醫(yī)院滿意度調(diào)查說明

醫(yī)院滿意度調(diào)查說明一、調(diào)查目的

本次“醫(yī)院滿意度調(diào)查”旨在全面了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，評(píng)估醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、醫(yī)患溝通等方面的表現(xiàn)，從而發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中存在的問題與不足，為醫(yī)院改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持，最終達(dá)到提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度的目的。

二、調(diào)查方式

調(diào)查將采用以下方式進(jìn)行：

1.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)包含封閉式問題的問卷，通過線上（醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等）和線下（醫(yī)院大廳、病房等）渠道發(fā)放，讓患者及家屬填寫。

2.深度訪談：選取部分患者進(jìn)行一對(duì)一訪談，了解他們對(duì)醫(yī)院服務(wù)的詳細(xì)評(píng)價(jià)和建議。

3.觀察法：實(shí)地觀察醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)流程等，記錄存在的問題。

三、調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面：

1.醫(yī)療服務(wù)：包括掛號(hào)、就診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的便捷性、效率和服務(wù)態(tài)度等。

2.醫(yī)療質(zhì)量：包括醫(yī)生的專業(yè)水平、診斷準(zhǔn)確性、治療方案的有效性等。

3.環(huán)境設(shè)施：包括醫(yī)院環(huán)境清潔度、設(shè)施完善程度、舒適度等。

4.醫(yī)患溝通：包括醫(yī)生與患者的溝通效果、患者知情權(quán)、醫(yī)患關(guān)系和諧程度等。

四、調(diào)查流程

1.設(shè)計(jì)調(diào)查工具：根據(jù)調(diào)查內(nèi)容制定詳細(xì)的問卷和訪談提綱，確保調(diào)查工具的科學(xué)性和實(shí)用性。

-問卷設(shè)計(jì)：包含患者基本信息、醫(yī)療服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)、環(huán)境設(shè)施滿意度、醫(yī)患溝通滿意度等模塊。

-訪談提綱：針對(duì)問卷調(diào)查中的關(guān)鍵點(diǎn)和患者可能提出的問題，設(shè)計(jì)深度訪談提綱。

2.培訓(xùn)調(diào)查人員：對(duì)參與調(diào)查的醫(yī)護(hù)人員和調(diào)查員進(jìn)行培訓(xùn)，確保調(diào)查流程的標(biāo)準(zhǔn)化和調(diào)查數(shù)據(jù)的一致性。

-培訓(xùn)內(nèi)容包括調(diào)查目的、調(diào)查方法、問卷填寫注意事項(xiàng)、訪談技巧等。

3.發(fā)放問卷和收集數(shù)據(jù)：

-線上發(fā)放：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布問卷，引導(dǎo)患者及家屬參與。

-線下發(fā)放：在醫(yī)院大廳、病房等區(qū)域設(shè)置問卷收集點(diǎn)，方便患者現(xiàn)場(chǎng)填寫。

-數(shù)據(jù)收集：定期收集、整理線上和線下問卷數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。

4.實(shí)施深度訪談和觀察：

-安排調(diào)查員根據(jù)訪談提綱進(jìn)行一對(duì)一訪談，記錄關(guān)鍵信息。

-安排觀察員實(shí)地觀察醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)流程等，記錄存在的問題。

5.數(shù)據(jù)審核與清洗：

-對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，剔除無效問卷和錯(cuò)誤信息。

-對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。

6.數(shù)據(jù)分析：

-對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、交叉分析等。

-深入挖掘患者滿意度的影響因素，為醫(yī)院改進(jìn)工作提供依據(jù)。

7.撰寫調(diào)查報(bào)告：

-根據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，提出改進(jìn)建議。

-報(bào)告包括調(diào)查背景、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、問題分析、改進(jìn)措施等部分。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.數(shù)據(jù)整理與分析：

-對(duì)收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

-對(duì)訪談和觀察所得的定性數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類整理，提煉關(guān)鍵信息。

2.結(jié)果呈現(xiàn)：

-采用圖表和文字相結(jié)合的方式，展示各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分。

-對(duì)滿意度得分進(jìn)行排序，識(shí)別出醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和不足。

3.問題診斷：

-分析滿意度低的原因，診斷存在的具體問題，如服務(wù)流程不合理、醫(yī)療資源分配不均等。

-針對(duì)具體問題，結(jié)合患者反饋和訪談內(nèi)容，進(jìn)行深入剖析。

4.改進(jìn)建議：

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。

-針對(duì)不同問題，制定短期和長(zhǎng)期改進(jìn)計(jì)劃，并提出預(yù)期效果。

5.報(bào)告撰寫：

-編寫調(diào)查報(bào)告，包括以下內(nèi)容：

a.調(diào)查背景與目的。

b.調(diào)查方法與流程。

c.調(diào)查結(jié)果概述，包括滿意度得分、排名等。

d.存在問題的詳細(xì)分析。

e.改進(jìn)建議與實(shí)施計(jì)劃。

f.結(jié)論與展望。

6.報(bào)告提交與反饋：

-將調(diào)查報(bào)告提交給醫(yī)院管理層，并組織匯報(bào)會(huì)議，對(duì)調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議進(jìn)行講解。

-收集管理層的反饋意見，對(duì)報(bào)告進(jìn)行完善和修訂。

7.公示與溝通：

-將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行公示，提高全體員工的知情度和參與度。

-通過患者座談會(huì)等形式，與患者及家屬進(jìn)行溝通，提高醫(yī)院服務(wù)的透明度。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.調(diào)查時(shí)間安排：

-問卷設(shè)計(jì)階段：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，完成問卷初稿的設(shè)計(jì)、討論和定稿。

-調(diào)查實(shí)施階段：預(yù)計(jì)4周時(shí)間，進(jìn)行問卷的發(fā)放、收集和初步數(shù)據(jù)分析。

-深度訪談和觀察階段：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，完成訪談和觀察數(shù)據(jù)的收集。

-數(shù)據(jù)深入分析與報(bào)告撰寫階段：預(yù)計(jì)3周時(shí)間，完成數(shù)據(jù)的深入分析、報(bào)告撰寫和修訂。

-總計(jì)時(shí)間：預(yù)計(jì)9周時(shí)間完成整個(gè)調(diào)查流程。

2.預(yù)算分配：

-問卷設(shè)計(jì)費(fèi)用：包括問卷設(shè)計(jì)、印刷和發(fā)放的費(fèi)用，預(yù)計(jì)人民幣5000元。

-調(diào)查人員培訓(xùn)費(fèi)用：預(yù)計(jì)人民幣2000元，用于培訓(xùn)參與調(diào)查的醫(yī)護(hù)人員和調(diào)查員。

-數(shù)據(jù)收集與分析費(fèi)用：包括線上問卷平臺(tái)使用費(fèi)、數(shù)據(jù)分析軟件訂閱費(fèi)等，預(yù)計(jì)人民幣3000元。

-深度訪談和觀察費(fèi)用：包括訪談場(chǎng)地租賃、觀察人員工作補(bǔ)貼等，預(yù)計(jì)人民幣2000元。

-報(bào)告編寫與修訂