組織的知識(shí)管理與IT

組織的知識(shí)管理與IT目錄知識(shí)的基本概念組織知識(shí)管理的基本概念組織知識(shí)管理的主要流程組織知識(shí)管理的主要科技智能型的科技知識(shí)管理的策略與關(guān)鍵成功因素知識(shí)的基本概念(1/5)知識(shí)的主要定義學(xué)者各有各的觀點(diǎn)，但整合來(lái)說(shuō)：「知識(shí)是儲(chǔ)存在人類的心智模式，或稱參考架構(gòu)內(nèi)的一些事實(shí)、法則、理論、因果關(guān)系架構(gòu)、Know-how、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀的動(dòng)態(tài)混合體；人類經(jīng)由認(rèn)知與學(xué)習(xí)而獲得，并以此來(lái)指導(dǎo)其決策與行為?！怪R(shí)的基本概念(2/5)知識(shí)的主要特色知識(shí)的基本概念(3/5)知識(shí)的主要分類架構(gòu)以抽象程度來(lái)分：理論知識(shí)vs.實(shí)務(wù)知識(shí)理論知識(shí)(TheoreticalKnowledge)指的是利用科學(xué)、客觀的方法來(lái)搜集資料證據(jù)，并加以歸納、分析及驗(yàn)證后，所得到的一種概念性的知識(shí)。實(shí)務(wù)知識(shí)(PracticalKnowledge)指的是個(gè)人經(jīng)由對(duì)某一特定事件、工作的實(shí)際上經(jīng)歷，由實(shí)做中學(xué)習(xí)到的一些工作上的Know-how、經(jīng)驗(yàn)法則、直覺(jué)與判斷等，其是一種抽象化程度低（亦即沒(méi)有歸納成幾個(gè)簡(jiǎn)單少數(shù)的概念）、詳細(xì)、復(fù)雜、內(nèi)隱的知識(shí)，較難移轉(zhuǎn)與學(xué)習(xí)。以上這兩種知識(shí)具互補(bǔ)性；理論知識(shí)可演繹及指導(dǎo)實(shí)務(wù)知識(shí)，實(shí)務(wù)知識(shí)可歸納、驗(yàn)證理論知識(shí)。知識(shí)的基本概念(4/5)以可呈現(xiàn)的程度來(lái)分：內(nèi)隱知識(shí)vs.外顯知識(shí)外顯知識(shí)：其定義是指：可用文字、數(shù)字、圖形或其他象征物(Symbol)來(lái)清楚表達(dá)（如手冊(cè)、書本、程序）的知識(shí)，是可定義、擷取的知識(shí)，而且容易溝通。內(nèi)隱知識(shí)：其定義是指：高度個(gè)人化、難以正式化、「只可意會(huì)不可言傳」，而且深植在個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、判斷、聯(lián)想、創(chuàng)意、潛意識(shí)的內(nèi)隱知識(shí)。以儲(chǔ)存的單位來(lái)分：個(gè)人知識(shí)vs.集體知識(shí)員工個(gè)人知識(shí)：指的是員工自己的知識(shí)，包含技能、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣、直覺(jué)、價(jià)值觀等，屬于員工可以帶走的東西。集體知識(shí)（或稱組織的知識(shí)）：例如：組織內(nèi)優(yōu)秀的作業(yè)流程、信息系統(tǒng)、組織文化與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作，此為員工帶不走的知識(shí)。知識(shí)的基本概念(5/5)知識(shí)的階層性資料、信息、知識(shí)與智慧，這四者有其密切的相關(guān)性，也有其層次與目的的不同處。其下為資料、信息與知識(shí)的差別：資料：即對(duì)客觀的事實(shí)或人、事、時(shí)、地、物的記錄。信息：指的是經(jīng)過(guò)處理（如匯整、分類、計(jì)算、篩選等）過(guò)的資料。其信息雖有「潛力」來(lái)改變使用者的決策與行為，但本身是客觀、被動(dòng)、沒(méi)有行動(dòng)力的一種素材；只有透過(guò)使用者的「詮釋」才會(huì)產(chǎn)生意義。知識(shí)：指信息透過(guò)使用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過(guò)程后，所產(chǎn)生能直接行動(dòng)的一種能力。智慧：指人類能睿智的、最有效的整合與利用各種不同知識(shí)的內(nèi)隱能力，其相對(duì)于知識(shí)在程度上更重要、更深、更廣。圖11-1資料、信息、知識(shí)與智慧

