2025年四川省對(duì)口招生（旅游類(lèi)）《前廳服務(wù)與管理》考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）

PAGEPAGE12025年四川省對(duì)口招生（旅游類(lèi)）《前廳服務(wù)與管理》考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）一、單選題1.凡是已采用計(jì)算機(jī)與公安主管部門(mén)聯(lián)網(wǎng)的飯店，要在每天（）前把前一天的臨時(shí)住宿登記信息輸送到公安主管部門(mén)的電子計(jì)算機(jī)室。A、9:00B、10:00C、11:00D、12:00答案：D2.當(dāng)辦理客人住店手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先要查清客人______（）A、住店天數(shù)B、所需房間種類(lèi)C、是否預(yù)定D、方式答案：C3.接待客人時(shí)不理不睬、使用粗暴的語(yǔ)言所引起的投訴屬于（）的投訴。A、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量B、有關(guān)服務(wù)態(tài)度C、有關(guān)異常事件D、有關(guān)設(shè)施設(shè)備答案：B4.若客人要兌換外幣現(xiàn)鈔，應(yīng)填寫(xiě)______。（）A、入住登記單B、預(yù)訂單C、賬單D、貨幣兌換水單答案：D5.家庭租用價(jià)主要是針對(duì)______所提供的折扣價(jià)格。（）A、旅行社的團(tuán)隊(duì)客人B、商務(wù)客人C、會(huì)議客人D、攜帶孩子的父母答案：D6.住客看到房?jī)?nèi)留言燈亮著，通過(guò)詢(xún)問(wèn)可獲悉留言?xún)?nèi)容。是因?yàn)開(kāi)_____。（）A、留言單第一聯(lián)在鑰匙郵件架B、留言單第二聯(lián)送電話(huà)總機(jī)組C、留言單第三聯(lián)交信使或行李員送往客房D、留言單第四聯(lián)由總臺(tái)保存答案：B7.請(qǐng)勿打擾房的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是______。（）A、D/LB、DNDC、OLLD、S/O答案：B8.客房定價(jià)圍繞（）進(jìn)行,此類(lèi)目標(biāo)也是影響客房定價(jià)的重要因素。A、成本水平B、飯店服務(wù)質(zhì)量C、定價(jià)目標(biāo)D、市場(chǎng)供求關(guān)系答案：C9.（）報(bào)價(jià)適合于中檔客房,要針對(duì)消費(fèi)水平高、有一定地位和聲望的客人。A、“夾心面包式”B、“魚(yú)尾式”C、“沖擊式”D、“遷回式”答案：A10.應(yīng)最先下列哪位客人開(kāi)門(mén)護(hù)頂______（）A、后排坐副駕駛后的座位B、后排座駕駛員后的座位C、副駕駛的座位D、后排座中間位置答案：A11.若住客乙替甲付款，甲先離店支付時(shí)，應(yīng)該如何處理？______（）A、通知乙到前臺(tái)為甲結(jié)賬B、讓甲現(xiàn)在前臺(tái)結(jié)賬，之后等甲、乙私下自行解決賬務(wù)關(guān)系C、將甲的賬目全部轉(zhuǎn)入乙賬單上，使甲賬單掛賬數(shù)為零，并事先通知乙，并有乙的書(shū)面授權(quán)D、讓甲直接離店，等待乙離店時(shí)一同為兩個(gè)房間結(jié)賬答案：C12.前廳服務(wù)環(huán)境以及客人休息區(qū)域應(yīng)以色調(diào)為主。（）A、冷色調(diào)B、暖色調(diào)C、淺色調(diào)D、深色調(diào)答案：A13.VIP客人抵店前的準(zhǔn)備工作中第一步要做的是（）。A、掌握VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣和抵店時(shí)間B、檢查VIP房的準(zhǔn)備工作C、檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況D、布置飯店答案：A14.若客人要兌換旅行支票，應(yīng)填寫(xiě)______。（）A、入住登記單B、預(yù)訂單C、賬單D、貨幣兌換水單答案：D15.負(fù)責(zé)做好長(zhǎng)住客、會(huì)員、回頭客、VIP客人等一站式接待服務(wù)工作，屬_____的職責(zé)。（）A、總臺(tái)接待處B、禮賓處C、預(yù)訂處D、賓客關(guān)系部答案：D16.下列行李服務(wù)程序正確的是______（）A、主動(dòng)迎客→領(lǐng)至總臺(tái)→引領(lǐng)入房→介紹房間→禮貌離房B、主動(dòng)迎客→引領(lǐng)入房→介紹房間→領(lǐng)至總臺(tái)→禮貌離房C、主動(dòng)迎客→介紹房間→領(lǐng)至總臺(tái)→引領(lǐng)入房→禮貌離房D、主動(dòng)迎客→引領(lǐng)入房→領(lǐng)至總臺(tái)→介紹房間→禮貌離房答案：A17._____又稱(chēng)總統(tǒng)房。（）A、標(biāo)準(zhǔn)套間B、高級(jí)套間C、總統(tǒng)套間D、主席套間答案：C18.客人在商務(wù)行政樓層登記入住時(shí)，商務(wù)樓層接待員應(yīng)為客人提供______。（）A、歡迎茶B、糖果C、餅干D、熱毛巾答案：A19.客人貴重物品的保管是一項(xiàng)極具嚴(yán)肅性的工作，需要總臺(tái)人員有極強(qiáng)的責(zé)任心，在提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，下列事項(xiàng)中哪個(gè)做法不合理______。（）A、定期檢查每個(gè)保險(xiǎn)箱是否處于良好工作狀態(tài)B、堅(jiān)持請(qǐng)客人親自前來(lái)存取，不可委托他人辦理C、當(dāng)班人員安全地保管好總鑰匙，可以不做交接記錄D、不得檢查或好奇地欣賞客人存入的物品答案：C20.五星級(jí)飯店對(duì)前廳部要求______接受客房預(yù)訂。（）A、8小時(shí)B、12小時(shí)C、18小時(shí)D、24小時(shí)答案：D21.張姍女士打電話(huà)預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，并支付了一夜房費(fèi)，請(qǐng)問(wèn)屬于哪一種預(yù)訂種類(lèi)？______。（）A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、口頭預(yù)訂答案：C22.常用電話(huà)號(hào)碼立卡一般置于客房（）。A、寫(xiě)字臺(tái)上B、計(jì)算機(jī)旁C、床頭柜上D、抽屜里答案：C23.飯店通常只為_(kāi)_____辦理貨幣兌換服務(wù)。（）A、住店客人B、所有訪(fǎng)客C、需急用人民幣的非住店外國(guó)旅行者D、飯店員工答案：A24.待修房的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是______。（）A、OCCB、VCC、OOOD、VD答案：C25.根據(jù)客房造價(jià)來(lái)確定房間出租價(jià)格的方法是（）。A、千分之一法B、客房面積定價(jià)法C、赫伯特定價(jià)法D、收支平衡定價(jià)法答案：A26._____一般由八至九間房組成，包括總統(tǒng)臥室、總統(tǒng)夫人臥室、分用的男女衛(wèi)生間、會(huì)客室、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、書(shū)房、廚房及餐廳等。（）A、標(biāo)準(zhǔn)套間B、高級(jí)套間C、總統(tǒng)套間D、主席套間答案：C27.照明燈不亮、電梯夾傷客人屬于（）的投訴。A、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量B、有關(guān)服務(wù)態(tài)度C、有關(guān)異常事件D、有關(guān)設(shè)施設(shè)備答案：D28.復(fù)印服務(wù)時(shí)若客人要掛賬,應(yīng)請(qǐng)客人出示（）,并簽字。A、身份證B、房卡C、信用卡D、簽單權(quán)限證明答案：B29.對(duì)于“免電話(huà)打擾”服務(wù)的客房要將電話(huà)號(hào)碼通過(guò)（）鎖上,并將此信息準(zhǔn)確通知所有其他當(dāng)班人員。A、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)B、話(huà)務(wù)臺(tái)C、人工D、總機(jī)答案：B30.下面關(guān)于問(wèn)訊服務(wù)，哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的______（）A、不模棱兩可或使用否定詞回答客人的問(wèn)題B、對(duì)于不能立即回答的問(wèn)題，通過(guò)請(qǐng)教他人或查閱資料給予客人答復(fù)C、未經(jīng)住客許可便將來(lái)訪(fǎng)者帶入客房或直接將房號(hào)告訴來(lái)訪(fǎng)者D、為客人提供各類(lèi)信息服務(wù)前，做好各類(lèi)信息的收集工作，做到心中有數(shù)答案：C31.大多數(shù)飯店將商務(wù)中心設(shè)在_____。（）A、一樓B、二樓C、三樓D、最高樓層答案：A32.提供叫醒服務(wù)屬_____的職責(zé)。（）A、總臺(tái)接待處B、禮賓處C、預(yù)訂處D、總機(jī)答案：D33.VIP客人離店時(shí)（）要在大堂或門(mén)前送客,并可向客人征詢(xún)意見(jiàn)。A、門(mén)童B、禮賓員C、大堂副理D、前廳部經(jīng)理答案：C34.總臺(tái)以（）向營(yíng)銷(xiāo)部通報(bào)有關(guān)客情信息。A、書(shū)面形式B、文件形式C、電話(huà)通知形式D、口頭匯報(bào)形式答案：A35.在迎送客人、提拿行李、代客辦事等屬_____的職責(zé)。（）A、總臺(tái)接待處B、禮賓處C、預(yù)訂處D、總機(jī)答案：B36.1952年，以費(fèi)迪南德·吉列先生為代表，成立歐洲金鑰匙組織，總部設(shè)在______。（）A、紐約B、巴黎C、西班牙D、中國(guó)答案：B37.在應(yīng)急鑰匙安全管理中,一套應(yīng)急鑰匙由（）保管,另一套存放在前廳收銀處的保險(xiǎn)箱內(nèi)。A、前廳部主管B、前廳部經(jīng)理C、總經(jīng)理D、前廳部領(lǐng)班答案：C38.保險(xiǎn)箱的每個(gè)箱子都有兩把鑰匙，一把為母鑰匙，另一把為子鑰匙，其中子鑰匙由______親自保管。（）A、大堂副理B、總臺(tái)收銀處C、禮賓處D、客人答案：B39.團(tuán)隊(duì)客人多采用_____。（）A、臨時(shí)性預(yù)訂B、保證性預(yù)訂C、確認(rèn)性預(yù)訂D、婉拒預(yù)訂答案：B40.根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格,開(kāi)立賬單。賬單通常一式（）。A、二聯(lián)B、三聯(lián)C、四聯(lián)D、五聯(lián)答案：B41.做好VIP客人的接待記錄,必要時(shí)及時(shí)向（）報(bào)告VIP客人的抵店和接待情況。A、總經(jīng)理B、大堂副理C、駐店經(jīng)理D、領(lǐng)班答案：C42.已使用的表格一般按照（）順序存放。A、日期B、姓名C、字母D、月份答案：A43.網(wǎng)上銀行等電子渠道目前已推出______余種貨幣的兌換服務(wù)。（）A、10B、20C、30D、40答案：B44.飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、______、為團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。（）A、人數(shù)變化B、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)事故C、住客延期離店D、所處樓層及朝向答案：C45.商務(wù)行政樓層一般在______為客人提供免費(fèi)雞尾酒服務(wù)。（）A、15:00—16:00B、根據(jù)飯店具體情況C、17:30—18:30D、18:30—19:30答案：B46._____以下哪種預(yù)訂是指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店則必須在任何情況下都保證落實(shí)的預(yù)定？（）A、臨時(shí)性預(yù)訂B、保證性預(yù)訂C、確認(rèn)性預(yù)訂D、婉拒預(yù)訂答案：B47.住客在房門(mén)把手上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或開(kāi)啟請(qǐng)勿打擾燈的客房是指______。（）A、預(yù)留房B、外宿房C、雙鎖房D、請(qǐng)勿打擾房答案：D48.