網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)考試試題庫(kù)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)考試題庫(kù)〔一〕單項(xiàng)選擇：1、用語(yǔ)規(guī)，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講，如果客戶要求，可以適當(dāng)使用言。B2、受理業(yè)務(wù)時(shí)，注意傾聽(tīng)客戶提出的要求和問(wèn)題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。AA、雙手B、單手C、左手D、右手A、直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶說(shuō)"這不是我的錯(cuò)"D、對(duì)客戶說(shuō)：“怎么搞的，重新填”4、是指銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融效勞的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。AA、網(wǎng)上銀行B、手機(jī)銀行C、呼叫中心D、自助銀行5、換位思考的能力，也就是，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞的必要條件之一。BA、同情心B、同理心C、有形度D、信任度6、在處理客戶投訴時(shí)，銀行從業(yè)人員最不應(yīng)該做的是：。DA、耐心聆聽(tīng)客戶的抱怨B、保持平和心態(tài)C、盡快查明原因D、和客戶爭(zhēng)吵7、在處理客戶投訴時(shí)，銀行從業(yè)人員最不應(yīng)該做的是：。DA、耐心聆聽(tīng)客戶的抱怨B、保持平和心態(tài)C、盡快查明原因D、和客戶爭(zhēng)吵B、客戶不愿意留下聯(lián)系式時(shí)，就禮貌直接跟客戶道別C、約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)式時(shí)，應(yīng)說(shuō)“這是我們零售客戶經(jīng)理的名片，我們會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您，什么時(shí)間與您聯(lián)系比較便”D、客戶看名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您能給我們留一個(gè)聯(lián)系嗎?這樣我們可以在您便的時(shí)候與您聯(lián)系，告訴您最新的理財(cái)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)或者我們的活動(dòng)信息"9、客戶進(jìn)展咨詢，假設(shè)詢問(wèn)的容自己不太清楚〔或不能處理〕,應(yīng)說(shuō)：CA、“這個(gè)不是我的業(yè)務(wù)圍”B、“我不知道”C、“對(duì)不起，我陪您到業(yè)務(wù)更熟悉的零售客戶經(jīng)理/零售客戶經(jīng)理助理那里，好嗎”D、“這個(gè)問(wèn)題我解決不了”10、客戶對(duì)所得利息提出疑問(wèn)時(shí)，以下那句話是制止說(shuō)的：。CA、“您好，銀行都是根據(jù)法定利率計(jì)算利息的”B、“如果您有異議，可以尋求大堂經(jīng)理的幫助，他可以解答您的業(yè)務(wù)相關(guān)疑問(wèn)”C、“這是電腦算出來(lái)得，還能錯(cuò)嗎?回家找人算去”D、“您可以放心，利息都是統(tǒng)一由系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算的，不會(huì)有什么問(wèn)題的”C、提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)能力，提升客戶滿意度，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力D、規(guī)員工行為A、每第一個(gè)工作日B、每天早晨開(kāi)場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)C、每最后一個(gè)工作日D、每天中午開(kāi)場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)C、快速辦理D、雙手遞送、目送客戶A、記錄客戶咨詢?nèi)菁翱蛻粜畔、聯(lián)系相關(guān)部門(mén)/了解的同事進(jìn)展咨詢C、直接答復(fù)客戶“不知道，不了解”D、聯(lián)系客戶回訪咨詢結(jié)果A、大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展分流引導(dǎo)的主要人員，應(yīng)對(duì)廳堂等候的客戶主動(dòng)觀察、詢問(wèn)，尋找可被分流的普通客戶B、假設(shè)客戶所辦理的業(yè)務(wù)能夠通過(guò)非柜臺(tái)渠道完成，現(xiàn)金柜員應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理完畢之后讓客戶了解相應(yīng)的離柜處理式。防止現(xiàn)金柜臺(tái)處理復(fù)雜非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，減少客戶的等候時(shí)間C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展分流引導(dǎo)的主要人員，應(yīng)對(duì)廳堂等候的客戶主動(dòng)觀察、詢問(wèn)，尋找可被分流的普通客戶D、零售客戶經(jīng)理對(duì)非貴賓類(lèi)客戶進(jìn)展分流引導(dǎo)，提供適合的渠道進(jìn)展業(yè)務(wù)處理16、針對(duì)小額存取款業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)引導(dǎo)客戶使用蜀信卡到自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)分流的目A、如果客戶未辦理過(guò)蜀信卡，應(yīng)為客戶講解蜀信卡B、如果客戶迅速地表示抗拒時(shí)那么不繼續(xù)引導(dǎo)和宣傳C、如果客戶希望辦理蜀信卡時(shí)卻未帶XX,應(yīng)與客戶做好溝通，便客戶在下次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)成功辦D、如果客戶對(duì)自助機(jī)具使用生疏，大堂經(jīng)理應(yīng)協(xié)助客戶使用，同時(shí)宣傳自助設(shè)備的其他用途〔自助繳費(fèi)等〕A、客戶投訴是了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)效勞〔產(chǎn)品〕問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)效勞〔產(chǎn)品〕品質(zhì)的重要渠道B、客戶投訴是效勞管理的大忌，只要產(chǎn)生客戶投訴就是表示網(wǎng)點(diǎn)的效勞管理工作肯定沒(méi)有落C、即時(shí)就地妥善化解客戶投訴，有利于防網(wǎng)點(diǎn)效勞〔產(chǎn)品〕問(wèn)題糾紛升級(jí)，控制危機(jī)事件的D、針對(duì)產(chǎn)品的投訴包括客戶對(duì)我行〔社〕的產(chǎn)品〔業(yè)務(wù)〕、系統(tǒng)渠道，或代理產(chǎn)品〔業(yè)務(wù)】的功能、使用式、相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定等不知曉、不理解，或在使用過(guò)程中可能帶來(lái)資金平安、資金損失或經(jīng)濟(jì)糾紛，或?qū)Ξa(chǎn)品的宣傳解釋存在理解上的分歧等情況而產(chǎn)生的投訴和建議18、對(duì)于屬于網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限圍，但無(wú)法即時(shí)解決的投訴事件，由大堂經(jīng)理進(jìn)展調(diào)查核實(shí)，,確定處A、并上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、并直接聯(lián)系客戶C、并同責(zé)任員工商議D、并上報(bào)零售客戶經(jīng)理19、對(duì)于還在處理中的客戶投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)在受理日后的工作日，主動(dòng)聯(lián)系客戶，反響處理結(jié)果或進(jìn)展情況，防止加劇客戶不滿情緒，對(duì)于處理完畢的客戶投訴，兩日大堂經(jīng)理也要及時(shí)進(jìn)展回訪。BA、半個(gè)B、兩個(gè)20、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)投訴處理必須有明確的調(diào)查核實(shí)結(jié)論，以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人員的處理意見(jiàn)。確實(shí)因證據(jù)缺乏，無(wú)法做出調(diào)查核實(shí)結(jié)論的情況下，應(yīng)做出有利于的結(jié)論。C21、為維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，預(yù)防或減少銀行業(yè)效勞突發(fā)事件帶來(lái)的危害，各法人機(jī)構(gòu)應(yīng)建立。BA、緊急情況處理案B、突發(fā)事件處理預(yù)案C、災(zāi)難處理預(yù)案D、正常秩序管理方法A、網(wǎng)點(diǎn)在接到突發(fā)事件的情況報(bào)告后要迅速進(jìn)入緊急應(yīng)對(duì)狀態(tài)，但是可以等待突發(fā)事件完畢以后才報(bào)告法人機(jī)構(gòu)相關(guān)部門(mén)B、法人機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急管理和處置部門(mén)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)立即調(diào)查核實(shí)后，向分管行領(lǐng)C、法人機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理部對(duì)突發(fā)事件應(yīng)立即復(fù)核查實(shí)，并協(xié)調(diào)組織上報(bào)高級(jí)管理層D、法人機(jī)構(gòu)高級(jí)管理層對(duì)突發(fā)事件組織處置，并視突發(fā)事件等級(jí)在必要的情況下向省聯(lián)社、政府有關(guān)部門(mén)和監(jiān)管部門(mén)報(bào)告23、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫時(shí)，保護(hù)與保護(hù)資金平安同樣重要。C、系統(tǒng)平安D、員工財(cái)產(chǎn)24、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒暴力搶劫接〔送〕款人A、接〔送〕款人員要立即停頓接〔送〕鈔箱B、接〔送〕款人員要在確保人身平安的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車(chē)上或轉(zhuǎn)C、直接將鈔箱交給歹徒D、營(yíng)業(yè)人員要在確保人身平安的情況下，立即啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器25、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過(guò)正常受理能A、視情況增加對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，關(guān)注客戶的交易種類(lèi)，假設(shè)取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金清領(lǐng)工作，保證正常兌付；查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案"處理B、大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道〔ATM、CRS等自助設(shè)備、銀行等〕進(jìn)展交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)C、關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老弱病殘?jiān)杏卓蛻?，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害；視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營(yíng)業(yè)及維護(hù)秩序工作D、將客戶按照業(yè)務(wù)辦理金額排序，優(yōu)先辦理大額業(yè)務(wù)，小額業(yè)務(wù)客戶需排在后面A、協(xié)調(diào)新聞單位做好正面宣傳報(bào)道工作，最大限度地降低突發(fā)事件給本行及社會(huì)帶來(lái)的不良影響，同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題的整改，密切關(guān)注事態(tài)的變化，防突發(fā)事件出現(xiàn)反復(fù)B、應(yīng)對(duì)事件的原因及全過(guò)程進(jìn)展徹底調(diào)查，根據(jù)對(duì)有關(guān)人員的責(zé)任調(diào)查結(jié)果，并視情節(jié)重程度，追究相關(guān)人員的責(zé)任C、應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，請(qǐng)求協(xié)助維持秩序，保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)平安D、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及處置工作進(jìn)展評(píng)估與總結(jié)，并將書(shū)面評(píng)估報(bào)告逐級(jí)上報(bào)至省聯(lián)社高級(jí)管理層27、對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)有的通A、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與銀監(jiān)部門(mén)等上級(jí)機(jī)關(guān)保持通訊聯(lián)系B、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)集中掌握領(lǐng)導(dǎo)小組成員聯(lián)系及電子，以確保信息C、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)與省聯(lián)社保持暢通的通訊聯(lián)系D、通訊可以不用符合有關(guān)XX規(guī)定A、耐心解釋：解釋沒(méi)收假幣的依據(jù)，告知假幣所造成的社會(huì)危害，并使用文明用語(yǔ)，如“對(duì)B、假幣切勿遞出柜臺(tái)C、客戶不予配合，解釋無(wú)效時(shí)，求助大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，對(duì)客戶加以疏導(dǎo)D、客戶不予配合，解釋無(wú)效時(shí)，不再繼續(xù)和客戶糾纏，直接沒(méi)收假幣A、站立向客戶致歉，以求得客戶諒解B、及時(shí)糾正錯(cuò)誤，將不良影響減少到最小C、在客戶面前強(qiáng)調(diào)客觀，找借口或抱怨D、使用文明禮貌用語(yǔ)A、遇到客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理存款開(kāi)戶未帶本人XX時(shí)，柜員應(yīng)講清辦理要求，請(qǐng)客戶帶XX辦理；客戶持非有效證件來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)耐心向客戶解釋，并告知客戶可下次優(yōu)先辦理B、受理他人代辦業(yè)務(wù)，遇有缺少代辦人或委托人證件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向代辦人講清業(yè)務(wù)管理規(guī)定，請(qǐng)他帶齊證件C、向客戶詳細(xì)說(shuō)明辦理業(yè)務(wù)所必需的證件、資料，防止客戶無(wú)謂往返D、假設(shè)是貴賓客戶或者網(wǎng)點(diǎn)人員相熟的客戶可以酌情幫客戶辦理業(yè)務(wù)A、告知該客戶目前排隊(duì)人數(shù)較多，不予辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，讓他在客戶較少的時(shí)候再來(lái)辦理B、向其他客戶講明原由或大致需要時(shí)間，求得客戶諒解；大堂經(jīng)理做好客戶的疏導(dǎo)和分流工作C、假設(shè)客戶較多，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人亦可調(diào)整勞動(dòng)組合或增設(shè)窗口，疏散客戶D、提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，促使員工辦理業(yè)務(wù)的速度盡可能地高效A、要求客戶必須使用普通話辦理業(yè)務(wù)B、在聽(tīng)不清客戶需求的時(shí)候，可以用筆和紙讓客戶寫(xiě)出來(lái)C、原那么上用普通話復(fù)述客戶需求，待客戶確認(rèn)后，迅速辦理D、柜員不得表現(xiàn)出急躁情緒，語(yǔ)音語(yǔ)速應(yīng)輕柔、緩慢，確B、慢走不送C、您好，有什么可以幫到您?D、您好，請(qǐng)問(wèn)您是我社VIP客戶嗎?A、對(duì)不起，這個(gè)地不可以涂改的，麻煩您重新填寫(xiě)一份好嗎?B、拿XX件了嗎?