電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理 教案全套 王利明 項(xiàng)目1-8 電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)-電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理

任務(wù)1.1電子商務(wù)客戶服務(wù)概述授課信息授課信息授課內(nèi)容電子商務(wù)客戶服務(wù)概述授課課時(shí)2學(xué)時(shí)內(nèi)容概述任務(wù)一電子商務(wù)客戶服務(wù)概述1.1客戶服務(wù)的含義1.2電子商務(wù)客戶服務(wù)1.3電子商務(wù)客戶服務(wù)的分類1.4電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)激發(fā)學(xué)習(xí)電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理的興趣；樹立干一行愛一行的職業(yè)理想；厚植利用所學(xué)知識(shí)服務(wù)社會(huì)、回報(bào)家鄉(xiāng)的情懷。能力目標(biāo)學(xué)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺(tái)查詢并了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的意義及案例。知識(shí)目標(biāo)了解客戶服務(wù)的含義；認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)；熟悉電子商務(wù)客戶服務(wù)的分類；掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性及意義。重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)【確定依據(jù)】在步入客戶服務(wù)工作過程中，能夠認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義以及電子商務(wù)客戶服務(wù)重要性及對(duì)企業(yè)的重要意義是電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理知識(shí)準(zhǔn)備的重點(diǎn)。依據(jù)教學(xué)內(nèi)容確定本項(xiàng)目的教學(xué)重點(diǎn)是：電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義以及電子商務(wù)客戶服務(wù)重要性及對(duì)企業(yè)的重要意義?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過思維導(dǎo)圖、知識(shí)講授、團(tuán)隊(duì)合作等教學(xué)手段幫助同學(xué)們掌握教學(xué)重點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)【確定依據(jù)】優(yōu)秀的電子商務(wù)客服不僅僅要具備客服的專業(yè)知識(shí)，還要做到隨機(jī)應(yīng)變等專業(yè)素養(yǎng)能力，結(jié)合所學(xué)內(nèi)容及往屆學(xué)生學(xué)習(xí)客戶服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的困惑，確定本單元的難點(diǎn)為：應(yīng)用所學(xué)知識(shí)分析實(shí)際電子商務(wù)客戶服務(wù)管理工作對(duì)于企業(yè)的重要發(fā)展意義?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導(dǎo)師點(diǎn)播、案例分析等教學(xué)手段幫助同學(xué)們突破難點(diǎn)。教學(xué)策略課前在超星學(xué)習(xí)平臺(tái)觀看微課，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵和分類，同時(shí)查看學(xué)習(xí)通平臺(tái)發(fā)的任務(wù)表，搜集整理材料，為課堂做準(zhǔn)備；課中檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，制定教學(xué)策略，采用案例分析形式幫助同學(xué)們掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)管理工作對(duì)于企業(yè)的重要發(fā)展意義；課后依據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成學(xué)習(xí)通平臺(tái)理論知識(shí)測(cè)試。教法學(xué)法教學(xué)方法項(xiàng)目式教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)、案例式教學(xué)、翻轉(zhuǎn)課堂學(xué)法指導(dǎo)體驗(yàn)學(xué)習(xí)法、自主探究法、微課自學(xué)法、小組合作法教學(xué)實(shí)施過程（2課時(shí)）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課前預(yù)習(xí)利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)。利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)。部分教學(xué)環(huán)節(jié)前置，提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課程導(dǎo)入【教師引導(dǎo)】教師導(dǎo)入任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，引發(fā)學(xué)生思考：王小明是某職業(yè)學(xué)校的學(xué)生，同時(shí)也是一名熱愛家鄉(xiāng)、想為家鄉(xiāng)做貢獻(xiàn)的熱血青年。王小明的家鄉(xiāng)盛產(chǎn)蘋果，他從小就有一個(gè)愿望，那就是學(xué)好本領(lǐng)，將來把家鄉(xiāng)的蘋果賣到世界各地，盡自己最大的努力為家鄉(xiāng)做貢獻(xiàn)。千里之行始于足下。假期，他準(zhǔn)備進(jìn)入家鄉(xiāng)的電子商務(wù)服務(wù)站去實(shí)習(xí)，從事農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站的客戶服務(wù)工作，但是他對(duì)于客戶服務(wù)管理一無所知。到底什么是電子商務(wù)客戶服務(wù)？電子商務(wù)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說有著怎樣重要的意義？電子商務(wù)客戶服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營管理中具體發(fā)揮怎樣的作用？讓我們一起去了解一下吧！【學(xué)生主體】跟隨教師進(jìn)入任務(wù)情境，明確本節(jié)課學(xué)習(xí)任務(wù)，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生明確學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)目標(biāo)，帶著思考去學(xué)習(xí)知識(shí)解決問題?！菊n程思政】樹立職業(yè)理想，學(xué)好技能本領(lǐng)，將來回報(bào)家鄉(xiāng)，為家鄉(xiāng)做貢獻(xiàn)。課程新授（一）【教師引導(dǎo)】教師提出問題，了解學(xué)生課前預(yù)習(xí)情況，針對(duì)同學(xué)們的課前預(yù)習(xí)情況結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行小組討論、舉例說明。一、提問客戶服務(wù)的含義？二、提問電子商務(wù)客戶服務(wù)？教師引導(dǎo)設(shè)疑，同學(xué)們討論電子商務(wù)客戶服務(wù)有哪些類別？三、電子商務(wù)客戶服務(wù)的分類（一）按客戶服務(wù)的形式分類按客戶服務(wù)的形式基本可分為人工客服和電子客服。其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)；視頻客服指主要以視頻的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)；語音客服指主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)。（二）按業(yè)務(wù)職能分類（1）通過旺旺、電話解答客戶問題的客服。（2）專門的導(dǎo)購客服，幫助客戶更好地挑選產(chǎn)品。（3）專門的投訴客服，處理客戶投訴。（4）專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。（5）專業(yè)做倉儲(chǔ)物流保障的客服?！緦W(xué)生主體】仔細(xì)聆聽教師的問題，小組配合積極回答教師提出的問題。學(xué)生分小組討論，依據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，電子商務(wù)客戶服務(wù)都有哪些類別，并舉例說明。通過教師設(shè)疑提問，了解同學(xué)們課前預(yù)習(xí)情況，結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容制定教學(xué)策略。師生通過討論，共同總結(jié)出電子商務(wù)客戶服務(wù)按不同的標(biāo)準(zhǔn)的分類內(nèi)容，通過師生共同總結(jié)概況出答案，加深同學(xué)們的學(xué)習(xí)印象。課程新授（二）【教師講授】四、電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性（一）提高客戶購物體驗(yàn)（二）提高客戶對(duì)店鋪的忠誠度（三）改善店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)（四）降低店鋪經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)（五）提高流量價(jià)值【教師引導(dǎo)】五、電子商務(wù)客戶服務(wù)的意義（一）塑造店鋪形象教師通過設(shè)疑，對(duì)于客戶的要求如何回答，讓同學(xué)們體驗(yàn)客戶對(duì)于不同客服答案的感受。（二）提高成交率【案例分析】案例：雙十一快到了，客戶去某網(wǎng)店購買零食，客戶問道：“有適合孩子吃的零食嗎？孩子比較小，食品要安全，符合兒童的營養(yǎng)需求。”客服人員該如何回答呢？不同等級(jí)的客服人員回答也是不同的。教師引導(dǎo)同學(xué)們作答，之后給出參考答案：（三）提高客戶回頭率【對(duì)比分析】教師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行對(duì)比分析，即分析客戶體驗(yàn)好與客戶體驗(yàn)差對(duì)于店鋪有哪些影響？（四）更好地服務(wù)客戶通過聆聽教師講授，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性。【分組討論】通過分組討論實(shí)踐，面臨客戶的問題該如何回答，體驗(yàn)電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性。學(xué)生認(rèn)真閱讀案例，分組進(jìn)行討論分析，總結(jié)答案，如何針對(duì)客戶的回答才能提高成交率。比一比哪個(gè)小組回答的效果最有效。學(xué)生再次進(jìn)行分組討論，對(duì)于客戶體驗(yàn)好與體驗(yàn)差，店鋪有哪些影響？教師講授引導(dǎo)學(xué)生感知電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性，為后續(xù)課程內(nèi)容做好鋪墊。師生通過真實(shí)案例討論，共同總結(jié)出電子商務(wù)客戶服務(wù)的對(duì)于店鋪形象的重要意義。分組進(jìn)行案例分析，把真實(shí)客服案例引入課堂，增強(qiáng)同學(xué)們的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力、溝通能力和應(yīng)變能力。通過對(duì)比分析，再次讓同學(xué)們感受到電子商務(wù)客戶服務(wù)對(duì)于提高客戶回頭率的重要意義。課堂實(shí)戰(zhàn)案例分析【教師引導(dǎo)】教師提出案例，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行分析，并對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)：（詳見項(xiàng)目一實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)1.1）廣東塑聯(lián)科技有限公司于2020年01月21日成立。公司經(jīng)營范圍包括：計(jì)算機(jī)軟硬件的研發(fā)及銷售；信息系統(tǒng)技術(shù)研發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓;計(jì)算機(jī)技術(shù)咨詢服務(wù)；計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成服務(wù)；信息技術(shù)咨詢服務(wù)；數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)；設(shè)計(jì)、發(fā)布、代理國內(nèi)外各類廣告;網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù)；市場(chǎng)經(jīng)營管理；會(huì)議及展覽服務(wù)；企業(yè)管理咨詢服務(wù)；策劃創(chuàng)意服務(wù)；商品信息咨詢服務(wù)；投資咨詢服務(wù)；倉儲(chǔ)服務(wù);貿(mào)易代理；銷售、網(wǎng)上銷售塑膠相關(guān)產(chǎn)品。青春逢盛世，奮斗正當(dāng)時(shí)。在2021年的4月份，塑聯(lián)科技客服團(tuán)隊(duì)績效突出，不僅超額提前完成工作目標(biāo)，還受到了諸多客戶的好評(píng)。今天，讓我們一起走進(jìn)這個(gè)“年輕而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)”。塑聯(lián)科技核心價(jià)值觀放在首位的是“客戶第一”。客服團(tuán)隊(duì)的工作初心是“服務(wù)”，所以在選人用人方面，非常注重服務(wù)意識(shí)?！胺?wù)”不單停留在服務(wù)態(tài)度的表層，還需要你對(duì)塑膠行業(yè)的了解深淺程度?？蛻舻臐M意度是塑聯(lián)檢驗(yàn)客服團(tuán)隊(duì)績效的重要指標(biāo)之一。對(duì)客戶的了解程度如何？塑聯(lián)科技的服務(wù)優(yōu)勢(shì)都有哪些？考慮到客戶群體的年齡、性格、地區(qū)等因素，塑聯(lián)客服團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了多套通俗易懂的話術(shù)，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。目前為止，沒有一宗客戶投訴事件出現(xiàn)。塑聯(lián)科技服務(wù)優(yōu)勢(shì)也很簡單：一是專人服務(wù)，客戶省時(shí)省心；二是專業(yè)服務(wù)，契合客戶需求；三是專班服務(wù)，市場(chǎng)覆蓋面廣。青春理想，青春活力，青春奮斗，是中國精神和中國力量的生命力所在。在塑聯(lián)這個(gè)平均年齡只有24歲的年輕客服團(tuán)隊(duì)，他們正用努力詮釋青春的魅力。5月4日，在五四青年節(jié)之際，他們自發(fā)簽下了決心書，為征戰(zhàn)5月再一次吹響了號(hào)角……1.同學(xué)們分組進(jìn)行討論，為什么塑聯(lián)科技會(huì)取得成功？2.塑聯(lián)科技客服團(tuán)隊(duì)都有哪些優(yōu)秀的客戶服務(wù)理念？3.談?wù)勲娮由虅?wù)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的意義？【學(xué)生主體】學(xué)生分組參與案例分析討論，小組協(xié)作，積極參加搶答。填寫項(xiàng)目一實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)表格。通過搶答積分活動(dòng)增強(qiáng)課堂競爭的氣氛，讓課堂活躍起來；通過案例分析檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)校效果，了解學(xué)生課堂學(xué)習(xí)情況，為下節(jié)課做好準(zhǔn)備。評(píng)價(jià)總結(jié)【教師主導(dǎo)】1.總體評(píng)價(jià)教師組織學(xué)生、企業(yè)導(dǎo)師對(duì)于同學(xué)們的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；2.梳理總結(jié)教師總結(jié)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容。將同學(xué)們?cè)谟懻摵驼故局谐霈F(xiàn)的典型問題再重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充。【學(xué)生主體】1.積極參加課堂投票評(píng)價(jià)；2.仔細(xì)聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評(píng)價(jià)和總結(jié)，幫助同學(xué)們進(jìn)行總結(jié)和反思，進(jìn)一步強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)和能力點(diǎn)，幫助同學(xué)們樹立信心，為同學(xué)們指明前進(jìn)的方向。教學(xué)評(píng)價(jià)附表課堂教學(xué)過程評(píng)價(jià)表學(xué)生姓名班級(jí)組別實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)設(shè)備綜合成績?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容考核要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)得分組間互評(píng)教師評(píng)分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識(shí)責(zé)任意識(shí)A．作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、自覺遵章守紀(jì)、出色地完成工作任務(wù)

