品質(zhì)意識培訓(xùn)(用)【公司級】

第1頁共45頁品質(zhì)意識培訓(xùn)

品質(zhì)部：余偉彬

2021、7、1培訓(xùn)資料培訓(xùn)本卷須知第2頁共45頁盡量往前排坐做好簽到記錄做好筆記，好記性不如爛筆頭不要頻繁出入會議室關(guān)掉或設(shè)為震動

，盡量不要接聽，要接聽一定要離位消除沉悶壓抑的氣氛劍橋一位教授讓他的學(xué)生隨意進入教室聽課，他發(fā)現(xiàn)有的學(xué)生總是坐在最前排，而有的學(xué)生那么好象特別鐘情于后排的位置。十年之后，教授調(diào)查發(fā)現(xiàn)坐前排的那些學(xué)生成功率明顯高于坐后排位置的。坐前排可以培養(yǎng)一個人追求成功的勇氣和信心。培訓(xùn)資料目錄第3頁共45頁1.品質(zhì)的重要性2.品質(zhì)開展史背景3.品質(zhì)的定義4.品質(zhì)意識理念5.品質(zhì)，本錢，效勞，交期的關(guān)系6.5W分析法培訓(xùn)資料第4頁共45頁隨著人們生活水平的不斷提高，所有的人們已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品功能的完美；已經(jīng)對產(chǎn)品的所有地方都有所要求，特別如我們的產(chǎn)品〔境片屬外觀品是否有雜點，異色，花，針眼，等〕，產(chǎn)品的規(guī)格是否滿足不同要求〔是否有變形，翹曲等〕，產(chǎn)品的外形等都能影響他們的認感〕。

我們的產(chǎn)品要同行業(yè)相抗?fàn)?，那我們現(xiàn)在要做些什么呢？這就是需要我們這次共同探討的問題，品質(zhì)是企業(yè)的生命嗎？品質(zhì)意識在制造型企業(yè)里到底有多重要？培訓(xùn)資料為什么品質(zhì)部天天找我麻煩？品質(zhì)是什么？品質(zhì)關(guān)我什么事？品質(zhì)怎么來的？關(guān)于品質(zhì)的思考為什么我要被罰款呢？培訓(xùn)資料第5頁共45頁第6頁共45頁1、戰(zhàn)場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆打不出的臭彈！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有時機嘗試其它任何東西---

因為降落傘打不開！3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里----

因為車子的方向控制器失靈了！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個蒼蠅更惡心的嗎？----

有，而且是半只!5、如果游樂園負責(zé)人告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌----

你還敢去坐嗎？培訓(xùn)資料第7頁共40頁1.品質(zhì)的重要性

①品質(zhì)與企業(yè)競爭力②提高品質(zhì)的2種方案Delivery〔交期〕Cost〔價格〕Quality〔品質(zhì)〕優(yōu)良品質(zhì)品質(zhì)均勻品質(zhì)生產(chǎn)工程的散布最小化散布的85%以上是管理的責(zé)任