客人若離店過(guò)了結(jié)賬時(shí)間，客人仍未結(jié)賬，此時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人，超時(shí)離店，飯店會(huì)加收房費(fèi)，如客人在16：00結(jié)賬的，加收一天房費(fèi)的______（）A、1/4B、1/3C、1/2D、全天答案：C49.前廳預(yù)訂處與客房部信息溝通包括每日遞交（）。A、VIP客人接待通知單B、客情預(yù)測(cè)表C、歡迎卡D、歡迎信答案：B50.若對(duì)客人的問(wèn)話(huà)聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)_____。（）A、對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？B、對(duì)不起，請(qǐng)稍等C、請(qǐng)稍候D、別客氣，不用謝答案：A51.如信用卡公司拒絕授權(quán),超出信用卡授權(quán)部分的金額，應(yīng)要求客人以（）、微信或支付寶支付。A、簽單B、現(xiàn)金C、支票D、轉(zhuǎn)賬答案：B52._____作為飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，必須在賓客與飯店其他部門(mén)之間牽線(xiàn)搭橋，協(xié)調(diào)前臺(tái)、后臺(tái)之間的對(duì)客服務(wù)。（）A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、康樂(lè)部答案：A53.下列選項(xiàng)中,不屬于正確認(rèn)識(shí)客人的是（）A、尊重客人B、理解客人C、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)D、從容服務(wù)答案：C54.排房應(yīng)講究一定的順序和藝術(shù)，通常，排在第二位的是______（）A、VIP客人和?？虰、長(zhǎng)住客人C、團(tuán)體客人D、已付定金的客人答案：A55.接待員應(yīng)及時(shí)將為入住客人所建立的賬單交于（）,以便開(kāi)立賬戶(hù)、累計(jì)客賬。A、總臺(tái)收銀處B、客房部C、總經(jīng)理室D、銷(xiāo)售部答案：A56.在入住高峰時(shí)期，可提前______讓接待員用電話(huà)與計(jì)劃離店的住客聯(lián)系，確認(rèn)具體的離店日期、時(shí)間，盡早采取對(duì)策。（）A、一天B、12小時(shí)C、兩天D、2小時(shí)答案：A57.受理住客留言時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)______。（）A、住客留言單B、訪(fǎng)客留言單C、貴重物品寄存單D、行李寄存聯(lián)答案：A58.當(dāng)客人要離店時(shí)，下列不應(yīng)該做的是______（）A、召喚客人的用車(chē)至便于客人上車(chē)而又不妨礙裝行李的位置B、禮賓員協(xié)助行李員將行李裝入汽車(chē)的后艙C、請(qǐng)客人上車(chē)，并為客人護(hù)頂D、等客人坐穩(wěn)后關(guān)上車(chē)門(mén)即可離開(kāi)答案：D59.客人要求提取行李時(shí)，行李員應(yīng)禮貌地向客人收取行李的______（）A、寄存卡B、提取聯(lián)C、寄存聯(lián)D、行李證明答案：B60.自客人人住飯店至離店,通過(guò)（）的服務(wù)和快捷熱誠(chéng)的關(guān)注,以確保更高的客人滿(mǎn)意度。這是洲際飯店集團(tuán)旗下某五星級(jí)飯店CRO的工作職責(zé)之一。A、全方位B、專(zhuān)業(yè)化C、個(gè)性化D、周到細(xì)致答案：C61.下列哪個(gè)不是為客入住登記時(shí)所需要的表格______。（）A、國(guó)內(nèi)賓客住宿登記表B、境外賓客臨時(shí)住宿登記表C、團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表D、客房預(yù)訂表答案：D62.客人寄存行李后，應(yīng)將提取聯(lián)交給客人，提醒客人注意保管，將______系在客人行李上。（）A、寄存卡B、提取聯(lián)C、寄存聯(lián)D、行李證明答案：C63.（）不屬于VIP客人抵店后的完善工作。A、將登記表輸入電腦B、做好VIP客人接待記錄C、建立VIP客人檔案D、征求VIP客人意見(jiàn)答案：D64.硬件出現(xiàn)故障、正在進(jìn)行維修而暫停出租的客房是指______。（）A、住客房B、空房C、走客房D、待修房答案：D65.住店客人正在使用的客房是指______。（）A、住客房B、空房C、走客房D、待修房答案：A66.防止客人逃賬、確保飯店應(yīng)有收入的準(zhǔn)確回收是（）銷(xiāo)售管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。A、客房部B、商務(wù)中心C、前廳部D、收銀處答案：C67.行李生在寄存客人行李時(shí)，若行李超過(guò)______，應(yīng)用繩子串系在一起擺放在行李架上。（）A、兩件B、三件C、四件D、五件答案：A68.要準(zhǔn)確地描述介紹客房,必須首先把握客房的（）,這也是對(duì)前廳服務(wù)人員最基本的要求之一。A、種類(lèi)B、特點(diǎn)C、價(jià)格D、狀態(tài)答案：B69.收到已離店客人的傳真,服務(wù)員可先將傳真保留在（）,查看計(jì)算機(jī)中客人的信息。A、商務(wù)中心B、總臺(tái)C、計(jì)算機(jī)內(nèi)D、檔案室答案：A70.空房的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是______。（）A、OCCB、VCC、OOOD、VD答案：B71.將所有要求“免電話(huà)打擾”服務(wù)的客人相關(guān)信息記錄在交接班本上,不包括（）信息。A、電話(huà)號(hào)碼B、客人姓名C、房號(hào)D、具體服務(wù)時(shí)間答案：A72.越來(lái)越多的飯店正利用______向賓客提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)。（）A、多種資料B、工具書(shū)C、多媒體計(jì)算機(jī)D、高素質(zhì)的員工答案：C73.問(wèn)訊處收到郵件后找不到收件人，應(yīng)______（）A、立刻退回B、查閱當(dāng)日抵店客人名單和未來(lái)幾天的預(yù)訂單或預(yù)訂記錄簿，查看客人是否即將抵店C、已經(jīng)離店的客人把信退回D、放在總臺(tái)等候客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)答案：B74.房?jī)?nèi)設(shè)兩張單人床或一張雙人床，房?jī)?nèi)可以上網(wǎng)，一般是為商務(wù)人士提供。描述的是_____。（）A、標(biāo)準(zhǔn)套間B、高級(jí)套間C、總統(tǒng)套間D、主席套間答案：A75.預(yù)留給將入住的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的一種內(nèi)部掌握的客房是指______。（）A、預(yù)留房B、外宿房C、雙鎖房D、請(qǐng)勿打擾房答案：A76.（）的服務(wù)注重利用細(xì)節(jié)來(lái)提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。A、GROB、賓客關(guān)系經(jīng)理C、大堂副理D、總臺(tái)服務(wù)員答案：A77.對(duì)于團(tuán)體客人，一般應(yīng)安排在______的房間。（）A、豪華B、同一層樓C、較好的D、較安靜答案：B78.房間內(nèi)有三張單人床的房間。描述的是_____。（）A、單人間B、標(biāo)準(zhǔn)間C、大床房D、三人間答案：D79.按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在（）。A、5%B、10%C、5—20%D、10—20%答案：C80.大堂公共活動(dòng)區(qū)域的面積應(yīng)與飯店的客房間數(shù)成一定比例，約為平方米/間。（）A、0.20.4B、0.40.6C、0.40.8D、0.61.2答案：D81.西方客人忌諱帶有______的樓層或房號(hào)。（）A、13B、14C、4D、7答案：A82.如客人的行李在車(chē)上，行李員應(yīng)上前幫助將客人行李卸下車(chē),請(qǐng)______一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。（）A、領(lǐng)隊(duì)B、導(dǎo)游C、客人D、全陪答案：C83.問(wèn)訊員提供訪(fǎng)客查詢(xún)服務(wù)不超過(guò)_____。（）A、3分鐘B、30分鐘C、45秒D、1分鐘答案：B84._____是賓客對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的環(huán)節(jié)。（）A、前廳B、客房C、餐飲D、康樂(lè)答案：A85.下列房型中，_____不屬于單間房。（）A、標(biāo)準(zhǔn)間B、大床間C、標(biāo)準(zhǔn)套間D、雙人間答案：C86._____是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要信息源。（）A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、康樂(lè)部答案：A87.住客在外過(guò)夜的客房是指______。（）A、預(yù)留房B、外宿房C、雙鎖房D、請(qǐng)勿打擾房答案：B88.攜帶少量行李的住客房的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是______。（）A、D/LB、DNDC、OLLD、S/O答案：C89.負(fù)責(zé)客人貨幣兌換服務(wù)屬_____的職責(zé)。（）A、總臺(tái)接待處B、禮賓處C、預(yù)訂處D、總機(jī)答案：A90.若客人將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失，又要取所存物品時(shí)，必須征得客人賠償?shù)耐夂?，在客人、?dāng)班收銀員及飯店保安人員在場(chǎng)的情況下，由______將該保險(xiǎn)箱破壞性打開(kāi)，并做好記錄，以備核查。（）A、飯店保安B、收銀員C、飯店工程部有關(guān)人員D、大堂副理答案：C91.若客人要寄存行李，應(yīng)請(qǐng)客人填寫(xiě)______。（）A、貴重物品寄存單B、預(yù)訂單C、行李寄存單D、車(chē)輛鑰匙寄存牌答案：C92.下列房型中，_____不屬于套房。（）A、標(biāo)準(zhǔn)間B、標(biāo)準(zhǔn)套間C、高級(jí)套間D、總統(tǒng)套間答案：A93.以下哪一個(gè)單詞是行李員的英文表述______（）A、BellBoyB、ReCeptionC、BellserviceD、ConCierge答案：A94.（）是飯店所銷(xiāo)售產(chǎn)品中最為重要的部分,且是無(wú)形的。A、服務(wù)B、客房C、前廳D、銷(xiāo)售答案：A95.客人在退房當(dāng)天______（）以后結(jié)賬的，飯店將加收全天房費(fèi)A、中午12:00B、下午14:00C、下午16:00D、下午18:00答案：D96.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時(shí)，若客人采用微信支付，接待員應(yīng)______，然后收取押金（）A、告知賓客預(yù)付押金金額B、請(qǐng)賓客出示支付碼C、請(qǐng)賓客出示信用卡D、請(qǐng)賓客出示銀行卡答案：B97.已清掃整理、經(jīng)檢查可供出租的房間是指。（）A、住客房B、空房C、走客房D、待修房答案：B98.信用卡擔(dān)保是指客人通過(guò)交納_____而獲得飯店的預(yù)訂憑證。（）A、預(yù)付款B、信用卡C、簽訂協(xié)議或合同D、簽訂確認(rèn)書(shū)答案：B99.前廳部員與客人交流時(shí)，與客人保持有效的距離應(yīng)為_(kāi)____米。（）A、0.15-0.46B、0.46-1.2C、1.2-3.6D、0.8-1答案：D100.負(fù)責(zé)飯店大門(mén)內(nèi)外的安保和維護(hù)秩序?qū)賍____的職責(zé)。（）A、總臺(tái)接待處B、禮賓處C、預(yù)訂處D、總機(jī)答案：B101.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時(shí)，若客人采用支付寶支付，接待員應(yīng)______，然后收取押金（）A、告知賓客預(yù)付押金金額B、請(qǐng)賓客出示支付碼C、請(qǐng)賓客出示信用卡D、請(qǐng)賓客出示銀行卡答案：B102.