2024年公司客服工作總結(jié)

2024年公司客服工作總結(jié)

公司客服工作總結(jié)1

車險業(yè)務(wù)管理部按照既定的工作計劃與安排理賠工作主要圍繞業(yè)務(wù)培訓(xùn)和強化管理等方面

做了幾項重點工作。

一、主要工作及成效

（一）加大了理賠業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，采取"定期和集中”的視頻培訓(xùn)方式對全省理賠客服人

員進行了全方位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是針對詢報價工作中存在的問題，組織了詢報價專項培訓(xùn)，在規(guī)

范詢報價工作的基礎(chǔ)上對實際操作做了重點提示同時結(jié)合定損工作傳授了部分典型車輛的配谿

和配件更換經(jīng)驗；二是針對現(xiàn)場直勘工作中的問題和薄弱環(huán)節(jié)，結(jié)合總公司的《車險現(xiàn)場查勘環(huán)

節(jié)執(zhí)行手冊》和《理賠實務(wù)規(guī)程》組織了《車險現(xiàn)場直勘操作規(guī)范與要點》專項視頻培訓(xùn)，總結(jié)

和歸納了現(xiàn)場查勘的九個重要節(jié)點、現(xiàn)場直勘的八項準備工作、現(xiàn)場杳勘拍照的五要求和五步曲，

并對現(xiàn)場查勘記錄的規(guī)范撰寫、常見事故現(xiàn)場的查勘要點、主要風(fēng)險點的直勘要點和疑點案件特

征及對策進行了詳細地講解；三是結(jié)合總公司近期將推出的簡易賠案項目，完成了《車險簡易賠

案項目及實務(wù)操作簡介》轉(zhuǎn)培訓(xùn)。

（二）加大了理賠內(nèi)勤的輪削力度，采取"面對面、一對一”的現(xiàn)場培訓(xùn)方式，以系統(tǒng)操作、

單證收集、簡易賠案理算、未決賠案清理等為培訓(xùn)要點，先后對秦皇島、廊坊、唐山、滄州等

機構(gòu)的理賠內(nèi)勤進行了較為全面和系統(tǒng)的培訓(xùn)與指導(dǎo)。本次輪訓(xùn)將對規(guī)范操作、提高質(zhì)量和效率

起到積極的促進作用。

（三）完成了"1000元以下車險賠案免現(xiàn)場查勘方案”的論證，從不符合保監(jiān)要求并會影

響信譽和服務(wù)水*、不符合總公司規(guī)定并會影響第一現(xiàn)場查勘率、客戶上傳損失照片缺乏操作性

并會導(dǎo)致結(jié)案率指標的惡化、損失1000元以下難以界定并存在一定的道德風(fēng)險等四個角度做了

分析和闡述，得出了暫不宜推行此方案的結(jié)論，并對加強理賠服務(wù)、改善服務(wù)水*提出了建設(shè)性

的意見。

(四)組織學(xué)習(xí)、探討了XX省分公司車險業(yè)務(wù)的管理經(jīng)驗.

二、存在的主要問題

各機構(gòu)理賠客服中心存在的普遍問題集中體現(xiàn)為"責(zé)任心差，執(zhí)行力弱"；而省公司車險部

存在的突出問題則是“管理薄弱".

(-)責(zé)任心差。概況地講，責(zé)任心差就是"三個缺乏"，一是缺乏實事求是和一查到底的

精神，二是缺乏對自己負責(zé)、對公司負責(zé)的精神，三是缺乏深入學(xué)習(xí)和鉆研理賠業(yè)務(wù)的精神。表

現(xiàn)在具體工作中就是：對事故現(xiàn)場沒有按照規(guī)范要求仔細查勘，更多的是流于形式、走了過場；

對于可疑案件沒有深入調(diào)餐和核實；對于現(xiàn)場痕跡不吻合的案件簡單以加免30%處理等。對工

作的不負責(zé)就是對自己的不負責(zé)，就是對公司的不負責(zé)。理賠員工走馬觀詼口松垮飄浮的理賠工

作姿態(tài)折射出公司當(dāng)前缺乏學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)的風(fēng)氣。"魔高一尺，道高一丈"。如果我們的理賠

業(yè)務(wù)、理賠經(jīng)驗做不到與時俱進，達不到"一丈"，我們就無法有效地控制理賠風(fēng)險，就無法有

效地遏制保瞼欺詐。

(-)執(zhí)行力弱。概況地洪，執(zhí)行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表現(xiàn)在具體工作中就

