危機(jī)管理與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

危機(jī)管理與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中國人民大學(xué)新聞學(xué)院胡百精胡百精,中國人民大學(xué)新聞學(xué)院院長助理,博士，專著?危機(jī)傳播管理?，國家重點(diǎn)研究工程?中國危機(jī)管理報(bào)告?主持人，發(fā)表專業(yè)論文數(shù)十篇。為交通部、國資委、國家發(fā)改委、商務(wù)部、衛(wèi)生部、教育部、公安部、海關(guān)總署、國家藥監(jiān)局、吉林省、廣東省、河北省、湖北省、江蘇省、淅江省等政府機(jī)關(guān)和中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、蒙牛、伊利、統(tǒng)一、利樂、IBM、雅培、阿斯利康、強(qiáng)生、通用、工行總行、中信銀行、中航集團(tuán)等近百家大型企業(yè)提供長期培訓(xùn)和咨詢效勞。2一、危機(jī)管理的根本問題應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和創(chuàng)造財(cái)富的能力同等重要話語秩序的構(gòu)建是危機(jī)管理的核心問題事實(shí)與價(jià)值模型的提出規(guī)那么一:成認(rèn)對(duì)方的關(guān)心規(guī)那么二:無論在何種情況下,你要讓對(duì)方覺得你是可信的3兩個(gè)核心問題于事實(shí)層面尋找真相于價(jià)值層面重建信任真相的真相：對(duì)真相負(fù)責(zé)；真相是一個(gè)共識(shí)達(dá)成的過程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗(yàn)、交換，三種信任觀規(guī)那么三:不要糾纏事實(shí)真相，因?yàn)槔碛梢呀?jīng)用完了規(guī)那么四:信任本身創(chuàng)造信任，因此要全力堆積信任籌碼45事實(shí)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向告知疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換迎合引導(dǎo)重建充分告知有效承諾告知真相轉(zhuǎn)移視線躲避危機(jī)黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)者共同利益

關(guān)愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益復(fù)原真相重建信任

一級(jí)路徑

二級(jí)路徑危

機(jī)第三方介入前后一致合作非對(duì)抗補(bǔ)償與救贖

三級(jí)路徑

三生萬象重構(gòu)話語秩序

晶化輿論6事實(shí)判斷取向－－告知、疏導(dǎo)與轉(zhuǎn)換價(jià)值判斷取向－－迎合、引導(dǎo)與重建最根本的策略：在事實(shí)與價(jià)值之間尋找訴說的時(shí)機(jī)危機(jī)事實(shí)－－象征性現(xiàn)實(shí)－－負(fù)向價(jià)值－－正向價(jià)值7二、事實(shí)之維鉛筆畫的邊界參與性原那么：共同尋找真相——尋找便尋見，敲門便開門如果鬼叫門：合理避責(zé)與戰(zhàn)略自責(zé)89〔一〕告知路徑單極話語被公共輿論檢驗(yàn)的過程3T原那么：羅杰斯特主動(dòng)告知迅速告知全部告知101、告知真相規(guī)那么五：真相曖昧不清，謊話卻是透明之物112、充分告知信息是最好的武器，它越是詳盡全面，被剝奪了秘密的敵人也就越能被徹底地解除武裝；多余流溢的信息：不必要、有風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間性結(jié)構(gòu)性主體性規(guī)那么六:兩面提示，均衡表達(dá)規(guī)那么七:讓一把手占好位123、有效承諾承諾與承重作為儀式的承諾對(duì)話資格的維護(hù)有效性原那么——立竿見影式承諾象征性社會(huì)互動(dòng)規(guī)那么八:分解承諾，天天向上13〔二〕疏導(dǎo)路徑現(xiàn)場報(bào)告與中心對(duì)話放棄解決全部問題的可能性抓主要矛盾141、議題管理規(guī)那么九：像尋找燈塔一樣，確認(rèn)關(guān)鍵議題152、第三方介入規(guī)那么十：讓以一當(dāng)十的人站出來說話163、躲避危機(jī)黑洞押寶倒戈功夫在平時(shí)：危機(jī)預(yù)警建設(shè)與危機(jī)管理訓(xùn)練局外人17〔三〕轉(zhuǎn)換態(tài)度主動(dòng)與戰(zhàn)略被動(dòng)化被動(dòng)為主動(dòng)情境再造歷史＼人＼明天18１、前后一致回歸品牌的一貫主張回歸對(duì)利益相關(guān)者的一貫承諾

