樹立服務意識防范醫(yī)療糾紛韓學軍(宋院)課件

2/14/2025樹立效勞意識

防范醫(yī)療糾紛

山西省醫(yī)療糾紛人民調解委員會韓學軍我國醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀2/14/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀2/14/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀2月3日凌晨，東昌府區(qū)沙鎮(zhèn)鎮(zhèn)范莊村村民連某的母親在沙鎮(zhèn)醫(yī)院就醫(yī)時去世，在同醫(yī)院未達成賠償意愿的情況下，2月5日上午，連某及家人組織親屬朋友30余人，分乘數(shù)輛三馬車、汽車拉著棺材試圖到聊城城區(qū)上訪，當日下午，連某因未達成協(xié)商意見，又不愿依法處理，故劫持醫(yī)務人員。2/14/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀

2021年9月15日，北京同仁醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科學徐文主任連砍十多刀。2/14/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀河南南陽醫(yī)專附屬二院兒科大夫張娟不堪忍受醫(yī)療糾紛壓力，服700片地高辛自殺2/14/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀深圳某醫(yī)院醫(yī)務人員戴鋼盔上班，引起全世界媒體關注，很多官員一笑了之，僅僅視為“炒作〞“作秀〞。2/14/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀2/14/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀一名醫(yī)生的子女在網上發(fā)帖：我媽媽說，如果我當醫(yī)生，就打斷我的腿。中國醫(yī)師協(xié)會調查結果：醫(yī)生不希望子女學醫(yī)的比例不斷上升，2002年為53%，2004年為63%，2021年為78%。原因：投入大、風險大、壓力大、工作強度大、收入低〔如果只靠陽光收入，絕大局部醫(yī)生的收入無法表達其勞動價值〕2/14/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀患者認為：既然花了錢，就應該治好??；如果治不好就是醫(yī)生有問題。

2/14/2025我省某醫(yī)院，一名晚期直腸癌病人，別的醫(yī)院都不愿意收治，在病人的苦苦哀求下，該院某主任醫(yī)動了惻隱之心，冒著巨大風險做了手術，由于腫瘤太大，病人術后出現(xiàn)不全腸梗阻，經過再次手術，完全恢復功能。醫(yī)生原以為病人會滿懷感謝，沒想到，病人一出院，就以出現(xiàn)并發(fā)癥告了醫(yī)生，并要求賠償120萬元醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀2/14/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀我國就業(yè)人口從事醫(yī)療衛(wèi)生工作比例缺乏1%；英國6%；美國4%。2/14/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀

我們能夠獲得晚餐，并不是因為屠宰商、釀酒師和面包師的仁慈，而是來自他們對自身利益的關注。

——西方經濟之父亞當?斯密2/14/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀2/14/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀影響黨和政府的形象被壞人利用成為社會矛盾沖突的導火索人人受害，無一幸免

醫(yī)患之間，和那么兩利，“鬧〞那么兩傷。在一個醫(yī)鬧泛濫的社會，醫(yī)生不能安心執(zhí)業(yè)，患者不能放心就醫(yī)，誰又是贏家？2/14/2025醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀截止2021年12月，省醫(yī)調委共接待群眾來訪41371人次，接聽反映糾紛50250次，受理醫(yī)療糾紛案件4626起，調解成功4309起，其中處理圍堵、陳尸醫(yī)院的惡性案件794起，在省內外進行醫(yī)療糾紛防范教育講座821次，聽眾達12余萬人次。2/14/2025實現(xiàn)了5個90%，1個60%的好結果

90%以上的醫(yī)療糾紛轉移到了省醫(yī)調委處理90%以上簽署了“人民調解協(xié)議書〞進京上訪率下降了90%以上圍堵各級人民政府和衛(wèi)生廳率下降了90%以上醫(yī)患雙方滿意率均在90%以上惡性醫(yī)療糾發(fā)生率下降了60%以上2/14/2025效果單位2021200020212021總惡總惡總惡總惡山醫(yī)一院25233310415314山醫(yī)二院24212614348283市中心醫(yī)院86112241230省腫瘤醫(yī)院2218268205243重大/惡性75584025衛(wèi)生廳上訪2372525212/14/2025效果第三方介入——心態(tài)變了不收錢——關系變了專業(yè)調解——效果好了賠付轉移——鬧沒錢了有法律效力——信度高了總結防范——“五方〞滿意了2/14/2025糾紛增多了，大夫輕松了

