電子商務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)免責(zé)及權(quán)益維護(hù)協(xié)議

電子商務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)免責(zé)及權(quán)益維護(hù)協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方）：公司名稱：__________法定代表人：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________乙方（用戶）：用戶名：__________真實(shí)姓名：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________電子郵箱：__________一、協(xié)議的范圍和定義1.1協(xié)議的適用范圍本協(xié)議適用于甲方所運(yùn)營(yíng)的電子商務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“本平臺(tái)”）上所進(jìn)行的各類交易活動(dòng)以及相關(guān)的售后服務(wù)。凡在本平臺(tái)上進(jìn)行交易的用戶，均應(yīng)遵守本協(xié)議的規(guī)定。1.2相關(guān)定義解釋（1）“售后服務(wù)”指在商品銷售出去后，為用戶提供的各種服務(wù)，包括但不限于商品退換、維修、客戶咨詢與投訴處理等。（2）“商品”指在本平臺(tái)上銷售的各類有形或無形的產(chǎn)品。二、售后服務(wù)的范圍和標(biāo)準(zhǔn)2.1售后服務(wù)的內(nèi)容（1）商品退換服務(wù)：用戶在符合本平臺(tái)規(guī)定的退換貨條件下，有權(quán)申請(qǐng)商品退換。（2）維修服務(wù)：對(duì)于存在質(zhì)量問題的商品，根據(jù)商品的保修政策和相關(guān)法律法規(guī)，提供維修服務(wù)。（3）客戶咨詢服務(wù)：及時(shí)、準(zhǔn)確地回答用戶關(guān)于商品信息、訂單狀態(tài)、物流配送等方面的咨詢。（4）投訴處理服務(wù)：認(rèn)真對(duì)待用戶的投訴，積極協(xié)調(diào)解決問題，保證用戶的合法權(quán)益得到保障。2.2售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限（1）商品退換服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：商品在未經(jīng)使用、損壞且保持原包裝完好的情況下，用戶可在收到商品后的一定期限內(nèi)申請(qǐng)退換貨。具體的退換貨政策將在本平臺(tái)的相關(guān)頁(yè)面上明確公示。（2）維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于在保修期內(nèi)的商品，按照商品生產(chǎn)廠家的保修政策進(jìn)行維修；對(duì)于超出保修期的商品，根據(jù)實(shí)際情況收取一定的維修費(fèi)用。維修時(shí)限根據(jù)商品的故障情況和維修難度而定，一般在收到商品后的一定工作日內(nèi)完成維修并返還給用戶。（3）客戶咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客服人員應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)用戶的咨詢，保證回復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、詳細(xì)、易懂。對(duì)于復(fù)雜問題，應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。（4）投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在接到用戶投訴后，應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，了解投訴情況，并在合理的時(shí)間內(nèi)解決問題。對(duì)于無法立即解決的問題，應(yīng)向用戶說明原因，并告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。三、免責(zé)聲明與限制3.1一般性免責(zé)聲明（1）甲方盡力保證本平臺(tái)的正常運(yùn)行和信息的準(zhǔn)確性，但對(duì)于因不可抗力、系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊等原因?qū)е碌姆?wù)中斷或信息錯(cuò)誤，甲方不承擔(dān)責(zé)任。（2）甲方對(duì)用戶在本平臺(tái)上發(fā)布的信息的真實(shí)性、合法性不承擔(dān)審查義務(wù)，如因用戶發(fā)布的信息引發(fā)的任何法律糾紛，甲方不承擔(dān)責(zé)任。3.2特定情況下的免責(zé)事項(xiàng)（1）對(duì)于因用戶自身原因?qū)е碌氖酆蠓?wù)問題，如用戶提供的信息不準(zhǔn)確、不完整，或未按照本平臺(tái)的規(guī)定進(jìn)行操作等，甲方不承擔(dān)責(zé)任。（2）對(duì)于商品的質(zhì)量問題，如商品在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞、丟失等，甲方將積極協(xié)助用戶與物流公司進(jìn)行溝通解決，但不承擔(dān)賠償責(zé)任。四、用戶的權(quán)利和義務(wù)4.1用戶的權(quán)利（1）用戶有權(quán)享受本平臺(tái)提供的售后服務(wù)。（2）用戶有權(quán)對(duì)商品的質(zhì)量、售后服務(wù)等方面提出意見和建議。（3）用戶有權(quán)了解自己的訂單狀態(tài)和交易記錄。4.2用戶的義務(wù)（1）用戶應(yīng)遵守本平臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)定，包括但不限于交易規(guī)則、售后服務(wù)政策等。