受理電話(huà)預(yù)訂及電話(huà)訪(fǎng)客屬_____的職責(zé)。（）A、總臺(tái)接待處B、禮賓處C、預(yù)訂處D、總機(jī)答案：C103.我國(guó)的第一把金鑰匙產(chǎn)生于______（）A、北京長(zhǎng)城飯店B、上海錦江飯店C、廣州白天鵝賓館D、成都皇冠假日飯店答案：C104.GRO早班的第一件事一般為（）A、巡查大廳B、查閱人住信息C、處理客人投訴D、查閱交班本答案：D105.目前，中國(guó)銀行柜臺(tái)可提供多達(dá)______種貨幣兌換。（）A、24B、32C、16D、48答案：B106.電話(huà)鈴響（）之內(nèi)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà),禮貌向客人問(wèn)好。A、3秒B、3聲C、2秒D、2聲答案：B107.以下方法中,（）不屬于樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)容。A、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)B、嚴(yán)格考核制度C、組織員工實(shí)地考察D、堅(jiān)持全面質(zhì)量控制答案：D108.換房通知單上沒(méi)包含以下內(nèi)容______。（）A、房號(hào)B、房費(fèi)C、付款方式D、日期和備注答案：C109._____是指在飯店一客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議。（）A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、聲明性預(yù)訂D、保證性預(yù)訂答案：B110.話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接電話(huà)遇有占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，及時(shí)向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人等候，時(shí)間每次不超過(guò)_____。（）A、3分鐘B、30分鐘C、45秒D、3分鐘答案：D111.對(duì)于臨時(shí)性預(yù)定的客人，房間保留的時(shí)間為_(kāi)____。（）A、當(dāng)日結(jié)賬時(shí)間12:00B、18:00C、某一具體時(shí)間D、次日中午12:00的退房結(jié)賬時(shí)間答案：B112.“延期退房表”是反映住客（）情況的表格。A、推遲結(jié)賬時(shí)間B、推遲住店日期C、推遲訂房時(shí)間D、推遲離店日期答案：D113.客人所乘車(chē)輛到達(dá)飯店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上開(kāi)啟車(chē)門(mén)，用左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)成______左右。（）A、50°B、60°C、70°D、80°答案：C114.收銀員通知飯店客房中心604號(hào)房間退房時(shí)，應(yīng)說(shuō)______。（）A、您好，604號(hào)房間查房B、您好，604號(hào)房間沒(méi)有遺留物了是嗎？C、您好，604退D、您好，604房退房答案：D115.住客留言是______。（）A、一式二聯(lián)B、一式三聯(lián)C、一式四聯(lián)D、一式五聯(lián)答案：A116.______是“金鑰匙”服務(wù)的最大特點(diǎn)，也是其運(yùn)作的必要條件。（）A、服務(wù)的萬(wàn)能性B、服務(wù)的依賴(lài)性C、服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性D、服務(wù)的品牌性答案：C117.尚未處理、正等待處理的文件和表格是指（）A、待處理類(lèi)文檔B、臨時(shí)類(lèi)文檔C、永久存放類(lèi)文檔D、普通文檔答案：A118.換房的原因不包含______。（）A、客人不滿(mǎn)意客房朝向、大小、類(lèi)型B、客房入住客人人數(shù)變化C、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障D、有另一位VIP客人指定入住某房間而導(dǎo)致飯店方游說(shuō)已入住客人換房答案：D119.飯店接待人員應(yīng)提前（）到崗迎接VIP客人。A、10分鐘B、0.5小時(shí)C、1小時(shí)D、1天答案：B120.保險(xiǎn)箱的每個(gè)箱子都有兩把鑰匙，一把為母鑰匙，另一把為子鑰匙。其中母鑰匙可開(kāi)啟所有保險(xiǎn)箱上的一個(gè)鎖，由______負(fù)責(zé)保管。（）A、大堂副理B、總臺(tái)收銀處C、禮賓處D、接待處答案：B121.張姍女士打電話(huà)預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，采用現(xiàn)金結(jié)賬，并約定在抵店當(dāng)天20點(diǎn)到達(dá)，請(qǐng)問(wèn)屬于哪一種預(yù)訂種類(lèi)？_____（）A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、口頭預(yù)訂答案：B122.與本地接待單位核實(shí)團(tuán)體信息，提前_____天電話(huà)聯(lián)系。（）A、1B、3C、1—7D、1—4答案：D123.______是中國(guó)的首位金鑰匙。（）A、費(fèi)迪南德·吉列B、葉世豪C、希爾頓D、張?zhí)m答案：B124.飯店定價(jià)時(shí)除考慮飯店硬件設(shè)施設(shè)備以外,還應(yīng)考慮其（）的高低。A、服務(wù)技巧B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)成本D、服務(wù)質(zhì)量答案：D125.對(duì)團(tuán)體客人，確認(rèn)書(shū)至少應(yīng)在客人動(dòng)身前_____將確認(rèn)書(shū)寄到團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人手中。（）A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、前一周D、前一個(gè)月答案：C126.走客房的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是______。（）A、OCCB、VCC、OOOD、VD答案：D127.對(duì)于掛號(hào)、快遞等，對(duì)收件人除按飯店相關(guān)程序仔細(xì)查找外，若找不到收件人，不宜在飯店保存過(guò)久，可考慮在______后退回原發(fā)出單位。（）A、三四天B、一周C、四五天D、兩周答案：C128.訪(fǎng)客通過(guò)問(wèn)訊員告知住客留言單內(nèi)容，是因?yàn)開(kāi)_____。（）A、住客留言單第一聯(lián)送問(wèn)訊處B、住客留言單第二聯(lián)送電話(huà)總機(jī)組C、留言單第三聯(lián)交信使或行李員送往客房D、留言單第四聯(lián)由總臺(tái)保存答案：A129.前廳部每天的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和有效的對(duì)客服務(wù)取決于良好而通暢的（）。A、領(lǐng)導(dǎo)的管理B、員工的服務(wù)C、內(nèi)外部溝通D、價(jià)格的高低答案：C130.客人離店需行李員收取行李時(shí)，若客人不在房?jī)?nèi)，應(yīng)請(qǐng)______開(kāi)啟房門(mén)，取出行李，核對(duì)件數(shù)。（）A、總臺(tái)服務(wù)員B、樓層服務(wù)員C、前廳主管D、大堂副理答案：B131.為客人離店行李服務(wù)，行李員將行李拿到大廳后，應(yīng)先做的是______。（）A、到總臺(tái)收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬B、清點(diǎn)行李件數(shù)C、將行李裝上車(chē)D、提醒客人收回房間鑰匙答案：A132.客人已結(jié)賬離店，客房正在清掃整理階段的客房是指______。（）A、住客房B、空房C、走客房D、待修房答案：C133.前廳部是飯店的（）。A、信息中心B、交流中心C、客流中心D、交易中心答案：A134.為確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性,應(yīng)做好客房部接待處、（）之間的信息溝通。A、前廳部B、銷(xiāo)售部C、收銀處D、問(wèn)訊處答案：C135.轉(zhuǎn)接電話(huà)之后,如對(duì)方無(wú)人聽(tīng)電話(huà),鈴響（）秒后,應(yīng)向客人說(shuō)明。A、20B、25C、30D、35答案：C136.目前，因政策體制、客源結(jié)構(gòu)、層次等諸多因素影響，一般無(wú)須接受或謹(jǐn)慎接受超額預(yù)訂。（）。A、國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店B、國(guó)內(nèi)少數(shù)合資飯店C、國(guó)內(nèi)少數(shù)獨(dú)資飯店D、國(guó)內(nèi)大多數(shù)飯店答案：D137.總臺(tái)柜臺(tái)內(nèi)側(cè)工作臺(tái)寬度為_(kāi)____厘米。（）A、100110B、110125C、30D、85答案：C138.按照我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定,客人在抵達(dá)飯店后（）小時(shí)內(nèi),飯店要將已填好的“臨時(shí)住宿登記表”傳交公安機(jī)關(guān)。A、4B、48C、12D、24答案：D139.當(dāng)前，隨著服務(wù)質(zhì)量的提升，根據(jù)入住賓客______前臺(tái)接待員會(huì)直接輸入系統(tǒng)，并打印賓客住宿登記表。（）A、出示護(hù)照B、出示的有效身份證件C、報(bào)姓名D、報(bào)電話(huà)號(hào)碼答案：B140.由于種種原因,飯店有時(shí)會(huì)為某些客人提供免費(fèi)房,這種事情只有______有權(quán)力批準(zhǔn)。（）A、客房部經(jīng)理B、前廳部經(jīng)理C、飯店總經(jīng)理D、銷(xiāo)售部經(jīng)理答案：C141.團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（）天，接待員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂處提供的團(tuán)隊(duì)成員名單以及“團(tuán)隊(duì)接待預(yù)訂單”中的每一項(xiàng)。A、1-2B、3-5C、5-7D、7-9答案：A142.口頭確認(rèn)主要是針對(duì)_____。（）A、臨時(shí)性預(yù)訂B、保證性預(yù)訂C、確認(rèn)性預(yù)訂D、婉拒預(yù)訂答案：A143.選擇______的，在規(guī)定時(shí)間前可以取消或更改，但超過(guò)規(guī)定時(shí)間入住或過(guò)時(shí)取消或更改的擔(dān)保費(fèi)用將不予退還。（）A、預(yù)付款擔(dān)保B、信用卡擔(dān)保C、在線(xiàn)付款D、擔(dān)保方式答案：D144.團(tuán)隊(duì)人住時(shí),如尚有房間未打掃好,應(yīng)及時(shí)告知（）未打掃房間的號(hào)碼及預(yù)計(jì)打掃時(shí)間。A、陪同B、領(lǐng)隊(duì)C、客人D、導(dǎo)游答案：D145.以給予（）最大滿(mǎn)意和爭(zhēng)?。ǎ┳畲笮б鏋橹笇?dǎo)思想，在滿(mǎn)足客人需求的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用服務(wù)程序,完成前廳部各項(xiàng)服務(wù)工作。A、客人、飯店B、飯店、客人C、員工、飯店D、飯店、員工答案：A146.飯店配以專(zhuān)職的（）從事信用審批、核查工作。A、大堂副理B、銷(xiāo)售經(jīng)理C、信用經(jīng)理D、前廳主管答案：C147.客人離店時(shí)要求行李服務(wù)，以下哪一項(xiàng)是不正確的______（）A、提前告知客人收費(fèi)情況B、當(dāng)接到客人收取行李的指令后，應(yīng)問(wèn)清客人房號(hào)、行李件數(shù)收取時(shí)間C、按門(mén)鈴，通報(bào)自己身份，得到客人允許后，進(jìn)入客房D、幫助客人清點(diǎn)行李，將行李系上填好的行李卡答案：A148.處理日常工作中出現(xiàn)的客人投訴以及突發(fā)事件，屬_____的職責(zé)。