yàn)椴粫?huì)安裝而咨詢網(wǎng)店客服人員。（一）商品知識(shí)

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識(shí)一3.商品安裝及使用方法商品詳情頁(yè)中可以用文字和圖片形式介紹商品的安裝及使用方法，這不僅可以讓客戶在購(gòu)買(mǎi)商品之前就先了解該商品的安裝及使用方法，還可以方便網(wǎng)店客服人員隨時(shí)查閱，一旦有客戶詢問(wèn)商品的安裝及使用方法，網(wǎng)店客服人員可以直接將該部分內(nèi)容復(fù)制、粘貼給客戶看，也相當(dāng)于讓自己再熟悉一次。（一）商品知識(shí)

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識(shí)一4.商品的保養(yǎng)與維護(hù)對(duì)于商品的保養(yǎng)與維護(hù)，網(wǎng)店客服人員應(yīng)在客戶購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)就做出相關(guān)的說(shuō)明，以確?？蛻羧蘸罂梢詫?duì)商品進(jìn)行合理的保養(yǎng)與維護(hù)，從而延長(zhǎng)商品的使用壽命。（一）商品知識(shí)

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識(shí)一關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售可以提高流量利用率、增加訪問(wèn)量、減少跳失率、提高訪問(wèn)深度。在客戶進(jìn)入某一個(gè)商品的頁(yè)面時(shí)，可能當(dāng)前頁(yè)面展示的這款商品并不能滿足客戶的需求，這時(shí)，網(wǎng)店客服人員可以向客戶推薦其他關(guān)聯(lián)商品。5.商品的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售（二）平臺(tái)規(guī)則

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識(shí)二1.淘寶平臺(tái)的規(guī)則

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識(shí)（二）平臺(tái)規(guī)則二1.天貓平臺(tái)的規(guī)則

2.1網(wǎng)店客服人員需具備的理論知識(shí)（三）物流知識(shí)三不同物流方式的運(yùn)作形式。不同物流方式的價(jià)格以及如何計(jì)價(jià)、價(jià)格的還價(jià)余地等。不同物流方式的速度。不同物流方式的聯(lián)系方式。不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢業(yè)務(wù)。不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等事項(xiàng)。010203040506點(diǎn)輸入標(biāo)題點(diǎn)擊輸入標(biāo)題課堂討論假如你是一名網(wǎng)店客服人員，請(qǐng)說(shuō)一說(shuō)網(wǎng)店客服人員需具備哪些理論知識(shí)？本章小節(jié)A商品知識(shí)商品的規(guī)格商品的基本屬性商品的安裝及使用方法商品的保養(yǎng)與維護(hù)商品的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售C物流知識(shí)平臺(tái)規(guī)則B模塊一網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備項(xiàng)目二網(wǎng)店客服人員崗前培訓(xùn)2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能010203知識(shí)目標(biāo)掌握網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能素質(zhì)目標(biāo)提升真誠(chéng)服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)能力目標(biāo)能夠完成千牛工具、圖片編輯工具、淘寶助理、千牛工作臺(tái)等平臺(tái)的操作學(xué)習(xí)目標(biāo)2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（一）千牛一千牛工具是淘寶網(wǎng)店客服人員使用最重要的工具之一。除了聊天接單功能，還具有其他多種強(qiáng)大的功能。通過(guò)千牛，網(wǎng)店客服人員可以進(jìn)行交易管理、商品管理、評(píng)價(jià)管理、物流管理等操作。千牛工具分為電腦版和手機(jī)版兩個(gè)版本，功能基本一致。（一）千牛