沒(méi)拿嗎?不行。C、單寫(xiě)錯(cuò)了，重寫(xiě)!D、這里，簽名!A、要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白，說(shuō)話要分輕重緩急，講求順序，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，語(yǔ)速適中B、當(dāng)客戶對(duì)我社規(guī)那么或制度有誤解時(shí)，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)闹赋隹蛻舻腻e(cuò)誤，并糾正客戶的想法C、言談得體，做到善解人意、善于傾聽(tīng)、懂得贊美、寬以待人、永不爭(zhēng)論D、在需要表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的法表達(dá)自己的意思A、迎客用語(yǔ)。例如“您好”、“您好，有什么可以幫到您?”、“您好、歡迎光臨”等，使用迎客用語(yǔ)時(shí)要靈活冠以尊稱B、抱歉用語(yǔ)。例如“對(duì)不起”、“對(duì)不起，設(shè)備線路故障，請(qǐng)稍等"、“今天比較忙，耽誤了您的時(shí)間"、“對(duì)不起，讓您久等了”等。對(duì)客戶致以歉意，讓客戶感受到我們的誠(chéng)意，取得諒解C、指揮用語(yǔ)。例如“這個(gè)業(yè)務(wù)按照規(guī)定必須要出示有效XX件”、“規(guī)定貼在墻上，自己去D、送客用語(yǔ)。例如“請(qǐng)走好，再見(jiàn)"、“歡迎您再次光臨，再見(jiàn)”、“請(qǐng)多提珍貴意見(jiàn)，再A、接時(shí)，應(yīng)有“我代表XX農(nóng)信社”的意識(shí)。給客戶打時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明身份：“您好，我是XX農(nóng)信社XX分社〔網(wǎng)點(diǎn)〕"B、接、打時(shí)要保持喜悅的心情，端正自己的坐姿。在鈴聲響三聲之迅速接聽(tīng)。如果鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ρ窩、完畢交談時(shí)，客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”,待對(duì)掛機(jī)后再掛，不可只管自己講完就掛斷D、面對(duì)客戶時(shí)，可以直接接聽(tīng)，不需征得客戶同意A、看到客戶走近柜臺(tái)，面帶微笑，注視客戶，站立起身迎接，標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指向座椅，示意入座B、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中需要客戶等待時(shí)，對(duì)貴賓客戶要進(jìn)展有效地客戶教育、以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)；對(duì)普通客戶提前告知并及時(shí)安撫C、遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物目光注視遞送的物品或客戶手部，面帶微笑，輕拿輕放，不拋不丟，將款物盡量推至客戶面前，或用雙手接遞款物，交接單據(jù)時(shí)把單據(jù)文字的正面朝向客戶D、告知客戶本卷須知時(shí)應(yīng)公事公辦，用語(yǔ)書(shū)面化且刻板機(jī)械A(chǔ)、客戶因特殊事件要求銷(xiāo)戶〔如投訴跳號(hào)、大堂滑倒等〕,網(wǎng)點(diǎn)人員盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)為客戶解決，并請(qǐng)客戶到休息區(qū)休息，送上茶水B、價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)他行有價(jià)格更低，費(fèi)用更優(yōu)惠的同樣產(chǎn)品要求銷(xiāo)戶，網(wǎng)點(diǎn)人員解釋我社產(chǎn)品的特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求介紹其他效勞，解釋過(guò)程應(yīng)做到態(tài)度誠(chéng)懇，業(yè)務(wù)熟悉，語(yǔ)C、客戶由于對(duì)我社的某項(xiàng)新業(yè)務(wù)〔如自助設(shè)備、網(wǎng)銀業(yè)務(wù)〕不理解、不熟悉要求銷(xiāo)戶，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)先了解客戶銷(xiāo)戶的具體原因，如有可能，請(qǐng)客戶到體驗(yàn)區(qū)讓其現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的便之處，用通俗易懂的式介紹，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)D、因生活式改變要求銷(xiāo)戶，如搬家、生育、畢業(yè)、工作更換等等，原產(chǎn)品不能再很好地滿足客戶需要，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)表示理解，希望客戶以后有需求再前來(lái)開(kāi)戶A、忌談話過(guò)長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿B、忌開(kāi)過(guò)分玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠腔驇в写炙缀偷图?jí)趣味成分的話題。不要涉及對(duì)不愿談及的容和隱私C、忌在大堂中來(lái)回巡視，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否有理財(cái)需求D、忌泄露客戶的賬戶情況和資金情況，遇客戶賬戶資金缺乏或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊A、盡量從客戶角度出發(fā)，態(tài)度誠(chéng)懇，急客戶之所急，想客戶之所想，表達(dá)出我們正在努力的B、直接告訴客戶無(wú)法辦理C、讓客戶去找大堂經(jīng)理問(wèn)清楚業(yè)務(wù)圍再來(lái)辦理D、隨便找一個(gè)理由把客戶打發(fā)走A、在工作中，客戶抱怨和投訴總是讓人感到不愉快，但實(shí)踐說(shuō)明，會(huì)抱怨的客戶才是我們的忠實(shí)客戶B、正確處理好客戶投訴，將其作為不斷提升效勞質(zhì)量的動(dòng)力，能提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度C、前來(lái)抱怨或投訴的客戶都是沒(méi)事找茬，網(wǎng)點(diǎn)人員只需要敷衍著將他打發(fā)走就可以了D、正確處理好客戶投訴，能防止引起更大糾紛和惡性事件，從而利用“投訴”創(chuàng)造財(cái)富A、迅速隔離客戶，安撫客戶情緒，適當(dāng)抱歉B、搜集足夠的信息，征求客戶意見(jiàn)，并給出解決案C、不管過(guò)錯(cuò)是誰(shuí)，首先在客戶面前責(zé)備網(wǎng)點(diǎn)員工D、跟蹤效勞A、您的這筆業(yè)務(wù)大概需要10分鐘時(shí)間，抱歉占用您的珍貴時(shí)間B、您的太零碎了，下次可不可以多拿整來(lái)辦理業(yè)務(wù)?D、您的業(yè)務(wù)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎?A、大堂經(jīng)理上班時(shí)間不得擅自脫崗，不能做與本職工作無(wú)關(guān)的事情B、客流量大時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求支持，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)情況安排零售客戶經(jīng)理或其他員工協(xié)助大堂經(jīng)理工作C、遇到客戶投訴，由大堂經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，超出網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴應(yīng)由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)向法人D、大堂經(jīng)理崗位工作時(shí)間應(yīng)與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間同步，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排人員在每日中午、六、A、5萬(wàn)以上大額存取現(xiàn)金或匯款；B、上門(mén)辦理或進(jìn)展理財(cái)咨詢C、余額在一個(gè)月無(wú)任變動(dòng)D、客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)A、中高端客戶在尋求理財(cái)參謀效勞的時(shí)候，往往更愿意征求與其熟悉的人的意見(jiàn)和建議B、中高端客戶要求較高的私密性和尊貴性，直接接觸該類(lèi)客戶的本錢(qián)、難度和風(fēng)險(xiǎn)較大C、通過(guò)已有中高端客戶的朋友、鄰居、同事、生意圈尋找的潛在客戶，其素質(zhì)、潛力比較有保障，目標(biāo)客戶更為明確D、中高端客戶并不信任網(wǎng)點(diǎn)人員A、定期回憶客戶理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況，定期修訂B、及時(shí)向客戶提供最新的業(yè)務(wù)信息和重要財(cái)經(jīng)信息C、告知柜員一旦遇到中高端客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)必須通知零售客戶經(jīng)理D、根據(jù)客戶情況，適時(shí)向客戶提供理財(cái)建議A、零售客戶經(jīng)理對(duì)于貴賓客戶，要注意客戶的個(gè)性化需求，給予差異化的理財(cái)秘書(shū)式效勞B、零售客戶經(jīng)理日常工作中應(yīng)注意收集相關(guān)信息，根據(jù)客戶投資偏好或購(gòu)置投資產(chǎn)品情況通知相關(guān)客戶C、對(duì)于可能影響中高端客戶產(chǎn)品選擇或投資決策的重要信息，零售客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知客戶D、客戶賬戶有到期的業(yè)務(wù)，如存款、貸款、理財(cái)產(chǎn)品等到期，應(yīng)在第一時(shí)間以不管什么式通知到客戶本人。51、遇到重要節(jié)日或客戶重要日期時(shí)，零售客戶經(jīng)理對(duì)中高端客戶的維護(hù)描述不正確的選項(xiàng)A、在客戶的生日或者重要的節(jié)日，應(yīng)及時(shí)問(wèn)候、祝?？蛻鬊、如果郵寄快遞的禮品被退回，零售客戶經(jīng)理需要聯(lián)系客戶務(wù)必在當(dāng)天完成禮品投遞C、有條件的網(wǎng)點(diǎn)可以考慮統(tǒng)一為金卡級(jí)客戶遞送鮮花、蛋糕或其它小禮物D、要事先確認(rèn)客戶是否承受這類(lèi)問(wèn)候，以及愿意承受問(wèn)候的式52、對(duì)于有多名客戶經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)理可盡量采用互為AB角的固定搭配模式，便于相互A、在A角客戶經(jīng)理短期休假、培訓(xùn)、繁忙時(shí)，B角客戶經(jīng)理為客戶提供效勞工作B、B角客戶經(jīng)理工作以根據(jù)客戶需求，安排我社資源協(xié)助完成業(yè)務(wù)處理為主C、B角客戶經(jīng)理進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)時(shí)不用與A角客戶經(jīng)理進(jìn)展預(yù)先溝通，如果出現(xiàn)雙建議相互矛盾的情況可以再向客戶解釋D、B角客戶經(jīng)理應(yīng)記錄并向A角客戶經(jīng)理及時(shí)反響客戶信息和重要需求53、在開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前，全體員工要做好一系列班前準(zhǔn)備工作不包括：。CA、全體員工應(yīng)至少在開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前15分鐘到達(dá)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。解除夜間平安警報(bào)B、按照衛(wèi)生責(zé)任制度，整理個(gè)人保潔區(qū)域和工作臺(tái)面C、員工在網(wǎng)點(diǎn)吃早飯D、翻開(kāi)監(jiān)控錄像系統(tǒng)、電腦終端、電子利率屏、自助機(jī)具、叫號(hào)機(jī)等設(shè)備，并檢查是否處于正常狀態(tài)。必要時(shí)設(shè)置、調(diào)整手工利率牌A、做好軋賬工作，整理核對(duì)空白重要憑證，做到賬平款平、帳物相符；在監(jiān)控視屏下辦理交B、妥善保管各種印章、權(quán)限卡、空白重要憑證C、由專管人員在監(jiān)控下送交庫(kù)款箱，由專人負(fù)責(zé)監(jiān)視當(dāng)日各項(xiàng)重要憑證的整理、封包和上送D、員工個(gè)人整理著裝和儀容儀表，佩帶(放置)工號(hào)牌，做到精神飽滿55、晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)前在營(yíng)業(yè)大廳召開(kāi)的例會(huì)，以下對(duì)于晨會(huì)的描述不正確的選項(xiàng)是：。