北京萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量目標(biāo)分解一覽表

北京萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書編號BVKWY-PZ-12名稱質(zhì)量目標(biāo)分解一覽表版本A/1第1頁共3頁編制高鵬更改陳國超審核楊征批準(zhǔn)王岫華生效期2001年7月1日序號部門分解目標(biāo)指標(biāo)計(jì)算方法考核方法備注子項(xiàng)母項(xiàng)01品質(zhì)部內(nèi)審計(jì)劃完成率100%實(shí)施情況/內(nèi)審計(jì)劃計(jì)入部門年度考核02品質(zhì)部外審嚴(yán)重不合格項(xiàng)0----按“軍令狀”考核03人事部培訓(xùn)完成率100%實(shí)施情況/培訓(xùn)計(jì)劃計(jì)入部門年度考核04人事部持證上崗率95%已持證上崗員工數(shù)/應(yīng)持證上崗員工總數(shù)計(jì)入部門年度考核05人事部人員評價(jià)率100%已評價(jià)員工數(shù)/員工總數(shù)計(jì)入部門年度考核06經(jīng)營部合同評審率100%評審合同數(shù)/合同總數(shù)計(jì)入部門年度考核07城花會所顧客滿意度4.1詳見說明計(jì)入部門年度考核08城花會所有效投訴件數(shù)（月）2件---計(jì)入部門年度考核09客戶班車隊(duì)班車準(zhǔn)點(diǎn)率（月）99%班車準(zhǔn)點(diǎn)次數(shù)/班車總次數(shù)計(jì)入部門年度考核10城花管理處顧客滿意度4.1詳見說明計(jì)入部門年度考核11城花管理處有效投訴率（月）0.5%有效投訴數(shù)/已辦理入住戶數(shù)計(jì)入部門年度考核12城花管理處重大質(zhì)量事故發(fā)生數(shù)0---計(jì)入部門年度考核13城花安全組火災(zāi)控制率100%有效控制火警次數(shù)/火警、火災(zāi)總數(shù)計(jì)入部門年度考核14公共區(qū)域火災(zāi)發(fā)生率0---計(jì)入部門年度考核15可控案件發(fā)生數(shù)0---計(jì)入部門年度考核16設(shè)備設(shè)施運(yùn)行率95%實(shí)際運(yùn)行時(shí)間/計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間計(jì)入部門年度考核北京萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書編號BVKWY-PZ-12名稱質(zhì)量目標(biāo)分解一覽表版本A/1第2頁共3頁編制高鵬更改陳國超審核楊征批準(zhǔn)王岫華生效期2001年7月1日17城花安全組設(shè)備設(shè)施完好率98%設(shè)備狀態(tài)良好臺（套）/設(shè)備總臺（套）計(jì)入部門年度考核18有效投訴件數(shù)（月）2件---計(jì)入部門年度考核19城花維修組入戶維修合格率100%入戶維修回訪合格數(shù)/入戶維修回訪總數(shù)計(jì)入部門年度考核20設(shè)備設(shè)施運(yùn)行率95%實(shí)際運(yùn)行時(shí)間/計(jì)劃運(yùn)行時(shí)間計(jì)入部門年度考核21設(shè)備設(shè)施完好率98%設(shè)備狀態(tài)良好臺（套）/設(shè)備總臺（套）計(jì)入部門年度考核22有效投訴件數(shù)（月）3件---計(jì)入部門年度考核23城花環(huán)境組日常清潔率99.5%1-清潔不合格項(xiàng)數(shù)/已辦理入住戶數(shù)計(jì)入部門年度考核24綠化養(yǎng)護(hù)完好率95%詳見說明計(jì)入部門年度考核25有效投訴件數(shù)（月）2件---計(jì)入部門年度考核26城花客戶事務(wù)組顧客意見及時(shí)處理率100%---計(jì)入部門年度考核27有效投訴件數(shù)（月）1件---計(jì)入部門年度考核說明：1、顧客滿意度顧客滿意度●按“很滿意”、“滿意”、“一股’、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測量等級計(jì)算顧客滿意度。●五個(gè)測量等級評價(jià)系數(shù)的確定“很滿意”評價(jià)系數(shù)為5；“滿意”評價(jià)系數(shù)為4；“一般”評價(jià)系數(shù)為3；“不滿意”評價(jià)系數(shù)為2；“很不滿意”評價(jià)系數(shù)為1?！耦櫩蜐M意度計(jì)算公式北京萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書編號BVKWY-PZ-12名稱質(zhì)量目標(biāo)分解一覽表版本A/1第3頁共3頁編制高鵬更改陳國超審核楊征批準(zhǔn)王岫華生效期2001年7月1日5×很滿意評價(jià)總數(shù)十4×滿意評價(jià)總數(shù)十3×一般評價(jià)總數(shù)十2×不滿意評價(jià)總成十1×很不滿意評價(jià)總數(shù)顧客滿意度=—————————————————————————————————————————————————各級評價(jià)數(shù)之和2、有效投訴率定義：物業(yè)管理服務(wù)過程中因服務(wù)不到位而產(chǎn)生的投訴，包括顧客投訴到公司、上級公司、集團(tuán)總部、媒體等。3、可控事件發(fā)生數(shù)定義：可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)；4、重大質(zhì)量事故發(fā)生數(shù)：判定為重大質(zhì)量事故的質(zhì)量事故次數(shù)；5、火警控制率：及時(shí)、有效的控制火警次數(shù)/管轄區(qū)域內(nèi)火警、火災(zāi)總數(shù)；6、公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)：在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)；7、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行率：，實(shí)際運(yùn)行時(shí)間/計(jì)劃運(yùn)行總時(shí)間；（連續(xù)運(yùn)行的設(shè)備，例如安全監(jiān)控設(shè)備、變電站、熱力站、照明燈等）8、設(shè)備設(shè)施完好率：，狀態(tài)良好臺（套）數(shù)/總臺（套）數(shù)；（不屬連續(xù)運(yùn)行的備用設(shè)備或待用設(shè)備，例如消防設(shè)施等）9、綠化養(yǎng)護(hù)完好率=（灌木及草坪完