DB4403-T 38-2020 跨境電子商務在線糾紛解決服務交互規(guī)范

ICS35.240.99

A10

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/T38—2020

跨境電子商務在線糾紛解決服務交互規(guī)范

Interactionspecificationfortheonlinedisputeresolutionserviceofcross-border

electroniccommerce

2020-01-06發(fā)布2020-02-01實施

深圳市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4403/T38-2020

跨境電子商務在線糾紛解決服務交互規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了跨境電子商務在線糾紛解決服務的類型以及各類在線糾紛解決服務交互的對象、應用

場景、基本原則、流程及要求。

本標準適用于跨境電子商務在線糾紛解決服務提供方依托在線糾紛解決平臺解決跨境電子商務參

與方之間因跨境電子商務交易產生的糾紛（包括但不限于跨境電子商務經(jīng)營者之間、經(jīng)營者與消費者之

間的糾紛）。

本標準僅適用于跨境電子商務糾紛的非訴訟解決方式。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標準。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。

GB/T34827-2017電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺交易糾紛處理通則

A/CN.9/888聯(lián)合國國際貿易法委員會《關于網(wǎng)上爭議解決的技術指引》秘書處的說明

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準

3.1

在線糾紛解決onlinedisputeresolution

借助電子通信以及其他信息和通信技術解決糾紛的一種機制。簡稱：ODR。

3.2

跨境電子商務經(jīng)營者cross-borderelectroniccommercebusinessentity

通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡從事商品或服務進出口經(jīng)營活動的自然人、法人和非法人組織。包括但不限

于自建網(wǎng)站經(jīng)營的跨境電子商務經(jīng)營者、跨境電子商務平臺經(jīng)營者、平臺內跨境電子商務經(jīng)營者。統(tǒng)稱：

“經(jīng)營者”。

3.2.1

自建網(wǎng)站經(jīng)營的跨境電子商務經(jīng)營者independentcross-borderelectroniccommercewebsite

entity

1

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自行利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術建立網(wǎng)絡經(jīng)營場所，并在自建的網(wǎng)絡經(jīng)營場所上跨境銷售自營產品或服務

的自然人、法人和非法人組織。簡稱：自建網(wǎng)站經(jīng)營者。

3.2.2

跨境電子商務平臺經(jīng)營者cross-borderelectroniccommerceplatformentity

在跨境電子商務中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務，供交易雙

方或者多方獨立開展交易活動的法人或者非法人組織。簡稱：平臺經(jīng)營者。

3.2.3

平臺內跨境電子商務經(jīng)營者platformbasedcross-borderelectroniccommerceentity

通過電子商務平臺從事商品或服務進出口經(jīng)營活動的自然人、法人和非法人組織。簡稱：平臺內經(jīng)

