DB1402-T 07-2022 圖書館志愿服務(wù)規(guī)范

ICS01.140.40CCSA141402IDB1402/T07—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4一般要求 5服務(wù)保障 25.1服務(wù)場所 25.2安全保障 25.3信息管理 25.4激勵保障 25.5設(shè)施設(shè)備 25.6人力資源 26服務(wù)內(nèi)容 36.1咨詢服務(wù) 36.2指引服務(wù) 36.3讀者接待服務(wù) 36.4圖書借閱服務(wù) 36.5特殊人群服務(wù) 46.6社會公益服務(wù) 47服務(wù)監(jiān)督評價與改進 47.1服務(wù)監(jiān)督 47.2服務(wù)評價 47.3服務(wù)改進 4參考文獻 5DB1402/T07—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由大同市文化和旅游局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由大同市市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由大同市文化和旅游標準化技術(shù)委員會（DTS/TC02）歸口。本文件起草單位：大同市圖書館（大同市少兒圖書館）、麥斯達夫（大同）標準技術(shù)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：陳來義、張燕、呂鑫、劉思宇、范聞巖、張曼、鄭波、王釗柱。1DB1402/T07—2022圖書館志愿服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了圖書館志愿服務(wù)的一般要求、服務(wù)保障、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)監(jiān)督評價與改進。本文件適用于圖書館志愿服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28220—2011公共圖書館服務(wù)規(guī)范GB/T36719—2018圖書館視障人士服務(wù)規(guī)范GB/T36720—2018公共圖書館少年兒童服務(wù)規(guī)范GB/T39658—2020公共圖書館讀寫障礙人士服務(wù)規(guī)范GB/T40143—2021志愿服務(wù)組織基本規(guī)范GB/T40952—2021公共圖書館聽障人士服務(wù)規(guī)范GB/T40987.2—2021公共圖書館業(yè)務(wù)規(guī)范第2部分：市級公共圖書館MZ/T148—2020志愿服務(wù)基本術(shù)語3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.13.2志愿服務(wù)volunteerservice志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務(wù)。[來源：MZ/T148—2020，2.1]3.33.4圖書館志愿服務(wù)libraryvoluntaryservice圖書館通過各類資源和自身專業(yè)能力組織志愿者滿足公眾日益增長的對知識、信息及相關(guān)文化活動需求的公益服務(wù)。[來源：GB/T28220—2011，3.2，有修改]3.53.6志愿者volunteer以自己的時間、知識、技能、體力等，自愿無償為社會或他人提供公益性文化服務(wù)的自然人。[來源：MZ/T148—2020，3.1，有修改]4一般要求4.1志愿服務(wù)應(yīng)弘揚奉獻、友愛、互助、進步的志愿精神，遵循自愿、無償、利他、平等的服務(wù)原則。2DB1402/T07—20224.2圖書館志愿服務(wù)過程中不應(yīng)涉及商業(yè)經(jīng)營活動。4.3圖書館志愿服務(wù)時間應(yīng)符合GB/T28220—2011中6.1.1的規(guī)定。5服務(wù)保障5.1服務(wù)場所5.1.1應(yīng)配置志愿服務(wù)場所，設(shè)置單獨出口及明顯的指引標線，組織開展圖書館志愿服務(wù)活動。5.1.2應(yīng)建立青少年閱讀專區(qū)，配備適合青少年閱讀的各類圖書，圖書應(yīng)注重多樣性，內(nèi)容健康、積極向上，對青少年具有一定的思想引領(lǐng)作用，滿足青少年閱讀需求。5.1.3根據(jù)青少年閱讀特點進行閱讀指導(dǎo)，可通過個體定向指導(dǎo)、新書推薦、專題書架、圖書展覽進行讀物引導(dǎo)，定期開展國學(xué)課堂、親子課堂、閱讀輔導(dǎo)課堂等各類閱讀活動，培養(yǎng)青少年閱讀興趣，激發(fā)閱讀熱情。