（）A、商務(wù)中心B、禮賓處C、大堂副理D、總機(jī)答案：C149.夜間發(fā)生突然停電,前廳服務(wù)員立即取出存放在工作地點(diǎn)的應(yīng)急手電筒,協(xié)助（）或保安人員,安排或疏導(dǎo)客人。A、總經(jīng)理B、大堂副理C、前廳部經(jīng)理D、前廳部主管答案：B150.（）代表著“飯店的形象”,是飯店“只聽(tīng)悅耳聲,不見(jiàn)微笑容”的幕后服務(wù)大使。A、電話(huà)總機(jī)B、話(huà)務(wù)員C、迎賓員D、大堂副理答案：B151.按國(guó)際慣例，結(jié)賬時(shí)間一般為_(kāi)_____（）A、15:00-18:00B、18:00C、14:00D、12:00答案：D152.總臺(tái)柜臺(tái)內(nèi)側(cè)的工作臺(tái)的高度應(yīng)為_(kāi)____厘米。（）A、100110B、110125C、30D、85答案：D153.飯店受______委托,根據(jù)國(guó)家外匯管理局公布的外匯牌價(jià)，代辦外幣兌換業(yè)務(wù)。（）A、中國(guó)人民銀行B、中國(guó)銀行C、中國(guó)工商銀行D、中國(guó)建設(shè)銀行答案：B154.______是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本環(huán)節(jié)。（）A、受理賓客預(yù)訂B、辦理入住登記手續(xù)C、賓客交付預(yù)付款D、填寫(xiě)入住登記表答案：B155.本行業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)屬于（）VIP。A、級(jí)B、級(jí)C、級(jí)D、級(jí)答案：A156.客人若離店過(guò)了結(jié)賬時(shí)間，客人仍未結(jié)賬，此時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人，超時(shí)離店，飯店會(huì)加收房費(fèi)，如客人在15：00以前結(jié)賬的，加收一天房費(fèi)的______（）A、1/4B、1/3C、1/2D、全天答案：B157.報(bào)價(jià)信函一般按照（）順序存放。A、日期B、姓名C、字母D、月份答案：C158.飯店收取白天租用價(jià)，大部分飯店按半天房費(fèi)收取，也有些飯店按______收取。（）A、分鐘B、小時(shí)C、半天D、全天答案：B159.預(yù)訂但沒(méi)有正式取消預(yù)訂的客人被稱(chēng)為（）。A、未取消預(yù)訂客人B、未到客人C、有預(yù)訂客人D、將到客人答案：B160.總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是（）小時(shí)服務(wù)。A、24B、18C、12D、8答案：A161.散客電話(huà)預(yù)訂的程序排序正確的是______。（）①了解客人需求，②介紹房間，③道別，④確認(rèn)訂房情況，⑤表格填寫(xiě)A、①②⑤③④B、①②④⑤③C、②①④⑤③D、①②⑤④③答案：D162.注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼,及時(shí)通知（）,進(jìn)行敲門(mén)叫醒。A、客房中心B、大堂副理C、客房中心或大堂副理D、服務(wù)員答案：C163.當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí),（）便成為飯店管理人員迅速控制局勢(shì),采取有效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。A、總臺(tái)B、總經(jīng)理C、大堂副理D、總機(jī)房答案：D164.保留房的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是______。（）A、BRB、OOOC、OLLD、ND答案：A165.住客在房?jī)?nèi)雙鎖客房，服務(wù)員用普通鑰匙無(wú)法開(kāi)啟房門(mén)的客房是指______。（）A、預(yù)留房B、外宿房C、雙鎖房D、請(qǐng)勿打擾房答案：C166.以下哪一項(xiàng)不屬于前廳禮賓服務(wù)的內(nèi)容______（）A、迎送客人服務(wù)B、遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)C、貴重物品寄存D、行李存取服務(wù)答案：C167.雙鎖房的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是______。（）A、D/LB、DNDC、OLLD、S/O答案：A168.對(duì)于客人的房費(fèi)采取依______累計(jì)的方法每天記賬一次。（）A、日B、周C、月D、年答案：A169.若有來(lái)訪(fǎng)客人查詢(xún)飯店住客信息，問(wèn)訊員應(yīng)______（）A、迅速在計(jì)算機(jī)中查看房號(hào)，告訴來(lái)訪(fǎng)者B、直接帶來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入客房C、不觸及客人隱私的范圍內(nèi)進(jìn)行回答D、無(wú)論如何都不告訴來(lái)訪(fǎng)者有關(guān)客人的任何信息答案：C170.制作（）有助于控制房態(tài),做好退房結(jié)賬準(zhǔn)備工作,防止客人逃賬。A、提前退房表B、延期退房表C、次日離店客人名單D、客房銷(xiāo)售報(bào)告答案：C171.為確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性,應(yīng)做好客房部、接待處、（）之間的信息溝通。A、禮賓處B、預(yù)訂處C、大堂副理D、收銀處答案：D172.下列哪個(gè)是問(wèn)訊員提供問(wèn)訊服務(wù)時(shí)不應(yīng)該的______（）A、模棱兩可B、耐心C、熱情D、主動(dòng)答案：A173.GRO要熟悉前臺(tái)各項(xiàng)事務(wù)的辦理及系統(tǒng)操作，及時(shí)掌握（）情況。A、最新房態(tài)B、當(dāng)日人住C、當(dāng)日離店D、當(dāng)日預(yù)訂答案：A174.五星級(jí)飯店對(duì)前廳部要求，設(shè)門(mén)廳應(yīng)接員______迎送客人。（）A、8小時(shí)B、12小時(shí)C、18小時(shí)D、24小時(shí)答案：C175.賓客關(guān)系主任英文簡(jiǎn)稱(chēng)為_(kāi)____。（）A、RROB、ROC、ROD、GRO答案：D176._____又稱(chēng)豪華套間。（）A、標(biāo)準(zhǔn)套間B、高級(jí)套間C、總統(tǒng)套間D、主席套間答案：B177.郵件分送不超過(guò)_____。（）A、3分鐘B、30分鐘C、45秒D、2分鐘答案：C178.在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)手背后站在______一側(cè)等候客人，眼睛應(yīng)注視著接待員。（）A、客人側(cè)后方，距離總臺(tái)約2米B、客人側(cè)后方，距離總臺(tái)約4米C、客人左方，距離總臺(tái)約2米D、客人右方，距離總臺(tái)約2米答案：B179.提供打字、復(fù)印、翻譯、傳真等服務(wù)屬_____的職責(zé)。（）A、商務(wù)中心B、禮賓處C、預(yù)訂處D、總機(jī)答案：A180.前廳工作人員在突發(fā)事件發(fā)生時(shí),首先向（）報(bào)警。A、保安部門(mén)B、公安部門(mén)C、總經(jīng)理室D、工程部門(mén)答案：A181.（）是以成本為導(dǎo)向,運(yùn)用損益平衡實(shí)行的一種定價(jià)方法。A、千分之一法B、收支平衡定價(jià)法C、赫伯特定價(jià)法D、客房面積定價(jià)法答案：B182.如遇查詢(xún)住客房號(hào)的電話(huà),在總機(jī)電話(huà)均占線(xiàn)的情況下,話(huà)務(wù)員應(yīng)通過(guò)（）為客人查詢(xún)。A、內(nèi)線(xiàn)B、尋呼系統(tǒng)C、計(jì)算機(jī)D、人工查詢(xún)答案：C183.GR0要注意收集客人的各種意見(jiàn),并與（）建立良好的關(guān)系。A、長(zhǎng)住客B、住店客人C、VIPD、訪(fǎng)客答案：B184.客房是飯店銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品，客房的營(yíng)業(yè)收入一般要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的_____。（）A、20%-40%B、40%-60%C、30%-50%D、50%-60%答案：B185.（）是最有影響的活廣告。A、飯店的設(shè)施設(shè)備B、飯店的服務(wù)C、飯店的形象D、飯店的環(huán)境氛圍答案：C186.近期預(yù)測(cè)一般是指（）的預(yù)測(cè)。A、半個(gè)月以上B、一個(gè)月以上C、半個(gè)月或一個(gè)月以上D、半年以上答案：C187.團(tuán)隊(duì)價(jià)主要是針對(duì)______住店的折扣價(jià)格。（）A、旅行社的團(tuán)隊(duì)客人B、商務(wù)客人C、會(huì)議客人D、攜帶孩子的父母答案：A188.下列不屬于有關(guān)飯店外部的情況介紹是______。（）A、飯店所在城市旅游景點(diǎn)B、飯店洗衣服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、政府機(jī)關(guān)部門(mén)所處位置D、飯店所在地商業(yè)中心答案：B189.若客人遺失了保險(xiǎn)箱鑰匙，又要取所存物品時(shí)，必須征得客人賠償?shù)耐夂?，下列哪些人可以不再?chǎng)______。（）A、客人B、當(dāng)班收銀員C、行李員D、飯店保安答案：C190.打印服務(wù)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候客人,介紹（）。A、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)項(xiàng)目C、打印規(guī)格D、付款方式答案：A191.為做好接待工作,前廳部客房預(yù)訂處應(yīng)在客人（）將相關(guān)信息送至各部門(mén)，以便提前做好充分準(zhǔn)備。A、預(yù)訂客房時(shí)B、抵店前C、辦理入住時(shí)D、抵店后答案：B192.下列不屬于有關(guān)飯店內(nèi)部的情況介紹是______。（）A、正在進(jìn)行的營(yíng)業(yè)推廣、促銷(xiāo)活動(dòng)B、宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及服務(wù)時(shí)間C、健身服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D、國(guó)際國(guó)內(nèi)航班情況答案：D193.在使用傳統(tǒng)客房鑰匙的飯店,住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸______發(fā)放和管理。（）A、前廳接待處B、前廳問(wèn)訊處C、前廳收銀處D、大堂副理答案：B194.房間內(nèi)有一張雙人床的房間。描述的是_____。（）A、單人間B、標(biāo)準(zhǔn)間C、大床房D、三人間答案：C195.前廳部員工服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌端正地佩戴在_____處。（）A、左胸B、右胸C、上衣口袋里D、褲子口袋里答案：A196.______在意大利羅馬召開(kāi)的國(guó)際“金鑰匙”組織的第44屆年會(huì)上，各成員國(guó)投票一致通過(guò)接納中國(guó)成為該組織的第31個(gè)成員國(guó)。（）A、1996年1月B、1997年1月C、1998年1月D、1999年1月答案：B197.護(hù)頂?shù)捻樞蚴莀_____。（）A、后排坐駕駛員后的座位-后排坐副駕駛后的座位-副駕駛的座位B、后排坐副駕駛后的座位-后排坐駕駛員后的座位-副駕駛的座位C、后排坐副駕駛后的座位-副駕駛的座位-后排坐駕駛員后的座位D、副駕駛的座位-后排坐副駕駛后的座位-后排坐駕駛員后的座位答案：B198.對(duì)于保證性性預(yù)定的客人，房間保留的時(shí)間為_(kāi)____。（）A、當(dāng)日結(jié)賬時(shí)間12:00B、18:00C、某一具體時(shí)間D、次日中午12:00的退房結(jié)賬時(shí)間答案：D199.前廳部的首要任務(wù)是（）A、推銷(xiāo)客房B、提供信息C、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)D、及時(shí)準(zhǔn)確地顯示客房狀況答案：A200.