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務(wù)

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)，或雖完成工作任務(wù)但未嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)學(xué)習(xí)態(tài)度主動(dòng)A．積極參與教學(xué)活動(dòng)，全勤

B．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的10%

C．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的20%D．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的30%團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)A．與同學(xué)協(xié)作融洽、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)

B．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力較強(qiáng)

C．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學(xué)溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學(xué)習(xí)過程中追求精益求精勞動(dòng)精神A．能夠反復(fù)操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會(huì)用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評(píng)價(jià)完成實(shí)訓(xùn)后，能及時(shí)清理實(shí)訓(xùn)室，工具擺放整齊，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分專業(yè)能力任務(wù)一A．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-100分

B．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?5-89分C．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-74分D．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?-59分課后督學(xué)利用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺(tái)了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的意義及具有代表性的案例，理解電子商務(wù)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要意義，通過了解專業(yè)知識(shí)樹立干一行愛一行的職業(yè)理想。教學(xué)反思.任務(wù)1.2平臺(tái)規(guī)則及工具使用（一）授課信息授課信息授課內(nèi)容電子商務(wù)交易平臺(tái)規(guī)則授課課時(shí)2學(xué)時(shí)內(nèi)容概述任務(wù)二平臺(tái)規(guī)則及工具使用（一）1.1電子商務(wù)各交易平臺(tái)的規(guī)則1.2淘寶平臺(tái)的交易規(guī)則教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)良好的規(guī)則意識(shí)；提升安全意識(shí)和法律意識(shí)。能力目標(biāo)能夠通過互聯(lián)網(wǎng)查詢各平臺(tái)交易規(guī)則；掌握電子商務(wù)各交易平臺(tái)的規(guī)則。知識(shí)目標(biāo)了解握電子商務(wù)各交易平臺(tái)的規(guī)則；熟悉淘寶平臺(tái)的交易規(guī)則。重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)【確定依據(jù)】依據(jù)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的要求：了解電子商務(wù)各交易平臺(tái)的規(guī)則及常用工具。【解決辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過查看各電商平臺(tái)網(wǎng)站交易規(guī)則、教師知識(shí)講授、團(tuán)隊(duì)合作等教學(xué)手段幫助同學(xué)們掌握教學(xué)重點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務(wù)客戶服務(wù)日常工作中遇到的違規(guī)事件，結(jié)合所學(xué)內(nèi)容及往屆學(xué)生進(jìn)行電子商務(wù)客戶服務(wù)違規(guī)事件分類，確定本單元的難點(diǎn)為：掌握天貓交易平臺(tái)的常見違規(guī)規(guī)則?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導(dǎo)師點(diǎn)播、歸納總結(jié)等教學(xué)手段幫助同學(xué)們突破難點(diǎn)。教學(xué)策略課前在超星學(xué)習(xí)平臺(tái)觀看微課，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的平臺(tái)規(guī)則，同時(shí)查看學(xué)習(xí)通平臺(tái)發(fā)的任務(wù)表，搜集整理材料，為課堂做準(zhǔn)備；課中檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，制定教學(xué)策略，采用歸納整理形式幫助同學(xué)們掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)管理工作中常見的違規(guī)事件，課后依據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成學(xué)習(xí)通平臺(tái)理論知識(shí)測(cè)試。教法學(xué)法教學(xué)方法項(xiàng)目式教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)、案例式教學(xué)、翻轉(zhuǎn)課堂學(xué)法指導(dǎo)體驗(yàn)學(xué)習(xí)法、自主探究法、微課自學(xué)法、小組合作法教學(xué)實(shí)施過程（2課時(shí)）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課前預(yù)習(xí)利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的平臺(tái)規(guī)則。利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)交易平臺(tái)的規(guī)則。部分教學(xué)環(huán)節(jié)前置，提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課程導(dǎo)入【教師引導(dǎo)】教師導(dǎo)入任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，引發(fā)學(xué)生思考：王小明通過學(xué)習(xí)，已經(jīng)初步認(rèn)識(shí)了電子商務(wù)客戶服務(wù)，并知道了電子商務(wù)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)經(jīng)營管理的重要意義?，F(xiàn)在，他非常想嘗試做電子商務(wù)客戶服務(wù)的具體工作，然“工欲善其事，必先利其器”，要想做好這項(xiàng)工作，首先要了解交易平臺(tái)的規(guī)則，樹立規(guī)則意識(shí)、安全意識(shí)、法律意識(shí)，熟練應(yīng)用客戶服務(wù)管理工具，培養(yǎng)精益求精的工匠精神，這樣做起事來才能有章可循、有據(jù)可依、得心應(yīng)手。讓我們一起來了解電子商務(wù)各交易平臺(tái)的規(guī)則和常用工具的使用吧！【學(xué)生主體】跟隨教師進(jìn)入任務(wù)情境，明確本節(jié)課學(xué)習(xí)任務(wù)，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生明確學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)目標(biāo)，帶著思考去學(xué)習(xí)知識(shí)解決問題。【課程思政】通過平臺(tái)學(xué)習(xí)，了解交易平臺(tái)的規(guī)則，樹立規(guī)則意識(shí)、安全意識(shí)、法律意識(shí)。課程新授【教師引導(dǎo)】教師提出問題，了解學(xué)生課前預(yù)習(xí)情況，針對(duì)同學(xué)們的課前預(yù)習(xí)情況結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行小組配合，通過互聯(lián)網(wǎng)查詢各交易平臺(tái)的規(guī)則?！窘處熢O(shè)疑】一、平臺(tái)規(guī)則的作用？（1）平臺(tái)規(guī)則起到規(guī)范平臺(tái)用戶行為，維護(hù)買賣雙方利益的作用。（2）遵守平臺(tái)規(guī)則是一個(gè)合格商家的基本義務(wù)。在交易的過程中，網(wǎng)店的客服人員應(yīng)站在商家的角度了解、遵守網(wǎng)店的交易規(guī)則。（3）在日常工作中，客服人員對(duì)經(jīng)常用到的各平臺(tái)的規(guī)則一定要熟悉。當(dāng)客戶不清楚交易規(guī)則時(shí)，客服人員除了要指引客戶查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，還需指導(dǎo)客戶如何分步驟進(jìn)行操作。二、查看平臺(tái)規(guī)則？淘寶及天貓規(guī)則中心：/index.htm/京東規(guī)則中心：/支付寶服務(wù)大廳：/hall/index.htm【學(xué)生主體】仔細(xì)聆聽教師的問提前給予的網(wǎng)址查看各交易平臺(tái)規(guī)則。學(xué)生分小組討論，平臺(tái)規(guī)則的作用，同時(shí)通過教師給出的鏈接查看平臺(tái)規(guī)則。通過教師設(shè)疑提問，了解同學(xué)們課前預(yù)習(xí)情況，結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容制定教學(xué)策略。師生通過討論，共同總結(jié)出電子商務(wù)客戶服務(wù)按不同的標(biāo)準(zhǔn)的分類內(nèi)容，通過師生共同總結(jié)概況出答案，加深同學(xué)們的學(xué)習(xí)印象。課堂實(shí)戰(zhàn)總結(jié)歸納【教師引導(dǎo)】三、天貓規(guī)則歸納（1）查看天貓網(wǎng)站規(guī)則違規(guī)處罰規(guī)則，熟悉天貓市場(chǎng)管理規(guī)范。（2）根據(jù)天貓規(guī)則，將以下違規(guī)事件進(jìn)行分類，總結(jié)為作為電子商務(wù)客戶在日常工作中要注意哪些事項(xiàng)。違規(guī)事件違規(guī)類別（一般A類違規(guī)/嚴(yán)重B類違規(guī)）違反天貓?jiān)u價(jià)規(guī)范出售假冒商品假冒材質(zhì)成分出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品濫發(fā)信息違背承諾未提供準(zhǔn)確有效3C認(rèn)證編號(hào)不正當(dāng)牟利總結(jié)【學(xué)生主體】學(xué)生打開教師給予的天貓網(wǎng)站規(guī)則處罰原則，熟悉歸納天貓市場(chǎng)管理規(guī)范。學(xué)生分組依據(jù)天貓市場(chǎng)管理規(guī)范，歸納總結(jié)，小組協(xié)作填寫項(xiàng)目一實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)表格。學(xué)生通過互聯(lián)網(wǎng)自主學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生自我探究能力和信息化能力學(xué)習(xí)能力。通過違規(guī)事件辨別總結(jié)檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)校效果，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和總結(jié)歸納能力。評(píng)價(jià)總結(jié)【教師主導(dǎo)】1.總體評(píng)價(jià)教師組織學(xué)生、企業(yè)導(dǎo)師對(duì)于同學(xué)們的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；2.梳理總結(jié)教師總結(jié)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容。將同學(xué)們?cè)谟懻摵驼故局谐霈F(xiàn)的典型問題再重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充?！緦W(xué)生主體】1.積極參加課堂投票評(píng)價(jià)；2.仔細(xì)聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評(píng)價(jià)和總結(jié)，幫助同學(xué)們進(jìn)行總結(jié)和反思，進(jìn)一步強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)和能力點(diǎn)，幫助同學(xué)們樹立信心，為同學(xué)們指明前進(jìn)的方向。教學(xué)評(píng)價(jià)附表課堂教學(xué)過程評(píng)價(jià)表學(xué)生姓名班級(jí)組別實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)設(shè)備綜合成績?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容考核要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)得分組間互評(píng)教師評(píng)分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識(shí)責(zé)任意識(shí)A．作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、自覺遵章守紀(jì)、出色地完成工作任務(wù)