AA、晨會(huì)的召開(kāi)頻率為每一次，可以在每一或每五召開(kāi)B、晨會(huì)的主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作、明確工作重點(diǎn)，開(kāi)展員工培訓(xùn)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)效勞文化C、晨會(huì)的具體容包括列隊(duì)問(wèn)好、儀容儀表檢查、衛(wèi)生點(diǎn)評(píng)、業(yè)績(jī)通報(bào)、財(cái)經(jīng)資訊分享、行務(wù)通報(bào)、效勞營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)演練、政令宣導(dǎo)、自選容〔做游戲、唱歌、講笑話等〕、鼓勵(lì)以及完畢語(yǔ)D、晨會(huì)時(shí)間控制在10-15分鐘之間，由員工輪流主持56、營(yíng)銷(xiāo)組例會(huì)〔夕會(huì)】是網(wǎng)點(diǎn)在每日營(yíng)業(yè)完畢后由進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)的員工召開(kāi)的例會(huì)，以下描述不A、夕會(huì)的主要目的是在營(yíng)銷(xiāo)組間進(jìn)展案例共享、經(jīng)歷交流和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)組團(tuán)隊(duì)協(xié)作B、夕會(huì)的具體容可包括：一是大堂經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)和效勞檢查情況，二是核對(duì)當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介客戶的情況，三是由零售客戶經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天工作情況及第二天的工作方案，四是詢問(wèn)員工的想法建議，五是對(duì)當(dāng)天的局部案例進(jìn)展場(chǎng)景演練，六是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)展總結(jié)C、營(yíng)銷(xiāo)組例會(huì)在轉(zhuǎn)型現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施期間柜員必須參加，轉(zhuǎn)型完畢后由網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員參加D、營(yíng)銷(xiāo)組例會(huì)在任時(shí)候都只需要由網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員參加A、該例會(huì)每至少召開(kāi)1次，時(shí)間控制在1個(gè)小時(shí)左右，網(wǎng)點(diǎn)所有員工必須參加B、該例會(huì)的召開(kāi)可以安排在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間，只要客戶不多即可正常開(kāi)會(huì)C、例會(huì)的主要目的是對(duì)前一工作的總結(jié)及本工作的方案與安排D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)上工作情況，通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)進(jìn)展，傳達(dá)省/縣聯(lián)社工作近期重點(diǎn)：針對(duì)需落實(shí)工作，安排人員跟進(jìn)；針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)提出營(yíng)銷(xiāo)案〔包括：營(yíng)銷(xiāo)式、分工及任務(wù)分解〕A、零售客戶經(jīng)理應(yīng)格為客戶XX,禁泄露客戶個(gè)人信息，不能將客戶信息帶離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B、為防止客戶資料的遺失散落，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排專人作為檔案保管員，負(fù)責(zé)客戶信息特別是金卡級(jí)以上客戶信息的保管，建立檔案管理制度C、客戶資料一般包括開(kāi)戶申請(qǐng)書(shū)、證件〔復(fù)印件〕、各種業(yè)務(wù)受理憑證、各種形式的調(diào)查問(wèn)卷、產(chǎn)品臺(tái)賬、客戶信息檔案等文件的原件、影印件及電子文件D、可以酌情將客戶信息提供應(yīng)與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有合作的公司或者貴賓客戶A、為增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力，對(duì)于全功能型網(wǎng)點(diǎn)、精品型網(wǎng)點(diǎn)需要配置專門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員B、全功能型、精品型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)至少配備一名專職大堂經(jīng)理C、根底型網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)頂峰期，廳堂需保證一名大堂人員值守〔可采用網(wǎng)點(diǎn)人員輪流值守式〕D、所有類(lèi)型的網(wǎng)點(diǎn)都需要配置VIP專柜A、零售客戶經(jīng)理B、非現(xiàn)金綜合柜員C、大堂經(jīng)理D、信貸客戶經(jīng)理A、信貸客戶經(jīng)理主要從事信貸面的營(yíng)銷(xiāo)、拓展，維護(hù)、管理各類(lèi)信貸客戶B、提供專業(yè)理財(cái)規(guī)劃和參謀效勞及綜合理財(cái)效勞。根據(jù)存量和潛在的中高端客戶需求，向其提供專業(yè)投資理財(cái)建議和籌劃，進(jìn)展客戶投資和資產(chǎn)管理，提供綜合理財(cái)效勞C、格執(zhí)行農(nóng)信信貸業(yè)務(wù)相關(guān)制度和管理方法，積極拓展信貸業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查，擬定信貸工作方案，建立客戶檔案，優(yōu)選客戶D、負(fù)責(zé)貸款根底管理工作，經(jīng)常性地收集政策、市場(chǎng)、行業(yè)相關(guān)信息，做好客戶信用的采集、認(rèn)定工作，建立客戶信息檔案，制作貸款臺(tái)帳A、負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)展評(píng)級(jí)，結(jié)合信用等級(jí)對(duì)貸款的期限、金額、利率、收費(fèi)式等提出明確意B、進(jìn)展中高端客戶關(guān)系維護(hù)，提升客戶價(jià)值。收集客戶信息，建立并管理客戶的檔案，有方案、規(guī)性地進(jìn)展客戶維護(hù)工作；為客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠和增值的效勞，與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶奉獻(xiàn)度、忠誠(chéng)度和滿意度C、積極的利用現(xiàn)場(chǎng)客戶識(shí)別營(yíng)銷(xiāo)、存量客戶銷(xiāo)售、客戶引薦客戶等多種式，挖掘和拓展農(nóng)村信用社個(gè)人中高端客戶D、開(kāi)發(fā)個(gè)人中高端客戶資源，擴(kuò)大個(gè)人中高端客戶市場(chǎng)份額，參與定向營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；根據(jù)各渠道識(shí)別的可能的潛在中高端客戶，聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)待爭(zhēng)取的客戶開(kāi)發(fā)時(shí)機(jī)A、低柜效勞經(jīng)理主要負(fù)責(zé)中端客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)可辦理局部個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)B、查閱信息，包括產(chǎn)品銷(xiāo)售信息〔總額度、銷(xiāo)售時(shí)間、起點(diǎn)金額、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)等〕,各法人機(jī)構(gòu)重要信息提示，近期活動(dòng)提示，重要財(cái)經(jīng)信息等C、按照規(guī)定的頻率和時(shí)間撰寫(xiě)各項(xiàng)信貸業(yè)務(wù)報(bào)表及業(yè)務(wù)分析報(bào)告D、低柜效勞經(jīng)理原那么上僅負(fù)責(zé)貴賓客戶的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理A、大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶的識(shí)別、分流、疏導(dǎo)，為客戶提供咨詢效勞，指導(dǎo)客戶了解和使用自助機(jī)具和網(wǎng)銀，管理大堂秩序、處理客戶投訴等工作B、個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶〔存款〕、銀行卡、電子銀行等各類(lèi)客戶的交易密碼的掛失、改密、重置C、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各功能分區(qū)物理環(huán)境及效勞質(zhì)量檢查監(jiān)視的管理工作，切實(shí)表達(dá)農(nóng)信良好的D、為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)的效勞。對(duì)待客戶要熱情、主動(dòng)、有禮，答復(fù)客戶的問(wèn)題要準(zhǔn)確清楚，為客戶提供便、快捷、規(guī)的效勞A、為客戶提供咨詢效勞。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳、推介農(nóng)信各項(xiàng)產(chǎn)品和效勞；了解客戶需求，及時(shí)反響有關(guān)信息B、格遵守法律、法規(guī)及本行相關(guān)制度方法，對(duì)違反會(huì)計(jì)結(jié)算規(guī)定的行為堅(jiān)決抵抗、及時(shí)報(bào)告C、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的柜面業(yè)務(wù)日常授權(quán)，核實(shí)授權(quán)業(yè)務(wù)真實(shí)性，確保柜面業(yè)務(wù)操作平安D、協(xié)助落實(shí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)柜面“三防一?！惫ぷ?，確保本機(jī)構(gòu)平安經(jīng)營(yíng)，無(wú)案件事故發(fā)生A、處理柜面業(yè)務(wù)時(shí)保持獨(dú)立性，對(duì)違反會(huì)計(jì)結(jié)算規(guī)定的行為必須堅(jiān)決抵抗，并及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)主任或委派會(huì)計(jì)報(bào)告，遇重大報(bào)告事項(xiàng)或緊急情況，直接向各法人機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)運(yùn)營(yíng)部報(bào)告B、遵照各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算、控管理的規(guī)章制度，準(zhǔn)確快速地為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的柜面結(jié)算效勞C、在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，在保障效勞質(zhì)量的前提下，積極有效的識(shí)別潛在中高端客戶和其他產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，并將其推薦給零售客戶經(jīng)理或其他營(yíng)銷(xiāo)人員〔大堂經(jīng)理〕D、維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境，處理營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件；當(dāng)客戶對(duì)農(nóng)信效勞提出意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、耐心、有效地處理客戶的批評(píng)意見(jiàn)A、營(yíng)業(yè)前使用大堂經(jīng)理工作日志中?網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與設(shè)施檢查表?對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境情況進(jìn)展檢查B、整理儀容，佩帶名牌，并在開(kāi)場(chǎng)營(yíng)業(yè)前使用?網(wǎng)點(diǎn)人員形象檢查表?檢查全體客戶效勞人員的儀表儀容及上崗情況C、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)文件的管理。每日及時(shí)傳達(dá)和組織貫徹各法人機(jī)構(gòu)發(fā)布的最新文件精神，重要指D、在營(yíng)業(yè)過(guò)程中維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)的環(huán)境A、進(jìn)展中高端客戶的識(shí)別。引導(dǎo)現(xiàn)有中高端客戶獲得優(yōu)先效勞，向識(shí)別出的待爭(zhēng)取中高端客戶推介貴賓卡，將識(shí)別出的以及高柜、低柜識(shí)別出的中高端客戶引導(dǎo)至零售客戶經(jīng)理處承受效勞和咨詢。對(duì)于識(shí)別出來(lái)，但當(dāng)日沒(méi)有空閑或不愿承受理財(cái)效勞的中高端客戶，須了解客戶根本資料、向客戶發(fā)送零售客戶經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系式或表示歡迎客戶隨時(shí)進(jìn)展咨詢?？蛻綦x開(kāi)后記錄客戶根本資料，營(yíng)業(yè)完畢后送交派發(fā)名片的零售客戶經(jīng)理進(jìn)展后續(xù)的銷(xiāo)B、接待客戶，執(zhí)行有效的營(yíng)銷(xiāo)流程〔注意控制會(huì)面時(shí)間，以確保當(dāng)日的客戶維護(hù)方案得到落實(shí)〕,引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)C、及時(shí)和現(xiàn)有的客戶進(jìn)展感情聯(lián)絡(luò)以增加客戶引薦的時(shí)機(jī)，對(duì)于自己不能解決的客戶需求在第一時(shí)間反響給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并跟蹤解決D、現(xiàn)場(chǎng)接待大堂經(jīng)理、柜員轉(zhuǎn)介過(guò)來(lái)的中高端客戶，及時(shí)對(duì)由“客戶效勞卡”推薦的潛在客戶進(jìn)展跟進(jìn)和維護(hù)69、每天營(yíng)業(yè)完畢后，由負(fù)責(zé)批閱大廳各意見(jiàn)簿，按客戶投訴業(yè)務(wù)處理流程，記錄有關(guān)意見(jiàn)或建議，并回復(fù)客戶或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反響有關(guān)意見(jiàn)。CA、現(xiàn)金柜綜合柜員B、委派會(huì)計(jì)C、大堂經(jīng)理D、信貸客戶經(jīng)理70、是營(yíng)銷(xiāo)列檢查的第一責(zé)任人，每天負(fù)責(zé)檢查網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)列情況。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)列擺放原那么調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)列，確保各網(wǎng)點(diǎn)一致。