是：規(guī)范培訓(xùn)之后依然我行，對省公司提出的工作要求絡(luò)若罔聞。比較典型的是保定中支的

一個可疑賠案，車險部發(fā)現(xiàn)問題后及時進行了研究，并于XX月XX日給XX中支相關(guān)人員下發(fā)

了郵件，要求對此案的查勘、定損工作寫出詳細的情況說明。但時至今日，省公司仍然未接到任

何反饋的信息，導(dǎo)致賠案長期在系統(tǒng)滯留。公司執(zhí)行力弱的狀況阻礙了公司業(yè)務(wù)的正常管理，延

緩了精細化理賠管理的進程，不利于公司的長遠發(fā)展；同時，省公司管理力度和手段的長期弱化

將會助長不良風(fēng)氣的靈延，將會加大日后整改工作的難度。"開好頭，起好步"有必要提到公司

重要的議事日程。

（三）省公司的理賠管理較為薄弱。公司當(dāng)前"人員新、業(yè)務(wù)生、經(jīng)驗少、問題多”的現(xiàn)狀

亟待加強管理和指導(dǎo)。但省公司車險部當(dāng)前"人員數(shù)量少、日常事務(wù)工作多”的特點分散了管

理精力，導(dǎo)致無法深入發(fā)現(xiàn)問題，即使發(fā)現(xiàn)了問題也無法深入和系統(tǒng)地解決問題，從而影響了車

險理賠工作的整體進程；同時，管理力量的分散也導(dǎo)致了車險部本身執(zhí)行力的弱化，突出表現(xiàn)為

"既定計劃無法如期實廊口完成"，部分工作還停留在腦袋中、嘴巴上，沒有落實到手上、腳上

（例如：九月份提到的加強員工思想品德和職業(yè)操守教育、制定強化理賠管理舉措、建立直假打

假獎勵機制等）。長此以往，將不利于公司的長遠和健康發(fā)展。

三、下一步的工作舉措及建議

按照車險部確定的“以規(guī)范培訓(xùn)為基礎(chǔ)，以獎懲制度為保障，以宣傳教育為引導(dǎo)，以落實執(zhí)

行為手段，確保管理的效果、賠案的質(zhì)量、風(fēng)險的管控、效益的提升”的工作思路，我們將在今

年最后兩個月全面抓好車險業(yè)務(wù)的管理工作。

（-）堅持業(yè)務(wù)培訓(xùn)不放松，全面加強車瞼業(yè)務(wù)規(guī)范操作的培訓(xùn)。我們將有效利用工作之余

的時間，按照既定的培訓(xùn)計劃，以車險流程重點環(huán)節(jié)為目標，做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，為明年車險理

賠的精細化管理打下堅實的基礎(chǔ)。

（-）以業(yè)務(wù)標準化操作為核心，以提高理賠質(zhì)量、理賠效率和客戶滿意度為目標，制定和

完善車險理賠業(yè)務(wù)的獎懲管理體系，全面加強執(zhí)行力建設(shè)，開好頭、起好步，為公司的"二次創(chuàng)

業(yè)"掃清障礙。

（三）密切關(guān)注考核指標，確保指標達成率的最大化。距離年終收尾僅有兩個月的時間，我

們將密切關(guān)注總公司設(shè)定的考核劇示,全面加強指標管理，力爭指標達成率的最大化，特別是加

強未決賠案的清理力度，確保結(jié)案率指標的最優(yōu)化。

（四）研究制定明年的管理思路、工作計劃。20xx年，公司的車險業(yè)務(wù)面臨諸多的"不確定

因素，商業(yè)車險條款改革勢在必行，對我們的理賠工作提出了嚴峻的擬戡；同時，伴隨市場主體

的日漸增多，市場競爭將會進一步加劇。我們將結(jié)合公司的實際，對標市場主體，研究制定20xx

年車險業(yè)務(wù)的管理思路和工作計劃，形成“內(nèi)部管理順暢、外部競爭有力”的良好態(tài)勢，確保公

司車險業(yè)務(wù)綜合競爭力的全面提升和步步為營。

公司客服工作總結(jié)2

20xx年，我司客服部在軟省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出

的"抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅持"以客戶為中心”，

以"管理升級、服務(wù)升級"為目標，不斷強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，

在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總（?。┕鞠逻_的各項任務(wù)指標,對提升

公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將20xx年我部門工

作情況匯報如下：

20xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，

注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認可、自身

提高的預(yù)期目標，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實工作基礎(chǔ)