營者。

3.3

在線糾紛解決平臺onlinedisputeresolutionplatform

為了能夠讓糾紛當事人和（或）中立人借助技術手段協(xié)助進行糾紛解決程序，而基于通信技術和信

息技術搭建的一套以確保數(shù)據(jù)安全的方式生成、發(fā)送、接收、存儲、交換或以其他方式處理通信的系統(tǒng)。

簡稱：ODR平臺。

3.4

在線糾紛解決平臺用戶角色onlinedisputeresolutionplatformuserroles

使用ODR平臺進行糾紛解決活動的組織和個人。包括但不限于ODR平臺管理人、ODR服務提供方、

ODR服務中立人、當事人。

3.4.1

在線糾紛解決平臺管理人managerofonlinedisputeresolutionplatform

管理和協(xié)調ODR平臺以及ODR程序的實體。ODR平臺管理人可以獨立于ODR平臺，也可以是

平臺的組成部分。簡稱“管理人”。

3.4.2

在線糾紛解決服務提供方onlinedisputeresolutionserviceprovider

具有開展糾紛解決活動的相應服務能力和資質，并依托ODR平臺提供協(xié)商、調解、仲裁等ODR服

務的法人或組織（包括但不限于：經(jīng)營者、消費者組織、行業(yè)協(xié)會或其他依法成立的調解組織、政府相

關職能部門、仲裁機構。統(tǒng)稱“服務提供方”）。

3.4.3

2

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中立人neutral

協(xié)助當事人調解糾紛或解決糾紛的個人。一般為調解程序中的調解員、仲裁程序中的仲裁員或其他

雙方或多方當事人認可的個人。中立人可以是以服務提供方的名義開展糾紛解決活動的個人，也可以是

以自身名義開展糾紛解決活動的個人。

3.4.4

當事人onlinedisputeresolutionparties

即申請人和被申請人。申請人指提起ODR程序的當事人；被申請人指被通知參加ODR程序的當事

人。

3.5

跨境電子商務在線糾紛解決服務onlinedisputeresolutionserviceforcross-border

electroniccommerce

為解決跨境電子商務糾紛，由服務提供方借助ODR平臺開展的各種ODR活動。

3.6

跨境電子商務在線糾紛解決服務交互interactionofonlinedisputeresolutionservicefor

cross-borderelectroniccommerce

各ODR平臺或系統(tǒng)間采用標準化的處理流程、消息格式、開放接口等方式進行通信和消息傳遞，

從而實現(xiàn)各類ODR服務之間信息共享和協(xié)同運作，提高跨境電子商務ODR服務的智慧化程度。簡稱：

ODR服務交互。

3.7

通信communication

以借助電子手段、電磁手段、光學手段或類似手段生成、發(fā)送、接收或存儲信息的方式進行的任何

通信（包括但不限于：申請書、通知書、陳述、聲明、要求、答復、通知、請求）。

3.8

消息message

ODR平臺各用戶角色之間直接進行交互和通信時傳遞的信息。傳遞消息的方式，包括但不限于平

臺系統(tǒng)通知、短信、電子郵件、電話、微信消息。

4跨境電子商務ODR服務類型

4.1按糾紛解決的方式劃分

按糾紛解決的方式（或稱“糾紛解決的程序”）不同，跨境電子商務ODR服務一般劃分為：

3

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——在線協(xié)商：各方當事人就跨境電子商務糾紛在沒有中立人參與的情況下，自行通過ODR平臺

進行協(xié)商的全部或部分程序，最后達成和解協(xié)議的糾紛解決方式。

——在線調解：各方當事人就跨境電子商務糾紛在中立人的協(xié)助下，通過ODR平臺進行調解的全

部或部分程序，促使當事人在平等協(xié)商的基礎上自愿達成調解協(xié)議的糾紛解決方式。

——在線仲裁：各方當事人在仲裁機構及其中立人（仲裁機構的在冊仲裁員）的主持下，通過ODR

平臺進行仲裁的全部或部分程序，最后由仲裁機構做出裁決書或調解書的糾紛解決方式。

4.2按ODR服務提供方的類型劃分

按跨境電子商務ODR服務提供方的主體類型的不同，劃分為：

——內部ODR服務：經(jīng)營者為解決在其網(wǎng)絡經(jīng)營場所上產生的跨境電子商務糾紛，依托自行設立

的ODR平臺開展的糾紛解決活動。又分為：

自建網(wǎng)站經(jīng)營者ODR服務：自建網(wǎng)站經(jīng)營者為解決其自建的網(wǎng)絡經(jīng)營場所上產生的與自

身有關的跨境電子商務糾紛，依托自行設立的ODR平臺開展的糾紛解決活動。

平臺經(jīng)營者ODR服務：平臺經(jīng)營者為解決其所經(jīng)營的交易平臺上產生的針對其平臺內經(jīng)

營者的跨境電子商務糾紛，依托自行設立的ODR平臺開展的糾紛解決活動。

注：平臺經(jīng)營者以及平臺內經(jīng)營者解決其與自身有關的跨境電子商務糾紛所提供的ODR服務與自建網(wǎng)站經(jīng)營者

ODR服務一致，本標準不單獨進行規(guī)定，僅就平臺經(jīng)營者提供的針對平臺內經(jīng)營者的跨境電子商務糾紛的ODR

服務進行規(guī)定。

——外部ODR服務：經(jīng)營者之外的ODR服務提供方依托ODR平臺開展的糾紛解決活動。又分為：

第三方機構在線調解服務：經(jīng)營者之外的服務提供方依托ODR平臺在線開展的調解的全

部或部分程序。下文簡稱“在線調解服務”。

第三方機構在線仲裁服務：仲裁機構依托ODR平臺開展仲裁的全部或部分程序。下文簡

稱“在線仲裁服務”。

5跨境電子商務ODR服務交互的對象

跨境電子商務ODR服務交互的對象是利用ODR平臺解決跨境電子商務糾紛過程中產生的相關案件

信息數(shù)據(jù)和材料，包括但不限于糾紛各當事人主體身份信息、糾紛信息、身份證明文件、證據(jù)材料、各

類通信。

6跨境電子商務ODR服務交互的應用場景

6.1內部ODR服務的交互

6.1.1自建網(wǎng)站經(jīng)營者ODR服務的交互

跨境電子商務糾紛的一方當事人自愿將其與自建網(wǎng)站經(jīng)營者之間的糾紛事項提交到經(jīng)營者自行設

立的ODR平臺上解決時的交互情形。

6.1.2平臺經(jīng)營者ODR服務的交互

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跨境電子商務糾紛的一方當事人將其與平臺內經(jīng)營者之間的糾紛事項提交到平臺經(jīng)營者ODR平臺