的階層性組織知識(shí)管理的基本概念(1/2)組織知識(shí)管理的主要定義指的是「組織為了提升存活能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于存在組織內(nèi)外部的個(gè)人、群組或團(tuán)體內(nèi)有價(jià)值的知識(shí)，進(jìn)行有系統(tǒng)地定義、獲取、儲(chǔ)存、分享與轉(zhuǎn)移、利用與評(píng)估等工作謂之?！菇M織知識(shí)管理的基本概念(2/2)組織知識(shí)管理的促進(jìn)力量、背景與原因21世紀(jì)將是個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的體系時(shí)代，由知識(shí)掛帥。知識(shí)影響企業(yè)重要的存活能力：根據(jù)研究企業(yè)KM的績(jī)效，直接影響企業(yè)的：(1)創(chuàng)新能力；(2)掌握商機(jī)能力；(3)快速反應(yīng)環(huán)境改變的能力；(4)內(nèi)外部協(xié)調(diào)能力；(5)內(nèi)部流程的有效性，以及(6)產(chǎn)品上市的速度等，這些也稱為KM所產(chǎn)出的企業(yè)價(jià)值，而這些都是目前企業(yè)在動(dòng)態(tài)環(huán)境下最重要的存活能力。知識(shí)的潛力無(wú)窮，取之不盡、用之不竭。知識(shí)是組織最重要、最難模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源：知識(shí)內(nèi)嵌在組織的文化、策略、流程、制度、團(tuán)隊(duì)精神中，很難去了解與模仿。組織知識(shí)管理的主要流程(1/10)即組織在進(jìn)行KM時(shí)，主要執(zhí)行的各種活動(dòng)。組織KM流程的基本觀念根據(jù)Probst(2000)的分類將KM的主要步驟流程分為：1.組織知識(shí)的辨識(shí)；2.組織知識(shí)的外部獲??；3.組織知識(shí)的內(nèi)部創(chuàng)造；4.組織知識(shí)的分享與轉(zhuǎn)移；5.組織知識(shí)的利用；6.組織知識(shí)的儲(chǔ)存等六大流程。組織知識(shí)的盤點(diǎn)組織知識(shí)盤點(diǎn)的基本概念組織知識(shí)的盤點(diǎn)，或稱知識(shí)辨識(shí)(KI)，指的是：「組織為了獲得其所需要的重要知識(shí)，以及有效利用其已擁有的知識(shí)，必須先清楚了解其內(nèi)部存在著哪些重要的知識(shí)?！菇M織知識(shí)管理的主要流程(2/10)組織的主要知識(shí)辨識(shí)作法專家黃頁(yè)(ExpertYellowPage)：即組織將其內(nèi)外部掌握重要知識(shí)（例如CRM、SCM、全球營(yíng)銷等）的專家，將其專長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)、連絡(luò)方式的信息，利用IT的方式記錄、分類、整理，讓員工可快速地在第一時(shí)間找到他們需要的專家。知識(shí)地圖(KnowledgeMap)：組織將其內(nèi)部擁有的重要知識(shí)，以圖形的方式來(lái)顯示各種知識(shí)來(lái)源的儲(chǔ)存地點(diǎn)、專家所在的位置、任務(wù)與知識(shí)的關(guān)系、知識(shí)與產(chǎn)品／服務(wù)的關(guān)系、知識(shí)的結(jié)構(gòu)等。