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務(wù)

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)，或雖完成工作任務(wù)但未嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)學(xué)習(xí)態(tài)度主動(dòng)A．積極參與教學(xué)活動(dòng)，全勤

B．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的10%

C．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的20%D．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的30%團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)A．與同學(xué)協(xié)作融洽、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)

B．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力較強(qiáng)

C．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學(xué)溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學(xué)習(xí)過程中追求精益求精勞動(dòng)精神A．能夠反復(fù)操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會(huì)用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評(píng)價(jià)完成實(shí)訓(xùn)后，能及時(shí)清理實(shí)訓(xùn)室，工具擺放整齊，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分任務(wù)二A．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-100分

B．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?5-89分

C．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-74分D．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?-59分項(xiàng)目測(cè)評(píng)A．按時(shí)、完整地完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，問題回答正確

B．按時(shí)、完整地完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，問題基本正確

C．未能按時(shí)完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，或完成不完整、錯(cuò)誤較多D．未完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題課后督學(xué)1.利用互聯(lián)網(wǎng)打開淘寶規(guī)則，熟悉淘寶規(guī)則的主要內(nèi)容。2.搜集因缺乏規(guī)則意識(shí)、法律意識(shí)而造成的客服工作失意的反面案例，提升規(guī)則意識(shí)、法律意識(shí)和安全意識(shí)。教學(xué)反思任務(wù)1.2平臺(tái)規(guī)則及工具使用（二）授課信息授課信息授課內(nèi)容工具使用授課課時(shí)2學(xué)時(shí)內(nèi)容概述任務(wù)二平臺(tái)規(guī)則及工具使用1.3常用客服工具介紹1.4千牛工作臺(tái)的應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)良好的規(guī)則意識(shí)；提升安全意識(shí)和法律意識(shí)。能力目標(biāo)熟練應(yīng)用千牛工作臺(tái)；學(xué)會(huì)千牛工作臺(tái)應(yīng)用設(shè)置。知識(shí)目標(biāo)了解智能客服的優(yōu)勢(shì)；學(xué)會(huì)使用千牛工作臺(tái)。重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)【確定依據(jù)】依據(jù)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的要求，確定以下教學(xué)內(nèi)容為重點(diǎn)內(nèi)容：千牛工作臺(tái)的應(yīng)用?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過教師知識(shí)講授、教學(xué)演示等教學(xué)手段幫助同學(xué)們掌握教學(xué)重點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務(wù)客戶服務(wù)日常工作中遇到的平臺(tái)操作，結(jié)合所學(xué)內(nèi)容及往屆學(xué)生進(jìn)行平臺(tái)操作，確定本單元的難點(diǎn)為：千牛工作臺(tái)的設(shè)置和應(yīng)用?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導(dǎo)師點(diǎn)播、平臺(tái)實(shí)踐操作等教學(xué)手段幫助同學(xué)們突破難點(diǎn)。教學(xué)策略課前在超星學(xué)習(xí)平臺(tái)觀看微課，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的平臺(tái)規(guī)則及常用平臺(tái)工具，同時(shí)查看學(xué)習(xí)通平臺(tái)發(fā)的任務(wù)表，搜集整理材料，為課堂做準(zhǔn)備；課中檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，制定教學(xué)策略，采用分角色扮演買賣雙方進(jìn)行平臺(tái)操作形式幫助同學(xué)們掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)管理常用平臺(tái)操作，課后依據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成學(xué)習(xí)通平臺(tái)技能知識(shí)測(cè)試。教法學(xué)法教學(xué)方法項(xiàng)目式教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)、翻轉(zhuǎn)課堂學(xué)法指導(dǎo)體驗(yàn)學(xué)習(xí)法、自主探究法、實(shí)踐法、小組合作法教學(xué)實(shí)施過程（2課時(shí)）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課前預(yù)習(xí)利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的平臺(tái)工具使用。利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)交易平臺(tái)的規(guī)則。部分教學(xué)環(huán)節(jié)前置，提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課程導(dǎo)入【教師引導(dǎo)】教師導(dǎo)入任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，引發(fā)學(xué)生思考：王小明通過學(xué)習(xí)，已經(jīng)初步了解了交易平臺(tái)的規(guī)則，樹立規(guī)則意識(shí)、安全意識(shí)、法律意識(shí)，然“工欲善其事，必先利其器”，要想做好這項(xiàng)工作，除了要了解交易平臺(tái)的規(guī)則，樹立規(guī)則意識(shí)、安全意識(shí)、法律意識(shí)以外，還要熟練應(yīng)用客戶服務(wù)管理工具，培養(yǎng)精益求精的工匠精神。讓我們一起來熟悉客服常用工具的使用吧！【學(xué)生主體】跟隨教師進(jìn)入任務(wù)情境，明確本節(jié)課學(xué)習(xí)任務(wù)，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生明確學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)目標(biāo)，帶著思考去學(xué)習(xí)知識(shí)解決問題?！菊n程思政】熟練應(yīng)用客戶服務(wù)管理工具，培養(yǎng)精益求精的工匠精神。課程新授【教師引導(dǎo)】教師提出問題，了解學(xué)生課前預(yù)習(xí)情況，針對(duì)同學(xué)們的課前預(yù)習(xí)情況。【教師設(shè)疑】一、常用客服工具？電商客服運(yùn)用的通信工具可分為人工客服用的通信工具和電子客服用的通信工具。人工客服用的通信工具主要是電話，電子客服用的通信工具一般指即時(shí)通信工具。不同的交易平臺(tái)有不同的即時(shí)通信工具，京東購物平臺(tái)采用的溝通工具是咚咚，阿里巴巴旗下的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)采用的溝通工具是阿里旺旺，蘇寧易購采用的溝通工具是蘇寧云信，在百度平臺(tái)上購買和咨詢使用Hi溝通，在網(wǎng)易平臺(tái)使用的溝通工具是網(wǎng)易云信。小規(guī)模的網(wǎng)站大多使用一些聊天工具進(jìn)行溝通，如微信、QQ等。二、千牛工作臺(tái)的應(yīng)用【教師演示】教師演示千牛工作工作臺(tái)的應(yīng)用和設(shè)置：（一）千牛工作臺(tái)的下載與安裝（二）千牛工作臺(tái)的系統(tǒng)設(shè)置1．快捷鍵的設(shè)置2．歡迎語的設(shè)置3．顯示字體設(shè)置4．快捷短語設(shè)置（三）千牛工作臺(tái)的功能應(yīng)用【教師講授】三、智能客服的含義與優(yōu)勢(shì)（一）智能客服的含義（二）智能客服的優(yōu)勢(shì)1．永不掉線，操作簡單2．降本增效，效果導(dǎo)向3．自主學(xué)習(xí)，性價(jià)比高【學(xué)生主體】仔細(xì)聆聽教師的問提前給予的網(wǎng)址查看各交易平臺(tái)規(guī)則。學(xué)生認(rèn)真思考教師提出的問題，歸納總結(jié)課前微課學(xué)習(xí)內(nèi)容，并積極搶答教師提出的問題。認(rèn)真觀看教師演示，增強(qiáng)對(duì)于千牛工作工作臺(tái)的應(yīng)用和設(shè)置的感觀認(rèn)識(shí)認(rèn)真聆聽教師對(duì)于智能客服的介紹，利用互聯(lián)網(wǎng)搜集智能客服的種類，增強(qiáng)對(duì)智能客服的認(rèn)識(shí)。通過教師設(shè)疑提問，了解同學(xué)們課前預(yù)習(xí)情況，結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容制定教學(xué)策略。通過搶答，活躍課堂氣氛，提高學(xué)生課堂參與度。最終師生通過討論，共同總結(jié)出電子商務(wù)客戶服務(wù)運(yùn)用的通信工具。通過教師演示法，加強(qiáng)同學(xué)們對(duì)于千牛工作臺(tái)的應(yīng)用認(rèn)知，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。通過教師講授，讓同學(xué)們了解智能客服，同學(xué)們通過互聯(lián)網(wǎng)搜集智能客服的種類，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)于智能客服的認(rèn)知，提升信息化學(xué)習(xí)能力。課堂實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用分析【教師設(shè)疑】打開千牛工作臺(tái)，進(jìn)行電子商務(wù)客戶服務(wù)日常功能設(shè)置，同時(shí)分析常用設(shè)置的功能應(yīng)用，把下列表格填寫完整。（詳情請(qǐng)看實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)1.3千牛工作臺(tái)常用設(shè)置及功能應(yīng)用分析）常用功能設(shè)置功能應(yīng)用分析快捷鍵的設(shè)置歡迎語的設(shè)置個(gè)性簽名設(shè)置顯示字體設(shè)置快捷短語設(shè)置智能客服設(shè)置【學(xué)生主體】學(xué)生打開千牛工作臺(tái)，對(duì)千牛工作臺(tái)進(jìn)行全面了解和設(shè)置，分小組總結(jié)歸納千牛工作臺(tái)常用功能設(shè)置和功能應(yīng)用，并且完成實(shí)訓(xùn)學(xué)生分組依據(jù)千牛工作臺(tái)常用功能設(shè)置歸納總結(jié)其功能應(yīng)用分析，小組協(xié)作填寫項(xiàng)目一實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)表格1.3。學(xué)生通過自主實(shí)踐，對(duì)千牛工作臺(tái)進(jìn)行全面了解和設(shè)置，培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐能力。通過培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和總結(jié)歸納能力。評(píng)價(jià)總結(jié)【教師主導(dǎo)】1.總體評(píng)價(jià)教師組織學(xué)生、企業(yè)導(dǎo)師對(duì)于同學(xué)們的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；2.梳理總結(jié)教師總結(jié)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容。將同學(xué)們?cè)谟懻摵驼故局谐霈F(xiàn)的典型問題再重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充?！緦W(xué)生主體】1.積極參加課堂投票評(píng)價(jià)；2.仔細(xì)聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評(píng)價(jià)和總結(jié)，幫助同學(xué)們進(jìn)行總結(jié)和反思，進(jìn)一步強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)和能力點(diǎn)，幫助同學(xué)們樹立信心，為同學(xué)們指明前進(jìn)的方向。教學(xué)評(píng)價(jià)附表課堂教學(xué)過程評(píng)價(jià)表學(xué)生姓名班級(jí)組別實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)設(shè)備綜合成績?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容考核要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)得分組間互評(píng)教師評(píng)分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識(shí)責(zé)任意識(shí)A．作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、自覺遵章守紀(jì)、出色地完成工作任務(wù)

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務(wù)

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)，或雖完成工作任務(wù)但未嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)學(xué)習(xí)態(tài)度主動(dòng)A．積極參與教學(xué)活動(dòng)，全勤

B．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的10%

C．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的20%D．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的30%團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)A．與同學(xué)協(xié)作融洽、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)

B．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力較強(qiáng)

C．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學(xué)溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學(xué)習(xí)過程中追求精益求精勞動(dòng)精神A．能夠反復(fù)操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會(huì)用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評(píng)價(jià)完成實(shí)訓(xùn)后，能及時(shí)清理實(shí)訓(xùn)室，工具擺放整齊，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分專業(yè)能力任務(wù)一A．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-100分

B．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?5-89分C．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-74分D．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?-59分任務(wù)二A．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-100分

B．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?5-89分

C．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-74分D．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?-59分項(xiàng)目測(cè)評(píng)A．按時(shí)、完整地完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，問題回答正確

