金桂苑物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件67P

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保安禮儀〔一〕儀容儀表1、儀表：頭發(fā)干凈、整潔，沒有異味前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴表達(dá)個(gè)人個(gè)性的裝飾品〔戒指、手鏈、項(xiàng)鏈〕一、根本禮節(jié)2、服飾干凈、整潔無污漬領(lǐng)帶1〕端正2〕色彩：統(tǒng)一領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過長正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。工裝上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方襪子不能出現(xiàn)的兩個(gè)問題：尼龍絲襪不穿白色襪子不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子〔保潔可穿黑色布鞋〕整體要求每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶效勞。提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。整體精神面貌要求：精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮保安禮儀〔二〕禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的根底：相互的尊重1、手的作用指引、引導(dǎo)、問候1〕掌心向上：做指引“第一位、第二位.....〞,或“請(qǐng)〞、“請(qǐng)坐〞“請(qǐng)走好〞等等。掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。保安使用范圍：指引來訪客戶進(jìn)入金桂苑社區(qū)；車輛引導(dǎo)2〕無論何時(shí)從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝〞，對(duì)別人造成的任何不便，都要說聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好〞，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。保安使用范圍：遞接物品及票據(jù)；3〕不用手指或筆桿為客人指示方向。2、禮節(jié)種類1〕問候2〕致歉3〕致謝4〕應(yīng)答5〕稱呼6〕道別：二、禮貌概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱1〕文明用語“請(qǐng)〞字當(dāng)頭、“您〞字不離口文明十字用語：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見〞其他日常使用的文明用語：如有陌生人在金桂苑社區(qū)應(yīng)問“請(qǐng)問您找哪位？〞麻煩別人應(yīng)該說“對(duì)不起，打攪了〞得到別人的幫助應(yīng)該說聲“謝謝〞接聽?wèi)?yīng)該先說一聲“您好〞偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好2〕行為舉止A站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八〞字45度角展開。禁止：雙手卡腰抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等B坐姿端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光注視前方，專注C動(dòng)姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。2、行走輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下〞，待經(jīng)過時(shí)說聲“謝謝〞；與同事或業(yè)主對(duì)面擦過時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好；在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；注意“三輕〞：說話輕、走路輕、操作輕。C交談面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過輕輕點(diǎn)頭表示了解業(yè)主談話的主題和內(nèi)容。與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。不宜大聲說話或手舞足蹈。不停的看表應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。有必要插話時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，打攪一下〞。有其他急事或接聽需要離開面對(duì)的業(yè)主，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等〞，并盡快處理完畢，再次面對(duì)業(yè)主時(shí)，要說：“對(duì)不起，讓您久等了〞。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂〞。不得以任何借口頂撞、反駁、挖苦、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須以禮相待不管客戶多么沖動(dòng)都必須保持冷靜。稱呼業(yè)主時(shí)，要多稱呼業(yè)主的姓氏，用“某先生〞或“某小姐/女士〞，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐/女士。交談的距離掌握原那么：1---1.5米，距離遠(yuǎn)：談判；距離近：別扭、自我防御〔磁場(chǎng)效應(yīng)〕。嚴(yán)格遵守?公司禮儀標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。見面問候說：您好；早上好；晚上好。分手辭別說：再見；再會(huì)。求助別人說：請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)幫助。得到感謝說：別客氣，不用謝。打攪別人說：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起。接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。接待來客說：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。送別客人說：再見；慢走；歡送再來。無力助人說：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?。禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。提醒別人說：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。提醒行人說：請(qǐng)您注意平安；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。提醒讓路說：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？提請(qǐng)等候說：請(qǐng)稍侯〔等〕，我馬上就來。