公寓運(yùn)營安全手冊-安全管理篇

公寓運(yùn)營安全手冊

HotelOperationManual

安全管理篇

SecurityControl

智派公寓

智派公寓十分關(guān)注租客入住安全及員工的工作安全，努力創(chuàng)造一個(gè)不發(fā)生事故，租客、員工、供應(yīng)

商和施工人員不承受安全危害的公寓生活、工作空間。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要設(shè)立較高的公寓安全管理

標(biāo)準(zhǔn)和明確出現(xiàn)突發(fā)事件相對應(yīng)的史理流程。

我們的《公寓運(yùn)作手冊一安全管理篇》介紹了公司的安全管理政策和管理制度，請仔細(xì)閱讀，并

且遵守公司的有關(guān)政策和規(guī)定。公司將根據(jù)需要進(jìn)行補(bǔ)充和修改。

公司要求全體員工：

第一，遵循《安全管理手冊》公布的標(biāo)準(zhǔn)及指令努力地進(jìn)行工作。

第二，員工有義務(wù)在當(dāng)班工作中對自己的安全服務(wù)行為負(fù)責(zé)。

第三，員工有義務(wù)對可能受公寓工作影響的其他人的安全負(fù)責(zé)。這包括了供應(yīng)商、施工人員與客人存在

不安全的行為或情況時(shí)應(yīng)采取必要的措施，如果員工確信這種不安全的行為存在時(shí),您應(yīng)禮貌要求相關(guān)人

員停止不安全行為并盡快報(bào)告上級。上級應(yīng)負(fù)責(zé)確保不影響客人的前提下妥善解決問題。

第四，每位員工都有責(zé)任關(guān)注對公司品牌和資產(chǎn)帶來損失的事情或潛在的危險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)問題立刻提出，公

寓必須以最快速度處理有關(guān)安全方面的問題及潛在風(fēng)險(xiǎn)。

第五，每位員工應(yīng)時(shí)刻關(guān)注自己工作環(huán)境是否安全，公寓管理團(tuán)隊(duì)安排有計(jì)劃的巡直，包括公寓設(shè)售，

樓層道路安全及消防隱患等。

作為智派公寓的員工，正確理解公司的各項(xiàng)政策和規(guī)定，是非常重要的。如果你有任何疑問，請你直

接與你的上級討論以獲取解答。

目錄

1

一、安全管理的指導(dǎo)原則..........................................................4

二、事故管理

（-）概述........................................................................4

（二）如何識別不安全因素........................................................5

（三）事故報(bào)告和潛在事故報(bào)告....................................................6

三、公寓安全檢查制度.............................................................7

四、防火門/消防通道管理制度......................................................7

五、易燃/易爆危險(xiǎn)品的保管制度...................................................7

六、廚房消防安全制度.............................................................7

七、停車場■制度...............................................................7

八、保安巡邏制度.................................................................8

九、監(jiān)控工作制度.................................................................9

十、非公寓工作人員管理

（一）、施工人員、清潔隊(duì)..........................................................10

（二）、送貨人員.................................................................10

（三）、各類檢查機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)單位.................................................11

（四）、總部人員.................................................................12

十一、公寓查包制度..............................................................12

十二、危機(jī)處理預(yù)案

（一）、火警火災(zāi)處理.............................................................12

（二）、防臺(tái)防汛防雷處理預(yù)案..................................................15

（三）、電梯故障應(yīng)急預(yù)案........................................................16

2

（四）、突發(fā)停電處理預(yù)案...................................................17

（五）、提前知道停電的應(yīng)急預(yù)案..............................................18

（六）、突發(fā)停水應(yīng)急預(yù)案...................................................19

（七）、突發(fā)供水、消防管路爆水管的處理....................................20

（八）、可燃?xì)怏w泄露的處理...............................................21

（九）、精神病或神志不清客人的處理.......................................22

（十）、鬧事人員的處理.....................................................23

（十一）、賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案............................................24

（十二）、賓客突發(fā)疾病及傳染病的應(yīng)急預(yù)案.................................25

（十三）、員工突發(fā)疾病及傳染病的應(yīng)急預(yù)案.................................26

（十四）、賓客死亡應(yīng)急預(yù)案................................................27

（十五）、食物中毒應(yīng)急預(yù)案................................................28

（十六）、對詐騙犯罪的防范與處理..........................................29

（十七）、通緝、協(xié)查對象的應(yīng)急預(yù)案..........................................30

（十八）、通緝、協(xié)杳對象的應(yīng)急預(yù)案..........................................31

（十九）、網(wǎng)路癱瘓?zhí)幚眍A(yù)案................................................31

（二十）、其他治安事件處理

A、租住客人丟失財(cái)物處理...................................................32

B、公寓遭遇搶劫...........................................................33

C、客房或樓層發(fā)生暴力事件（行兇、綁架、搶劫）.................................33

D、賣淫嫖娼的處理.........................................................34

一、安全管理的指導(dǎo)原則

3

1、著眼于持續(xù)改進(jìn)