惡性糾紛少了，好處理了

醫(yī)調委忙了2/14/2025發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因2/14/2025醫(yī)療效勞提供能力與人民群眾日益增長的健康需求之間存在矛盾衛(wèi)生資源配置不合理1、整體素質低:鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院大專以上學歷缺乏23%；社區(qū)效勞高級職稱缺乏4%；社區(qū)醫(yī)療利用率缺乏30%〔國際平均50%—80%〕2、大城市超負荷運轉，醫(yī)患均有意見3、醫(yī)生少、任務重、壓力大，解釋不到位2021年我國千人擁有醫(yī)生1.7；美國2.62/14/2025醫(yī)療機構的公益性要求與管理體制和運行機制之間存在矛盾1、政府投入嚴重缺乏2、醫(yī)療價格偏低3、醫(yī)療效勞被賦予消費和市場色彩4、醫(yī)院開展和運營費用靠醫(yī)療創(chuàng)收解決2/14/2025醫(yī)療機構的公益性要求與管理體制和運行機制之間存在矛盾5、醫(yī)院背離了公益目標，出現(xiàn)趨利傾向：

加重了患者的經濟負擔

加重了患者對醫(yī)生、醫(yī)院不信任

使醫(yī)療機構公益性淡化

使醫(yī)患雙方經濟利益對立

使醫(yī)患關系緊張2/14/2025醫(yī)療保障制度的開展與人民群眾的經濟承受能力之間存在矛盾根本醫(yī)療保障體系不健全，醫(yī)務人員直接面對病人對高額醫(yī)療費用的質疑，成為醫(yī)療保障制度不完善的“替罪羊〞社會、科技開展—挽救生命能力提高—本錢提高—經濟風險增加—群眾無法單獨承擔—呼喚社會保障制度—看的起病、負的起費2/14/2025醫(yī)學技術開展的有限性與患者期望值的無限性之間存在矛盾人類只掌握醫(yī)學科學知識的20%技術局限+個體差異=療效難以預測患方對醫(yī)療缺乏風險意識對療效期望過高療效不滿意，歸咎于醫(yī)務人員和醫(yī)院醫(yī)患之間對于醫(yī)療直接結果認知差異2/14/2025醫(yī)療行業(yè)的高風險性與缺乏有效風險分擔機制之間存在矛盾疾病的復雜性、不可預見性、一次性、局限性決定了醫(yī)療行業(yè)是高風險行業(yè)醫(yī)療不可防止的存在意外、一定概率的錯誤率甚至事故醫(yī)學科學地進步需要醫(yī)務界承擔風險醫(yī)務界無法承擔科學進步、社會風險醫(yī)療風險社會承擔機制尚未形成2/14/2025醫(yī)療糾紛處理機制的不完善與人民群眾的訴求之間存在矛盾法律訴訟本錢高、程序復雜、時間長法律訴訟兩敗俱傷理賠機制有缺陷警察“謹慎出警〞—無法無天媒體“吸引眼球〞—推潑助瀾政府“和諧為上〞—示范效應不鬧不賠、小鬧少賠、大鬧多賠、越鬧越賠、越賠越鬧——不鬧是傻瓜！2/14/2025醫(yī)院業(yè)務增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾缺乏效勞意識：效勞是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。為別人做事，滿足別人需要2/14/2025態(tài)度是關鍵態(tài)度主體對外界事物一貫的、穩(wěn)定的心理準備狀態(tài)或一定的行為傾向。態(tài)度態(tài)度是由認知的、情感的、行為的三種成分構成的一個整體，是對態(tài)度對象的理解、情感和行為的相互關聯(lián)的比較持續(xù)的、某一個人內部的心理、行為過程。態(tài)度的功能態(tài)度具有以下4種功能：①適應功能。個體具有從外部環(huán)境獲得獎勵，防止懲罰的需要，而態(tài)度使人具有滿足這種需要的功能。②價值表現(xiàn)功能。態(tài)度可以明確地顯示自我的價值，具有積極的表現(xiàn)功能。③自我防御功能。態(tài)度既可以拒絕引起焦慮的外部事件，又可調節(jié)內部沖動。④知識功能。態(tài)度可以作為理解環(huán)境的一種手段，將它作為判斷的標準或理解的參考系。社會態(tài)度與行為

態(tài)度決定行為,行為是態(tài)度的外部表現(xiàn)。態(tài)度的形成過程順從：受獎懲原那么支配認同：內心樂意與之保持內化：把自己的情感上的認同與自己已有的信念、價值觀結合起來，進行理智的判斷而形成的態(tài)度態(tài)度的影響因素欲望滿足知識〔信息〕個人與團體的關系其他醫(yī)院業(yè)務增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾效勞四內容：環(huán)境：決定心理定勢產品：核心需求決定核心滿意度流程：專業(yè)—平安感、信任感接觸體驗：決定感動與憤怒—泛化醫(yī)院業(yè)務增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾效勞價值構建：聲明設計交互