2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能一1.電腦版千牛工具（一）千牛2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能接待中心操作界面一1.電腦版千牛工具-功能說(shuō)明2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能常用按鈕主要功能轉(zhuǎn)發(fā)消息給團(tuán)隊(duì)成員當(dāng)客服人員需要把顧客交接給團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他客服人員接待時(shí)，可單擊該按鈕在打開(kāi)的提示對(duì)話框中選擇要交接的客服人員。新建任務(wù)單擊該按鈕將打開(kāi)“新建任務(wù)”對(duì)話框，在其中可以添加與顧客相關(guān)的任務(wù)，該任務(wù)會(huì)在千牛工作臺(tái)待辦事項(xiàng)模塊中顯示，并且團(tuán)隊(duì)中其他子賬號(hào)在相同位置也有顯示，可單擊查詢。視頻聊天單擊該按鈕可以與當(dāng)前聊天對(duì)象進(jìn)行語(yǔ)音聊天或視頻聊天。選擇表情單擊該按鈕將彈出旺旺系統(tǒng)表情，客服人員與顧客溝通時(shí)可以合理選擇這些表情，創(chuàng)造和諧輕松的聊天氛圍。設(shè)置字體單擊該按鈕，可以在顯示的工具欄中對(duì)字體、字號(hào)和顏色進(jìn)行設(shè)置?？头藛T在選擇字體顏色時(shí)，應(yīng)盡量避免使用一些夸張的顏色，以免讓顧客反感。（一）千牛一1.電腦版千牛工具-功能說(shuō)明聊天窗格中常用按鈕的功能如下表所示。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（一）千牛常用按鈕主要功能發(fā)送圖片單擊該按鈕，可以進(jìn)行圖片傳送操作。發(fā)送文件單擊該按鈕，可以進(jìn)行文件或文件夾的傳送操作?？旖荻陶Z(yǔ)單擊該按鈕，將在右側(cè)顯示快捷短語(yǔ)窗格，在其中可以進(jìn)行快捷短語(yǔ)的新建、導(dǎo)入、導(dǎo)出以及分組操作?？头藛T在上崗前，需要按網(wǎng)店要求統(tǒng)一設(shè)置快捷短語(yǔ)，這樣就可以減少出錯(cuò)、縮短顧客的等待時(shí)間。查看消息記錄單擊該按鈕，將在右側(cè)顯示與當(dāng)前聊天對(duì)象的聊天記錄，包括文字和文件內(nèi)容。也可以單擊聊天記錄窗格左下角的“打開(kāi)消息管理器”按鈕，在打開(kāi)的對(duì)話框中查看其他成員與顧客的聊天記錄。一1.電腦版千牛工具-功能說(shuō)明聊天窗格中常用按鈕的功能如右表所示。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（一）千牛一2.手機(jī)版千牛工具2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（一）千牛一2.手機(jī)版千牛工具2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（二）圖片處理工具--Photoshop二1.商品圖片裁剪2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（二）圖片處理工具--Photoshop通過(guò)色階調(diào)整二1.電腦版千牛工具-功能說(shuō)明亮度/對(duì)比度的調(diào)整2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（三）淘寶助理