并定期向上級(jí)相關(guān)部門(mén)索取營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料，保證營(yíng)銷(xiāo)列不過(guò)〔二〕多項(xiàng)選擇：A、告訴對(duì)他所找的人正在接，并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)是留言還是等待D、對(duì)愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接A、做記錄B、吃東西C、答復(fù)身邊同事的問(wèn)題D、嘩嘩的翻紙A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語(yǔ)議論客戶D、與客戶談話B、有尖頭的物品〔如剪刀等〕應(yīng)注意尖頭局部應(yīng)朝向自己D、在傳遞有字的物品時(shí)，字的正面應(yīng)向著對(duì)，以便對(duì)看清楚容A、收集市場(chǎng)信息，獲取客戶真實(shí)需求B、提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的銀行品牌形象C、防止引起更大的糾紛，有效降低公共危機(jī)產(chǎn)生的概率D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營(yíng)本錢(qián)A、“對(duì)不起，您應(yīng)該這樣填寫(xiě)，請(qǐng)您重新填一”B、“填錯(cuò)了，換一個(gè)重新填”C、“對(duì)不起，您應(yīng)該用XX單子，請(qǐng)您到填單臺(tái)重新填一”A、大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)通過(guò)詢問(wèn)客戶需求，根據(jù)具體情況對(duì)客戶進(jìn)展引導(dǎo)B、主要依靠柜員提高業(yè)務(wù)辦理效率以到達(dá)減少客戶排隊(duì)時(shí)間進(jìn)展客戶分流C、當(dāng)柜臺(tái)前出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，詢問(wèn)排隊(duì)客戶的需求，適時(shí)引導(dǎo)已排隊(duì)客戶采用其他途徑辦理業(yè)務(wù)D、不用對(duì)客戶進(jìn)展引導(dǎo)，可以等他們自主排隊(duì)進(jìn)展分流A、注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說(shuō)話，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息B、現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身平安的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營(yíng)業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙C、距離歹徒最近的人員想方法將爆炸物搶奪下來(lái)D、發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)A、發(fā)生火情時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)展撲救B、火勢(shì)較大，無(wú)法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車(chē)抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)C、迅速切斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣D、疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到平安的地；緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作A、營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助B、客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其它急救，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序C、應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系式，并及時(shí)通知D、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查A、保安人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)B、營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理圍的要求C、假設(shè)協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止；勸說(shuō)無(wú)效的可給予適當(dāng)警告；警告無(wú)效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告D、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查A、澄清問(wèn)題：告知客戶提供XX的原因B、探討解決：認(rèn)真觀察客戶言行，抓準(zhǔn)客戶的心理變化，引導(dǎo)客戶配合C、采取行動(dòng)：根據(jù)客戶需求，及時(shí)、有效解決問(wèn)題D、語(yǔ)言強(qiáng)硬：如“這是規(guī)定"、“要求就是這樣”等A、交接工作應(yīng)排在第一位，可以不用理會(huì)客戶的催促，專心完成交接以后再辦理業(yè)務(wù)B、掌握客戶流量規(guī)律，盡量避開(kāi)在頂峰期交接班。如果接班的員工到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，客戶很多，應(yīng)延遲接班，并增開(kāi)窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)，等柜面稍空時(shí)再進(jìn)展交接C、交接班時(shí)應(yīng)放置“暫停效勞，請(qǐng)稍候!”的告示牌D、如果正在交接時(shí)有很多客戶進(jìn)來(lái)，便盡量加快交接時(shí)間，并向客戶做好解釋工作，不可只顧辦理交接A、得理讓人，冷靜對(duì)待，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；B、正確引導(dǎo)客戶做好辦理業(yè)務(wù)的配合工作，及時(shí)地解決問(wèn)題；C、耐心、細(xì)致、真誠(chéng)地對(duì)待客戶，消除客戶的緊心理。D、強(qiáng)調(diào)是由客戶引起的過(guò)失，不應(yīng)該由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)解決A、稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)B、對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的年齡、性別、身份、地位等特征C、在保證客戶隱私的前提下，盡量使用客戶喜歡的稱謂D、直接稱呼客戶的全名A、了解客戶銷(xiāo)戶原因后直接為客戶辦理銷(xiāo)戶，防止客戶產(chǎn)生不滿情緒以及投訴B、針對(duì)價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)有更好選擇而要求銷(xiāo)戶的情況，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)解釋我社產(chǎn)品的特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求介紹其他效勞C、客戶因某項(xiàng)效勞到期要求銷(xiāo)戶的情況下，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)介紹我社產(chǎn)品同時(shí)具有的其他功能以挽留客戶D、客戶銷(xiāo)戶時(shí)應(yīng)留下客戶聯(lián)系式，以便日后對(duì)其進(jìn)展二次挽留和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)A、積極主動(dòng)性原那么。要具備大局觀，培養(yǎng)“我即農(nóng)信社”的主人翁意識(shí)，客戶投訴時(shí)實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任”,做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)地處理投訴，杜絕互相推諉退縮B、不爭(zhēng)辯原那么。堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀理性的對(duì)待客戶投訴，防止情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)。同時(shí)要具有同理心，能站在客戶的角度思考問(wèn)題C、專業(yè)高效性原那么。要以專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)展投訴處理，力爭(zhēng)第一時(shí)間快速有效地解決問(wèn)題，切忌拖沓處理，防止投訴升級(jí)。對(duì)于第一時(shí)間不能解決的問(wèn)題應(yīng)向客戶明示反響的時(shí)間，并適時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕二次投訴D、合規(guī)慎重性原那么。投訴處理過(guò)程中，應(yīng)格按照業(yè)務(wù)規(guī)程及省農(nóng)村信用社的有關(guān)要求，尊重并保護(hù)客戶隱私，慎重做出答復(fù)和處理意見(jiàn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防和合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，同時(shí)尊重并保護(hù)A、行為符合效勞質(zhì)量檢查規(guī)〔較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正確使用肢體語(yǔ)言〕,正確使用根本效勞語(yǔ)言B、正確執(zhí)行識(shí)別引導(dǎo)流程及相關(guān)話術(shù)要求，正確執(zhí)行主要產(chǎn)品分流要求，能夠向客戶介紹產(chǎn)品，并且在銷(xiāo)售過(guò)程中進(jìn)展正確的穿插銷(xiāo)售C、熟練掌握各項(xiàng)柜面業(yè)務(wù)操作，能夠快速有效率的為客戶辦理業(yè)務(wù)D、能夠較好地處理同時(shí)面對(duì)多個(gè)客戶的情況，并有一定的臨場(chǎng)應(yīng)變能力A、在第一時(shí)間對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶給予關(guān)注，根據(jù)客戶類(lèi)型和辦理的業(yè)務(wù)將其引導(dǎo)至適宜的渠道，介紹并指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具、網(wǎng)上銀行或銀行等自助渠道辦理業(yè)務(wù)B、承受客戶的問(wèn)詢，提供咨詢效勞C、根據(jù)潛在中高端客戶特征主動(dòng)關(guān)注、識(shí)別貴賓客戶的開(kāi)發(fā)時(shí)機(jī)，主動(dòng)推介貴賓效勞以引起客戶深入了解的興趣；把自己和柜員識(shí)別出的潛在客戶引導(dǎo)給零售客戶經(jīng)理D、對(duì)每日識(shí)別潛在客戶及客戶開(kāi)發(fā)成功情況進(jìn)展統(tǒng)計(jì)A、5萬(wàn)以上大額存取現(xiàn)金或匯款/大額存款的掛失/大額貸款業(yè)務(wù)〔提前〕還款，開(kāi)具5萬(wàn)以上B、上門(mén)辦理或進(jìn)展理財(cái)咨詢C、客戶出示金卡、白金卡或他行貴賓卡〔同時(shí)包括本地各高檔會(huì)所VIP卡〕D、客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，以及客戶的其他外觀特征〔例如駕車(chē)型號(hào)、穿戴、氣質(zhì)等〕A、前提必須是客戶關(guān)系到達(dá)一定的層次。零售客戶經(jīng)理通過(guò)優(yōu)質(zhì)的效勞加強(qiáng)客戶的信任，使之成為高滿意度和高忠誠(chéng)度的客戶。即先效勞，后提要求。零售客戶經(jīng)理需盡早讓客戶明了其引薦請(qǐng)求，并令其感覺(jué)到這是我社中高端客戶業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作模式B、零售客戶經(jīng)理要以正面的心態(tài)向客戶提出要求。請(qǐng)求客戶引薦不僅是為了擴(kuò)展客戶資源，同時(shí)也可以通過(guò)效勞客戶親朋進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。并且自信的態(tài)度也會(huì)提高客戶引C、提出引薦請(qǐng)求可以從一次令客戶滿意的效勞開(kāi)場(chǎng)，也可以采用客戶調(diào)查的式了解客戶滿意度及引薦意愿，并根據(jù)客戶的反響提出引薦請(qǐng)求。同新客戶初次接觸可以選擇客戶沙龍、理財(cái)講座等公開(kāi)活動(dòng)，最好由引薦者陪同其前來(lái)D、可采取適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)方法鼓勵(lì)老客戶引薦新客戶。遵守良好的職業(yè)操守，保證引薦者和被引薦者之間個(gè)人信息的私密性A、及時(shí)捕捉重大財(cái)經(jīng)事件，并做出準(zhǔn)確的專業(yè)分析B、快速發(fā)現(xiàn)受事件影響的客戶，及時(shí)與客戶聯(lián)系，將建議傳遞給客戶C、快速發(fā)現(xiàn)受事件影響的客戶，但需要等待銀監(jiān)會(huì)/省聯(lián)社發(fā)布統(tǒng)一指示以后再與客戶聯(lián)系，將建議傳遞給客戶D、根據(jù)客戶反響，及時(shí)協(xié)助客戶采取相應(yīng)措施A、員工個(gè)人整理著裝和儀容儀表，佩帶(放置)工號(hào)牌，做到精神飽滿。女員工化淡妝B、召開(kāi)晨會(huì)，檢查員工儀表著裝；根據(jù)情況安排總結(jié)前日效勞情況，交流效勞心得，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提出當(dāng)日工作要求等容C、檢查各種客戶用品是否完好，必要時(shí)應(yīng)予補(bǔ)充或更換D、在監(jiān)控視屏下，交接箱和封包。