解決時的交互情形。

6.2外部ODR服務的交互

6.2.1在線調解服務的交互

跨境電子商務糾紛的各方當事人自愿將糾紛事項提交到經(jīng)營者之外的ODR服務提供方以在線調解

方式解決時的交互情形。

6.2.2在線仲裁服務的交互

跨境電子商務糾紛的各方當事人根據(jù)已有或達成的仲裁協(xié)議或仲裁條款將糾紛事項提交到仲裁機

構以在線仲裁的方式解決時的交互情形。

6.3不同ODR服務的交互

6.3.1內部ODR服務與外部ODR服務的交互

內部ODR服務與外部ODR服務進行銜接，根據(jù)當事人的選擇，將內部ODR服務無法解決的糾紛轉

入外部ODR服務解決時的交互情形。

——內部ODR服務與在線調解服務的交互；

——內部ODR服務與在線仲裁服務的交互。

6.3.2外部ODR服務之間的交互

外部不同ODR服務或平臺之間進行銜接，根據(jù)當事人的選擇，按照ODR平臺的相關程序規(guī)范，將

當前ODR服務無法解決的糾紛流轉至其他ODR服務方式或ODR平臺時交互的情形。又分為：

——在線調解服務與在線仲裁服務之間的交互；

——不同ODR平臺之間的在線調解服務的交互。

7跨境電子商務ODR服務交互基本原則

7.1合法性原則

跨境電子商務ODR服務交互必須依據(jù)法律、符合法律要求，不能與法律相抵觸?？缇畴娮由虅辗?/p>

務ODR提供者和使用者都必須嚴格遵守和執(zhí)行相關法律、法規(guī)的規(guī)定。

7.2自愿性原則

跨境電子商務ODR服務應堅持自愿原則，充分尊重當事人的自由意愿。

7.3效益性原則

跨境電子商務ODR服務交互應堅持高效便民原則，便利當事人，盡可能簡化、優(yōu)化程序，提高糾

紛解決效率，減少當事人程序性負擔，減少當事人使用成本。

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7.4安全性原則

跨境電子商務ODR服務交互應采取必要的技術的和管理的安全保護措施，保障ODR平臺信息系統(tǒng)