且這些資料大都以電子化的方式來(lái)組織、分類、儲(chǔ)存、圖示與擷取，其目的在于讓有需要的員工能快速地找到最正確、質(zhì)量最好的知識(shí)。組織知識(shí)管理的主要流程(3/10)組織知識(shí)的外部獲取組織知識(shí)外部獲取的基本概念即組織透過(guò)外部市場(chǎng)的采購(gòu)、策略聯(lián)盟的合作或與相關(guān)團(tuán)體間非正式的交流，而獲得外部有價(jià)值的知識(shí)謂之。組織外部知識(shí)獲取的背景及主要來(lái)源與方式在公開市場(chǎng)上采購(gòu)非正式的合作互惠交流：亦即透過(guò)彼此非正式的關(guān)系，而與上下游的顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的互惠交流、互相分享。正式的策略聯(lián)盟：組織可透過(guò)正式、長(zhǎng)期合約的關(guān)系，或入股、合資等方式，與其他組織來(lái)進(jìn)行正式且長(zhǎng)期的知識(shí)分享、交流與合作關(guān)系。組織知識(shí)管理的主要流程(4/10)組織知識(shí)的內(nèi)部創(chuàng)造組織知識(shí)內(nèi)部創(chuàng)造的定義是指除了由外部獲取所需的知識(shí)外，組織內(nèi)部的個(gè)人、群組及組織整體，透過(guò)各種不同的方法（包括創(chuàng)意、實(shí)驗(yàn)、教育訓(xùn)練、討論、互動(dòng)等）來(lái)增進(jìn)、強(qiáng)化原有的知識(shí)，或創(chuàng)新、開發(fā)原來(lái)不存在而對(duì)組織有價(jià)值的新知識(shí)謂之。組織知識(shí)管理的主要流程(5/10)組織知識(shí)創(chuàng)造的SECI模式社會(huì)化(Socialization)：內(nèi)隱→內(nèi)隱將內(nèi)隱知識(shí)，例如經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、行為模式，經(jīng)由內(nèi)隱學(xué)習(xí)與「同化」的過(guò)程，由一族群移轉(zhuǎn)至另一族群（個(gè)人、團(tuán)體、或組織）而產(chǎn)生知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程。組合化(Combination)：外顯→外顯由現(xiàn)有不同的外顯知識(shí)，經(jīng)由分析、分類、分享及重組產(chǎn)生新的外顯知識(shí)的過(guò)程，亦即有綜效(1＋1＞2)的效果。組織知識(shí)管理的主要流程(6/10)外化(Externalization)：內(nèi)隱→外顯將內(nèi)隱知識(shí)，例如經(jīng)驗(yàn)、技能、心智模式(MentalModel)等外顯化，轉(zhuǎn)換為可定義、可訴諸文字的外顯知識(shí)(ExplicitKnowledge)的過(guò)程。例如程序設(shè)計(jì)師→程序、建筑師→藍(lán)圖、經(jīng)理人→建議書、記者→報(bào)導(dǎo)文章、專家→專家系統(tǒng)。內(nèi)化(Internalization)：外顯→內(nèi)隱將外顯知識(shí)轉(zhuǎn)換為內(nèi)隱知識(shí)的過(guò)程。員工可經(jīng)由將理論的知識(shí)透過(guò)實(shí)做來(lái)學(xué)習(xí)，或不斷地教育、學(xué)習(xí)，例如手冊(cè)研讀、利用專家系統(tǒng)來(lái)訓(xùn)練或透過(guò)信息的分析與詮釋，使員工改善其技能與知識(shí)。