-DEMING博士培訓(xùn)資料第7頁共45頁品質(zhì)意識的重要性心理狀態(tài)不佳，可能造成過失，發(fā)生品質(zhì)事故，但是偶發(fā)性的。質(zhì)量能力弱，工作質(zhì)量當(dāng)然不會好，但能力弱可以通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練而提高。產(chǎn)品品質(zhì)長期上不去，工作品質(zhì)經(jīng)常出過失，追究起來，往往就追究到品質(zhì)意識上。品質(zhì)意識差是工作品質(zhì)差的根本原因。企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:絕大多數(shù)是管理者和員工的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。品質(zhì)意識如何，往往可以衡量一個員工的工作質(zhì)量。我想對在座的所有人都強調(diào)一下，經(jīng)過今天以后，我希望每個人都會有一個好的心態(tài)，以好的品質(zhì)意識去對待工作。培訓(xùn)資料第8頁共45頁培訓(xùn)資料第9頁共45頁二.品質(zhì)開展史背景培訓(xùn)資料第10頁共45頁第五價段：全面品質(zhì)管制全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究開展，品質(zhì)設(shè)計，原料管理，品質(zhì)保證及售后效勞等各部門，建立品質(zhì)體系，此體系可說是專家式品管，較著重理論的研究。第六階段：全公司品質(zhì)管制日本的公司品質(zhì)管理從企業(yè)經(jīng)營的立場來說,要達成經(jīng)營的目標(biāo),必須結(jié)合全公司所有的部門的每一個員工,通力合作,構(gòu)成一個能共同認識,易于實施的體系,使市場調(diào)研、研究、開發(fā)、設(shè)計、采購、制造、檢查、銷售、效勞為止的每一個階段，均能有效管理，并全員參與。第七階段：全集團品質(zhì)管制：結(jié)合中心工廠、協(xié)力工廠、銷售公司成為一個龐大的品質(zhì)體系即。培訓(xùn)資料第11頁共41頁三.什么是品質(zhì)和品質(zhì)意識五位質(zhì)量大師對品質(zhì)的定義一﹑戴明〔EdwardsDeming)品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟手段﹐制造出市場最有用的制品﹒------品質(zhì)是制造出來的﹐而非檢驗出來的.二﹑朱蘭(JosephJuran)品質(zhì)是一種適用性﹒(FITNESSOFUSE)–----產(chǎn)品使用期間﹐要滿足使用者需要.

培訓(xùn)資料第12頁共45頁三﹑費根堡姆(ArmandFeigenbaum)品質(zhì)決不是最好的﹐而是在某種消費條件下的最好.-------首創(chuàng)全面質(zhì)量管制名詞﹒四﹑石川馨品質(zhì)是一種能令消費者或使用者滿足﹐并且樂意溝通的特質(zhì)﹒-------以良好人力資源﹐建立工作質(zhì)量﹒五﹑克勞斯比(PhilipCrosby)質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價值﹒-------質(zhì)量就是符合標(biāo)準(zhǔn)﹐零缺點﹒培訓(xùn)資料第13頁共45頁20世紀40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)〞就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)定義改變隨著經(jīng)濟的開展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：20世紀60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性〞。朱蘭博士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度〞。從“符合性〞到“適用性〞，反映了人們在對質(zhì)量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量

適用性質(zhì)量培訓(xùn)資料第14頁共45頁20世紀80年代，質(zhì)量管理進入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度〞。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，表達“以顧客為關(guān)注焦點〞的原那么品質(zhì)定義改變20世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是表達顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源本錢，減少過失和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量培訓(xùn)資料第15頁共45頁品質(zhì)定義的誤區(qū)：

1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。

〔標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求〕

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好。

〔必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的根底上以最低的本錢造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的品質(zhì)！〕

3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評判的。

〔以消費者來評判的，不是自己說的〕

培訓(xùn)資料第16頁共45頁質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。

客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶。

在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。

張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的〞！

談起顧客，我們首先想起的是為效勞和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一局部，通常稱之為外部顧客〔批發(fā)，零售商〕。

其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家無視了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

培訓(xùn)資料第17頁共45頁第18頁共45頁培訓(xùn)資料正確的客戶觀念

1.“用戶至上〞、“用戶第一〞。

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭〞。

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存〞。

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場〞。

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母〞。

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求〞。

7.“以自己的永遠不滿意到達用戶完全滿意〞。

8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意〞。

9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意〞。

10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條〞。

11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費者，每一個人都對自己的質(zhì)量、對消費者負責(zé)。培訓(xùn)資料第19頁共45頁

顧客的需要：質(zhì)量，本錢，效勞，交期

為顧客創(chuàng)造價值。按照經(jīng)濟學(xué)的理論：

Q質(zhì)量

V價值=--------

P價格

質(zhì)量，本錢，效勞，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后效勞。培訓(xùn)資料第20頁共45頁品質(zhì)，本錢，效勞，交期的關(guān)系