（包括硬件、軟件、數(shù)據(jù)、物理環(huán)境及其基礎設施等）不因偶然的或惡意的原因而遭到破壞、更改、泄

露。

7.5保密性原則

ODR平臺各類用戶對在提供或享受ODR服務過程中知悉的其他用戶的有關信息資料，應按照相關

法律法規(guī)和ODR平臺規(guī)范履行相應的保密義務。管理人或ODR服務提供方對糾紛當事人提供的身份信

息、糾紛信息等應進行必要的保密處理，提供必要的信息安全保障。

8跨境電子商務ODR服務基本流程及交互要求

8.1跨境電子商務ODR服務基本流程及交互要求

8.1.1跨境電子商務ODR服務基本流程

各類ODR服務的基本流程分為用戶接入、提交申請、糾紛受理、通知被申請人、案件分派、在線

處理、業(yè)務辦結、記錄和歸檔等幾個主要階段，如下圖1所示。

圖1跨境電子商務ODR服務基本流程圖

8.1.2跨境電子商務ODR服務基本交互要求

跨境電子商務ODR服務的基本交互要求如下：

——跨境電子商務ODR服務所依托的ODR平臺應為合適語種的平臺網(wǎng)站，以保障跨境電子商務糾

紛各方當事人、平臺管理人、中立人之間在線溝通、交流的順暢；

——跨境電子商務ODR服務交互過程中的全部程序性通信都應經(jīng)由ODR平臺進行，各方當事人、

中立人、管理人、以及ODR平臺本身，都應當有一個指定的“電子地址”；

——管理人應及時將ODR服務過程中不同流程階段的啟動和終結事宜及時告知相應當事人。

注：本標準中“電子地址”包括電子郵箱、信息系統(tǒng)中一方用于接收數(shù)據(jù)電文的另一個特定部分或區(qū)域。

8.2用戶接入

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8.2.1用戶接入的流程

用戶接入應按圖2所示完成以下流程：

——當事人登錄ODR平臺提交用戶接入申請；

——管理人對用戶接入申請信息進行實名審核驗證，并向當事人反饋驗證是否通過的消息：

驗證通過，反饋接入成功的消息；

驗證不通過，反饋退回當事人處補充材料，重新提交的消息。

圖2用戶接入流程圖

8.2.2用戶接入的交互要求

用戶接入階段的交互要求如下：

——糾紛各方當事人用戶享受ODR平臺提供的ODR服務之前需將自身信息接入平臺，管理人需向

用戶提供必要的用戶接入的咨詢和引導；

——用戶接入應采用實名接入，管理人應對用戶接入信息采用必要的手段進行實名驗證；

——用戶申請接入時需提交的信息數(shù)據(jù)和材料參見附錄A.1、附錄A.2。

8.3提交申請

8.3.1提交申請的流程

提交申請是跨境電子商務ODR服務流程的起點。提交申請應按圖3所示完成以下流程：

——申請人登錄ODR平臺；

——申請人填寫糾紛處理申請信息并向管理人提交；

——ODR平臺系統(tǒng)向申請人實時反饋申請信息提交的結果：

提交成功，進入糾紛受理流程；

提交失敗，反饋提交失敗的消息。申請人收到提交失敗的反饋消息后，可自行重新填寫并

提交申請，可以聯(lián)系管理人協(xié)助提交申請。

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圖3提交申請流程圖

8.3.2提交申請的交互要求

提交申請階段的交互要求如下：

——申請人應按照ODR平臺的填寫規(guī)范填寫并提交糾紛處理申請書；

——申請人應對其提供的申請信息的真實性、完整性、準確性負責；

——管理人需向用戶提供必要的提交申請的咨詢、引導和協(xié)助；

——申請人提交糾紛處理申請時需提交的信息數(shù)據(jù)和材料參見附錄A.3。

注：當事人可以在線填寫申請書，也可以線下填寫申請書。線下填寫申請書的，由管理人將申請信息錄入ODR平

臺。

8.4糾紛受理

8.4.1糾紛受理的流程

糾紛受理應按圖4所示完成以下流程：

——管理人對糾紛申請信息進行審查；

——管理人向申請人反饋審核受理結果通知消息：

符合受理條件的，受理案件，同時向申請人反饋案件受理的通知消息；

符合受理條件，但申請材料填寫不符合要求的，退回申請人處補充材料，同時向申請人反

饋案件退回補充材料的通知消息；

8

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不符合受理條件的，不予受理案件，程序終止，同時向申請人反饋案件不予受理的通知消