圖11-2內(nèi)隱與外顯知識(shí)的轉(zhuǎn)換組織知識(shí)管理的主要流程(7/10)組織知識(shí)的分享與轉(zhuǎn)移組織知識(shí)分享的基本定義知識(shí)分享(KS)，指透過(guò)各種管道（例如討論、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)庫(kù)），組織的員工或內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)在組織內(nèi)或跨組織間來(lái)彼此交換、討論彼此的知識(shí)，其目的在透過(guò)知識(shí)的交流，擴(kuò)大知識(shí)的利用價(jià)值并產(chǎn)生知識(shí)的綜效(1＋1＞2)。組織知識(shí)分享的主要問(wèn)題與困難個(gè)人的因素：害怕失去競(jìng)爭(zhēng)力、自我價(jià)值與權(quán)力降低、不知自己具有重要的知識(shí)、對(duì)自己的知識(shí)沒(méi)信心、工作安全感的考量、沒(méi)有時(shí)間與設(shè)備可以提供分享，以及預(yù)期對(duì)方不會(huì)回報(bào)等皆是。組織的因素：沒(méi)有鼓勵(lì)KS的文化、沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)KS的酬償制度與績(jī)效考核制度、沒(méi)有提供KS的設(shè)備與時(shí)間空間等。組織知識(shí)管理的主要流程(8/10)組織知識(shí)的利用指員工或團(tuán)隊(duì)將所采納、吸收的外來(lái)新知識(shí)，實(shí)際運(yùn)用到工作流程、問(wèn)題解決或決策的程度。這是組織的知識(shí)能否產(chǎn)生價(jià)值的前提，也是最重要的「臨門一腳」，因?yàn)椤笡](méi)有使用出來(lái)、沒(méi)有行動(dòng)力的知識(shí)是沒(méi)價(jià)值的?！乖诖龠M(jìn)員工勇于利用所學(xué)的知識(shí)方面，組織有下列的幾個(gè)重要議題：要鼓勵(lì)創(chuàng)新冒險(xiǎn)、利用新知的文化創(chuàng)新失敗及錯(cuò)誤的處罰問(wèn)題要破除不是此處發(fā)明(N.I.H.)的文化組織知識(shí)管理的主要流程(9/10)組織知識(shí)的儲(chǔ)存：知識(shí)庫(kù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)知識(shí)的選擇與過(guò)濾：知識(shí)選擇的策略觀點(diǎn)支援企業(yè)策略目標(biāo)的知識(shí)（策略管理觀點(diǎn)）。支援企業(yè)核心能力的知識(shí)（核心能力觀點(diǎn)）。有獨(dú)特性、差異性、不可模仿性特點(diǎn)的知識(shí)（RBV觀點(diǎn)）。附加價(jià)值高能形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)觀點(diǎn)）。具有創(chuàng)新性與未來(lái)潛力的知識(shí)（創(chuàng)新理論觀點(diǎn)）。知識(shí)的加工提煉需要對(duì)這些初步知識(shí)進(jìn)行清洗、標(biāo)示、索引、排序、標(biāo)準(zhǔn)化、整合、重新分類與注解等加工提煉的工作。如此才能提升所獲取的知識(shí)的質(zhì)量。組織知識(shí)管理的主要流程(10/10)知識(shí)的儲(chǔ)存與擷取此步驟主要是將加工提煉過(guò)的知識(shí)以適當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)，儲(chǔ)存在適當(dāng)?shù)拿浇橹校⒃O(shè)計(jì)多元化的索引或分類目錄來(lái)讓使用者方便地?cái)X取，來(lái)提升員工易用性認(rèn)知。知識(shí)的更新與重整知識(shí)必須根據(jù)不同知識(shí)的特性，定期或不定期地從事更新、重新分類、淘汰、補(bǔ)強(qiáng)的工作，以維持知識(shí)庫(kù)的時(shí)效性。MIS的意涵知識(shí)保存最終的目的在于一定要讓使用者可方便、節(jié)省心力地?cái)X取到正確、容易了解、清楚、簡(jiǎn)潔的知識(shí)。根據(jù)TAM理論，「不容易使用」、「不認(rèn)為有用」的IS是不會(huì)有人使用的。