安全管理要始終保持持續(xù)改進(jìn)的意識，不斷完善和強(qiáng)化體系的功能

2、著眼于預(yù)防

預(yù)防為主是安全管理的一個(gè)重要原則，注重事前預(yù)防、識別和判斷。

3、立足于全員參與

安全管理要求公司或公寓所有人員都作出承諾，并應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，都以高度的責(zé)任感和自覺性做出

應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

4、堅(jiān)決找出根源

以員工教育為主，重點(diǎn)關(guān)注事故發(fā)生的根源，并從體系本身是否有缺陷、程序和職責(zé)是否明確、崗位培

訓(xùn)是否到位等角度對事故原因進(jìn)行深層次分析，從源頭上避免類似事故再次發(fā)生。

二、事故管理

事故管理就是將工作環(huán)境中存在的不安全因素和事故隱患，或者已經(jīng)發(fā)生的各類事故進(jìn)行調(diào)查分析、

歸納分類，進(jìn)而制定預(yù)防和控制事故發(fā)生的策略。事故管理的核心是識別不安全因素，將不安全因素和

事故隱患消滅于萌芽狀態(tài)。

（一）、概述

1、事故管理的金字塔理論

事故管理的金字塔理論是指：發(fā)生1起事故的背后，可能隱藏著100起潛在事故和10000個(gè)不安全因素。

事故

潛在事故

不安全因素

2、事故的定義

事故是指在工作現(xiàn)場突然發(fā)生的、已經(jīng)給公寓、公司、社會(huì)造成人身傷亡、經(jīng)濟(jì)損失、環(huán)境破壞，

4

或嚴(yán)重影響公司品牌形象的嚴(yán)重事件。任何事故都具有危害性、意夕性、緊急性、階段性和因果性的5

個(gè)基本特征。

3、事故的分類（按事故主要原因進(jìn)行分類）

＞服務(wù)操作類：指因公寓的服務(wù)形式或操作流程不當(dāng)引起的事故或存在的潛在風(fēng)瞼。

＞工程設(shè)備類：指因公寓工程缺陷或設(shè)備故障而引起的事故或存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

＞社會(huì)關(guān)系類：指因公寓和所在社區(qū)群眾、社會(huì)相關(guān)管理部門、機(jī)構(gòu)的溝通不良或關(guān)系惡化而引起的

事故或存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

＞內(nèi)部協(xié)調(diào)類：指因公寓之間或與公司內(nèi)部相關(guān)部門溝通不足或配合上出現(xiàn)問題引起的事故或存在的

潛在風(fēng)瞼。

＞安全管理類：指因安全管理制度漏洞、執(zhí)行問題或相關(guān)系統(tǒng)故障引起的事故或存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

＞人員管理類：指因公寓內(nèi)部人員問題處理不當(dāng)，員工和公司或管理人員之間造成矛盾，甚至進(jìn)行或

可能進(jìn)行故意打擊破壞等活動(dòng)的惡性事件。

4、潛在事故的定義

潛在事故是指一個(gè)事件差一點(diǎn)就變成真的事故，但由于某種原因，并沒有真的發(fā)生。這樣的事件被稱為

潛在事故。

5、不安全因素

不安全因素也稱為事故隱患或事故苗子，即生產(chǎn)或經(jīng)營過程中存在的可能導(dǎo)致事故或損失的不安全條件。

（二人如何識別不安全因素

任何事故的發(fā)生都是由不安全的因素動(dòng)態(tài)發(fā)展的結(jié)果，要想不發(fā)生事故，最根本的措施就是消除潛在的

危險(xiǎn)因素：

1、人的因素

＞操作流程是否正確？

＞是否按規(guī)定穿制服和使用規(guī)定的工具？

＞精神狀態(tài)是否正常？

＞身體是否健康？

＞有否足夠的精力和體力完成任務(wù)？

2、物的因素

＞食品是否在有效期內(nèi)？

＞使用這些工具或設(shè)備是不會(huì)傷害任何人的？

＞消防設(shè)施和監(jiān)控系統(tǒng)是否正常？

5

＞物品是否擺放正確，不容易跌落？

＞是否所有設(shè)施都完整，沒有松脫、鋒利的邊角、外露的電線或釘子？

3、環(huán)境的因素

＞通道是否暢通沒有阻礙？

＞夜間燈光是否足夠明亮？

＞玻璃是否明亮并保留一定的可視度？

＞是否有足夠的、明顯的提示牌或標(biāo)志？

＞不存在成為治安黑點(diǎn)的條件,例如黑暗的角落或小巷？

4、管理的因素

＞是否有明確的管理制度，例如巡邏制度、定期檢查安全設(shè)施的制度、會(huì)議制度？

＞是否有嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度？

＞相關(guān)的培訓(xùn)是否已經(jīng)到位？

以上列舉了部分幫助識別不安全因素的問題，如果答案為否，貝J證明存在不安全因素，必須警惕。

（三人公寓事故報(bào)告和潛在事故報(bào)告

L公寓事故報(bào)告

用于針對公寓且壁生的各類型的事故做出詳細(xì)的記錄并報(bào)告，由公寓管理員填寫，并將可分享的事故

報(bào)告直接掛上0A。如果是重要信息需要特別提示相關(guān)部門的，公寓管理員可視情況發(fā)簡要郵件與相關(guān)