息。

圖4案件受理流程圖

8.4.2糾紛受理的交互要求

糾紛受理階段的交互要求如下：

——管理人應在規(guī)定的時間內及時完成受理過程；

——管理人反饋不予受理或補充材料的通知消息時，應說明相應的理由。

8.5通知被申請人

8.5.1通知被申請人的流程

通知被申請人應按圖5所示完成以下流程：

——管理人判斷被申請人是否為ODR平臺已接入用戶：被申請人是ODR平臺已接入用戶的，案件

直接進入管理人通知被申請人流程；被申請人尚未成為ODR平臺接入用戶的，管理人先引導

被申請人進行用戶接入；

——管理人通知被申請人：管理人將相關案件信息及程序性材料派發(fā)至被申請人用戶賬號下，并將

案件情況通知被申請人；

——被申請人進行答復響應，根據(jù)被申請人的響應情況，不同的ODR服務類型的業(yè)務流程進展不

同：

自建網(wǎng)站經(jīng)營者ODR服務：可以不經(jīng)過被申請人響應，直接進入在線處理階段；

在線調解服務：被申請人響應接受ODR服務的，進入案件分派階段；被申請人響應拒絕

ODR服務方式的，可視拒絕的理由的不同轉線下辦理或終止程序；

在線仲裁服務：被申請人及時響應接受ODR服務或者未在規(guī)定的時間內提出任何異議的，

進入案件分派階段；被申請人響應不接受ODR服務方式的，管理人及時轉為線下仲裁方

式；被申請如對仲裁機構的管轄權有異議的，應在規(guī)定的時間內提出管轄權異議。

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圖5通知被申請人流程圖

8.5.2通知被申請人的交互要求

通知被申請人階段的交互要求如下：

——管理人應在規(guī)定的時間內完成通知被申請人與立案的過程；

——通知被申請人時，管理人應采用本標準第3.8條所述的消息通知的方式及時通知被申請人；

——管理人派發(fā)的申請信息應包括本標準第8.2條、第8.3條、第8.4條所述的流程中產生的所有信

息數(shù)據(jù)以及其他按照ODR服務程序規(guī)則應該派發(fā)的信息；

——被申請人在規(guī)定的時間內向管理人答復接受ODR程序處理糾紛時，被申請人需提交的信息參

見附錄A.4。

注1：內部ODR服務中的自建網(wǎng)站經(jīng)營者ODR服務，沒有通知被申請人這一階段，本標準8.4條所述的受理后即

可進入在線處理階段。

注2：被申請人拒絕進行用戶接入的，如是因為拒絕ODR服務方式的，案件轉線下辦理；如是因為拒絕調解而拒

絕接入的，程序終止。

8.6案件分派

8.6.1案件分派的流程

管理人向中立人分派案件應按圖6所示完成以下流程：

——管理人選定中立人，中立人確定是否接受選定；

——管理人向已確定的中立人派發(fā)案件信息；

——管理人向糾紛各方當事人反饋中立人信息。

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圖6案件分派流程圖

8.6.2案件分派的交互要求

案件分派階段的交互要求如下：

——管理人應在規(guī)定的時間內完成案件分派的過程；

——在線仲裁服務中確定中立人應當遵循相關仲裁機構的程序規(guī)則的規(guī)定；

——案件分派時，管理人派發(fā)的案件信息應包括本標準第8.2條、第8.3條、第8.4條、第8.5條所述

的流程中產生的所有信息數(shù)據(jù)；

——管理人反饋的中立人的信息，應包括中立人的姓名、聯(lián)系方式。

注：內部ODR服務中一般沒有分派中立人的流程，內部ODR服務中如涉及分派其工作人員負責具體糾紛處理的，

可參照本條款案件分派的流程進行。

8.7在線處理

8.7.1自建網(wǎng)站經(jīng)營者ODR服務的在線處理流程及交互要求

8.7.1.1在線處理流程

自建網(wǎng)站經(jīng)營者ODR服務中在線處理應按圖7所示完成以下流程：

——一方當事人提出和解方案；

——另一方當事人確認是否接受和解方案：

接受和解方案，協(xié)商成功，進入業(yè)務辦結階段；

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不接受和解方案，協(xié)商失敗的，當事人可選擇是否申請外部ODR服務，如不申請，業(yè)務

辦結；如向外部ODR平臺遞交申請，當前ODR服務業(yè)務辦結，案件進入外部ODR服務

流程。

圖7自建網(wǎng)站經(jīng)營者ODR服務的在線處理流程圖

8.7.1.2在線處理的交互要求

自建網(wǎng)站經(jīng)營者ODR服務中在線處理階段的交互要求如下：

——自建網(wǎng)站經(jīng)營者應按照其規(guī)定或承諾的處理時限，及時與對方當事人進行協(xié)商；

——自建網(wǎng)站經(jīng)營者應提供外部ODR服務申請渠道，以便雙方當事人在無法自行協(xié)商達成一致的

情況下，能夠快速的采用其他ODR服務方式解決糾紛。

8.7.2平臺經(jīng)營者ODR服務的在線處理流程及交互要求

8.7.2.1在線處理的流程

平臺經(jīng)營者ODR服務中在線處理應按圖8所示完成以下流程：

——在線協(xié)商：糾紛雙方當事人在平臺經(jīng)營者ODR平臺上先行協(xié)商，協(xié)商達成一致意見的，業(yè)務

辦結；

——平臺經(jīng)營者介入處理：糾紛雙方當事人先行協(xié)商未達成一致意見的，任意一方均可申請平臺經(jīng)

營者介入處理，平臺經(jīng)營者的處理流程如下：

提交平臺經(jīng)營者處理申請；

平臺經(jīng)營者在規(guī)定的時間內受理申請；

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DB4403/T38-2020

平臺經(jīng)營者判別是否直接處理：判定直接處理的，形成處理措施；判定不直接處理的，平

臺經(jīng)營者可要求糾紛雙方當事人在規(guī)定的期限內提供交易或異議相關證據(jù)和自身訴求理

由；

平臺經(jīng)營者責任判定和形成處理措施；

處理措施通知及申訴：平臺經(jīng)營者將處理措施通知糾紛雙方當事人，雙方當事人對處理措

施有異議的，可以進行申訴；

糾紛處理執(zhí)行：平臺經(jīng)營者未收到糾紛雙方當事人對處理措施的異議申訴，或未在規(guī)定的

期限內收到有效的重新舉證時，應盡快執(zhí)行或監(jiān)督執(zhí)行已經(jīng)形成的處理措施。

圖8平臺經(jīng)營者ODR服務的在線處理流程圖

8.7.2.2在線處理的交互要求

平臺經(jīng)營者ODR服務中在線處理階段的交互要求如下：

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——平臺經(jīng)營者ODR服務應遵循協(xié)商優(yōu)先原則，讓糾紛雙方當事人先自行協(xié)商，協(xié)商不成的再由

平臺經(jīng)營者按照其ODR服務規(guī)定或承諾的處理時限，及時處理糾紛雙方當事人的糾紛；

——平臺經(jīng)營者至少應提供自身ODR服務申訴渠道，以供糾紛雙方當事人在對平臺經(jīng)營者處理措

施有異議時，能夠快速進行申訴；

——糾紛雙方當事人應對在處理過程中各自提供的證據(jù)的真實性、完整性、準確性和及時性負責；

——申訴申請應在規(guī)定的時間內提出申訴，選擇向平臺經(jīng)營者申訴的，需重新進行舉證。在重新舉

證之后，平臺經(jīng)營者重新進行責任判定；當事人也可以選擇向平臺經(jīng)營者提供的其他外部ODR

服務渠道申訴。

8.7.3在線調解服務

8.7.3.1在線處理的流程

在線調解服務中在線處理應按圖9所示完成以下流程：

圖9在線調解服務的在線處理流程圖

——在線協(xié)商：各方當事人在ODR平臺上先行協(xié)商，協(xié)商一致的，業(yè)務辦結；

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——中立人介入調解：各方當事人先行協(xié)商未達成一致意見，任意一方均可請求調解，由中立人協(xié)

