民航代理業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件

民航代理業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件演講人：日期：民航代理業(yè)務(wù)概述基礎(chǔ)知識與技能客戶服務(wù)技巧與規(guī)范航班運(yùn)營管理與協(xié)調(diào)市場營銷策略及實施風(fēng)險防范與安全管理總結(jié)回顧與展望未來目錄CONTENTS01民航代理業(yè)務(wù)概述CHAPTER業(yè)務(wù)定義民航代理業(yè)務(wù)是指代理人受航空公司的委托，代為銷售航空客貨運(yùn)輸產(chǎn)品，提供與航空運(yùn)輸有關(guān)的服務(wù)，并從中獲取傭金的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)特點(diǎn)代理業(yè)務(wù)具有代理性、服務(wù)性、國際性、技術(shù)性和風(fēng)險性等特點(diǎn)。業(yè)務(wù)定義與特點(diǎn)民航代理的發(fā)展歷程初始階段隨著航空業(yè)的發(fā)展，一些旅行社和票務(wù)機(jī)構(gòu)開始代理銷售航空機(jī)票，為旅客提供更為便捷的購票服務(wù)。專業(yè)化階段信息化階段隨著代理業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，一些專業(yè)的航空代理公司開始出現(xiàn)，提供更加專業(yè)的服務(wù)和更全面的業(yè)務(wù)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，民航代理業(yè)務(wù)逐漸實現(xiàn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。民航代理業(yè)務(wù)主要包括機(jī)票銷售代理、貨運(yùn)銷售代理、旅游服務(wù)代理等。其中，機(jī)票銷售代理是代理業(yè)務(wù)的主要組成部分，包括國內(nèi)、國際機(jī)票預(yù)訂、出票、退改簽等服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍隨著航空業(yè)的快速發(fā)展和人們生活水平的提高，越來越多的人選擇乘坐飛機(jī)出行，對機(jī)票的需求不斷增加。同時，隨著國際貿(mào)易的不斷發(fā)展，對航空貨運(yùn)的需求也在不斷增加，為民航代理業(yè)務(wù)提供了廣闊的市場空間。市場需求業(yè)務(wù)范圍與市場需求02基礎(chǔ)知識與技能CHAPTER航空運(yùn)輸概述航空運(yùn)輸?shù)幕靖拍?、特點(diǎn)、分類及在交通運(yùn)輸體系中的地位和作用。航空器知識飛機(jī)的構(gòu)造、性能、參數(shù)及飛行原理，常見機(jī)型介紹。航空運(yùn)輸組織航空公司、機(jī)場、空管等部門的職責(zé)與協(xié)作，航班計劃編制與執(zhí)行。航空貨運(yùn)知識航空貨運(yùn)的基本概念、特點(diǎn)、流程及運(yùn)費(fèi)計算等。航空運(yùn)輸基礎(chǔ)知識查詢航班信息、選擇航班、填寫乘客信息、支付票款、出票。預(yù)訂流程退票、改簽、簽轉(zhuǎn)等規(guī)定，包括手續(xù)費(fèi)、時間限制等。退改簽規(guī)定01020304電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、代理點(diǎn)預(yù)訂等。預(yù)訂方式處理客戶退改簽請求，提供滿意的解決方案。客戶服務(wù)技巧票務(wù)預(yù)訂與退改簽流程行李托運(yùn)及安檢規(guī)定行李托運(yùn)流程辦理托運(yùn)手續(xù)、行李安檢、行李裝機(jī)、到達(dá)目的地領(lǐng)取。行李規(guī)定行李尺寸、重量限制，禁止攜帶危險品、違禁品等規(guī)定。安檢規(guī)定乘客及隨身攜帶物品的安全檢查要求，液體、電子產(chǎn)品等特殊物品的處理方法。行李異常情況處理行李丟失、損壞、延誤等情況的應(yīng)對措施及賠償標(biāo)準(zhǔn)。03客戶服務(wù)技巧與規(guī)范CHAPTER穿著得體，舉止大方，保持積極、親切的微笑，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。耐心傾聽客戶需求，不打斷客戶發(fā)言，理解客戶問題核心。用簡潔明了的語言表達(dá)意見，避免使用行業(yè)術(shù)語或復(fù)雜表述。始終使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，展現(xiàn)良好教養(yǎng)。服務(wù)態(tài)度與溝通技巧保持專業(yè)形象有效傾聽清晰表達(dá)禮貌用語主動了解需求分析客戶類型通過提問、觀察等方式，主動了解客戶的具體需求和期望。根據(jù)客戶的背景、性格和需求，將客戶分為不同類型，如商務(wù)客戶、休閑客戶等。客戶需求分析與響應(yīng)策略個性化服務(wù)針對不同客戶類型，提供個性化的服務(wù)方案，滿足客戶獨(dú)特需求。及時反饋迅速響應(yīng)客戶問題，及時給予反饋，確?？蛻粜枨蟮玫綕M足。設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、響應(yīng)時間、問題解決等方面。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升01定期自查定期對服務(wù)過程進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，確保服務(wù)質(zhì)量。02客戶反饋機(jī)制建立有效的客戶反饋機(jī)制，主動收集客戶意見和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)。03培訓(xùn)與提升加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。0404航班運(yùn)營管理與協(xié)調(diào)CHAPTER航班計劃制定根據(jù)市場需求、運(yùn)力安排及航權(quán)限制等因素，制定合理的航班計劃。航班時刻編排考慮機(jī)場時刻資源、航班銜接、旅客中轉(zhuǎn)等因素，編排航班時刻。航班執(zhí)行監(jiān)控實時監(jiān)控航班執(zhí)行情況，包括飛行狀態(tài)、時間、油量等信息。航班調(diào)整與優(yōu)化根據(jù)天氣、流量控制等因素，及時調(diào)整航班計劃，確保航班正常運(yùn)行。