此外，上述的步驟也就是一個(gè)組織規(guī)劃與設(shè)計(jì)KM中最核心的架構(gòu)：「知識(shí)庫(kù)」的流程與要點(diǎn)。圖11-3組織知識(shí)儲(chǔ)存包含的主要步驟組織知識(shí)管理的主要科技(1/9)支援KM的信息科技架構(gòu)與分類支援組織整體的知識(shí)管理系統(tǒng)(KMS)此方面的IT其主要目的在支援組織整體的知識(shí)資源，而非支援個(gè)人的知識(shí)創(chuàng)造，KMS可由兩個(gè)角度來(lái)了解，一個(gè)是將其以支援不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)分；另一個(gè)角度則是以支援不同KM的流程來(lái)分析與了解KMS。支援知識(shí)工作者創(chuàng)造知識(shí)的知識(shí)工作者系統(tǒng)(KWS)此方面的IT主要是在支援知識(shí)工作者的知識(shí)創(chuàng)造與獲取，例如：利用CAD來(lái)支援產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，以提高其知識(shí)創(chuàng)新的效率支援知識(shí)的獲取、發(fā)掘、儲(chǔ)存與執(zhí)行的智能型技術(shù)此方面的IT指的是內(nèi)嵌有人類智慧的IT，例如：類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)用來(lái)發(fā)掘新知識(shí)；專家系統(tǒng)用來(lái)獲取、儲(chǔ)存知識(shí)；而智慧代理人用來(lái)執(zhí)行人類的智慧等。圖11-4支援KM的IT分類組織知識(shí)管理的主要科技(2/9)支援不同知識(shí)結(jié)構(gòu)的IT組織知識(shí)管理的主要科技(3/9)結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)(SKS)指的是支援有標(biāo)準(zhǔn)格式(Format)、結(jié)構(gòu)化、外顯知識(shí)的分類、索引、儲(chǔ)存、搜尋的信息科技謂之。而主要支援SKS的功能包括搜尋引擎、文件管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、企業(yè)入口網(wǎng)站(EIP)等支援結(jié)構(gòu)化信息／知識(shí)的IT。SKS最核心的工作就是要規(guī)劃與設(shè)計(jì)一個(gè)「容易使用」、「容易搜尋」、「分類清楚」、內(nèi)容正確、具價(jià)值、簡(jiǎn)潔、易于了解的企業(yè)「知識(shí)庫(kù)」。而這個(gè)知識(shí)庫(kù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)的主要步驟：(1)知識(shí)的選擇與過(guò)濾；(2)知識(shí)的加工提煉；(3)知識(shí)的儲(chǔ)存與擷取；(4)知識(shí)的更新與重整。組織知識(shí)管理的主要科技(4/9)半結(jié)構(gòu)化知識(shí)系統(tǒng)據(jù)估計(jì)有80%的知識(shí)儲(chǔ)存在非結(jié)構(gòu)化的文件中，包括會(huì)議記錄、商標(biāo)圖案、備忘錄、留言板、電子簡(jiǎn)報(bào)檔、E-Mail、設(shè)計(jì)藍(lán)圖中，這些雖然已經(jīng)數(shù)字化但卻沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)格式的所謂半結(jié)構(gòu)化知識(shí)，也是公司重要的知識(shí)。在此方面有下列幾種主要的IT技術(shù)：支援結(jié)構(gòu)文件分類與集群的科技：文件探勘文件探勘(TM)的集群功能在于其能針對(duì)各式文件先進(jìn)行「主要詞句」的抽?。