助各方當事人進行協(xié)商溝通，具體在線調解處理流程如下：

確定調解時間：調解員與各方當事人協(xié)調確定具體的線上調解時間；

在線調解：各方當事人在確定的調解時間進入在線調解平臺上的在線調解室，進行溝通、

協(xié)調等調解活動；

調解協(xié)議簽署與申請仲裁：各方當事人在調解員的協(xié)助下就糾紛事項達成一致，簽署和解

或調解協(xié)議，案件進入業(yè)務辦結階段；各方當事人就糾紛事項沒有達成一致意見的，任意

一方當事人可以依據(jù)已有的或達成的仲裁協(xié)議或仲裁條款提交在線仲裁申請。

8.7.3.2在線處理的交互要求

在線調解服務中在線處理階段的交互要求如下：

——在線調解服務應遵循協(xié)商優(yōu)先原則，讓各方當事人先自行協(xié)商，協(xié)商不成的再由中立人在ODR

平臺規(guī)定的處理時限內促成糾紛各方當事人達成一致意見；

——在線調解服務平臺應提供必要的身份識別功能（包括但不限于：實名驗證、人臉識別、聲紋識

別等手段方式），中立人在協(xié)助當事人調解之前，應當通過身份識別功能對各方當事人身份進

行核對，以最大限度地確保在線調解程序的正當性；

——在線調解服務平臺應提供合法有效的電子簽名（章）功能，以確保各方當事人在線簽署的和解

或調解協(xié)議真實有效；

——在線調解服務所依托的ODR平臺宜提供在線仲裁服務申請渠道，以供各方當事人在調解未達

成一致的情況下，能夠快速依據(jù)已有的仲裁協(xié)議或仲裁條款提交在線仲裁申請。

8.7.4在線仲裁服務

8.7.4.1在線處理的流程

在線仲裁服務中在線處理應按圖10所示完成以下流程：

——在線協(xié)商：糾紛各方當事人在仲裁機構開庭審理前可先自行協(xié)商，達成和解協(xié)議的；當事人可

以請求仲裁庭根據(jù)和解協(xié)議做出裁決書，也可撤回仲裁申請；未達成和解協(xié)議的，進行開庭審

理；

——在線開庭審理：糾紛各方當事人在確定的仲裁開庭時間進入ODR平臺上的在線仲裁庭，在仲

裁員的主持下進行仲裁開庭審理活動。若庭審過程中，各方當事人自愿調解的，可在仲裁庭的

主持下先行調解；

——制作調解書或裁決書：先行調解成功的，仲裁庭依據(jù)已達成的調解協(xié)議制作調解書或者根據(jù)當

事人的要求制作裁決書；調解不成功或者當事人未選擇先行調解的，仲裁庭及時做出仲裁裁決

書。

注：仲裁程序應符合仲裁機構的仲裁規(guī)則的規(guī)定，本標準只列出了仲裁程序中的糾紛處理的基本業(yè)務流程，繳費、

答辯、反請求、仲裁庭組庭等其他程序性事項按仲裁機構仲裁規(guī)則執(zhí)行。

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圖10在線仲裁服務的在線處理流程圖

8.7.4.2在線處理的交互要求

在線仲裁服務中在線處理階段的交互要求如下：

——在線仲裁服務中，協(xié)商、調解、仲裁的流程是可逆的，仲裁服務提供方及其仲裁員應充分尊重

當事人的意愿，讓當事人能夠在相關仲裁規(guī)則允許的范圍內優(yōu)先以協(xié)商或調解方式解決糾紛，

協(xié)商或調解不成的再由中立人在仲裁程序規(guī)定的處理時限內及時做出裁決；

——在線仲裁應提供必要的身份識別功能和合法有效的電子簽名（章）功能；

——各方當事人應對在糾紛處理過程中各自提供的證據(jù)的真實性、完整性、準確性和及時性負責。

8.8業(yè)務辦結

各方當事人對ODR平臺的處理結果進行程序性確認，管理人進行業(yè)務辦結。

8.9記錄、歸檔

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8.9.1記錄

ODR平臺應對糾紛處理過程、雙方提供的證據(jù)、處理結果等信息進行記錄，并承擔相應保密義務。

8.9.2歸檔

管理人在業(yè)務辦結之后，對所有涉案的表單、文書等進行電子系統(tǒng)分類歸檔。

9不同跨境電子商務ODR服務交互方式及要求

9.1交互方式

不同跨境電子商務ODR服務交互方式，包括但不限于：

——網(wǎng)址鏈接：不同ODR平臺網(wǎng)站上提供其他ODR平臺的網(wǎng)址鏈接，當事人可通過鏈接，跳轉

至其他ODR平臺提交其他ODR服務申請；

——系統(tǒng)對接：不同ODR平臺進行系統(tǒng)間的集成和對接，通過平臺系統(tǒng)的對接，當事人提起不同

的ODR服務請求時，系統(tǒng)自動將前一ODR服務過程中所產生信息數(shù)據(jù)傳輸至后一ODR平臺

