HP主機存儲及系統(tǒng)軟件維保服務項目項目實施方案

HP主機存儲及系統(tǒng)軟件維保服務項目項目實施方案項目實施計劃項目實施計劃表為保證項目的順利實施，長天公司為本項目制定了項目實施計劃表。在項目的執(zhí)行過程中，我方將嚴格按照項目實施計劃表的進度安排和內容安排，周密制定項目的實施方案，嚴格執(zhí)行項目的維護計劃。長天公司目前作為某某單位的服務商，對于工作流程、服務要求和客戶方均有很好的認識和了解，因此以下實施計劃中很多工作將在最短時間內完成。編號工作階段/內容起止時間（天）完成標志人天負責人配合方1工作交接階段1/+2《用戶通訊錄》、《設備清單》、《工作交接記錄》等2長天公司項目經理客戶、原服務商2服務準備階段3/+5《項目人員通訊錄》、《維護服務文檔樣本》、《維護實施計劃》等5長天公司項目經理3首次巡檢階段8/+5所有設備的《設備配置清單》、《設備健康巡檢服務報告》、《客戶檔案》、《設備基本狀況檔案》等5長天公司項目經理、支持工程師客戶4日常維護階段13/+維護期4.1通用設備技術服務4.1.1熱線電話服務維護期內《服務報告》長天公司支持工程師客戶4.1.2電子郵件服務隨時《服務報告》長天公司支持工程師客戶4.1.3遠程登錄服務根據需要《服務報告》長天公司支持工程師客戶4.1.4現場故障處理服務根據需要《設備故障處理報告》長天公司支持工程師客戶4.1.5系統(tǒng)補丁升級服務根據需要《服務報告》長天公司支持工程師客戶4.1.6性能分析和評估服務根據需要《性能分析和評估報告》長天公司支持工程師客戶4.1.7系統(tǒng)遷移服務根據需要《服務報告》長天公司支持工程師客戶4.1.8特殊時段現場值守服務特殊時段《服務報告》長天公司支持工程師客戶4.1.9定期巡檢服務定期《健康巡檢報告》長天公司支持工程師客戶4.1.10備件服務根據需要《巡檢更新報告》長天公司支持工程師客戶4.7備件更新每月《備件更新記錄表》備件管理員4.8月度總結每月《月度總結報告》長天公司項目經理4.9季度例會每季《會議記錄》長天公司項目經理4.10年度總結每年《年度總結報告》長天公司項目經理5結項階段維護期結束《項目總結報告》、《系統(tǒng)驗收報告》長天公司項目經理客戶項目實施進度工作交接階段工作任務：在工作交接階段，長天公司主要由項目經理負責，與客戶、原服務商進行工作交接，獲得客戶聯系人信息，維保設備信息，工作交接信息，并對這些信息進行歸納和整理，形成規(guī)范的文檔和表格，以完成服務商的工作交接，保證維保服務的平穩(wěn)過渡。工作交接階段從合同簽訂之日起開始進行，需要5天時間。完成標志：產生《用戶通訊錄》、《設備清單》、《工作交接記錄》等文檔。服務準備階段工作任務：服務準備階段的工作主要由長天公司負責。這個階段長天公司要準備維護服務文檔，制定首次巡檢計劃，編制維護服務計劃等文檔，為即將進行的首次巡檢和正式進入維護階段后的工作做好充分的準備，這個階段的工作主要由項目經理負責，在工作交接階段后開始進行，需要3天時間。完成標志：產生《項目人員通訊錄》、《維護服務文檔樣本》、《首次巡檢計劃》、《維護實施計劃》等文檔。首次巡檢階段工作任務：在所有準備工作完成后，項目進入首次巡檢階段。根據之前制定的維護實施計劃和首次巡檢計劃，一線支持工程師按照分工，分別抵達各自負責的區(qū)域的用戶現場，進行維保期內的首次巡檢。在首次巡檢階段，長天公司的現場工程師要對客戶的維保設備進行全面的檢查和梳理，一方面要完成所有設備的巡檢工作，對設備的運行狀況、健康狀況進行全面的檢查，同時，要依據運維服務要求和實施計劃要求要完成客戶信息和設備基本狀況信息的收集整理工作，初步建立客戶檔案和設備基本狀況檔案。首次巡檢工作在服務準備工作完成后進行，大約需要5天左右時間。完成標志：完成《設備配置清單》、《主機設備健康巡檢服務報告》、《客戶檔案》、《設備基本狀況檔案》等文檔。日常維護階段首次巡檢任務完成后，項目就進入日常維護階段。長天公司將提供全面的維保服務和技術支持。建立客戶檔案和設備基本狀況檔案工作任務：根據首次巡檢獲得的客戶信息和設備信息，對客戶有設備分部的每一個網點建立客戶檔案，對每個客戶的維保范圍內的每一臺設備建立設備基本狀況檔案。在以后項目執(zhí)行的過程中，如果這些信息有變化，要及時更新，保持所有的信息都是最新的。完成標志：建立《客戶檔案》、《設備基本狀況檔案》等文檔，并實時更新。執(zhí)行日常維保服務任務工作任務：項目服務團隊執(zhí)行日常維護階段的服務任務。遵照服務質量承諾中的日常任務內容對主機、磁盤陣列、光纖交換機、磁帶庫、數據庫、HP-UX、MC/ServiceGuard等軟硬件進行維保服務。