5.1.4應(yīng)建立學(xué)齡前兒童閱覽區(qū)，配備適齡兒童的設(shè)備、家具、圖書，設(shè)置親子閱覽室坐席及區(qū)域，定期開展親子教育活動，為學(xué)齡前兒童創(chuàng)造良好的閱覽環(huán)境，培養(yǎng)兒童閱讀興趣。5.1.5應(yīng)設(shè)立無障礙沒施、盲人閱覽室、盲人視聽等，供特殊群體免費使用。5.1.6圖書館應(yīng)在硬件設(shè)施、館藏資源建設(shè)、服務(wù)措施等方面開展個性化服務(wù)。5.2安全保障5.2.1應(yīng)建立有效的溝通途徑與方式，明確與服務(wù)相關(guān)的環(huán)境安全和措施。5.2.2應(yīng)制定志愿服務(wù)安全應(yīng)急預(yù)案，落實責(zé)任，購買保險。5.3信息管理5.3.1應(yīng)建立信息管理制度，符合GB/T40143—2021的規(guī)定，包含但不限于：a)文件管理；b)志愿服務(wù)內(nèi)容公開管理；c)志愿服務(wù)記錄管理；d)志愿服務(wù)檔案管理；e)志愿者信息管理。5.3.2應(yīng)記錄志愿者個人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎勵情況、評價情況等信息，按照統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)標準錄入國務(wù)院民政部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。5.4激勵保障圖書館投入志愿服務(wù)資金，用于志愿者保險、餐補、車補、獎勵等渠道，建立志愿服務(wù)資金使用監(jiān)督和統(tǒng)計公告制度。5.5設(shè)施設(shè)備應(yīng)配置志愿服務(wù)設(shè)施設(shè)備，提供讀者借閱、文化交流等各項公共文化活動、流動服務(wù)、自助服務(wù)、數(shù)字資源服務(wù)和特殊群體服務(wù)。5.6人力資源5.6.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求制定發(fā)布圖書館志愿者招募計劃，志愿者可包含在校大學(xué)生、個體勞動者、醫(yī)務(wù)工作者、企業(yè)人員、自由擇業(yè)者等各個行業(yè)人員。經(jīng)面試合格、符合志愿服務(wù)要求后方可上崗。3DB1402/T07—20225.6.2應(yīng)建立圖書館志愿者管理秘書處。培養(yǎng)核心志愿者團隊，建立完善服務(wù)機制，建立圖書館志愿者自治的管理方案，逐步實現(xiàn)志愿者可以自主完成崗位分配以及臨時崗位調(diào)整等各個流程工作的自我管理模式。5.6.3應(yīng)建立合理的志愿服務(wù)專業(yè)化人員隊伍，根據(jù)館藏規(guī)模、館舍面積、服務(wù)范圍及服務(wù)人數(shù)配備相應(yīng)人員。人力資源管理應(yīng)符合GB/T28220的規(guī)定。5.6.4應(yīng)引入兒童志愿服務(wù)機制，符合GB/T36720—2018中5.3.5的規(guī)定。5.6.5應(yīng)對志愿服務(wù)專業(yè)化人員作出以下要求：a)儀容大方、儀表端莊，著統(tǒng)一志愿者服裝或佩戴袖標標識，溫和有禮、真誠熱情。b)具備從事的志愿服務(wù)專業(yè)知識、技能及身體條件、道德素養(yǎng)。c)能讀者提供準確全面的服務(wù)，保護自身和他人的人身、財產(chǎn)安全及讀者隱私。5.6.6應(yīng)對志愿服務(wù)專業(yè)化人員培訓(xùn)相應(yīng)知識技能：a)圖書管理服務(wù)：實操培訓(xùn)圖書分類、編目、整理上架、讀者服務(wù)、值班等內(nèi)容；b)場館服務(wù)：大型活動的舉辦地情況、舉辦形式（線上線下）、舉辦場所、會場布置、現(xiàn)場協(xié)調(diào)等場館志愿服務(wù)；c)信息平臺服務(wù)：培訓(xùn)推文制作、推送一些好書、電影等內(nèi)容；d)宣傳服務(wù)：培訓(xùn)主持、策劃和宣傳等內(nèi)容。6服務(wù)內(nèi)容6.1咨詢服務(wù)6.1.1應(yīng)提供一般問題咨詢服務(wù)，解答讀者專業(yè)問題，支持現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式。6.1.2宜提供開展社會熱點、專業(yè)指導(dǎo)、政策決策參考、文化熱點等專題咨詢服務(wù)，匯編資料，定期進行線上線下閱覽和刊物發(fā)放。