D其他工作以及日常的行為舉止1、接聽：三聲之內(nèi)接聽；接起，先問好，報(bào)部門名稱，語氣溫和、親切。通時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通時(shí)，假設(shè)中途需要與他人交談，先要說對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。當(dāng)客戶問詢或查詢時(shí)，盡量防止使用：“也許、可能、大概〞之類語意不清的問答，不清楚的問題應(yīng)想方法搞清楚后再給客戶明確的答復(fù)。當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等〞或“她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的或留言轉(zhuǎn)告〞等禮貌作答。通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上后再掛。接聽遵循的原那么：〔1〕、職位高者先掛〔2〕、主叫先掛2、進(jìn)入房間1) 距門半米，敲三下〔聲音適中〕2) 即便是門開著，也應(yīng)敲門3) 在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打攪一下〞，然后再辦理需要辦理的事情。4) 在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。5) 如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過去。6) 走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門?！残摒B(yǎng)表達(dá)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)〕二、儀表、儀容、儀態(tài)3、進(jìn)入電梯按住電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應(yīng)讓電梯先上〔下〕，等待另一部電梯；主動(dòng)問候在電梯內(nèi)清潔時(shí)，如有業(yè)主，應(yīng)停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進(jìn)行清潔；不與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。1〕、接待三聲來有迎聲、問有答聲、去有送聲2〕、文明十字用語請(qǐng)您好謝謝對(duì)不起再見3〕、熱情三到眼到：友善的注視對(duì)方口到：普通話、禮貌用語意到：表情、行動(dòng)行為標(biāo)準(zhǔn)一、工作態(tài)度1、對(duì)工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德2、對(duì)自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真、上進(jìn)心3、同事之間的協(xié)作力、包容、配合、團(tuán)結(jié)4、對(duì)本職工作負(fù)責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀5、對(duì)待業(yè)主或來訪人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢二、工作紀(jì)律1、及時(shí)簽到、不無故遲到、早退；2、請(qǐng)假后應(yīng)及時(shí)銷假；3、上班時(shí)間不做與工作無關(guān)事情；4、服從上級(jí)工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行工作任務(wù)；5、嚴(yán)守工作秘密。二、儀表、儀容、儀態(tài)三、日常行為標(biāo)準(zhǔn)1、保護(hù)公司公共財(cái)產(chǎn)、不隨意破壞、挪為私用；2、及時(shí)清理、整理個(gè)人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整潔；3、借用他人或公司用品，應(yīng)征得對(duì)方同意，使用后及時(shí)歸還；4、辦公桌上不放與工作無關(guān)的用品；5、應(yīng)以職務(wù)稱呼上司，業(yè)主應(yīng)稱呼“先生、女士〞；6、未經(jīng)同意不得翻看他人文件、資料或他人個(gè)人物品。結(jié)束語：禮節(jié)禮貌的關(guān)鍵：1、在于你是否愿意去做、主動(dòng)去做2、在于你是否認(rèn)識(shí)到它的重要性3、在于你自身的意識(shí)二、儀表、儀容、儀態(tài)保安員著裝標(biāo)準(zhǔn)保安員工裝組成：冬裝：保安帽、長袖〔短〕襯衣、領(lǐng)帶、長褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號(hào)牌保安員裝備組成：警棍、手電筒、對(duì)講機(jī)二、儀表、儀容、儀態(tài)保安員著裝要求：精神面貌工裝標(biāo)準(zhǔn)，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；各類配飾不缺、不多、整齊。服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專人管理。員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶?？酆妙I(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。上班時(shí)間穿長袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶。員工乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。五、保安工作范圍及標(biāo)準(zhǔn)工作范圍：門崗管理金桂苑社區(qū)車輛及停車場(chǎng)管理金桂苑社區(qū)巡查及巡樓等平安檢查消防、監(jiān)控管理工作標(biāo)準(zhǔn)：門崗管理嚴(yán)格遵守?交班制度?：上下班人員均實(shí)行列隊(duì)管理，按時(shí)交接。交班值班員〔班長〕在站隊(duì)時(shí)，必須了解治安員交接情況，對(duì)交接過程中出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)予以解決并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，違者每次扣15分，造成嚴(yán)重后果的予以50分罰款或開除處分。按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位。接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能離崗。接班值班員〔班長〕在站隊(duì)時(shí)，要向各保安員講明交接班本卷須知，做好檢查催促工作。接班人員到工作崗位進(jìn)行交接，交班人必須向接班人詳細(xì)講明待辦及本卷須知。接班人要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)本卷須知，應(yīng)做到“三明〞；上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點(diǎn)明。交班人在下班前必須填好值班記錄，應(yīng)做到“三清〞：本班情況清，交接的問題清，物品、器械清。交接的對(duì)講機(jī)及其他其器材必須當(dāng)面檢查清楚，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反響，值班人員做好記錄，并追究當(dāng)事人責(zé)任。