20xx年,為進一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部

建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的

事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責(zé)人要定期不定期進行總

結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險。

2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實

時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。

3、嚴格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處

理等客服制度

及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全

區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細化了客服崗位職責(zé)，逐一明

晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

（二）防控風(fēng)險、高度重視叵訪工作

20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重

要抓手，努力做好回訪工作。

L在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了

梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調(diào)溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)

的一系列有損公司形象的負面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點，提供客戶服

務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析,斗隆客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作

中，為公司有針對性地開展運營管理｝是供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

（三）、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記"顧客至上，服務(wù)第一”的工作"專業(yè)、真誠、感動、

超越"與公司"成己為人「達己”的企業(yè)文化有機地結(jié)合起來，做好每項服務(wù)工作，在保障客

產(chǎn)利益的同時，乂維護了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了"3。15消費

者*日"、"6。16"國壽客戶節(jié)、"精彩無限、鶴卡相伴"感恩系列活動、"國壽大講堂"、

"健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活

動的開展，大力宣傳"國壽1+n"服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

（五）、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時加強與各營銷部門的協(xié)調(diào)

溝通，緊密配合銷售部門的工作。

L我部利用多種形式加強各員工的?業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、

溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強了客戶和

銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,我部開展了多次培訓(xùn)

進職場的機會，認真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一

些不足之處加以總結(jié)改正，進一步提升服務(wù)水*。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門

進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息。

公司客服工作總結(jié)3

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部

客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要*教育總網(wǎng)文檔

頻道，結(jié)合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認

識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服

工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作

中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素

質(zhì)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我

們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律.法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法

規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公

司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一

時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記

憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08

年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、08年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價管理部

門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標

準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

四、積極應(yīng)對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作

今年5-12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方，影

響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負

責(zé)，客服人員本著對公司高度負責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安

撫工作也由客服人員具體負責(zé)為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、

解釋,由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很JII貞利，但是，大家從沒有

就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成「教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧

事的情況「衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了

《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。

五、響應(yīng)國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了

一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)吾喀服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中

宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同

時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天華溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主

的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止08年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝

修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國際的知

名度也不斷提升。

七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成

20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶J11大地震等客觀情況而增加不小的難

度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋^微笑服務(wù)，

使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，仝年物業(yè)費用的收取累計達到

99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標.同

時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，

其他均已清繳。

八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益

目20xx年9月開始交房以來,物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商

為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合

法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)^務(wù)的整體優(yōu)勢

物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能

發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量過去的20xx年物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：

大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負責(zé)的態(tài)度

配合安防順利完成了08年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、

事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作,

確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某

一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。*教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部

客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，

配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

十、根據(jù)實際情況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節(jié)方面做的還

是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，

我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)

揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極

性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管瓚艮務(wù)工作的最終目標

經(jīng)過我們對08年的業(yè)主漉意度調(diào)酶計如下，本次調(diào)直共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份,

總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%,具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服

管理的一項重要工作，根據(jù)一三的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，

集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。

公司客服工作總結(jié)4

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不新改進完善各項管理機能的一

年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，

經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不

斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上?的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部

根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法

規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工

作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對“服務(wù)理念”

的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，“日接待“各種形式的.報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極

進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展、區(qū)物業(yè)費的收繳工作.最終在物業(yè)經(jīng)理、*及其

它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)一一-區(qū)首次

入戶抄水表收費工作。

六、區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了?超市、藥店”項目.

七、部分樓宇的收樓工作

在月份，完成了#、#的收樓工作;同時，又完成了部分區(qū)回遷樓2單元）收樓工作。

八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點右置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的

節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)門及區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

九、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物

業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，明年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要

我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以"的努力.完成公司下達的各項工

作指標。

公司客服工作總結(jié)5

為客戶去進行線上的咨詢服務(wù)，給客戶來解決他們的咨詢問題，幫助咨詢的客戶去選擇他們

合適的一個產(chǎn)品，在做客服的過去一年工作之中，我是較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)下達的客服工作目標,

個人也是得到了很大的職業(yè)成長，對于過去一年的客服方面工作,我也是要認真的去做下總結(jié).