開(kāi)箱拆包，領(lǐng)取、清點(diǎn)重要憑證，做好對(duì)外營(yíng)業(yè)前的一切27、營(yíng)銷(xiāo)組例會(huì)〔夕會(huì)〕是網(wǎng)點(diǎn)在每日營(yíng)業(yè)完畢后由進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)的員工召開(kāi)的例會(huì)，以下描述正A、營(yíng)銷(xiāo)組例會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日營(yíng)業(yè)完畢后由進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)的員工召開(kāi)的例會(huì)，主要目的是在營(yíng)銷(xiāo)組間進(jìn)展案例共享、經(jīng)歷交流和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)組團(tuán)隊(duì)協(xié)作B、夕會(huì)的具體容可包括：一是大堂經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)和效勞檢查情況，二是核對(duì)當(dāng)天營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介客戶的情況，三是由零售客戶經(jīng)理通報(bào)當(dāng)天工作情況及第二天的工作方案，四是詢問(wèn)員工的想法建議，五是對(duì)當(dāng)天的局部案例進(jìn)展場(chǎng)景演練，六是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)展總結(jié)C、營(yíng)銷(xiāo)組例會(huì)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主持，時(shí)間控制在30分鐘左右，例會(huì)中需對(duì)本日出現(xiàn)的問(wèn)題和成績(jī)進(jìn)展充分的交流和討論，對(duì)存在的問(wèn)題需及時(shí)著手進(jìn)展處理D、原那么上每日需召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)組例會(huì)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以不用參加A、大堂經(jīng)理主動(dòng)關(guān)注等候區(qū)客戶，并上前進(jìn)展產(chǎn)品宣傳和營(yíng)銷(xiāo)B、柜員主動(dòng)遞送宣傳折頁(yè)并進(jìn)展開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，按照要求填寫(xiě)?客戶效勞卡?、?中高端客戶異動(dòng)銷(xiāo)戶記錄表?C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定時(shí)抽查零售客戶經(jīng)理?客戶信息管理表?中轉(zhuǎn)介客戶的信息記錄以及跟進(jìn)情況，D、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期〔至少每一次〕檢查?客戶信息管理表?;對(duì)于積極識(shí)別員工在晨會(huì)及全員例會(huì)時(shí)予以表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，幫助識(shí)別量較低的員工分析其原因，提出相關(guān)改進(jìn)建議及目標(biāo)A、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理，包括監(jiān)視執(zhí)行各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防措施，實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制，做好員工思想行為排查，提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作管理，強(qiáng)化部制約機(jī)制，確保操作的合規(guī)性；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，指導(dǎo)或參與業(yè)務(wù)授權(quán)處理，組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作檢查和對(duì)現(xiàn)金、重要單證以及重要物品的檢查；經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，排查員工道德風(fēng)險(xiǎn)B、負(fù)責(zé)貸前調(diào)查工作，審查核實(shí)借款人、保證人及抵押人的真實(shí)情況。實(shí)地調(diào)查借款人的資產(chǎn)負(fù)債狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、還款能力、信譽(yù)及其他因素；審查擔(dān)保人資格、代償能力和資信情況；核實(shí)抵押物、質(zhì)押物的權(quán)屬、價(jià)值及實(shí)現(xiàn)抵押權(quán)、質(zhì)押權(quán)的可行性、合法性，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地編制調(diào)查資料，及時(shí)了解變動(dòng)情況，更新相關(guān)資料C、負(fù)責(zé)已發(fā)放貸款的跟蹤管理清收工作，經(jīng)常性地實(shí)地了解借款人、擔(dān)保人經(jīng)營(yíng)狀況、還款能力變動(dòng)情況；掌握抵〔質(zhì)〕押物品的保管、變動(dòng)狀況。及時(shí)編制貸后檢查資料，發(fā)現(xiàn)隱患，D、負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)展評(píng)級(jí)，結(jié)合信用等級(jí)對(duì)貸款的期限、金額、利率、收費(fèi)式等提出明確意見(jiàn)，并撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，按照規(guī)定的頻率和時(shí)間撰寫(xiě)各項(xiàng)信貸業(yè)務(wù)報(bào)表及業(yè)務(wù)分析報(bào)告A、營(yíng)業(yè)廳燈光明亮、色調(diào)和諧，布置美觀。門(mén)窗玻璃、柜臺(tái)玻璃、柜臺(tái)臺(tái)面干凈明亮，無(wú)浮塵。區(qū)域桌椅、沙發(fā)以及各種效勞設(shè)施應(yīng)擺放整齊，整潔無(wú)破損，無(wú)雜物擺放。玻璃門(mén)應(yīng)有明顯的防撞條，地面干凈無(wú)雜物B、營(yíng)業(yè)廳擺放的綠色植物要保持無(wú)灰塵、無(wú)枯葉，清潔工具放置在客戶視線以外的位置，營(yíng)業(yè)廳利率屏〔牌〕必須顯示出完整、準(zhǔn)確的最新利率，時(shí)鐘、日歷牌等顯示正確C、營(yíng)業(yè)廳清晰標(biāo)明排隊(duì)等候區(qū)域，排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、電視機(jī)、電子屏等業(yè)務(wù)宣傳設(shè)施完好，正常運(yùn)行，營(yíng)業(yè)廳填寫(xiě)憑證、文具用品〔筆、眼鏡〕、客戶用點(diǎn)鈔機(jī)配備齊全，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)桌面保持整潔，不擺放私人物品〔包括水杯、飲料、食品和手機(jī)等〕,椅子上無(wú)不統(tǒng)一的座、靠墊，椅子靠D、中高端客戶等候效勞區(qū)報(bào)紙和刊物均擺放整齊，無(wú)3天前的報(bào)紙，無(wú)1年前刊物；設(shè)置有飲用水及水杯；干凈整潔，無(wú)人員睡覺(jué)、玩牌、將腳放在桌面上等不雅的行為〔三〕判斷題：1、大堂經(jīng)理查看客戶的憑條填寫(xiě)是否正確時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)讓我看看您填的全不全，”?！舱_〕2、在引導(dǎo)客戶到某窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您到XX窗口辦理業(yè)務(wù)"、“請(qǐng)您到XX窗口排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)"?！舱_〕3、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，制止說(shuō)“存不存〔取不取〕、要存[取〕快點(diǎn)。太零亂整理好再遞給我。哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎"。〔正確〕4、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)?！舱_〕8、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)吸煙，但可以接打私人或與他人聊天。〔錯(cuò)誤〕9、辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，全部操作過(guò)程應(yīng)在客戶和監(jiān)控可視圍進(jìn)展，如果沒(méi)有處理完畢，不能隨意離崗?！舱_〕11、發(fā)現(xiàn)假幣客戶提出異議時(shí)，制止說(shuō)：“假的就是假的，還能坑你嗎?”、“怎么看出來(lái)得，一眼就看出來(lái)了”。〔正確〕12、受到客戶批評(píng)時(shí)，制止說(shuō)：“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去”、“我的態(tài)度就這樣，你能怎么著”?！舱_]13、臨近下班，還未到時(shí)間時(shí)，可以跟未進(jìn)門(mén)的客戶說(shuō)：“別進(jìn)來(lái)了，該下班了，不辦了”。14、業(yè)務(wù)非常忙時(shí)，可以跟一直催促的客戶說(shuō)：“急什么,沒(méi)看見(jiàn)我一直忙著嗎”。〔錯(cuò)誤〕15、當(dāng)自助設(shè)備或柜臺(tái)前出現(xiàn)相互不熟識(shí)的客戶聚集時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，如您取號(hào)后請(qǐng)?jiān)谝幻拙€外等候叫號(hào)"或“對(duì)不起，請(qǐng)您到一米線外等候”?！舱_〕16、當(dāng)由于我社原因，不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)不能滿足您的要求，請(qǐng)您到XX〔其他〕銀行〔問(wèn)〕一下，好嗎"?！舱_〕17、辦理業(yè)務(wù)時(shí)提倡使用言跟客戶交流。[錯(cuò)誤——提倡使用普通話，在客戶堅(jiān)持的情況下可以使用言]18、如果業(yè)務(wù)繁忙，可以任鈴一直響著而不用接起來(lái)?！插e(cuò)誤——鈴響三聲必須接起來(lái)〕19、可以在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聊天、說(shuō)笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書(shū)報(bào)、吃東西以及打手機(jī)等，只要不20、每天早晨開(kāi)門(mén)迎客時(shí)，如開(kāi)門(mén)后三分鐘無(wú)客戶，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指導(dǎo)柜外人員解散和柜21、柜面效勞七步法包括舉手示意、站立迎接、雙手示意、快速辦理、巧推薦、雙手遞送、目22、柜面效勞七步法中的巧推薦包括：如遇中高端客戶，需第一時(shí)間通知零售客戶經(jīng)理“我請(qǐng)我的同事給您簡(jiǎn)單介紹一下"?！舱_〕23、大堂經(jīng)理只需要等待客戶主動(dòng)提出咨詢，然后為客戶進(jìn)展解答，不需要主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求。〔錯(cuò)誤〕24、柜員在引導(dǎo)客戶分流時(shí)可以使用的話術(shù)包括：“您好，像這樣的業(yè)務(wù)可以在信用社自助設(shè)備上辦理，節(jié)省您的時(shí)間，如果您不知道如使用，可以請(qǐng)我們的大堂經(jīng)理為您介紹”?！舱_〕25、網(wǎng)點(diǎn)客戶流量較高時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)加強(qiáng)在大堂的主動(dòng)巡視，持續(xù)對(duì)客戶進(jìn)展分流引導(dǎo)。26、如果客戶主動(dòng)詢問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理不需要答復(fù)任問(wèn)題，而是將客戶引導(dǎo)給零售客戶經(jīng)理，由零售客戶經(jīng)理進(jìn)展解釋。〔錯(cuò)誤——應(yīng)由大堂經(jīng)初步答復(fù)以下問(wèn)題，在識(shí)別為貴賓客戶時(shí)再交由零售客戶經(jīng)理進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)〕27、大堂經(jīng)理需注意客戶欲辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型，對(duì)客戶進(jìn)展理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品的初步營(yíng)銷(xiāo)?？蛻舢a(chǎn)生興28、貴賓客戶一經(jīng)識(shí)別并引導(dǎo)成功，應(yīng)有相應(yīng)的零售客戶經(jīng)理為其效勞。貴賓客戶的資產(chǎn)較大，業(yè)務(wù)處理頻繁且復(fù)雜，理財(cái)需求較多，需要有專門(mén)的零售客戶經(jīng)理為其提供相應(yīng)的效勞。29、大堂經(jīng)理接到客戶直接口頭投訴或柜員移交的投訴，應(yīng)按不同性質(zhì)采用不同式進(jìn)展處理。30、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞人員如果遇到媒體就客戶投訴進(jìn)展采訪，不得擅自承受采訪，大堂經(jīng)理須立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理。[錯(cuò)誤——應(yīng)由法人機(jī)構(gòu)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)處理31、客戶投訴的反響工作主要由大堂經(jīng)理承擔(dān)，但根據(jù)投訴事件緊急程度不同，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人32、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫時(shí)，正確應(yīng)對(duì)法是：在確保人身平安的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；無(wú)法離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要33、遇到影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常效勞事件的情況下，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需在第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，請(qǐng)求協(xié)助維持秩序，保護(hù)銀行和客戶人身及財(cái)產(chǎn)平安。[錯(cuò)誤——應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到場(chǎng)進(jìn)展處理，如果必要時(shí)再向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況〕34、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在效勞突發(fā)事件未處理完結(jié)前妥善保管效勞突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像資料，并配合事后調(diào)查取證?！舱_〕35、柜員在遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人尋求幫助?！舱_〕36、客戶缺少辦理業(yè)務(wù)的相應(yīng)證件時(shí)，假設(shè)是貴賓客戶或者網(wǎng)點(diǎn)人員相熟的客戶可以酌情幫客戶辦理業(yè)務(wù)。