三淘寶助理是一款免費(fèi)客戶端工具軟件，是上傳和管理寶貝的一個(gè)店鋪管理工具，它可以不登錄淘寶網(wǎng)就能直接編輯寶貝信息，快捷批量上傳寶貝。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（三）淘寶助理打開(kāi)“淘寶助理”界面，單擊“寶貝管理”按鈕在打開(kāi)的頁(yè)面中單擊左側(cè)列表中的“本地庫(kù)存寶貝”按鈕單擊“創(chuàng)建寶貝”按鈕右側(cè)的下拉按鈕在打開(kāi)的下拉列表中選擇“新建空白寶貝”選項(xiàng)三1.新建商品信息2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（三）淘寶助理三1.新建商品信息打開(kāi)“創(chuàng)建寶貝”對(duì)話框，在其中首先編輯商品的基本信息，如選擇商品類(lèi)目、商品標(biāo)題、價(jià)格、數(shù)量等參數(shù)。然后上傳商品圖片，編寫(xiě)商品描述等信息，并保存。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（三）淘寶助理三2.導(dǎo)入與導(dǎo)出數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)導(dǎo)出數(shù)據(jù)導(dǎo)入2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（三）淘寶助理三3.批量編輯商品2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)1輸入賬號(hào)和密碼登錄千牛工作臺(tái)，然后單擊頁(yè)面頂端工具條中的“工作臺(tái)”按鈕。四1.訂單查詢2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)2進(jìn)入“千牛賣(mài)家工作臺(tái)”的首頁(yè)，單擊頂端按鈕可進(jìn)入打開(kāi)的相應(yīng)頁(yè)面進(jìn)行交易管理、寶貝管理、物流管理等操作。四1.訂單查詢2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)三1.訂單查詢3單擊左側(cè)列表中“交易管理”欄中的“已賣(mài)出的寶貝”按鈕。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)三1.訂單查詢4打開(kāi)“已賣(mài)出的寶貝”頁(yè)面，在“訂單編號(hào)”文本框中輸入要查詢的訂單號(hào)，然后單擊“搜索訂單”按鈕。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)1在“千牛賣(mài)家工作平臺(tái)”首頁(yè)中單擊“寶貝管理”按鈕，在打開(kāi)的下拉列表中選擇“已賣(mài)出的寶貝”選項(xiàng)。四2.訂單改價(jià)2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)2打開(kāi)“已賣(mài)出的寶貝”頁(yè)面，在其中找到需要修改價(jià)格的訂單后，單擊該訂單中的“修改價(jià)格”超鏈接。四2.訂單改價(jià)2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)四2.訂單改價(jià)3在打開(kāi)的窗口中可進(jìn)行修改價(jià)格和運(yùn)費(fèi)的操作。其中，修改價(jià)格可以通過(guò)打折和直接輸入增加或減少金額來(lái)設(shè)置；郵費(fèi)可以通過(guò)直接輸入郵費(fèi)價(jià)格或單擊“免運(yùn)費(fèi)”按鈕來(lái)設(shè)置。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)四2.訂單改價(jià)4返回“已賣(mài)出的寶貝”頁(yè)面，在其中自動(dòng)顯示了訂單修改后的價(jià)格。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)四3.備注顧客信息在交易過(guò)程中，如果客服人員與顧客有特殊約定，如贈(zèng)送小禮物、寫(xiě)祝?？ㄆ龋瑒t可以為訂單添加備注。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)1進(jìn)入千牛賣(mài)家工作后臺(tái)，打開(kāi)“已賣(mài)出的寶貝”頁(yè)面，在其中找到需要修改的訂單，然后單擊該訂單對(duì)應(yīng)的“詳情”超鏈接。四4.修改顧客信息2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)4.修改顧客信息三打開(kāi)“交易詳情”頁(yè)面，其中顯示了當(dāng)前訂單的狀態(tài)信息，單擊“修改收貨地址”按鈕。22.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)4.修改顧客信息三3在打開(kāi)的“修改收貨地址”頁(yè)面中可以對(duì)顧客的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話進(jìn)行重新設(shè)置。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)四4.修改顧客信息4返回“交易詳情”頁(yè)面，在頁(yè)面底部的“訂單信息”選項(xiàng)卡中單擊“修改訂單屬性”超鏈接。2.2網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的崗位操作技能（四）千牛賣(mài)家工作臺(tái)四4.修改顧客信息5在打開(kāi)的“賣(mài)家修改訂單屬性”頁(yè)面中便可對(duì)商品的顏色和尺碼進(jìn)行修改。點(diǎn)輸入標(biāo)題點(diǎn)擊輸入標(biāo)題課堂討論作為網(wǎng)店客服人員，應(yīng)該掌握哪些崗位技能？本章小節(jié)千牛工具電腦版千牛工具手機(jī)版千牛工具圖片編輯工具圖片裁剪商品圖片亮度/對(duì)比度調(diào)整千牛賣(mài)家工作臺(tái)訂單查詢訂單改價(jià)備注顧客信息修改顧客信息01020304新建商品信息導(dǎo)入與導(dǎo)出數(shù)據(jù)批量編輯商品淘寶助理模塊一網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備項(xiàng)目二網(wǎng)店客服人員崗前培訓(xùn)

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)010203知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)素質(zhì)目標(biāo)提升真誠(chéng)服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)能力目標(biāo)能夠描述網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)學(xué)習(xí)目標(biāo)

