客服專員崗位說明書

第第頁客服專員崗位說明書一、崗位信息崗位名稱崗位編號(hào)崗位序列崗位級(jí)別所屬部門直接上級(jí)崗位二、崗位目的負(fù)責(zé)代表項(xiàng)目單位通過與客戶保持聯(lián)系、溝通，接受客戶咨詢，幫助客戶解答疑惑，落實(shí)客戶需求，解決客戶投訴，發(fā)放各類提示通知、溫馨提示，協(xié)助向客戶提供服務(wù)。三、職責(zé)范圍序號(hào)主要職責(zé)1職責(zé)：嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度工作要點(diǎn)：遵守公司關(guān)于人財(cái)物管理方面相關(guān)規(guī)章,遵守個(gè)人從事的本專業(yè)崗位相關(guān)規(guī)章；遵守本崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及工作程序規(guī)范；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦工作任務(wù)，保質(zhì)保量并按時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求完成結(jié)果要求：無違反規(guī)章制度行為或現(xiàn)象2職責(zé)：負(fù)責(zé)接待、受理、處理客戶投訴工作要點(diǎn)：針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴采用專人接待、專人及時(shí)處理；客訴信息收集、整理、回訪、歸檔結(jié)果要求：及時(shí)處理達(dá)到98%，24小時(shí)處理達(dá)到100%；處理結(jié)果滿意度100%，返投訴率不高于1%。3職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶信息的收集工作工作要點(diǎn)：1.針對(duì)客戶資料中的相應(yīng)信息每月與客戶進(jìn)行核對(duì)更新，保證其準(zhǔn)確性。2.統(tǒng)計(jì)所負(fù)責(zé)客戶的節(jié)假日活動(dòng)安排、二裝情況等信息，上報(bào)客服主管。3.客戶提出的合理要求及時(shí)與相關(guān)部門溝通，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)解決處理。結(jié)果要求：要求每月及時(shí)更新，準(zhǔn)確率100%4職責(zé)：負(fù)責(zé)報(bào)事、報(bào)修全面跟蹤服務(wù)工作要點(diǎn)：1.商戶的報(bào)事、報(bào)修及公區(qū)（共用）設(shè)施設(shè)備報(bào)修、商戶各類特約服務(wù)申請(qǐng)進(jìn)行全面的跟蹤服務(wù)2.對(duì)報(bào)事、報(bào)修及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決，為顧客提供好的設(shè)施設(shè)備購物體驗(yàn)，為商戶提供滿意的報(bào)修服務(wù)3.有償服務(wù)報(bào)修客服專員一對(duì)一全程跟進(jìn)服務(wù)結(jié)果要求：處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于5%，及時(shí)率100%，返修率不高于1%.5職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶費(fèi)用的收取工作。工作要點(diǎn)：1.核對(duì)每月客戶費(fèi)用賬單并按時(shí)發(fā)放。2.根據(jù)客戶繳費(fèi)情況完成負(fù)責(zé)客戶的臺(tái)賬更新并上報(bào)客服主管。3.了解客戶未繳費(fèi)原因并及時(shí)催繳。結(jié)果要求：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，時(shí)間及時(shí)，如遇繳費(fèi)困難及時(shí)上報(bào)直接上級(jí)6職責(zé)：負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目客戶活動(dòng)的相應(yīng)工作工作要點(diǎn)：1.發(fā)放客戶活動(dòng)通知并做好前期宣傳準(zhǔn)備工作。2.針對(duì)客戶活動(dòng)做好現(xiàn)場協(xié)調(diào)及相應(yīng)配合工作。3.針對(duì)活動(dòng)內(nèi)容收集客戶反饋信息為制定客戶活動(dòng)計(jì)劃、提升客戶活動(dòng)滿意度提供有效依據(jù)。結(jié)果要求：核實(shí)確定活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)和參與人員名單準(zhǔn)確無誤7職責(zé)：負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查的配合工作工作要點(diǎn)：1.根據(jù)滿意度調(diào)查發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放、回收滿意度調(diào)查問卷2.匯總所負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)信息上報(bào)客服主管。3.跟進(jìn)相應(yīng)整改項(xiàng)目及客戶反饋。結(jié)果要求：保證調(diào)查問卷覆蓋率為100%，回收率為95%以上。