部門進(jìn)行說明和溝通。

2、未遂;潛在事故報(bào)告

用于記錄存在的威脅公寓正常經(jīng)營運(yùn)作或影響公司品牌形象的一切造幽險(xiǎn)以及公寓因及時(shí)采取措施

而避免發(fā)生的事故,由公寓管理員填寫，并直接將其掛上0A。

三、公寓安全檢查管理制度

公寓管理員是公寓安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人。

公寓實(shí)行三級檢查制,即：總部進(jìn)行的安全檢查，各分店每月使用《月度安全檢查表》組織一次安全檢

查，崗位班每班次后進(jìn)行安全自查。

四、防火門/消防通道管理制度

1、防火門、消防通道是公寓消防設(shè)備中重要組成部分，應(yīng)保持完好正常，不得隨意改動(dòng)和占用。

6

2、防火門平時(shí)應(yīng)處在自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)。

3、防火門不得用鎖具封閉。

4、消防通道應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。

五、易燃/易爆危險(xiǎn)品的保管制度

1、維修技師負(fù)責(zé)公寓內(nèi)易燃、易爆危險(xiǎn)品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精

等，并有專柜/架保存。

2、易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離。

3、應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟取?/p>

4、易燃、易爆物品入庫后應(yīng)每周檢查。

5、易燃、易爆品存放處不得動(dòng)用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴(yán)禁煙火"。

六.廚房消防安全制度（適用于公寓廚房）

L廚房人員在點(diǎn)火前應(yīng)先開門囪通風(fēng)，工作中注意檢直燃?xì)夤艿?、灶具有無漏氣現(xiàn)象。

2、油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，開始加熱后操作人員不得離開油鍋，防止油鍋加熱

時(shí)間過長而起火。

3、公共廚房內(nèi)必須配備滅火器。

4、廚房內(nèi)嚴(yán)禁存放木制品、紙制品等易燃物。

5、做到人走關(guān)閉電源和氣源，熄滅明火。

6、電器（如電磁爐等）不使用時(shí)應(yīng)撥掉電源。

七.停車場管理制度

1、條件合適的情況下，可畫回車線和停車線，規(guī)范停車。

2、公寓玻璃正門口不能停車，需放置警告牌。

3、對于開放式停車場，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的告示，提醒客人停車后鎖好車門，關(guān)好車窗，車內(nèi)勿放

貴重物品，公寓不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任。

4、巡邏發(fā)現(xiàn)客人車輛沒有關(guān)好車窗或鎖好門，保安員應(yīng)報(bào)告公寓管理員，由公寓管理員聯(lián)系客人處理。

5、如發(fā)現(xiàn)客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公寓管理員，公寓管理員主動(dòng)聯(lián)系客人。

7

八、保安工作流程及注意事項(xiàng)

保安是公寓安全工作主要執(zhí)行人，必須熟悉公寓內(nèi)所有樓層、通道、安全設(shè)施和重要區(qū)域的情況，

熟悉（水電）緊急開關(guān)和報(bào)警系統(tǒng)的使用說明。保安工作由公寓管理員負(fù)責(zé)檢杳與監(jiān)督。上下班必須執(zhí)

行交接班制度，保安員在沒有交接班的情況下不得擅離崗位，必須得到公寓管理員同意方可離崗。

理項(xiàng)目操作說明

穿整齊制服，佩芳名牌。到公寓管家與上一班次保安或公寓管家交接班：仔細(xì)閱讀交

班本，查看和記表仍需跟進(jìn)的事宜并簽名確認(rèn)。對重要事件進(jìn)行口頭交接：如通緝協(xié)

1交接班查事宜，店內(nèi)施工人員和狀況等。

佩帶對講機(jī)并測試可用性。交接或領(lǐng)取工作必須的鑰匙。

檢直公寓監(jiān)控系統(tǒng)是否正常。

由公寓周邊、停主場開始自外而內(nèi)進(jìn)行巡查，每隔一小時(shí)要對所有區(qū)域巡查一次并在

巡查簽到點(diǎn)處的巡查記錄本上作好記錄。

夜間需離開公寓管家和大堂巡查，須每15分鐘通過對講機(jī)^公寓管家通話，保持聯(lián)

2定期巡邏系。

巡邏時(shí)要提高警惕，留意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患和杜絕各種可疑情況及人員的不安

全行為。發(fā)現(xiàn)任何危瞼行為應(yīng)參考相應(yīng)流程立即處理并通知公寓管理員。事后將事件

事由及處理方法記錄交班，方便其他同事跟進(jìn)或?qū)W習(xí)了解。

發(fā)現(xiàn)明顯垃圾污潰應(yīng)主動(dòng)及時(shí)清理，發(fā)現(xiàn)安全隱患、工程維修及時(shí)記錄交班由維修技

3主動(dòng)服務(wù)師處理。

協(xié)助公寓管家解決客人提出的合理服務(wù)要求。及時(shí)將臟房清潔干凈以隨時(shí)出售。

保安每次巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂負(fù)責(zé)安全防范^服務(wù)工作。通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察公寓狀

況至少10分鐘，并在《保安工作日志》上作好記錄。

4大堂維護(hù)

