城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系考核試卷

城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的有效性和實(shí)施情況，考察考生對(duì)相關(guān)理論、方法和實(shí)踐操作的理解與掌握程度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的核心是（）。

A.安全管理

B.運(yùn)營效率

C.客戶滿意度

D.資源配置

2.下列哪項(xiàng)不屬于城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的直接目標(biāo)？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營成本

C.保障旅客安全

D.增強(qiáng)企業(yè)競爭力

3.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量”是指（）。

A.旅客滿意度

B.運(yùn)輸速度

C.設(shè)備狀況

D.票價(jià)水平

4.在城際鐵路旅客運(yùn)輸中，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.線路規(guī)劃

B.車輛維護(hù)

C.旅客服務(wù)

D.營銷策略

5.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“預(yù)防性控制”主要目的是（）。

A.降低服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

B.提高服務(wù)質(zhì)量水平

C.增加服務(wù)效率

D.優(yōu)化資源配置

6.下列哪項(xiàng)不屬于城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的特點(diǎn)？（）

A.全面性

B.動(dòng)態(tài)性

C.獨(dú)立性

D.可持續(xù)性

7.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”主要目的是（）。

A.發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷

B.提高旅客滿意度

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.降低服務(wù)成本

8.下列哪項(xiàng)不是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”方法？（）

A.實(shí)地檢查

B.顧客調(diào)查

C.質(zhì)量審計(jì)

D.人工統(tǒng)計(jì)

9.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)”主要依賴于（）。

A.技術(shù)創(chuàng)新

B.管理創(chuàng)新

C.旅客需求

D.政策支持

10.下列哪項(xiàng)不屬于城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理”內(nèi)容？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

11.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)”主要針對(duì)（）。

A.旅客

B.車務(wù)人員

C.運(yùn)營管理人員

D.維護(hù)人員

12.下列哪項(xiàng)不屬于城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量考核”指標(biāo)？（）

A.服務(wù)及時(shí)性

B.服務(wù)態(tài)度

C.設(shè)備完好率

D.旅客投訴率

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”需要（）。

A.定期評(píng)估

B.及時(shí)調(diào)整

C.長期跟蹤

D.全員參與

14.下列哪項(xiàng)不是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督”方式？（）

A.內(nèi)部審計(jì)

B.旅客反饋

C.政府監(jiān)管

D.媒體曝光

15.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量溝通”主要目的是（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低旅客投訴

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.提升企業(yè)形象

16.下列哪項(xiàng)不屬于城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量保障”措施？（）

A.設(shè)備維護(hù)

B.人員培訓(xùn)

C.線路規(guī)劃

D.票務(wù)管理

17.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”應(yīng)遵循（）原則。

A.客觀公正

B.系統(tǒng)全面

C.動(dòng)態(tài)調(diào)整

D.簡便易行

18.下列哪項(xiàng)不是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”內(nèi)容？（）

A.設(shè)備運(yùn)行狀況

B.旅客投訴情況

C.運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

D.競爭對(duì)手分析

19.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)”應(yīng)從（）入手。

A.旅客需求

B.服務(wù)流程

C.人員素質(zhì)

D.資源配置

20.下列哪項(xiàng)不屬于城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理”方法？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

B.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

C.風(fēng)險(xiǎn)減輕

D.風(fēng)險(xiǎn)自留

21.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)”應(yīng)注重（）。

A.理論知識(shí)

B.實(shí)踐操作

C.旅客溝通

D.管理能力

22.下列哪項(xiàng)不是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量考核”方式？（）

A.定量考核

B.定性考核

C.自我評(píng)估

D.同行評(píng)議

23.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”應(yīng)建立（）機(jī)制。

A.持續(xù)改進(jìn)

B.長期規(guī)劃

C.短期目標(biāo)

D.風(fēng)險(xiǎn)控制

24.下列哪項(xiàng)不屬于城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督”對(duì)象？（）

A.運(yùn)營部門

B.維護(hù)部門

C.營銷部門

D.旅客

25.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量溝通”應(yīng)包括（）。

A.旅客需求

B.服務(wù)信息

C.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

D.競爭態(tài)勢

26.下列哪項(xiàng)不是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量保障”基礎(chǔ)？（）

A.設(shè)備保障

B.人員保障

C.資金保障

D.政策保障

27.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”應(yīng)采用（）方法。

A.專家評(píng)價(jià)