B．按時(shí)、完整地完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，問題基本正確

C．未能按時(shí)完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，或完成不完整、錯(cuò)誤較多D．未完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題課后督學(xué)利用所學(xué)知識(shí)下載、安裝千牛工作臺(tái)，并對(duì)其進(jìn)行設(shè)置和應(yīng)用。教學(xué)反思任務(wù)2.1電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容授課信息授課信息授課內(nèi)容電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容授課課時(shí)2學(xué)時(shí)內(nèi)容概述任務(wù)一電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容2.1電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作流程2.2電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧2.3處理客戶投訴2.4對(duì)電子商務(wù)客戶關(guān)系的管理2.5進(jìn)行電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析2.6對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)員工的管理教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)激發(fā)學(xué)習(xí)電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理的興趣培養(yǎng)客戶服務(wù)意識(shí)和溝通協(xié)作意識(shí)樹立遠(yuǎn)大的職業(yè)理想能力目標(biāo)提高知識(shí)梳理的能力學(xué)會(huì)利用現(xiàn)有平臺(tái)搜集信息。知識(shí)目標(biāo)了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的知識(shí)體系重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)【確定依據(jù)】客服工作之初，在了解基本知識(shí)之后，應(yīng)對(duì)電子商務(wù)客服的工作內(nèi)容有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。依據(jù)教學(xué)內(nèi)容確定本項(xiàng)目的教學(xué)重點(diǎn)是：電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過知識(shí)講授、團(tuán)隊(duì)合作等教學(xué)手段幫助同學(xué)們掌握教學(xué)重點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)【確定依據(jù)】溝通能力是電子商務(wù)客戶服務(wù)的最基本能力，也是每一位客服人員必須掌握的基本功，確定本單元的難點(diǎn)為：電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧。【解決辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過小組討論、案例分析實(shí)踐、案例分析等教學(xué)手段幫助同學(xué)們突破難點(diǎn)。教學(xué)策略課前在超星學(xué)習(xí)平臺(tái)觀看微課，從整體上了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容，同時(shí)查看學(xué)習(xí)通平臺(tái)發(fā)的任務(wù)表，搜集整理材料，為課堂做準(zhǔn)備；課中檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，制定教學(xué)策略，采用知識(shí)講授方式幫助同學(xué)們梳理電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容；課后依據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成學(xué)習(xí)通平臺(tái)理論知識(shí)測(cè)試。教法學(xué)法教學(xué)方法項(xiàng)目式教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)、案例式教學(xué)學(xué)法指導(dǎo)體驗(yàn)學(xué)習(xí)法、自主探究法、微課自學(xué)法、小組合作法教學(xué)實(shí)施過程（2課時(shí)）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課前預(yù)習(xí)利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容。利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容。部分教學(xué)環(huán)節(jié)前置，提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課程導(dǎo)入【教師引導(dǎo)】教師導(dǎo)入任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，引發(fā)學(xué)生思考：王小明在進(jìn)入家鄉(xiāng)的電子商務(wù)服務(wù)站實(shí)習(xí)后，被安排到客服部。經(jīng)過前期有關(guān)電子商務(wù)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和客戶服務(wù)工具應(yīng)用的學(xué)習(xí)，他初步認(rèn)識(shí)了電子商務(wù)客戶服務(wù)工作。然而，對(duì)于這項(xiàng)工作還有哪些具體的工作內(nèi)容，他還不太清楚。通過對(duì)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，我們一起來了解電子商務(wù)客戶服務(wù)具體的工作內(nèi)容，同時(shí)樹立職業(yè)理想，做好職業(yè)規(guī)劃?！緦W(xué)生主體】跟隨教師進(jìn)入任務(wù)情境，明確本節(jié)課學(xué)習(xí)任務(wù)，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，幫助學(xué)生明確學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)目標(biāo)，帶著思考去學(xué)習(xí)知識(shí)解決問題。課程新授（一）【教師引導(dǎo)】教師提出問題，了解學(xué)生課前預(yù)習(xí)情況，針對(duì)同學(xué)們的課前預(yù)習(xí)情況結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行小組討論、舉例說明。一、電子商務(wù)活動(dòng)中哪些環(huán)節(jié)需要客服工作？教師引導(dǎo)設(shè)疑，同學(xué)們討論電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作流程？電子商務(wù)客戶服務(wù)的溝通技巧【案例實(shí)戰(zhàn)】引導(dǎo)學(xué)生討論分析模擬回答。【學(xué)生主體】仔細(xì)聆聽教師的問題，小組配合積極回答教師提出的問題。學(xué)生分小組討論，電子商務(wù)的客戶服務(wù)的工作流程并舉例說明。小組分組討論，模擬情景，分組練習(xí)溝通技巧通過教師設(shè)疑提問，了解同學(xué)們課前預(yù)習(xí)情況，結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容制定教學(xué)策略。利用案例分析的方法用實(shí)戰(zhàn)的方式加深同學(xué)們對(duì)溝通技巧重要性的認(rèn)識(shí)?！菊n程思政】提升自身的職業(yè)技能，傳承工匠精神課程新授（二）【教師講授】處理客戶投訴遵循“先情感后事件”原則，妥善處理。對(duì)電子商務(wù)客戶關(guān)系的管理旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。進(jìn)行電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)了解同行數(shù)據(jù)，進(jìn)行自身評(píng)估，制定一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)員工的管理1.了解團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)員工，制定統(tǒng)一的目標(biāo)；2.建立精細(xì)化服務(wù)任務(wù)分配，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)分明；3.充分利用智能技術(shù)，進(jìn)行個(gè)性化分析，提升工作效率；4.建立良性的獎(jiǎng)懲機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的積極性；5.使溝通渠道暢通，做好員工心理疏導(dǎo)工作。通過聆聽教師講授，梳理電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容。教師講授引導(dǎo)學(xué)生梳理對(duì)電商客服的理解，形成完整的電子商務(wù)客戶服務(wù)知識(shí)體系，為后續(xù)課程內(nèi)容做好鋪墊。評(píng)價(jià)總結(jié)【教師主導(dǎo)】1.總體評(píng)價(jià)教師組織學(xué)生、企業(yè)導(dǎo)師對(duì)于同學(xué)們的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；2.梳理總結(jié)教師總結(jié)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容。將同學(xué)們?cè)谟懻摵驼故局谐霈F(xiàn)的典型問題再重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充?！緦W(xué)生主體】1.積極參加課堂投票評(píng)價(jià)；2.仔細(xì)聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評(píng)價(jià)和總結(jié)，幫助同學(xué)們進(jìn)行總結(jié)和反思，進(jìn)一步強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)和能力點(diǎn)，幫助同學(xué)們學(xué)好客服的自信心。教學(xué)評(píng)價(jià)附表課堂教學(xué)過程評(píng)價(jià)表學(xué)生姓名班級(jí)組別實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)設(shè)備綜合成績?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容考核要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)得分組間互評(píng)教師評(píng)分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識(shí)責(zé)任意識(shí)A．作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、自覺遵章守紀(jì)、出色地完成工作任務(wù)

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務(wù)

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)，或雖完成工作任務(wù)但未嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)學(xué)習(xí)態(tài)度主動(dòng)A．積極參與教學(xué)活動(dòng)，全勤

B．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的10%

C．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的20%D．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的30%團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)A．與同學(xué)協(xié)作融洽、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)

B．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力較強(qiáng)

C．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學(xué)溝通困難、協(xié)同工作能力較差職業(yè)理想能否對(duì)自己的職業(yè)生涯有初步規(guī)劃衛(wèi)生5S評(píng)價(jià)完成實(shí)訓(xùn)后，能及時(shí)清理實(shí)訓(xùn)室，工具擺放整齊，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分專業(yè)能力任務(wù)一A．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-100分

