消費(fèi)者維權(quán)培訓(xùn)

演講人：日期：消費(fèi)者維權(quán)培訓(xùn)目CONTENTS消費(fèi)者權(quán)益基本概念常見消費(fèi)侵權(quán)行為及案例分析消費(fèi)者維權(quán)途徑與方法指導(dǎo)提高自我保護(hù)意識，預(yù)防侵權(quán)行為發(fā)生企業(yè)責(zé)任與社會監(jiān)督體系建設(shè)錄01消費(fèi)者權(quán)益基本概念消費(fèi)者權(quán)益定義指消費(fèi)者在有償獲得商品或接受服務(wù)時，以及在以后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益內(nèi)涵包括安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、求教獲知權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)等。消費(fèi)者權(quán)益定義及內(nèi)涵立法宗旨為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。立法背景隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題逐漸凸顯，于是制定了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。實(shí)施時間1994年1月1日，并經(jīng)過多次修正和完善。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法簡介包括安全保障權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、求教獲知權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督權(quán)等。消費(fèi)者權(quán)利包括遵守法律、法規(guī)，尊重經(jīng)營者的勞動和合法權(quán)益，按商品使用說明安裝、使用、保管商品等。消費(fèi)者義務(wù)消費(fèi)者權(quán)利與義務(wù)相互依存、不可分割。在享受權(quán)利的同時，必須履行相應(yīng)的義務(wù)。權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系消費(fèi)者權(quán)利與義務(wù)概述02常見消費(fèi)侵權(quán)行為及案例分析虛假宣傳與誤導(dǎo)消費(fèi)者行為隱瞞重要信息商家故意隱瞞商品或服務(wù)的缺陷、限制條件等關(guān)鍵信息，導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯誤決策?？浯螽a(chǎn)品功效商家在宣傳中夸大產(chǎn)品的實(shí)際效果，使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。虛假宣傳商品或服務(wù)商家通過廣告、宣傳單等方式對商品或服務(wù)進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買。產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)商品存在安全隱患，如電器產(chǎn)品漏電、易燃等，可能對消費(fèi)者造成人身傷害。安全隱患假冒偽劣產(chǎn)品市場上存在假冒偽劣產(chǎn)品，冒充正規(guī)品牌銷售，損害消費(fèi)者利益。商品存在質(zhì)量問題，如材料低劣、制造工藝粗糙等，影響消費(fèi)者正常使用。產(chǎn)品質(zhì)量問題及安全隱患商家采用虛假標(biāo)價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)、虛假折扣等手段欺騙消費(fèi)者。價(jià)格欺詐商家通過貶低對手、虛假宣傳等不正當(dāng)手段獲取市場份額。不正當(dāng)競爭商家通過捆綁銷售、強(qiáng)制搭售等方式，限制消費(fèi)者選擇權(quán)。強(qiáng)制消費(fèi)價(jià)格欺詐與不正當(dāng)競爭手段典型案例分析：耐克氣墊鞋事件案例概述2017年央視3·15晚會曝光耐克HYPERDUNK08FTB氣墊鞋沒有氣墊，涉嫌虛假宣傳。消費(fèi)者反應(yīng)眾多消費(fèi)者購買后發(fā)現(xiàn)沒有氣墊，感到受騙并要求退貨、賠償。處理結(jié)果耐克公司承認(rèn)錯誤，為消費(fèi)者辦理退貨并三倍賠償，同時受到相關(guān)部門的處罰。啟示企業(yè)應(yīng)誠信經(jīng)營，遵守法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；消費(fèi)者應(yīng)提高警惕，理性消費(fèi)，及時維權(quán)。03消費(fèi)者維權(quán)途徑與方法指導(dǎo)保持冷靜在發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在問題時，保持冷靜，理性對待，不要過于情緒化。收集證據(jù)在與經(jīng)營者溝通前，收集好相關(guān)證據(jù)，如購買憑證、商品照片、服務(wù)記錄等。詳細(xì)說明問題向經(jīng)營者詳細(xì)說明商品或服務(wù)存在的問題，以及自己的訴求。協(xié)商解決方案與經(jīng)營者協(xié)商解決方案，如退貨、換貨、修理等，并盡量達(dá)成書面協(xié)議。協(xié)商和解：與經(jīng)營者溝通解決糾紛技巧根據(jù)商品或服務(wù)的性質(zhì)，選擇向相關(guān)行政部門、消費(fèi)者協(xié)會或行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。向投訴部門提交詳細(xì)的投訴材料，包括購買憑證、商品照片、服務(wù)記錄、投訴信等。及時關(guān)注投訴處理進(jìn)程，了解處理結(jié)果，如有需要可補(bǔ)充相關(guān)材料。根據(jù)投訴部門的調(diào)解或處理結(jié)果，決定是否接受，如不滿意可繼續(xù)申訴或采取其他措施。投訴舉報(bào)：向相關(guān)部門反映問題流程介紹識別投訴渠道提交投訴材料跟蹤處理進(jìn)程接受調(diào)解或處理訴訟途徑：民事訴訟程序及注意事項(xiàng)提起訴訟在協(xié)商和投訴都無法解決問題時，可以向人民法院提起民事訴訟。