（2）用戶應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的個(gè)人信息和購(gòu)物信息，以便甲方能夠及時(shí)為用戶提供售后服務(wù)。（3）用戶應(yīng)妥善保管自己的賬戶信息和密碼，避免因賬戶被盜用而導(dǎo)致的損失。（4）用戶在申請(qǐng)售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照本平臺(tái)的規(guī)定提供相關(guān)的證明材料。五、平臺(tái)的權(quán)利和義務(wù)5.1平臺(tái)的權(quán)利（1）甲方有權(quán)根據(jù)本平臺(tái)的規(guī)定對(duì)用戶的行為進(jìn)行監(jiān)督和管理。（2）甲方有權(quán)對(duì)用戶提交的售后服務(wù)申請(qǐng)進(jìn)行審核，對(duì)于不符合規(guī)定的申請(qǐng)有權(quán)拒絕。（3）甲方有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，調(diào)整本平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)提前在本平臺(tái)上進(jìn)行公示。5.2平臺(tái)的義務(wù)（1）甲方應(yīng)按照本協(xié)議的規(guī)定為用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。（2）甲方應(yīng)保護(hù)用戶的個(gè)人信息和隱私，不得泄露用戶的信息。（3）甲方應(yīng)及時(shí)處理用戶的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（4）甲方應(yīng)定期對(duì)本平臺(tái)的系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，保證平臺(tái)的正常運(yùn)行。六、售后服務(wù)的申請(qǐng)與處理6.1售后服務(wù)的申請(qǐng)流程（1）用戶在需要售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)登錄本平臺(tái)，在個(gè)人中心的售后服務(wù)頁(yè)面中提交申請(qǐng)。（2）用戶應(yīng)在申請(qǐng)中詳細(xì)說明售后服務(wù)的類型（如退換貨、維修等）、商品信息、問題描述以及相關(guān)的證明材料（如照片、視頻等）。（3）提交申請(qǐng)后，系統(tǒng)將自動(dòng)售后服務(wù)單號(hào)，用戶可通過該單號(hào)查詢售后服務(wù)的進(jìn)度。6.2平臺(tái)對(duì)售后申請(qǐng)的處理（1）甲方在收到用戶的售后申請(qǐng)后，將在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核。審核通過后，將根據(jù)售后服務(wù)的類型和用戶的要求進(jìn)行處理。（2）對(duì)于退換貨申請(qǐng)，甲方將安排物流公司上門取件，并在收到商品后進(jìn)行檢查。如商品符合退換貨條件，將為用戶辦理退換貨手續(xù)；如商品不符合退換貨條件，將將商品原路返還給用戶，并說明原因。（3）對(duì)于維修申請(qǐng)，甲方將將商品送至指定的維修中心進(jìn)行維修。維修完成后，將將商品返還給用戶，并提供維修報(bào)告。（4）在售后服務(wù)過程中，甲方將及時(shí)與用戶溝通，告知售后服務(wù)的進(jìn)度和結(jié)果。如用戶對(duì)售后服務(wù)結(jié)果不滿意，可在一定時(shí)間內(nèi)提出異議，甲方將進(jìn)行重新處理。七、爭(zhēng)議解決7.1爭(zhēng)議的定義和范圍本協(xié)議所稱爭(zhēng)議，是指甲方與乙方在本平臺(tái)上進(jìn)行交易過程中所產(chǎn)生的與交易有關(guān)的任何爭(zhēng)議，包括但不限于商品質(zhì)量、售后服務(wù)、物流配送、價(jià)格等方面的爭(zhēng)議。7.2爭(zhēng)議解決的途徑和方式（1）雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商的方式解決爭(zhēng)議。協(xié)商不成的，任何一方均可向本平臺(tái)的客服部門投訴，尋求幫助解決爭(zhēng)議。（2）如果通過客服部門仍無法解決爭(zhēng)議，雙方同意將爭(zhēng)議提交至本平臺(tái)所在地的仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均具有約束力。（3）在爭(zhēng)議解決期間，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議中不涉及爭(zhēng)議的其他條款。八、賠償與補(bǔ)償8.1賠償?shù)那樾魏蜆?biāo)準(zhǔn)（1）如果甲方違反本協(xié)議的規(guī)定，給乙方造成損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償?shù)姆秶ǖ幌抻谝曳降闹苯咏?jīng)濟(jì)損失、間接經(jīng)濟(jì)損失以及為解決爭(zhēng)議所支付的合理費(fèi)用。（2）如果乙方違反本協(xié)議的規(guī)定，給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償?shù)姆秶ǖ幌抻诩追降闹苯咏?jīng)濟(jì)損失、間接經(jīng)濟(jì)損失以及為解決爭(zhēng)議所支付的合理費(fèi)用。8.2補(bǔ)償?shù)臈l件和方式（1）如果由于不可抗力等不可預(yù)見、不可避免的原因?qū)е乱环綗o法履行本協(xié)議的規(guī)定，該方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并在合理的期限內(nèi)提供證明。