禮貌制止客人大聲喧嘩，防止乞丐、精神病患者、酗酒人員擾亂公寓正常經(jīng)營。同時(shí)，

注意自身形象，不得在大堂內(nèi)吸煙、飲水、同其他員工隨意聊天。

九、監(jiān)控工作制度

1、保安和公寓管理員負(fù)責(zé)電腦監(jiān)隹要求熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程：開啟系統(tǒng)、即M監(jiān)控、回放

直詢、記錄存盤。

2、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并及時(shí)聯(lián)系就近人員或保安到現(xiàn)場察看或處理。

3、對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)公寓管理員同意。

8

4、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)故障的，要及時(shí)聯(lián)系維修技師查看處理，如處理不了，須知會(huì)公寓管理員并聯(lián)系供應(yīng)

商及時(shí)修理，同時(shí)做好工作記錄。

5、公寓管理員負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的清潔衛(wèi)生。

6、非當(dāng)班保安員、公寓管理員不得翻看錄像資料,如特殊需要，必須征得公寓管理員的同意。

7、電腦自動(dòng)錄像的監(jiān)控設(shè)備，公寓管理員必'須安排人員在容量范圍內(nèi)作好拷貝備份工作。

8、公寓管理員每周檢查兩次監(jiān)控錄像，并在監(jiān)控記錄表上做好記錄。

十、非公寓工作人員管理

我們在公寓日常工作當(dāng)中所接觸到的除了客人與公寓工作人員外，由于各種業(yè)務(wù)的需要以及客人的

原因，會(huì)存在部分非公寓工作人員，如果不加以控制和管理，容易發(fā)生問題或被不法分子混水摸魚。如

何把非公寓工作人員管理好正是我們要認(rèn)真關(guān)注的，本章會(huì)對需接待的非公寓工作人員進(jìn)行分類及其行

為提出操作指引，確保公寓運(yùn)作安全。

（一）、外來工作人員

在公寓日常運(yùn)作中會(huì)出現(xiàn)部分工程改建、外墻清潔及公寓維修技師無法修理需外請外面施工單位進(jìn)

行處理的項(xiàng)目，大型維修項(xiàng)目會(huì)在公寓逗留一段時(shí)間。因施工人員等外來工對公寓的規(guī)章制度與環(huán)境不

了解，容易發(fā)生問題。所以公寓必須對這類人員進(jìn)行有效管理。

步驟項(xiàng)目操作說明

公寓管家須問清外來工作人員的工作內(nèi)容。并根據(jù)具體內(nèi)容聯(lián)系維修技師、公寓管家

了解工作等相應(yīng)人員進(jìn)彳方寸接。

1

內(nèi)容公寓對接人評估衡量該項(xiàng)工作是否影響客人。如有影響，應(yīng)提前告知相關(guān)客人、員工

和公寓管理員用艮據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)措施。

如外來工作人員需在客用區(qū)域活動(dòng)且逗留時(shí)間超過1小時(shí)，須填寫《來訪登記表》一

2人員登記

式兩份。公寓存檔T分，外來工負(fù)責(zé)人手持一份以備檢查。

由公寓指定人員帶領(lǐng)外來工作人員進(jìn)入要施工區(qū)域并告之公寓相關(guān)注意事項(xiàng)（言行舉

止，可活動(dòng)區(qū)域，消防安全等）.

3帶領(lǐng)進(jìn)入

任何外來工作人員進(jìn)場必須佩帶工作牌。如對方?jīng)]有工作牌，則公寓方面發(fā)放相應(yīng)數(shù)

量的工作牌（蓋店章）并要求在店內(nèi)作業(yè)期間必須佩戴。

施工安全現(xiàn)場作業(yè)期間，工作人員在公共區(qū)域應(yīng)設(shè)立警示牌或安全隔離，避免客人與當(dāng)班員工

4

措施受到影響。

5離場外來工作人員離場前，應(yīng)做好現(xiàn)場的衛(wèi)生，清除現(xiàn)場所有的垃圾和材料。公寓指定人

9

員檢直確保沒有任何安全隱患并收回所有發(fā)放的工作牌。

（二人送貨人員

在公寓每天都會(huì)有送貨給公寓或在任客人（票據(jù)、餐飲外賣、快遞）的人員在公寓內(nèi)需要出入，公寓有

必要對這部分人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾恚?/p>

送貨給在住客人

步驟項(xiàng)目操作說明

詢問送貨人員送貨內(nèi)容和客人房號。對提供不出租住客人房號的送貨人員,請其先

1詢問

自行聯(lián)系客人。

2指引公寓管家對配送人員提供指引并說明時(shí)間規(guī)定，有配送人員聯(lián)系租客前來領(lǐng)取；

3跟進(jìn)留意送貨人員離開時(shí)間。

（三）、各類檢查機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)單位

各類檢查機(jī)關(guān)與機(jī)構(gòu)都會(huì)定期對公寓進(jìn)行例行檢直與突擊檢直，公寓管理人員應(yīng)高度重視其檢杳工作，

認(rèn)真接待，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

任何分店的任何非公寓管家在任何時(shí)候都不允許進(jìn)入公寓管家范圍內(nèi)（非公寓管家包括：分店未當(dāng)班員

工、管理公司員工、投資人、其他外來人員含各執(zhí)法部門等），如需要進(jìn)入公寓管家范圍內(nèi)需征得公寓

管理員同意后方可進(jìn)入（公寓管理員如因有事或休假期間，先電話致電公寓管理員，征得店公寓管理員

同意之后，在當(dāng)班最高管理人員帶領(lǐng)陪同下方可進(jìn)入）.