提交訴訟材料準(zhǔn)備好起訴狀和相關(guān)證據(jù)材料，按照法院要求提交。參與庭審按照法院安排參與庭審，陳述事實(shí)和理由，進(jìn)行辯論。遵守訴訟程序遵守法庭規(guī)則和訴訟程序，尊重法官和對方當(dāng)事人。按照仲裁機(jī)構(gòu)要求填寫仲裁申請書，并提交相關(guān)證據(jù)材料。提交仲裁申請根據(jù)仲裁機(jī)構(gòu)提供的仲裁員名單，選擇合適的仲裁員。選擇仲裁員01020304選擇合法、公正的仲裁機(jī)構(gòu)，了解其仲裁規(guī)則和程序。了解仲裁機(jī)構(gòu)按照仲裁庭的安排參與仲裁程序，包括庭審、調(diào)解等環(huán)節(jié)。參與仲裁程序仲裁機(jī)構(gòu)：申請仲裁解決爭議指南04提高自我保護(hù)意識，預(yù)防侵權(quán)行為發(fā)生不輕信廣告宣傳對于廣告宣傳中的承諾和誘導(dǎo)，要保持理性思考，不輕易相信，避免上當(dāng)受騙。了解虛假宣傳手段熟悉并了解常見的虛假宣傳手段，如夸大其詞、含糊其辭、以次充好等，以便在購買商品或接受服務(wù)時提高警惕。辨別商品信息真?zhèn)螌W(xué)會通過查看商品包裝、標(biāo)簽、說明書等，辨別商品信息的真?zhèn)?，避免購買假冒偽劣產(chǎn)品。增強(qiáng)辨別能力，識別虛假信息陷阱在購買商品或接受服務(wù)時，務(wù)必向商家索取發(fā)票或收據(jù)，并妥善保管，作為維權(quán)的憑證。索要發(fā)票或收據(jù)對于線上交易，應(yīng)保存交易記錄、聊天記錄、付款憑證等證據(jù)，以便在維權(quán)時提供證明。保存交易記錄在維權(quán)過程中，保持商品原貌及包裝完好，以便商家或相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)和鑒定。保留商品原貌保留購物憑證，為維權(quán)提供證據(jù)支持010203關(guān)注政策法規(guī)變動，了解最新保護(hù)政策參加培訓(xùn)或講座積極參加消費(fèi)者維權(quán)培訓(xùn)或講座，提高自己的法律意識和維權(quán)能力。留意政策更新關(guān)注政府相關(guān)部門發(fā)布的最新政策、法規(guī)及解讀，及時調(diào)整自己的消費(fèi)行為和維權(quán)策略。關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，知道自己的權(quán)益受到哪些法律保護(hù)。選擇正規(guī)渠道購買避免盲目跟風(fēng)、沖動消費(fèi)，根據(jù)自己的實(shí)際需求和預(yù)算進(jìn)行理性消費(fèi)。理性消費(fèi)不盲從維權(quán)意識要強(qiáng)烈在購買商品或接受服務(wù)時，要時刻保持警惕，一旦發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為，要勇于維護(hù)自己的權(quán)益。在購買商品時，選擇正規(guī)、有信譽(yù)的商家和渠道，降低購買到假冒偽劣產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。培養(yǎng)良好消費(fèi)習(xí)慣，降低侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)05企業(yè)責(zé)任與社會監(jiān)督體系建設(shè)建立健全內(nèi)部管理制度企業(yè)應(yīng)制定完善的內(nèi)部管理制度，包括產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶服務(wù)規(guī)范、投訴處理流程等，確保企業(yè)經(jīng)營活動合法合規(guī)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)企業(yè)自律機(jī)制完善建議企業(yè)應(yīng)定期對員工進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和法律素養(yǎng)。企業(yè)應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督企業(yè)經(jīng)營活動，確保企業(yè)遵守相關(guān)法律法規(guī)和道德規(guī)范。消費(fèi)者協(xié)會是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要力量，可以受理消費(fèi)者投訴、調(diào)解糾紛、開展調(diào)查等。消費(fèi)者協(xié)會第三方評測機(jī)構(gòu)可以對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行客觀評價(jià)，為消費(fèi)者提供有價(jià)值的參考信息。第三方評測機(jī)構(gòu)公眾監(jiān)督是社會監(jiān)督的重要組成部分，可以通過媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)等方式，對企業(yè)不法行為進(jìn)行揭露和批評。公眾監(jiān)督社會監(jiān)督力量發(fā)揮途徑探討政府部門監(jiān)管職責(zé)明確及執(zhí)行力度加強(qiáng)明確監(jiān)管職責(zé)政府部門應(yīng)明確各自在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)，避免出現(xiàn)監(jiān)管空白和重復(fù)監(jiān)管。加強(qiáng)執(zhí)法力度建立信息共享機(jī)制政府部門應(yīng)加強(qiáng)執(zhí)法力度，對違法企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，確保法律法規(guī)得到有效執(zhí)行。政府部門之間應(yīng)建立信息共享機(jī)制，及時分享監(jiān)管信息和執(zhí)法情況，提高監(jiān)管效率。宣傳法律法規(guī)媒體可以宣傳相關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識，提高消費(fèi)者的法律