對(duì)方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予一定的補(bǔ)償。（2）補(bǔ)償?shù)姆绞娇梢允乾F(xiàn)金補(bǔ)償、商品補(bǔ)償或其他雙方協(xié)商一致的方式。補(bǔ)償?shù)慕痤~應(yīng)根據(jù)實(shí)際損失情況和雙方的協(xié)商結(jié)果確定。九、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)9.1用戶知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)（1）甲方尊重用戶的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不會(huì)未經(jīng)用戶授權(quán)擅自使用用戶的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。（2）如果用戶發(fā)覺本平臺(tái)上存在侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)的內(nèi)容，有權(quán)向甲方提出投訴。甲方將在收到投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并采取相應(yīng)的措施，如刪除侵權(quán)內(nèi)容、封禁侵權(quán)賬號(hào)等。9.2平臺(tái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的聲明（1）本平臺(tái)上的所有內(nèi)容，包括但不限于文字、圖片、音頻、視頻、軟件等，均受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法的保護(hù)。未經(jīng)甲方書面授權(quán)，任何人不得擅自使用、復(fù)制、傳播本平臺(tái)上的內(nèi)容。（2）用戶在本平臺(tái)上發(fā)布的內(nèi)容，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸用戶所有，但用戶同意授予甲方在本平臺(tái)上使用、展示、傳播該內(nèi)容的權(quán)利。十、保密條款10.1保密信息的定義本協(xié)議所稱保密信息，是指一方在履行本協(xié)議過程中所獲取的另一方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、用戶信息等未公開的信息。10.2雙方的保密義務(wù)（1）雙方應(yīng)妥善保管對(duì)方的保密信息，不得向任何第三方披露或使用對(duì)方的保密信息，除非得到對(duì)方的書面授權(quán)。（2）雙方應(yīng)采取必要的措施，保證保密信息的安全。如發(fā)生保密信息泄露的情況，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并采取相應(yīng)的措施，防止損失的擴(kuò)大。十一、協(xié)議的變更與終止11.1協(xié)議的變更條件和程序（1）本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充須經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并由雙方授權(quán)代表簽署書面協(xié)議后方可生效。（2）甲方有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)的變化、市場(chǎng)情況的變化以及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，對(duì)本協(xié)議進(jìn)行變更。甲方將在本平臺(tái)上發(fā)布變更通知，自通知發(fā)布之日起一定期限后，變更后的協(xié)議將自動(dòng)生效。如乙方不同意變更后的協(xié)議，有權(quán)終止本協(xié)議。11.2協(xié)議的終止情形和后果（1）本協(xié)議在以下情形下終止：雙方協(xié)商一致終止本協(xié)議；一方違反本協(xié)議的規(guī)定，另一方有權(quán)終止本協(xié)議；本協(xié)議期滿，雙方未達(dá)成續(xù)約協(xié)議。（2）本協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議的規(guī)定履行各自的義務(wù)。如一方違反本協(xié)議的規(guī)定，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。十二、通知與送達(dá)12.1通知的方式和要求（1）本協(xié)議項(xiàng)下的通知應(yīng)以書面形式發(fā)出，包括但不限于郵件、傳真、信函等。通知的送達(dá)地址以雙方在本協(xié)議中約定的地址為準(zhǔn)。（2）如一方變更通知的送達(dá)地址，應(yīng)提前書面通知對(duì)方。否則，通知按照原地址送達(dá)的，視為已送達(dá)。12.2送達(dá)的認(rèn)定（1）通知以郵件形式發(fā)出的，自郵件發(fā)送成功之日起視為送達(dá)。（2）通知以傳真形式發(fā)出的，自傳真發(fā)送成功之日起視為送達(dá)。（3）通知以信函形式發(fā)出的，自信函寄出之日起一定期限后視為送達(dá)，具體期限根據(jù)郵寄方式和目的地的不同而定。十三、法律適用與管轄13.1適用的法律本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。13.2管轄法院的選擇如雙方在本協(xié)議的履行過程中發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向本平臺(tái)所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。十四、其他條款14.1協(xié)議的完整性本協(xié)議構(gòu)成雙方之間關(guān)于本平臺(tái)售后服務(wù)的完整