旅行社張姍女士打電話(huà)預(yù)訂了30間標(biāo)準(zhǔn)間，并與飯店簽訂協(xié)議，請(qǐng)問(wèn)屬于哪一種預(yù)訂種類(lèi)？______（）A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、口頭預(yù)訂答案：C201.以下對(duì)住客拖欠賬款的處理不正確的是（）。A、發(fā)催款通知單到客房，請(qǐng)客人交付欠款B、撤除房?jī)?nèi)酒水,關(guān)閉外線(xiàn)電話(huà)C、與大堂副理到客房,請(qǐng)客人當(dāng)面付款D、將客人欠款現(xiàn)象輸入客史檔案,必要時(shí)通知其單位答案：D202.發(fā)生電梯困人時(shí),GRO及時(shí)通知（）,并立即趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況。A、前廳部B、工程部C、禮賓部D、安全部答案：B203.接待員應(yīng)及時(shí)將為人住客人所建立的賬單交于（）,以便開(kāi)立賬戶(hù)、累計(jì)客賬。A、總臺(tái)收銀處B、客房部C、總經(jīng)理室D、銷(xiāo)售部答案：A204.只包含房費(fèi),而不包括任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式為（）A、EPB、APC、MAPD、CP答案：A205._____是一種由帶有門(mén)鎖、由多個(gè)小箱組成的立柜。（）A、制卡機(jī)B、貴重物品保險(xiǎn)箱C、客史檔案柜D、賬單架答案：B206.標(biāo)準(zhǔn)人住時(shí)間為（）,標(biāo)準(zhǔn)退房時(shí)間為中午12:00。A、14:00B、18:00C、12:00D、8:00答案：A207.若對(duì)客人的問(wèn)題一時(shí)答不上，應(yīng)先致歉意再查詢(xún)，說(shuō)_____。（）A、對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？B、對(duì)不起，請(qǐng)稍等C、請(qǐng)稍候D、別客氣，不用謝答案：B208._____是一種無(wú)人值守、操作簡(jiǎn)單、查詢(xún)方便快捷的人機(jī)交互設(shè)備。（）A、制卡機(jī)B、貴重物品保險(xiǎn)箱C、客史檔案柜D、飯店自助入住設(shè)備答案：D209.（）用以統(tǒng)計(jì)當(dāng)日取消預(yù)訂客人的情況,以便預(yù)訂員據(jù)此修改預(yù)訂控制記錄以及為掌握超額預(yù)定比例提供依據(jù)。A、當(dāng)日取消預(yù)訂表B、當(dāng)日未到客人表C、當(dāng)日預(yù)訂表D、當(dāng)日到店客人表答案：A210._____通常由臥室、會(huì)客室、衛(wèi)生間、小廚房、餐室、辦公室、陳列室、陽(yáng)臺(tái)等組成。（）A、標(biāo)準(zhǔn)套間B、高級(jí)套間C、總統(tǒng)套間D、主席套間答案：B211.飯店為方便客人，受中國(guó)銀行委托，根據(jù)______的外匯牌價(jià)，代辦外幣兌換業(yè)務(wù)。（）A、中國(guó)銀行公布B、中國(guó)人民銀行公布C、國(guó)家外匯管理局公布D、國(guó)家銀監(jiān)局公布答案：C212.______是飯店為客人提供的一攬子報(bào)價(jià)，通常包括房租費(fèi)及餐費(fèi)、交通費(fèi)、游覽費(fèi)等，以方便客人做預(yù)算。（）A、白天租用價(jià)B、小包價(jià)C、商務(wù)合同價(jià)D、折扣價(jià)答案：B多選題1.在考慮排房方法時(shí),飯店是以______為出發(fā)點(diǎn)。（）A、提高客人滿(mǎn)意程度B、飯店住房率C、結(jié)合飯店的實(shí)際情況D、VIP客人的要求答案：AB2.1、下列對(duì)復(fù)印服務(wù)的表達(dá)正確的是（）A、將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張,按復(fù)印鍵B、需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸,檢查第一張復(fù)印效果,如無(wú)問(wèn)題,則可連續(xù)復(fù)印C、復(fù)印完畢,取原件交給客人,如原件為若干張,則提醒客人按順序整理好D、問(wèn)明是否要裝訂文件,如需要?jiǎng)t要替客人裝訂答案：ABD3.飯店進(jìn)行電梯服務(wù)的過(guò)程,是為了顯示其濃厚的______和對(duì)VIP客人______的規(guī)格。（）A、人情味服務(wù)B、顯示禮遇C、針對(duì)性D、個(gè)性化答案：AB4.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時(shí)，接待員將房卡制作好后，應(yīng)同時(shí)歸還賓客_______并雙手遞給客人。（）A、身份證B、信用卡C、房卡D、護(hù)照答案：ABC5.前廳銷(xiāo)售內(nèi)容包括（）。A、飯店的地理位置B、飯店的設(shè)施設(shè)備C、飯店的服務(wù)D、飯店的環(huán)境氛圍答案：ABCD6.門(mén)童主要承擔(dān)的工作有______。（）A、迎送客人B、調(diào)車(chē)C、協(xié)助保安D、協(xié)助行李員答案：ABCD7.若因預(yù)訂失約行為的客人要搬回飯店，應(yīng)在其客房?jī)?nèi)放置______以致歉意。（）A、致歉信B、鮮花C、水果D、一定的違約金答案：ABC8.客房預(yù)訂的種類(lèi)有______。（）A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、契約性預(yù)訂答案：ABC9.以下屬于客房預(yù)訂質(zhì)量控制中服務(wù)時(shí)限的基本內(nèi)容是（）。A、準(zhǔn)確測(cè)定預(yù)訂員工作效率B、確定員工受理各類(lèi)客房預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限C、要求員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、禮貌、高效受理各類(lèi)預(yù)訂D、具有良好的職業(yè)素質(zhì)答案：ABC10.客房銷(xiāo)售報(bào)告是綜合反映（）的報(bào)表。A、客房人數(shù)B、客房利用情況C、客房收入情況D、客房預(yù)訂情況答案：BCD11.可以從客戶(hù)暴露的下列（）跡象中找出疑點(diǎn),決定是否讓其人住或采取預(yù)收賬款等措施,以防止客人逃賬。A、付款速度放慢,以種種理由要求延期付款B、一反常態(tài),突然在短時(shí)間內(nèi)大筆消費(fèi)C、轉(zhuǎn)換付款銀行或開(kāi)空頭支票D、頻繁搬遷單位地址答案：ABCD12.常見(jiàn)的溝通協(xié)調(diào)的方法有（）A、報(bào)表、報(bào)告和備忘錄B、工作日志、特別記事簿C、會(huì)議D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)答案：ABCD13.信用政策包括（）等。A、付款期限B、消費(fèi)限額C、折扣標(biāo)準(zhǔn)D、簽單權(quán)限答案：ABC14.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時(shí)，當(dāng)詢(xún)問(wèn)賓客的付款方式，可以是：______。（）A、現(xiàn)金支付B、微信支付C、支付寶支付D、信用卡支付答案：ABCD15.下列屬于B級(jí)VIP客人的有（）。A、本行業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)B、本省市主要領(lǐng)導(dǎo)C、本行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)D、人住總統(tǒng)套房的客人答案：BCD16.商務(wù)客人的特點(diǎn)是（），經(jīng)常使用飯店設(shè)施設(shè)備等。A、時(shí)間安排緊B、注重飯店的服務(wù)速度C、入住飯店的可能性大D、對(duì)房?jī)r(jià)不太計(jì)較答案：ABCD17.將叫醒服務(wù)要求輸人計(jì)算機(jī)的正確程序標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、按叫醒機(jī)的叫醒鍵B、輸人客人的姓名C、輸入叫醒時(shí)間D、按叫醒機(jī)的執(zhí)行鍵答案：ACD18.飯店的形象主要包括（）等。A、飯店的歷史B、知名度C、口碑D、信譽(yù)答案：ABCD19.行李員在介紹客房設(shè)施使用方法時(shí),應(yīng)介紹______。（）A、房?jī)?nèi)空調(diào)開(kāi)關(guān)的位置B、棉被加枕的位置C、收費(fèi)電視的使用方法D、衛(wèi)生間冷熱水開(kāi)關(guān)答案：ABCD20.旅行支票通常由______為便利國(guó)內(nèi)外旅游者而發(fā)行。（）A、銀行B、金融機(jī)構(gòu)C、旅行社D、國(guó)際知名飯店管理集團(tuán)答案：AC21.對(duì)于______等郵件、信函,問(wèn)訊員應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交客人。（）A、掛號(hào)類(lèi)B、包裹C、快遞D、電報(bào)類(lèi)答案：AC22.意外事故安全管理包括（）。A、住宿登記安全管理B、迎送服務(wù)安全管理C、停電事故處理D、客人生病處理答案：CD23.入住商務(wù)行政樓層的客人可在______辦理結(jié)賬手續(xù)。（）A、商務(wù)樓層服務(wù)臺(tái)B、總臺(tái)C、房間D、不用辦理答案：AC24.將所有要求“免電話(huà)打擾”服務(wù)的客人（）記錄在交接班本上,并寫(xiě)明接客人通知的時(shí)間。A、姓名B、房號(hào)C、具體服務(wù)時(shí)間D、電話(huà)號(hào)碼答案：ABC25.為防止客人逃賬，或引起其他不必要的麻煩，飯店通常催促客人付款?？捎胈_____。（）A、書(shū)面的催款信B、電話(huà)通知C、不予簽單D、結(jié)帳離店答案：AB26.處理投訴的原則是（）。A、滿(mǎn)足客人要求B、真心誠(chéng)意幫助客人C、絕不與客人爭(zhēng)辯D、維護(hù)飯店應(yīng)有的利益答案：BCD27.收到已離店客人傳真的正確處理方法是（）。A、服務(wù)員可先將傳真保留在房務(wù)中心,查看電腦中客人的信息B、經(jīng)核實(shí)客人已離店,則應(yīng)查看客史檔案并設(shè)法與客人取得聯(lián)系C、若無(wú)法與客人取得聯(lián)系，則可與總臺(tái)留言,待客人下次入住時(shí)轉(zhuǎn)交D、轉(zhuǎn)告發(fā)件人傳真的去向答案：BC28.有些飯店的GRO由____負(fù)責(zé)管理。（）A、預(yù)訂處主管B、禮賓部主管C、總臺(tái)接待處主管D、大堂副理答案：BD29.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是飯店溝通協(xié)調(diào)和信息處理的一個(gè)重要手段,其中包括飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各類(lèi)數(shù)據(jù)的（）及顯示等,它能使溝通更為迅速且有效。A、收集統(tǒng)計(jì)B、分析處理C、儲(chǔ)存D、傳輸答案：ABCD30.當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí),話(huà)務(wù)員應(yīng)按指令執(zhí)行任務(wù),應(yīng)向報(bào)告者問(wèn)清（）,迅速做好記錄。A、事情發(fā)生的地點(diǎn)B、事情發(fā)生的時(shí)間C、報(bào)告者的身份D、報(bào)告者的姓名答案：ABCD31.在接受VIP客人預(yù)訂后，應(yīng)報(bào)告______。（）A、預(yù)訂領(lǐng)班B、總臺(tái)主管C、大堂副理D、前廳部經(jīng)理答案：ABCD32.按照輕重緩急將文件表格分為（）A、臨時(shí)文件B、永久存放文件C、急辦文件D、日常事務(wù)文件答案：CD33.客人常用的付款方式有______。（）A、現(xiàn)金結(jié)賬B、信用卡結(jié)賬C、公司結(jié)賬D、簽單掛賬答案：ABD34.在大堂擺放歡迎雞尾酒塔是迎接（）客人的禮遇標(biāo)準(zhǔn)。A、級(jí)VIPB、級(jí)VIPC、級(jí)VIPD、級(jí)VIP答案：AB35.一般情況下，訂房平臺(tái)有______等方式。（）A、去哪兒網(wǎng)B、攜程網(wǎng)C、藝龍網(wǎng)D、途家網(wǎng)答案：ABCD36.