〔錯(cuò)誤——必須出具相應(yīng)證件才能辦理業(yè)務(wù)〕37、如果遇到客戶有生理缺陷的情況，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)保持臉部表情和身體動(dòng)作的協(xié)調(diào)，不能讓客38、針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)展模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語(yǔ)言和技巧，言談舉止要始終代表整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)?！插e(cuò)誤——言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸]39、大堂經(jīng)理在看到客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)站在工作臺(tái)等待客戶自己上前咨詢，假設(shè)客戶沒(méi)有咨詢意向那么可以不用在意?！插e(cuò)誤——應(yīng)快步上前，站在客戶左前側(cè)或右前側(cè)，面帶微笑，詢問(wèn)40、大堂經(jīng)理在得知客戶沒(méi)有攜帶辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)有效證件時(shí)，應(yīng)攔截并婉言拒絕客戶辦理業(yè)41、面對(duì)情緒沖動(dòng)的客戶時(shí)，大堂經(jīng)理的首要任務(wù)是就地了解情況，并努力安撫客戶的情緒?！插e(cuò)誤——首要任務(wù)是將情緒沖動(dòng)的客戶進(jìn)展隔離，目的是為了防止負(fù)面情緒在廳堂的傳播，造成其他客戶的不滿或者引發(fā)漣漪效應(yīng)〕42、網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)在第一時(shí)間給予客戶關(guān)注，無(wú)論是現(xiàn)有中高端客戶，還是潛在中高端客戶，員工均要予以關(guān)注，并以問(wèn)好、點(diǎn)頭示意、目光接觸等適當(dāng)?shù)氖阶尶蛻舾杏X(jué)已得到關(guān)注?！舱_〕43、多崗位協(xié)作配合識(shí)別引導(dǎo)客戶的過(guò)程中，大堂經(jīng)理應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，根據(jù)潛在客戶特征主動(dòng)關(guān)注、識(shí)別貴賓客戶開(kāi)發(fā)時(shí)機(jī)?！插e(cuò)誤——該職責(zé)應(yīng)為柜員的職責(zé)〕44、大堂經(jīng)理要根據(jù)每個(gè)客戶的需求，將其引導(dǎo)至最適宜的渠道上。將渠道與客戶的類(lèi)型和需求相對(duì)應(yīng)，根據(jù)客戶的不同需求、不同業(yè)務(wù)采取最有效的處理渠道提高客戶滿意度。這些渠道包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等?！舱_〕45、老客戶推薦新客戶的前提必須是客戶關(guān)系到達(dá)一定的層次。零售客戶經(jīng)理通過(guò)優(yōu)質(zhì)的效勞加強(qiáng)客戶的信任，使之成為高滿意度和高忠誠(chéng)度的客戶。即先效勞，后提要求?！舱_〕46、零售客戶經(jīng)理起到廳堂管理的作用，更適合一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)。〔錯(cuò)誤——應(yīng)是大堂經(jīng)理的作用，零售客戶經(jīng)理那么適合一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)〕47、網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)注意效勞語(yǔ)言要安康、文雅、溫和、謙遜。應(yīng)做到言必有禮、言必有的、言必48、網(wǎng)點(diǎn)人員接、打時(shí)可以一心二用，不用在意姿勢(shì)姿態(tài)?！插e(cuò)誤——要保持喜悅的心情，端正自己的坐姿〕49、網(wǎng)點(diǎn)人員在面對(duì)客戶時(shí)，不管任緊急情況都不要接聽(tīng)，對(duì)未接聽(tīng)事后應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶。[錯(cuò)誤——如果情況緊急一定要接聽(tīng)，需征得客戶同意]50、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)可以使用自助終端辦理業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)其到自助效勞區(qū)，指導(dǎo)其使用自助設(shè)備?！插e(cuò)誤——應(yīng)是大堂經(jīng)理的職責(zé)〕二、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)〔一〕單項(xiàng)選擇：A、客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中根據(jù)客戶情況，運(yùn)用一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，積極推薦我社產(chǎn)品B、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，直接面對(duì)面處理，消除客戶疑慮C、深度營(yíng)銷(xiāo)，以客戶需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系D、假設(shè)是中高端客戶，需第一時(shí)間了解客戶需求或購(gòu)置方案，然后開(kāi)場(chǎng)推薦產(chǎn)品B、留出更多的時(shí)間提高辦事效率C、留出更多的時(shí)間組織部交流D、留出更多的時(shí)間和客戶去溝通A、他想說(shuō)的，你說(shuō)；他不想說(shuō)的，打死都要說(shuō)B、他想聽(tīng)的，你說(shuō)；他不想聽(tīng)的，打死都要說(shuō)C、他想聽(tīng)的，你說(shuō)；他不想聽(tīng)的，打死都不說(shuō)D、他想聽(tīng)的，不說(shuō)；他不想聽(tīng)的，打死都要說(shuō)A、消費(fèi)者收入B、可支配個(gè)人收入C、可隨意支配個(gè)人收入D、消費(fèi)者儲(chǔ)蓄和信貸A、盡量多銷(xiāo)售商品B、討客戶喜歡C、與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系D、防止客戶抱怨、投訴A、等待他們做決定B、委婉追問(wèn)客戶有什么顧慮，詢問(wèn)他什么時(shí)間可以決定C、過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)8、現(xiàn)在的客戶對(duì)于金融產(chǎn)品的選擇面太廣，不會(huì)輕易做決定，想要促成成交，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)A、跟蹤客戶B、做回訪C、解讀客戶的購(gòu)置需求和以往記錄D、幫客戶做決定A、填寫(xiě)客戶效勞卡B、或者當(dāng)面與客戶交談C、向第三人打聽(tīng)D、使用調(diào)查問(wèn)卷式10、通過(guò)篩選是識(shí)別中高端客戶最準(zhǔn)確且效率較高的式，開(kāi)展初期，通過(guò)該式可以充分開(kāi)掘、整理網(wǎng)點(diǎn)存量客戶資源，將網(wǎng)點(diǎn)的中高端客戶有效維護(hù)起來(lái)。AC、大堂經(jīng)理目測(cè)D、零售客戶經(jīng)理對(duì)客戶信息的收集①通過(guò)活動(dòng)地點(diǎn)管理機(jī)構(gòu)發(fā)送宣傳品②直接舉辦各類(lèi)宣傳活動(dòng)③開(kāi)辦各類(lèi)主題鮮明的研討會(huì)、沙龍④參與電視、電臺(tái)的理財(cái)節(jié)目⑤在財(cái)經(jīng)媒體發(fā)表各類(lèi)理財(cái)文章，引起客戶關(guān)注等12、外勤訪問(wèn)是的主要職責(zé)，主要包括社區(qū)訪問(wèn)、合作客戶訪問(wèn)、特定團(tuán)體和社會(huì)機(jī)構(gòu)訪問(wèn)等形式。目的是將發(fā)現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)客戶，引導(dǎo)到最A(yù)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、大堂經(jīng)理C、信貸客戶經(jīng)理D、綜合柜員A、由各種式開(kāi)掘出的潛在貴賓客戶銷(xiāo)售線索〔即初步判定該客戶具備成為法人機(jī)構(gòu)貴賓客戶的潛力〕,需要客戶經(jīng)理進(jìn)展后續(xù)跟進(jìn)，最終將該客戶開(kāi)展成為信用社貴賓客戶〔或者最終發(fā)現(xiàn)該客戶不具備潛力，放棄]B、大堂經(jīng)理對(duì)在意見(jiàn)薄寫(xiě)下投訴的客戶進(jìn)展回訪C、零售客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的中高端客戶進(jìn)展客戶關(guān)系維護(hù)D、柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)潛質(zhì)客戶，直接自己聯(lián)系跟進(jìn)A、資產(chǎn)最大化原那么:進(jìn)展客戶分配時(shí)按資產(chǎn)由大到小，逐層將客戶分配給各個(gè)零售客戶經(jīng)理B、熟悉度原那么:在分配客戶時(shí)需考慮客戶與零售客戶經(jīng)理間的關(guān)系嚴(yán)密度C、自主分配原那么:由零售客戶經(jīng)理自行討論并決定存量客戶的分配，然后將分配結(jié)果上報(bào)D、信息完整度原那么:在分配客戶時(shí)應(yīng)考慮客戶信息的完整性，對(duì)無(wú)聯(lián)系式的客戶可考慮延后分配A、真實(shí)性原那么:零售客戶經(jīng)理要保證記錄的客戶信息真實(shí)、準(zhǔn)確，要根據(jù)掌握的客戶真實(shí)信息進(jìn)展記錄，不得自行編造信息B、及時(shí)性原那么:零售客戶經(jīng)理對(duì)了解到的客戶信息要及時(shí)記錄，保證信息的及時(shí)性，原那么上應(yīng)在3個(gè)工作日進(jìn)展記錄C、可靠性原那么:零售客戶經(jīng)理必須驗(yàn)證客戶提供的各類(lèi)信息，如客戶公司、職務(wù)是否真實(shí)有效，家庭住址是否可靠一致D、完整性原那么:零售客戶經(jīng)理在進(jìn)展客戶信息收集時(shí)應(yīng)盡可能了解客戶信息，并錄入到客A、應(yīng)與整體客戶、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略相對(duì)應(yīng)B、按季度、月度隨經(jīng)營(yíng)方案的評(píng)審和調(diào)整進(jìn)展客戶關(guān)系維護(hù)方案的評(píng)審和調(diào)整C、逐層分解，落實(shí)到人D、零售客戶經(jīng)理制定、保管、參照?qǐng)?zhí)行即可，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不需要知曉維護(hù)方案的容17、每一次單獨(dú)的客戶往來(lái)都決定關(guān)系是否穩(wěn)固、延長(zhǎng)，還是削弱或者終止。為此，各法人機(jī)構(gòu)需要重視，并根據(jù)不同的情形采用不同的關(guān)系策略。CA、零售客戶經(jīng)理崗位B、綜合柜員崗位C、每一個(gè)崗位、每一類(lèi)渠道、每一次與客戶的往來(lái)D、參與VIP客戶效勞的各個(gè)崗位18、對(duì)于中高端客戶關(guān)系維護(hù)，最根本的與客戶溝通中應(yīng)關(guān)注A、應(yīng)當(dāng)采用與客戶事先約定的、可承受的最正確時(shí)間通過(guò)客戶偏好的式提醒客戶B、提供應(yīng)客戶的各類(lèi)信息一定要保證迅速、準(zhǔn)確、有效，讓客戶感到有幫助、有價(jià)值C、零售客戶經(jīng)理應(yīng)收集所有投資領(lǐng)域相關(guān)重要信息并實(shí)時(shí)發(fā)送給客戶，不需要事先請(qǐng)客戶選擇感興趣的容，以及其可以承受的式、頻率或者條件D、在出現(xiàn)重大財(cái)經(jīng)事件時(shí)，及時(shí)與中高端客戶進(jìn)展溝通，對(duì)其調(diào)整相應(yīng)的投資組合給出合理建議19、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過(guò)組織開(kāi)展室或室外活動(dòng)的式，與中高端客戶開(kāi)展交流，不屬于交流活動(dòng)的形式C、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)D、短途旅行團(tuán)A、理財(cái)規(guī)劃跟進(jìn)：零售客戶經(jīng)理與貴賓客戶就已制定的理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)展溝通，根據(jù)市場(chǎng)變化與客戶新的需求定期或不定期的提出調(diào)整建議，幫助客戶更好地實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)B、情感維護(hù)：是零售客戶經(jīng)理對(duì)客戶的一種細(xì)節(jié)效勞，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系C、公私聯(lián)動(dòng)：零售客戶經(jīng)理與信貸客戶經(jīng)理配合，通過(guò)公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是拓展中高端客戶的有效手段。采用該策略一面可以開(kāi)掘、擴(kuò)展個(gè)人客戶資源；另一面也可以通過(guò)為公司客戶提供更好的個(gè)人金融效勞來(lái)提高客戶滿意度，穩(wěn)固和促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展D、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售：在與客戶建立良好關(guān)系的根底上，通過(guò)實(shí)施關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，一面積極利用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，引導(dǎo)客戶需求，向客戶銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品和效勞，提高信用社單個(gè)貴賓客戶的奉獻(xiàn)度，贏得更多利潤(rùn)；另一面提高客戶轉(zhuǎn)向其他金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)移本錢(qián)，形成更加穩(wěn)固的客戶關(guān)系21、針對(duì)中高端客戶日常維護(hù)，在與客戶建極利用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，引導(dǎo)客戶需求，向客戶銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品和效勞，提高信用社單個(gè)貴賓客戶的奉獻(xiàn)度，贏得更多利潤(rùn)；另一面提高客戶轉(zhuǎn)向其他金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)移本錢(qián)，形成更加穩(wěn)固的客戶關(guān)系。實(shí)施關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，要注重分析和引導(dǎo)客戶需求，注重首次綜合開(kāi)戶的時(shí)機(jī)。