一、學(xué)習(xí)方面

想要做好客服的工作，就必須要不斷的去學(xué)習(xí)，去提升目己的服務(wù)水*,對公司的產(chǎn)品必須

要熟悉，懂得和客戶去溝通的技巧。這一年來，我認真的把公司的產(chǎn)品都一的去了解熟悉，每

一個參數(shù)，每一個性能我都是盡可能的去知道，只有是知道了公司銷售的這些產(chǎn)品，那么我在面

對客戶咨詢問題的時候，也是能更好的去幫助他們來解決，讓他們下單購買我們的產(chǎn)品。通過學(xué)

習(xí)，我也是僮得了面對不同的客戶來咨詢，要用不同的一些溝通方法去和客戶暢談確定，每一個

咨詢的客戶的情況都是會不一樣的，也是需要我們使用到不一樣的技巧去說，而不是就千篇一律

的。特別是對待客戶我們也是要有服務(wù)的耐心，并且對自己的產(chǎn)品也是充滿了信心的，只有這樣

才能讓客戶感覺到我們的專業(yè)。

二、工作方面

通過熟悉公司的產(chǎn)品然后再去為客戶服務(wù)這一年來，我的工作也是在整個部門算不錯的，

銷售出去的產(chǎn)品也是很多，雖然沒有排在第一，但也是名列前茅的。在為客戶做好服務(wù)的時候,

根據(jù)不同的一個客戶，我也是有選擇性的推薦更加合適他們的產(chǎn)品，有些客戶喜歡性價比高的，

有些客戶喜歡功能多的不同的客戶也是有不一樣的需求，我也是根據(jù)不同的情況去進行溝通，

而不是千篇一律的用同一個話術(shù)，那樣的話可能就拿不到客戶的訂單了。在為客戶去服務(wù)之中，

我也是有好的服務(wù)態(tài)度，無論客戶有什么樣的問題，或者有一些刁難的情況，我還是會認真的去

服務(wù)，不會出現(xiàn)情緒上的問題，我明白這是為了工作，而不是客戶針對個人的"我。

通過一年的客服工作，對于這個崗位我也是有了更多的理解，自己也是取得了一些小小的成

績，在工作能力上面也是得到了提升。不過我也是知道，在做客服的工作之中，我還是有一些不

足的，像一些客戶，我也是很難去搞定，溝通的技巧上面也是還有提升的空間,在今后的一個客

服工作之中，我要繼續(xù)的努力，繼續(xù)的去提升自己的能力，讓自己在客服的工作之中做的更加的

好。

公司客服工作總結(jié)6

時光6逆，轉(zhuǎn)眼xxxx年立刻就要落下帷端了。回苜加入維新這個大家庭工作的日了，心中

感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。

我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項工作的完成情景進行

總結(jié)：

一、XX年工作總結(jié)

1.訂單處理

訂單評審合格率為100%?？蛻粲唵瓮ǔＳ须娫挘陬^）、傳真以及QQ三種方式。接到客戶

訂單后，進行訂單評審（如是口頭訂單，與客戶再三確認并做好記錄）。確認產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)

格、數(shù)量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初

的生澀到此刻能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺得很開心，很有成就感。

2.產(chǎn)品跟蹤情景

產(chǎn)品交付準時率為98%。收到客人款項后，通知財務(wù)解鎖,時刻注意生產(chǎn)進度，產(chǎn)品入庫

后及時通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤，確保交期。

3.與客戶進行溝通

每一天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系（除了當(dāng)天下單的客戶），時刻了解客戶情景。

4.客戶資料整理

很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，

我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。

二、xxxx年工作規(guī)劃

新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，必須努力工作，打開一個新

局面，期望我xxxx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

1.力爭客戶服務(wù)滿意率為100%,多和客戶溝通，爭取更多的訂單，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所

反饋的信息；

2.及時、準確的評審客戶匚單，準確率到達100%;

3.全面提升自已的工作本事、溝通技巧;

4.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為100%。

公司客服工作總結(jié)7

20xx年對付xx公司物業(yè)部來講，可以說是成長的一年，我們在連續(xù)改革美滿各項辦理機能

的一年，在這傍邊，物業(yè)部的客服工作獲得了公司帶領(lǐng)的關(guān)心和贊成，同時也獲得各兄弟部分的

大力大舉幫忙，經(jīng)過議定全部客服人員一年來的竭力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大