交接時(shí)要做好記錄并簽名。班長〔隊(duì)員〕之間必須相互協(xié)調(diào)做好交接工作，并做好交接記錄，無交接記錄或交接不清的由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。接班人交接后立即檢查區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施及本卷須知，接班后超過區(qū)域正常巡邏時(shí)間15分鐘內(nèi)所發(fā)生問題由上一班人員負(fù)責(zé)，15分鐘后由接班人負(fù)責(zé)，發(fā)生問題及時(shí)向值班室匯報(bào)。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，不能移交給下班人員，事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。嚴(yán)格遵守人員盤查制度：對(duì)于陌生且無任何證明身份嚴(yán)禁入內(nèi)；對(duì)于金桂苑社區(qū)拍照如無公司領(lǐng)導(dǎo)陪同應(yīng)及時(shí)阻止，有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同需要進(jìn)行確認(rèn)前方能進(jìn)行拍照；對(duì)于施工單位人員必須登記前方能進(jìn)入；對(duì)于陌生車輛要問清去向并詳細(xì)登記后給予放行；對(duì)于裝修施工車輛不需進(jìn)行登記，并提醒金桂苑社區(qū)管理規(guī)定，禁止損壞金桂苑社區(qū)路面等公共設(shè)施。車輛停放后，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶貴重物品請(qǐng)勿放在車內(nèi)，由此所造成的損失均由車主自負(fù)。不得在停車場(chǎng)和金桂苑社區(qū)范圍內(nèi)洗車及清掃車上的雜物于地面。漏油、漏水車輛不許進(jìn)入金桂苑社區(qū)。為杜絕發(fā)生意外事故，凡進(jìn)入金桂苑社區(qū)的車輛嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒及各種腐蝕性物品，同時(shí)，在金桂苑社區(qū)內(nèi)不得隨地扔煙頭，違者按章罰款。為了保證金桂苑社區(qū)有良好的衛(wèi)生環(huán)境，進(jìn)入金桂苑社區(qū)的一切人員不得隨地吐痰、亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物。機(jī)動(dòng)車輛在金桂苑社區(qū)內(nèi)禁止鳴號(hào)。金桂苑社區(qū)內(nèi)車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后左右車輛平安，在規(guī)定位置停放。不準(zhǔn)在金桂苑社區(qū)任何場(chǎng)所試車、修車、練車。不準(zhǔn)輾壓綠化草地、損壞路牌和各類標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛〔機(jī)動(dòng)車輛只能在停車場(chǎng)或劃定的停車位內(nèi)停放，非機(jī)動(dòng)車必須停放指定區(qū)域〕。金桂苑社區(qū)巡查及巡樓等平安檢查〔平安管理〕確定“動(dòng)態(tài)管理〞思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗?fù)づc流動(dòng)崗位相結(jié)合的設(shè)置，對(duì)金桂苑社區(qū)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。步行巡邏按照多變的巡更路線，負(fù)責(zé)小區(qū)樓宇內(nèi)部、重點(diǎn)防范部位及治安死角的平安巡視；充分利用智能化監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)金桂苑社區(qū)外圍和各個(gè)出入口，進(jìn)行24小時(shí)的全天候的監(jiān)控的作用；二者之間構(gòu)成立體交叉式的平安網(wǎng)絡(luò)，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。平安管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移：主要以人防為主，物防為輔。平安管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證金桂苑社區(qū)環(huán)境的干凈整潔。平安防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重表達(dá)技防的威力。平安管理對(duì)象主要針對(duì)外來閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，疏導(dǎo)車輛，小區(qū)防盜和公共秩序維護(hù)。針對(duì)陌生人主動(dòng)上前詢問，落實(shí)清楚人員要去的樓棟單元及來訪人員姓名，及時(shí)進(jìn)行監(jiān)控；針對(duì)裝修人員，嚴(yán)禁其在金桂苑社區(qū)內(nèi)或各樓棟之間流竄。消防設(shè)備管理1、對(duì)講機(jī)使用管理〔1〕使用規(guī)定遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)〞的原那么，每個(gè)崗位配發(fā)對(duì)講機(jī)一部。責(zé)任到人，損壞者按價(jià)賠償。認(rèn)真做好對(duì)講機(jī)的交接班工作，以防出現(xiàn)問題時(shí)互相推卸責(zé)任。交接時(shí)，接機(jī)人當(dāng)場(chǎng)查清，發(fā)現(xiàn)損壞或通信失靈，立即報(bào)班長和領(lǐng)導(dǎo)，值班人員做好記錄。嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率，保持正常接收工作狀態(tài)，違者每次扣5分。值班室用對(duì)講機(jī)呼叫對(duì)方，對(duì)方3次無應(yīng)答者扣10分。對(duì)講機(jī)必須始終保持開機(jī)狀態(tài)，違者每次扣50分。值班室值班人員負(fù)責(zé)充電池的充電工作，按工作時(shí)間8小時(shí)更換充電池一次，保證值班人員對(duì)講機(jī)正常輪換使用。對(duì)講機(jī)在更換充電池時(shí)必須先關(guān)掉對(duì)講機(jī)電源開關(guān)〔由值班人員更換〕，保護(hù)和延長對(duì)講機(jī)使用壽命?！?〕對(duì)話要求呼叫方先報(bào)自己區(qū)域，并講“收到請(qǐng)回話〞。接收方答復(fù)“收到〞，呼叫方簡(jiǎn)明扼要地表述呼叫內(nèi)容，接收方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)答復(fù)“清楚〞或“明白〞。用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談?dòng)诠ぷ鳠o關(guān)的事情，違者每次扣5-50分。無故不接聽對(duì)講機(jī)的每次扣10分，由此影響工作的，加扣50分。2、手電筒使用管理遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)〞的原那么，管理責(zé)任到人，損壞者按價(jià)賠償。手電筒發(fā)放到中、夜班各保安員，各保安員負(fù)責(zé)對(duì)領(lǐng)用電筒進(jìn)行保管。充電由各人自己負(fù)責(zé)，晚間上班必須使用，上班時(shí)間未帶來使用，每次扣10分，3次以上扣50分。