關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的式A、升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)：對(duì)于能為信用社創(chuàng)造更高價(jià)值的客戶，可向其銷(xiāo)售與原來(lái)產(chǎn)品相比更高級(jí)別的產(chǎn)品或效勞，將客戶升級(jí)，使客戶享受到更多的效勞和優(yōu)惠，提高其滿意度B、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：零售客戶經(jīng)理與信貸客戶經(jīng)理配合，通過(guò)公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是拓展中高端客戶的有效手段。采用該策略一面可以開(kāi)掘、擴(kuò)展個(gè)人客戶資源；另一面也可以通過(guò)為公司客戶提供更好的個(gè)人金融效勞來(lái)提高客戶滿意度，穩(wěn)固和促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展C、穿插營(yíng)銷(xiāo)：零售客戶經(jīng)理應(yīng)充分利用信用社的資源、產(chǎn)品線與效勞手段，銷(xiāo)售更多的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，提高信用社產(chǎn)品在客戶金融需求中的比重，零售客戶經(jīng)理通過(guò)試探客戶，引導(dǎo)其盡量多地說(shuō)出自身的問(wèn)題和需求，以尋找突破口D、重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)：使客戶持續(xù)購(gòu)置其已在信用社購(gòu)置過(guò)的產(chǎn)品或已經(jīng)享受過(guò)的效勞，以穩(wěn)固客戶關(guān)系。進(jìn)展重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)也要從滿足客戶理財(cái)需求的角度出發(fā)，而不是單純的重復(fù)推銷(xiāo)產(chǎn)品22、零售客戶經(jīng)理進(jìn)展貴賓客戶賬戶異動(dòng)挽留之后，無(wú)論成功與否，都應(yīng)當(dāng)詳細(xì)填寫(xiě)，每月按時(shí)上交，做當(dāng)月的銷(xiāo)戶統(tǒng)計(jì)分析。從而幫助信用社更好地分析客戶流失前行為及客戶流失的原因，為今后提前地判斷客戶流失的可能性，及早防做出參考A、零售客戶經(jīng)理工作日志B、客戶信息管理表C、溝通記錄表D、客戶銷(xiāo)戶登記表23、客戶持有產(chǎn)品情況是網(wǎng)點(diǎn)人員銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)機(jī)來(lái)源，通過(guò)臺(tái)帳或者系統(tǒng)可以了解客戶已購(gòu)置的產(chǎn)品及購(gòu)置需求，來(lái)到達(dá)重復(fù)銷(xiāo)售、穿插銷(xiāo)售、升級(jí)銷(xiāo)售的目的。通過(guò)客戶產(chǎn)品持有分A、客戶已經(jīng)持有的我社產(chǎn)品，以及持有產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)偏好和收益期望B、客戶下一次購(gòu)置我社產(chǎn)品的時(shí)間和數(shù)量C、客戶曾經(jīng)在我社發(fā)生的交易行為和金額，以及客戶發(fā)生金融交易的期和持有產(chǎn)品的期偏好D、客戶資產(chǎn)自然累積的速度和變動(dòng)期24、零售客戶經(jīng)理應(yīng)特別注意對(duì)客戶預(yù)約習(xí)慣的培養(yǎng)，為事先進(jìn)展充分的準(zhǔn)備創(chuàng)造條件。事先A、把握與客戶的約見(jiàn)時(shí)間B、對(duì)客戶狀況和需求的事先了解，相關(guān)環(huán)境和物品的準(zhǔn)備C、把握銷(xiāo)售目的和容D、與客戶建立或確認(rèn)后續(xù)聯(lián)絡(luò)的式和時(shí)間，預(yù)先在工作日志與日程安排中做好相關(guān)記錄，為下次接觸做好準(zhǔn)備25、在零售客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)接觸營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，客戶提出異議不一定是不愿意購(gòu)置，而往往是購(gòu)置前的信號(hào)，以下對(duì)于客戶異議隱含意思描述不正確的的一項(xiàng)為哪一項(xiàng)：。DA、外表抱怨投資收益率，實(shí)際可能是對(duì)投入風(fēng)險(xiǎn)不放心B、外表說(shuō)“不需要，還沒(méi)有想好”,實(shí)際可能是因?yàn)榭烧{(diào)度資金缺乏C、外表說(shuō)“不需要，還沒(méi)有想好”,實(shí)際可能是沒(méi)有決定權(quán)，需要和家人商量D、外表說(shuō)“不需要，還沒(méi)有想好”,實(shí)際意思就是根本不想要涉足理財(cái)產(chǎn)品，以后可以不用對(duì)該客戶進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)26、在零售客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)接觸營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，客戶提出異議不一定是不愿意購(gòu)置，而往往是購(gòu)置前的信號(hào)，以下對(duì)于客戶異議處理式描述不正確的一項(xiàng)為哪一項(xiàng)：。CA、主動(dòng)為客戶提供幫助，在協(xié)助客戶的過(guò)程中告知客戶辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)是為了幫助客戶節(jié)省時(shí)間B、主動(dòng)與客戶拉近距離，定期與客戶聯(lián)絡(luò)使客戶了解我們正在認(rèn)真地對(duì)待與他們之間的關(guān)系C、在客戶很明確的拒絕以后應(yīng)該不再聯(lián)系客戶以免客戶產(chǎn)生抵觸情緒D、幫助客戶了解有比他們現(xiàn)在所使用的更好的新產(chǎn)品及效勞，經(jīng)常提供有用的信息來(lái)不斷增加客戶對(duì)我社產(chǎn)品和效勞的認(rèn)知，為客戶的決策提供幫助27、對(duì)于有名以上客戶經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)理間應(yīng)該組成AB角配合關(guān)系，作為主、次客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的日常效勞、關(guān)系維護(hù)，并配合進(jìn)展產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。AA、鑒于零售客戶經(jīng)理和信貸客戶經(jīng)理在各自領(lǐng)域的專業(yè)性，在各自負(fù)責(zé)維護(hù)一批客戶的同時(shí)，按照專業(yè)向進(jìn)展分工，實(shí)行專業(yè)開(kāi)展，并以專家身份為其他客戶經(jīng)理提供支持，形成“關(guān)系經(jīng)理—專業(yè)經(jīng)理”的團(tuán)隊(duì)工作模式B、其中，作為關(guān)系經(jīng)理的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)自己管理下客戶的日常效勞、維護(hù)工作C、其中，作為專業(yè)經(jīng)理的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)自己管理下客戶的日常效勞、維護(hù)工作D、作為專業(yè)經(jīng)理的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)在非自己管理客戶有相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域咨詢、效勞需求時(shí)提供專業(yè)支持，配合該客戶的關(guān)系經(jīng)理滿足客戶需求A、大堂經(jīng)理、普通高柜柜員通過(guò)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別潛在白金級(jí)客戶，并盡量當(dāng)場(chǎng)通過(guò)大堂經(jīng)理〔或直接〕引薦給信貸客戶經(jīng)理B、零售客戶經(jīng)理積極跟進(jìn)大堂經(jīng)理、柜員、低柜效勞經(jīng)理、信貸客戶經(jīng)理等崗位推薦的白金級(jí)以上客戶開(kāi)發(fā)時(shí)機(jī)。同時(shí)，在識(shí)別技巧等面向大堂經(jīng)理、柜員提供培訓(xùn)；指導(dǎo)低柜效勞經(jīng)理提升現(xiàn)有中端客戶的潛力；根據(jù)客戶的需求積極推薦我社個(gè)金產(chǎn)品，協(xié)助信貸客戶經(jīng)理開(kāi)掘業(yè)C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需指導(dǎo)、催促柜員積極識(shí)別潛在白金級(jí)以上客戶開(kāi)發(fā)時(shí)機(jī)，增加推薦數(shù)量；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需關(guān)注、催促零售客戶經(jīng)理對(duì)客戶開(kāi)發(fā)時(shí)機(jī)的跟進(jìn)工作，促進(jìn)跟進(jìn)成功率的提升D、零售客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)面向白金級(jí)以上客戶的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。零售客戶經(jīng)理采用一對(duì)一的式，使用參謀式銷(xiāo)售的法和技巧，基于對(duì)客戶信息的掌握和分析，結(jié)合投資建議和產(chǎn)品組合進(jìn)展各類(lèi)理A、大堂經(jīng)理識(shí)別并迎接白金級(jí)以上客戶，根據(jù)客戶需求引導(dǎo)其優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)或承受零售客戶B、大堂經(jīng)理、低柜效勞經(jīng)理協(xié)助零售客戶經(jīng)理為白金級(jí)以上客戶提供茶飲、安排休息等現(xiàn)場(chǎng)效勞C、專屬信貸客戶經(jīng)理為白金級(jí)以上客戶提供投資建議、理財(cái)規(guī)劃、產(chǎn)品推介等理財(cái)參謀效勞，協(xié)調(diào)部資源幫助客戶完成業(yè)務(wù)處理，偕同重要客戶完成業(yè)務(wù)處理全過(guò)程D、貴賓專柜柜員為白金級(jí)以上客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、一站式的業(yè)務(wù)處理效勞A、大堂經(jīng)理與白金級(jí)以上客戶建立一對(duì)一維護(hù)關(guān)系后，負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)工作B、除與白金級(jí)以上客戶建立一對(duì)一維護(hù)關(guān)系的零售客戶經(jīng)理外，白金級(jí)以上客戶的直接開(kāi)發(fā)人〔例如，信貸客戶經(jīng)理〕也應(yīng)協(xié)助進(jìn)展客戶關(guān)系的聯(lián)絡(luò)和維護(hù)，主要通過(guò)感情聯(lián)絡(luò)和問(wèn)候配合零售客戶經(jīng)理的專業(yè)維護(hù)穩(wěn)固客戶關(guān)系C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助零售客戶經(jīng)理維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)重要客戶的客戶關(guān)系，或者直接維護(hù)局部網(wǎng)點(diǎn)非常重要的客戶D、考慮金卡級(jí)客戶群體量大，節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、新產(chǎn)品通知、賬戶到期提醒等維護(hù)容應(yīng)由各法人機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)短信平臺(tái)完成，低柜效勞經(jīng)理在日常工作中重點(diǎn)關(guān)注資產(chǎn)量大，產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)機(jī)多的重要中端客戶A、大堂經(jīng)理應(yīng)注意在門(mén)口的咨詢一定不要扎堆B、如果大堂經(jīng)理是坐著的，有人過(guò)來(lái)，要站起來(lái)將人引導(dǎo)開(kāi)C、碰到不搭理你的人時(shí)候怎么辦呢?要學(xué)會(huì)自我解嘲。“沒(méi)關(guān)系的，我是這里的大堂經(jīng)理，我叫XXX,有事您可以找我。"D、如果不管客戶說(shuō)什么都說(shuō)：“您先取個(gè)號(hào)吧”A、客戶準(zhǔn)備取號(hào)排隊(duì)到柜臺(tái)辦理，大堂經(jīng)理說(shuō)：您好，有什么可以幫到您?B、客戶：我來(lái)取，大堂經(jīng)理詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您取多少?大額取款需要提前預(yù)約的。C、客戶只需小額取款時(shí)，大堂經(jīng)理說(shuō)：2萬(wàn)元以下的存取款在自助機(jī)具上就可以辦理，不用排D、客戶：我接到你們這兒一人的，說(shuō)現(xiàn)在有一個(gè)活動(dòng)，我來(lái)了解下。大堂經(jīng)理說(shuō)：我們這兒活動(dòng)太多了，我不知道你想了解哪一個(gè)活動(dòng)。34、大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)有人在廳堂走動(dòng)，上前詢問(wèn)有什么可以幫助時(shí)，假設(shè)客戶答復(fù)：沒(méi)事，我就A、這個(gè)是我們信用社近期推出的一項(xiàng)活動(dòng)，主要回饋新老客戶對(duì)我們的大力支持B、我是這里的大堂經(jīng)理，我叫XXX,有事您可以找我C、您可以慢慢看D、您是我社的貴賓客戶嗎?A、拿XX件了嗎?沒(méi)帶啊，不行B、沒(méi)看到嗎，XX元以下的存取款，要到自動(dòng)柜員機(jī)辦理，柜臺(tái)不受理C、沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎?等一下，我的手也沒(méi)停呀，急什么!D、對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)政策規(guī)定很明確，恐怕難以辦理，請(qǐng)您諒解36、面向客戶進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)需要注意提問(wèn)的技巧。根據(jù)談話時(shí)間、客戶的理財(cái)知識(shí)、具體的問(wèn)題，一般可采用開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)和重申式提問(wèn)。問(wèn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意的技巧不包含以下哪一A、提問(wèn)時(shí)，最好提到對(duì)的名字B、問(wèn)簡(jiǎn)單、容易答復(fù)的問(wèn)題，問(wèn)一些客戶沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題C、千萬(wàn)不要在提問(wèn)之前，自己替對(duì)答復(fù)，能用提問(wèn)的，盡量少說(shuō)D、盡量問(wèn)一些發(fā)散性的問(wèn)題37、零售客戶經(jīng)理需要通過(guò)進(jìn)展簡(jiǎn)單的產(chǎn)品介紹，并邀約客戶來(lái)信用社面談購(gòu)置，以下不屬于A、了解電訪客戶的背景，了解本社的優(yōu)勢(shì)，建立信心B、想清楚此通的目的，設(shè)計(jì)準(zhǔn)備好開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)題C、只需準(zhǔn)備邀約客戶來(lái)信用社面談購(gòu)置，不需要在中介紹產(chǎn)品D、做好心理準(zhǔn)備，即視客戶的拒絕和反對(duì)意見(jiàn)為正常的，解讀客戶反對(duì)意見(jiàn)中潛在的購(gòu)置信號(hào)，通過(guò)客戶的拒絕和反對(duì)意見(jiàn)才能了解客戶真正的需求在哪里，在下一步驟中可以更有針對(duì)性地提出解決法38、溝通過(guò)程中，采用開(kāi)放式問(wèn)句了解，并將其做一排序，使用建議式的營(yíng)銷(xiāo)法，將產(chǎn)品特色與其財(cái)務(wù)需求、考慮因素為其做一完整說(shuō)明，讓客戶對(duì)您所提供的專業(yè)效勞產(chǎn)生信任。