完成標志：完成《服務報告》、《設備故障處理報告》、《健康巡檢服務報告》、《性能分析和評估報告》、《系統(tǒng)遷移報告》等文檔。備件更新工作任務：備件管理員每月對每一個備件庫的出庫和入庫情況進行統(tǒng)計和匯總。平時根據各備件庫里面?zhèn)浼氖褂们闆r，對缺少的備件，隨時進行補充和更新，保證所有備件庫的備件數量滿足本區(qū)域的備件支持的需要。完成標志：完成《備件更新報告》等文檔，并每月將備件庫存信息提交給客戶。服務回訪工作任務：客服專員每季度對所有客戶進行一次服務回訪，回訪的內容包括：本時間段服務的次數，每次服務的處理情況、處理結果、有沒有遺留問題，工程師的服務態(tài)度、服務質量，客戶的滿意程度，客戶的建議等。完成標志：完成《客戶滿意度調查表》。月度總結工作任務：月度工作結束后，長天公司要對本月的項目執(zhí)行情況進行統(tǒng)計和匯總，包括：本月項目的執(zhí)行情況、維護服務情況、存在的問題、改進的措施等整理成書面文檔，提交給客戶。完成標志：提交《月度總結報告》文檔。季度例會工作任務：季度服務結束后，長天公司要和客戶召開季度的例行碰頭會，主要依據月度總結報告，結合實際問題，回顧前期維護服務的執(zhí)行情況，提出改進措施，在后續(xù)中如何落實等問題。完成標志：提交《會議紀要》等文檔。季度例會工作任務：季度服務結束后，長天公司要和客戶召開季度的例行碰頭會，主要依據月度總結報告，結合實際問題，回顧前期維護服務的執(zhí)行情況，提出改進措施，在后續(xù)中如何落實等問題。完成標志：提交《會議紀要》等文檔。專題總結工作任務：根據所維護設備（系統(tǒng)軟件）的運行情況和每一次出現的重大故障，將分析原因，診斷故障、解決方法、完成情況等形成專題報告，并及時報送用戶部門和服務管理部門。完成標志：提交《專題總結報告》年度總結工作任務：年度服務結束，長天公司要對本年度的項目執(zhí)行情況進行匯總和總結，包括：把本年度項目的所有技術文檔、資料，以及巡檢、驗收報告等文檔匯集成冊，同時總結本年度維護服務的經驗和教訓，規(guī)劃公司運維服務改進的計劃，提供客戶日常運維管理的建議等。完成標志：提交《年度總結報告》等文檔。結項階段維護期結束，項目即將執(zhí)行完畢，整個項目就進入結項階段。工作任務：在結項階段，長天公司的項目經理要對項目執(zhí)行期內的項目文檔進行匯總和整理，并對整個項目的執(zhí)行情況進行統(tǒng)計、分析和總結，形成《項目總結報告》和《系統(tǒng)驗收報告》，提交給客戶?？蛻魧忛喓细?，雙方認定項目驗收的條件滿足后，就可以簽署系統(tǒng)驗收報告。項目通過驗收后，宣告結束。完成標志：提交并簽署《項目總結報告》和《系統(tǒng)驗收報告》。保外服務計劃保修期開始前的故障處理長天公司如若中標，在簽訂合同后，會在保修期開始后的一個月內安排所有設備的首次巡檢。每臺設備巡檢完成后，長天公司會出具巡檢報告，然后經雙方簽字確認。在所有設備的首次巡檢結束后，長天公司將收集巡檢報告，并對巡檢發(fā)現的問題和故障進行登記、統(tǒng)計和匯總，最后把巡檢匯總報告提交給客戶。首次巡檢發(fā)現的故障的處理原則是，如在合同生效時，本項目所含設備還在上一個維保合同的保修期，則故障保修須由上一個維保合同的服務商來負責；如在合同生效前，本項目所含設備已經出了上一個維保合同的保修期，則合同生效后，長天公司將不負責這部分故障設備的處理。如果客戶需要我方幫助處理，待我方與客戶協(xié)商好服務的方式和費用以后再行處理。保修期結束后的服務安排保修期結束后，如果客戶需要，長天公司仍可為客戶提供部分或全部的技術支持服務，既可以按照一定期限的服務來計算，也可以按照單次服務來計算。具體服務的方式和費用需要與客戶協(xié)商后確定。項目培訓計劃技術轉移在維護期內，長天公司承諾將系統(tǒng)維護服務技術有計劃的實施轉移。轉移內容包括Remedy服務管理、長天運維服務技術架構體系，主機與數據庫維護的具體技術。系統(tǒng)級技術轉移：包括主機、數據庫、操作系統(tǒng)、應用服務器、客戶端組件、系統(tǒng)安裝配置等。在技術轉移過程中，遵循如下原則：(1)在目標設定上，強調確定適當的知識轉移目標。在對宏觀概念體系進行快速了解的基礎上，合理分工選擇重點領域進行深入剖析和掌握，注重實效。(2)在學習方法上，堅持理論學習與動手實踐相結合，強調實戰(zhàn)能力的培養(yǎng)，理論學習為解決實際問題服務。(3)在工作安排上，堅持知識轉移與日常工作相結合，以解決實際問題和完成開發(fā)任務為驅動，在不影響日常運維工作的同