B．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?5-89分C．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-74分D．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?-59分項(xiàng)目測(cè)試項(xiàng)目完成情況A．按時(shí)、完整地完成實(shí)訓(xùn)操作與項(xiàng)目測(cè)試，問題回答正確B．按時(shí)、完整地完成實(shí)訓(xùn)操作與項(xiàng)目測(cè)試，問題回答基本正確C．未能按時(shí)完成實(shí)訓(xùn)操作與項(xiàng)目測(cè)試，或者完成不完整、錯(cuò)誤較多D．未完成實(shí)訓(xùn)操作與項(xiàng)目測(cè)試課后督學(xué)梳理電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容，完成結(jié)合薩珀職業(yè)價(jià)值觀量表，樹立職業(yè)理想，做好職業(yè)規(guī)劃。教學(xué)反思任務(wù)2.2電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作要求授課信息授課信息授課內(nèi)容電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作要求授課課時(shí)2學(xué)時(shí)內(nèi)容概述任務(wù)二電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作要求2.1電商客服人員的知識(shí)要求2.2電商客服人員的能力要求2.3電商客服人員的心理素質(zhì)2.4電商客服人員的品格素質(zhì)要求2.5電商客服人員應(yīng)具備的其他綜合素養(yǎng)教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)；提升責(zé)任心和抗壓能力。能力目標(biāo)學(xué)會(huì)根據(jù)模擬情境組織話術(shù)進(jìn)行對(duì)答；學(xué)會(huì)客服工作中心態(tài)的調(diào)整方法。知識(shí)目標(biāo)了解電商客服人員應(yīng)具備的相關(guān)知識(shí)；掌握電商客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)【確定依據(jù)】依據(jù)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的要求：了解電商客服人員應(yīng)具備的知識(shí)能力要求?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過案例分析討論、教師知識(shí)講授、團(tuán)隊(duì)合作等教學(xué)手段幫助同學(xué)們掌握教學(xué)重點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務(wù)客戶服務(wù)日常工作中的真實(shí)經(jīng)歷，結(jié)合所學(xué)內(nèi)容及往屆學(xué)生在客服實(shí)踐過程中出現(xiàn)的問題，確定本單元的難點(diǎn)為：理解電商客服人員應(yīng)具備的心理、品格素質(zhì)要求。【解決辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過小組討論、案例分析、歸納總結(jié)等教學(xué)手段幫助同學(xué)們突破難點(diǎn)。教學(xué)策略課前在超星學(xué)習(xí)平臺(tái)觀看微課，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的平臺(tái)規(guī)則，同時(shí)查看學(xué)習(xí)通平臺(tái)發(fā)的任務(wù)表，搜集整理材料，為課堂做準(zhǔn)備；課中檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，制定教學(xué)策略，采用歸納整理形式幫助同學(xué)們掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)管理工作中常見的違規(guī)事件，課后依據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成學(xué)習(xí)通平臺(tái)理論知識(shí)測(cè)試。教法學(xué)法教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)、案例式教學(xué)、翻轉(zhuǎn)課堂學(xué)法指導(dǎo)體驗(yàn)學(xué)習(xí)法、自主探究法、微課自學(xué)法、小組合作法教學(xué)實(shí)施過程（2課時(shí)）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課前預(yù)習(xí)利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作要求。利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作要求。部分教學(xué)環(huán)節(jié)前置，提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課程導(dǎo)入【教師引導(dǎo)】教師導(dǎo)入任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，引發(fā)學(xué)生思考：在對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容有了深入的了解后，王小明發(fā)現(xiàn)一位好的電商客服人員不僅需要具備較強(qiáng)的工作能力，還要具備相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)。這些職業(yè)素養(yǎng)包括哪些呢？下面，我們一起來了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作要求吧！【學(xué)生主體】跟隨教師進(jìn)入任務(wù)情境，明確本節(jié)課學(xué)習(xí)任務(wù)，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生明確學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)目標(biāo)。課程新授【教師設(shè)疑】1.當(dāng)客服在工作中碰到客戶要求介紹商品特點(diǎn)時(shí)你會(huì)怎么做？2.雙十一時(shí)，詢單客戶量激增，你能應(yīng)付過來嗎？【歸納總結(jié)】一、電商客服人員的知識(shí)要求（一）專業(yè)知識(shí)1.產(chǎn)品知識(shí)2.物流知識(shí)（二）業(yè)務(wù)技能1.業(yè)務(wù)流程2.客服工具二、電商客服人員的能力要求1.資源收集能力2.文字表達(dá)能力3.觀察分析能力4.溝通協(xié)調(diào)能力【學(xué)生主體】仔細(xì)聆聽教師的問題，積極思考討論，尋找答案。跟隨教師歸納總結(jié)出相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。通過教師設(shè)疑提問，了解同學(xué)們課前預(yù)習(xí)情況，結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容制定教學(xué)策略。師生通過討論，共同總結(jié)出電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的知識(shí)要求和能力要求，引起學(xué)生的重視課堂實(shí)戰(zhàn)總結(jié)歸納【教師引導(dǎo)】給出售后客服對(duì)話案例【歸納總結(jié)】三、電商客服人員的心理素質(zhì)要求（一）心理素質(zhì)情緒管理1.認(rèn)知調(diào)節(jié)2.自我暗示3.人際調(diào)節(jié)四、電商客服人員的品格素質(zhì)要求五、電商客服人員應(yīng)具備的其他綜合素養(yǎng)【學(xué)生主體】學(xué)生分析教師給出的案例，分析面對(duì)客戶的指責(zé)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。怎樣排解因此產(chǎn)生的不良影響學(xué)生分組依據(jù)天貓市場(chǎng)管理規(guī)范，歸納總結(jié)，小組協(xié)作填寫項(xiàng)目一實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)表格。通過案件分析培養(yǎng)學(xué)生歸納總結(jié)的能力?！菊n程思政】進(jìn)一步幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)崗位特點(diǎn)，培育學(xué)生的共情能力，提升學(xué)生抗壓能力。課堂實(shí)戰(zhàn)案例分析【教師引導(dǎo)】教師提出案例，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行分析，并對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)：（詳見項(xiàng)目一實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)2.2）案例1描述顧客：你好，請(qǐng)問在嗎？客服B：親，在的呢!讓您久等了，請(qǐng)問有什么能為您服務(wù)嗎？顧容：你能始我介紹一下XXX這款毛衣嗎？客服B：好的呢，親!這款毛衣主要使用的是高端面料，做工精細(xì)，百色多搭。毛衣最大的特色是領(lǐng)部復(fù)古設(shè)計(jì)、時(shí)尚大方，盡顯女性頸部曲線之美。我們給您的承諾是。不變形。不縮水，不起球。您喜歡的話，可直接拍下哦！案例2描述顧客：你好，在嗎？客服A：在.顧客：你能始我介紹一下XXX這款毛衣嗎?客服A：商品介紹里面信息很全面，您可以自行查看。問題參考答案分析案例1成功的原因分析案例2失敗的原因二、售中客服案例3描述顧客：您好。我對(duì)比了一下其他的成團(tuán)的保溫杯，但是感覺您這邊的保溫杯略貴啊，能便宜點(diǎn)嗎？客服B：親，您購買的這款是XXX品牌的保溫杯,我們是絕對(duì)保證正品的哦!同時(shí)，這也是一款大容量的保溫杯，上班旅游家用車載都是通用的！最關(guān)鍵的是它還具備順滑杯口、抗菌內(nèi)膽、舒適手感和耐磨杯底這樣的特征，性價(jià)比絕對(duì)是最高的。一分錢一分貨，真的是物有所值的哦！顧客：可是真的蠻貴的。那您這邊能送個(gè)小禮物之類的嗎？客服B:親，您可以先購買一款使用一下，如果感覺很好，您可以推薦朋友來買的哦，下次您再購買,這邊是可以給您贈(zèng)送一個(gè)小禮物的哦！案例4描述顧客：您好，我對(duì)比了一下其他的成團(tuán)的保溫杯，但是感覺您這邊的保溫杯略貴啊，能便宜點(diǎn)嗎？客服A：不貴啊，才29.8，30塊都不到，還始您包郵呢，親！顧客：可是真的蠻貴的，那您這邊能送個(gè)小禮物之類的嗎?顧客：親，這個(gè)我做不了決定哦，很抱歉！問題參考答案分析案例3成功的原因分析案例4失敗的原因【學(xué)生主體】學(xué)生分組參與案例分析討論，小組協(xié)作，積極參加搶答。填寫項(xiàng)目一實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)表格。通過搶答積分活動(dòng)增強(qiáng)課堂競爭的氣氛，讓課堂活躍起來；通過案例分析檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)校效果，了解學(xué)生課堂學(xué)習(xí)情況，為下節(jié)課做好準(zhǔn)備。評(píng)價(jià)總結(jié)【教師主導(dǎo)】1.總體評(píng)價(jià)教師組織學(xué)生、企業(yè)導(dǎo)師對(duì)于同學(xué)們的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；2.梳理總結(jié)教師總結(jié)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容。將同學(xué)們?cè)谟懻摵驼故局谐霈F(xiàn)的典型問題再重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充。【學(xué)生主體】1.積極參加課堂投票評(píng)價(jià)；2.仔細(xì)聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評(píng)價(jià)和總結(jié)，幫助同學(xué)們進(jìn)行總結(jié)和反思，進(jìn)一步強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)和能力點(diǎn)，幫助同學(xué)們樹立信心，為同學(xué)們指明前進(jìn)的方向。教學(xué)評(píng)價(jià)附表課堂教學(xué)過程評(píng)價(jià)表學(xué)生姓名班級(jí)組別實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)設(shè)備綜合成績?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容考核要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)得分組間互評(píng)教師評(píng)分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識(shí)責(zé)任意識(shí)A．作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、自覺遵章守紀(jì)、出色地完成工作任務(wù)

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務(wù)

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)，或雖完成工作任務(wù)但未嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)學(xué)習(xí)態(tài)度主動(dòng)A．積極參與教學(xué)活動(dòng)，全勤

B．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的10%

C．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的20%D．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的30%團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)A．與同學(xué)協(xié)作融洽、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)

B．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力較強(qiáng)

C．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學(xué)溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學(xué)習(xí)過程中追求精益求精勞動(dòng)精神A．能夠反復(fù)操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會(huì)用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評(píng)價(jià)完成實(shí)訓(xùn)后，能及時(shí)清理實(shí)訓(xùn)室，工具擺放整齊，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分專業(yè)能力任務(wù)二A．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-100分

B．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?5-89分

C．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-74分D．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?-59分項(xiàng)目測(cè)評(píng)項(xiàng)目完成情況A．按時(shí)、完整地完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，問題回答正確

