電子商務(wù)售后服務(wù)免責(zé)協(xié)議書

電子商務(wù)售后服務(wù)免責(zé)協(xié)議書合同編號：__________甲方（電子商務(wù)平臺）：甲方名稱：__________甲方地址：__________聯(lián)系方式：__________乙方（客戶）：乙方姓名：__________乙方地址：__________聯(lián)系方式：__________一、協(xié)議的范圍和定義1.1協(xié)議的適用范圍本協(xié)議適用于甲方所提供的電子商務(wù)平臺上的所有商品和服務(wù)的售后服務(wù)。雙方同意，在乙方購買甲方平臺上的商品或服務(wù)后，本協(xié)議將自動生效，并對雙方具有法律約束力。1.2相關(guān)定義解釋（1）“售后服務(wù)”指在乙方購買商品或服務(wù)后，甲方為乙方提供的包括但不限于商品退換、維修、技術(shù)支持、客戶咨詢等一系列服務(wù)。（2）“商品”指甲方電子商務(wù)平臺上展示并銷售的各類有形產(chǎn)品。（3）“服務(wù)”指甲方電子商務(wù)平臺上提供的各類無形產(chǎn)品，如電子文檔、在線課程、虛擬服務(wù)等。二、售后服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2.1售后服務(wù)的具體內(nèi)容（1）商品退換服務(wù)：乙方在收到商品后的一定期限內(nèi)，如發(fā)覺商品存在質(zhì)量問題或與描述不符，有權(quán)申請退換商品。甲方將根據(jù)商品的具體情況，按照相關(guān)法律法規(guī)和平臺規(guī)定，為乙方辦理退換手續(xù)。（2）維修服務(wù)：對于在保修期內(nèi)的商品，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，甲方將提供免費(fèi)維修服務(wù)。維修服務(wù)的范圍包括但不限于產(chǎn)品硬件故障、軟件問題等。（3）技術(shù)支持服務(wù)：甲方將為乙方提供商品使用過程中的技術(shù)支持，包括但不限于產(chǎn)品安裝指導(dǎo)、操作說明、故障排除等。（4）客戶咨詢服務(wù)：甲方將設(shè)立客戶服務(wù)和在線客服，為乙方提供及時、準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)，解答乙方在購物過程中遇到的問題。2.2售后服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）甲方將以專業(yè)、負(fù)責(zé)的態(tài)度為乙方提供售后服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和甲方的服務(wù)承諾。（2）商品退換服務(wù)將在乙方提出申請后的一定工作日內(nèi)完成，維修服務(wù)將在收到商品后的一定工作日內(nèi)完成并返回給乙方，技術(shù)支持和客戶咨詢服務(wù)將在乙方提出問題后的一定時間內(nèi)給予答復(fù)。（3）甲方將定期對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和改進(jìn)，以提高乙方的滿意度。三、免責(zé)聲明與限制3.1一般免責(zé)聲明（1）甲方盡力保證所提供的商品和服務(wù)信息準(zhǔn)確無誤，但對于因信息不準(zhǔn)確或過時導(dǎo)致的任何損失或損害，甲方不承擔(dān)責(zé)任。（2）甲方對因不可抗力、第三方行為或乙方自身原因?qū)е碌臒o法提供售后服務(wù)或服務(wù)延遲不承擔(dān)責(zé)任。（3）甲方對乙方因使用商品或服務(wù)而產(chǎn)生的間接損失、利潤損失或其他附帶損失不承擔(dān)責(zé)任。3.2特定情況下的免責(zé)限制（1）對于超過保修期的商品，甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況收取一定的維修費(fèi)用，乙方應(yīng)予以理解和配合。（2）對于乙方未按照商品使用說明或甲方的建議使用商品而導(dǎo)致的損壞，甲方不承擔(dān)維修或退換責(zé)任。（3）對于因乙方自行拆卸、改裝商品而導(dǎo)致的質(zhì)量問題和安全隱患，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。四、客戶的權(quán)利與義務(wù)4.1客戶享有的權(quán)利（1）乙方有權(quán)享受甲方按照本協(xié)議約定提供的售后服務(wù)。（2）乙方有權(quán)對甲方的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價，如對服務(wù)不滿意，有權(quán)向甲方提出改進(jìn)建議或投訴。（3）乙方有權(quán)了解商品的售后服務(wù)政策和流程，甲方應(yīng)予以明確告知。4.2客戶應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)（1）乙方應(yīng)在購買商品或服務(wù)時，仔細(xì)閱讀商品描述、售后服務(wù)政策等相關(guān)信息，如有疑問應(yīng)及時向甲方咨詢。