《企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)》課件

企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)課程大綱什么是企業(yè)危機(jī)定義、類型、案例危機(jī)預(yù)防預(yù)警機(jī)制、關(guān)鍵要素、制定計(jì)劃危機(jī)應(yīng)對(duì)識(shí)別信號(hào)、應(yīng)急響應(yīng)、處理技巧危機(jī)管理體系建設(shè)、復(fù)蘇轉(zhuǎn)型、總結(jié)展望什么是企業(yè)危機(jī)定義威脅企業(yè)生存和發(fā)展類型安全、財(cái)務(wù)、信譽(yù)、環(huán)境案例產(chǎn)品質(zhì)量問題、食品安全事件危機(jī)類型及常見案例安全危機(jī)產(chǎn)品缺陷、事故、災(zāi)害財(cái)務(wù)危機(jī)資金鏈斷裂、投資失誤信譽(yù)危機(jī)負(fù)面報(bào)道、虛假宣傳、侵權(quán)環(huán)境危機(jī)污染事件、資源浪費(fèi)危機(jī)的特點(diǎn)及危害突發(fā)性難以預(yù)料、迅速發(fā)生破壞性造成經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)影響復(fù)雜性涉及多方利益、難以控制危機(jī)預(yù)防的重要性減少損失降低風(fēng)險(xiǎn)、避免災(zāi)難維護(hù)聲譽(yù)樹立良好形象、贏得信任促進(jìn)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境、持續(xù)成長(zhǎng)制定危機(jī)預(yù)防計(jì)劃1識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)分析可能發(fā)生的危機(jī)2制定預(yù)案應(yīng)對(duì)不同情況的方案3演練測(cè)試檢驗(yàn)方案的可行性4定期評(píng)估不斷完善和改進(jìn)危機(jī)預(yù)防的關(guān)鍵要素企業(yè)文化誠(chéng)信、責(zé)任、透明風(fēng)險(xiǎn)管理識(shí)別、評(píng)估、控制風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部溝通及時(shí)有效的信息傳遞外部關(guān)系與利益相關(guān)方的良好關(guān)系建立完善的預(yù)警機(jī)制1監(jiān)控收集信息、分析趨勢(shì)2預(yù)警發(fā)出警報(bào)、提醒注意3響應(yīng)啟動(dòng)預(yù)案、采取措施培養(yǎng)危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí)1危機(jī)意識(shí)時(shí)刻警惕、防患于未然2責(zé)任意識(shí)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、積極作為3團(tuán)隊(duì)意識(shí)協(xié)同合作、共同應(yīng)對(duì)如何及時(shí)識(shí)別危機(jī)信號(hào)1媒體報(bào)道關(guān)注負(fù)面新聞2客戶投訴收集意見、分析原因3內(nèi)部反饋員工意見、風(fēng)險(xiǎn)提示4社會(huì)輿情網(wǎng)絡(luò)評(píng)論、公眾態(tài)度制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)急隊(duì)伍人員組成、職責(zé)分工溝通渠道信息發(fā)布、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)物資儲(chǔ)備應(yīng)急物資、器材準(zhǔn)備應(yīng)急響應(yīng)的步驟和原則步驟確認(rèn)事件、啟動(dòng)預(yù)案、采取措施原則快速反應(yīng)、信息公開、控制損失角色分工與責(zé)任明確與利益相關(guān)方的溝通及時(shí)溝通解釋情況、回應(yīng)關(guān)切信息公開透明公開、避免謠言真誠(chéng)道歉承認(rèn)錯(cuò)誤、表達(dá)歉意處理危機(jī)事件的技巧1冷靜應(yīng)對(duì)保持理性、避免情緒化2積極主動(dòng)主動(dòng)出擊、控制輿論3靈活變通根據(jù)情況、調(diào)整策略提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力1學(xué)習(xí)培訓(xùn)掌握相關(guān)知識(shí)和技能2模擬演練檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的有效性3經(jīng)驗(yàn)總結(jié)吸取教訓(xùn)、不斷改進(jìn)制定綜合應(yīng)對(duì)方案危機(jī)評(píng)估分析事件、評(píng)估影響目標(biāo)設(shè)定明確應(yīng)對(duì)目標(biāo)、降低損失措施制定制定具體措施、協(xié)調(diào)行動(dòng)資源調(diào)配合理分配資源、保障實(shí)施合理利用外部資源專家咨詢尋求專業(yè)意見、解決難題媒體合作發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論政府支持獲得政策支持、解決問題強(qiáng)化企業(yè)抗壓能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作加強(qiáng)溝通、協(xié)同作戰(zhàn)快速恢復(fù)制定復(fù)蘇計(jì)劃、重回正軌靈活應(yīng)變適應(yīng)環(huán)境、調(diào)整策略危機(jī)后的反思與改進(jìn)1事件回顧全面總結(jié)、分析原因2經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)吸取經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)不足3制度完善完善制度、防范風(fēng)險(xiǎn)建立危機(jī)管理體系1組織架構(gòu)建立危機(jī)管理部門2制度建設(shè)制定相關(guān)制度和流程3人員培訓(xùn)提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力提高領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)意識(shí)1危機(jī)認(rèn)知了解危機(jī)類型、危害2責(zé)任擔(dān)當(dāng)勇于面對(duì)、積極應(yīng)對(duì)3決策能力做出正確決策、化解危機(jī)培養(yǎng)應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)法律團(tuán)隊(duì)維護(hù)權(quán)益、處理糾紛公關(guān)團(tuán)隊(duì)修復(fù)關(guān)系、維護(hù)聲譽(yù)提升公眾關(guān)系管理主動(dòng)溝通建立良好關(guān)系、增進(jìn)了解信息透明公開透明、贏得信任積極回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)疑問、化解矛盾強(qiáng)化制度建設(shè)與執(zhí)行制度完善制定完善的制度體系嚴(yán)格執(zhí)行確保制度的有效落實(shí)監(jiān)督檢查定期評(píng)估、及時(shí)改進(jìn)企業(yè)復(fù)蘇與轉(zhuǎn)型1評(píng)估損失分析損失、制定復(fù)蘇計(jì)劃2資源整合優(yōu)化資源配置、提升效率3創(chuàng)