B．按時(shí)、完整地完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，問題基本正確

C．未能按時(shí)完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，或完成不完整、錯(cuò)誤較多D．未完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題課后督學(xué)1.提升自身的業(yè)務(wù)能力，提升打字速度和軟件操作熟練度。2.查閱電商客戶服務(wù)的正面和反面案例，提升自身的心理素質(zhì)，樹立崗位意識(shí)。教學(xué)反思任務(wù)1.1售前客服基礎(chǔ)知識(shí)授課信息授課信息授課內(nèi)容售前客服基礎(chǔ)知識(shí)授課課時(shí)2學(xué)時(shí)內(nèi)容概述任務(wù)一?售前客服基礎(chǔ)知識(shí)1.1網(wǎng)店售前客服的含義1.2客戶購買需求分析教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)文明禮儀；培養(yǎng)耐心細(xì)致的服務(wù)意識(shí)。能力目標(biāo)會(huì)利用所學(xué)內(nèi)容分析客戶購買心理，并形成應(yīng)對(duì)策略。知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)店售前客服的含義；了解常見的購買心理；掌握分析購買心理的方法；掌握應(yīng)對(duì)客戶的策略。重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)【確定依據(jù)】售前客服及工作流程中，會(huì)運(yùn)用分析方法分析客戶的購買心理，并應(yīng)對(duì)客戶的策略解決實(shí)際問題是崗位工作的重點(diǎn)。依據(jù)教學(xué)內(nèi)容確定本項(xiàng)目的教學(xué)重點(diǎn)是：分析購買心理的方法和應(yīng)對(duì)客戶的策略?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過案例展示、知識(shí)講授、團(tuán)隊(duì)合作等教學(xué)手段幫助同學(xué)們掌握教學(xué)重點(diǎn)。掌握分析購買心理的方法掌握應(yīng)對(duì)客戶的策略教學(xué)難點(diǎn)【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務(wù)客服崗位售前工作的實(shí)際需求，不僅僅要具備理論知識(shí)，還要做到運(yùn)用應(yīng)對(duì)客戶的策略進(jìn)行高質(zhì)量服務(wù)。結(jié)合本節(jié)課學(xué)習(xí)的以往情況分析，確定本單元的難點(diǎn)為：應(yīng)對(duì)客戶的策略，解決售前客戶服務(wù)崗位的實(shí)際問題。【解決辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導(dǎo)師點(diǎn)播、案例分析等教學(xué)手段幫助同學(xué)們突破難點(diǎn)。教學(xué)策略課前在超星學(xué)習(xí)平臺(tái)觀看微課，了解查看售前客服基礎(chǔ)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)通平臺(tái)發(fā)的任務(wù)表，搜集整理材料，為課堂做準(zhǔn)備；課中檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，制定教學(xué)策略，采用案例分析形式幫助同學(xué)們掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)管理工作對(duì)于企業(yè)的重要發(fā)展意義；課后依據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成學(xué)習(xí)通平臺(tái)理論知識(shí)測(cè)試。教法學(xué)法教學(xué)方法項(xiàng)目式教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)、案例式教學(xué)、翻轉(zhuǎn)課堂學(xué)法指導(dǎo)體驗(yàn)學(xué)習(xí)法、自主探究法、微課自學(xué)法、小組合作法教學(xué)實(shí)施過程（2課時(shí)）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課前預(yù)習(xí)利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)。利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)。部分教學(xué)環(huán)節(jié)前置，提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課程導(dǎo)入【教師引導(dǎo)】教師導(dǎo)入任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，引發(fā)學(xué)生思考：王小明經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容有了充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)企業(yè)文化和產(chǎn)品有了一定的了解，并順利承擔(dān)了售前客服的接待工作。他該如何分析客戶的購買心理，形成應(yīng)對(duì)客戶的策略呢？接下來，讓我們一起來學(xué)習(xí)一下吧！怎樣的作用？讓我們一起去了解一下吧！【學(xué)生主體】跟隨教師進(jìn)入任務(wù)情境，明確本節(jié)課學(xué)習(xí)任務(wù)，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生明確學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)目標(biāo)，帶著思考去學(xué)習(xí)知識(shí)解決問題。【課程思政】提升服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)敬業(yè)意識(shí)。課程新授（一）【教師引導(dǎo)】教師提出問題，了解學(xué)生課前預(yù)習(xí)情況，針對(duì)同學(xué)們的課前預(yù)習(xí)情況結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行小組討論、舉例說明。一、網(wǎng)店售前客服的含義教師引導(dǎo)設(shè)疑，同學(xué)們討論電子商務(wù)售前客戶服務(wù)含義是什么？【教師講授】二、客戶購買需求分析1.常見的購買心理（1）廉價(jià)心理需求（2）實(shí)用心理需求（3）個(gè)性化心理需求（4）安全心理需求（5）追求美的心理需求（6）自尊的心理需求【學(xué)生主體】仔細(xì)聆聽教師的問題，小組配合積極回答教師提出的問題。學(xué)生分小組討論，依據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，電子商務(wù)客戶服務(wù)都有哪些類別，并舉例說明。通過教師設(shè)疑提問，了解同學(xué)們課前預(yù)習(xí)情況，結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容制定教學(xué)策略。師生通過討論，共同總結(jié)出電子商務(wù)售前客戶服務(wù)常見的購買心理。課程新授（二）【教師引導(dǎo)】教師提出問題，引導(dǎo)學(xué)生討論總結(jié)客戶畫像的分類。一、客戶購買需求分析1.購買心理分析（1）客戶畫像（2）按照不同的性格，客戶通?？煞譃榘朔N類型1）理智型2）沖動(dòng)型3）隨和型4）內(nèi)向型5）虛榮型6）謹(jǐn)慎型7）固執(zhí)型8）強(qiáng)勢(shì)型2.分析客戶的意圖客戶在網(wǎng)上購物的過程中與客服人員進(jìn)行溝通是為了解決一些疑問。在此過程中，客服人員需要通過細(xì)致的分析來識(shí)別客戶的真正意圖，從而判斷這些意圖是否合乎情理，并以此為前提解決實(shí)際問題，引導(dǎo)客戶達(dá)成交易。3.關(guān)注客戶的情緒變化客服人員需要在交流過程中時(shí)刻關(guān)注客戶的情緒變化，針對(duì)不同類型的客戶采取不同的措施。有些客戶情緒波動(dòng)較大，一言不合就會(huì)離開；有些客戶對(duì)客服人員較信任，一旦問題解決，就會(huì)馬上下單；有些客戶猶豫不決，反復(fù)糾結(jié)，需要客服人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和催單方能下單。由于網(wǎng)上溝通主要通過文字和表情符號(hào)來進(jìn)行，所以客服人員需要通過客戶發(fā)送的內(nèi)容、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、表情符號(hào)及回復(fù)時(shí)間來判斷客戶的情緒，然后采用不同的策略進(jìn)行恰當(dāng)處理，以達(dá)到成交的目的。4.常見的應(yīng)對(duì)客戶的策略（1）對(duì)具有廉價(jià)心理需求的客戶，客服人員多采用低價(jià)策略，主要突出折扣和促銷活動(dòng)的作用。（2）理智型。這類客戶往往有自己的規(guī)劃和明確的購買意向，有主見，原則性強(qiáng)，一旦認(rèn)定，則下單速度比較快，對(duì)店鋪的評(píng)價(jià)也比較公正、負(fù)責(zé)。（3）沖動(dòng)型。新奇的產(chǎn)品更能喚起這類客戶的購買欲望。（4）隨和型。客服人員應(yīng)耐心解答，避免引起客戶的反感，從而達(dá)到說服對(duì)方的目的。（5）內(nèi)向型。他們對(duì)產(chǎn)品挑剔，不喜歡客服人員過分熱情，喜歡保持距離對(duì)話。客服人員對(duì)待這類客戶需要把握分寸，爭取給其留下良好的印象。（5）虛榮型。因?yàn)檫@類客戶經(jīng)常會(huì)因?yàn)樘摌s而掩蓋自己的真實(shí)意圖，所以客服人員需要通過耐心溝通來了解其真正需求。（6）謹(jǐn)慎型。對(duì)服務(wù)的專業(yè)程度、產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)比較敏感，喜歡反復(fù)比較，經(jīng)常猶豫不決，下單緩慢。（7）固執(zhí)型。他們喜好穩(wěn)定，對(duì)新、奇、特產(chǎn)品較抵觸，不愿意輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)，對(duì)客服人員的態(tài)度不夠友好。8）強(qiáng)勢(shì)型。這類客戶好勝心強(qiáng)，對(duì)事物的判斷比較專橫，；喜歡在細(xì)節(jié)上與客服人員爭個(gè)明白。對(duì)此，客服人員需要保持良好的心態(tài)，避免不必要的爭論。通過聆聽教師講授，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性?！痉纸M討論】通過分組討論總結(jié)按照不同的性格，客戶通?？煞譃榘朔N類型。學(xué)生角色扮演，感受客戶情緒變化比一比哪個(gè)小組回答的效果最有效。學(xué)生再次進(jìn)行分組討論，對(duì)于應(yīng)對(duì)客戶的策略進(jìn)行分析教師講授引導(dǎo)學(xué)生感知電子商務(wù)客戶服務(wù)的重要性，為后續(xù)課程內(nèi)容做好鋪墊。師生通過真實(shí)案例討論，共同總結(jié)出電子商務(wù)客戶服務(wù)的對(duì)于店鋪形象的重要意義。分組進(jìn)行角色扮演，把真實(shí)的情景和情緒，讓學(xué)生充分體驗(yàn)，提升學(xué)生的共情力和熱情服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)。通過討論學(xué)習(xí)，再次讓同學(xué)們感受應(yīng)對(duì)客戶策略重要性。評(píng)價(jià)總結(jié)【教師主導(dǎo)】1.總體評(píng)價(jià)教師組織學(xué)生、企業(yè)導(dǎo)師對(duì)于同學(xué)們的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；學(xué)生進(jìn)行投票互評(píng)。2.梳理總結(jié)教師總結(jié)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容。將同學(xué)們?cè)谟懻摵驼故局谐霈F(xiàn)的典型問題再重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充。【學(xué)生主體】1.積極參加課堂投票評(píng)價(jià)；2.仔細(xì)聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評(píng)價(jià)和總結(jié)，幫助同學(xué)們進(jìn)行總結(jié)和反思，進(jìn)一步強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)和能力點(diǎn)，幫助同學(xué)們樹立信心，為同學(xué)們指明前進(jìn)的方向。教學(xué)評(píng)價(jià)附表課堂教學(xué)過程評(píng)價(jià)表學(xué)生姓名班級(jí)組別實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)設(shè)備綜合成績?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容考核要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)得分組間互評(píng)教師評(píng)分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識(shí)責(zé)任意識(shí)A．作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、自覺遵章守紀(jì)、出色地完成工作任務(wù)

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務(wù)

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)，或雖完成工作任務(wù)但未嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)學(xué)習(xí)態(tài)度主動(dòng)A．積極參與教學(xué)活動(dòng)，全勤

B．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的10%

C．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的20%D．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的30%團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)A．與同學(xué)協(xié)作融洽、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)

B．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力較強(qiáng)

C．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學(xué)溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學(xué)習(xí)過程中追求精益求精勞動(dòng)精神A．能夠反復(fù)操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會(huì)用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評(píng)價(jià)完成實(shí)訓(xùn)后，能及時(shí)清理實(shí)訓(xùn)室，工具擺放整齊，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分專業(yè)能力任務(wù)一A．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-100分