運(yùn)送團(tuán)隊(duì)行李中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠,應(yīng)立即報(bào)告______。（）A、當(dāng)班主管B、當(dāng)班領(lǐng)班C、領(lǐng)隊(duì)D、導(dǎo)游答案：AB37.前廳部需嫻熟掌握餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的（）及最新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。A、服務(wù)特色B、服務(wù)內(nèi)容C、消費(fèi)檔次D、服務(wù)時(shí)間答案：BD38.客人離店時(shí)，駐機(jī)場(chǎng)代表應(yīng)與取得聯(lián)系，了解客人的要求。A、禮賓部行李組B、車(chē)隊(duì)C、大堂副理D、總臺(tái)收銀員答案：AB39.下列屬于飯店業(yè)的常規(guī)方式處理飯店失約的方法有______。（）A、致歉、解釋?zhuān)?qǐng)求客人的諒解B、立即與同等級(jí)、同類(lèi)型的其他飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助C、飯店免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)，免費(fèi)提供一至兩次的長(zhǎng)途電話(huà)或傳真服務(wù)D、征得客人的同意，做好第二天搬回飯店的工作答案：ABCD40.在行李員服務(wù)的過(guò)程中，行李員應(yīng)帶客人去______兩個(gè)地方。（）A、總臺(tái)B、客房C、廁所D、餐廳答案：AB41.飯店預(yù)訂處可根據(jù)客房狀況調(diào)整表上所反映的（）等信息，及時(shí)更新預(yù)訂表等預(yù)訂資料。A、未經(jīng)預(yù)訂直接抵店B、延期離店C、提前離店D、換房答案：ABCD42.兩把交叉金鑰匙代表飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于______；另一把金鑰匙用于______。（）A、開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)B、開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)C、開(kāi)啟該省份綜合服務(wù)的大門(mén)D、開(kāi)啟該國(guó)家綜合服務(wù)的大門(mén)答案：AB43.住客查詢(xún)通常有兩方面內(nèi)容，分別是______（）A、查詢(xún)客人共有幾個(gè)人B、查詢(xún)客人在房號(hào)C、查詢(xún)客人是否住在本飯店D、查詢(xún)客人住店房?jī)r(jià)答案：BC44.進(jìn)行客房定價(jià)時(shí),飯店應(yīng)考慮其服務(wù)質(zhì)量,比如服務(wù)人員禮節(jié)禮貌、（）等。A、服務(wù)態(tài)度B、服務(wù)效率C、服務(wù)技巧D、服務(wù)特色答案：ABCD45.近期預(yù)訂資料,先按（）后按（）順序存放。A、月份B、日期C、姓名字母D、字母答案：BC46.前廳部預(yù)訂處應(yīng)提前一-周將未來(lái)每天的（）等信息統(tǒng)計(jì)并制作“一周客情預(yù)測(cè)表”。A、客人人數(shù)B、用房類(lèi)型C、團(tuán)隊(duì)會(huì)議D、VIP客人答案：ABCD47.減少有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量的投訴的有效方法有（）。A、提高服務(wù)意識(shí)B、強(qiáng)化服務(wù)技能C、提高飯店管理水平D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)答案：BC48.GRO需熟練掌握飯店產(chǎn)品信息，如（）等。A、服務(wù)項(xiàng)目B、價(jià)格C、種類(lèi)D、要求答案：ABD49.為了確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性,應(yīng)做好（）之間的信息溝通。A、銷(xiāo)售部B、預(yù)訂處C、接待處D、收銀處答案：ABC50.VIP客人抵達(dá)飯店后應(yīng)準(zhǔn)確使用（）之一來(lái)稱(chēng)呼客人。A、客人職務(wù)B、客人呢稱(chēng)C、客人姓名D、客人外號(hào)答案：AC51.C級(jí)VIP包括（）A、外省市主要領(lǐng)導(dǎo)B、同行業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)C、國(guó)內(nèi)知名人士D、省市內(nèi)知名人士答案：ABC52.目前,總臺(tái)貨幣兌換業(yè)務(wù)有______。（）A、旅行支票B、信用卡C、存取錢(qián)D、貨幣現(xiàn)鈔答案：AD53.處理飯店失約的方法有______。（）A、采取“升格”法B、采取“降格法”C、店內(nèi)無(wú)法解決時(shí)，則按飯店業(yè)的常規(guī)方式進(jìn)行處理D、支付一定的違約金答案：ABC54.下列對(duì)打印文件的標(biāo)準(zhǔn)表述正確的是（）。A、按要求打印并排版B、先打印一份請(qǐng)客人核對(duì)、檢查確認(rèn)C、修改無(wú)誤后打印正式文件,把原稿交還給客人D、詢(xún)問(wèn)客人是否需要保留文件，如需要保留,請(qǐng)其確認(rèn)保存時(shí)間答案：ABCD55.如客人的預(yù)訂要求不能滿(mǎn)足，可建議客人______。（）A、更改旅行日期B、更改房型C、列為等候名單客人D、幫助聯(lián)系其他飯店答案：ABCD56.“當(dāng)日取消預(yù)訂表”一式三聯(lián),分送（）。A、預(yù)訂處B、接待處C、總經(jīng)理D、前廳部經(jīng)理答案：ABD57.問(wèn)訊員在收進(jìn)的客人郵件、信函上打上時(shí)間,并按其性質(zhì)分成______等。（）A、分檢類(lèi)B、普通類(lèi)C、掛號(hào)類(lèi)D、手送類(lèi)答案：BCD58.B級(jí)VIP客房?jī)?nèi)物品的配置有（）。A、總經(jīng)理名片及歡迎信B、鮮花、水果C、飯店致意卡D、洗手盅答案：ABCD59.前廳部的任務(wù)是______。（）A、銷(xiāo)售客房；提供信息B、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況C、建立、控制客賬D、提供各類(lèi)前廳服務(wù)；建立賓客檔案答案：ABCD60.以下哪些屬于前廳部員工必備的素質(zhì)____。（）A、過(guò)硬的語(yǔ)言能力B、掌握一定的推銷(xiāo)技巧C、善于控制自己的情緒D、嫻熟的業(yè)務(wù)能力答案：ABCD61.為有預(yù)訂散客辦理入住登記手續(xù)時(shí)，若客人采用信用卡支付，接待員應(yīng)先請(qǐng)賓客出示信用卡，核對(duì)______。（）A、抵離店日期B、客人房號(hào)C、信用卡有效期D、持卡人姓名答案：CD62.為了更好維護(hù)賓客關(guān)系,飯店越來(lái)越重視（）和VIP客人體系的增值服務(wù)。A、長(zhǎng)住客B、會(huì)員C、商務(wù)客人D、回頭客答案：ABD63.控制房態(tài)需定時(shí)與客房部送來(lái)的“樓層報(bào)告”相核對(duì),往往采取一日三次核對(duì)的方法,三次時(shí)間分別為（）。A、9:00B、13:00C、14:00D、21:00答案：ACD64.為了準(zhǔn)確回答客人問(wèn)訊,問(wèn)訊員應(yīng)該做到______。（）A、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭B、快速C、熱情D、耐心答案：ABCD65.前廳部新員工的上崗由（）培訓(xùn),以確保應(yīng)有的對(duì)客服務(wù)水準(zhǔn)。A、人事部B、行政辦公室C、培訓(xùn)部D、客房部答案：AC66.下列關(guān)于“金鑰匙”徽章描述正確的是______（）A、“金鑰匙”徽章由兩把金光閃閃的交叉金鑰匙組成B、兩把交叉金鑰匙代表飯店委托代辦的兩種主要職能C、一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)D、另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)答案：ABCD67.客房狀況差異表內(nèi)容包括（）等信息。A、出現(xiàn)差異的房號(hào)B、客房部狀況C、前廳部狀況D、調(diào)整狀況答案：ABCD68.飯店可能因______等原因而向客人提出換房要求。（）A、客房的維修保養(yǎng)B、團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客集中排房C、住客延期離店D、照顧?？痛鸢福篈BC69.飯店的形象主要包括飯店的（）等。A、歷史、知名度B、信譽(yù)、口碑C、獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)D、氣派的裝修答案：ABCD70.飯店總機(jī)轉(zhuǎn)接電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)是迅速接聽(tīng),電話(huà)鈴響（）或（）內(nèi)迅速接聽(tīng)。A、3聲B、10秒C、2聲D、3秒答案：AB71.行李生引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，應(yīng)做______。（）A、將行李放在行李架上B、如白天，應(yīng)為客人打開(kāi)窗簾C、將房卡交還給客人D、為客人介紹房間設(shè)施答案：ABCD72.調(diào)換房間往往有兩種可能，分別是______。（）A、住客主動(dòng)提出B、飯店的要求C、其他住客要求D、其他不可預(yù)知原因答案：AB73.團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前,接待員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)“團(tuán)隊(duì)接待預(yù)訂單”的（）。A、團(tuán)隊(duì)住房數(shù)量B、房?jī)r(jià)C、結(jié)賬方式D、到達(dá)日期答案：ABCD74.7:30,GR0一般會(huì)在大堂巡查,（）。A、指引客人用餐B、指引客人辦理入住C、指引客人退房D、收集客人意見(jiàn)答案：ACD75.大堂副理帶客人進(jìn)房并辦理登記是（）VIP的客人所享受的VIP服務(wù)。A、級(jí)B、級(jí)C、級(jí)D、級(jí)答案：BCD76.以下屬于飯店服務(wù)質(zhì)量方面的投訴有（）。A、客人在飯店受到騷擾B、叫醒過(guò)時(shí)C、服務(wù)不一視同仁D、排重房間答案：ABCD77.質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn),主要是通過(guò)組織員工參加多種形式的（）,幫助員工從理論上理解質(zhì)量對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要性。A、旅游職業(yè)道德培訓(xùn)B、專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)C、飯店知識(shí)培訓(xùn)D、員工實(shí)地考察答案：ABC78.客人取行李時(shí)，行李生應(yīng)根據(jù)提取聯(lián)的______等，去行李房取出客人需提取的行李。（）A、提取聯(lián)的順序號(hào)B、行李種類(lèi)C、行李件數(shù)D、寄存行李時(shí)間答案：ABC79.客人可通過(guò)______途徑獲知訪(fǎng)客留言?xún)?nèi)容。（）A、取鑰匙時(shí)得到留言單B、進(jìn)入客房時(shí)發(fā)現(xiàn)留言單C、通過(guò)飯店廣播得知留言D、看到房?jī)?nèi)留言燈亮著,通過(guò)詢(xún)問(wèn)答案：ABD80.問(wèn)訊處所提供的郵政服務(wù)包括______。（）A、分揀收進(jìn)的郵包B、派送收進(jìn)的郵包C、代售郵票D、為住客寄發(fā)郵件答案：ABCD81.為確保賓客的安全，目前大多數(shù)飯店均采用電子芯片的______鑰匙。（）A、房卡B、鑰匙卡C、磁卡D、歡迎卡答案：AC82.客人的貴重物品可以放在飯店的什么地方______？（）A、行李寄存處B、客人房間C、貴重物品寄存處D、客人房間內(nèi)的小保險(xiǎn)箱答案：CD83.____以下哪些屬于前廳部的崗位設(shè)置。（）A、預(yù)訂處B、禮賓處C、總臺(tái)接待處D、客房中心答案：ABCD84.影響客房定價(jià)的不可控因素包括（）。A、飯店服務(wù)質(zhì)量B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格C、客人的消費(fèi)心理作用D、有關(guān)部門(mén)和組織的價(jià)格政策答案：BCD85.