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)（一）良好的語(yǔ)言溝通能力

一網(wǎng)店客服人員首先要有良好的語(yǔ)言溝通能力，因?yàn)槠洳粌H需要對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，更多的是要讓客戶有良好的購(gòu)物體驗(yàn)，所以需要注意一些基本言語(yǔ)技巧方面的事項(xiàng)。在與客戶交流的過(guò)程中，不要輕易用“肯定、保證、絕對(duì)”等詞語(yǔ)。（二）良好的心理素質(zhì)

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)二1.善于反思遇到問(wèn)題時(shí)，網(wǎng)店客服人員應(yīng)首先反思自己有什么做得不周到的地方，誠(chéng)懇地向客戶檢討自己的不足，不要指責(zé)客戶。當(dāng)網(wǎng)店客服人員不理解客戶的想法時(shí)，不妨多問(wèn)問(wèn)客戶是怎么想的，然后從客戶的角度去思考問(wèn)題。（二）良好的心理素質(zhì)

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)二2.自我調(diào)整網(wǎng)店客服人員在工作時(shí)，需要不斷地調(diào)整自己的心態(tài)，遇到困難、各種挫折時(shí)都不能輕言放棄。網(wǎng)店客服人員需要有積極進(jìn)取的心態(tài)，主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)交流和溝通，學(xué)會(huì)自我調(diào)整。網(wǎng)店客服人員的宗旨是為客戶服務(wù)，給客戶創(chuàng)造好的購(gòu)物體驗(yàn)，從而提高客戶的滿意度。（二）良好的心理素質(zhì)

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)二3.自我掌控情緒網(wǎng)店客服人員需要掌控好自己的情緒，要做到對(duì)待每一個(gè)咨詢的客戶時(shí)都保持樂(lè)觀積極的態(tài)度，熱情耐心地為每一個(gè)客戶解答問(wèn)題。（二）良好的心理素質(zhì)

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)二4.要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力網(wǎng)店客服人員在遇到突發(fā)事件或與客戶意見(jiàn)不合，發(fā)生沖突時(shí)，一定要保持冷靜，要客觀有效地控制事件的發(fā)展，不要給客戶留下不好的印象。（二）良好的心理素質(zhì)

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)二5.要有足夠的耐心與熱情在線服務(wù)客戶時(shí)，需要網(wǎng)店客服人員有足夠的耐心。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，喜歡“打破砂鍋問(wèn)到底”，這也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或比較細(xì)心，這時(shí)需要網(wǎng)店客服人員有足夠的耐心和熱情，細(xì)心地回復(fù)客戶的問(wèn)題，消除客戶的疑慮，滿足客戶的需要，從而讓客戶對(duì)網(wǎng)店客服人員產(chǎn)生信任感。（三）較快的響應(yīng)速度

2.3網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)三較快的響應(yīng)速度是網(wǎng)店客服人員必備的基本素質(zhì)，客戶咨詢商品時(shí)，是帶著問(wèn)題來(lái)的，是想要通過(guò)咨詢解除疑惑的，所以其不想提出問(wèn)題后半天沒(méi)人回答。如果等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，性子急的客戶可能直接就走了。網(wǎng)店客服人員最好在20秒之內(nèi)回復(fù)客戶，這樣才能及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，才不會(huì)丟失客戶，失去生意。點(diǎn)輸入標(biāo)題點(diǎn)擊輸入標(biāo)題課堂思考請(qǐng)以自身網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷為例，談?wù)劸W(wǎng)店客服人員哪些素質(zhì)是非常重要的？本章小節(jié)01良好的語(yǔ)言溝通能力02各類(lèi)型的客戶03較快的響應(yīng)速度善于反思自我調(diào)整自我掌控情緒要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力要有足夠的耐心和熱情模塊一網(wǎng)店客服崗前準(zhǔn)備項(xiàng)目二網(wǎng)店客服人員崗前培訓(xùn)2.4網(wǎng)店客服人員需了解的客戶購(gòu)物心理010203知識(shí)目標(biāo)