步驟項(xiàng)目操作說明

公寓管理員禮貌熱情接待并請到安靜休閑區(qū)就座。

1立即關(guān)注確認(rèn)檢查部門，性質(zhì)通知公寓管理員，公寓管理員不在時(shí)應(yīng)第一時(shí)間通知公寓最高管

理人員進(jìn)行接待（一般檢直機(jī)構(gòu)有消防、公安局、工商、居委會(huì)等）.

管理人員詳細(xì)了解各機(jī)構(gòu)部門需檢直的內(nèi)容及調(diào)查的項(xiàng)目，認(rèn)真回答提問。注意對

2了解目的

有損公寓利益的問題不做正面回答。

按要求帶領(lǐng)檢查人員檢有硬件及資料、證照并認(rèn)真記錄檢查的問題。對檢查項(xiàng)目外

3接受檢查

的問題不做正面回答。

如檢查人員發(fā)現(xiàn)問題，公寓應(yīng)盡快處理。接到各類整改處理通知書應(yīng)認(rèn)真閱讀內(nèi)容，

4接受處理如有疑問立刻提出。

如檢直機(jī)關(guān)提取公寓相關(guān)資料及設(shè)備回去調(diào)直應(yīng)禮貌向其索取領(lǐng)用回執(zhí)。

5送行恭敬送行，表示公寓方面的關(guān)注與跟進(jìn)。

10

（四）、總部人員

為維護(hù)公寓安全，避免引起不必要的誤會(huì)和客人歧義，總部彳王何人員需要在公寓工作或需要在公寓

工作區(qū)域出入應(yīng)先告知公寓當(dāng)值管理人員，遵守公寓的一切規(guī)章制度及行為規(guī)范，配合公寓工作：

步驟項(xiàng)目操作說明

主動(dòng)熱情，有禮貌地問候，"先生/女士，您好。請問有什么可以幫您？"無論總

主動(dòng)問候

1部人員是否熟悉，也應(yīng)微笑主動(dòng)打招呼，切勿在客人面前過于親密或開玩笑。

詢問主要工作目的與需逗留的區(qū)域，并記錄在交班本上?？偛咳藛T在公寓工作應(yīng)

查詢核對

2穿制服及佩帶工作牌，如無工作牌則應(yīng)將其視為客人并禮貌地清出公寓工作區(qū)域。

關(guān)注總部人員在公寓內(nèi)的活動(dòng)，隨時(shí)提供協(xié)助。

3提供指引

任何影響公寓正常運(yùn)作的行為必須及時(shí)給予提醒，嚴(yán)重的要立即制止。

11

十一、危機(jī)處理預(yù)案

危機(jī)處理預(yù)案是指詳細(xì)列出公寓常見的突發(fā)事件與特殊事件，分析事件發(fā)生的原因，制定相應(yīng)的

預(yù)防措施和應(yīng)急方案，組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)和定期進(jìn)行演習(xí)，提高員工的安全意識和處理事故的能力。

（一）、火警火災(zāi)處理

1、流程圖

12

應(yīng)急預(yù)案?1火警應(yīng)急預(yù)案

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、消防設(shè)備火災(zāi)報(bào)警，公寓管家必須放下手中所有?發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對不能高喊"著火

工作立即查看并確認(rèn)火警位置反應(yīng)時(shí)間在5秒內(nèi)。了”，以免引起恐慌。

2、用電話/對講機(jī)擴(kuò)對應(yīng)樓層服務(wù)員和維修，急速前?如擴(kuò)無應(yīng)答，相鄰服務(wù)員必須回

往直看確認(rèn)，并隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)消防廣播、消防報(bào)警器、復(fù)并急速前往查看，

消防噴淋和消防栓泵。?另外的公寓管家,如一人上班，

3、如無回答，公寓管家必須派出其他人員（接待員）則用電話聯(lián)系維修技師或其他服

前往查看。務(wù)員

4、等待回復(fù)，檢查方必須在接收指令后30秒之內(nèi)?如超時(shí)，則必須再次跟進(jìn)，總時(shí)

完成不能超過45秒

1、發(fā)報(bào)告5、如屬于誤報(bào)和港報(bào),確認(rèn)后回復(fù)公寓管家。情況?系統(tǒng)復(fù)位

正常，請復(fù)位。?啟動(dòng)消防廣播、消防報(bào)警器，服

6、發(fā)現(xiàn)火情，即刻回復(fù)公寓管家，如有可能應(yīng)先拿務(wù)員、維修就位，準(zhǔn)備進(jìn)行住客

就近的滅火筒滅火。疏散及火災(zāi)撲救。

7、如火情緊急,則迅速毓散就近客人，開告知公寓?啟動(dòng)消防栓泵和噴淋泉，對火災(zāi)