的進步，各項工作軌制連續(xù)獲得美滿和落實，"業(yè)戶至上，誠信做人，用心辦事”的理念深深烙

入每一名客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客

服工作總結(jié)以下：

一、強化落實公司各項規(guī)章軌制和物業(yè)部各項軌制。

在20xx年初步美滿的各項規(guī)章軌制的根本上，20xx年的重點是強化落實，為此，物業(yè)部

客服根據(jù)公司的成長不呦業(yè)辦理行業(yè)連續(xù)成長的近況，自動應(yīng)對新的式樣和必要，聯(lián)合湛藍國際

的實際環(huán)境，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)辦理的認識和明白。同時，跟

著物業(yè)辦理行業(yè)一些法律、標準的出臺和美滿，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相干軌制，以

求更好的適應(yīng)新的局勢；

二、表面關(guān)聯(lián)實際，自動展開客服人員的培訓(xùn)工作。

一個好的客服辦理及辦事，人員的專業(yè)性和工作立場起決議性的效用，針對20xx年客服工

作中人員的表面知識不敷的題目，20xx年注重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

L培訓(xùn)式樣五花八門。匕喙口表面講解、實操、評論辯論等，從根本上使客服人員的綜合本

質(zhì)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思維。我們構(gòu)造人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的觀光進修，使我們

的視野更加的廣闊，辦理的理念更能跟上行業(yè)成長的步調(diào)。

3、自動應(yīng)對新出臺的法律、標準。20xx年xx市新出臺的最緊張的一部物業(yè)辦理行業(yè)的標

準便是《XX市供熱辦理條例》，針對這一環(huán)境，商管公司帶領(lǐng)及時安排客服人員參加了供熱公

司構(gòu)造的條例培訓(xùn)，經(jīng)過議定此次的進修，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在

第臨時候構(gòu)造人員展開進修、評論辯論，并進行了嚴厲的閉卷考核，使客服人員在明白的根本更

加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了富裕的表面準備，確保了冬季供暖工作的順利展開，

中斷08年底未呈現(xiàn)因供暖工作酉喊的投訴。

三、20xx年物業(yè)收費標準和泊車費收費標準的年審工作如期結(jié)束。

一個典范化的物業(yè)辦理企業(yè)，必須做到收費工作和辦事工作有法可依，嚴厲根據(jù)物價辦理部

分的標準進行收費，20xx年xx月份，自動籌辦了相干的資料，將湛藍國際大廈物業(yè)辦理收費的

標準進行了年審，堅定杜絕亂收費現(xiàn)象，保護業(yè)主的合法權(quán)柄。

四、自動應(yīng)對突發(fā)變亂，當(dāng)真做好震后補綴解釋工作。

512汶川大地震給很多處所造成了差別程度的毀壞，xx作為離汶川不遠的處所，感化也很

大，國際大廈也遭到差別程度的破壞，震后大廈的補綴工作的和諧跟進由物業(yè)部客服來當(dāng)真，客

服人員本著對公司高度當(dāng)真的立場，從一入手下手就跟進著補綴工作，同時對受損的業(yè)主的安慰

工作也由客服人員詳細當(dāng)真，為了分身公司和業(yè)主的兩重長處，客服人員凡是與業(yè)主進行雷同、

解程，因為部分業(yè)主的不睬解，工作進行的很堅苦，補綴工作也不是很順利，可是，大家從異國

就此退守，最終，經(jīng)過議定近一個月的時候，補綴工作順利結(jié)束，未呈現(xiàn)業(yè)主闖禍的環(huán)境，均衡

了兩邊的長處。為了增富強眾處理已經(jīng)突發(fā)變亂的本領(lǐng)，物業(yè)部客服申請購買了《xx省大家應(yīng)

急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家進修應(yīng)變各種突發(fā)變亂的本領(lǐng)。