ㄅ懦稳菰~、副詞、介系詞等），并根據(jù)詞句出現(xiàn)的位置（標(biāo)題或內(nèi)文）、頻率與距離（例如：電子與商務(wù)兩個(gè)詞是否隔很遠(yuǎn)，還是連在一起）給予不同的權(quán)重，再根據(jù)不同詞句的權(quán)重、比率、順序最相同的文件Pattern來(lái)集群。組織知識(shí)管理的主要科技(5/9)支援半結(jié)構(gòu)文件的搜尋工具文件導(dǎo)向的搜尋(Document-OrientedSearch)此方面主要的工具包括傳統(tǒng)的關(guān)鍵字搜尋、全文檢以及目前的搜尋引擎（例如：Google）依據(jù)關(guān)鍵字出現(xiàn)的位置、頻率、距離的不同而來(lái)判斷其類似度高低而來(lái)排列其順序的搜尋等工具。概念導(dǎo)向的搜尋(Concept-OrientedSearch)由于文件導(dǎo)向搜尋不具備語(yǔ)意的了解，因此內(nèi)容導(dǎo)向的搜尋會(huì)包括KMS的同義字，其主要包含的構(gòu)成元素，上層歸屬的類別，下層的分類一起呈現(xiàn)出來(lái)，讓整個(gè)搜尋更有涵蓋性與完整性。支援E-Mail的分類支援半結(jié)構(gòu)的串線的分類工具組織知識(shí)管理的主要科技(6/9)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(KNS)此方面的系統(tǒng)主要在支援員工間內(nèi)隱知識(shí)的分享、討論與腦力激蕩，注重的是人與人之間的知識(shí)交流而不是文件的儲(chǔ)存與搜尋，此系統(tǒng)的基本功能是在提供員工能針對(duì)一個(gè)問(wèn)題，透過(guò)「專家黃頁(yè)」或「知識(shí)地圖」找到相關(guān)領(lǐng)域的專家，可以透過(guò)E-Mail、MSN來(lái)彼此溝通，并能在在線進(jìn)行集體討論、分享知識(shí)或者是在一個(gè)類似在線讀書會(huì)的實(shí)務(wù)社群(COP)上，大家來(lái)互動(dòng)討論知識(shí)。此外Web2.0上的Wiki、Blog也都是在支援社會(huì)網(wǎng)絡(luò)及知識(shí)的聯(lián)絡(luò)與溝通。組織知識(shí)管理的主要科技(7/9)企業(yè)入口網(wǎng)站(EIP)EIP由于其先天設(shè)計(jì)的功能剛好能支援上述KM的各種結(jié)構(gòu)與功能，因此，其先天上就是一個(gè)整合的KMS。何謂EIPEIP是「企業(yè)為了支援整體的運(yùn)作，整合了企業(yè)內(nèi)外部各種結(jié)構(gòu)與非結(jié)構(gòu)、靜態(tài)與動(dòng)態(tài)的信息與知識(shí)，利用單一的Web界面，并以個(gè)人化的需求來(lái)呈現(xiàn)的一種網(wǎng)站設(shè)計(jì)謂之。組織知識(shí)管理的主要科技(8/9)EIP的主要功能與目的EIP的主要功能信息搜尋功能內(nèi)容管理功能企業(yè)智慧功能協(xié)同合作功能個(gè)人化功能工作流程管理功能信息管理與安全機(jī)制功能出版與訂閱功能由以上八種功能可見，EIP涵蓋了上述結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化的三種KMS。因此，EIP后來(lái)亦被稱為企業(yè)知識(shí)入口網(wǎng)站(EKP)組織知識(shí)管理的主要科技(9/9)知識(shí)工作者系統(tǒng)(KWS)指的是利用IT的科技來(lái)協(xié)助知識(shí)工作者更容易、更有效、更省力的來(lái)「創(chuàng)造新知識(shí)」。這些主要的工具包括支援R&D的CAD系統(tǒng)、虛擬實(shí)境系統(tǒng)(VRS)、支援系統(tǒng)分析時(shí)的CASE、支援理財(cái)專員的投資組合模擬系統(tǒng)等。