系統(tǒng)。

9.2交互要求

9.2.1基本要求

不同跨境電子商務ODR服務進行交互時的基本要求包括但不限于：

——不同ODR服務進行交互時，ODR平臺要及時將案件轉辦的消息通知到其他ODR服務提供方

或者其他ODR平臺，其他ODR服務提供方或者其他ODR平臺也應及時反饋是否接受轉辦的

響應消息；

——不同ODR平臺間的ODR服務通過系統(tǒng)對接的方式進行交互時，要確保關鍵信息數(shù)據(jù)的匹配，

以便不同平臺間能夠準確便捷地傳遞消息；

——在線協(xié)商服務、在線調解服務與在線仲裁服務進行交互的前提是各方當事人之間有仲裁協(xié)議或

仲裁條款，若沒有仲裁協(xié)議或仲裁條款的，管理人和（或）中立人應先引導各方當事人達成相

應的仲裁協(xié)議或仲裁條款。

9.2.2內部ODR服務與外部ODR服務交互要求

內部ODR服務與外部ODR服務交互要求包括但不限于：

——經(jīng)營者應在其ODR網(wǎng)頁上或交易網(wǎng)頁上以醒目方式設置通向外部ODR平臺的鏈接，向當事

人提供其指定的外部ODR平臺，并告知外部ODR平臺的信息與使用方法。通過網(wǎng)址鏈接方

式進行服務交互的，當事人如果不是外部ODR平臺的用戶的，需先進行用戶接入成外部ODR

平臺的用戶，然后按本標準第8條所述的對應服務流程在外部ODR平臺上重新提交服務申請

及進行申請后的其他服務流程；

——經(jīng)營者還可以與外部ODR平臺進行系統(tǒng)對接，通過系統(tǒng)對接方式進行服務交互，可直接進入

案件受理階段，并按本標準第8條所述進行受理及受理后的其他流程。

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9.2.3在線調解與在線仲裁服務的交互要求

9.2.3.1同一ODR平臺內在線調解與在線仲裁服務提供方不同時的交互要求

同一ODR平臺內在線調解與在線仲裁服務提供方不同時的交互要求包括但不限于：

——管理人和（或）調解員應將ODR平臺上的在線仲裁服務提供方的信息與服務流程告知各方當

事人；

——已有或者達成仲裁協(xié)議或仲裁條款的當事人可直接在ODR平臺上提交仲裁申請，當事人提交

仲裁申請的，ODR平臺自動將在線仲裁申請傳輸至在線仲裁服務提供方，在線仲裁服務提供

方可直接進入案件受理階段，并按照本標準第8條所述進行受理及受理后的其他在線仲裁服務

流程。

9.2.3.2不同ODR平臺之間在線調解與在線仲裁服務時的交互要求

不同ODR平臺之間在線調解與在線仲裁服務的交互要求包括但不限于：

——通過網(wǎng)址鏈接方式進行交互的，在線調解服務提供方應在其ODR平臺上以醒目方式設置通向

其他在線仲裁平臺的鏈接，管理人和（或）調解員應將在線仲裁服務提供方的信息與服務流程

告知各方當事人，當事人如果不是在線仲裁平臺用戶的，需先進行用戶接入成為在線仲裁平臺

的用戶，再按本標準第8條所述的對應的服務流程于在線仲裁平臺上提交仲裁申請并進行申請

后的其他服務流程；

——通過系統(tǒng)對接方式進行交互的，當事人無需再進行用戶接入，可直接于在線調解平臺上提交申

請，當事人提交在線仲裁申請的，在線調解平臺自動將在線仲裁申請傳輸至在線仲裁平臺，在

線仲裁服務直接進入案件受理階段，在線仲裁服務提供方、管理人、中立人、各方當事人等按

照本標準第8條所述進行受理及受理后的其他在線仲裁服務流程。

9.2.4不同ODR平臺之間的在線調解服務的交互要求

9.2.4.1本平臺與其他平臺聯(lián)合辦理

主要適用于作為被申請人一方的跨境商務經(jīng)營者不在本平臺受案范圍之內，但在本平臺的合作平臺

受理范圍內的情形，交互要求如下：

——聯(lián)合辦理的前提是本平臺與其他平臺有聯(lián)合辦理的協(xié)議，相關信息數(shù)據(jù)能夠實現(xiàn)無障礙共享互

通；

——本平臺管理人在征得申請人同意，且確定其他平臺受理的情況下，將案件信息數(shù)據(jù)反饋至合作

平臺；

——聯(lián)合辦理的，本平臺與合作平臺應各自分派一名中立人參與到在線調解程序中。

注：為區(qū)分不同的ODR平臺，本標準在上述流程規(guī)范中對申請人最初選擇提交申請的在線調解平臺描述為“本平

臺”；本平臺之外的在線調解平臺描述為“其他平臺”。

9.2.4.2其他平臺單獨辦理

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主要適用于既不在本平臺受理范圍內，也不在有聯(lián)合辦理協(xié)議的合作平臺受理范圍內的跨境電子商

