第二章 口頭溝通

第二章口頭溝通

23言談技巧語言藝術(shù)口頭溝通1口頭溝通概述2.1

口頭溝通概述2.1.1口頭溝通的定義與特征

口頭溝通是最重要也是最常見的溝通形式，它借助口頭語言實(shí)現(xiàn)信息交流。在商務(wù)活動(dòng)中，口頭溝通的形式包括口頭匯報(bào)、會(huì)談、討論、報(bào)告等。相較于書面溝通而言，口頭溝通更適合表達(dá)復(fù)雜的感覺和情感、也更加個(gè)性化、反饋很及時(shí)，因此有更大的影響力。商務(wù)場合的口頭溝通具有以下的特征：

1.階段性2.即時(shí)性3.靈活性4.共情性2.1.2口頭溝通的常見類型及適用場景1.面談以下的幾種情境適合采用面談的方式:(1)彼此之間的辦公距離較近，見面成本較低；(2)溝通事項(xiàng)較為復(fù)雜，且需要多輪才能完成；(3)需要書面溝通以及非語言溝通同時(shí)參與的溝通過程。2.電話溝通電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。以下的幾種情境宜采用電話溝通的方式:(1)彼此之間的辦公距離較遠(yuǎn)、但問題比較簡單時(shí)(如兩人在不同的辦公室需要討論一個(gè)報(bào)表數(shù)據(jù)的問題等)；(2)彼此之間的距離很遠(yuǎn)，很難或無法當(dāng)面溝通時(shí)；(3)彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時(shí)。3.會(huì)議溝通

會(huì)議溝通，是一種成本較高的溝通方式，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。以下的幾種情境適合采用會(huì)議溝通的方式:(1)需要統(tǒng)一思想或行動(dòng)時(shí);(2)需要當(dāng)事人清楚、認(rèn)可和接受時(shí);(3)傳達(dá)重要信息時(shí);(4)澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對(duì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生較大影響時(shí);(5)討論復(fù)雜問題的解決方案時(shí)。2.2言談技巧2.2.1基本的講話技巧1.養(yǎng)成良好的說話神態(tài)（1）塑造自我形象原則：干凈整潔；適合環(huán)境；個(gè)性要體現(xiàn)靈活應(yīng)變。（2）姿態(tài)要良好（3）保持禮貌和友好的態(tài)度（4）保持自然的態(tài)度（5）保持機(jī)敏和愉快的情緒（6）保持激情保持應(yīng)有的表情，聲音充滿感情（7）保持目光接觸

2.提高聲音的素質(zhì)

聲音的素質(zhì)主要包括：音調(diào)、音量、語速、語調(diào)四個(gè)方面。（1）音調(diào)（2）音量

注意三點(diǎn)：講話的地點(diǎn)、聽眾的多少、噪音的大小。（3）語速（4）語調(diào)3.確保信息的清晰、準(zhǔn)確（1）清晰吐字清晰，邏輯清晰（2）準(zhǔn)確確保你所使用的詞語能夠精確地表達(dá)出自己的意思2.2.2

言談禮儀1.招呼語言藝術(shù)（1）稱謂考慮因素：雙方的身份、年齡雙方關(guān)系的性質(zhì)、深度所處的交際場合形式：泛稱和尊稱。泛稱：對(duì)人的一般稱呼。包括姓+職稱、職務(wù)或職業(yè)直呼姓名泛尊稱受尊重或令人羨慕的職業(yè)+泛尊稱

尊稱：對(duì)人表示尊重的稱呼。包括貴——貴姓、、貴人、貴公司“大”——大名、大作“老”——老總您——使用率最高，運(yùn)用范圍最廣的稱呼。（2）寒暄在招呼后所進(jìn)行的對(duì)話，我們一般叫寒暄。寒暄的作用有以下三個(gè)：最淺顯的：應(yīng)酬較高的層次：溝通感情，創(chuàng)造和諧的氣氛，體現(xiàn)人的親和需求；最高的層次：升華人們之間的親和需求，逐步達(dá)到水乳交融般的關(guān)系。寒暄的形式主要有以下三種：第一是問候型，如你好！幸會(huì)等；第二是攀認(rèn)型，如同學(xué)、同鄉(xiāng)、同門等關(guān)系；第三敬慕型，如用敬重、仰慕等表示自己的熱情和禮貌。2.自我介紹的語言藝術(shù)自我介紹是推銷自己形象和價(jià)值的一種重要方法與手段。自我介紹時(shí)要注意：（1）必須鎮(zhèn)定、自信；（2）注意繁簡有度；（3）掌握分寸；（4）可以輔助證明材料。

3.提問的語言藝術(shù)注意：（1）要清楚可以問什么；（2）態(tài)度要謙遜；（3）一般采取陳述句+疑問句的合成方式。

4.拒絕的語言藝術(shù)（1）在傾聽中保持沉默；（2）讓對(duì)方自我否定，放棄原來提出的問題；（3）形式上肯定，而實(shí)質(zhì)上否定。

2.3語言藝術(shù)2.3.1直言不諱1、理論依據(jù)（1）只有直言，才能產(chǎn)生根本的效果。（2）只有直言，才能產(chǎn)生人與人之間的信任。（3）直言是自信的結(jié)果，自信是交往的基礎(chǔ)。2、事實(shí)依據(jù)3、改進(jìn)措施2.3.2委婉1、用相似相關(guān)的事物取代本意要說的事物2、用相似相關(guān)事物的特征來取代本意事物的特征3、用與相似相關(guān)事物的關(guān)系類推與本意事物的關(guān)系4、用某些語氣詞如：“嗎、吧、啊、嘛”等來軟化語氣5、用個(gè)人的感受取代直接的否定6、以推托之詞行拒絕之實(shí)7、以另有選擇行拒絕之實(shí)8、以轉(zhuǎn)移話題行拒絕之實(shí)用2.3.3模糊

模糊是使輸出的信息“模糊化”，以不確定的語言進(jìn)行交流，以不精確的語言描述事物，以達(dá)到既不傷害別人或?yàn)殡y別人，又包含自身的目的。1、以大概念取代小概念2、以彈性概念取代精確概念3、回避4、答非所問5、以選擇式代替指令式2.3.4反語反語的哲學(xué)依據(jù)是：欲擒故縱。2.3.5沉默沉默可以是無言的贊許，也可以是無聲的抗議；它可以是欣然的默認(rèn)，也可以是保留已見；它可以是威嚴(yán)的震撼，也可以是心虛的無言；它可以是毫無主見，附和眾議的表示，也可以是決心已定，無需多言的標(biāo)志。2.3.6自言自語在這里，自言自語不是真正意義上的自言自語，它不發(fā)生在獨(dú)處的場合，而發(fā)生在公共場合；它實(shí)際上是說給別人聽的，不過采取了自言自語的形式。

2.3.7幽默幽默的含義是寂靜無聲幽默使用時(shí)比較復(fù)雜幽默可以化解難堪，化解矛盾，緩和氣氛幽默也可以用來含蓄地拒絕幽默可