智能型的科技(1/10)主要包括可以擷取、儲(chǔ)存、傳遞知識(shí)的專家系統(tǒng)，可以自我機(jī)器學(xué)習(xí)、創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)新知識(shí)的類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可儲(chǔ)存案例，并利用類型比對(duì)的方式來(lái)提供解決方案的案例推理系統(tǒng)(CBR)，以及可以自動(dòng)執(zhí)行智能型工作的智慧代理人(IA)，這些系統(tǒng)都有一個(gè)共通點(diǎn)，就是將人類的智慧內(nèi)嵌入信息系統(tǒng)中，是屬于人工智能(AI)的范圍，以下將逐一說(shuō)明。智能型的科技(2/10)專家系統(tǒng)ES的基本概念即將某個(gè)特定領(lǐng)域內(nèi)人類專家內(nèi)隱的專門知識(shí)(Expertise)以經(jīng)驗(yàn)法則(Rule)或其他表達(dá)方式存放在計(jì)算機(jī)的知識(shí)庫(kù)，再經(jīng)由系統(tǒng)內(nèi)推理引擎(InferenceEngine)的推理作用來(lái)提供專家的意見，或指導(dǎo)使用者解決問(wèn)題。智能型的科技(3/10)ES的系統(tǒng)架構(gòu)智能型的科技(4/10)推理引擎(InferenceEngine)：專家系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)事實(shí)的輸入，用來(lái)啟動(dòng)法則最終獲得結(jié)果的軟件系統(tǒng)，可分為前向推理(ForwardChaining)與逆向推理(BackwardChaining)，前者由輸入的事實(shí)往前啟動(dòng)法則，后者藉由目標(biāo)往后尋求支持的事實(shí)。前向推理：ES利用使用者所輸入的信息，而不斷的向前擊發(fā)(Fire)可適用的法則，直到最終達(dá)到結(jié)論為止。逆向推理：此法與上法相反，ES針對(duì)少數(shù)幾個(gè)可能的結(jié)果，先測(cè)試某一個(gè)結(jié)論（例如會(huì)破產(chǎn)），然后詢問(wèn)使用者問(wèn)題，來(lái)確定此結(jié)論，前提是否存在？能否成立？，如果成立則繼續(xù)往左推進(jìn)，直到所有需要的前提都成立，而確定此結(jié)論的正確性，如果不成立則選擇另外一個(gè)路線再往左逆向測(cè)試。圖11-7專家系統(tǒng)的法則與推理智能型的科技(5/10)案例推理系統(tǒng)(CBR)CBR的基本概念指的是以電子化的方式將組織過(guò)去發(fā)生過(guò)的許多案例的過(guò)程、問(wèn)題、解決方案，儲(chǔ)存在案例庫(kù)(CaseBase)中，并設(shè)計(jì)許多屬性(Attribute)來(lái)區(qū)分其特質(zhì)（例如系統(tǒng)規(guī)模、支援功能、項(xiàng)目預(yù)算、客戶特性、所使用的技術(shù)、主要發(fā)生的問(wèn)題等），然而當(dāng)有新的問(wèn)題發(fā)生時(shí)，使用者輸入各種屬性后，系統(tǒng)內(nèi)的搜尋引擎，便會(huì)去找到屬性最相似的過(guò)去案例，并提供最佳解決方案。又或者法官可根據(jù)各種不同案例的特色，在CBR內(nèi)搜尋到過(guò)去相類似的判例來(lái)參考。CBR對(duì)KM的主要支援功能重要案例與解決方案知識(shí)的儲(chǔ)存新進(jìn)人員的訓(xùn)練智能型的科技(6/10)類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(ANN)ANN的基本概念與架構(gòu)是一種模擬人類大腦思考過(guò)程的信息科技架構(gòu)，可透過(guò)過(guò)去案例的累積，來(lái)學(xué)習(xí)、修正其解決問(wèn)題的能力。智能型的科技(7/10)ANN的架構(gòu)其主要模擬人類的大腦架構(gòu)，其主要特色如下：由許多類似神經(jīng)元的處理元件(PE)所組成的網(wǎng)絡(luò)。有一個(gè)輸入層、一個(gè)輸出層，以及數(shù)個(gè)隱藏的處理層。