BA、客戶的興趣愛(ài)好B、客戶財(cái)務(wù)需求與其主要考慮因素C、客戶的投資偏好D、客戶的財(cái)務(wù)現(xiàn)狀39、在柜面營(yíng)銷(xiāo)中，針對(duì)如快速讓客戶建立信任的A、通過(guò)行動(dòng)建立信任：柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的行為要職業(yè)化，柜員的儀容儀表要職業(yè)化，柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)期間要始終保持微笑B、通過(guò)溝通建立信任：柜員主要從客戶的業(yè)務(wù)和生活兩面著手溝通C、通過(guò)提供便利效勞建立信任：柜員可以適當(dāng)在客戶不滿足辦理?xiàng)l件時(shí)為客戶辦理業(yè)務(wù)，以獲取客戶信任，如客戶一不小心忘記帶XX等情況D、通過(guò)效勞建立信任：柜員要快速、準(zhǔn)確的幫客戶處理業(yè)務(wù)需求，柜員要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注客戶是否還有其他面的需求，柜員在為客戶提供效勞時(shí)要做到親切、自然、目光接觸、微笑A、您平常理財(cái)主要是做理財(cái)產(chǎn)品還是炒股啦?B、現(xiàn)在我社推出半年與1年期的理財(cái)產(chǎn)品，您打算做哪一款?C、我社這款您感興趣的理財(cái)產(chǎn)品，您是打算買(mǎi)20萬(wàn)還是50萬(wàn)呢?D、您在我社很少做理財(cái)呀，平常都在哪個(gè)銀行做理財(cái)呢?A、期望的收益率、期望的風(fēng)險(xiǎn)度B、從眾心理需求、品牌心理需求、面子心理需求、被認(rèn)同心理需求C、投資期限、流動(dòng)性D、投資起點(diǎn)、投資向A、如果是熟識(shí)的客戶可以應(yīng)該直接在柜面進(jìn)展深度營(yíng)銷(xiāo)，不需要進(jìn)展轉(zhuǎn)介再麻煩其他崗位B、防止在柜面實(shí)現(xiàn)直接銷(xiāo)售〔私密性不強(qiáng)、增大柜面效勞壓力、無(wú)法有效溝通、產(chǎn)品展示不充分〕C、充分發(fā)揮客戶信任柜員的優(yōu)勢(shì)，多頻率的轉(zhuǎn)介客戶而不是營(yíng)銷(xiāo)客戶；柜員在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介D、柜員對(duì)于客戶識(shí)別一定需堅(jiān)持大數(shù)法那么A、有購(gòu)置力：在觀察客戶或與客戶接觸時(shí)應(yīng)對(duì)其經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)展簡(jiǎn)單判斷或有意識(shí)收集對(duì)的相B、有決策權(quán)：善于在與客戶的初步接觸中，發(fā)現(xiàn)他們?cè)诩彝ブ械牡匚?，從而作進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)C、有金融需求：到銀行的客戶都有一定的需求，但這種金融需求只是外表的，大堂人員要善于從這些表層的需求中激發(fā)其潛在的金融需求D、有興趣愛(ài)好：根據(jù)與客戶的交流溝通了解客戶有進(jìn)展投資的興趣愛(ài)好44、大堂經(jīng)理在廳堂負(fù)責(zé)處理日常填單、咨詢、投訴等廳堂現(xiàn)場(chǎng)效勞管理工作的同時(shí)，針對(duì)一些可能存在理財(cái)需求的客戶進(jìn)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。大堂經(jīng)理需要主動(dòng)與客戶進(jìn)展“一對(duì)一”的營(yíng)銷(xiāo)，以下針對(duì)“客戶在大堂中的行為表現(xiàn)——客戶可能感興趣的產(chǎn)品”描述不正確的一項(xiàng)為：。CA、客戶專注地看利率顯示屏——可能感興趣的是：定期存款B、客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料——可能感興趣的是：宣傳的產(chǎn)品或效勞C、辦理轉(zhuǎn)款/匯款業(yè)務(wù)——可能感興趣的是：可能需要在境外使用貸記卡，有出國(guó)金融的需求D、辦理定期存款——可能感興趣的是：可以推薦國(guó)債或債券基金或低風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)或保險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品45、在快速主動(dòng)激發(fā)客戶需求的過(guò)程中，需要了解客戶的投資相關(guān)情況和個(gè)人根本情況，以下A、過(guò)往投資習(xí)慣的了解：您從哪年開(kāi)場(chǎng)進(jìn)展理財(cái)投資的?您有買(mǎi)過(guò)黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎?那您是在哪個(gè)銀行購(gòu)置的啦?B、職業(yè)情況：您是做什么行業(yè)〔您在哪高就啊〕?C、風(fēng)險(xiǎn)承受能力與預(yù)期目標(biāo)：基金有漲有跌，跌多少您會(huì)馬上贖回?賺到多少您會(huì)馬上贖D、對(duì)客戶投資期限的了解：最近有購(gòu)置/購(gòu)車(chē)的打算嗎?如沒(méi)有那您希望是幫助您做1-3年的規(guī)劃啦，還是3-5年的規(guī)劃?46、針對(duì)零售客戶經(jīng)理面對(duì)客戶反對(duì)意見(jiàn)的心態(tài)及反響描述不正確的一項(xiàng)為哪一項(xiàng)：。BA、表示了解客戶的觀點(diǎn)，以友善的態(tài)度正視客戶之反對(duì)意見(jiàn)B、認(rèn)同并表示同意客戶的反對(duì)意見(jiàn)，以防止客戶的反感情緒及爭(zhēng)吵C、請(qǐng)求詢問(wèn)的時(shí)機(jī)，利用詢問(wèn)之過(guò)程，發(fā)現(xiàn)客戶的需求或疑慮D、防止?fàn)庌q，將反對(duì)意見(jiàn)視為銷(xiāo)售過(guò)程的一環(huán)，使客戶覺(jué)得照你的建議去做會(huì)很開(kāi)心A、不要馬上拒絕客戶的觀點(diǎn)，盡可能使用“是的……是的……同時(shí)……”的模式，即先認(rèn)同想法”,之后再提出自己的觀點(diǎn)和看法。如果在一開(kāi)場(chǎng)就直接拒絕，容易讓客戶與零售客戶經(jīng)理處于對(duì)立面，不利于之后的交流B、不要和客戶在中就某個(gè)問(wèn)題解釋過(guò)多。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，面對(duì)面拒絕的本錢(qián)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在中拒絕的本錢(qián)，同時(shí)能見(jiàn)到客戶就是一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)C、表示理解客戶的決定，立即跟客戶道別并掛斷D、我們的目標(biāo)不是一次成交，而是要到達(dá)長(zhǎng)期維護(hù)的效果。如果遇到一些暫時(shí)無(wú)法溝通的問(wèn)題不要急于去解決或過(guò)度關(guān)注此問(wèn)題，適時(shí)完畢通話，下次再聊?？蛻舻娜尉芙^和疑問(wèn)都是假命題。要了解其真正的需求，再對(duì)癥下藥48、在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶表示“不需要”,如果客戶是在第一次通話，且還沒(méi)有具體溝通的時(shí)候就提出不需要，很可能是客戶并不了解產(chǎn)品。這時(shí)需要零售客戶經(jīng)理提前整理出該產(chǎn)品的FAB,及時(shí)向客戶介紹該產(chǎn)品的突出優(yōu)勢(shì)，通過(guò)利益從而吸引客戶的興趣。以下建議使用的話A、這款產(chǎn)品相較于以往的產(chǎn)品收益更好，風(fēng)險(xiǎn)也更低，正適合在現(xiàn)如今這種市場(chǎng)環(huán)境不穩(wěn)定的情況管理您的閑置資金B(yǎng)、您是對(duì)理財(cái)產(chǎn)品/基金不感興趣嗎?那么您可以在什么時(shí)候有興趣的時(shí)候再來(lái)找我C、我明白您一向是很慎重的人，對(duì)一個(gè)新產(chǎn)品思考全也是應(yīng)該的。我向您介紹的這款產(chǎn)品是您之前購(gòu)置的XX產(chǎn)品的升級(jí)版，更符合您的身份和需求D、您看過(guò)之后是覺(jué)得產(chǎn)品期限太長(zhǎng)嗎?您最近都在關(guān)注短期產(chǎn)品嗎49、零售客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶的具體情形，從產(chǎn)品/效勞中選擇最適合客戶需求的產(chǎn)品/效勞，或針對(duì)客戶自身特點(diǎn)與需求為其推薦能滿足其需求的產(chǎn)品。讓客戶感到客戶經(jīng)理不僅僅是在銷(xiāo)A、介紹產(chǎn)品FAB過(guò)程中，首先是介紹B,能給客戶帶來(lái)什么利益，即能滿足客戶什么需求。B、要學(xué)會(huì)用講故事、用數(shù)字圖表等加強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力；靈活運(yùn)用銷(xiāo)售墊板，不要空口白牙介紹C、可以通過(guò)詳細(xì)介紹其他客戶的案例進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)，案例需要詳細(xì)真實(shí)，不用避諱案例客戶的個(gè)D、首次接觸客戶要盡量營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，并要適時(shí)開(kāi)展穿插營(yíng)銷(xiāo)A、您曾經(jīng)做過(guò)股票、基金類(lèi)的投資嗎?收益情況怎么樣?現(xiàn)在通脹比較高，您如來(lái)抵御呢?B、您好，為了更好的為您提供效勞，我社正在進(jìn)展針對(duì)高端客戶的意見(jiàn)收集工作，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有子女么?您有為子女儲(chǔ)藏教育基金么?C、您在我社的資金一直存定期，恕我直言，照現(xiàn)在的利息和通脹率，您的財(cái)富其實(shí)是一直在縮水啊!還是說(shuō)您在做其他的高回報(bào)投資，是嗎?D、近期的理財(cái)收益普遍不高，不過(guò)我們現(xiàn)在還有一款保本基金，找好時(shí)機(jī)的話，收益比理財(cái)要好很多，對(duì)了，基金您以前買(mǎi)過(guò)嗎?51、短信營(yíng)銷(xiāo)具有便快捷的特點(diǎn)，以最少的字?jǐn)?shù)傳達(dá)最多的信息，而且可以長(zhǎng)時(shí)間保存，便于A、頻繁發(fā)送：采用短信營(yíng)銷(xiāo)的式一定要每天向目標(biāo)客戶發(fā)送以加深客戶的印象B、主題突出：?jiǎn)柡蜃８！⒔淮虑榈饶康拿鞔_；簡(jiǎn)明扼要：容簡(jiǎn)單明了，雙都明白的事情注構(gòu)思別致：精彩的短信應(yīng)有精巧的構(gòu)思，表達(dá)的意思才會(huì)讓人過(guò)目不忘D、富有文采：好的短信應(yīng)講究文采，要特別注意修辭手法〔對(duì)偶、比喻、排比等〕的運(yùn)用A、客戶因?yàn)楦鞣N原因掛斷了，或者不接聽(tīng)，或者手機(jī)打不通，此時(shí)可以發(fā)送短信，已經(jīng)交流過(guò)，但是覺(jué)得還沒(méi)有到達(dá)效果，可以再補(bǔ)發(fā)一條短信B、剛剛交流過(guò)，突然想起另外一件事未能告訴給對(duì)，可以發(fā)一個(gè)短信告知對(duì)C、有些年齡大的企業(yè)家不習(xí)慣發(fā)短信，但是可以看短信，所以還是可以發(fā)短信，但不要對(duì)客戶回短信抱太大希望D、短信是非常好的營(yíng)銷(xiāo)式，因此，只要能短信交流的先短信交流，尤其是重大或緊迫的事情一定要短信確認(rèn)53、接待到我社辦理業(yè)務(wù)的客戶，初次見(jiàn)面溝通時(shí)一定要用文明規(guī)用語(yǔ)，如：“您好”、“請(qǐng)”“對(duì)不起”、“不好意思”等，無(wú)論是否貴賓客戶都讓其體驗(yàn)到被重視的感覺(jué)，以下針對(duì)客戶簡(jiǎn)單咨詢時(shí)的溝通用語(yǔ)不正確的選項(xiàng)是：。CA、一般當(dāng)初次見(jiàn)面的客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，要迎向客戶，并向客戶點(diǎn)頭示意。當(dāng)和客戶距離拉近時(shí)，以口頭語(yǔ)言與客戶應(yīng)酬，常用的語(yǔ)言是：“您好!請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?"“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?"B、客戶進(jìn)展咨詢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答”C、客戶資料不全或有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“資料不齊不予辦理，回去拿齊了再來(lái)辦”D、客戶的要求與政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我們不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)〔簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定〕,希望您能諒解”54、網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位人員在接待到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶時(shí)，務(wù)必要有文明規(guī)的效勞禮儀，這不僅是對(duì)客戶的尊重，也是網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)形象的表達(dá)，以下針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員效勞禮儀用語(yǔ)不正確的一項(xiàng)為A、客戶來(lái)時(shí)有迎聲，接待有答聲，走時(shí)有送聲，贊揚(yáng)有致聲，批評(píng)有抱歉聲，音量適中，設(shè)置玻璃隔擋的窗口應(yīng)使用語(yǔ)音對(duì)講裝置B、提倡使用言，便跟客戶交流溝通，沒(méi)有距離感C、雙手接、遞客戶的現(xiàn)金、憑條或單(折),同時(shí)點(diǎn)頭示意，不得拋、甩。要主動(dòng)提醒客戶檢查業(yè)務(wù)辦理是否無(wú)誤，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有別的業(yè)務(wù)需要辦理。遇客戶支取大額現(xiàn)金，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供取款袋和防搶劫的“溫馨提示”小卡片D、接待客戶要熱情，親和友善且面帶微笑效勞。制止對(duì)客戶緊繃著臉、態(tài)度冷漠沒(méi)表情、萎靡不振或愛(ài)理不理A、行為符合效勞質(zhì)量檢查規(guī)〔較好的儀