管家通知疏散和緊急撲救。進(jìn)行撲救。

8、公寓管家通知最高當(dāng)值管理人員。?對住客進(jìn)行疏散。

9、當(dāng)值管理人員通知公寓管理員。

10、公寓管理員及早趕赴現(xiàn)場，通知運(yùn)營部總監(jiān),

并及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場情況。

11、最高當(dāng)值人員組織員工使用滅火筒和從消防栓?如果需要報(bào)警要向消防中心說清

取水滅火。楚具體地點(diǎn)和位置并派人到珞口

12、經(jīng)公寓管理員同意后撥打119報(bào)警。通知維修等候消防車，同時(shí)要組織人員進(jìn)

技師停相關(guān)區(qū)域非消防電源行疏散。

2、控制

14、進(jìn)行疏散。?如果需要疏散，由其他服務(wù)員或

公寓其他人員引導(dǎo)客人疏散，疏

散時(shí)切忌乘坐電梯，只能從消防

通道疏散并要關(guān)好防火門。

15、維修技師和服務(wù)員現(xiàn)場查看情況正常后，進(jìn)行消

防生機(jī)復(fù)位。

16、安撫客人，如仍需住宿的客人可轉(zhuǎn)到?jīng)]有火情

3、善后處理

的樓層或附近公寓。

17、公寓管理員填寫《公寓事故報(bào)告》通過郵件上

報(bào)運(yùn)營總監(jiān)和相關(guān)部門，上傳OA系統(tǒng)。

13

（二八防臺(tái)防汛防雷處理預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案?2防臺(tái)防汛防雷處理預(yù)案

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、發(fā)生或接到警報(bào)，上報(bào)到公寓管理員。?工作人員不要驚慌失措，在通知

1、發(fā)生;接到警

2、公寓管理員通知各崗位注意。時(shí)注意同時(shí)安撫員工。

報(bào)

3、了解具體情況。

4、維修技師立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝是否三防要點(diǎn)：

牢固。防汛：檢查首層、臨街市政沙井、

5、公寓管家安排檢杳房間和走道門窗是否關(guān)閉并安天面平臺(tái)排水口是否存在堵塞、

裝牢固。污水倒灌的隱情。

6、公寓管家通知租住員工警備，必'要時(shí)參加搶險(xiǎn)。防風(fēng)：檢直天面的是否廢棄物和

7、公寓管理員準(zhǔn)備應(yīng)急用具。雜物，閑置、活動(dòng)物品須固定牢

8、注意保護(hù)客人與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。靠。招牌、雨篷要檢查金屬構(gòu)件

9、公寓管理員視情況決定是否告示在住客人，公寓銹蝕、牢固程度。

2、控制管家員工負(fù)責(zé)通知/安撫客人，注意處理好客人投訴。防雷擊：檢查雷帶焊口、接地線

10、發(fā)生緊急狀況，當(dāng)值最高管理人員組織所有工連接是否良好，是否有斷路,否

作人員搶險(xiǎn)。有其它電源線、信號線等搭垮在

避雷帶上。

準(zhǔn)備完善的搶險(xiǎn)設(shè)備，如排水泵、

防漏電電源、應(yīng)急燈、鐵絲、鋼

管木材、沙袋以及雨衣等防護(hù)物

品并做到定點(diǎn)擺放，同消防設(shè)施

一樣管理。

11、已造成損失的，整理資料，向保險(xiǎn)公司索賠。

處理完畢，公寓管理員通知各崗位解除警報(bào)。

3、善后處理

12、公寓管理員填寫《公寓事故報(bào)告》通過郵件上

報(bào)運(yùn)營總監(jiān)和相關(guān)部門，上傳OA系統(tǒng)。

14

（三八電梯故障應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案-3電梯故障應(yīng)急預(yù)案

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、發(fā)生電梯故障，公寓管理員和維修技師需第一時(shí)?無論電悌發(fā)生何種故障或火災(zāi)、

間趕赴現(xiàn)場。如有人困在電梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人不要停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確

驚慌、靜待救援，告知客人不要采取盲目自救的行為。保無人困梯。

4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源。?如發(fā)生有人困梯，公寓應(yīng)與困梯

1、發(fā)現(xiàn)故障

5、安撫并慰問客人?？腿吮３致?lián)系，以防客人驚慌。

?解救客人時(shí)，須把電梯停位至樓

層，并防范電梯突然啟動(dòng)，造成

人員傷亡。

2、發(fā)生電梯緊急情況，維修技師應(yīng)第一時(shí)間通知電?分店維修技師嚴(yán)禁未具有合資格

梯維保公司，前來實(shí)施救援解困操作。條件下，盲目實(shí)施應(yīng)急操作。

3、經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得認(rèn)可操作資格，及在維保公司

2、報(bào)告故障

指導(dǎo)下，維修技師可攜帶工具和電梯緊急鑰匙馬上趕

赴現(xiàn)場，公寓管家也須馬上趕赴現(xiàn)場協(xié)助工作。

4、將電梯停至平層，并防范電梯突然啟動(dòng)，造成人?火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層