B.顧客評(píng)價(jià)

C.綜合評(píng)價(jià)

D.定量評(píng)價(jià)

28.下列哪項(xiàng)不屬于城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”手段？（）

A.實(shí)時(shí)監(jiān)控

B.定期檢查

C.專項(xiàng)調(diào)查

D.媒體報(bào)道

29.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)”應(yīng)注重（）。

A.立竿見影

B.持續(xù)改進(jìn)

C.效果顯著

D.成本控制

30.下列哪項(xiàng)不屬于城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理”措施？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

B.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

C.風(fēng)險(xiǎn)自留

D.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的主要內(nèi)容包括（）。

A.安全管理

B.運(yùn)營效率

C.客戶滿意度

D.資源配置

E.環(huán)境保護(hù)

2.下列哪些因素會(huì)影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量？（）

A.設(shè)備狀況

B.人員素質(zhì)

C.運(yùn)行環(huán)境

D.旅客需求

E.管理水平

3.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”可以通過以下哪些方式進(jìn)行？（）

A.實(shí)時(shí)監(jiān)控

B.定期檢查

C.專項(xiàng)調(diào)查

D.數(shù)據(jù)分析

E.顧客反饋

4.下列哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)”方法？（）

A.流程優(yōu)化

B.技術(shù)升級(jí)

C.人員培訓(xùn)

D.管理創(chuàng)新

E.顧客參與

5.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

E.風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告

6.下列哪些措施有助于提高城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量？（）

A.提高設(shè)備維護(hù)頻率

B.加強(qiáng)人員培訓(xùn)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.提升顧客滿意度

E.降低運(yùn)營成本

7.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量考核”應(yīng)考慮哪些指標(biāo)？（）

A.服務(wù)及時(shí)性

B.服務(wù)態(tài)度

C.設(shè)備完好率

D.旅客投訴率

E.運(yùn)行效率

8.下列哪些因素可能影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的有效實(shí)施？（）

A.政策法規(guī)

B.資金投入

C.人員素質(zhì)

D.技術(shù)水平

E.旅客需求變化

9.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量溝通”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？（）

A.服務(wù)信息

B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C.旅客反饋

D.競爭態(tài)勢

E.政策調(diào)整

10.下列哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量保障”措施？（）

A.設(shè)備維護(hù)

B.人員培訓(xùn)

C.資金保障

D.政策支持

E.環(huán)境保護(hù)

11.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”應(yīng)遵循哪些原則？（）

A.客觀公正

B.系統(tǒng)全面

C.動(dòng)態(tài)調(diào)整

D.簡便易行

E.可比性

12.下列哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”目標(biāo)？（）

A.發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.降低服務(wù)成本

D.提高旅客滿意度

E.增強(qiáng)企業(yè)競爭力

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)”需要哪些條件？（）

A.旅客需求

B.資源配置

C.管理能力

D.技術(shù)支持

E.政策環(huán)境

14.下列哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理”策略？（）

A.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

B.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

C.風(fēng)險(xiǎn)減輕

D.風(fēng)險(xiǎn)自留

E.風(fēng)險(xiǎn)接受

15.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)”應(yīng)關(guān)注哪些方面？（）

A.理論知識(shí)

B.實(shí)踐操作

C.顧客溝通

D.管理技能

E.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

16.下列哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量考核”目的？（）

A.激勵(lì)員工

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.識(shí)別問題

D.優(yōu)化流程

E.控制成本

17.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”需要哪些支持？（）

A.資金投入

B.技術(shù)創(chuàng)新

C.人員參與

D.管理支持

E.旅客反饋

18.下列哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督”方式？（）

A.內(nèi)部審計(jì)

B.顧客投訴

C.政府監(jiān)管

D.媒體曝光

E.行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)估

19.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量溝通”應(yīng)如何進(jìn)行？（）

A.定期會(huì)議

B.信息發(fā)布

C.顧客反饋

D.跨部門協(xié)調(diào)

E.培訓(xùn)交流

20.下列哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量保障”要素？（）

A.設(shè)備完好

B.人員專業(yè)

C.流程規(guī)范

D.環(huán)境舒適

E.安全可靠

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立首先要進(jìn)行______。

2.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的核心是______。

3.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的直接目標(biāo)是______。

4.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的特點(diǎn)包括______、______、______。