（2）乙方在申請售后服務(wù)時，應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息和相關(guān)憑證，如購買憑證、商品問題描述等。（3）乙方應(yīng)按照甲方的要求配合完成售后服務(wù)流程，如寄回商品、提供必要的協(xié)助等。（4）乙方應(yīng)遵守甲方的售后服務(wù)規(guī)定和流程，不得惡意申請售后服務(wù)或干擾甲方的正常服務(wù)秩序。五、電子商務(wù)平臺的權(quán)利與義務(wù)5.1電子商務(wù)平臺的權(quán)利（1）甲方有權(quán)根據(jù)市場情況和自身經(jīng)營策略，調(diào)整售后服務(wù)政策和流程，但應(yīng)提前通知乙方。（2）甲方有權(quán)對乙方的售后服務(wù)申請進(jìn)行審核，如發(fā)覺乙方提供的信息不實(shí)或存在欺詐行為，有權(quán)拒絕提供售后服務(wù)。（3）甲方有權(quán)對乙方的違規(guī)行為進(jìn)行處理，包括但不限于警告、限制購買、凍結(jié)賬戶等。5.2電子商務(wù)平臺的義務(wù)（1）甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定為乙方提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)，不得無故拖延或拒絕乙方的合理請求。（2）甲方應(yīng)建立健全的售后服務(wù)體系，配備專業(yè)的售后服務(wù)人員和設(shè)備，保證售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。（3）甲方應(yīng)保護(hù)乙方的個人信息和隱私安全，不得泄露乙方的相關(guān)信息。（4）甲方應(yīng)及時處理乙方的投訴和建議，不斷改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。六、售后服務(wù)的流程與要求6.1客戶提出售后服務(wù)的流程（1）乙方在發(fā)覺商品或服務(wù)存在問題后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)通過甲方電子商務(wù)平臺上的售后服務(wù)入口提交售后服務(wù)申請。（2）乙方在提交申請時，應(yīng)詳細(xì)填寫商品問題描述、購買憑證、聯(lián)系方式等信息，并相關(guān)圖片或視頻等憑證。（3）甲方在收到乙方的售后服務(wù)申請后，將在一定時間內(nèi)進(jìn)行審核，并通過郵件或短信等方式通知乙方審核結(jié)果。（4）如乙方的售后服務(wù)申請審核通過，甲方將根據(jù)乙方的要求和商品的實(shí)際情況，安排商品退換、維修或其他相應(yīng)的售后服務(wù)措施。6.2電子商務(wù)平臺處理售后服務(wù)的要求（1）甲方應(yīng)在收到乙方的售后服務(wù)申請后，及時進(jìn)行審核，審核時間不得超過一定工作日。（2）甲方在審核乙方的售后服務(wù)申請時，應(yīng)嚴(yán)格按照本協(xié)議約定的售后服務(wù)政策和流程進(jìn)行，保證審核結(jié)果的公正、合理。（3）甲方在安排售后服務(wù)措施時，應(yīng)與乙方進(jìn)行充分溝通，了解乙方的需求和意見，保證售后服務(wù)措施符合乙方的期望。（4）甲方在處理售后服務(wù)過程中，應(yīng)及時向乙方反饋服務(wù)進(jìn)度和結(jié)果，保證乙方能夠及時了解售后服務(wù)的情況。七、信息保護(hù)與隱私政策7.1客戶信息的保護(hù)措施（1）甲方將采取合理的安全措施保護(hù)乙方的個人信息，防止個人信息被未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用或披露。（2）甲方將按照相關(guān)法律法規(guī)的要求，妥善處理乙方的個人信息，保證個人信息的收集、使用和存儲符合法律規(guī)定。（3）甲方將對乙方的個人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，除法律法規(guī)另有規(guī)定或經(jīng)乙方同意外，不得向第三方披露乙方的個人信息。7.2隱私政策的遵循（1）甲方將遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，制定并執(zhí)行嚴(yán)格的隱私政策，保護(hù)乙方的隱私權(quán)益。（2）甲方將在電子商務(wù)平臺上明確公示隱私政策，告知乙方個人信息的收集、使用、存儲和保護(hù)等方面的內(nèi)容，乙方在使用電子商務(wù)平臺時，視為同意甲方的隱私政策。（3）甲方將定期對隱私政策進(jìn)行評估和更新，以適應(yīng)法律法規(guī)和市場環(huán)境的變化，保證隱私政策的有效性和合理性。八、知識產(chǎn)權(quán)聲明8.1涉及的知識產(chǎn)權(quán)歸屬（1）甲方電子商務(wù)平臺上的所有內(nèi)容，包括但不限于文字、圖片、音頻、視頻、軟件等，其知識產(chǎn)權(quán)歸甲方或相關(guān)權(quán)利人所有。