醫(yī)院業(yè)務增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾醫(yī)院以患者為中心，患者以認知為中心患者不以事實為中心，所以明白患者認知來源是防范醫(yī)療糾紛的關鍵效勞醫(yī)院業(yè)務增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾缺乏科學管理：醫(yī)院沒有戰(zhàn)略規(guī)劃職工沒有職業(yè)規(guī)劃管理沒有系統(tǒng)制度業(yè)務沒有科學流程工作沒有環(huán)節(jié)檢查績效沒有系統(tǒng)方案結果沒有反響處理環(huán)境沒有滿意標準醫(yī)院業(yè)務增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾醫(yī)患需求不對稱：

患者要牛肉面——醫(yī)院提供魚翅飯——心不悅而強忍、氣不順而強咽——引爆心底宿怨和社會矛盾醫(yī)院業(yè)務增加與醫(yī)院管理水平、醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)之間存在矛盾醫(yī)院缺乏鼓勵向善的制度——醫(yī)生在追求個人利益最大化的同時，恰好也能實現(xiàn)社會利益最大化——使醫(yī)患雙方成為利益共同體用制度獎勵君子、懲治小人，從而讓少數(shù)小人變成君子截止2021年10月，省醫(yī)調委共接待群眾來訪39371人次，接聽反映糾紛50250次，受理醫(yī)療糾紛案件4626起，調解成功4209起，其中處理圍堵、陳尸醫(yī)院的惡性案件694起，在省內外進行醫(yī)療糾紛防范教育講座721次，聽眾達11余萬人次。2/14/2025醫(yī)療糾紛定義醫(yī)療糾紛指因醫(yī)療發(fā)生的糾紛。醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為及其后果在認識上存在分歧而產生的糾葛。醫(yī)療侵權糾紛是指醫(yī)療效勞的提供者與接受者之間對醫(yī)療行為及其后果是否侵權及侵權責任的爭議。2/14/2025解決醫(yī)療糾紛的途徑司法訴訟醫(yī)療責任保險醫(yī)療事故技術鑒定醫(yī)療責任保險衛(wèi)生行政部門調解醫(yī)療救助人民調解醫(yī)患雙方協(xié)商醫(yī)療責任和意外保險2/14/2025醫(yī)療意外保險2/14/20252/14/2025理念與目標政策引導，政府推動，專業(yè)輔助，市場運作國際框架，外鄉(xiāng)睿智，面對現(xiàn)實，解決問題目標：黨委、政府、醫(yī)院、患方、保險公司和全社會均滿意2/14/2025現(xiàn)實現(xiàn)狀醫(yī)療責任保險在運行中存在的缺陷：1.醫(yī)療責任險無法彌補患方的損失引發(fā)矛盾2.醫(yī)療責任險適用嚴格的定責賠償原那么3.患者訴求的提升，調處難度增加4.醫(yī)療機構“在劫難逃〞醫(yī)療意外險“呼之欲出〞：1.開創(chuàng)無責不理賠的先河---無過錯賠償2.實實在在維護醫(yī)患雙方利益2/14/2025什么是醫(yī)療意外險醫(yī)療意外險是指患者〔被保險人〕在保險有效期間內，遭受沒有預見到或違背醫(yī)患意愿的突發(fā)且造成嚴重后果的意外傷害。并以此意外傷害為單獨且直接原因，導致的傷殘及死亡由保險公司給付保險金的保險。根本理論？2/14/2025產品介紹手術意外險送麻醉意外母嬰安康險2/14/2025工作流程人民調解進醫(yī)院接待投訴管理咨詢組織參保落實賠付減少欠費風險防范向政府建議

2/14/2025接待投訴：投訴登記填表調查筆錄+資料收集處理：投訴報告，表格，證據(jù)材料評估：醫(yī)院技術委員會結論反響：院周會引入醫(yī)院管理咨詢重點問題分析2/14/2025組織參保流程:

簽訂手術知情同意書之時患者麻醉復蘇回到病房為保期從簽訂手術知情同意書引申到醫(yī)患之間簽訂手術風險防范協(xié)議減少患方所欠醫(yī)療費用2/14/2025如何準備?組織結構制定制度和工作流程制定表格和工作手冊制定財務管