五、響應(yīng)國度號召，自動在寫字樓宣揚節(jié)能降耗。

跟著科學(xué)技巧的H快成長，能源的利用愈來愈顯得緊急，在各行各業(yè)宣揚節(jié)能翩酸提到了

必定的高度。為了響應(yīng)國度號召，物業(yè)部客服關(guān)聯(lián)公司企劃部建造了節(jié)能降耗倡導(dǎo)書并在業(yè)主中

宣揚，使大家養(yǎng)成一個精良的工作和糊口生涯風(fēng)俗的同時到達節(jié)能降耗的目標。在到達節(jié)能降耗

的同時，客服還根據(jù)XX地區(qū)夏氣候溫較高的實際環(huán)境，建造了一份防暑降溫小知識分發(fā)到每位

業(yè)主的手中，使大家保存著精良的工作狀況，同時也進步了大家在碰到此類題目時的應(yīng)急本領(lǐng)。

六、后期零散交房工作井井有條的進行。

中斷20XX年底，國際大廈寫字間累計交房XX套，此中A座XX套，B座XX套。辦理裝修

xx戶，跟著像xx等大型企業(yè)的強勢進駐，xx區(qū)的商務(wù)氛圍更加的、濃厚，而國際的馳名度也連

續(xù)提拔。

七、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標按期結(jié)束。

20xx年的物業(yè)費收取工作對付客服來講因為呈現(xiàn)了汶J11大地震等客觀環(huán)境而增加不小的難

度，在面對重重阻力的環(huán)境下，物業(yè)部全部客服人員不怕堅苦，憑借著耐煩的解釋和微笑辦事，

使業(yè)主漸漸認識到客觀實際環(huán)境酉瞅的吃虧不是哪個人能擺布的，全年物業(yè)費用的收取累計到達

XX萬余元，泊車費、告白費等其他收益XX萬余元，根本結(jié)束了公司年初訂定的收費目標。同時

對20XX年的欠費用戶進行了自動的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外埠臨時沒法收取外，

其他均已清繳。

八、自動關(guān)聯(lián)開辟商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，保護業(yè)主的合法權(quán)柄。

自20xx年xx月入手下手交厲以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接厲時候的前后，分批次的上報

開辟商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，中斷08年底累計辦理湛藍國際房產(chǎn)證xx戶，包管業(yè)主在國際購房

后的合法權(quán)柄獲得保護，同時也極大的進步了公司的誠信度。

九、自動互助相干部離展開工作，闡揚物業(yè)辦事的集體優(yōu)勢。

物業(yè)辦理緊張由幾大部分構(gòu)成：客服，安防、工程補綴、保潔，各部分之間彼此互助，才華

闡揚物業(yè)辦理的最大能量過去的20xx年物業(yè)客服與其他幾個部分的互助整體來講是不錯的：

大廈的消防安定是第一名的，每一年物業(yè)部要進行一次消防練習(xí)練習(xí)，物業(yè)部客服本著自動當(dāng)真

的立場互助安防順利結(jié)束了20:<x年度消防練習(xí)練習(xí)工作；每一年的供暖也是一項比較紛亂的工

作，事前關(guān)聯(lián)、事中跟蹤處理、過后解釋這些都必要工程和客服精密的互助才華結(jié)束，因為有了

大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利結(jié)束。凡此各種，闡明一個，集體的氣力是富強的，

任何工作不是某一個部分能零丁結(jié)束的，經(jīng)過議定大家的互助才會有物業(yè)部的連續(xù)進步。物業(yè)部

客服不但在部分內(nèi)部彼此互助，同時也自動互助公司其他部分的工作，比如為提拔公司的銷售，

互助相干部分發(fā)放公司銷售宣揚資料和對欠費客戶的催款工作。

十、根據(jù)實際環(huán)境，當(dāng)令調(diào)整保潔公約相干條目，結(jié)束20xx年度保潔公約的續(xù)簽工作。

保潔工作運行兩年以來，必定的是集體層面有了很大的進步，可是，在一些細節(jié)方面做的還

是不敷好，物業(yè)部客服負擔(dān)著國際大廈寫字樓部分保潔的查抄、監(jiān)禁工作，經(jīng)過議定這一年的工

作，我們也根據(jù)保潔的實際環(huán)境當(dāng)令對其進行改革，在20xx年保吉公約的續(xù)簽工作中，物業(yè)部

客服闡揚了緊張的效用，參加了保潔公約條目、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能闡揚保潔

的自動性，以求更好的結(jié)束保潔工作。

十一、業(yè)主的如意便是物業(yè)辦理辦事工作的最終目標。

經(jīng)過議定我們對20xx年的業(yè)主如意度直看統(tǒng)計以下，本次查看共發(fā)放直看表xx份，收回

xx份，整體來講業(yè)主對物業(yè)辦理的整體如意度為xx%。投訴歡迎的處理也只物業(yè)客服辦理的一

項緊張工作，根據(jù)一年的月投訴iE,仝年總計歡迎投訴zz條，此中有效投訴條，集體公司投

訴xx條，投訴歡迎處理率為XX.