6.2指引服務(wù)6.2.1入口處應(yīng)標明各區(qū)域的布局，標識應(yīng)清晰、準確、完好。6.2.2館內(nèi)各樓層、主要通道應(yīng)有明確的指引牌。6.2.3閱覽區(qū)和書庫區(qū)應(yīng)設(shè)置文獻排架標識，宜設(shè)立書目分類指引。6.2.4有條件的公共圖書館可設(shè)置智能導(dǎo)引。6.3讀者接待服務(wù)應(yīng)為讀者提供以下現(xiàn)場接待服務(wù)：a)幫助新讀者辦理圖書借閱證，介紹借閱知識；b)指導(dǎo)讀者正確使用圖書檢索系統(tǒng)，搜索所需要的館藏文獻信息資源；c)引導(dǎo)讀者利用圖書自助借還書機進行圖書借還和續(xù)借操作；d)現(xiàn)場解答疑問，提供日常關(guān)懷、幫助服務(wù)；e)勸導(dǎo)不文明的行為。6.4圖書借閱服務(wù)6.4.1將新書或讀者歸還的圖書進行歸類，按正確序列整齊地擺放至?xí)苌?，將書架上放錯的圖書擺放到正確的位置。6.4.2應(yīng)提供服務(wù)借閱、送書上門、續(xù)借等服務(wù)。宜提供以下外借服務(wù)：4DB1402/T07—2022a)場館借閱：采用自助借閱和人工借閱兩種方式，宜配備自助借還設(shè)備，自助借還設(shè)備應(yīng)具備自助借書、還書、續(xù)借和查詢等功能；辦理借閱手續(xù)，有條件的公共圖書館宜提供預(yù)約借書服務(wù)；b)送書上門：可通過電腦或相關(guān)移動終端在網(wǎng)絡(luò)平臺上操作，由第三方有償服務(wù)（如快遞辦理送書上門業(yè)務(wù)，實現(xiàn)借閱圖書；c)續(xù)借：借閱圖書臨近歸還日期但暫時不能歸還的讀者，可通過公共圖書館內(nèi)的自助借還設(shè)備或柜臺辦理續(xù)借手續(xù)，公共圖書館還應(yīng)提供線上續(xù)借服務(wù)。6.5特殊人群服務(wù)6.5.1視障人士服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T36719-2018的規(guī)定。6.5.2少年兒童服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T36720—2018的規(guī)定。6.5.3讀寫障礙人士服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T39658—2020的規(guī)定。6.5.4聽障人士服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T40952—2021的規(guī)定。6.6社會公益服務(wù)6.6.1宜開展公益講座、文藝演出、輔導(dǎo)培訓(xùn)、展覽展示、閱讀推廣等公益性文化服務(wù)。6.6.2根據(jù)圖書館的安排，展開其他公益性群眾文化活動，包括：a)圖書館圖書電子版制作、公眾號公益活動推廣；b)組織志愿者送書送文化進c)社區(qū)、進學(xué)校、進農(nóng)村；d)開展關(guān)愛空巢老人、傷殘人士、留守兒童活動等。6.6.3深入城鄉(xiāng)基層，如社區(qū)、鄉(xiāng)村、學(xué)校等地開展公益性文化服務(wù)。6.6.4為老年人、未成年人、殘疾人、農(nóng)民工和生活困難群眾等提供公益性文化服務(wù)。6.6.5參與群眾文化活動的志愿服務(wù)工作。7服務(wù)監(jiān)督評價與改進7.1服務(wù)監(jiān)督7.1.1建立反映公眾文化需求的征詢反饋制度，組建監(jiān)督團隊，對志愿者提供的服務(wù)工作進行監(jiān)督與檢查，不合格志愿服務(wù)要求可通知終止服務(wù)。7.1.2每年度對志愿者進行考核評定，根據(jù)志愿者在服務(wù)期間的出勤情況、服務(wù)表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平等打分，對于工作突出、成效顯著、影響力大的志愿者評為優(yōu)秀志愿者，頒發(fā)證書并在館內(nèi)公示宣傳。7.2服務(wù)評價7.2.1應(yīng)建立有公眾參與的圖書館志愿服務(wù)滿意度調(diào)查，根據(jù)GB/T28220-2011中8.2的規(guī)定，組織圖書館志愿服務(wù)滿意度調(diào)查，并對滿意度結(jié)果進行分析。7.2.2調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)系統(tǒng)整理，建檔保存。7.3服務(wù)改進7.3.1針對圖書館志愿服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)提出整改意見。