員傷亡。并切斷電源。

3、解救客人

5、用緊急鑰匙開啟電梯門，救出客人。如有人員傷

亡，應(yīng)立即組織搶救。

6、杳找原因，由電梯供應(yīng)商負(fù)責(zé)檢修。?在每層樓電梯口告示客人電梯暫

7、電梯維修中，要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，導(dǎo)致誤傷。停使用，并擺放"正在維修中"

4、故障處理

8、跟蹤維修情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。維修結(jié)束后，的警告牌，以防客人誤入

應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字。

9、指派專人代表公寓向困梯客人致歉。如造成客人

傷害或財(cái)物損失,應(yīng)與客人協(xié)商賠償^彌補(bǔ)事宜。

5、善后處理

10、公寓管理員填寫《公寓事故報(bào)告》通過郵件上

報(bào)運(yùn)營總監(jiān)和相關(guān)部門，上傳OA系統(tǒng)。

15

（四）、突發(fā)停電處理預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案?4突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

L接報(bào)后維修技師應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。查看電梯?注意隨時(shí)通知公寓管家自己所在

是否有人被困；位置，保證通訊暢通。

2、了解停電的原因和影響范圍。?當(dāng)事故超出公寓維修的能力時(shí)，

?如外網(wǎng)停電，立即與供電部門取得聯(lián)系，確認(rèn)停電應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系取得支

性質(zhì)和時(shí)間。切斷配電柜各支路開關(guān)，防止突然來電持。

造成設(shè)備及人身傷害。?停電時(shí)，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)之前，應(yīng)先

?如公寓內(nèi)部配電故障造成停電，查明故障位置、原切斷配電柜各支路開關(guān)，然后再

L接報(bào)/檢查

因，斷開故障設(shè)售電源，恢復(fù)非故障部位的電源，降啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。在確定電路已經(jīng)明

低影響范圍。切斷配電柜各支路開關(guān)，防止突然來電確來電時(shí)，先關(guān)閉發(fā)電機(jī)開關(guān)，

造成設(shè)備及人身傷害。在打開配電柜各支路開關(guān)。

3、及時(shí)報(bào)告公寓管理員，公寓管理員通知公寓管理

員。

4、公寓管理員組織搶修。有發(fā)動(dòng)機(jī)的分店，啟動(dòng)發(fā)

動(dòng)機(jī)

5、經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)?安撫客人，減少投訴。

情況，取得客人理解。

2、維持秩序6、采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營。

7、公寓管家安排樓層服務(wù)員暫停手頭工作，到走廊

巡視并做好客人解釋等工作。

8、打開消防通道門，并做好上下通道的提示指引啟。?增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。公寓客

9、在突發(fā)停電時(shí)，應(yīng)急燈應(yīng)自動(dòng)啟動(dòng)。打開消防通房與危險(xiǎn)場所禁止使用明火作為

道門，并做好上下通道的提示指引應(yīng)急照明。

10、維修技師應(yīng)帶好通訊工具、維修工具、應(yīng)急照?告示客人時(shí)要考慮盡可能減少影

明工具巡視檢查鍋爐房、水泵房、電梯機(jī)房、配電房、響，并代表公寓向客人致歉。

3、事故處理

大堂等重點(diǎn)區(qū)域。

11、應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶期口電腦系統(tǒng)。

12、公寓管家服務(wù)員關(guān)閉所有公寓管家電腦及電器

設(shè)備。

13、掌握維修進(jìn)度。

16

14、恢復(fù)供電后要先進(jìn)行安全檢直，逐個(gè)區(qū)域恢復(fù)。恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行

避免電壓不穩(wěn)再度跳閘。安全檢杳，防止電器故障、漫水

15、重新啟動(dòng)啟動(dòng)熱水水泵及整個(gè)系統(tǒng)、公寓管家和煤氣泄漏。

4、善后處理

服務(wù)器監(jiān)控等設(shè)備。留意電梯是否運(yùn)行正常。

16、公寓管理員填寫《公寓事故報(bào)告》通過郵件上

報(bào)運(yùn)營總監(jiān)和相關(guān)部門，上傳0A系統(tǒng)。

（五）,提前知道停電的應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案?5提前知道停電的應(yīng)急預(yù)案

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、了解原因和影響時(shí)間和范圍。當(dāng)事故超出公寓修理的能力

1、接報(bào)與通知2、及時(shí)報(bào)告公寓當(dāng)班公寓管理員和公寓管理員時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，

3、公寓管理員通知維修技師、運(yùn)營部。取得支持

4、提前一天告知客人，在公寓公寓管家、電梯口和

其它醒目的地方張貼停電通知。

5、維修人員提前檢查應(yīng)急照明。準(zhǔn)備應(yīng)急電源。

6、提前30分，關(guān)閉主服務(wù)器、監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)燈

2、提前準(zhǔn)備

光和相關(guān)設(shè)備。

7、確認(rèn)電梯降到一樓，開手動(dòng)，電梯門打開

8、提前1天郵件通知公司各部門，告訴應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電

話。

9、停電時(shí)，切斷配電柜各支路開關(guān)，防止突然來電?停電M啟動(dòng)發(fā)電機(jī)之前，應(yīng)先切

造成設(shè)備及人身傷害。有發(fā)動(dòng)機(jī)的分店，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。斷配電柜各支路開關(guān)，然后再啟