認(rèn)真的檢測和清理規(guī)那么十一:記得自己說過的話19２、協(xié)同核心利益相關(guān)者分享權(quán)利讓他們知道更多承諾重點(diǎn)保護(hù)他們的利益著眼長遠(yuǎn)關(guān)系的建立規(guī)那么十二:爭取革命依靠的階級(jí)2021３、轉(zhuǎn)移視線議題轉(zhuǎn)換制造事件公共性創(chuàng)造性互惠性規(guī)那么十三:東方不亮，西方亮22三、價(jià)值之維最大的困境：價(jià)值缺失信任是是對(duì)話得以發(fā)生、持續(xù)并產(chǎn)生結(jié)果的前提，是真正的交流的根底、理解的源泉。惟有信任才能使所有卷入危機(jī)的人走到一起，成為命運(yùn)的共同體，尊重彼此的完整性。信任是基于信守有效承諾和始終如一行動(dòng)，進(jìn)行建立利益均衡關(guān)系的一種互惠機(jī)制。23〔一〕順應(yīng)路徑于極端、紛亂之間取其中道“變而應(yīng)之〞、“火發(fā)其內(nèi)，應(yīng)之于外〞宏觀順應(yīng)：危機(jī)開展觀微觀順應(yīng)：尊重和妥協(xié)24１、傾聽世界上最美的動(dòng)作輿情監(jiān)測系統(tǒng)被復(fù)原的力量面子規(guī)那么十四:要點(diǎn)燈，不要點(diǎn)火25橫軸圖示：1老百姓對(duì)政府有偏見，政府發(fā)布信息的真實(shí)性受到質(zhì)疑；2缺少專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)缺乏；3各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作不暢，危機(jī)關(guān)頭各自為政，“山頭〞主義嚴(yán)重；4公眾的媒介素養(yǎng)不高，往往受到不確切信息的誤導(dǎo)，對(duì)政府形成輿論壓力；5危機(jī)之中，信息不明、時(shí)間緊迫；6政府與媒體溝通不暢；7危機(jī)之中，物資和人力資源有限；8其他困擾26２、合作非對(duì)抗合作的本錢永遠(yuǎn)低于對(duì)抗的本錢平等：當(dāng)人們?cè)谑艿絺?，并且在有?quán)力的人面前感覺抬不起頭時(shí)，憤怒之火最為熾烈。妥協(xié)：救贖之心，戰(zhàn)略退守如果在我們自己的天平秤盤里放上幾克不公平，友誼便恢復(fù)了公平的平衡。規(guī)那么十五:不要把所有挑戰(zhàn)者逼成一個(gè)聯(lián)盟2728３、關(guān)愛弱者謹(jǐn)防公關(guān)幼稚病漂白：別把價(jià)值當(dāng)證據(jù)表演：芙蓉姐姐征婚強(qiáng)制：被打碎的尊嚴(yán)規(guī)那么十六:我曾給出去的東西，我現(xiàn)在也擁有了29〔二〕引導(dǎo)路徑我走向你與你走向我共通的價(jià)值尺度愛人與保物上下順列30１、大局利益指向內(nèi)部利益相關(guān)者權(quán)宜之計(jì)治本之道規(guī)那么十七:不要自毀長城31２、共同利益以聯(lián)盟的力量規(guī)劃多維的解決方案共同利益尚存，話語卻遭斷裂戰(zhàn)略的重心：不是于公眾輿論之下遮掩是非、爭論得失，而是以強(qiáng)烈的對(duì)話意志、優(yōu)秀的對(duì)話能力，實(shí)現(xiàn)利益“共同體〞的建構(gòu)。規(guī)那么十八:把共同利益擺到桌面上來32３、公眾利益公眾利益至上糾正媒介：對(duì)話、法律、傳播戰(zhàn)規(guī)那么十九:永遠(yuǎn)不要忽略公眾意義33〔三〕重建路徑積極與媒體溝通，引導(dǎo)社會(huì)輿論，弘揚(yáng)主流價(jià)值；舉行慶功會(huì)，向員工宣布危機(jī)已經(jīng)過去，加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；對(duì)危機(jī)中受到損害的利益相關(guān)者和公眾進(jìn)行補(bǔ)償；重塑組織形象；召開發(fā)布會(huì)，對(duì)外宣告危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，表達(dá)面對(duì)美好明天的信心；吸取教訓(xùn)，改造和重構(gòu)政府價(jià)值體系。

34橫軸圖示：1積極與媒體溝通，引導(dǎo)社會(huì)輿論，弘揚(yáng)主流價(jià)值；2舉行慶功會(huì)，向員工宣布危機(jī)已經(jīng)過去，加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；3對(duì)危機(jī)中受到損害的利益相關(guān)者和公眾進(jìn)行補(bǔ)償；4重塑組織形象；5召開發(fā)布會(huì)，對(duì)外宣告危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，表達(dá)面對(duì)美好明天的信心；6吸取教訓(xùn)，改造和重構(gòu)組織價(jià)體系35１、補(bǔ)償與救贖三個(gè)原那么有形無形規(guī)那么二十:要教會(huì)公眾尋求自我解決方案36２、重構(gòu)話語秩序我，我與你，我與大家三重關(guān)系規(guī)那么二十一:尋找時(shí)機(jī)，重新亮相37３、晶化輿論事實(shí)共識(shí)的易碎價(jià)值內(nèi)核的晶化危機(jī)管理與品牌管理的聯(lián)結(jié)當(dāng)必然被濫用，余下的便是無盡的偶然38四、交互與纏結(jié)事實(shí)提供硬度價(jià)值提供彈性危機(jī)之中的領(lǐng)導(dǎo)人橫軸圖示：1沉著冷靜，勇于擔(dān)責(zé)；2善于溝通，富有團(tuán)隊(duì)精神；3胸襟開闊，具有大局意識(shí)；4人脈廣博，能上下周旋；5老實(shí)守信，處處開誠不公；6善于創(chuàng)新，能創(chuàng)造性地解決問題；7知識(shí)全面，透徹了解相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)；8外貌形象好；9為人具有親和力10一絲不茍，每一細(xì)節(jié)都照顧到39橫軸圖示：1缺少危機(jī)管理預(yù)案，危機(jī)來臨倉促應(yīng)對(duì)；2企業(yè)高層危機(jī)管理能力缺乏；3缺少專業(yè)的管