公司客服工作總結(jié)8

轉(zhuǎn)眼過得真快，進入公司工作時，還是20xx年呢，現(xiàn)在都已經(jīng)20xx年了，依稀記得進入

公司時，自己什么都不懂，只有滿腔的干勁，借此這個機會，還是想跟公司說聲感謝，謝謝公司

在我進入社會時，在我什么都不座的情況下還是愿意聘用我信任我。除了在工作上信任我之外，

在生活上也是對我多加照顧，能加入豐潤大家庭我深感榮幸。公司的每位同事都是這么可愛，對

于獨在異鄉(xiāng)工作的我來說，大家逢年過節(jié)的問候讓我感覺很溫暖，感謝每位同事對我們的細心照

顧。

言歸正傳，說到20xx年，如果用一句話,評價自己的表現(xiàn)，我只能說差強人意仍需努力。

今年是特殊的一年，自己從文員轉(zhuǎn)崗到客服，起初轉(zhuǎn)到這個同位的時候，多少還是有一點不適應(yīng)

的，雖然之前做的工作，也是和客服有所接觸，但是之前只是輔助客服，并不需要和客戶對面打

交道，現(xiàn)在需要直接和客戶面談，起初害怕自己會說錯話，怕自己回復(fù)不妥引起客戶投訴，在處

理各種售后也不熟練，剛開始小事不敢獨立做決定，凡事都是要請示領(lǐng)導(dǎo)幫忙，也因為這樣工作

效率比較低。但是經(jīng)過小半年的鍛煉，在處理售后上積累了一些經(jīng)驗，在處理售后問題上效率提

高了不少，在面對客戶有些刁鉆問題下，現(xiàn)在基本都能沉著應(yīng)答客戶。也掌握了一些推銷商品的

技巧，但是資歷尚欠仍需繼續(xù)努力。

雖然現(xiàn)在做客服方面積累了不少經(jīng)驗，但是自己在詢單轉(zhuǎn)化率方面，還是需要多下功夫去研

究，20xx主要任務(wù)是提高詢單轉(zhuǎn)化率。提高詢單轉(zhuǎn)化率的兩個途徑，一方面可以假扮顧客去其

他店鋪詢單，多去學(xué)習(xí)別家客服怎么服務(wù)客戶，另一面可以購買柜關(guān)的書籍來學(xué)習(xí)，多去吸收別

人總結(jié)出來的一些經(jīng)驗。學(xué)習(xí)完再加以實踐看是否有效。

談起客服，以前我對它的認知，我僅僅停留在，認為只需要月艮務(wù)好客服就好，但是現(xiàn)在接觸

下來發(fā)現(xiàn),自己低估了這份工作的潛能，其支客服在一定異議上，也充當(dāng)了銷售員的角色，在客

戶來詢單的時候，除了給客戶做基本解答之外，也應(yīng)該善于從問答中抓取客戶的需求，從而根據(jù)

客戶的需求，推薦合適的產(chǎn)品給客戶。很遺憾在這一方面，自己還是資歷尚欠，希望20xx自己

在這方面，能夠百尺竿頭更進一步。20xx是魔幻的一年，但是所有不好終將過去，這一年可能

也會有些遺憾，愿來年所有遺憾都得以實現(xiàn)。

公司客服工作總結(jié)9

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最

多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸異

涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳

這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另

外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟

大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高

超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素

質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要

以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之

一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持

冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大

的投訴。

另外，在*常的話務(wù)管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一

種*衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的

處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的.方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起

來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去

的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，”風(fēng)

物長宜放眼量"，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種

潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的

服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足

輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有

效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得

有條不紊。

公司客服工作總結(jié)10

飄揚的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充實而忙碌的XX年。時間總是這樣的快，眨眼間，

20xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客

服工作進展順利。現(xiàn)簡要總結(jié)如下：

20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝

通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的

快樂。

在部門達經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本

年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意

見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司

的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛

搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配

件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所

下降；在大家的共同努力下,收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶的溝

通、文化墻的制作及有效的利月網(wǎng)絡(luò)信息*臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能

力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過兩年多

的虛心學(xué)習(xí)，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需

要認真學(xué)習(xí)，虛心請教.