務糾紛。本平臺管理人可將本平臺接收的案件流轉至其他平臺上單獨辦理，本平臺管理人及中立人不介

入調解程序。交互要求如下：

——通過網(wǎng)址鏈接方式進行交互的，本平臺應在其網(wǎng)站上以醒目方式設置通向其他平臺的鏈接，調

解員應將其他在線調解平臺的信息與服務流程告知申請人，由申請人自行決定是否到其他平臺

上解決糾紛；

——通過系統(tǒng)對接方式進行交互的，申請人無需再進行用戶接入和提交申請，本平臺管理人在征得

申請人同意，且確定其他平臺受理的情況下，直接將本平臺在線調解服務過程中所產生信息數(shù)

據(jù)傳輸至其他平臺，其他平臺上管理人、在線調解服務提供方、中立人、各方當事人等按照本

標準第8條所述進行通知被申請人及通知被申請人之后的其他在線調解服務程序。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

跨境電子商務ODR服務交互基本信息

A.1個人用戶接入基本信息

表A.1個人用戶接入基本信息列表

序號數(shù)據(jù)名稱備注

1個人注冊賬戶號個人在平臺注冊的賬號

2姓名—

3住址—

4聯(lián)系手機號—

5手機綁定信息是否綁定手機

6聯(lián)系郵箱信息—

7郵箱綁定信息是否綁定郵箱

個人上傳平臺的有效證件的類型（包括但不限

8證件類型

于身份證、護照、駕照）

9證件號碼—

申請接入用戶的簽名和（或）其他身份識別和

10證件證明材料

認證方法

11其他—

A.2企業(yè)用戶接入基本信息

表A.2企業(yè)用戶接入基本信息列表

序號數(shù)據(jù)名稱備注

1企業(yè)注冊賬戶號企業(yè)在平臺注冊的賬號

2企業(yè)名稱—

3注冊地址—

4實際經(jīng)營地址—

5企業(yè)法定代表人姓名—

6法定代表人手機號—

7法定代表人手機綁定信息是否綁定手機

8法定代表人聯(lián)系郵箱信息—

9法定代表人郵箱綁定信息是否綁定郵箱

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表A.2企業(yè)用戶接入基本信息列表（續(xù)）

序號數(shù)據(jù)名稱備注

企業(yè)上傳平臺的有效證件（包括但不限于：統(tǒng)

10企業(yè)證照類型

一社會信用代碼或組織機構代碼）

11企業(yè)證照號碼

12糾紛處理授權代理人是否授權他人

13授權代理人手機號—

14授權代理人手機綁定信息是否綁定手機

15授權代理人聯(lián)系郵箱信息—

16授權代理人郵箱綁定信息是否綁定郵箱

17授權證明—

18證照類型個人上傳平臺的有效證件的類型

申請接入用戶和其授權代理人的簽名（章）和

19身份證明材料

（或）其他身份識別和認證方法

20其他—

A.3申請人提交的糾紛處理申請的基本信息

表A.3糾紛處理申請基本信息列表

序號信息類型具體名稱備注

1申請人名稱/姓名—

2申請人聯(lián)系電話（座機）—

申請人基本信息

3申請人聯(lián)系電話（手機）

4申請人聯(lián)系郵箱地址—

5申請人授權代理人姓名—

6申請人授權代理人基本申請人授權代理人聯(lián)系郵箱地址—

7信息（如有）申請人授權代理人聯(lián)系電話—

8申請人授權代理人聯(lián)系電話（手機）

9被申請人名稱/姓名—

10被申請人郵箱地址—

被申請人基本信息

11被申請人聯(lián)系電話（座機）—

12被申請人聯(lián)系電話（手機）

13被申請人授權代理人姓名—

14被申請人授權代理人基被申請人授權代理人聯(lián)系郵箱地址—

15本信息（如有）被申請人授權代理人聯(lián)系電話（座機）—

16被申請人授權代理人聯(lián)系手機號

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表A.3糾紛處理申請基本信息列表（續(xù)）

主要是在線仲裁程序中的仲

17提出申請的依據(jù)（如有）—

裁協(xié)議或仲裁條款

18糾紛的事實與理由—

19糾紛信息申請請求事項—

20證據(jù)材料