品質(zhì)提高本錢降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時企業(yè)利潤增加培訓(xùn)資料第21頁共45頁樹立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動〞品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，那么品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用。如果有正確的品質(zhì)觀念，那么在工作中把品質(zhì)放在首位。相反，就會反感，無視品質(zhì)工作，更談不上把品質(zhì)放在首位。第四章品質(zhì)意識理念培訓(xùn)資料第22頁共45頁思想決定行動

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會出過失的觀點，

那么問題就一定會出現(xiàn)。

2.如果你認為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)本錢就低不了，認為這是常有的情況，

那么事情定會如你所想。

3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業(yè)的特點。

那么這也會一樣如你所愿。培訓(xùn)資料第23頁共45頁培訓(xùn)資料第24頁共45頁不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了。10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事。11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量。12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二。13.發(fā)生這樣的事情是很正常的。14.差不多就行的。15……………等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，那么品質(zhì)怎能做好哪？讓我們一直破除舊的觀念?。。∨嘤?xùn)資料第25頁共45頁培訓(xùn)資料第26頁共45頁事前預(yù)防一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長牙。而眼前似乎并沒有什么危險?！肮i，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢?〞狐貍問。野公豬答復(fù):“如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了〞。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，不要等到通知返工或者批量報廢的時候才懊悔當(dāng)初為什么不認真點，損失更大，浪費時間更多。做好事前預(yù)防，損失本錢總是高于預(yù)防本錢。設(shè)備的維護，我們提前做好預(yù)防性保養(yǎng)，當(dāng)我們使用它時其性能是可靠的。培訓(xùn)資料第27頁共45頁品質(zhì)改善人人有責(zé)工人蔡永利一九九三年一年之內(nèi)就提出了十五條合理化建議。有人向他請教秘訣，他笑著說:

「哪有什么訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點子就出來了。你有改善的想法？你有提出來嗎？」培訓(xùn)資料第28頁共45頁思想上的桎梏培訓(xùn)資料第29頁共45頁“Almost(幾乎)〞零缺點當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?培訓(xùn)資料第30頁共45頁不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人總是認為工作中缺陷是不可能防止的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到總分值而高聲呵斥，我們會……總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。實際上我們大局部人一直堅持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的本錢，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。培訓(xùn)資料第31頁共45頁正確的品質(zhì)觀念培訓(xùn)資料第32頁共45頁正確的品質(zhì)觀念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的。9.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當(dāng)作是你的消費者，每一個人都對自己的質(zhì)量、對消費者負責(zé)。10.全員質(zhì)量，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷。12.質(zhì)量是免費的。13.質(zhì)量重在預(yù)防。

培訓(xùn)資料第33頁共45頁正確的品質(zhì)觀念14.品質(zhì)改善無止境。15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二。16.品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈。17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識。

培訓(xùn)資料第34頁共45頁培訓(xùn)資料第35頁共45頁我們的目標(biāo)是追求零缺陷任何一個公司追求的質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)該是100%或者說是零缺陷，如果達不到，就是我們還做得不夠，還做得不好。那就應(yīng)該采取措施進行改善，努力的去提高去完善。需要我們每個環(huán)節(jié)的所有人都做好自己的事，做好每一個產(chǎn)品，100%和零缺陷的質(zhì)量目標(biāo)是能夠到達的。培訓(xùn)資料第36頁共45頁培訓(xùn)資料第37頁共45頁一只火雞和一頭公牛在聊天?！拔曳浅Ｏ氲侥强脴漤斏先?，”火雞嘆口氣道，“但是我沒有那份力氣。”“這樣啊，那你為什么不吃點我的糞便呢？”公牛答道，“那里面充滿了營養(yǎng)?！被痣u吃了一團牛糞，發(fā)現(xiàn)它真的使自己有力氣到達樹的第一個分叉處。第二天，在吃了更多的牛糞以后，火雞到達了樹的第二個分叉處。最終，兩星期后，火雞非常驕傲地站在了樹的頂端。但不幸的是，沒多久，它就被一個農(nóng)夫盯上了，農(nóng)夫非常利索地就將火雞射了下來。狗屎運也許能使你抵達頂峰，但它不能使你永遠呆在那兒。培訓(xùn)資料第38頁共