B．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?5-89分C．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-74分D．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?-59分課后督學(xué)利用互聯(lián)網(wǎng)搜索電子商務(wù)客戶售前心理需求，嘗試制定不同客戶的應(yīng)對(duì)策略。教學(xué)反思任務(wù)1.2售前客服工作流程及接待原則技巧授課信息授課信息授課內(nèi)容售前客服工作流程及接待原則技巧授課課時(shí)2學(xué)時(shí)內(nèi)容概述任務(wù)一?售前客服工作流程及接待原則、技巧1.3網(wǎng)店售前客服的工作流程1.4網(wǎng)店售前客服的接待原則1.5網(wǎng)店售前客服的接待技巧教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。能力目標(biāo)能夠進(jìn)行售前客服工作；會(huì)靈活運(yùn)用接待技巧進(jìn)行售前接待。知識(shí)目標(biāo)熟悉網(wǎng)店售前客服的工作流程；掌握網(wǎng)店售前客服的接待原則；掌握網(wǎng)店售前客服的接待技巧。重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)【確定依據(jù)】依據(jù)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容及課程要求，結(jié)合電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的要求，確定本節(jié)課重點(diǎn)為：售前客服工作接待原則及技巧?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過情景教學(xué)、案例教學(xué)，采用教師知識(shí)講授、團(tuán)隊(duì)合作學(xué)習(xí)法等讓學(xué)生掌握重點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務(wù)售前客戶服務(wù)崗位工作流程及工作要求，結(jié)合所學(xué)內(nèi)容及往屆學(xué)生進(jìn)行電子商務(wù)客戶服務(wù)的原則和技巧，確定本單元的難點(diǎn)為：掌握天貓交易平臺(tái)的常見違規(guī)規(guī)則?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導(dǎo)師點(diǎn)播、歸納總結(jié)等教學(xué)手段幫助同學(xué)們突破難點(diǎn)。教學(xué)策略課前在超星學(xué)習(xí)平臺(tái)觀看微課，了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的平臺(tái)規(guī)則，同時(shí)查看學(xué)習(xí)通平臺(tái)發(fā)的任務(wù)表，搜集整理材料，為課堂做準(zhǔn)備；課中檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，制定教學(xué)策略，采用案例教學(xué)法、引導(dǎo)學(xué)生探究學(xué)習(xí)，課后依據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成學(xué)習(xí)通平臺(tái)理論知識(shí)測(cè)試。教法學(xué)法教學(xué)方法項(xiàng)目式教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)、案例式教學(xué)、翻轉(zhuǎn)課堂學(xué)法指導(dǎo)體驗(yàn)學(xué)習(xí)法、自主探究法、微課自學(xué)法、小組合作法教學(xué)實(shí)施過程（2課時(shí)）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課前預(yù)習(xí)利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，學(xué)習(xí)售前客服工作流程及接待原則技巧。利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)交易平臺(tái)的規(guī)則。部分教學(xué)環(huán)節(jié)前置，提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課程導(dǎo)入【教師引導(dǎo)】教師導(dǎo)入任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，引發(fā)學(xué)生思考：王小明在售前客服工作過程中慢慢感受對(duì)售前客服工作流程有了更加深刻的理解，但自己還有很多問題處理不到位，缺乏解決問題的能力。在售前客服的工作中該秉承什么樣的原則？在處理不同售前問題的過程中，可以運(yùn)用那些技巧呢？讓我們一起來學(xué)習(xí)吧！【學(xué)生主體】跟隨教師進(jìn)入任務(wù)情境，明確本節(jié)課學(xué)習(xí)任務(wù)，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生明確學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)目標(biāo)，帶著思考去學(xué)習(xí)知識(shí)解決問題?！菊n程思政】通過平臺(tái)學(xué)習(xí)，初步學(xué)習(xí)售前客服工作流程等，提高敬業(yè)愛崗精神。課程新授【教師引導(dǎo)】教師提出問題，了解學(xué)生課前預(yù)習(xí)情況，針對(duì)同學(xué)們的課前預(yù)習(xí)情況結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行小組配合，通過互聯(lián)網(wǎng)了解淘寶網(wǎng)店售前客戶服務(wù)的流程?！窘處熢O(shè)疑】一、網(wǎng)店售前客服的工作流程（一）接待咨詢客服人員接待客戶要做到熱情主動(dòng)、認(rèn)真傾聽、科學(xué)引導(dǎo)，對(duì)于客戶詢問的問題要認(rèn)真解答。（二）產(chǎn)品推薦客服人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦需要遵循精準(zhǔn)的原則，以體現(xiàn)客服人員的專業(yè)性，讓客戶放心購買。（三）處理異議在銷售產(chǎn)品之前的服務(wù)過程中，客戶對(duì)于產(chǎn)品、支付、成交條件等會(huì)產(chǎn)生一些問題和異議。對(duì)此，客服人員需要耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋和協(xié)商。（四）促成交易經(jīng)過前面的幾個(gè)階段，客戶往往會(huì)釋放出明顯的購買信號(hào)，但是經(jīng)常難以決斷，甚至出現(xiàn)個(gè)別客戶拍下但不付款的情況。這時(shí)客服人員需要乘勝追擊，盡快促成交易。促成交易的方法主要包括假定成交法、出謀劃策法、暗示催促法、直截了當(dāng)法?！窘處焺?chuàng)設(shè)情景】學(xué)生分角色扮演，模擬售前客服工作接待，體驗(yàn)工作中遇到的問題。二、網(wǎng)店售前客服的接待原則（一）熱情主動(dòng)客服人員與客戶主要通過文字來進(jìn)行溝通，在溝通過程中需要注意自己的語氣、回復(fù)的速度、表情的運(yùn)用等，讓客戶感受到客服人員的熱情，拉近與電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理客戶的距離，并使其產(chǎn)生親切感，從而為后續(xù)工作的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)。（二）禮貌待客禮貌待客能夠讓客戶一進(jìn)店就感受到自己被重視、被關(guān)注。同時(shí)，禮貌是人際關(guān)系的潤滑劑，也是矛盾的緩沖劑。（三）專業(yè)自信在網(wǎng)上購物時(shí)，客戶擔(dān)心的一個(gè)問題就是通過店鋪描述得到的信息是否準(zhǔn)確。（四）真誠耐心客服人員通過真誠的服務(wù)能夠獲得客戶的信任。只要信任關(guān)系建立起來，客服工作就會(huì)更加順暢。（五）快速靈活客服人員主要通過文字與客戶進(jìn)行溝通，這就對(duì)回復(fù)的速度提出了很高的要求。三、網(wǎng)店售前客服的接待技巧（一）應(yīng)對(duì)客戶的講價(jià)技巧1.說明自己無權(quán)給客戶降價(jià)2.強(qiáng)調(diào)公司定價(jià)不容改變3.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)4.明確購買的附加值（二）巧用千?？蛻舴?wù)平臺(tái)提升服務(wù)效率1.利用千牛客戶服務(wù)平臺(tái)的“自動(dòng)化任務(wù)”功能提升效率。2.收集常見問題3.使用“歡迎語”功能進(jìn)行快速問答【學(xué)生主體】仔細(xì)聆聽教師的問題，通過互聯(lián)網(wǎng)搜索淘寶網(wǎng)店售前客戶服務(wù)的流程。學(xué)生分小組討論學(xué)習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，提高學(xué)習(xí)主動(dòng)性。情景模擬，學(xué)生角色扮演，從體驗(yàn)出發(fā)，總結(jié)接待原則易于理解。學(xué)生分組互換角色，在體驗(yàn)中總結(jié)接待技巧。通過教師設(shè)疑提問，了解同學(xué)們課前預(yù)習(xí)情況，結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容制定教學(xué)策略。師生通過討論，對(duì)工作流程進(jìn)行歸納，加深同學(xué)們的學(xué)習(xí)印象。通過學(xué)生體驗(yàn)，提高理解深度，讓學(xué)生更加容易記憶和理解，為實(shí)踐打下基礎(chǔ)。通過討論、體驗(yàn)，總結(jié)電子商務(wù)售前客服的接待技巧，提升學(xué)生總結(jié)的能力。課堂實(shí)戰(zhàn)總結(jié)歸納【教師引導(dǎo)】根據(jù)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操，（詳見3.1售前客服常用快速回答語錄）選擇千?！皞€(gè)人版本”，為貝貝文具網(wǎng)店設(shè)計(jì)一份售前客服常用快速回答語錄，利用千牛工作臺(tái)的“歡迎語”功能進(jìn)行快速問答設(shè)置。貝貝文具網(wǎng)店常用快速回答語錄【學(xué)生主體】學(xué)生打開千牛工作臺(tái)，進(jìn)行實(shí)踐操作，進(jìn)行快速問答設(shè)置。學(xué)生通過進(jìn)行工作臺(tái)操縱，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐操作能力。評(píng)價(jià)總結(jié)【教師主導(dǎo)】1.總體評(píng)價(jià)教師組織學(xué)生、企業(yè)導(dǎo)師對(duì)于同學(xué)們的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；2.梳理總結(jié)老師帶領(lǐng)學(xué)生一起回顧課堂內(nèi)容，并總結(jié)學(xué)生的任務(wù)完成情況和完成效果?！緦W(xué)生主體】1.積極參加課堂投票評(píng)價(jià)；2.仔細(xì)聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評(píng)價(jià)和總結(jié)，幫助同學(xué)們進(jìn)行總結(jié)和反思，進(jìn)一步強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)和能力點(diǎn)，幫助同學(xué)們樹立信心，為同學(xué)們指明前進(jìn)的方向。教學(xué)評(píng)價(jià)附表課堂教學(xué)過程評(píng)價(jià)表學(xué)生姓名班級(jí)組別實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)設(shè)備綜合成績?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容考核要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)得分組間互評(píng)教師評(píng)分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識(shí)責(zé)任意識(shí)A．作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、自覺遵章守紀(jì)、出色地完成工作任務(wù)

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務(wù)

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)，或雖完成工作任務(wù)但未嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)學(xué)習(xí)態(tài)度主動(dòng)A．積極參與教學(xué)活動(dòng)，全勤

B．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的10%

C．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的20%D．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的30%團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)A．與同學(xué)協(xié)作融洽、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)

B．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力較強(qiáng)

C．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學(xué)溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學(xué)習(xí)過程中追求精益求精勞動(dòng)精神A．能夠反復(fù)操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會(huì)用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評(píng)價(jià)完成實(shí)訓(xùn)后，能及時(shí)清理實(shí)訓(xùn)室，工具擺放整齊，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分任務(wù)二A．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-100分

B．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?5-89分

C．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-74分D．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?-59分項(xiàng)目測(cè)評(píng)A．按時(shí)、完整地完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，問題回答正確