了解客戶常見(jiàn)的購(gòu)物心理素質(zhì)目標(biāo)提升真誠(chéng)服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)能力目標(biāo)能夠分析客戶的購(gòu)物心理學(xué)習(xí)目標(biāo)（一）求實(shí)心理

2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購(gòu)物心理一求實(shí)心理以商品的實(shí)用性為主要目的，客戶在選購(gòu)商品時(shí)不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的美觀悅目，而以樸實(shí)耐用為主。在求實(shí)心理的驅(qū)使下，客戶首要重視商品的技術(shù)性能，對(duì)商品的外觀、價(jià)格、品牌等方面的考慮則處于次要地位。面對(duì)這類(lèi)客戶時(shí)，網(wǎng)店客服人員應(yīng)該體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性，以真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、求實(shí)、耐心的態(tài)度獲取這類(lèi)客戶的好感，從而提高商品在客戶心中的可買(mǎi)性。（一）求實(shí)心理

2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購(gòu)物心理一面對(duì)這類(lèi)客戶時(shí)，網(wǎng)店客服人員應(yīng)該體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性，以真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、求實(shí)、耐心的態(tài)度獲取這類(lèi)客戶的好感，從而提高商品在客戶心中的可買(mǎi)性。2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購(gòu)物心理（二）求美心理

二求美心理的客戶以追求商品的美感為主要目的，客戶著重關(guān)注商品的款式、色彩以及時(shí)尚性等藝術(shù)欣賞價(jià)值。美的東西撞擊到這類(lèi)客戶的神經(jīng)和情感時(shí)就會(huì)使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的滿足感和快樂(lè)。這類(lèi)客戶在選購(gòu)商品時(shí)不看重商品的實(shí)用價(jià)值，而是關(guān)注商品的風(fēng)格和個(gè)性，追求商品的“藝術(shù)美”。2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購(gòu)物心理（二）求美心理

二對(duì)于這類(lèi)客戶，網(wǎng)店客服人員要推薦適合他們的商品，并盡可能展現(xiàn)商品的美觀、款式等外在優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶的選擇多一點(diǎn)夸獎(jiǎng)和肯定。（三）求名心理

2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購(gòu)物心理三求名心理是一種以顯示自己的身份、地位和威望為主要目的的購(gòu)物心理。這類(lèi)客戶特別重視商品的品牌、價(jià)位、公眾知名度，想以此來(lái)炫耀自己的社會(huì)地位和購(gòu)買(mǎi)力。這類(lèi)客戶消費(fèi)的核心目的是“顯名”和“炫耀”，同時(shí)其對(duì)名牌有一種安全感，覺(jué)得名牌商品的質(zhì)量信得過(guò)，不容易出問(wèn)題。

網(wǎng)店客服人員在面對(duì)此類(lèi)客戶時(shí)，要學(xué)會(huì)順勢(shì)而為，順著客戶的意愿促成交易。（四）求新心理

2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購(gòu)物心理四求新心理是以追求商品的時(shí)髦和新穎為主要目的的購(gòu)物心理。這類(lèi)客戶購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)重視“時(shí)髦”和“奇特”，對(duì)于商品是否經(jīng)久耐用、價(jià)格是否合理等問(wèn)題考慮得較少。這類(lèi)客戶在大多時(shí)候容易缺乏主見(jiàn)，客服人員可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，便容易使他們下定購(gòu)買(mǎi)的決心。（五）求廉心理

2.4網(wǎng)店客服人員需了解的顧客購(gòu)物心理五這類(lèi)客戶在選購(gòu)商品時(shí)，往往要對(duì)同類(lèi)商品的價(jià)格進(jìn)行仔細(xì)比較，還喜歡選購(gòu)打折或清倉(cāng)商品，只要價(jià)格低廉，對(duì)于商品的其他性質(zhì)都不太在意。網(wǎng)店客服人員在與這類(lèi)客戶的實(shí)際交流中，應(yīng)當(dāng)在心理上對(duì)其進(jìn)行鼓勵(lì)，利用各種優(yōu)惠措施留住客戶，讓客戶感覺(jué)物美價(jià)廉，滿意而歸。（六）從眾