受理人工叫醒,填寫(xiě)“叫醒記錄單”,內(nèi)容包括（）等。A、房號(hào)B、時(shí)間C、簽名(話(huà)務(wù)員)D、記錄時(shí)間答案：ABC86.除了客人在房?jī)?nèi)雙鎖客房，當(dāng)飯店發(fā)現(xiàn)______也應(yīng)雙鎖客房，等待調(diào)查處理。（）A、房間內(nèi)設(shè)備嚴(yán)重受損B、房?jī)?nèi)有暴露的貴重物品C、雙重賣(mài)房D、發(fā)生刑事案件答案：ABD87.客人取貴重物品時(shí)，應(yīng)出示______。（）A、寄存單第一聯(lián)B、寄存單第二聯(lián)C、子鑰匙D、母鑰匙答案：BC88.客房銷(xiāo)售報(bào)告是綜合反映（）的報(bào)表。A、客房人數(shù)B、客房利用情況C、客房收入情況D、客房預(yù)訂情況答案：BCD89.GRO要完成（）交辦的其他事項(xiàng)。A、前廳部經(jīng)理B、賓客關(guān)系經(jīng)理C、大堂副理D、客房部經(jīng)理答案：BC90.高星級(jí)飯店一般采用______等方式，保持大堂特殊的香味。（）A、飯店香味傳遞系統(tǒng)B、飯店香氛擴(kuò)散系統(tǒng)C、飯店香味擴(kuò)散系統(tǒng)D、飯店中央空調(diào)加香機(jī)答案：ABD91.對(duì)（）可免收其預(yù)付款。A、預(yù)訂客人B、?？虲、旅游團(tuán)體D、有接待單位的客人答案：ABCD92.總臺(tái)設(shè)計(jì)在正對(duì)大堂入口處有利于。（）A、使總臺(tái)人員能觀(guān)察到整個(gè)前廳、出入口、電梯等活動(dòng)場(chǎng)所的情況B、使總臺(tái)人員清楚地觀(guān)察到正門(mén)外客人車(chē)輛的到達(dá)情況C、做好接待準(zhǔn)備工作D、有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，以消除隱患，確保安全答案：ABCD93.下列對(duì)復(fù)印服務(wù)的表述正確的是（）。A、賬單第二聯(lián)交總臺(tái)收銀處B、賬單第三聯(lián)呈交客人C、如客人不要賬單,立即用碎紙機(jī)銷(xiāo)毀D、將賬單號(hào)碼、房號(hào)、金額、付款方式分別填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上答案：ABCD94.作為前廳員工，要做好客房的銷(xiāo)售工作,必須要對(duì)（）等有全面的了解。A、影響飯店房態(tài)的因素B、房態(tài)類(lèi)型C、影響客房定價(jià)的因素D、客房定價(jià)方法答案：ABCD95.下列對(duì)發(fā)送傳真的表達(dá)不正確的是（）。A、主動(dòng)問(wèn)候客人,問(wèn)明發(fā)往地區(qū)B、查看客人所提供的地區(qū)號(hào)碼并進(jìn)行校對(duì)C、輸入傳真號(hào)碼立即按發(fā)送鍵D、傳真發(fā)出后,應(yīng)將“OK"報(bào)告單連同賬單一起交給客人答案：CD96.下列對(duì)傳真服務(wù)的表述錯(cuò)誤的是（）A、接受傳真時(shí)應(yīng)認(rèn)真閱讀來(lái)件信息,與前廳接待處確認(rèn)收件人姓名及房號(hào)B、疑難傳真來(lái)件應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示客房部經(jīng)理C、事先應(yīng)向客人講明，傳真發(fā)送需收費(fèi),按時(shí)間(或頁(yè)數(shù))計(jì)算D、若非住店客人，則應(yīng)先請(qǐng)客人支付100%預(yù)付款答案：AB97.C級(jí)VIP一般由飯店（）其中之一來(lái)迎接。A、總經(jīng)理B、副總經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理D、有關(guān)部門(mén)經(jīng)理答案：BCD98.填寫(xiě)好的“訪(fǎng)客留言單”應(yīng)______。（）A、放入鑰匙郵件架內(nèi)B、交信使或行李員C、送電話(huà)總機(jī)組D、交總臺(tái)答案：ABC99.前廳禮賓服務(wù)處的委托代辦服務(wù)項(xiàng)目常見(jiàn)的有______。（）A、電梯服務(wù)B、遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)；替客人泊車(chē)服務(wù)C、出租服務(wù)D、提供簡(jiǎn)單的店外修理答案：ABCD100.不同飯店的賓客住宿登記表設(shè)計(jì)欄目不盡相同，但至少包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容______。（）A、賓客個(gè)人信息（姓名、性別、證件號(hào)碼、家庭地址）B、賓客住宿信息（抵店和離店日期、房號(hào)、房?jī)r(jià)、付款方式）C、賓客特殊說(shuō)明（是否需要接送服務(wù)、無(wú)煙客房等）D、飯店方相關(guān)聲明、賓客簽名答案：ABCD101.前廳大堂是為客人____的地方。（）A、入住登記B、休息C、會(huì)客D、退房結(jié)賬答案：ABCD102.運(yùn)送團(tuán)隊(duì)行李中，對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李,行李員應(yīng)同______及時(shí)取得聯(lián)系以便妥善解決。（）A、當(dāng)班主管B、當(dāng)班領(lǐng)班C、領(lǐng)隊(duì)D、陪同答案：CD103.客人離店時(shí)，駐機(jī)場(chǎng)代表應(yīng)弄清______。（）A、客人姓名B、所乘航班號(hào)C、離店具體時(shí)間D、行李件數(shù)及其他要求答案：ABCD104.換房通知單上包括______。（）A、房號(hào)B、房費(fèi)C、日期D、備注答案：ABCD105.因飯店兌換的貨幣種類(lèi)有限，比較常見(jiàn)的能兌換的貨幣有______。（）A、美元B、英磅C、歐元D、泰國(guó)銖答案：ABC106.客賬有兩種形式，分別是______。（）A、夜間審核B、編制客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表C、在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中建立客人賬戶(hù)D、為每間客房設(shè)立書(shū)面客賬資料夾答案：CD107.預(yù)訂員接到長(zhǎng)包房客人預(yù)訂后，應(yīng)及時(shí)通知______。（）A、預(yù)訂領(lǐng)班B、總臺(tái)C、大堂副理D、前廳部經(jīng)理答案：BCD108.總臺(tái)的大小是由飯店______等因素決定的。（）A、接待人數(shù)B、總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目C、計(jì)算機(jī)的應(yīng)用水平D、飯店的規(guī)模答案：ABC109.飯店在經(jīng)營(yíng)淡季時(shí),為（）,在滿(mǎn)足客人需求的前提下,常采用相對(duì)集中排房,關(guān)閉其他樓層的措施。A、節(jié)省能源消耗B、減少成本C、節(jié)約勞動(dòng)力D、提高效率答案：AB110.貴重物品寄存單上的內(nèi)容有______。（）A、客人姓名、房號(hào)B、簽名式樣C、箱號(hào)、聯(lián)系電話(huà)D、簽名、日期答案：ABCD111.入住商務(wù)行政樓層的客人將在______或______的陪同下來(lái)到商務(wù)樓層總臺(tái)。（）A、大堂副理B、賓客關(guān)系主任C、前廳經(jīng)理D、客房經(jīng)理答案：AB112.標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)亦可稱(chēng)為_(kāi)_____。（）A、門(mén)市價(jià)B、客房牌價(jià)C、散客價(jià)D、團(tuán)隊(duì)價(jià)答案：ABC113.當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí),話(huà)務(wù)員應(yīng)根據(jù)指令迅速與市內(nèi)相關(guān)部門(mén),如（）等緊急聯(lián)系。A、工商B、消防C、安全D、公安答案：BCD114.若遇雨天,門(mén)童要為客人提供______。（）A、撐雨傘服務(wù)B、禮貌地暗示賓客擦凈鞋底后進(jìn)入大堂C、將賓客隨手?jǐn)y帶的濕雨傘鎖在傘架上D、出售雨傘服務(wù)答案：ABC115.全面質(zhì)量控制的重點(diǎn)在于（）控制。A、全方位B、全員C、全面D、全過(guò)程答案：BCD116.在迎接VIP客人時(shí),（）的客人需要布置歡迎橫幅。A、級(jí)VIPB、級(jí)VIPC、級(jí)VIPD、級(jí)VIP答案：AB117.自然災(zāi)害往往是不可預(yù)料和無(wú)法抗拒的,包括（）等。A、水災(zāi)B、臺(tái)風(fēng)C、地震D、暴風(fēng)雪答案：ABCD118.客人的______等物品，最好在辦理入住登記結(jié)束后，一次性地歸還給客人（）A、證件B、房卡C、信用卡D、歡迎卡答案：ABC119.禮貌詢(xún)問(wèn)客人的訂票要求細(xì)節(jié),包括（）等。A、航班B、線(xiàn)路C、日期D、座位選擇答案：ABCD120.行李生將寄存聯(lián)從行李上取下，應(yīng)注意檢查上面有無(wú)______。（）A、留言B、郵件C、結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用D、行李寄存收費(fèi)金額答案：ABC121.請(qǐng)勿打擾房的狀態(tài)可能是______。（）A、住客房B、空房C、走客房D、待修房答案：ABC122.常規(guī)的安全管理包括（）。A、住宿登記安全管理B、迎送服務(wù)安全管理C、停電事故處理D、客人生病處理答案：AB123.前廳問(wèn)訊處受理的留言有______。（）A、訪(fǎng)客留言B、住客留言C、電話(huà)留言D、VIP留言答案：AB124.應(yīng)客人招呼時(shí)，不要高聲回答，可____或____示意領(lǐng)會(huì)。（）A、點(diǎn)頭B、小聲呼叫C、打手勢(shì)D、走上前答案：AC125.“團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表”要求填寫(xiě)（）。A、團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)B、證件號(hào)碼C、客房數(shù)量D、抵離店日期答案：ABCD判斷題1.在營(yíng)業(yè)旺季，飯店為刺激需求、吸引客人而采用的價(jià)格，一般在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上下浮一定的百分比。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B2.“金鑰匙”身著考究的西服或燕尾服,上面別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”徽章。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A3.目前，有些酒店讓住客可在房間內(nèi)的電視機(jī)屏幕上查到各種有用的信息，如預(yù)訂機(jī)票等。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A4.通過(guò)客房服務(wù)員通知客人有傳真來(lái)件。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B5.目前,國(guó)內(nèi)飯店外幣兌換處可承兌越南盾。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B6.客房狀況差異表是在接待員核對(duì)了前廳部送來(lái)的檢查報(bào)告(早、晚各一次)并與客房顯示架相核對(duì)后，將出現(xiàn)差異的客房填寫(xiě)進(jìn)去,以便兩部門(mén)主管親自檢查該客房狀態(tài),加以糾正。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B7.前廳部多采用工作日志、特別記事簿的方法進(jìn)行溝通。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B8.飯店出現(xiàn)缺額預(yù)訂現(xiàn)象，是指所接受預(yù)訂數(shù)少于飯店可供飯數(shù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A9.confirmedreservation是指臨時(shí)性預(yù)訂。