B．按時(shí)、完整地完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，問題基本正確

C．未能按時(shí)完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，或完成不完整、錯(cuò)誤較多D．未完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題課后督學(xué)1.利用互聯(lián)網(wǎng)打開淘寶規(guī)則，熟悉淘寶規(guī)則的主要內(nèi)容。2.搜集因缺乏規(guī)則意識(shí)、法律意識(shí)而造成的客服工作失意的反面案例，提升規(guī)則意識(shí)、法律意識(shí)和安全意識(shí)。教學(xué)反思任務(wù)2售中客服及工作流程授課信息授課信息授課內(nèi)容售中客服及工作流程授課課時(shí)2學(xué)時(shí)內(nèi)容概述任務(wù)二?售中客服及工作流程1.1網(wǎng)店售中客服的含義1.2網(wǎng)店售中客服的工作流程1.3網(wǎng)店售中客服的接待原則1.4網(wǎng)店售中客服的接待技巧教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)文明禮儀；培養(yǎng)耐心細(xì)致的服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)吃苦耐勞的精神。能力目標(biāo)學(xué)會(huì)利用千牛工作臺(tái)進(jìn)行店鋪售中客服操作知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)店售中客服的含義；熟悉網(wǎng)店售中客服的工作流程；掌握網(wǎng)店售中客服的接待原則；掌握網(wǎng)店售中客服的接待技巧。重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)【確定依據(jù)】依據(jù)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合電子商務(wù)客戶售中客戶服務(wù)崗位的要求，確定以下教學(xué)內(nèi)容為重點(diǎn)內(nèi)容：網(wǎng)店售中客服的接待原則?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過教師知識(shí)講授、教學(xué)演示等教學(xué)手段幫助同學(xué)們掌握教學(xué)重點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務(wù)售中客戶服務(wù)日常工作中流程和工作要點(diǎn)，結(jié)合所學(xué)內(nèi)容及往屆學(xué)生進(jìn)行平臺(tái)操作，確定本單元的難點(diǎn)為：網(wǎng)店售中客服的接待技巧?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導(dǎo)師點(diǎn)播、平臺(tái)實(shí)踐操作等教學(xué)手段幫助同學(xué)們突破難點(diǎn)。教學(xué)策略課前在超星學(xué)習(xí)平臺(tái)觀看微課，了解電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的流程、原則及技巧，同時(shí)查看學(xué)習(xí)通平臺(tái)發(fā)的任務(wù)表，搜集整理材料，為課堂做準(zhǔn)備；課中檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，制定教學(xué)策略，采用分角色扮演買賣雙方進(jìn)行平臺(tái)操作形式幫助同學(xué)們掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)管理常用平臺(tái)操作，課后依據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成學(xué)習(xí)通平臺(tái)技能知識(shí)測(cè)試。教法學(xué)法教學(xué)方法項(xiàng)目式教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)、翻轉(zhuǎn)課堂學(xué)法指導(dǎo)體驗(yàn)學(xué)習(xí)法、自主探究法、實(shí)踐法、小組合作法教學(xué)實(shí)施過程（2課時(shí)）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課前預(yù)習(xí)利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)客戶售中服務(wù)的流程、原則和技巧。利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的流程、原則和技巧。部分教學(xué)環(huán)節(jié)前置，提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課程導(dǎo)入【教師引導(dǎo)】教師導(dǎo)入任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，引發(fā)學(xué)生思考：經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，王小明已經(jīng)可以勝任售前客服的工作了。在客戶下單后，客服人員還可以為客戶提供哪些服務(wù)？面對(duì)紛繁復(fù)雜的工作，吃苦耐勞的精神對(duì)確保高質(zhì)量地完成任務(wù)有多么重要的意義呢？在服務(wù)過程中，客服人員需要注意什么呢？讓我們一起來了解一下吧！【學(xué)生主體】跟隨教師進(jìn)入任務(wù)情境，明確本節(jié)課學(xué)習(xí)任務(wù)，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生明確學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)目標(biāo)，帶著思考去學(xué)習(xí)知識(shí)解決問題。【課程思政】通過售中客服相關(guān)內(nèi)容學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生敬業(yè)愛崗、誠實(shí)守信的素養(yǎng)。課程新授【教師引導(dǎo)】教師提出問題，了解學(xué)生課前預(yù)習(xí)情況，針對(duì)同學(xué)們的課前預(yù)習(xí)情況。【教師設(shè)疑】一、網(wǎng)店售中客服的含義網(wǎng)店售中客服是指自客戶提交訂單到確認(rèn)收貨的過程中，客服人員為其提供的服務(wù)。二、網(wǎng)店售中客服的工作流程（一）修改價(jià)格當(dāng)與客戶因郵資、價(jià)格等達(dá)成不同于原定價(jià)的新價(jià)格時(shí)，在買賣雙方達(dá)成新的協(xié)議后，客服人員需要在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行價(jià)格修改。核對(duì)訂單信息客戶在網(wǎng)店提交訂單后，客服人員會(huì)收到相關(guān)信息。這時(shí)，客服人員需要通過即時(shí)溝通工具將客戶填寫的信息。添加備注添加備注往往是為了滿足客戶的特殊需求，如指定快遞、指定顏色、附帶贈(zèng)品等。禮貌送客當(dāng)訂單相關(guān)信息經(jīng)確認(rèn)無誤后，客服人員需要利用禮貌的用語結(jié)合適當(dāng)?shù)谋砬楸磉_(dá)對(duì)客戶的謝意。打單發(fā)貨待訂單生效后，客服人員要及時(shí)下單發(fā)貨，可以人工寫快遞單信息，也可以直接打印，盡早安排倉庫進(jìn)行發(fā)貨。物流信息跟蹤發(fā)貨后，客服人員需要在客戶需要時(shí)提供查詢快遞信息、解決物流問題的服務(wù)?！窘處熤v授】三、網(wǎng)店售中客服的接待原則（一）耐心細(xì)致在進(jìn)行售中服務(wù)的過程中，除了與客戶進(jìn)行溝通，更多的是對(duì)各種信息的確認(rèn)與發(fā)貨的處理。顧全整體售中客服連接售前客服和售后客服，客服人員在處理相關(guān)事務(wù)的時(shí)候，需要兼顧交易的整個(gè)過程。準(zhǔn)確可查客服人員需要確保數(shù)據(jù)和信息的精準(zhǔn)度，對(duì)于交易的六種狀態(tài)也需要準(zhǔn)確掌握。四、網(wǎng)店售中客服的接待技巧（一）規(guī)范操作，避免糾紛在進(jìn)行售中服務(wù)的過程中，客服人員需要熟練掌握相關(guān)操作流程，規(guī)范操作，做到準(zhǔn)確備注、及時(shí)發(fā)貨、提醒當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收、提醒確認(rèn)收貨等，避免因拖延、遺忘、疏忽而導(dǎo)致在交易過程中產(chǎn)生不必要的麻煩。積極溝通，解決問題在進(jìn)行售中服務(wù)的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到因物流配送延遲、發(fā)貨延遲、發(fā)錯(cuò)貨、補(bǔ)發(fā)貨、服務(wù)無法按時(shí)提供等，導(dǎo)致貨物、服務(wù)無法及時(shí)送達(dá)客戶，或者無法一次性讓客戶收到所有的產(chǎn)品或服務(wù)的情況。這時(shí)就需要客服人員與客戶進(jìn)行溝通，溝通時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，設(shè)身處地地為客戶著想，一定要進(jìn)行有效溝通，為客戶排憂解難?！緦W(xué)生主體】仔細(xì)聆聽教師的問提前給予的網(wǎng)址查看各交易平臺(tái)規(guī)則。學(xué)生認(rèn)真思考教師提出的問題，歸納總結(jié)課前微課學(xué)習(xí)內(nèi)容，并積極搶答教師提出的問題。認(rèn)真觀看視頻演示，增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)店售中客服的接待原則的理解。認(rèn)真聆聽教師對(duì)于網(wǎng)店售中客服的接待技巧的講解，角色扮演，增強(qiáng)對(duì)智能客服的認(rèn)識(shí)。通過教師設(shè)疑提問，了解同學(xué)們課前預(yù)習(xí)情況，結(jié)合本節(jié)課重點(diǎn)內(nèi)容制定教學(xué)策略。通過搶答，活躍課堂氣氛，提高學(xué)生課堂參與度。最終師生通過討論，共同總結(jié)出電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作流程。通過觀看視頻演示，增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)店售中客服的接待原則的理解。通過教師講授，學(xué)生角色扮演，提升信息化學(xué)習(xí)能力。課堂實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用分析【教師設(shè)疑】根據(jù)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行技能實(shí)操（詳見3.2實(shí)訓(xùn)售中客戶服務(wù)操作流程）學(xué)生進(jìn)行分組，進(jìn)行售中客戶服務(wù)操作流程實(shí)訓(xùn)，并總結(jié)不同工作階段的服務(wù)要點(diǎn)。工作階段操作要點(diǎn)【學(xué)生主體】學(xué)生分組實(shí)訓(xùn)，根據(jù)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行練習(xí)，歸納總結(jié)不同工作階段的操作要點(diǎn)。學(xué)生通過自主實(shí)踐，對(duì)操作流程進(jìn)行要點(diǎn)整理，培養(yǎng)學(xué)生整理分析能力。評(píng)價(jià)總結(jié)【教師主導(dǎo)】1.總體評(píng)價(jià)教師組織學(xué)生、企業(yè)導(dǎo)師對(duì)于同學(xué)們的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；2.梳理總結(jié)教師總結(jié)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容。將同學(xué)們?cè)谟懻摵驼故局谐霈F(xiàn)的典型問題再重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充。【學(xué)生主體】1.積極參加課堂投票評(píng)價(jià)；2.仔細(xì)聆聽老師的講解，記錄筆記。通過評(píng)價(jià)和總結(jié)，幫助同學(xué)們進(jìn)行總結(jié)和反思，進(jìn)一步強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)和能力點(diǎn)，幫助同學(xué)們樹立信心，為同學(xué)們指明前進(jìn)的方向。教學(xué)評(píng)價(jià)附表課堂教學(xué)過程評(píng)價(jià)表學(xué)生姓名班級(jí)組別實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地實(shí)訓(xùn)時(shí)間實(shí)訓(xùn)設(shè)備綜合成績?cè)u(píng)價(jià)內(nèi)容考核要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)得分組間互評(píng)教師評(píng)分職業(yè)素養(yǎng)規(guī)則意識(shí)責(zé)任意識(shí)A．作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、自覺遵章守紀(jì)、出色地完成工作任務(wù)

B．能夠遵守規(guī)章制度、較好地完成工作任務(wù)

C．遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)，或雖完成工作任務(wù)但未嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

D．不遵守規(guī)章制度、沒完成工作任務(wù)學(xué)習(xí)態(tài)度主動(dòng)A．積極參與教學(xué)活動(dòng)，全勤

B．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的10%

C．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的20%D．缺勤達(dá)本任務(wù)總學(xué)時(shí)的30%團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)A．與同學(xué)協(xié)作融洽、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)強(qiáng)

B．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力較強(qiáng)

C．與同學(xué)能溝通、協(xié)同工作能力一般D．與同學(xué)溝通困難、協(xié)同工作能力較差工匠精神學(xué)習(xí)過程中追求精益求精勞動(dòng)精神A．能夠反復(fù)操作軟件，熟練掌握B．能夠熟悉軟件操作，會(huì)用但不夠熟練C．只是了解軟件的功能，不熟悉軟件操作衛(wèi)生5S評(píng)價(jià)完成實(shí)訓(xùn)后，能及時(shí)清理實(shí)訓(xùn)室，工具擺放整齊，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，違反安全操作規(guī)程，扣3-10分專業(yè)能力任務(wù)一A．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-100分

B．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?5-89分C．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-74分D．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?-59分任務(wù)二A．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-100分

B．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?5-89分

C．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?0-74分D．學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)成績?yōu)?-59分項(xiàng)目測(cè)評(píng)A．按時(shí)、完整地完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，問題回答正確

B．按時(shí)、完整地完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，問題基本正確

C．未能按時(shí)完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題，或完成不完整、錯(cuò)誤較多D．未完成實(shí)訓(xùn)操作與任務(wù)評(píng)測(cè)題課后督學(xué)利用所學(xué)知識(shí)下載、安裝千牛工作臺(tái)，并對(duì)其進(jìn)行設(shè)置和應(yīng)用。教學(xué)反思任務(wù)3售后客服及工作流程授課信息授課信息授課內(nèi)容售后客服及工作流程授課課時(shí)2學(xué)時(shí)內(nèi)容概述任務(wù)三?售后客服及工作流程1.1網(wǎng)店售中客服的含義1.2網(wǎng)店售中客服的工作流程1.3網(wǎng)店售中客服的接待原則1.4網(wǎng)店售中客服的接待技巧教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；培養(yǎng)勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任感。能力目標(biāo)學(xué)會(huì)利用千牛工作臺(tái)進(jìn)行店鋪售后客服操作知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)店售后客服的含義；熟悉網(wǎng)店售后客服的工作流程；掌握網(wǎng)店售后客服的接待原則；掌握網(wǎng)店售后客服的接待技巧。重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)【確定依據(jù)】依據(jù)本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容，結(jié)合電子商務(wù)客戶售后客戶服務(wù)崗位的要求，確定以下教學(xué)內(nèi)容為重點(diǎn)內(nèi)容：網(wǎng)店售后客服的接待原則。【解決辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過教師知識(shí)講授、教學(xué)演示等教學(xué)手段幫助同學(xué)們掌握教學(xué)重點(diǎn)。教學(xué)難點(diǎn)【確定依據(jù)】依據(jù)電子商務(wù)售后客戶服務(wù)日常工作中流程和工作要點(diǎn)，結(jié)合所學(xué)內(nèi)容及往屆學(xué)生進(jìn)行平臺(tái)操作，確定本單元的難點(diǎn)為：網(wǎng)店售后客服的接待技巧?！窘鉀Q辦法】依據(jù)教學(xué)內(nèi)容及學(xué)情分析，主要通過小組討論、企業(yè)導(dǎo)師點(diǎn)播、平臺(tái)實(shí)踐操作等教學(xué)手段幫助同學(xué)們突破難點(diǎn)。教學(xué)策略課前在超星學(xué)習(xí)平臺(tái)觀看微課，了解電子商務(wù)售中客戶服務(wù)的流程、原則及技巧，同時(shí)查看學(xué)習(xí)通平臺(tái)發(fā)的任務(wù)表，搜集整理材料，為課堂做準(zhǔn)備；課中檢驗(yàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，制定教學(xué)策略，采用分角色扮演買賣雙方進(jìn)行平臺(tái)操作形式幫助同學(xué)們掌握售后客服及工作流程，課后依據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成學(xué)習(xí)通平臺(tái)技能知識(shí)測(cè)試。教法學(xué)法教學(xué)方法項(xiàng)目式教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)、翻轉(zhuǎn)課堂學(xué)法指導(dǎo)體驗(yàn)學(xué)習(xí)法、自主探究法、實(shí)踐法、小組合作法教學(xué)實(shí)施過程（2課時(shí)）教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課前預(yù)習(xí)利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)客戶售中服務(wù)的流程、原則和技巧。利用微課視頻提供學(xué)生自學(xué)資料，了解電子商務(wù)售后客戶服務(wù)的流程、原則和技巧。部分教學(xué)環(huán)節(jié)前置，提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容及教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖課程導(dǎo)入【教師引導(dǎo)】教師導(dǎo)入任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，引發(fā)學(xué)生思考：王小明在處理完多位客戶下的訂單后覺得終于可以松一口氣了。坐在一旁的金牌客服小麗微笑著說：“貨發(fā)走了，但是客服工作并沒有就此結(jié)束啊?！蹦敲?，發(fā)貨之后客服人員還需要做什么呢？面對(duì)售后問題該如何保持高度的責(zé)任心，為客戶負(fù)責(zé)到底呢？通過對(duì)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，我們一起來了解一下吧！【學(xué)生主體】跟隨教師進(jìn)入任務(wù)情境，明確本節(jié)課學(xué)習(xí)任務(wù)，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。通過創(chuàng)設(shè)任務(wù)情境，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，幫助學(xué)生明確學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)目標(biāo)，帶著思考去學(xué)習(xí)知識(shí)解決問題?！菊n程思政】通過售后客服相關(guān)內(nèi)容學(xué)習(xí)，培