每個(gè)PE節(jié)點(diǎn)對(duì)另一節(jié)點(diǎn)的影響力，視其不同權(quán)重而定。Input代表問(wèn)題的屬性。Input必須乘以「權(quán)重」，顯示其對(duì)下一個(gè)PE影響力的強(qiáng)弱，亦即權(quán)重不同，Output的結(jié)果就不同。由輸入的過(guò)去案例，ANN可依據(jù)Output與Input特性的關(guān)系，決定最好的ANN結(jié)構(gòu)與各路徑的權(quán)重，亦即所謂的機(jī)器學(xué)習(xí)。要判斷的新案例輸入后，ANN會(huì)自動(dòng)預(yù)測(cè)出可能結(jié)果。圖11-9ANN之應(yīng)用智能型的科技(8/10)智慧代理人(IA)IA的定義IA指的是：被設(shè)計(jì)來(lái)幫助主人（使用者）完成某些特定目的及任務(wù)的一些軟件程序，其本身具有某種程度的智慧、學(xué)習(xí)能力、判斷能力，與獨(dú)立自主性，其能在不干擾主人的情況下，利用本身所具備的邏輯推理能力來(lái)幫主人自動(dòng)執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)。其別名又叫：SoftwareAgent、Wizard、Knowbots及Softbots等。IA支援KM的主要任務(wù)與功能信息與知識(shí)的瀏覽與擷?。浩淇蒘can成千上萬(wàn)的文件，并將其主題、關(guān)鍵字、內(nèi)容，儲(chǔ)存并附以Index，讓主人可利用關(guān)鍵字搜尋文件，其主要都用在搜尋引擎上。智能型的科技(9/10)決策支援與強(qiáng)化員工的知識(shí)，例如：Workflow&TaskManagementIA：如Ginko可以觀察、記錄、比較員工工作流程執(zhí)行的績(jī)效，并找出最有效的方式，且當(dāng)主人執(zhí)行工作時(shí)，會(huì)主動(dòng)建議、提醒最有效的方式。儲(chǔ)存重要知識(shí)，減少重復(fù)費(fèi)時(shí)的作業(yè)FrequentlyAskedQuestions(FAQ)AgentE-MailAgentEC的IA主要包括產(chǎn)品搜尋IA、比價(jià)IA、協(xié)同過(guò)濾IA、拍賣議價(jià)IA、談判IA等。智能型的科技(10/10)整合支援KM不同流程的IT知識(shí)管理的策略與關(guān)鍵成功因素(1/5)編碼化與個(gè)人化的KM策略編碼化的KM策略(CodificationApproach)指的是：當(dāng)組織面對(duì)一再重復(fù)發(fā)生的客戶問(wèn)題時(shí)，會(huì)將KM的重點(diǎn)放在建立「知識(shí)庫(kù)」或?qū)＜蚁到y(tǒng)，以便記錄及儲(chǔ)存過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)法則等「外顯知識(shí)」，供員工及客戶方便快速的使用。個(gè)人化的KM策略(PersonalizationApproach)指的是：當(dāng)組織每次面對(duì)是創(chuàng)新、非重復(fù)性、獨(dú)一的客戶問(wèn)題時(shí)，組織的KM策略會(huì)著重在利用各種方法與工具（例如IT）來(lái)支援員工之間的溝通、互動(dòng)以達(dá)到知識(shí)分享及綜效的產(chǎn)生，并以此來(lái)支援對(duì)客戶問(wèn)題的解答及服務(wù)。表11-3編碼化的KM策略vs.個(gè)人化KM策略知識(shí)管理的策略與關(guān)鍵成功因素(2/5)MIS的引申意涵環(huán)境不同，KM的策略就應(yīng)不同Hansen等學(xué)者就建議要KM策略的選擇要適合自己的策略，適合客戶的期待、適合自己產(chǎn)品的訴求。兩種策略的比重問(wèn)題在此方面有兩派主張，Hansen主張80/20的法則，其認(rèn)為組織支援自己的核心能力要專注，不要想「多就是好」。相反地，Davenport&Prusak(1998)則認(rèn)為K