8職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶報(bào)事、報(bào)修、投訴等事項(xiàng)回訪工作工作要點(diǎn)：對(duì)所轄區(qū)域客戶報(bào)事、報(bào)修、投訴等事項(xiàng)一對(duì)一的上門或者電話方式進(jìn)行回訪回訪客戶投報(bào)人對(duì)物業(yè)服務(wù)部門接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況對(duì)于客戶回訪不滿意的，必須由客服主管進(jìn)行第二次親自上門或電話方式進(jìn)行回訪拜訪溝通,收集客戶信息反饋客戶意見建議，提升改進(jìn)措施及時(shí)上報(bào)客服主管；結(jié)果要求：回訪率100%，滿意度達(dá)到100%。9職責(zé)：負(fù)責(zé)商場內(nèi)、外巡查工作工作要點(diǎn)：每日對(duì)商場內(nèi)、外公共區(qū)域物業(yè)設(shè)施、設(shè)備、消防、安全、環(huán)境衛(wèi)生、車庫、外圍、二裝現(xiàn)場、進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給責(zé)任部門處理，對(duì)于不能處理的問題上報(bào)客服主管針對(duì)每日巡查工作完成情況填寫巡視記錄表，跟進(jìn)落實(shí)整改情況并及時(shí)交接反饋，每周上報(bào)客服主管；結(jié)果要求：每天檢查巡視記錄表，完整率100%10HSE職責(zé)1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行項(xiàng)目HSE管理文件規(guī)定，對(duì)本崗位的HSE管理負(fù)責(zé)；2.積極參加公司及項(xiàng)目HSE管理活動(dòng)，自覺進(jìn)行作業(yè)過程的HSE自我管理；3.掌握本崗位的相關(guān)專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)安全知識(shí)和技能（包括滅火知識(shí)），按要求正確使用各種勞動(dòng)防護(hù)器具；4.有權(quán)拒絕接受不符合HSE規(guī)定的作業(yè)任務(wù)，有權(quán)拒絕違章作業(yè)的指令，對(duì)他人的違章作業(yè)有權(quán)加以勸阻和制止；5.發(fā)現(xiàn)事故苗頭要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，事故發(fā)生后在保證自身安全的情況下積極參加救援活動(dòng)。11完成工作例會(huì)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。四、任職資格和能力要求基本要求身高男175cm以上，女165cm以上體重體重指數(shù)25－50（體重KG除以身高M(jìn)）體能滿足日常工作需要視力裸眼或矯正視力正常外形五官端正、無紋身其他無犯罪記錄知識(shí)和技能專業(yè)與學(xué)歷大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理或酒店管理相關(guān)專業(yè)。專業(yè)技能具有全面的物業(yè)管理知識(shí)，熟悉國家各項(xiàng)物業(yè)管理政策和法規(guī)等。資格證書《物業(yè)管理上崗證》。經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)至少3年以上商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。管理經(jīng)驗(yàn)2年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)，了解物業(yè)行業(yè)的特點(diǎn)和基本運(yùn)作流程。能力和素質(zhì)通用素質(zhì)團(tuán)隊(duì)合作： 能夠綜合采納團(tuán)隊(duì)中的不同意見，提出有效的折衷方案，為提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率而提出改進(jìn)建議并推進(jìn)實(shí)施。創(chuàng)新能力： 工作中常常引入新方法或新程序改進(jìn)業(yè)績水平，提出有創(chuàng)意的建議，善于打破固有的工作習(xí)慣或流程，領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)向新方向發(fā)展。溝通協(xié)調(diào)： 能夠就新政策、新工作方法與團(tuán)隊(duì)及經(jīng)營單位進(jìn)行有效溝通，并推進(jìn)實(shí)施，跟進(jìn)反饋結(jié)果。計(jì)劃組織： 根據(jù)年度工作計(jì)劃，實(shí)時(shí)組織推動(dòng)部門及公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)工作活動(dòng)，落實(shí)會(huì)議開展。學(xué)習(xí)能力當(dāng)面臨新的形勢和挑戰(zhàn)時(shí)，預(yù)見對(duì)知識(shí)和技能的新需求，并成為主動(dòng)獲取新知識(shí)和技能的先期學(xué)習(xí)者；主動(dòng)建議和發(fā)起知識(shí)共享和開發(fā)的活動(dòng)，分享自身的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)；主動(dòng)向他人尋求對(duì)自己學(xué)習(xí)、工作的反饋意見，總結(jié)自身工作經(jīng)驗(yàn)，并將其應(yīng)用于以后的工作學(xué)習(xí)中去。專業(yè)素質(zhì)具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、執(zhí)行力和抗壓能力。五、管控范圍和權(quán)限管控范圍直接下屬人數(shù)：間接下