5.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”主要方法有______、______、______。

6.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)”應(yīng)從______入手。

7.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理”包括______、______、______。

8.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)”主要針對(duì)______。

9.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量考核”應(yīng)包括______、______、______。

10.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”需要______、______、______。

11.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督”方式有______、______、______。

12.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量溝通”應(yīng)包括______、______、______。

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量保障”基礎(chǔ)是______、______、______。

14.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”應(yīng)采用______、______、______方法。

15.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”手段包括______、______、______。

16.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)”應(yīng)注重______、______、______。

17.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理”措施有______、______、______。

18.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)”應(yīng)注重______、______、______。

19.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量考核”方式有______、______、______。

20.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)”應(yīng)建立______、______、______機(jī)制。

21.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督”對(duì)象包括______、______、______。

22.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量溝通”應(yīng)如何進(jìn)行？應(yīng)通過______、______、______等方式。

23.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量保障”要素包括______、______、______、______。

24.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”應(yīng)遵循______、______、______原則。

25.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”目標(biāo)包括______、______、______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系僅關(guān)注旅客滿意度，而忽略其他方面。（）

2.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的預(yù)防性控制是對(duì)已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題的處理。（）

3.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立和維護(hù)是企業(yè)管理層單方面的責(zé)任。（）

4.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該只關(guān)注旅客的直接反饋。（）

5.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的實(shí)施可以完全消除服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。（）

6.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理是指對(duì)潛在問題的預(yù)測和預(yù)防。（√）

7.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)該只針對(duì)一線服務(wù)人員。（）

8.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立與實(shí)施需要大量的資金投入。（√）

9.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的服務(wù)質(zhì)量考核應(yīng)該定期進(jìn)行，以確保持續(xù)改進(jìn)。（√）

10.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)應(yīng)該只關(guān)注技術(shù)創(chuàng)新。（）

11.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)該是獨(dú)立進(jìn)行的，不受其他部門影響。（√）

12.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的服務(wù)質(zhì)量溝通應(yīng)該僅限于內(nèi)部管理層面。（）

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立應(yīng)該完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)。（√）

14.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)該只關(guān)注財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。（）

15.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)該只關(guān)注旅客投訴問題。（）

16.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)該包括心理素質(zhì)提升。（√）

17.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的服務(wù)質(zhì)量考核應(yīng)該包括員工績效評(píng)估。（√）

18.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的實(shí)施可以完全提高旅客的滿意度。（）

19.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測應(yīng)該包括設(shè)備維護(hù)情況。（√）

20.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立應(yīng)該遵循市場化原則。（√）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系在提高旅客滿意度方面的作用。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的有效措施。

3.針對(duì)城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理”，談?wù)勅绾芜M(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)。

4.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制體系中的“服務(wù)質(zhì)量考核”方案，并說明考核指標(biāo)的選擇和實(shí)施步驟。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

城際鐵路公司A近期在服務(wù)質(zhì)量控制方面遇到了以下問題：部分列車晚點(diǎn)頻繁，導(dǎo)致旅客投訴增多；部分車廂內(nèi)設(shè)備老化，影響旅客體驗(yàn)；客服熱線響應(yīng)時(shí)間長，旅客反饋難以及時(shí)處理。請(qǐng)分析這些問題的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：

城際鐵路公司B為了提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施了一系列改進(jìn)措施，包括對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、引入智能化設(shè)備等。經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)施，旅客滿意度有所提高。然而，公司在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核時(shí)發(fā)現(xiàn)，一些重要指標(biāo)如設(shè)備完好率和旅客投訴率并未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。請(qǐng)分析可能的原因，并提出進(jìn)一步改進(jìn)的建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.A

4.D

5.A

6.C

7.A

8.D

9.D

10.B

11.B

12.D

13.D

14.C

15.C

16.D

17.A

18.D

19.C

20.B

21.A

22.B

23.C

24.A

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.客戶滿意度

2.安全管理

3.提高服務(wù)質(zhì)量

4.全面性、動(dòng)態(tài)性、獨(dú)立性、可持續(xù)性

5.實(shí)時(shí)監(jiān)控、定期檢查、專項(xiàng)調(diào)查

6.旅客需求

7.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

8.車務(wù)人員

9.服務(wù)及時(shí)性、服