航班計劃制定與執(zhí)行監(jiān)控延誤、取消等異常情況處理流程延誤處理及時通知旅客航班延誤信息，提供相應(yīng)服務(wù)，如簽轉(zhuǎn)、退票等。取消處理一旦航班取消，立即通知旅客，并協(xié)助旅客安排后續(xù)行程。旅客安置為延誤或取消航班的旅客提供酒店、餐飲等必要服務(wù)。信息溝通與協(xié)調(diào)與航空公司、機(jī)場等相關(guān)部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決異常情況?？绮块T協(xié)作與航空公司、機(jī)場、空管等相關(guān)部門建立協(xié)作機(jī)制，共同保障航班正常運(yùn)行。信息共享實現(xiàn)航班信息、旅客信息、行李信息等實時共享，提高工作效率。應(yīng)急響應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，應(yīng)對突發(fā)事件，確保航班安全、有序運(yùn)行。協(xié)同決策在航班運(yùn)營過程中，與相關(guān)部門協(xié)同決策，解決航班運(yùn)營中的重大問題。跨部門協(xié)作與信息共享機(jī)制05市場營銷策略及實施CHAPTER根據(jù)客戶需求、購買行為和地理分布等因素，將市場劃分為不同的客戶群體。市場細(xì)分評估各細(xì)分市場的潛力、競爭環(huán)境和自身資源，選擇最具吸引力的市場作為目標(biāo)市場。目標(biāo)市場選擇明確在目標(biāo)市場中，本企業(yè)及產(chǎn)品應(yīng)占據(jù)的位置和形象，以便客戶識別和選擇。市場定位目標(biāo)市場分析與定位010203產(chǎn)品組合設(shè)計根據(jù)市場需求和客戶偏好，設(shè)計不同產(chǎn)品組合，滿足不同客戶需求。價格策略制定根據(jù)成本、競爭和市場定位等因素，制定合理的價格策略，包括定價方法、折扣和優(yōu)惠等。產(chǎn)品差異化通過產(chǎn)品特性、服務(wù)、形象等方面，使本企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品相區(qū)別，提高市場競爭力。產(chǎn)品組合設(shè)計及價格策略制定積極開拓新的銷售渠道，包括線上渠道和線下渠道，提高產(chǎn)品覆蓋面和銷售額。渠道拓展渠道拓展與促銷活動組織策劃和組織各種促銷活動，如折扣、贈品、積分等，吸引客戶購買，提高市場占有率。促銷活動組織建立良好的客戶關(guān)系，通過客戶反饋和數(shù)據(jù)分析，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理06風(fēng)險防范與安全管理CHAPTER民航代理業(yè)務(wù)風(fēng)險識別及評估方法風(fēng)險識別通過對業(yè)務(wù)流程、市場環(huán)境、法律法規(guī)等方面的分析，識別出潛在的風(fēng)險因素。風(fēng)險評估對識別出的風(fēng)險因素進(jìn)行量化和定性評估，確定風(fēng)險的大小、發(fā)生概率和可能造成的損失。風(fēng)險監(jiān)控定期對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行風(fēng)險監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在風(fēng)險。風(fēng)險應(yīng)對制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，如風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移等。針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件和緊急情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對措施。應(yīng)急預(yù)案制定定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力和協(xié)作效率，確保預(yù)案的有效性。應(yīng)急演練實施對演練過程進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和演練方案。演練評估與改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案制定和演練實施要求安全管理制度建設(shè)建立健全的安全管理制度和操作規(guī)程，明確各級職責(zé)和安全管理要求。安全培訓(xùn)與教育加強(qiáng)員工的安全教育和培訓(xùn)，提高員工的安全意識和操作技能。執(zhí)行情況檢查定期對安全管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保各項制度得到有效落實。安全隱患排查定期開展安全隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營安全。安全管理制度建設(shè)和執(zhí)行情況檢查07總結(jié)回顧與展望未來CHAPTER民航代理業(yè)務(wù)概述介紹民航代理業(yè)務(wù)的基本概念、業(yè)務(wù)流程和主要參與者。本次培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容回顧01航空銷售代理詳細(xì)講解航空銷售代理的職責(zé)、權(quán)益及與航空公司合作的關(guān)鍵點(diǎn)。02客戶服務(wù)與溝通技巧強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)在民航代理業(yè)務(wù)中的重要性，提供有效的溝通技巧和投訴處理方法。03法律法規(guī)與合規(guī)經(jīng)營介紹民航代理業(yè)務(wù)涉及的相關(guān)法律法規(guī)，確保業(yè)務(wù)合規(guī)運(yùn)營。04學(xué)員C培訓(xùn)中提到的法律法規(guī)知識讓我意識到合規(guī)經(jīng)營的重要性，我將嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，確保業(yè)務(wù)合規(guī)運(yùn)營。學(xué)員A通過培訓(xùn)，我更加深入地了解了民航代理業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對未來工作有了更清晰的規(guī)劃。學(xué)員B我認(rèn)為客戶服務(wù)是民航代理業(yè)務(wù)的核心，通過培訓(xùn)我學(xué)會了如何更好地與客戶溝通和解決問題。學(xué)員心得體會分享環(huán)節(jié)數(shù)字化轉(zhuǎn)型民航代理業(yè)務(wù)市場競