未充電導(dǎo)致上班時(shí)間無電筒使用，每次扣5分。發(fā)放的手電筒只準(zhǔn)用于工作，其他時(shí)間一律不準(zhǔn)使用。保安應(yīng)變及應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)及訓(xùn)練應(yīng)急預(yù)案分類及內(nèi)容：緊急事件處理指南突發(fā)事件一。電力故障保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理;發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知維修部及時(shí)修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶；任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以防止發(fā)生危險(xiǎn)事故；停電期間禁止任何人使用電梯；保安部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；保安部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,那么在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防范;記錄一切有關(guān)資料并填寫?事件報(bào)告?呈交管理部。交通意外一般而言，交通意外可分為四大類：意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中僅僅發(fā)生人員受傷；意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。但無論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反響，其步驟如下：無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無阻；財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹立警告標(biāo)志；如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取措拖；在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理處或有關(guān)職能部門處理；記錄一切有關(guān)資料，并寫?事件報(bào)告?呈交管理處。有人受傷的交通意外：指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域;傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證；在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立即報(bào)告；交通失事后，如有人受傷，那么在警方未到場(chǎng)前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資料，書寫?事件報(bào)告?呈交管理部。電梯故障保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新號(hào)碼,以電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,那么用撫慰被困人〞被困事項(xiàng),正加緊處置〞,同時(shí),攝像定格該電梯,隨時(shí)關(guān)注并攝像；維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停效勞〞告示牌,如需開梯作業(yè),那么在梯門外加隔離繩；如修理時(shí)間較長，總效勞臺(tái)應(yīng)通知各客戶，需24小時(shí)以上，由管理部發(fā)公告說明；保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；如有可能在場(chǎng)就近撫慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開始；如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理；被困者救出后，必須主動(dòng)了解是束無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；記錄一切有關(guān)資料，并寫出?事件報(bào)告?呈交管理部。本卷須知：處理冷靜，首先注意被困者的安危；日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)物業(yè)部跟進(jìn)?！簿拧碁?zāi)難現(xiàn)場(chǎng)〔塌樓、爆炸等〕立即致電110報(bào)警，清楚說明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況；立即通知管理人員到場(chǎng)；現(xiàn)場(chǎng)注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)；救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸?；協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場(chǎng)搶救；拍照留存；填寫?事件報(bào)告?呈報(bào)。本卷須知：處理必須冷靜；盡力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。二.治安事件刑事、治安案件處理宗旨:立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向隊(duì)長、經(jīng)理報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110;保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查，取證;必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。發(fā)現(xiàn)可疑物品110報(bào)警通知附近保安到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來通知物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)用警告帶將可疑物品隔離協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場(chǎng)；事后填寫?事件報(bào)告?呈交管理部。自殺或企圖自殺應(yīng)盡快通知警方及管理處；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；任何人不得開關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急救；當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作；如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援；記錄一切有關(guān)資料，填寫?事件報(bào)告?呈交管理部。本卷須知：處事要冷靜；如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說明。