20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是枳

極樂觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)

能力方面沒有實質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認真總結(jié)經(jīng)驗，克服缺點，努力把工作做得更

好。

20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認識

了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會帶著努力和

激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛

在價值，取得更大進步。

公司客服工作總結(jié)10篇擴展閱讀

公司客服工作總結(jié)10篇（擴展1）——公司客服工作總結(jié)10篇

公司客服工作總結(jié)1

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼xxxx年立刻就要落下帷幕了。回首加入維新這個大家庭工作的日了，心中

感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。

我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項工作的完成情景進行

總結(jié)：

一、xx年工作總結(jié)

1.訂單處理

訂單評審合格率為100%。客戶訂單通常有電話（口頭）、傳真以及QQ三種方式.接到客戶

訂單后，進行訂單評審（如是口頭訂單，與客戶再三確認并做好記錄）。確認產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)

格、數(shù)量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初

的生澀到此刻能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺得很開心，很有成就感。

2.產(chǎn)品跟蹤情景

產(chǎn)品交付準時率為98%。收到客人款項后，通知財務(wù)解鎖，時刻注意生產(chǎn)進度，產(chǎn)品入庫

后及時通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤，確保交期。

3.與客戶進行溝通

每一天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系（除了當(dāng)天下單的客戶），時刻了解客戶情景。

4.客戶資料整理

很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整.是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案,

我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。

二、XXXX年工作規(guī)劃

新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，必須努力工作，打開一個新

局面，期望我XXXX年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

1.力爭客戶服務(wù)滿意率為100%,多和客戶溝通，爭取更多的訂單,及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所

反饋的信息；

2.及時、準確的評審客戶訂單，準確率到達100%;

3.全面提升自已的工作本事、溝通技巧；

4.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做事認真、仔細，各項報表準確率為100%.

公司客服工作總結(jié)2

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一

年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，

經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的提高，各項工作制度不

斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上?的服務(wù)理念深深烙入每T立客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部

根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法

規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，進取開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工

作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對“服務(wù)理念”

的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，-日接待.各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣進取

進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情景及時地進行回訪。

四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標，進取開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的I■攵繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、*

及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----XX

區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、XX區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店”項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時，又完成了部分XX區(qū)回遷樓（x#--l、2單元）收

樓工作。

八、”情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉

獻一份愛心"的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員進取獻計獻

策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點右置工作

進取完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的

節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上進取發(fā)言，對物

業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的提議。

總之，在20XX年的工作基礎(chǔ)上，20XX年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，

只要我們勤奮工作，努力工作，進取探索，勇于進取，我們必須能以"最大的努力?完成公司下達

的各項工作指標。

公司客服工作總結(jié)3

在自己的.職業(yè)規(guī)劃當(dāng)中，自己從來沒有想過會成為一名客服，這次可以來到XX公司成為

一名客服，也完全是因為生活所迫，也算是對自己的一種挑戰(zhàn)，但是經(jīng)過這幾個月的試用期的工

作，我也已經(jīng)完全的愛上了自己的這份工作，對公司和公司的同事也已經(jīng)產(chǎn)生了很深的情感，這

段時間不管是在工作上還是在生活當(dāng)中，都發(fā)生了很大的變化,也改變了臼己挺多的地方。

我來到XX公司成為一名售后的客服，這是我們從來沒有接觸過的一個行業(yè),也是我從來沒

有做過的一份工作，但是從自己進入到XX的大門開始，我就懂得了自己要在工作當(dāng)中更加的用

心和努力,要及時的完成自己的工作，要按照公司的規(guī)矩來辦事，切記不能擅自行事，更是應(yīng)該

要為顧客解決他們的難題，這也是自己一直以來都無時無刻的提醒自己的地方，所以這幾個月的

工作，我也完成的非常的出色，盡管并沒有給公司帶來很大的利益，但是目己不管是什么樣的工

作，都在盡心盡力的完成，也將公司交代和安排給我的工作認真及時的完成了，所以這段時間的

試用期的工作，我自認為完成的也還不算差。

因為自己是第一次接觸這個崗位的工作，我的工作就是幫助顧客解決他們的售后的一些問題，

在他們購買了我們公司的產(chǎn)品之后，如若出現(xiàn)什么問題，顧客都會來詢問我們客服，所以我的工

作就是解決他們的各種難題和問題，所以一開始，我就需要對公司的產(chǎn)品有一定的熟悉，對公司

的流程和產(chǎn)品的知識都要足夠的了解，只有這樣才能在之后的工作當(dāng)中更好的完成自己的工作，

所以一進入公司，我就開始學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品知識，以及一些售后的流程和作為一名客月艮所需要注

意的事項和技巧，在自己足夠的了解到這些知識之后，我也開始開展自己的工作，在自己的工作

當(dāng)中，我也是無比的細心和極具耐心的幫助到顧客解決問題，盡自己全部的力量去完成自己的工

作。

現(xiàn)在試用期也已經(jīng)結(jié)束了，但是我的工作并不會結(jié)束，這