（2）乙方在使用甲方電子商務(wù)平臺時，不得侵犯甲方或相關(guān)權(quán)利人的知識產(chǎn)權(quán)，如未經(jīng)授權(quán)復(fù)制、傳播、修改甲方電子商務(wù)平臺上的內(nèi)容等。8.2對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)義務(wù)（1）甲方將采取合理的措施保護(hù)自身和相關(guān)權(quán)利人的知識產(chǎn)權(quán)，如加強(qiáng)技術(shù)防范、監(jiān)測侵權(quán)行為、依法追究侵權(quán)責(zé)任等。（2）乙方如發(fā)覺有侵犯甲方或相關(guān)權(quán)利人知識產(chǎn)權(quán)的行為，應(yīng)及時向甲方報告，甲方將依法采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。九、違約責(zé)任與賠償9.1違約行為的認(rèn)定（1）若甲方未按照本協(xié)議約定為乙方提供售后服務(wù)，視為甲方違約。（2）若乙方未按照本協(xié)議約定履行自己的義務(wù)，如提供虛假信息、干擾售后服務(wù)秩序等，視為乙方違約。（3）若雙方違反本協(xié)議約定的其他條款，視為違約。9.2賠償責(zé)任的范圍與限制（1）若甲方違約，應(yīng)根據(jù)乙方的實(shí)際損失進(jìn)行賠償，但賠償金額不得超過乙方購買商品或服務(wù)的價款總額。（2）若乙方違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，賠償甲方因此遭受的損失，包括但不限于直接損失、間接損失、律師費(fèi)用等。（3）雙方同意，對于因不可抗力等不可預(yù)見、不可避免的原因?qū)е碌倪`約，雙方互不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)及時通知對方并提供相關(guān)證明。十、協(xié)議的變更與終止10.1協(xié)議變更的條件與程序（1）本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充需經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并簽署相關(guān)協(xié)議。（2）甲方有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)的變化、市場情況的改變或自身經(jīng)營策略的調(diào)整，對本協(xié)議進(jìn)行變更，但應(yīng)提前通知乙方。乙方如不同意變更內(nèi)容，有權(quán)終止本協(xié)議。10.2協(xié)議終止的情形（1）雙方協(xié)商一致，可終止本協(xié)議。（2）乙方違反本協(xié)議約定，甲方有權(quán)提前終止本協(xié)議，并追究乙方的違約責(zé)任。（3）甲方如因經(jīng)營不善、破產(chǎn)等原因無法提供服務(wù)，本協(xié)議自動終止。（4）法律法規(guī)規(guī)定的其他終止情形。十一、法律適用與爭議解決11.1法律適用的規(guī)定本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。11.2爭議解決的方式與途徑（1）雙方在履行本協(xié)議過程中如發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（2）在爭議解決期間，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議中不涉及爭議的其他條款。十二、通知與送達(dá)12.1通知的方式與要求（1）雙方之間的通知應(yīng)以書面形式（包括郵件、短信、傳真等）發(fā)送至對方在本協(xié)議中指定的聯(lián)系地址或聯(lián)系郵箱。（2）通知發(fā)出后的一定時間內(nèi)視為送達(dá)，具體時間根據(jù)通知方式的不同而有所區(qū)別。如郵件通知在發(fā)送后一定小時內(nèi)視為送達(dá)，短信通知在發(fā)送后一定分鐘內(nèi)視為送達(dá)，傳真通知在發(fā)送成功后視為送達(dá)。12.2送達(dá)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（1）若通知以郵寄方式送達(dá)，以郵件簽收之日視為送達(dá)；若郵件被退回，以退回之日視為送達(dá)。（2）若通知以郵件、短信、傳真等電子方式送達(dá)，以系統(tǒng)顯示的發(fā)送成功時間視為送達(dá)。十三、其他條款13.1協(xié)議的完整性本協(xié)議構(gòu)成雙方之間關(guān)于電子商務(wù)售后服務(wù)的完整協(xié)議，取代之前的任何口頭或書面協(xié)議。13.2不可抗力的定義與處理（1）不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、行為等。（2）若因不可抗力導(dǎo)致一方無法履行本協(xié)議約定的義務(wù)，該方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后的一定時間內(nèi)通知對方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履