偷盜、搶劫保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身平安;假設(shè)罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；可能情況下,及時(shí)報(bào)警,請(qǐng)求警方到場(chǎng)處理;假設(shè)罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；假設(shè)罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗保安〔尤其是門崗保安〕，講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防范；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。發(fā)現(xiàn)可疑分子先觀察，后盤問，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；假設(shè)發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；對(duì)一時(shí)無法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止;處理過程中要隨時(shí)關(guān)注自身的平安.發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品先進(jìn)行奉勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；如客戶臨時(shí)需要存放的，保安部在確認(rèn)沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性存放；如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；隨時(shí)關(guān)注該等物品的管理情況,確保平安;原那么上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理.打架在值勤中〔及用戶投訴〕發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。制止原那么勸阻雙方住手、住口；將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；持有器械斗毆，那么應(yīng)先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告管理部出面調(diào)解，如個(gè)人力量薄弱，應(yīng)請(qǐng)求增援，必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語相向。如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場(chǎng)，由警方作勘察報(bào)告。填寫?事件報(bào)告?上報(bào)。強(qiáng)奸非禮問清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同了解事件情況，保持現(xiàn)場(chǎng)直至警方到場(chǎng)協(xié)助警方處理事后填寫?事件報(bào)告?呈交管理部。本卷須知：不得將受害人資料及事件過程向與事件無關(guān)的人透露；不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個(gè)人意見?？謬樌账饔涗浛蛻羰芎畏N勒索如當(dāng)事人要求代為報(bào)警，那么致電110協(xié)助警方處理事后填寫?事件報(bào)告?呈交管理部。偷車嚴(yán)格按照停車場(chǎng)管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入,憑證停放;發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤問;記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號(hào)注意逃走方向，報(bào)警110協(xié)助警方查證通知車主事后填寫?事件報(bào)告?呈交管理部。本卷須知：注意平安，切勿自行攔截；勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物；核對(duì)車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行?！彩弧程鴺橇私膺^程后立即致電110報(bào)警〔提及現(xiàn)場(chǎng)狀況〕；保安員及主管迅速到場(chǎng)處理；封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；協(xié)助警方尋找證人；通知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度管理部人員跟進(jìn)處理；填寫?事件報(bào)告?呈交管理部；三.管理效勞噪音騷擾對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工方案;保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行覺察，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；任何客戶或施工單位經(jīng)屢次奉勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)管理部并按規(guī)定予以處分，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門；對(duì)外來人員成心聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，那么應(yīng)報(bào)警通知警方處理；記錄一切有關(guān)資料，填寫?事件報(bào)告?呈交管理部。酒醉者鬧事對(duì)外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；對(duì)客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí)，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份，設(shè)法讓其親友勸說帶著回房，必要時(shí)保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；對(duì)各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。精神病人注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理；設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)主，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員平安。陌生人亂竄亂走在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。〞如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名〔單位〕、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反響，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示?訪客單?，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并催促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班