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B10.處理有關(guān)飯店相關(guān)政策規(guī)定的投訴時(shí),應(yīng)視具體情況采取相應(yīng)措施。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B11.攜帶孩子的父母喜歡寧?kù)o、溫馨且配有一張大床的房間。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B12.前廳部一旦察覺(jué)到客人有任何不滿(mǎn)或擔(dān)憂(yōu),就應(yīng)該立即處理,將客人的不滿(mǎn)或擔(dān)憂(yōu)化解。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B13.行李生引領(lǐng)客人進(jìn)客房時(shí)，在進(jìn)出電梯時(shí)，行李員應(yīng)先進(jìn)出電梯。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B14.對(duì)于“死信”的處理,問(wèn)訊員可以拆開(kāi)來(lái)尋找收件人的相關(guān)線(xiàn)索,以便將信件交給客人。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B15.當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，應(yīng)先檢查叫醒機(jī)是否正常工作,打印機(jī)是否正常打印，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)中心。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B16.無(wú)論房間為何種狀態(tài)，都應(yīng)敲門(mén)進(jìn)入，中指突出，輕扣房門(mén)三下，停頓3~5秒，再輕扣房門(mén)三下，如房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)臺(tái)灣，則可開(kāi)門(mén)進(jìn)入。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A17.門(mén)童要為所有客人提供VIP服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B18.在察覺(jué)到客人對(duì)所推銷(xiāo)的客房發(fā)生興趣時(shí),前廳服務(wù)人員應(yīng)加倍努力,采取有策略的語(yǔ)言和行動(dòng),促使客人做出最終選擇。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A19.目前飯店中任何先進(jìn)的設(shè)備都無(wú)法取代貴重物品保險(xiǎn)箱的作用。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A20.通常情況下，接待員應(yīng)在5分鐘內(nèi)辦理完畢入住手續(xù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B21.客房是飯店銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品，其營(yíng)業(yè)收入一般占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的40℅~60℅。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A22.接待處應(yīng)將客人的人住、換房、離店等信息及時(shí)通知前廳部。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B23.團(tuán)隊(duì)入住10分鐘內(nèi)須將團(tuán)隊(duì)信息表分發(fā)給相關(guān)部門(mén),餐廳、房務(wù)中心、財(cái)務(wù)、禮賓部、總機(jī)各一份。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A24.掌握飯店信息、旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等知識(shí)與信息也是對(duì)話(huà)務(wù)員的素質(zhì)要求之一。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A25.制作團(tuán)隊(duì)房卡時(shí)，應(yīng)注明團(tuán)號(hào)、房號(hào)和抵店日期。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B26.如果客人病重應(yīng)立即送往醫(yī)院并陪同,并及時(shí)通知其親屬,車(chē)費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)由飯店負(fù)責(zé)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B27.住客在外過(guò)夜，總臺(tái)人員應(yīng)在計(jì)算機(jī)上對(duì)該客房做外宿未歸標(biāo)記，將此信息通知大堂副理和客房部，大堂副理會(huì)雙鎖該客房，并做記錄。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A28.男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷沫。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A29.飯店客房按房間數(shù)量可分為單人間、雙人間（標(biāo)準(zhǔn)間）、大床房、三人間、連通房、套間客房、商務(wù)客房、公寓式客房、總統(tǒng)套房等。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B30.三星級(jí)以上的飯店一般都設(shè)有“商務(wù)行政樓層”。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B31.婉拒預(yù)訂即因客滿(mǎn)而婉言拒絕其預(yù)訂要求，意味著對(duì)客服務(wù)的中止。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B32.對(duì)于“房包”客人,飯店可收取一定數(shù)量的預(yù)付款，擔(dān)保其簽單消費(fèi)行為,以免出現(xiàn)糾紛。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A33.對(duì)于長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的寄存行李，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B34.非住客的行李多數(shù)飯店不予寄存。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A35.前廳鑰匙機(jī)必須連通電腦使用。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B36.臨時(shí)性預(yù)訂是指飯店事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與飯店聯(lián)系，則飯店有權(quán)將客房出租給其他客人。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B37.餐飲部地處飯店大堂中最顯眼的位置，是賓客最先接觸的部門(mén)，又被稱(chēng)為飯店的“神經(jīng)中樞”，是賓客與飯店聯(lián)系的重要樞帶。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B38.為減輕飯店的工作壓力，通常情況下禮賓員不為客人提供簡(jiǎn)單的店外修理服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B39.為安全起見(jiàn)，飯店的正門(mén)在午夜應(yīng)關(guān)閉，只留邊門(mén)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A40.入住商務(wù)行政樓層的客人提供從預(yù)訂到抵店、入住、離店等全方位服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A41.對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿?，前廳接待員在排房時(shí)也應(yīng)和其他賓客一視同仁。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B42.“顧客就是上帝”就是讓服務(wù)員在任何情況下都要認(rèn)為客人是對(duì)的,應(yīng)該無(wú)條件地滿(mǎn)足他們的要求。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B43.飯店大門(mén)可設(shè)置雙重門(mén)，以保持大堂內(nèi)室溫相對(duì)穩(wěn)定。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A44.問(wèn)訊員在接受住客留言時(shí),應(yīng)請(qǐng)住客填寫(xiě)一式三聯(lián)的“住客留言單”。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B45.知名人士、高薪階層偏愛(ài)套房。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A46.客人提出超出常規(guī)服務(wù)的要求時(shí),應(yīng)婉言拒絕。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B47.客人事先進(jìn)行客房預(yù)訂是為享受房?jī)r(jià)優(yōu)惠。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B48.前廳員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)善于首先否定客人,而不要去否定自己。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B49.總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是18小時(shí)服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B50.前廳大堂是客人辦理入住登記手續(xù)、休息、會(huì)客和退房結(jié)賬的地方。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A51.對(duì)常用電話(huà)號(hào)碼,話(huà)務(wù)員應(yīng)對(duì)答如流,查詢(xún)準(zhǔn)確快速。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A52.旺季時(shí)，前廳部應(yīng)采取相應(yīng)措施，遲早了解客人推遲離店信息。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A53.在銷(xiāo)售過(guò)程中,使用姓名稱(chēng)呼客人,給人以不尊重感。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B54.前廳部員工一般不要接受客人贈(zèng)送的禮物，若不收有可能失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按飯店有關(guān)部門(mén)規(guī)定處理。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A55.知識(shí)面較廣,英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)、筆譯均熟練是對(duì)商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求之一。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B56.如果飯店是為非住店客人提供免費(fèi)的物品保管，則可視為無(wú)償保管，物品有損壞或滅失時(shí)，如果飯店方能夠證明自己沒(méi)有重大