公寓管家至少一名接待人員于管理人員在崗，與客人動(dòng)發(fā)電機(jī)。在確定電路已經(jīng)明確

取得聯(lián)系,統(tǒng)一口徑，報(bào)告相關(guān)情況,取得客人理解來電時(shí)，先關(guān)閉發(fā)電機(jī)開關(guān)，在

3、停電后處理10、采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營打開配電柜各支路開關(guān)。

11、啟動(dòng)應(yīng)急照明公寓客房與危險(xiǎn)場所禁止使用

12、公寓管家服務(wù)員關(guān)閉所有公寓管家電腦及電器設(shè)明火作為應(yīng)急照明。

備。造示客人時(shí)要考慮盡可能減少

13、掌握維修進(jìn)度情況影響，并代表公寓向客人致歉。

14、公寓管理員填寫《公寓事故報(bào)告》通過郵件上恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行

4、善后處理報(bào)運(yùn)營總監(jiān)和相關(guān)部門，上傳OA系統(tǒng)。安全檢查，防止電器故障、漫水

和煤氣泄漏。

17

（六）、突發(fā)停水應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案?6突發(fā)停水應(yīng)急預(yù)案

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、接報(bào)后維修技師應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。?當(dāng)事故超出公寓維修的能力時(shí)，

1、接報(bào)與搶修2、及時(shí)報(bào)告通知公寓管理員。應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系并通知維

修經(jīng)理，取得支持。

3、了解突發(fā)事故的原因和影響范圍。

?如外網(wǎng)停水，立即與供電部門取得聯(lián)系，確認(rèn)停

2檢查維修電性質(zhì)和時(shí)間。并準(zhǔn)備啟動(dòng)備用水源

?如公寓內(nèi)部供水設(shè)備故障，應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)、維保

單位取得聯(lián)系。盡快解除

4、公寓管家了解原因后通知統(tǒng)一解釋口徑，必要?告示客人時(shí)要考慮盡可能減少影

時(shí)粘貼通告提示。響，用弋表公寓向客人致歉。

3、事故處理5、公寓管家及時(shí)與客人聯(lián)系，取得客人理解。并

對入住客人做好解釋工作。

6、視情況安排安撫客人。

7、恢復(fù)供水后維修技師檢查供水設(shè)備有無正常?；謴?fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行

服務(wù)員巡樓留意客房內(nèi)有無長流水。避免空房長安全檢查，防止電器故障、漫水

4、善后處理流水造成損失。和煤氣泄漏。

8、公寓管理員填寫《公寓事故報(bào)告》通過郵件上

報(bào)運(yùn)營總監(jiān)和相關(guān)部門，上傳0A系統(tǒng)。

（七八突發(fā)供水、消防管路爆水管的處理

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應(yīng)急預(yù)案?7突發(fā)供水、消防管路爆水管的處理

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、發(fā)現(xiàn)供水管路/消防管路爆管漏水后，立即通?當(dāng)事故超出公寓維修的能力時(shí)，

知維修技師第一時(shí)間趕到現(xiàn)場。應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系并通知維

1、接報(bào)與報(bào)告

2、立即知會(huì)公寓管家，公寓管理員應(yīng)通知公寓管修經(jīng)理，取得支持。

理員。

3、維修技師迅速關(guān)閉事故樓層供水/消防管網(wǎng)分?安撫客人，減少投訴。

路閘閥，井打開該樓層消防管網(wǎng)末端/故障層泄水

閘閥。

4、搶修人員（保安、公寓管家）立即使用該處消

防栓內(nèi)的消防水帶套住受損爆裂口，用消防水帶

將所噴出的水引導(dǎo)至衛(wèi)生間的排水地漏排出。如

水勢太大，地漏無法及時(shí)排出時(shí)，則考慮將水從

2、檢查維修走火懶E到樓外。

5、客房人員搶救房間內(nèi)公寓與客人財(cái)物，包括電

視、電話、手機(jī)等電器。

6、水勢過大，⑥延到樓層，維修人員將電梯升高

離開受浸樓層范圍并關(guān)閉電梯。

7、同時(shí)關(guān)閉受浸樓層的區(qū)域電閘。在水蔓延的通

道擺放攔水沙包、擋水木板或厚被褥，防止水蔓

延到其他樓層及流入電線管井、電梯坑井。

8、公寓管理員了解原因后通知統(tǒng)一解釋口徑。必?告示客人時(shí)要考慮盡可能減少影

要時(shí)粘貼通告提示。響，并代表公寓向客人致歉。

3、事故處理9、公寓管家通過電話及時(shí)告之客人相關(guān)情況，取

得客人理解。對入住客人做好解釋。

10、視情況安撫客人。

11、維修人員與保安人員將已浸損的樓層地毯、?恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行

地膠拆裝并卷運(yùn),排水后將地毯放置屋頂或平臺(tái)安全檢查，防止電器故障、漫水

晾干，事后安排相關(guān)施工人員重新安裝。和煤氣泄漏。

12、公寓管理員現(xiàn)場組織員工使用水桶、撮箕、?事故處理時(shí)要及時(shí)拍照、錄音等

4、善后處理